服务礼仪项目一试卷
《服务礼仪项目二任务一 顾客至上》试卷
《效劳礼仪工程二任务一顾客至上》试卷工程二顾客至上-----诠释效劳意识任务一效劳根底·关注顾客需求A卷根底知识一、单项选择题1.国际上将\效劳\的英文service各字母分解，每个字母代表不同含义，其中代表“观察〞的是字母。
〔〕 A. s B. vC. e D. i2. 据相关调查，旅游投诉问题得到迅速解决的话，会有的人继续成为企业的客人，继续享受企业提供的效劳。
〔〕 A. 60% B. 95% C. 70% D. E.81% A.核心 B. 关键 C. 重要 D.根本 4. 优质效劳的根底是。
〔〕A. 执行标准B. 设备先进C.细致D.以人为本5. 效劳意识越强的员工越能够感知客人的需求，能够通过日常工作中的和与客人的有意识交流了解客人的需求。
〔〕A. 用心观察B.标准效劳C. 急顾客所急D. 挖掘隐形需求A. 朝阳产业B. 第三产业C. 副业D.殷勤好客业7. 高素质的具有效劳意识的就是提供超越客人期望的优质效劳的保证。
〔〕A.方案B.效劳C. 员工D. 领导 8.的开掘对效劳竞争而言非常重要。
A. 隐性需求B. 显性需求C.一站式效劳D.首问负责制 9. 旅游业的效劳人员是。
〔〕A. 城市的形象代表B.自由职业者C.为本地居民提供效劳D. 宣传代表二、判断题1.效劳是指通过人的言行满足顾客根本需要，由此带来企业和顾客的双赢。
〔〕2.客人的超常规需求是指超出行业标准或者有争议的要求。
〔〕3.今天提供这项效劳，明天那么不提供了，这是违反了效劳的标准特征。
〔〕4.一站式效劳有效地提高了效劳效率，让客人的问题在第一时间得到解决。
〔〕5.客人的一些正常需求正是效劳人员所要面临的强硬性挑战之一。
〔〕6.优质的效劳是顾客和企业的双赢。
〔〕三、简答题1.优质的顾客效劳通常具有哪些特征？2.如何关注顾客需求？〔〕3. 了解感知客人需求的能力已经成为旅游效劳人员的能力。
〔〕〞，是为“旅游者提供旅程和效劳的行业〞。
服务礼仪规范培训试题
服务礼仪规范培训试题一、单项选择题（每题2分，共计30分）1. 管理人员现场检查考核着装要求是什么？A. 佩戴相关证件(正确答案)B. 穿红、黄、绿等颜色服装C.穿奇装异服2. 维修工应该在入室前做什么？A. 佩戴手套、鞋套(正确答案)B. 敲门并表明身份C. 规范摆放工具包D. 避免打扰其他员工3. 拜访结束后，拜访者应该做什么？A. 微笑，起身(正确答案)B. 留步C. 感谢员工的理解、支持、配合D. 再见4. 女员工的首饰要求是什么？A. 佩戴一副直径不超过5毫米的耳钉(正确答案)B. 项链可露在制服外C. 佩戴耳环、手镯及样式夸张的手表等首饰5. 当你听不清客户问话时，应该怎样回应？A. 请您稍等(正确答案)B. 对不起，打扰您一下C. 很抱歉，我没听清，请再重复一遍好吗？D. 再见，欢迎下次再来6. 步频应该控制在每分钟多少个单步之间？A. 50-70个单步B. 80-100个单步C. 100-120个单步(正确答案)D. 120-150个单步7. 在行走时，禁止将任何物品夹在哪个部位？A. 腿部B.腰部C.腋下(正确答案)8. 以下哪种表情会让人产生压迫之感？A. 注视客户的双眼B. 仰视客户C. 俯视客户(正确答案)D. 正视客户9. 当客户提出要求和意见时，服务人员应该怎样表达自己正在倾听？A. 目视对方(正确答案)B. 保持微笑C. 点头示意D. 继续手头的工作10. 在电话接听中，应该在电话铃响几声以前接听电话？A. 一声B. 两声C. 三声(正确答案)D. 四声11. 各操作岗位人员应穿戴？A. 当年发放的工作服(正确答案)B. 工作服C. 西装D.裙子12. 在电话交谈中，是否需要重复记录的内容并获得对方的确认？A. 需要(正确答案)B. 不需要13. 在电话交谈中，应该如何结束电话？A. 祝您愉快，再见(正确答案)B. 谢谢您的电话，再见C. 谢谢您的来电，再见D. 谢谢您的建议，再见14. 在电话交谈中，是否可以长时间一言不发？A. 可以B. 不可以(正确答案)15. 在电话交谈中，是否可以不称呼员工？A. 可以B. 不可以(正确答案)二、多项选择题（每题4分，共计60分）1. 女员工站姿的正确姿势是什么？A. 身体直立，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴于臀部。
旅游服务礼仪项目一习题(1)
项目一接团职业形象准备一、名词解释1、“TPO”原则2、仪表3、仪态二、填空题1、无论那种坐姿，一般不要。
如与德高望重的长辈、上级等谈话时,为表示尊重、敬意可坐凳面的。
2、衬衫的袖长应比西装的上衣袖子长出厘米。
3、着装的“TPO"原则。
TPO指的是英文、和Object三个单词的缩写。
4、标准走姿的总体要求是:轻巧、自如、、大方、5、男士着深色西服、皮鞋时，应配套色袜子.6、戒指戴在小指上,代表。
三、简答题1、女士穿西装套裙应注意的问题?2、穿西装有哪些基本要求？3、穿西装的“三个三”原则是哪三项？四、单选题1、在旅游服务的各种基本站姿中，男子采取的最为恭敬而自然的一种是：（ )A、双臂后背式B、垂臂式C、腹前握指式D、单臂前曲式2、在社交场合初次见面或与人交谈时,双方应该注视对方的（ )才不算失礼。
A、双眉到鼻尖的三角区域内B、上半身C、颈部3、在与长辈、上级谈话时，为表示尊敬一般只坐到椅面的：（ )A、1/2处B、1/3处C、2/3处D、3/4处4、男士在公共场合捡起地上的东西，比较雅观的蹲姿为:( ）A、高低式B、曲伸式C、交叉式D、开并式5、男士行走时，双脚落在地上的位置应该为：（ )A、一条直线B、靠近一条直线C、两条直线D、两条靠近的直线6、女士在正式场合的着装应注意典雅大方，穿西装套裙时以下哪种搭配是错误的:( )A、配黑色透明丝袜B、背双肩包C、窄裙且裙长及膝D、黑色或棕色浅口高跟鞋7、心理学实验表明,一般人们目光相互接触的时间，通常占交往时间的：（）A、10～40％B、20～40％C、30～60%D、40~70％8、按照感情信息传递公式，面部表情占：（ )A、45%B、55％C、65％D、75％9、按照基本站姿的规范化要求，一般两脚尖分开的开度为:（ )A、30～40度B、45~60度C、60～75度D、90度10、在旅游景区游览时不需打领带，也不宜穿( ）。
A。
休闲鞋 B。
《金融服务礼仪》习题库附答案试题完整版
习题库《金融服务礼仪》项目一“金融行业员工礼仪修养的基础理论”练习题一、单选题1、服务礼仪（）是金融行业展示给客户的第一印象。
A优美舒适的服务环境B高教快捷的服务效率C安全健全的服务功能D文明得体的服务礼仪2、培根说：“礼仪是微妙的东西，它既是人们交际所不可或缺的，又是不可过于计较的。
”这体现了金融服务礼仪的（）。
A规范性B可操作性C灵活性D科学性3、在金融服务接待活动中，“宾客至上”、把“尊贵让给客人”应该是金融行业各个部门的共同行为准则。
这体现了金融服务礼仪的（）。
A规范性B可操作性C灵活性D科学性4、（）通常指的是金融从业人员在自己的工作岗位上通过长期的锻炼，从而在思想上、业务上达到一定的水准，以及由此而养成的待人处世的基本态度。
A思想品质B服务态度C职业修养D工作作风5、（）主要是指金融行业服务人员对服务工作的看法以及在为服务对象提供服务时的具体表现。
A思想品质B服务态度C职业修养D工作作风6、金融行业服务人员在工作时必须清楚地知道，自己应当被定位于服务人员的角色，即自己在工作岗位上所要扮演的角色，是要为人民服务，为社会服务，为社会主义现代化建设服务。
这体现了角色定位中的（）。
A确定角色B摆正位置C特色服务D不断调整7、银行的优质服务应以（）为中心。
A人员B系统C客户D产品8、白金法则对服务人员的启迪有（）。
A必须摆正客户的位置B必须端正自己的态度C必须学习专业的知识D必须作好自己的工作9、银行服务要保持适度的距离,其服务距离是( )。
A 0.5米—1米B 1米—3米C左前方1.5米左右 D 3米之外10、下列体现主动式征询用语的是（）。
A我能为您做点什么？B您觉得这项业务怎么样？C您需要哪一种？D您还有别的事吗？11、金融行业的全体从业人员在面对客户时，均应力求使对方对自己产生较好的第一印象。
这体现了（）理论的应用。
A亲和效应B首轮效应C末轮效应D沟通效应12、在金融行业服务人员为服务对象所提供的直接服务结束之后，金融行业和金融行业服务人员有责任与义务，主动或应邀为服务对象提供的连带性、补充性服务。
窗口服务礼仪检测试题
窗口服务礼仪检测试题现代社会，窗口服务已经成为人们日常生活中常见的事务。
无论是在银行、医院、政务大厅还是其他民众服务场所，窗口工作人员的服务态度和礼仪素养都直接影响到用户的体验。
为了提高窗口服务质量，以下是一些窗口服务礼仪检测题，以帮助窗口工作人员提升服务水平。
第一部分：形象仪容检测1. 你在窗口服务时，是否穿着整洁干净的工作服或制服？2. 你的发型是否整齐，长发是否系起或束起？3. 你是否佩戴工作证件，使人们直观地认出你的身份？4. 你的面部是否干净，是否有适量的化妆品或者胡须？5. 你是否佩戴适当的饰品并与工作环境相协调？第二部分：服务态度检测1. 在窗口服务过程中，你是否始终保持微笑和友好的表情？2. 在回答用户问题时，你是否耐心倾听并提供准确的答案？3. 你是否主动问候顾客，表达欢迎和感谢？4. 在遇到用户问题或投诉时，你是否能镇定自若并积极解决问题？5. 你是否主动询问用户是否还有其他需求，以提供更全面的服务？第三部分：沟通能力检测1. 在与用户交谈时，你是否使用大白话和易懂的语言，避免专业术语和行政用语？2. 当用户表达需求时，你是否能准确理解，并正确归纳用户的意思？3. 在与用户交流时，你是否注重非语言表达，如肢体语言和眼神交流？4. 你是否避免与同事或用户争论，保持专业和谐的工作气氛？5. 你在解答问题时是否提供了清晰明了的解决方案，避免含糊或不确定性？第四部分：效率和责任感检测1. 你是否总是保持窗口服务高效，尽量减少排队等待时间？2. 在办理服务过程中，你是否能正确记录用户信息，如姓名、电话号码等？3. 你是否能确保用户信息的保密性，并遵守相关的保密规定？4. 当窗口服务工作出现问题时，你是否能及时向上级汇报或协调其他部门解决？5. 你是否能持续学习和提高自己的专业知识和技能，以更好地服务客户？这些窗口服务礼仪检测题旨在帮助窗口工作人员全面评估自己的服务水平和注意事项。
通过自我反思和检测，窗口工作人员可以更好地理解客户需求，并提升自身的服务能力。
《高速铁路客运服务礼仪》答案
答案项目一高速铁路客运服务礼仪基础知识一、填空题1.高速铁路客运服务2.站内服务3.尊重、仪式4.仪容仪表、服务态度5.提高文化修养、养成良好的礼仪习惯二、选择题1.D2.B3.C4.A三、简答题1.高速铁路客运服务涵盖旅客出行的所有环节，其内容主要包括旅行前的咨询类服务、票务服务，旅行中的站内服务、车内服务，以及旅行后的一些延伸或诉求类服务等。
2.（1）旅客至上。
（2）专业服务。
（3）注重礼仪。
（4）善于沟通。
（5）理解他人。
（6）互相配合。
（7）一诺千金。
（8）平等待客。
（9）冷静果断。
3.（1）增强意识。
（2）提高文化修养。
（3）积极参加实践活动。
（4）养成良好的礼仪习惯。
项目二高速铁路客运服务基本礼仪一、填空题1. 遮眉、掩耳、及衣领2. 7 cm、眉毛3. 黑、深4. 目光、笑容5. 丁字步站姿、扇形步站姿二、选择题1.A2.C3.D4.A三、简答题1.化妆的步骤主要包括打粉底、画眼影、画眼线、刷睫毛、画眉毛、上腮红、涂唇彩等。
2.（1）制服要熨烫挺括，干净整洁，不缺扣，不破损，不褶皱，不立领，不卷袖挽裤，不得有异味等。
（2）制服应避免过于肥大或紧身。
（3）衣服口袋限放工作证等扁平物品或者体积微小的操作工具，避免衣服变形。
（4）季节更替时，要按照规定更换制服，不得擅自替换。
3.（1）真诚：客运服务人员与旅客交往中的所有语言和行为要建立在真诚的基础之上，否则会背离服务目标走向虚伪。
（2）谦恭：客运服务人员在与旅客交流时要自然流露出谦恭的神态，以表示对旅客尊重的意愿。
（3）友好：客运服务人员在与旅客交流时也要流露出友好的神态，以表示对旅客的欢迎，以及想和其沟通的意愿，这样有助于交流与沟通的顺利完成。
（4）适当：客运服务人员要有较强的应变能力和对情景气氛的感受能力，针对不同的场合和工作情景，要表现出适当的表情神态。
4.（1）与旅客交流时，语言要简单明了、通俗易懂，不要啰唆繁杂。
（2）与旅客交流时，话语应富有情感，语调要平和，音量要适中，语速应不快不慢。
2018年高一《服务礼仪》会考多项选择题(项目二、三)+所有单选题
2018年高一《服务礼仪》会考多项选择题（项目二、三）+所有单选题您的姓名： [填空题] *_________________________________1．＿＿＿都是服务人员以人为本、关注客人需求、具有良好服务意识的体现。
() *A．房间内摆放盲文的服务指南(正确答案)B．接送车上准备与景点相关的故事片和光碟(正确答案)C．特制的绣有客人姓名的浴衣(正确答案)D．为客人特别准备的可能用到的药品(正确答案)E．提供价廉物美的产品和服务2．关于隐性需求描述，正确的有＿＿＿。
() *A．显性B．非显性(正确答案)C．共性D．偶然性(正确答案)E．隐蔽性(正确答案)3．隐性需求，需要服务员具备发现客户隐性需求的＿＿＿才能发觉。
() *A．服务方法B．服务意识(正确答案)C．服务态度D．服务技能(正确答案)E．服务效率4．优质顾客服务通常具备＿＿＿特征。
() *A．情感(正确答案)B．适当(正确答案)C．规范(正确答案)D．连续(正确答案)E．效率(正确答案)5．服务规范可以通过＿＿＿的服务行为标准，让员工的服务维持在一定的水平之上。
() *A．统一(正确答案)B．全面(正确答案)C．科学(正确答案)D．合理(正确答案)E．有效6．顾客服务的连续性特征，是指企业在提供顾客服务时，尽量保持在＿＿＿上的连续性。
() *A．时间(正确答案)B．价格C．对象(正确答案)D．质量(正确答案)E．内容(正确答案)7．当客人需求得不到满足时就有可能产生投诉，作为服务人员＿＿＿。
() *A．认为零投诉是不可能的，因此不要太在意B．理解投诉的客人(正确答案)C．给予最大限度的重视并帮助解决问题(正确答案)D．认为有些客人投诉是恶意行为E．应该换位思考(正确答案)8．下列＿＿＿描述是正确的。
() *A．肯德基以QSCV的经营战略而称雄世界快餐业B．“假日饭店联号”是以廉价、舒适、洁净、安全而著称于世(正确答案)C．“希尔顿饭店联号”以高效服务和管理严格而赢得人们的赞誉(正确答案)D．对旅游业而言，旅游线路的设计容易模仿，但服务项目和服务内容却难以模仿E．有许多企业另辟蹊径，不断创造产品和服务的细节差异获取竞争优势(正确答案)9．以下对规范理解正确的有＿＿＿。
《服务礼仪》多选
服务礼仪项目二1.服务人员的服务意识、服务礼仪、服务效率都直接影响客人对该城市的喜爱程度。
2.要满足不同客人的不同需求，需要服务人员在仪表仪容、态度语言、服务行为等各方面保持最佳的状态。
3.旅游服务产品的设计与提供就必须尊重人的本性、个性、共性。
4.客人的建议、客人的挑剔、客人的责怪、投诉，都蕴含着服务创新的课题，成为员工提供让客人满意服务的契机。
5.客人的合理需求大多数是比较容易满足的、显性的、共性的、容易获知的，是大多数员工容易做到的。
6.隐性需求非显性、偶然性、隐蔽性、定位激发存在一定的不确定性，即风险。
7.了解客人的显性需求和隐性需求的目的是为了提供卓越的、高品质的服务。
8.SERVICE中的E的含义微笑、眼神。
9.优质的顾客服务通常具备五个特征：情感、适当、规范、连续、效率特征。
10.服务是由人来提供的，具有不稳定性的特点，规范则可以通过统一、全面、科学、合理的服务行为标准，让员工的服务维持在一定的水平之上。
11.顾客服务的连续性特征是指企业在提供顾客服务时尽量保持在时间、对象、内容、质量上的连续性。
12.1%的细节带来100%的差距、执行规范是卓越服务的基础、发现细节是卓越服务的机会、形成习惯是卓越服务的关键。
13.从事服务的人的素质、服务意识通常是决定服务成败的关键因素。
14.员工的服务意识、服务细节的能力是很多企业评价员工的重要标准。
15.沃尔玛信条（1.尊重个人原则，努力做到最好 2.10英尺规则 3.太阳落山原则）16.个性化服务、人性化服务、极致化服务特点的定制化理念。
17.每天的服务，每一个服务环节，服务员都可以通过观察、思考、交流、学习等不断改进和创新。
18.旅游服务礼仪应该遵守尊重、从俗、适度、平等、宽容原则。
项目三19.乔·山塔那认为，未来工作者最重要的三大课题：不断学习新事物、学习新技能、建立新关系。
20.要用温暖、尊重、了解的方式去沟通。
21.沟通是人与人之间传递情感、态度、事实、信念和想法的过程。
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学年旅游专业服务礼仪期中测试2011
分）78满分（
___________ 成绩 _____________ 学号 ______________ 姓名
_____________ 班级
分）31填空题（一、
“：孔子《论语雍也》、1。
从，然后君子”______________，文胜质则史，______________。
______________“文”则指__________,“质”是指个人修养解释，
尊重人格，继承发扬传统文化，,_______________,___________绅士风度，包括着装考究、2
追求与建造生活质量。
___________“礼者，孔子说：、3 。
_________“礼”的含义是，从本质上讲，”。
__________礼仪的起源时期是、4。
___________中华传统礼仪的主体是、5
、_______服务的标准是、6 。
________、___________、
_________、_________。
+____________商品力__________=许多企业家认为：、7。
___________当你向对方表示尊敬和敬意时，对方也会还之以礼，即、8
9，用良好的习惯______________________礼仪修养实际上就是自觉用正确的思想战胜、
的过程。
___________。
”______________________是品德高尚的人，，
________________“讲礼貌的人，培根说：、10。
___________第二，__________、学习礼仪要注意两个重要的问题：第一，11
、____________的基本要求是：每一个人在人际交往中都必须尊重自己、__________、12。
_____________。
___________、___________、规范__________、
___________、服务礼仪的关键词13
分）9名词解释（二、
礼仪、1
服务礼仪、2
真诚、3。