退费与挽单技巧
售后挽单技巧
售后挽单技巧
一、售后挽单技巧
1、善于倾听：要给顾客有被倾听的感觉和体验，不论对方是否有理，都要认真听取并且尊重对方的意见，只有表现出耐心，才能让顾客感觉到你的真诚和热情，让顾客放心，这样才有可能挽回顾客。
2、换位思考：售后中要以用户的角度出发，对客户的问题能够从客户的角度去理解，思考客户当时遇到问题，想要获得什么样的标准，然后再根据公司的业务规则进行处理。
3、施行双赢：既要考虑公司的利益，也要考虑顾客的权益，在处理问题时，要有声望深耕、收获双赢的意识，即在维护自身的合法权益的同时，又能够满足顾客的要求，让双方都能够从中受益。
4、多讲原则：能否拉拢客户，挽回客户，大部分在于你懂得运用各种原则来挽回客户，比如说以客户利益优先、以客户需求为导向、以服务质量为根本、以诚信为基础等原则，遇到问题时，要按照这些原则处理。
5、积极服务：售后服务就是要主动积极性，在挽单中，要有积极性，做一些正面的服务，使客户拥有更多选择，搞一些有意思的小事，给客户有价值的服务，以此来赢得客户的信任和忠诚度，从而挽回客户。
培训学校退费处理办法
培训学校退费处理办法退费处理办法退费原因解析1、前期：承诺不一致：前期咨询与后期服务反差较大，造成退费；2、中期：后期服务跟不上。
教务服务跟不上或教学服务不到位；3、其它：客观不可抗力造成；退费流程办理1、班主任、主管、校区负责人沟通了解到学生有退费意向时，教务主管、班主任及任课老师第一时间与家长沟通，进行第一次挽单，了解退费原因后，必须进行面谈，严禁电话沟通；如可采取其它方式（课时保留、转化、延期等）解决问题，即可及时处理；如果问题能解决可直接上课；2、第一次挽单失败后，签约老师及时参与进行第二次挽单，以解决问题为主，需要上层领导给与支持可上报；3、所有挽单情况需详细填写挽单情况说明；4、如果家长与学生坚持要求退费，必须告知校区负责人，由校区负责人负责安排退费前期事宜，并给出初步退费建议；填写退费申请单1、在填写退费申请单之前，班主任必须先与校区出纳，核对申请退费学员已发生课时及剩余课时数量。
再与家长、教师准确核对剩余课时，写明退费原因，并告知家长退费流程与处理时间；2、班主任、主管与校区负责人可与家长商谈具体退费金额，但是退费金额的依据必须是该生的协议，如超出协议的权限必须申报到学校负责人审批；3、所有的资料原件（课时记录、退费申请单、辅导协议、挽单流程情况表及校区负责人处理建议及说明）在七个工作日内必须交到学校负责人处，退费申请单需有班主任、校区出纳、签约老师、教务主管、分校长亲笔签字，不得代签字；退费方案1、根据与家长的协商，确立最终的退费解决方案；2、学校负责人收到退费申请单时，第一时间给家长打电话，告知家长退费单已交到公司，并尝试进行最后一次沟通；如果挽单失败，需告知家长退费手续办理时限（银行退款一般为7-21个工作日），严禁私自承诺退款日期；3、核实退费缘故原由，再次告知退费流程，但愿家长耐心等待，无特殊情况，退款工作日内处理完毕；特殊情况：如需转账、支票付款，由于手续繁杂，或出于中高考之前等缘故原由，公司处理时间会耽误或会合、统一处理，但愿客户赐与理解；4、黉舍负责人必须根据该生材料进一步骤查，若有疑问要实时与班主任、签约征询、教务主管、分校长等人员相同，了解详细情况；退费办理1、退费方案确立以后，递交退费申请单到教务主管签字→签约咨询签字→财务办公室签字→公司出纳再次核实退费金额并签字→通知家长取款时间，并叮嘱家长取款时必须带齐辅导协议与收据（或）；2、如家长需要现金转账可以留银行卡号（建、农、XXX），如交费时使用信用卡，需提供刷卡时的信用卡卡号，且前提条件是辅导协议、解除合同说明、或丢失说明与交费收据(或)已上交财务；3、一切退费学生的材料都必须在财务打包存档！并由分校长对本次退费举行责任界定，产生的相应罚款要明确到小我，并报财务举行扣罚；4、同时由班主任、教务主管举行失单分析和总结，形成文档举行备案。
销售退费技巧和方法
销售退费技巧和方法作为销售人员，有时需面对客户退费的情况。
这时，如何处理销售退费的技巧和方法成为很重要的课题。
下面，我们将分享一些技巧和方法，希望能够帮助大家更好地处理退费问题。
1、耐心倾听客户的理由当客户提出退费请求时，别急着做出回应。
要耐心倾听客户说出退费的理由，了解客户的情况。
只有先明确客户的退费请求原因，才能有针对性地解决问题，并提出明确的处理方案。
2、及时回复客户客户提出退费请求之后，一定要及时给客户回复。
如果客户没有得到及时回复，会加重客户的不满并降低客户对公司的信任度。
所以，要及时回复客户，并向客户解释退费的相关流程和细节。
3、主动解决客户的问题在处理退费问题时，有时候我们需要主动解决客户的问题。
对于客户的退货问题，我们可以考虑替他们更换新货；对于服务质量问题，我们可以提供更好的服务。
主动解决客户问题，既能满足客户的需求，又能增强客户对公司的信任度，提高销售业绩。
4、处理问题时注意语气和态度在处理退费问题时，我们要注意自己的语气和态度，不要给客户留下不好的第一印象。
我们要以友好的态度对待客户，耐心解决客户的问题，给予客户足够的尊重和信任，并因此建立良好的口碑。
5、注重客户体验在销售过程中，我们要注重客户体验，让客户感受到公司为他们提供了优质的产品和服务。
并且要从客户反馈中汲取改进的方向，使公司的服务越来越好，为顾客提供更好的服务，提高公司的口碑和业绩。
综上所述，对于销售退费问题，我们应该耐心倾听客户的理由，及时回复客户，主动解决客户的问题，注意语气和态度，注重客户体验。
这些技巧和方法将有助于处理退费问题，维护客户关系，提高销售业绩，创造更好的企业形象。
【培训】CR培训话术--挽单部分
挽单相关话术在什么情况下出现挽单，一般是家长提出退费，针对以下几种情况相应的挽单话术：退费原因归类：1、辅导效果不理想，成绩没有进步2、家长对老师的授课方式、教学进度等不满3、家长对班主任及服务不满意4、教师频繁更换引起的退费5、班主任调换引起的退费6、学生客观因素引起的退费（出国、疾病、天灾等）7、学生成绩进步，家长觉得无需再进行辅导引起的退费8、家长对教学环境不满意引起的退费9、学生厌学引起的退费10、陪读原因11、家长执意要退费1、辅导效果不理想，成绩没有进步CR：家长您好！出现这样的情况，我们表示抱歉，我们一直在努力的帮助孩子解决学习上的问题，成绩或效果不理想有多种因素造成的（通过典型的的例子说明）；孩子考试前的身体状况和情绪状况（是否精神压力过大、家长期望值高）；考试的内容可能不是近期的辅导内容（我们更关注学生的中、高考，平时查漏补缺）；出题者的喜好不同，一次考试成绩尤其是期中考试不能完全说明学生的学习情况；教和学是双向的活动，不同的孩子见效的时间是不同的，应更客观的评价；xxx孩子，其实存在......（问题一、两点）；学习习惯的培养和改善会是“磨刀不误砍柴功”，有时需要忍耐和坚持；不要否定孩子和老师的努力，其实我们校区成功案例很多；学习是一个延续的过程，期间学生难免会有起伏，明知之举是维护孩子的学习信心；轻言放弃，孩子的成败需要您的执着和坚定，我们不希望看到您失望！我们老师会通过不断的观察了解，完善学生的辅导方案，尤其加强辅导的同步性，近期我们会增加对学生的非智力因素的测评，更多的从学习心理需求上进行激发，这都需要时间，希望您不要半途而废，只有您和我们老师联手才能更好的完成合同的约定！2、家长对老师的授课方式、教学进度等不满CR：环雅公司创立时就是要创建高端教育服务的品牌，所以教师的聘用上一定是非常慎重的，而且公司在整个教学流程上培训和指导是力度很大的，您应该放心---我们的辅导课程不是学科老师的个体劳动，更多是集体的智慧，现在我们的教学资源和教学备课系统是同行业的原创，科技含量很高，很大程度上弥补了老师的教学风格上的不同，所以您不必怀疑教师的教学能力，我们每个老师有每个老师擅长的地方，有的老师擅长带毕业班，有的老师函数方面特别厉害，有的老师语文阅读和作文非常优秀。
辅导机构培训学校退费制度
一、退费原则1. 合同约定原则：退费行为应遵循双方签订的合同约定，合同中明确规定了退费条件、退费标准和退费流程。
2. 公平公正原则：退费过程中，应确保公平公正，不得故意拖延或刁难家长和学生。
3. 实事求是原则：退费过程中，应根据实际情况，合理确定退费金额。
二、退费标准1. 退费金额计算公式：学生所交总费用-建档费（如适用）-所上课时对应的费用（所上课时数乘以单价，单价以所上课时对应的价位段为准）-一倍周课时费（周课时乘以单价，以所上课时对应的价位段为准；签约一个月内退费不扣周课时，签约一个月后扣周课时）。
2. 退费金额计算示例：若学生报名某辅导机构，总费用为10000元，建档费为300元，已上课时数为20课时，单价为200元/课时，签约一个月后提出退费，则退费金额为：10000-300-20×200-20×200=4000元。
三、退费流程1. 退费申请：家长或学生向学管师提出退费申请，学管师进行初步审核。
2. 挽单措施：学管师应积极与家长沟通，了解退费原因，并采取挽单措施，如提供一对一辅导、调整辅导计划等。
3. 退费审批：挽单失败后，家长需提交《退单申请》，学管师/咨询师在系统上提交退费/坏账申请。
4. 资料审核：校区总监在3个工作日内将退单所需全部资料提交给分公司审核部。
5. 审核确认：审核部在2个工作日内核实课时数量、课时单价、退费金额等正确性，审核无误后交给分公司总经理签字确认。
6. 系统提报：学管师进行系统提报。
7. 打印附件：系统审批通过后，学管师打印附件到《退单申请》后面。
8. 财务核实：会计核实后签字认可，并在7个工作日内退还家长退费金额。
四、注意事项1. 退费过程中，家长和学生应保留好相关证据，如合同、缴费凭证等。
2. 若退费过程中出现争议，可向当地教育行政部门或消费者协会投诉。
总之，辅导机构培训学校的退费制度应遵循相关法律法规，保障家长和学生的合法权益。
同时，辅导机构应加强内部管理，提高服务质量，减少退费现象的发生。
退费挽单流程
退费挽单流程●一、挽单小组构成及挽单流程构成：咨询师，咨询主管，校区校长，市场营销主管●二、校区挽单流程：1、咨询师以及学科老师上报咨询主管或校区校长，大家一起出谋划策，由学科老师配合咨询师与家长沟通协调。
2、第一步未成功上报咨询主管或校区校长，在次邀约家长上门进行面谈提出解决方案。
由校区校长进行沟通。
3、以上都未成功，则需要填写退费申请。
区域主管需在月度退费申请统计表内填写其负责区域内本月度退费简要信息并签字。
（见附件一）4、营销部主管，根据挽单报告分析案例，并进行核实，同时进行二次挽单。
5、营销部主管于每月9日前将退费情况汇总提交直营部。
6、直营部分析后提交财务进行后期汇款工作。
●三、如何填写退费申请1、咨询师以及学科老师进行沟通并将实际情况填写入申请单。
（见附件二）2、将申请单转交区域主管。
●四、总部填单流程1、区域主管于每月5日前，将申请提交市场营销部主管，并由其审核。
2、因材料内容不完善等因素，未通过审核，则退回其校区。
3、与家长核对应退金额，并在确认无误后，请家长填写退费原因并签字。
退费申请单(附件二)学生姓名：____________学校：_________________现年级：_______________报班类型：____________缴费校区：_____________签约日期：_____________签约金额：____________退费金额：_____________退费方式：_____________ 家长姓名：____________联系方式：____________________________________退费原因所报科目语文数学英语物理化学生物政治历史地理所报课时数签约课时单价赠送课时数所交总费用所报科目语文数学英语物理化学生物政治历史地理消耗课时总数实际课时单价消耗总费用违约金应退费用明细备注退费办理方式：□现金及转账汇款退费：自家长提出申请之日起7个工作日到账。
销售技巧如何处理客户的退款和售后服务
销售技巧如何处理客户的退款和售后服务销售技巧：处理客户的退款和售后服务销售过程中，处理客户的退款和售后服务是非常重要的一环。
在这个过程中，销售人员需要以专业的态度和技巧，确保客户的满意度，维护公司的声誉，并促进再次购买或引荐。
退款是指客户在购买商品或服务后，由于产品质量、功能问题或其他原因，选择要求退还已支付的款项。
而售后服务则是指在客户购买后，提供技术支持、维修、产品回收等服务的过程。
以下是一些处理客户退款和售后服务的销售技巧：1. 善于倾听和同情理解：客户提出退款或售后服务请求时，首先要保持冷静并耐心倾听。
与客户建立良好的沟通，并展示对客户问题的理解和同情。
2. 快速响应：客户的问题需要及时处理，因此销售人员应该迅速回应客户的退款或售后服务请求。
通过电话、电子邮件或在线聊天等方式，尽快向客户提供解决方案，并表示愿意为其提供支持。
3. 专业解释：在处理退款或售后服务时，销售人员应该提供准确、详细的解释。
解释产品问题的原因、解决方案以及可能的时间范围，以便客户能够理解和接受。
4. 解决方案的灵活性：对于客户提出的退款或售后服务要求，销售人员应该根据客户的具体情况和公司政策，提供灵活但又符合实际情况的解决方案。
这样可以满足客户的需求，并维护公司的利益。
5. 内部合作：在处理客户退款和售后服务时，销售人员应积极主动地与质量控制、售后服务团队等相关部门合作。
通过分享客户的问题和反馈，团队合作可以更好的解决问题，提高客户满意度。
6. 跟进和反馈：在问题处理过程中，销售人员需要跟进并向客户提供及时反馈。
及时告知客户问题的解决进度以及预计的完成时间，保持客户的知情权和满意度。
7. 学习和改进：销售人员应该时刻保持学习的心态，通过总结和反思客户的退款和售后服务经验，不断改进自己的销售技巧和解决问题的能力。
总结而言，处理客户的退款和售后服务需要销售人员具备专业性、沟通能力和解决问题的技巧。
通过建立良好的沟通和合作，以及提供准确、及时的解决方案，销售人员可以维护客户关系，提高客户满意度，并对销售业绩产生积极的影响。
退费挽留话术
在处理退费请求时，客服的首要任务是了解客户的退款原因，然后根据具体情况来决定是否进行挽留。
以下是一些可能的退费挽留话术：1. 理解并安抚客户情绪：“您好，亲。
看起来您对我们的产品或服务有些不满意，能告诉我具体是什么原因吗？我们非常重视您的反馈。
”“我理解您现在的感受，对此我深感抱歉。
请您放心，我们会尽力解决这个问题。
”2. 针对退款原因提供解决方案：如果是产品质量问题：“非常抱歉给您带来了不便。
我们愿意为您更换一个全新的产品或者提供维修服务，您看这样可以吗？”如果是服务不满意：“非常抱歉我们的服务没有达到您的期望。
我们愿意为您提供额外的补偿或者优惠券，以表达我们的歉意并改进我们的服务。
”如果是客户自身原因：“我了解到您是因为个人原因想要退款。
虽然我们不能直接为您退款，但我们可以提供一些替代方案或者优惠券，希望能满足您的需求。
”3. 强调退款的后果：“退款后，您将无法再享受我们的后续服务和保障。
如果您对我们的产品或服务还有任何疑问或需要帮助的地方，我们都会竭诚为您服务。
”4. 以诚恳的态度请求客户留下：“我们非常重视您作为我们的客户，希望您能再考虑一下。
如果您有任何其他需求或建议，请随时告诉我们。
”5. 提供额外的优惠或补偿：“为了表达我们的诚意和歉意，我们愿意为您提供额外的折扣或赠品。
希望这能够弥补您的不愉快体验。
”请注意，以上话术仅供参考，具体应根据实际情况进行调整。
在处理退费请求时，最重要的是保持诚恳和专业的态度，尽力满足客户的需求和期望。
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精心整理
退费控制与挽单技巧
一、退费类型
1、退单（退合同）
2、缩单（包括退课时、退科目）
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1、以师资不理想为由提出退费，如何挽回？
师资不理想有两种原因，一个是咨询师不当承诺导致的，另一中是实际的教学不良导致的。
对于第一种情况，可强调学大公司的规范性，即严格按照《辅导协议》展开教学和管理，对于口头的承诺，并不作为选派老师的依据，话题及时转向对孩子的分析，强调我们的规模和实力，并强调对任何一个孩子我们都是全力的付出。
孩
子需要的
是全方位、持续的管理，而不仅仅是教学，也可提及孩子在学大的进步，说具体些（这点要平时注意观察）。
对于第二种情况，要对教师原因和学生原因进行分别，要注意，学生一定有原因。
谈话之一，要说的教师是很优秀的，有诸多成功的辅导经历，我们选派老师也是依据我们对学生情况短时间的了解，事后的教学效果的检验
注意，
2
可以谈习惯的改变是渐进的，话题往家长的配合内容上靠，
可以建议（或者要求）学生平时来学大上自习，以环境的变化来促进学习状态的改变，再谈一些具体的学习内容、目标的设计，重新确立家长的信心。
在接这类学生之初，就要和家长沟通好，家长的配合内容，将责任的大部分还给家长，也确实因为他们的作用不可替代，同时建议（或者要求）学生来学大上自习，用新的学习环
境来缓解学习压力，提高学习成效，这一点确实很有用，不要考虑家长接送学生辛苦，注意啊，既然养了孩子，不付出哪行，对家长别客气，他们反而觉得我们是在为他们考虑，要坚信这一点！
3、家长以学生厌学为由提出退费，如何挽回？
若家长以学生厌学为由提出退费，首先我们要理解，这是对我们管理（辅导）效果
4
心注意培养，这是影响力的根源，因为即使我们能言善辩，但举止轻浮，说服力也小。
四、退控具体管理办法
(一)事前预防：未雨绸缪、防微杜渐、做好预防工作
1、加强业务技能培训
增强全员防退意识，不仅把退费作为绩效考核的重要依据，还要加强退费防控的业务培训工作，营造“以退费为耻”的校区文化氛围。
（1）增加教师业务流程、语言艺术、沟通技巧，驾驭各类学员和家长的技能技巧培训。
（2）加强学管师服务管理工作和服务礼仪的培训
（3
2
（1
（2
（3
3
解中，不乏我们教务管理有诸多的不满和抱怨。
像排课、请假、通知这类看似简单但是又容易出现差错，还会造成一些恶性影响的细节性工作，一定要精细管理，防患于未然。
（1）严格按照《教务常规工作操作手册》操作，加强教务工作规范化管理。
（2）合理安排学员上课时间，课时预排工作做早、做好，提前告知学员、家长。
（3）更换教师，要提前准备好话术，运用一定的沟通技巧，把对客户产生的负面影响降到最低。
（4）教师请假，要提前通知调整学员上课时间，确认调整科目或下次上课时间。
（5）学员请假，要落实好下次弥补课时的时间，要保证课时定制落到实处。
4、做好陪读服务
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；（3
（1
（2
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记录，及时反馈到任课教师或与其他教师讨论，找到解决问题的办法，待学员下次课予以解答，切不可把问题撩在那里不管。
5、建立教学巡查机制
教学主任巡查，实施过程监控，及时排查问题，能有效地促进教学服务过程规范化。
（1）每周不定期到校区摸底、排查退费隐患，并通过课堂巡查、听评课、教学反馈，
增强教师的课堂教学责任意识，提高教育教学水平，保障教学质量效果。
（2）每月进行常规教学检查工作，对教师授课计划、教案、月测、试卷分析等教学资料进行质量把控和整理归档。
（3）注重学员作业完成情况的反馈，教师教学反思工作的落实。
对因服务质量而产生的问题进行严格监控，加强业务指导，防止投诉与退费时间的频繁发生。
（4
(二)
1
（1
（2
（3
分公司教管部。
（4）退费较高的校区要递交“退费情况说明”。
凡是退费率/退生率连续两个月超标，校区学管主任和教学主任需要提交“控制退费说明材料”。
2、做好痕迹管理，加大回访力度
凡是有退费迹象的客户，大都会寻找我们管理过程中的软肋。
因此学员资料的管理
尤为重要。
另外，要化解客户的不满，主要方式就是通过主动回访、有效沟通，加强与客户的情感交流。
（1）对于已经出现退费迹象的客户特别要求学管师重新检查、整理学员档案资料。
要求资料齐备、完整、保质有量。
（2）对于教育教学出现不满的退费隐患客户，要特别加强学员过程管理工作。
通过
（3
（4
3
（1
（2）及时召开家长会，学管师从学员管理过程入手，介绍学员学习行为习惯的变化，教师从学科知识入手，介绍学员学习能力提升和掌握的知识。
本着诚恳的态度、实事求是的客观分析学员，并给予家长合理的建议。
（3）挽单失败的尽快按退费流程办理退费手续，在规定时间内办理完毕，即使退费也要给客户留下好的印象。
（4）分教管部针对挽单方案，挽单过程、挽单结果给出分析和指导
意见。
(三)事后管理：前车之鉴，后事之师
1、登记所有退费学员，做好统计表，为分析退费原因提供有效数据，今后在合适的时期可以做回访工作，争取续签。
2、
3
4
生。
(一)
学分析会，商讨下一步的改进措施。
(二)退单受理
1.当学管师收到家长的退费要求时，首先自行挽单，挽单无效，及
时上报学管主任。
由总监召集所有相关人员召开挽单分析会，确定挽单方案。
2.校区学管主任和教学主任（可由校区总监确定主要挽单人员）进行最终挽单。
3.挽单失败后，由学管师按照退费办理流程进行退费办理
(三)退单办理流程（退费办理时间控制在11天内）
学员提出退单——总监召开挽单分析会——学管师挽单——学管师挽单失败——学管主任和教学组长或教学主任挽单——主任挽单失败——学管师通知家长提交书面《退单申请》——学管师在ERP系统上提交退单申请——学管主任系统审核（学管主任和
批
——由。