宝洁公司客户沟通案例 分析
宝洁公司SK-II危机沟通案例解析
宝洁公司SK-II危机沟通案例分析专业：工商管理班级： 0902 姓名：李丹阳学号：09100018写作要求及评分标准：６０分以下：全文抄袭，或未按时交卷，或与上述内容毫不相关；６０至７０分：有整段内容抄袭，或与上述内容有关，但论说浅显；７０至８０分：有自己的观察与思考，有启发；８０分到９０分：真正理会课程核心精神，论说内容深入，有明确的个人独立观察与思考；９０分至１００分：有深入的思考，有独到的见解，有质疑精神，有批判意识，体现了一定的学术研究的潜质。
总评成绩：一、危机沟通的概念危机沟通是指以沟通为手段、解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。
危机沟通可以降低企业危机的冲击，并存在化危机为转机甚至商机的可能。
如果不进行危机沟通，则小危机则可能变成大危机，对组织造成重创，甚至使组织就此消亡。
危机沟通既是一门科学也是一门艺术，它可以取得危机内涵中的机会部分，降低危机中的危险成分。
企业沟通的对象大概涵盖四大方面：被危机所影响的群众和组织、影响公司运营的单位、被卷入在危机里的群众或组织、必须被告知的群众和组织。
依据此种划分，企业的危机沟通对象其实也就是企业的利益相关者即投资者、企业员工、工会、政府及社会中介组织、媒体、顾客、供应商、经销商、竞争者等。
企业如果不能够与它们进行很好的沟通，必然会产生不同类型二、宝洁公司SK-II案件分析在今天激烈竞争的市场条件下，企业面对的内外部环境日益复杂，这种复杂的环境给企业带来了诸多的风险，信息技术的迅速发展和全球化浪潮的加速推进,在推动全球整体性发展的同时也诱发了不稳定因素的急剧增长。
良好的危机管理信息沟通机制可以防止信息的误传;可以灵敏地启动预警系统,在短时间内控制事态;可以对危机潜伏期的情报及时处理,为准确分析危机发生的概率以及危机后可能产生的负面影响提供数据支持。
有效地沟通可以降低企业危机的冲突，并存在化危机为转机甚至商机的可能，如果不能进行有效地危机沟通，则小危机可能变成大危机，对企业造成重创。
宝洁公司案例浅析
2009-05-12 18:50始创于1837年的宝洁公司，是世界最大的日用消费品公司之一。1999-2000财政年度，公司全年销售额为399.5亿美元。在《财富》杂志最新评选出的全球500家最大工业/服务业企业中，排名第75位，全美排名第23位并被评为业内最受尊敬的公司。宝洁公司全球雇员超过11万，在全球70多个国家设有工厂及分公司，所经营的300多个品牌的产品畅销140多个国家和地区，其中包括洗发、护发、护肤用品、化妆品、婴儿护理产品、妇女卫生用品、医药、食品、饮料、织物、家居护理及个人清洁用品。
订货，发货和帐单系统（OSB）是宝洁分销渠道改革的另一项目。原有的系统是宝洁在20世纪60年代期间开发的，虽然经过了多次的升级，但是仍然缺乏效率，也没有什么效果。OSB系统支持宝洁公司在为渠道成员提供服务方面的所有活动，包括定价，订货，发货，开票以及单独的信用系统。OSB项目还集成了许多原先不能在职能部门和产品部门之间一起运行的相互分离的系统，使宝洁公司能够提高协调性和总体的服务水平。OSB的目的在于理解业务是如何运作的，然后将现有的流程自动化，使其具有足够的灵活性来满足不同部门和职能的各种不同的需要。系统消减了现有流程的大量的复杂性问题，消除手工处理的步骤，但不是对现有的流程进行重新设计。新的系统在解决了客户的发票扣除额大的问题，也改善了订单发货的质量，但是现行的定价和促销策略和过程问题人造成了扣除额。要彻底的改进定价和促销的问题，就必须修改OSB的前端。
通过对总订货流程的重新设计，宝洁公司在减少成本和提高质量方面产生了巨大的收益。除了减少发票扣除额以外，重新设计过的业务流程使宝洁公司能够降低整个订货流程中的成本。其尿布产品经理认为：随着宝洁公司协力合作，更好地利用从CRP订货数据中获得的有关需求的改善信息，宝洁公司将实现进一步的成本节约。通过与供应商之间的更加有效的谈判，以及更好地利用实际需求数据进行计划和安排，在生产中还可以实现额外的成本节约。
结合案例对宝洁公司的分析作文
结合案例对宝洁公司的分析作文今天咱们来聊聊大名鼎鼎的宝洁公司！这宝洁啊，那可是在商业世界里响
当当的存在。
先来说说它家那琳琅满目的产品吧。
就拿洗发水来说，飘柔、海飞丝、潘婷，这几个牌子咱都熟得不能再熟了。
比如说飘柔，主打让头发柔顺丝滑，那
广告里模特的头发一甩，简直让人羡慕得不行。
这就是它找准了消费者对于头
发柔顺的需求，然后通过巧妙的营销和优质的产品，一下子就抓住了大家的心。
再看看它的营销策略，那也是相当厉害。
各种广告铺天盖地，电视上、网
络上，到处都能看到宝洁产品的身影。
而且它还很会找明星代言，利用明星的
影响力来带动产品的销售。
就像某位大明星用了海飞丝，然后粉丝们纷纷跟风
购买，这影响力可不是一般的大。
还有啊，宝洁很懂得根据不同地区和人群的特点来调整产品。
比如说在亚
洲市场，它可能会推出更适合亚洲人发质和护肤需求的产品。
这种本地化的策略，让它能够在全球范围内都吃得开。
不过呢，宝洁也不是一直顺风顺水。
随着市场竞争越来越激烈，一些新兴
品牌也开始崭露头角，给宝洁带来了不小的挑战。
比如说一些主打天然成分的
小众品牌，就吸引了不少追求健康环保的消费者。
但总的来说，宝洁公司能在市场上屹立这么多年，肯定是有它的厉害之处的。
它不断创新、适应市场变化的能力，值得咱们好好学习和琢磨。
好啦，今天对宝洁公司的分析就先到这儿，咱们下次再接着聊！。
宝洁公司和一次性尿布案例分析
“宝洁公司和一次性尿布”案例剖析陈述宝洁公司一向以来都可以或许懂得花费者的需求,知足花费者的需求.正如一次性尿布这个案例：宝洁公司开辟一次性尿布的进程,是一个深刻懂得花费需求.顺应花费需求的进程.公司经由过程详尽的市场调研熟悉到了该产品伟大的市场潜力.充分表现了市场营销以花费需求为中间,在知足花费需求的基本上讲究企业长期合理利润的根本精力.一.案例剖析一次性尿布的灵感起源于公司开辟部主任,他本身作为一次性尿布的潜在用户,他亲身地感触感染到一篮篮脏尿布给家庭主妇们带来的懊末路.这种现象的产生使得这些家庭主妇们成为了一次性尿布的潜在客户.恰是这些潜在客户对一次性尿布的需求,使得一次性尿布的有了很大的市场.有了灵感之后,接下来宝洁公司要做的就是市场调研.现实上一次性尿布的设法主意其实不新颖.事实上,当时美国市场上已经有好几种牌子了,经由准确的市场调研后,保洁公司发明多年来这种尿布只占美国市场的1%.原因起首是价钱太高;其次是怙恃们认为这种尿布不好用,只合适在观光或便利于正常换尿布时应用.调研成果还标明,一次性尿布的市场潜力伟大.美国和世界很多国度正处于战后婴儿出生岑岭.将婴儿数目乘以每日平均需换尿布次数,可以得出一个大得惊人的潜在数目.根据市场调研的成果,宝洁公司发明了其他品牌的产品不克不及滞销的根起源基本因是价钱过高和应用不便利,这解释市场上现有的一次性尿布产品其实不完美,不相符花费者们的需求.根据调研所懂得的有关资讯,宝洁公司对该产品进行从新设计,让大多半家长都认为新产品比尿布便利,使之相符市场请求.同时又消失了一个新的问题,产品的价钱高于花费者的期望值,依旧不相符花费者的需求.于是,宝洁公司开端追求下降成本和进步新产品德量的办法.最后研讨出了成本低且比传统尿布便利的一次性尿布.宝洁公司研发的一次性尿布终于成为具有便利.卫生和经济等特色且知足市场花费需求的滞销产品.恰是因为其开辟进程完整从花费者的需求而动身,从而使得研发的产品具有宽大的花费群体.除了对于产品设计方面的市场需求,在市场调研中,宝洁公司还发明对于战后婴儿出生岑岭期的到来使得一次性尿布市场范围伟大.恰是如许大的市场情况,客不雅上包管了一次性尿布的市场需求.二.宝洁的成功之处宝洁公司开辟一次性尿布的决议计划充分证实企业进行产品开辟和市场营销运动必须真正懂得和掌控市场需求,而对市场需求的掌控和确认则必须以科学且充分的市场调研为基本.一次性尿布固然不是宝洁公司最先开辟的产品,但经由过程准确掌控花费者的需求,成功的占据了一次性尿布的市场.宝洁公司在产品开辟进程中后续的决议计划也都依附于对潜在用户直接.重复进行的各类情势的市场调研,经由过程调研成果将用户的需求表如今产品设计中. 宝洁公司开辟一次性尿布的决议计划是在经由过程对该产品的市场需求的查询拜访以及同类产品在市场合占份额,其查询拜访成果标明一次性尿布在市场上有很大的需求,而同时其同类产品并没有在该市场上占据响应的比重,从而使得该产品假如成功今后,会有很大的市场空间,并且只有异常小或者可以几乎疏忽的市场竞争,这一决议计划恰是在如许的基本长进行的.宝洁公司展现了市场营销“在恰当的时光和地点.以恰当的价钱把恰当的产品供给应恰当花费者”的本质,面向市场.重视知足顾客需求.从市场的需求动身,经由过程直接的市场调研来寻乞降明白顾客需求(即使是潜在的需求),并且在产品设计.订价.渠道和促销等营销计谋的制订中始终以潜在用户的反响作为各本能机能部分的决议计划根据.三.懂得花费者的需求,并知足花费者的需求花费者需求是指那些有购置意愿并且有购置才能的花费者的需求,一旦对产品进行定位,这些花费者就成了这种产品的潜在客户.只有控制了这些人的需求,才干掌控这个产品的市场,使得本身的产品在浩瀚的同类产品中脱颖而出.要想懂得花费者需求,就须要进行市场调研.准确而有用的市场调研才干反应出花费者的需求.正如一次性尿布的花费者主如果家庭主妇,沉重的家务使得她们想要从中解放出来,而一次性尿布正好解决了一部分的家务问题,会受到家庭主妇们的迎接,家庭主妇们就是潜在客户.经由过程对家庭主妇们充分的市场调研,她们愿望的一次性尿布是既便宜又好用的,这两点就是须要产品知足的用户需求.针对这两大焦点点打造的产品,就是知足了市场需求的产品.也同时是受市场迎接的产品.产品的焦点理念就是知足花费者的需求,产品不分利害,能知足花费者需求的产品就是好产品.好产品就可认为公司带来好处.花费者需求的变更是产品进步的原因之一.因为花费者的需求有变更,才使得产品得以进一步得到开辟和研讨,来知足这种需求的变更,进而顺应这种变更的市场.例如产品的进级换代等等.如今的市场情况更是如斯,花费者的需求越来越多样化,企业要做的就是进行充分的市场调研,全方位懂得不合层次的花费者的需求,根据各类花费者的需求的变更来指点产品的设计.订价.渠道和促销等,以顺应市场的变更.在竞争如斯剧烈的市场中,现代的企业更应如斯.公司在设计产品的时刻,只有懂得花费者需求,并知足花费者的需求,才干表现产品价值,进步产品的焦点竞争力,进而博得市场,让本身的产品在如斯宏大的市场中占领一席之地,应用如许一个营销计谋为公司获得更多的好处.。
宝洁公司成功案例分析
宝洁公司成功案例分析宝洁公司成功案例分析一、案例内容宝洁公司最为一家成功的跨国公司在多元化经营方面有着丰富的经验，通过对宝洁公司的分析为企业多元化发展作参考。
二、案例问题宝洁公司作为一家国际性企业如何做到本土化经营并最终获得成功。
三、案例分析1、宝洁竞争战略作为领导型品牌，宝洁公司是全美小包装消费品行中的佼佼者。
它实行了以下竞争战略来维护其品牌的领导地位。
（1）了解顾客。
宝洁公司通过连续不断的市场调查。
了解自己顾客的基本情况。
同时还设立免费投诉专用电话，顾客能随时直接打电话就公司的产品提出批评意见。
（2）长期展望。
宝洁公司对每一个市场机会都倾心研究，从而设计出最佳产品，然后经过长期努力，使产品获得成功。
例如，公司普林勒斯牌油炸土豆片虽然屡遭挫折，但他们仍苦心经营，使之日臻完善。
（3）产品革新。
宝洁公司是积极的产品革新和按利益进行市场细分的热心者。
它不是用大量广告投入推出相同品牌的产品，而是推出新的品牌。
该公司花费10年时间，研制出第一种有效防治龋齿的牙膏——克蕾丝。
之后又历时数年，研究并推出了第一种有效去头皮屑的洗发精——海飞丝。
该公司通过消费者全面切底检测新产品。
只有消费者表示出对该品牌产品真正的喜爱时，它才将新产品推销到全国市场上。
（4）质量策略。
宝洁公司设计的是超出一般质量水平的高质量产品，产品一经推出，公司便坚持不懈地长期致力于提高产品质量。
（5）占领产品两翼阵地。
宝洁公司生产不同尺寸和不同款式的品牌，以满足顾客的不同偏好。
这使其品牌在货架上占据更多的空间，从而防止了竞争者入侵未被占领的市场。
（6）多品牌策略。
宝洁公司首创在同类产品中营销几个品牌的策略艺术。
例如，该公司产生的洗衣粉一共有10个品牌，每个品牌在消费者心目中的定位都略有差异。
有几种品牌在货架上“封锁”了货架的空间，同时也就增强了对经销商的影响。
（7）品牌扩张策略。
宝洁公司常常用自己著名的品牌来推出新产品。
如象牙牌已经从肥皂发展到液体皂和洗衣粉。
宝洁公司案例分析分析
众人群,特别是向农村市场渗
透。
独一无二的宝洁经营理念
（一）做对的事 不可用结果来合理化手段，因为不道德的手段将会摧毁一个组织。——巴
特勒，前任宝洁公司总裁。 （二）美丽的错误
历史上，“宝洁”曾有一个因错误而划下的里程碑。“伊芙玉”肥皂由于操作 员的失误使得搅拌过久，整个原料看起来像一种发泡的泡沫状液体。一个月后，有 些顾客在订单上竟然指名要“漂浮香皂”。这个意外事件引起了管理当局的重视， 并且修改制程以应付意外的需求。皮肤香皂于是成为消费者的最爱，也成为宝洁公 司的基石。“宝洁”视错误为意外，或者具有目的、策略性过程的副产品。她将产 品视为获得优势的转机。 （三）顾客至上
LOGO
P&G
——亲近生活 美化生活
宝洁公司案例分析
1 公司简介 领导人
目录
2 商业模式分析 3 经营模式分析
4 管理模式分析
5 SWOT/PEST/五力竞争模型/QSPM矩 阵/BCG矩阵/EFE&IFE分析
66 建议和启示
公司简介
❖ 宝洁（英文名称：Procter & Gamble）创于1837年，是全球最大的 日用消费品公司之一。公司性质：股份制。公司总部位于美国俄亥俄 州辛辛那提，全球员工近110,000人。宝洁在日用化学品市场上知名 度相当高，其产品包括洗发、护发、护肤用品、化妆品、婴儿护理产 品、妇女卫生用品、医药、食品、饮料、织物、家居护理、个人清洁 用品及电池等。
产品
产品
产品
公司发展历程
公司发展历程
宝洁前董事长麦睿博
宝洁前董事长麦睿博
宝洁前董事长麦睿博
宝洁前董事长麦睿博
LOGO
商业模式分析（8方面）
多项专利、产品注重满足顾客某方面的 强烈需求、飘柔等低端产品价格便宜使 客户容易获得。
(公共关系学)宝洁危机公关案例分析17页PPT
洁 公 司 总 算 做 出 了 交
代
民怒难息！！！
❖ 这些苛刻的退货条款激起众怒，媒体一片哗然。自 ９月１４日至９月２４日，从新华社最先报道 “SK-Ⅱ品牌入境化妆品被查出违禁成分”新闻的 10天来，全国各地多处因退货发生消费者与ＳＫ－ ＩＩ工作人员的肢体冲突，宝洁上海及成都两处办 公室被破坏，宝洁总部通知两地员工不要再去单位 工作，等待公司新的通知。而位于北京、广州的另 两处办公场所分别增派了保安，北京分公司在原先 的大门旁边又安装了一道门。同时，宝洁暂停了现 场退货和电话退货，近期将对外宣布退货新规。
事 情 的 发 展
❖ 9月16日晚间退货条件开始放宽，持有小票和 产品可到柜台进行协商退货. 9月18日质检总局称，如SK-Ⅱ相关产品 再有问题将暂停进口。
9月19日退货协议被质疑“霸王条款”； 日本官方称，日本SK-Ⅱ化妆品出口前未经检 验。
9月20日上海工商局要求问题SK-Ⅱ产品 撤柜，无条件退货；北京开设三个专门退货 服务中心，消费者排队办理退货。
谢谢！
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网站被黑
从SK-II事件分析企业危 机公关能力【企业危机公
关】
❖ 从一定程度上来讲，SK-II事件的起因背景几乎与 肯德基苏丹红事件如出一辙：同样的大型跨国公 司、同样被检查出对人体健康有害的物质,然而其 结果却是天壤之别。肯德基依靠完美的危机公关 化解了中国用户的抵触情绪，依旧顾客盈门，而 宝洁公司却节节败退，不但基本丢掉了SK-II中国 市场，而且在其他东亚国家也遭受抵制。两件事 情同一个起因，却不同的结果，原因是什么呢?
❖ 9月２３日宝洁中国公司网站被黑客攻击 瘫痪数小时。２４日凌晨刚刚恢复的宝洁 网站再次被黑。当时除了宝洁ｌｏｇｏ位 置仍可点击外，其余全部变为空白。网站 程序被黑客使用大段中文加以注释，而黑 客表示其目的是“只针对ＳＫ－ＩＩ”， 并要求ＳＫ－ＩＩ“停业整顿”。黑客同 时指出“公司对国人极不负责，建议反 省”,“建议把ＳＫ－Ⅱ扔进垃圾箱”。
宝洁公司联华案例分析题及答案
宝洁公司联华案例分析题及答案
题目：通过对宝洁公司与联华案例的分析，说明企业与零售商之间的合作可以带来什么样的利益？
答案：
宝洁公司与联华的合作是一个典型的品牌管理与零售合作案例，在这个案例中我们可以看到企业与零售商之间的合作可以带来以下几个方面的利益：
1. 增加品牌曝光率：企业与零售商之间的合作可以让企业的产品得以在更多的渠道中得到曝光，进而提高品牌知名度和影响力。
在宝洁公司与联华合作的案例中，因为联华是中国的大型连锁超市，合作可以帮助宝洁公司的产品在联华的各个门店中得到更好的展示和推广，从而提高品牌曝光率。
2. 增加产品销售额：企业与零售商之间的合作可以让企业的产品在零售商的门店中得到更好的展示和销售，进而提高产品的销售额。
在宝洁公司与联华合作的案例中，经过合作后，联华所有门店的宝洁产品销售额平均增长了30%以上，这也带来了宝洁公司销售额和市场份额的增长。
3. 提高产品质量和服务：企业与零售商之间的合作可以让企业更好地了解客户需求和市场情况，并提高产品质量和服务水平，从而提高客户满意度。
在宝洁公司与联华合作的案例中，通过零售商和企业之间的紧密合作，企业能够更好地了解社会、市场和消费者需求，从而提供更贴近消费者需求的产品和服务，进而提高客户满意度。
综上所述，企业与零售商之间的合作可以带来曝光率、销售额和客户满意度的提高，是一种互利合作的关系模式。
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10市营（2）班 罗 妍、 唐文遥、夏雪菲、 覃桂平、余小兰、熊 灵 制作
宝洁公司，是世界最大的日用消 费品公司之一
产品线丰富， 拥有众多深 受消费者信 赖的优质领 先品牌。
产品线丰富意味着多层次的市场细分
• 市场细分不同，那么 目标市场的消费者需 求层次也就不同；哪 怕是同一个市场细分 里，由于人的差异性， 对于产品的需求也尽 相同。
产品线丰富意味着多层次的市场细分
• 所以和顾客的沟通可以使顾客认识到宝洁，也 使得宝洁了解到顾客的消费需求，售后评价， 通过不断的完善产品质量来满足甚至超出顾客 需求，以此来获取顾客忠诚。
• 下面，我们来具体看看，宝洁是怎样做的。
企业与客户的沟通（使顾客认识到宝洁）
• 一、公共宣传 • 二、广告 • 三、包装 • 四、活动
信息沟通 情感沟通 理念沟通 意见沟通
向宝洁学什么？
宝洁在与顾客沟通方面是做得较 好、较全面的，包含了信息沟通、 情感沟通、理念沟通、意见沟通、 政策沟通。
通过沟通，与顾客进行情感交 流，密切了顾客与企业间的良好关 系，激发顾客对企业产生满足、信 任、被重视等积极情绪。是顾客与 企业达成共识、构筑顾客忠诚。抓 住最有价值、最有潜力的顾客，使 企业和顾客公众达到双赢。
四、活动
① 业务人员的有形展示， 提供直观的功能记忆 点 ，使消费者印象深ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ。 ②在与消费者交流的过程当中，更直接深入的了 解顾客需求
③体验到宝洁公司的其 他产品，刺激购买欲望。
客户与企业的沟通（宝洁了解到顾客） • 一、客服电话 • 二、网上解答 • 三、意见搜集 • 四、反馈及处理
一、客服电话
三、意见搜集
• 设置意见箱、建议箱、意见薄、意见表、意见 卡及电子邮件等
建立顾客投诉制度， 清清楚楚、明明白 白地告诉顾客企业 接受投诉的部门及 其联系方式和工作 程序。
四、反馈及处理
• 及时，有效地通过各种沟通方式（电话，邮件，人员 走访等等）将收到的意见与建议整理，并有效采纳。
• 及时对意见或建议回复，使顾客感到宝洁公司 对顾 客的重视，和决策行动的有效性。
The End！ 谢谢欣赏
宝洁创立了直接“客户服务免费电话”， 用更直接便捷的方式联系到顾客，了解到 顾客的需求与意见。
二、网络解答
建立网络来宣传自己的产品，也让顾客更方便地 了解到产品。这种沟通方式符合时代的要求。
• 为了确保顾客与企业的沟通，企业必须鼓励顾客主 动地了解宝洁，或者是鼓励不满意的顾客提出自己 的意见，这就要想办法降低顾客投诉的门槛，为顾 客提供各种便利的途径，并保持途径的顺畅，让顾 客投诉变得简单
一、公共宣传
• 承诺做模范企业公民 、向中国的各项 公益事业捐款
• e.g.援助中国希望小学 等等
二、广 告
对每一个品牌进 行不同的品牌定 位，在进行广告 宣传时，就要紧 紧围绕各个品牌 个性
三、包装
• 对消费者形成较直观的冲击，进而影 响到消费者对产品和企业的印象 。
包装作为一个品牌的 外在表现,是企业希 望自己的品牌给消费 者一种什么感觉。
• 采取了多种方式来获得顾客的各种意见，这样一来， 公司就能及时了解到顾客使用产品后反馈的信息，甚 至是顾客抱怨信息，然后进行分析、处理，减少了顾 客对企业的不满，最重要的是通过对顾客意见进行分 析，有助于企业改进产品和服务质量、开发新的产品。
归纳：沟通的内容
• 广告促销活动 • 新闻采访组 • 消费者查询 • 品牌保护小组 • 联系招聘组 • 常见问题解答