(完整版)物业工作手册(非常全面)
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目录 (001)
管理处简介 (005)
组织架构图 (007)
管理处工作职能 (008)
主任岗位职责 (012)
主任助理岗位职责 (013)
财务室工作职能 (014)
会计岗位职责 (015)
出纳岗位职责 (016)
收款员岗位职责 (017)
客户服务部工作职能 (018)
客户服务部主管岗位职责 (019)
清洁/绿化班长岗位职责 (020)
工程部工作职能 (021)
工程部主管岗位职责 (022)
安全管理部工作职能 (023)
安全管理部主管岗位职责 (024)
前台文员岗位职责 (025)
档案员岗位职责 (026)
物料管理员岗位职责 (027)
厨师岗位职责 (028)
前台接待服务管理办法 (029)
管理处档案管理规定 (030)
管理处值班规定 (031)
管理处主任巡查规程 (033)
管理处各部门巡查规程 (035)
管理处各项工作检查表 (038)
周未（节假日）值班情况记录表 (039)
物业管理服务费的收取 (040)
费用催缴办法 (042)
费用催缴通知单 (043)
物业接管 (044)
物业资料移交清单 (048)
物业资料移交清单内容 (049)
房屋及公用设施等移交书 (050)
房屋附属设施设备移交书 (051)
工程质量问题处理通知单 (052)
业户入伙管理规程 (053)
入伙工作流程图 (055)
入伙手续办理流程图 (056)
收楼（入伙）通知书 (057)
收楼须知 (058)
入伙会签名单 (059)
物业管理收费项目及标准 (060)
业主（住户）家庭情况登记表 (061)
交接验收记录 (062)
钥匙发放登记表 (063)
车辆管理档案 (064)
装修管理规定 (065)
防火责任书 (074)
装修申请审批表 (075)
装修承诺书 (076)
装修收费项目及缴纳标准 (077)
装修报批流程图 (078)
装修施工人员登记表 (079)
业主（住户）装修情况登记表 (080)
装修施工许可证 (081)
装修缴费通知单 (082)
装修巡查记录表 (083)
临时动火/用电作业申请表 (084)
装修违章整改通知单 (085)
退伙/租登记表 (086)
消防管理 (087)
管理处消防责任人名单 (090)
管理处消防组织机构图 (091)
管理处义务消防队成员名单 (092)
紧急集合方案 (093)
灭火应急方案 (094)
房屋本体及公共设施维修养护工作规程 (098)
房屋本体维修基金使用申请表填写说明 (123)
房屋本体维修养护（）月份计划表 (124)
房屋本体维修基金使用申请表 (125)
本体、公共设施（）月份维修保养记录表 (126)
安全用电、用水、用气管理规定 (127)
煤气泄漏应急处理 (128)
防台风、防暴雨预案 (129)
防台风、防暴雨人员分工及职责 (130)
管理处——业户沟通办法 (131)
出、入物品管理办法 (132)
邮件、报刊（杂志）分发规定 (134)
儿童游乐场管理规定 (135)
未锁车门、车窗的车辆物品处理办法 (136)
车内物品登记清单 (137)
控制噪音污染管理办法 (138)
门禁IC卡发放使用管理规定 (139)
喷水池管理规定 (140)
单车管理规定 (141)
限制饲养家禽及宠物管理方法 (142)
服务不合格及违纪处理通知单 (143)
维修服务项目表 (144)
固定资产登记管理规定 (146)
固定资产登记表 (147)
员工宿舍管理规定 (148)
员工食堂工作准则 (149)
员工就餐管理规定 (151)
管理处简介
管理处隶属深圳市物业管理有限公司。属物业管理行业国家
三级资质。
1.0 小区简介
座落在深圳市交界处。小区所处地形特点属商业旺区，交通便利，商住
楼宇。
物业类型：；入伙时间：年月日；
管理处有员工人，其中：管理处主任1人，管理员人，出纳1人，安
管部人均为复员退伍军人；机电工程技术部人，均持电工证。“深圳
市物业清洁服务有限公司主要负责小区清洁卫生和绿化管理。
2.0 建筑结构、各层用途及收费标准：
属商住楼。地面层为商业裙楼，由层起为住宅单元。建筑总高度：M、占地面积： M2，总建筑面积： M2；其中商业面积者M2；管理费收费
标准：元/ M2；住宅面积： M2；管理费收费标准：元/ M2；地下车库：
M2，小区内共有个车位；其中：地下车位共：个，收费标准：元/个/月；
地面车位共：个；收费标准：元/个/月；设备用房： M2；管理用房： M2。
3.0 住宅户型统计
商业M2；
4.0 公共设施：
4.1 电梯总数量：共部，全部为垂直梯。电梯品牌：；
4.2 火灾自动报警系统品牌：，探头数量：个；其中烟感个，温
感个。
4.3 防火卷帘安装在停车场和裙楼部分，用于分隔防火区。共安装台。
全楼共计置机械排烟系统（包括排风兼排烟系统）个，机械加压送风系
统个。排烟阀在温度达到280C时自动关闭。以上系统经可由消防中心
控制，也可就地手动控制。一旦发生火灾以上设备均能与智能报警控制
盘联动。
4.4 保安设施
4.4.1 每户有可视防盗对讲门禁系统（栋楼共套）；
4.4.2 停车场、电梯、小区出入口均有电视监控与录像机（全小区共有个摄
像头）；
4.5 供电设施
4.5.1 高压环网柜品牌：西门子，数量：组；
4.5.2 变压器品牌：数量：台，容量：KVA、KVA（备用）；
4.5.3 柴油发电机品牌：台功率： KVA；
4.6 供水设施
4.6.1 小区共有蓄水池个，其中地下生活蓄水池个，每个M3左右，天面生
活蓄水池个，每个 M3左右，生活水与消防水共用。
4.6.2 水泵：共台，其中
4.6.2.1生活泵品牌：，数量：台，扬程 M ，流量： M3/H；
4.6.2.2消火栓泵品牌：，数量：台；扬程 M ，流量： M3/H；
4.6.2.3自动喷淋泵品牌：，数量：台；扬程 M 流量： M3/H；
4.7 有线电视系统及网络系统
5.0 管理处常用电话号码：
管理处：或
中控室24小时值班电话：
安全管理值班电话：
急救电话： 110
火警电话： 110
警区报警电话： 110
煤气抢修： 25199999
有线电视故障申报： 83060333
电话安装、电话故障： 10000
供电抢修：
供水抢修：
组织架构图
管理处工作职能
1.0 参与物业验收，办理业主入伙手续，装修审查及检查等工作。
2.0 对所辖物业实施的日常物业管理，根据国家及政府的有关法律法规和《物
业管理条例》、《物业管理委托合同》的规定对房屋建筑、设施设备、消
防、保安、清洁、绿化、社区文化等进行一体化管理；组织业户意见调
查和分析，对业户投诉进行处理。
3.0 严格执行公司有关管理方针与管理制度。
4.0 严格执行公司财务管理制度，与业户共同创造社区社会效益、经济效益、
环境效益。
5.0 有权制止违反物业管理法律法规的一切行为。做好日常消防管理工作，
杜绝重大火灾隐患或事故的发生。
6.0 就有关重大管理问题向公司和有关部门请示汇报。
7.0 负责物品供应商的初步挑选及供应商的管理，所供物品的验收。
8.0 完成公司下达的工作计划、管理目标、经济指标。
主任岗位职责
在公司经理的直接领导下，全面负责管理处的日常管理工作：
1.0 根据各项法律法规规定、《物业管理委托合同》对所辖小区实施综合性
的物业管理，负责管理处的全面工作，对管理、服务、经营有指挥和决
策权。
2.0 带领员工落实小区的各项管理服务工作，完成公司指定的工作计划、经
营指标和管理目标，坚决贯彻执行上级公司下达的决策和指令。
3.0 制定和健全各项管理制度，抽查各类工作和监督实施效果，对因决策不
力、领导不力导致的经营不善、服务质量降低、损害公司声誉、物业或
设备严重损害和内部管理混乱等负直接责任。
4.0 编制管理处工作计划并确保落实；对员工实施绩效考核和奖惩措
施，对不合格员工有辞退建议权。
5.0 加强员工内部管理和培训工作，组织高效率、高水准的服务队伍；对管
辖物业发生重大事故、重大火灾和刑事案件负责。
6.0 经常巡视物业和走访业户，不断改进管理服务工作。
7.0 根据公司安排参加各类考评和创优活动，加强与外界沟通，充分树立和对外宣传品牌形象。
8.0 完成公司领导交办的其他工作。
主任助理岗位职责
在主任的直接领导下，协助主任管理日常工作：
1.0 对分管工作实施的监管，认真落实主任下达的工作任务，并向主任反映
管理中所存在问题和提出合理化建议。
2.0 协助管理处主任做好分管工作的长远规划，年度计划和季度（月）
作业计划的编制并协助主任组织实施。
3.0 负责分管范围内的各项工作，并组织监督和检查，组织业户意见调
查分析工作，对存在的问题提出改进意见和建议。
4.0 负责所分管范围内各项工作的优化管理，提出合理化建议，收集、
整理、上报，推行技术革新和相应设施设备的改造。
5.0 组织日常培训；安排内勤工作，关心员工的工作和生活。
6.0 协助主任处理各班组间的工作，对紧急情况作出正确判断和处理，对职
责范围内的工作因决策不力、领导不力造成的投诉、事故和损失负责。
7.0 接受管理处主任委托，在主任不在职期间代行主任职责。处理管理处与
有关部门的业务和关系，
8.0 完成主任交办的其它工作。
财务室工作职能
1.0 严格遵守国家财经法规和财经制度，充分发挥财务工作的核算和监督管
理职能，促进管理处降低成本费用，改进经营管理，提高经济效益；为
广大业户当好家、理好财。
2.0 负责管理处一切经济活动往来帐目的处理，认真审核原始单据，根据审
核无误的原始单据，填制记帐凭证，及时入帐。
3.0 严格执行公司财务制度，掌握各项开支的范围、开支标准和报销审批权限。
4.0 按权责发生制核算成本、费用，做到真实、准确、完整，及时编制上报
各类会计报表、财务计划和财务分析，做到责权、债务清楚，并即时清
算。
5.0 管理和控制管理处的流动资金，加强管理费等各项费用的收取工作，作
好资金收支计划，平衡调度工作，严格检查备用金的使用，严格执行库
存现金限额制度，并定期将资金变化情况向管理处主任及公司财务部领
导汇报。
6.0 负责管理处各项财产的登记，定期抽查，做到帐实相符，并按有关规定计提折旧。
1.0 严格遵守财务部颁发的《公司财务通则》、《企业会计准则》、《物业管理
企业财务管理规定》和公司财务制度。
2.0 具有会计专业技术资格；熟悉国家有关法律、法规、规章，忠于职守，坚持原则。
3.0 按照国家有关规定、行业要求设置会计科目。
4.0 按公司费用报销规定，监督检查各种报销凭证。
5.0 采用权责发生制原则记账，根据审核无误的原始凭证填制会计凭证，电
脑登帐，打印账簿，保证公司财务凭证数字清晰、内容真实、保管完整。
6.0 编制公司会计报表，做到编报及时，真实可靠，全面完整，相关可比和便于理解。
7.0 按时计算、申报、交纳管理处所有税费。
8.0 对公司业务往来款的帐目进行跟踪管理，对各项牧业管理服务费用的收
取进行监督控制，对应收款项督促有关部门和人员及时催收，并向部门
领导汇报。
9.0 安全完整保管财务资料及会计档案，查阅和复印会计原始资料需经财务
部经理和公司领导批准。
10.0 完成公司领导、财务部经理、管理处主任交办的其他工作。
1.0 必须具备高度的责任心、事业心和良好的职业道德。
2.0 正确使用银行存款账户，每日清点核对库存现金，公司结算起点以上的
现金应及时缴存银行。
3.0 对审核无误的收付款凭证逐日序时登记“银行日记账”和“现金日记账”。
4.0 现金做到日清月结，银行存款做到按期对帐，保证帐证相符和帐实
相符，及时编制“银行余额调节表”。
5.0 所有收支款项必须符合财务管理规定程序，不得收无批示的款项，借款，
报销必须有审批手续，不得白条抵库，不得坐支现金。
6.0 出纳人员必须完整安全保管有关财务票证和有价证券，序时分类登记使用情况。
7.0 出纳人员不得兼管和登记除“银行日记账”、“现金日记账”以外的其他
所有明细收支账目和总账。
8.0 对收款员的工作进行指导、检查和管理。
9.0 配合会计工作，完成财务部经理交办的其他工作。
收款员岗位职责
（此岗并入公司财务会计、出纳岗）
1.0 在公司财务及本部门领导下，负责管理处管理费、商铺租金、水电费等
各项费用的收取及管理工作（核算、打单、收费、统计等）。
2.0 依据《停车卡办理规定》，负责停车卡的办理和登记工作。
3.0 每日收费金额，于下午五点前交存银行，并留存现金交款单。节假日按
银行规定执行。
4.0 与财务做好单据交接工作，领取有关票据，并及时与财务做好核销工作。
5.0 建立妥善保管建立各项收费资料，便于查阅。
6.0 负责受理业户及事项人员的咨询，对业户提出的问题耐心解答，服务态
度热情。
7.0 完成领导交待的其它任务。
客户服务部工作职能
1.0 客户服务部是物业小区管理的职能部门。
2.0 负责物业小区/商厦活动场所、居民文化体育设施，车辆保管场地，
小区内各类配套服务设施的管理，参与接管物业小区/商厦的日常
物业管理工作。
3.0 走访业户，与业户沟通，掌握辖区每一业户情况，及时处理小区业户申
请服务及投诉问题，并按期回访，回访率达到100% 。组织成立业主管
理委员会，建立良好的关系和服务形象。
4.0 向业户宣传和告知政府各职能部门的各项规定、文件通知，配合有关政
府职能部门做好计划生育、暂住人员管理工作。
5.0 负责接待来电来访和投诉，并安排处理和跟踪完成情况。
6.0 负责办理入伙、装修、搬迁、车位租赁等各类手续。检查制止违章乱搭
建及不安全设施，业户室内装修，临时动火作业的审批与监督，发放和
各类门禁IC卡。
7.0 负责建立和完善小区业户档案（包括租户、商家及其他物业使用人），
以及各类文件资料的收发、打印、存档工作。
8.0 制定社区文化工作计划和实施方案，开展丰富多彩的社区文化活动，并
定期制作和刊登宣传栏。对小区会所及各项娱乐设施进行管理，提供星
级会所服务，满足业户的要求。
9.0 每月负责管理费的单据发放工作，协助财务部按时向业户收取物业管理
服务费，空置房屋物业管理费、租金、各类水、电费及房屋本体维修基
金等费用，做好收据发票及停车卡领用登记资料并作好催缴工作。10.0 积极向业户宣传物业管理法规、政策及各项管理制度，宣传环保，协调
同业户关系，努力培养业户环保意识。并对清洁绿化工作实施监管。
11.0 完成主任交办的其他工作。
客户服务部主管岗位职责
在主任的直接领导下，负责客户服务部的日常事务工作：
1.0 负责管理处辖区范围内的环境卫生的检查、组织、指导工作，组织制定
保洁工作计划、培训计划、例会、清洁方案并实施，并组织对保洁员的
绩效考评。
2.0 负责管理处辖区范围内的绿化工作检查、组织、指导工作，组织制定绿
化工作计划、培训计划、例会、绿化方案并实施，并组织对绿化工的绩
效考评。
3.0 负责管理房屋、设施、消防、文秘、档案、考勤、收费、接待等方面工
作，以及客户服务部日常的管理工作。
4.0 熟悉辖区规划及各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求，掌
握各类管线的分布、走向、位置和分布情况。
5.0 熟悉国家和特区物业管理法规及政策，妥善处理业主投诉及热情接待业
户来访，做好对投诉人和违章人员的解释工作，对违章操作或行为及时
制止或按规定处理。
6.0 负责本部门员工的日常培训工作，制定培训计划，并报管理处主任审批
后实施。
7.0 协助工程维修部组织辖区内房屋建筑、设施、设备的大、中、小修及更
新工作和业户的装修审核、监督。
8.0 组织收集、整理、归档、使用管理处各类档案、投诉处理和回访情况，
并统计分析报管理处主任审批。
9.0 组织成立小区业主委员会，经常与业委会沟通，做好协调工作。
10.0 负责本部门各类员工的周检及绩效考评工作，并填写周检及考评记录。
11.0 督促本部门员工及时收缴各项物业管理费及其他费用，统计各项费用的
收缴率并向主任汇报。
清洁/绿化班长岗位职责
1.0 负责管理处保洁、绿化工作的安排、检查、指导、考核。
2.0 负责保洁、绿化工作的现场管理，每天抽查楼道及外围班组成员责任区
域至少3次以上，并公正客观予以记录，督促整改。及时了解员工的思
想和生活动态，解决疑难问题，并定期向客户服务部主管汇报。
3.0 熟悉小区内的整体环境和楼宇结构，制定小区保洁、绿化实施方案。
4.0 严格按照保洁、绿化管理作业程序和保洁、绿化检查考核评分标准，实
行工作检查制度，包括：自查、互查、主管检查、主任抽查、管理处定
期大检查，五级检查制度，考核结果切实与员工工资挂钩，并将考核结
果反馈给被考核人，以利于其及时改进工作。
5.0 合理配置小区内保洁器具及绿化工具的数量，合理配备保洁、绿化人员，
确保住宅区域内不留卫生死角。
6.0 负责保洁、绿化班的内务管理工作的安排和实施，每周五组织召开保洁、
绿化情况
分析会，总结一周保洁、绿化工作，并制定下周工作计划。
7.0 负责保洁员、绿化工的岗位技能培训工作，向绿化工传授相关专业知识
及技术。
8.0 带领保洁绿化班完成领导安排的各项临时任务。
9.0 负责保洁员、绿化工每月的考勤、考核，并于每月1号报管理处。
10.0 负责保洁、绿化工具、材料的领用及监督使用，教育员工增收节支，并
负责保洁绿化班仓库的日常管理。
工程部工作职能
1.0 负责设备的管理、运行、维护、保修工作，实行24小时值班制度，并
做好值班记录。
2.0 每天定时巡视一次机电设备各部位运行状况和公共设施情况，发现异常
和损坏及时报修。
3.0 对重大突发性故障，立即组织抢修，如无法解决及时向上级报告。
4.0 热情接受业户报修、投诉，及时、快捷、合理解决出现的问题。
5.0 节能降耗、合理更新，为业户提供优质服务。
6.0 每月抄录水电表读数，确保数据无误，并对水电通知单进行审核。编制
本小区水、电用量汇总表报主任和公司相关部门。
7.0 制定每月备品备件的采购计划，并上报管理处。
8.0 按设施设备实际情况，提出的合理化建议。
9.0 负责管理处大型维修保养项目的审查、报批及合同审查。
工程部主管岗位职责
1.0 在管理处主任的直接领导下，负责小区房屋建筑、设施设备的运行、维
护、保养工作。
2.0 对小区机电设备的运行、保养、维修进行技术指导、检查和监督。
3.0 熟悉各小区机电设备的性能和使用状况，掌握技术管理中的难点、重点。
4.0 审核运行报表，掌握能耗规律、发现异常、分析原因、提出有效的节能措施。
5.0 审阅各系统运行监测技术数据，发现偏差，及时纠正。
6.0 巡查设备运行技术状，发现隐患，及时排除。对重大故障，立即报告上
级领导并组织力量及时处理。
7.0 监督检查维修工程、增改工程的质量与进度，发现问题及时采取措施。
8.0 制定审核各管理处公共设施、设备、房屋本体的年、季、月维修保养计
划，并负责检查、监督。有计划、定期组织机电人员进行技术培训。
9.0 根据每月检查情况对管理处机电设备管理工作效果进行考评。
10.0 完成主任交办的其他任务。
安全管理部工作职能
1.0 负责所辖物业内治安、保卫、消防等工作的日常管理和督导。
2.0 给业户提供24小时的治安、保卫、车管等服务。
3.0 编制所辖物业内治安、保卫、消防等管理规定及具体措施。
4.0 保证所辖物业内车辆正常有序的停放，确保所辖物业良好的交通秩序环
境。
5.0 维护所辖物业的公共秩序，负责紧急情况和事故的处理。
6.0负责实施岗位技能、消防基础知识和应急战备措施等的训练
和考核。
7.0配合管理处其他部门做好人防、技防和公共设施检查等工作。
8.0 办理物品搬迁手续，做好所辖物业内报刊、杂志、信件等的收发工作。
9.0 编制值班排班表，将记录、表格等编目存档。
10.0 完成管理处主任交办的其他工作。
安全管理部主管岗位职责
1.0 在管理处主任的直接领导下全面负责安全管理部的工作。
2.0 由公司统一招聘安全管理员。
3.0 负责安全管理部的培训计划的制订，并组织实施。
4.0 负责安全管理部的日常工作安排、检查及监督。
5.0 在管理处主任的指导下合理安排岗位、调配人员。
6.0 负责每日对辖区内安全工作进行巡查。
7.0 负责组织各班长检查宿舍内务。
8.0 负责辖区内的交通及车辆管理的监督、检查工作。
9.0 负责辖区内消防日常巡查工作的监督和指导。
10.0 负责每月对全体安全管理员进行考核。
11.0 负责监督和指导安全管理员对安全器材的使用和管理
12.0 协助管理处主任处理好辖区相关政府职能部门的关系。
13.0 配合辖区派出所做好治安宣传和防范工作。
14.0 完成管理处主任交办的其它工作。
前台文员岗位职责
（此岗兼顾档案资料岗工作）
1.0 坚守岗位，不得擅自离岗，对于业户咨询事项给予热情、主动、礼貌的
答复和解释。
2.0 负责政府各职能部门和相关业务单位来人、来访的咨询、指引和接待，
并做到文明礼貌、热情周到。
3.0 负责管理处各部门邮件、信件及报刊的签收，并及时分发给各相关部门。
4.0 监督管理处工作人员的打卡考勤，并负责月底考勤统计。
5.0 保持前台位置的环境卫生，并随时负责清洁，以维护公司、管理处的形象。
6.0 与档案资料员并岗后，负责建立和完善管理处各类档案资料（业主档案、
工程技术资料、管理处各类文件）的归档管理工作，每月查询档案情况，
如有残缺，应及时督促补齐归档。
7.0 完成领导安排的其它任务。