《服务规范及技巧》PPT课件

ppt课件
4
服务礼仪的重要性
1、概念
所谓服务礼仪是指在服务过程中对服务对象表示尊重的一种规范 化形式。
2、特点
（1）现代社会离不开服务。服务即指为人类服务、为社会服务、 为他人服务。
2）服务是相互的。服务者在为他人服务的同时，也享受着他人 带来的服务。
3、基本要求
（1）了解服务对象的需求。是服务礼仪的前提。 （2）规范化运作。是服务礼仪的基本要求，即服务要以客户为中
ppt课件
6
职业道德
1、尊重自己:爱岗敬业的一个基本要求就 是把自己当回事儿。
2、尊重自己的职业 3、尊重自己的单位 4、尊重服务对象
ppt课件
7
服务意识
一、服务意识的概念 所谓服务意识是指对服务人员在服务工作中的岗位要求 实质是服务人员的服务感觉。
二、树立服务意识应注意的事项 1、有没有服务意识的问题，实质是怎样看待服务的问题。 ①全社会是一个统一的服务系统，我为人人，人人为我。 ②服务人员要有崇高感、神圣感、平等感。 ③服务本无贵*尊卑之分，贫富之分，重要不重要之分。
营业员服务规范及服务技巧
• 营业员销售的是商品，提供的是服务。 然而没有服务的商品是冷冰冰的商品， 不会有人喜爱。而商品的服务附加值越 高，其受欢迎的程度就越大；营业员的 职责就是不断提供高附加值的服务，使 商品感情化、人性化。
ppt课件
1
（一）营业员服务的规范 （二）营业员的三大服务及关键环节； （三）服务黄金数字； （四）受理顾客投诉程序； （五）商品质量“三包”内容、原则、及期限； （六）营业员服务的常用专业术语； （七）服务技巧二十五条； （八）如何提高自身服务水平。
• 知音型：容易兴奋，爱好不易改变。此类顾客自以为很内 行，对产品似懂非懂，故应设法迎合其心意，争 取共鸣，特别关心其使用方法，有时也可以请教 方式与其沟通，不要因相知而不为其费心推销。
ppt课件
14
• 包容型: 乐观、亲切，害怕权威。此类顾客外 表斯文，自尊心较强，好顾面子，所 以对话时要客气、谨慎，使其感觉实 在，可信度高
ppt课件
2
服务准则
（1） 为消费者服务、对消费者负责，文明经商、礼貌 待客，不冷落、顶撞顾客，主动热情、耐心周到；
（2） 严格执行商品供应政策、价格政策，不私自搭配 商品、不随意涨价和变相提价；
（3） 维护商业信誉，明确标价、保质保量； （4） 坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律和店规店章； (5) 保持良好的柜容柜貌，整洁、商品陈列丰满、衣着要
3、要学会放弃。
凡事有度，要学会选择，懂得放弃。
ppt课件
11
不同性格顾客的接待方法
• 性急型：性情急躁，爱发脾气，喜欢改变 此 类顾客性情急躁，容易动怒，对其想 要的服务应迅速给予，使其感到服务 者的动作快，切莫让他感到不耐烦。
• 迟钝型：爱好易改变不易兴奋。此类顾客不会 轻易决定购买或确定服务类型，必须 要有耐心倾听，再通过谈话方式与对 方沟通，促使其接纳最合适的服务项 目或产品。
ppt课件
8
2、有没有正确的服务意识的问题。 ① 要树立正确的服务意识——首先要有自
知之明； ② 要树立正确的服务意识——其次要善解
人意； ③ 要树立正确的服务意识——再次要无微 ④ 不至； ④ 要树立正确的服务意识——最后要不厌
其烦。
ppt课件
9
心态调整
一、心态调整是服务行业迫切需要解决的 问题
心态是指一个人的心理状态。 心态决定一切，有什么样的心理状态，就 有什么生活。
ppt课件
10
心态调整需要解决的三个问题
1、心态要健康
常问自己：①你现在快乐吗？ ②在工作中感到愉快吗？ ③你的人际关系顺利吗？
2、常想一二
人生不如意事十之八九，要常想那一两件让你得意和高 兴的事。要懂得量力而行，尽力而为。
• 挑剔型：个性偏执，不轻易相信别人，爱挑剔 对此类顾客切忌多言，言多必失；切 忌与其恶言辩论；细心听取其批评， 了解其偏执的原因，也许是曾经听了 他人的意见所致，要想办法解开其心 结。
ppt课件
15
服务的流程
• 1、打招呼：
•
①亲切的笑容
•
应 该：和蔼、亲切、得体自然。
•
不应该：应付式、皮笑肉不笑、爱理不理。
干净大方； （6） 接受监督，欢迎批评、有错即改，不护短、不包庇；
ppt课件
3
文明服务接待顾客
(1） 顾客进店、主动招呼、不冷落人；
（2） 顾客询问、详细答复、不讨厌人； （3） 顾客挑选、诚实介绍、 不欺骗人； （4） 顾客少买、同样热情、不讽刺人； （5） 顾客退换、实事求是、不埋怨人； （6） 顾客不买、自找原因、不挖苦人； （7） 顾客意见、虚心接受、不报复人； （8） 顾客有错、说理解释、不指责人； （9） 服客伤残、关心帮助、不取笑人； （10） 顾客离店、热情道别、不催促人；
ppt课件
13
• 抑制型：爱好持久不易改变，不易兴奋。此类顾客眼 神不定，难做决定，必须对其详细说明产品 类型、颜色、效果、价格或服务项目的内容 并设法排除其抵触心理，只要让其心中有安 全感，必能两全其美。
• 疑虑型：聪明、缺乏独创性、怀疑，嫉妒心强 此类顾客个性偏执且属于难以相信别人，故 在与其谈话时务必了解其疑虑点，耐心细致 地一一说服，解开其心中的各种问号，对方 即能在体会产品品质和服务内容后，成为长 期顾客。
•
②有目光接触
•
双目正视顾客，眼神中充满诚恳，不要四面环顾而言之。
心。
ppt课件
5
服务礼仪的关键词
尊重 沟通 规范 互动 心态
关于“尊重”的一段名言：美国作家托马斯? 哈里森曾经说过：“我是个人，你亦如此，没 有了你，我便不是个人。只因为有了你，才有 了语言产生的可能，只因为有语言，才可能有 思想，才可能有人性，是你给了我重要性。因 此，我重要，你亦如此，我若贬低了你，便是 贬低了我自己。
，对周围的事物不熟悉，规 规矩矩，一丝不苟，对别人的关心不 加理睬，要从此类顾客的动作或表情 中留意其关心的事务或购买动机，进 行对答时也应谨慎。面对此类顾客， 需仔细观察其身体语言，服务才能正 中其下怀。
• 健谈型：聪明、适应力强，为人大方，对人漠 不关心，易感情用事。此类顾客令人 很容易探查其消费动机及对产品的意 见，故应通过其谈话，掌握其偏好， 适时促销，应能成交。