加油站现场服务培训讲义
加油站服务意识培训PPT课件
02
服务意识的重要性
提高客户满意度
01
客户满意度是衡量加油站服务质 量的重要指标，通过培训提高员 工的服务意识，能够更好地满足 客户需求，提高客户满意度。
02
良好的服务意识能够增强客户对 加油站的信任感和忠诚度，从而 增加回头客和口碑传播。
提升加油站品牌形象
员工的服务态度和行为直接关系到加 油站的品牌形象，通过培训提升员工 的服务水平，能够树立良好的品牌形 象。
加油站服务意识培训
目录
• 引言 • 服务意识的重要性 • 服务态度与沟通技巧 • 服务流程与规范 • 服务中的问题与应对 • 实际案例分享与讨论
01
引言
培训目的
01
02
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提高员工服务意识
通过培训，使员工更好地 理解客户需求，提高服务 质量和客户满意度。
提升加油站形象
良好的服务态度和行为能 够提升加油站的整体形象， 增加客户回头率和口碑传 播。
应对技巧
保持冷静，避免争执，积极沟通，给予客户关心 和尊重，提供可行的解决方案。
紧急情况的应对措施
火灾
立即启动紧急预案，疏散人员，使用灭火器材进行灭火，并拨打 火警电话。
交通事故
保持安全距离，协助客户撤离事故现场，确保加油站员工和客户安 全。
自然灾害
密切关注天气预报，提前做好防范措施，确保加油站设施安全。
优质的服务能够吸引更多的潜在客户 ，增加市场份额，提高加油站的竞争 力。
提高员工工作效率
良好的服务意识能够激发员工的工作热情和积极性，提高工 作效率和执行力。
员工在服务过程中能够及时发现问题并解决，减少客户投诉 和纠纷，降低工作成本。
03
服务态度与沟通技巧
加油站培训课件完整版
加油站培训课件完整版一、教学内容本节课我们将深入探讨《加油站管理》教材的第四章“加油操作与服务”，详细内容包括：加油操作的流程与规范、安全管理要点、客户服务技巧以及应急处理办法。
二、教学目标1. 让学生掌握加油操作的流程与规范，提高工作效率。
2. 培养学生安全意识，降低加油站事故发生率。
3. 提高学生客户服务水平，提升加油站整体服务质量。
三、教学难点与重点教学难点：加油操作的安全管理与应急处理。
教学重点：加油操作的流程与规范、客户服务技巧。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT课件、教学视频、实物模型。
2. 学具：笔记本、笔、教材。
五、教学过程1. 导入：通过播放加油站事故案例视频，让学生认识到安全意识的重要性。
2. 新课讲解：（1）讲解加油操作的流程与规范，结合实物模型演示。
（2）分析加油站安全管理要点，强调安全意识。
（3）分享客户服务技巧，提升服务水平。
（4）介绍应急处理办法，提高应对突发事件的能力。
3. 例题讲解：结合教材例题，讲解加油操作中的注意事项。
4. 随堂练习：分组讨论，让学生互相交流加油站管理的经验与心得。
六、板书设计1. 加油操作流程与规范2. 加油站安全管理要点3. 客户服务技巧4. 应急处理办法七、作业设计1. 作业题目：（1）简述加油操作的流程与规范。
（2）列举加油站安全管理要点，并谈谈自己的理解。
（3）结合实际案例，分析如何提高加油站客户服务水平。
2. 答案：（1）加油操作流程：车辆进站、确认油品、加油、付款、车辆出站。
加油规范：严禁烟火、严禁接打手机、严禁闲聊、严禁擅自离岗等。
（2）加油站安全管理要点：定期检查设备、落实安全制度、加强员工培训等。
（3）提高加油站客户服务水平：微笑服务、快速响应、关注客户需求等。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课的教学内容是否充分，学生是否掌握了加油站管理的关键知识。
2. 拓展延伸：组织学生参观加油站，了解实际工作中的加油站管理，提高实践能力。
加油站服务礼仪培训课件ppt
鼓励员工相互学习和交流，分享 各自的服务经验和技巧，共同提
升服务水平。
服务礼仪的持续改进
关注行业发展和客户需求变化， 及时调整服务内容和方式，以满
足客户不断变化的需求。
定期收集客户反馈，对服务流程 和服务质量进行评估和改进。
鼓励员工提出创新性的服务建议 和改进措施，持续优化服务体验
，提高客户满意度。
THANKS
感谢观看
面容清洁
员工应保持面部清洁，男 性员工应剃须，女性员工 应淡妆上岗。
指甲整洁
员工应保持指甲整洁，不 得留长指甲或涂鲜艳的指 甲油。
姿态与举止
站立端正
礼貌待客
员工在站立时应保持身体直立，不倚 靠、不摇晃。
与顾客交流时应微笑、热情、有耐心 ，主动提供帮助，使用礼貌用语。
行走平稳
行走时应保持平稳，不奔跑、不慌张 。
服务礼仪的重要性
良好的服务礼仪能够提升服务质 量和客户满意度，树立企业形象 ，增强企业竞争力。
加油站服务礼仪的特点与要求
加油站服务礼仪的特点
由于加油站行业的特殊性，服务礼仪 需要具备安全、高效、专业和亲切的 特点。
加油站服务礼仪的要求
服务人员需要具备良好的仪容仪表、 言谈举止、服务态度和服务技能等方 面的要求，以提供优质的服务。
询问客户所需的油品 和油量，并确保加油 员准确执行。
结算与道别
加油完毕后，员工应主动向客 户介绍加油费用和便利店商品 价格，确保透明、公正。
客户结算时，员工应礼貌地等 待并协助客户完成支付。
道别时，再次表达感谢之意， 并欢迎客户再次光临。
04
CATALOGUE
服务沟通技巧
倾听与回应
倾听
加油站培训 ppt课件
开油箱盖
车辆停稳，发动机熄火后，征得顾客同意后接过钥 匙，帮助顾客打开油箱盖。油箱盖由车内控制开启 的，请顾客把油箱盖门打开，然后旋开油箱盖，用 清洁布垫着，放在适当位置。
夹住油品 车辆进站到位后至油枪开启前的作业时间不超过1分钟。开始
加油前，加油员再次与顾客确认所加品名、牌号并设置数量， 然后从加油机上取下油枪， 同时向顾客提示加油机已回零。 一手拿枪， 另一只手用 清洁布托着枪管 （仅限汽油客车）， 移到油箱口， 准确把油枪插入到位， 平稳打开油枪开关， 加注油品， 在加油时要做到 精力集中，
快捷。 经营理念：竞争、开放、规范、诚信。 职业道德标准：敬业爱岗，遵纪守法，文明经营。
加油站培训
忠于企业，爱站如家； 仪表端庄，言行规范； 文明经营，礼貌待客； 勤奋工作，任劳任怨； 按章操作，确保安全； 团结协作，顾全大局； 遵纪守法，廉洁奉公； 刻苦学习，不断进取。
加油站培训
加油站培训
文明用语
您好 欢迎光临 请 对不起 谢谢
请稍候 别客气 请走好 欢迎再来
再见
加油站培训
劝导语
为了您的安全，请您熄火加油！ 为了您的安全，请不要在加油站吸烟！ 为了您的安全，请不要在加油站使用移动电话！ 为了您的安全，请不要在加油站检修车辆！
加油站培训
服务忌语
■喂！ ■不知道 ■你问我，我问谁？ ■怎么不早说； ■急什么； ■叫什么； ■靠边点 ■没零钱，找不开；
加油站培训
文明用语程序
1.您好，欢迎光临！
2.请问您加几号油？
3.请问您有油卡吗？请您输入密码。
4.请问您需要加满吗？
5.XX油XX升（XX钱或加满），请看油机已回零！ 6.请问您需要开发票吗？请稍等！我去给您开发票，这是您 的 发票，请拿好！ 7.请问您需要擦玻璃吗？（需要加水吗？需要购买润滑油 吗？） 8.请看XX油XX升已加好！请看XX油已加满！（对用IC卡加油 的顾客应提示：您的卡上还有XX钱或你卡上的余额不足，你应 当充值了。） 9.收您XX钱，找您XX钱！（应当面确认真伪后进行唱票） 10.谢谢您，请走好，再见！
加油站服务培训讲义.ppt
拧下的油箱 再次确认 盖决不能放 在顾客的车 体上
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广东石油
加油八步法流程
八步法 各个环节
擦拭车窗
盖油箱盖
结算货款
引车出站
注意要点 有条件的油 站征得顾客 同意
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广东石油
加油八步法流程
八步法 各个环节
擦拭车窗
盖油箱盖
结算货款
引车出站
注意要点 有条件的油 擦拭油箱盖 站征得顾客 同意
广东石油
服务的基本概念
• 什么是服务？
服务是企业提供给顾客的利益或满足感，其核心 是满足顾客的需求。
• 服务的对象
进站顾客 潜在顾客
• 服务的内容
加注油品 润滑油 IC卡 非油业务 便民服务
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广东石油
服务的基本概念
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我们的理念
以服务赢得顾客 用沟通提升销售
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广东石油
开票服务流程及用语
• 顾客走近，招呼顾客“您好！欢迎光临”；
• 询问顾客所需开票的单位或车号；
• 询问顾客加了什么油，加了多少（升数或金额）； • 开具发票； • 收取现金，唱收唱付“收您XX，找您XX”； • 双手递给顾客找零和发票； • 欢迎顾客下次光临。“再见！欢迎再来！”； • 开具发票必须写清楚单位名称或车号，不得虚开、空开、 多开、发票和开抽心发票。
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广东石油
1.加油站服务的理念 2.规范化服务的要求与流程
3.服务案一节 加油站服务的理念
• 服务的基本概念 • 服务宗旨、承诺 和态度 • 优质服务的理念
《中石油加油站培训》课件
学习预防火灾的控制方法，保证加油站 的安全和稳定。
油品知识讲解
1 不同油品种类
了解各种汽油和柴油的性 质和特点，以便能够向客 户提供准确的产品信息。
2 燃油添加剂
3 燃油质量检测
学习燃油添加剂的用途和 作用，以提高燃油的性能， 并协助客户做出明智的选 择。
了解燃油质量检测方法和 标准，确保为客户提供高 质量的燃油产品。
中石油加油站培训
让我们一起探索中石油加油站培训的精彩世界！通过本课程，你将学习各个 方面的知识和技能，为成为一名出色的加油站员工铺就坚实的基础。
加油站员工岗位职责
客户关系管理
提供专业且友好的服务，解答客户疑问，处理 投诉，并确保客户满意度。
安全意识培养
遵守安全程序，识别和处理应急情况，保障加 油站的安全运营。
加油技巧和操作流程
安全操作
学会正确操作加油设备、防止 溢油和其他危险，并维护加油 区域的整洁。
客户互动
掌握与客户的沟通技巧，解答 问题并提供快速和高效的加油 服务。
结账和发票
熟悉收银操作流程，确保账务 准确无误，并向客户提供详细 的发票信息。
熟悉不同车型的加油规范
• 汽车：根据车辆类型选择正确的油号和加油方式。 • 摩托车：了解摩托车加油的特殊要求和操作技巧。 • 客车和卡车：掌握大型车辆的加油规范，确保加油过程的安全和高效。 • 特种车辆：理解特种车辆加油的特殊需求和要求，并提供专业的服务。
加油操作和维护
掌握安全操作规程，正确操作加油设备，保养 设备并保证其正常工作。
财务管理
正确收银并管理财务记录，确保财务流程的透 明和准确。
消防安全与防范措施
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紧急疏散计划
2
加油站现场服务培训讲义页PPT文档
★ 不客气。
★ 谢谢您的关心！ ★ 请走好！
★ 谢谢您的信任和支 持！
★ 请注意安全！ ★ 辛苦您了！ ★ 您觉得怎样？ ★ 真是麻烦您了！ ★ 有什么要求请尽管提！ ★ 请多提宝贵意见！ ★ 对不起，让您久等了！ ★ 欢迎您再来！再见！ ★ 请您点一下，看是否有错？ ★ 请问您找哪一位？ ★ 请您在这签个名！ ★ 请问您有什么事？ ★ 请核对一下！
站立时应挺胸、直腰，不倚靠物体，双手背后或自然下垂。仪态大方得体，神 情自然，精神饱满，面带微笑目视客户。
二、服务规范与标准
2.1.2 服务态度
1）主动友善地招呼顾客，欢迎顾客光临。 2）主动了解顾客的需求，认真聆听顾客的意见和建议，最大限度地满足顾客的合
理需求。 3）礼貌待客，微笑服务，态度谦和、轻松、自然。 4） 对待顾客应一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮。 5）如顾客有未熄火加油、打电话或抽烟等影响安全的行为时，应及时礼貌、委婉
当顾客在站内因主、客观因素情绪波动时，对我们员工很可能口不责言，此时一 定要耐心倾听，领会顾客意图，切忌打断，待其将胸中怨气释放出来，再给以解 释，一杯热水、一个微笑，定能感动顾客。另外，在接听电话时，声音要尽量轻 柔。首先，自我介绍：您好，中国石油XX加油站，请问你找哪位？然后解答对方 的问题。 3）笑的技巧—微笑服务 魅力不可挡
Байду номын сангаас释争取顾客的谅解。
二、服务规范与标准
2.1.5 服务技巧
1）看的技巧—学会察言观色，预测顾客需求 在迎候过程中，当有车辆进站，迅速识别，判断其所需品号；当有陌生人进站，
通过其着装、言行判断其目的。与顾客交谈时，要注视着顾客眼睛，目光游离于 眉与眼睛之间，切忌四处游离，表现出对顾客的不尊重。 2）听的技巧—认真倾听 领会顾客意图
加油站培训教育内容
加油站培训教育内容
1. 加油操作规范那可是超级重要的呀！就好比你吃饭得知道怎么拿筷子一样。
每次加油前，是不是得先确认油品啊？嘿，咱给一辆车加错油了，那可就麻烦大啦！所以一定要严格按照操作流程来，这可不是闹着玩的！
2. 安全意识得时刻牢记在心呀！这就像走路要看路一样自然。
在加油站可不能抽烟啊，这多危险啊，万一一个不小心引起火灾，那后果简直不堪设想！大家都长点心吧！
3. 服务态度也很关键呀！你想想，去吃饭遇到个态度差的服务员，你啥心情？所以对待来加油的顾客，一定要热情友好，让人家感觉如沐春风，这样人家才愿意再来呀！“您好，欢迎光临”要常挂嘴边呀！
4. 设备维护也不能马虎啊！它就像我们的身体一样，得好好照顾。
定期检查加油机啥的，要是设备出故障了，那不是影响工作嘛！咱可不能让它关键时刻掉链子呀！
5. 应对紧急情况的能力也得有呀！就像遇到突发疾病要有急救办法一样。
要是突然着火了咋办？所以都得学会怎么用灭火器，怎么快速有效地处理，这可是能救命的技能呀！
6. 团队协作也特别重要呢！一个人可干不好所有的事儿呀。
在加油站大家得互相配合，这样工作才能高效有序地进行呀！今天你帮我一把，明天我帮你一下，多好呀！
总之，加油站培训教育内容真的每一项都很重要，大家一定要认真对待，这样我们才能更好地服务顾客，保证安全，让加油站顺利地运行下去呀！。