一汽大众汽车服务经理认证试题
4s店售后经理考试题库及答案
4s店售后经理考试题库及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 4S店售后服务的核心是（）。
A. 销售B. 客户满意度C. 利润D. 品牌宣传答案：B2. 售后服务中的“4S”指的是（）。
A. 销售、维修、配件、信息反馈B. 销售、维修、配件、服务C. 销售、维修、配件、客户关怀D. 销售、维修、配件、客户服务答案：B3. 以下哪项不是售后服务经理的职责？（）A. 管理售后服务团队B. 提高客户满意度C. 增加售后服务利润D. 负责新车销售答案：D4. 售后服务经理需要具备以下哪项技能？（）A. 销售技巧B. 客户服务技能C. 财务分析技能D. 所有以上选项答案：D5. 售后服务经理在处理客户投诉时，首先应该做的是（）。
A. 辩解B. 道歉C. 调查问题D. 转移责任答案：C6. 以下哪项不是售后服务经理需要监控的KPI指标？（）A. 客户满意度B. 服务完成时间C. 配件库存周转率D. 新车销售量答案：D7. 售后服务经理在制定服务策略时，不需要考虑的因素是（）。
A. 客户需求B. 竞争对手的服务水平C. 员工技能D. 政府政策答案：D8. 售后服务经理在提高客户忠诚度时，不需要采取的措施是（）。
A. 提供高质量的服务B. 定期与客户沟通C. 提供价格优惠D. 忽视客户反馈答案：D9. 售后服务经理在处理客户投诉时，应该遵循的原则是（）。
A. 快速响应B. 避免责任C. 转移问题D. 忽视客户答案：A10. 售后服务经理在管理团队时，不需要关注的是（）。
A. 员工满意度B. 员工技能培训C. 团队协作D. 员工的个人生活答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 售后服务经理在提高客户满意度时，可以采取以下哪些措施？（）A. 提供快速响应服务B. 提供个性化服务C. 提供价格优惠D. 提供高质量的服务答案：A, B, D12. 售后服务经理在管理配件库存时，需要考虑的因素包括（）。
一汽-大众(大众品牌)服务总监认证试题
一汽-大众（大众品牌）服务总监认证试题经销商名称：经销商代码：姓名：性别：年龄：学历：手机号码：工作简历表格请如实填写，表格内容与本次考试成绩无关！工作简历工作简历样表：2005年6月单选题:1、服务总监利用大众售后服务部提供的什么图表对经营状况进行析，以便及时改进服务：（）A、售后服务月报B、售后服务管理条例C、HSTD、质量月报2、一汽-大众备件的加价率最高为：（）A 10%B 15%C 18%D 20%.3、经销商在一汽-大众财务帐上的期末余额不得低于规定质押额度的比例是多少？（）A 20%B 30%C 10%D 15%4、经销商向一汽-大众备件部订购备件，每批订单品种数不能超过：（）A、300种B、400种C、500种D、600种5、对于维护保养特殊要求的描述中，说法错误的是：（）A、每24个月更换制动液B、每24个月更换防冻液C、每6-8千公里进行轮胎换位D、每15年更换安全气囊6、开迪车是基于哪个平台上的产品？（）A、PQ34B、PQ35C、PQ46D、以上都不正确7、开迪车上采用的转向助力系统是：（）A、液压助力B、电子助力C、电-液助力D、机械助力8、宝来车上选装了ESP系统，它的功能是：（）A、使汽车更省油B、保持车辆行驶稳定C、提高排放指标D、提高驾驶舒适性能9、因经销商原因发生备件退货的，应扣除退件费用的多少？（）A、10%B、15%C、20%D、25%10、技术经理的工作性质：（）A、管理工作B、作业工作C、培训工作D、信息处理11、技术经理工作的重心：（）A、处理技术抱怨问题B、排除疑难故障C、技术管理D、培训维修工12、技术经理归属谁领导：（）A、服务经理B、服务顾问C、服务总监D、车间主任13、HST是一汽—大众下发的什么文件：（）A、管理文件B、索赔指导文件C、技术服务手册D、维修手册14、关于技术经理工作描述正确的是：（）A、技术经理必须做内部培训B、技术经理必须处理用户抱怨问题C、技术经理有权制定经销商内部全年技术培训计划D、技术经理可以不负责维修质量15．按照一汽-大众的有关规定，车辆保养所加的机油规格为：（）A．SAE5W-40 B．SAE10W-40 C．SAE15W-40 D．SAE15W-30 16、经销商返索赔件期限为：（）A．20天 B. 30天 C. 40天 D. 60天17．经销商申报索赔，应遵循的原则为：（）A．20天内申报完成 B. 30天内申报完成C. 修改用户档案申报D. 60天内申报完成18、大众品牌索赔件管理费为备件价格的：（）A．15% B．7.5% C．20% D．30%19、《一汽-大众经销商质量管理体系审核表》简称《审核检查表》，是由谁制定出来的：（）A、一汽-大众B、咨询机构C、认证机构D、ABC共同制定20、经销商每年度必须由当地环保部门进行环境监测，并出具什么报告，以确保环境管理条例都能得到良好的贯彻：（）A、年度“三同时”报告会B、年度环保报告C、年度环境监测报告D、年度消防报告21、经一汽-大众培训、审批上岗人员，原则上在其岗位工作期限至少为一年，多少年内不得离开任职所在的经销商：（）A、3B、2C、 1D、2.522、对于召回定义的理解，正确的是：（）A 汽车召回只适用于质量担保期内B 汽车召回代表产品质量差C 汽车召回一般采取免费修理、更换的方式进行D汽车召回应给予车主额外的赔偿23、每配备一名信息员的原则是：日维修量超过多少台次时设专职，不足多少台可兼任：（）A、30、30 B 60、30 C、30、40 D、60、6024、经销商申报索赔准确率要达到：（）A、95%B、96%C、98%D、99%25、售后服务核心流程的七个环节中哪些环节是与用户直接接触的？（）A、预约、接车/制单、交车/结帐、跟踪B.预约、准备工作、交车/结帐、跟踪C.接车/制单、交车/结帐、跟踪D.接车/制单、交车/结帐26、根据《大众服务部技术支持电子平台使用管理条例》的规定，服务站由谁全权负责大众售后技术支持电子平台的登录及使用？（）A、技术经理B、服务总监C、IT信息员D、销售总监27．在新版的《大众售后服务管理条例》中，信息员的直接上级是：A、服务总监B、服务经理C、技术经理D、备件经理28、谁要对售后服务月报数据的准确性进行审核？（）A、品牌经理B、服务总监C．技术经理 D.服务经理29、用户电话回访由谁进行：（）A．修理工 B．信息员 C．服务顾问 D．服务总监30、在售后服务月报中生产性G-工时是指：（）A．维修用户车辆（除索赔）的实际维修时间B．维修用户车辆属于索赔的实际维修时间C．维修经销商内部车辆的实际维修时间D．维修返修车辆的实际维修时间31．经销商必须于每月什么时间前在R/3中及时、准确地填报月报？（）A．5日 B.10日C．15日 D.20日32、DIA调查每期每家经销商的最小有效样本量是：（）A、28个B、40个C、38个D、8个33、一汽-大众DIA调查的方式是：（）A、面对面访问B、电脑辅助电话采访C、邮寄问卷D、用户回访34、车辆因出现质量问题需要换车，换车时经销商需填写（）A、《商品车退、换车审批表》B、《索赔整车审批报告》C、《质量问题反馈报告》D、《补办合格品审批表》35、自2003年以来，大众售后服务部在开展服务活动时，沿用至今的服务口号是：（）A、用心服务永久呵护B、原装备件安全可靠C、恒久关爱D、管家式服务36．经销商开展假日服务行动的指导性文件是：（）A、服务行动通知B、广告公司资料文件C、服务营销活动管理规定D、服务行动指南37、草拟任务委托单就是在小R3上录入以下内容：（）A、用户档案 B.建议维修项目C .增加维修项目D.预约信息38、用户拒绝某项必要维修，应打印在何种单据上，并请用户签字？（）A、任务委托单 B.接车单 C.结算单 D.保养单39、在哪里录入“建议维修项目”？这是开展主动预约的重要环节。
一汽大众服务顾问(机考)题目及答案
16 交车时，以下服务顾问需要完成哪些工作？A 展示旧件B 解释维修内容与过程C 说明附加服务D 分别说明工时费、备件费和总费用58下列针对不同路况汽车的驾驶方法描述正确的是（）A 雪地驾车最重要原则是慢，慢行减速，但刹车时一定要猛踩刹车进行制动B 在高速公路上行驶时，应严格区分车道的职能，分车道行驶，一般情况下走主行车道，只有超车时，才使用超车道，保证车流畅通C 气候炎热的情况下驾驶车辆，如发现轮胎温度过高、胎压过大时，应该立即采用放气或浇冷水的办法处理D 车辆涉水后，如果有刹车失灵的现象发生，可以采用多踩几次刹车方法，充分利用刹车产生的热量使水尽快蒸发，从而恢复刹车效能61电动轿车是指电动机驱动并且自身装备供电能源的车辆，下列属于电动汽车的是（）A 蓄电池电动轿车B 燃料电池电动轿车C 混合动力电动车D 以上都是6下列关于汽车最大爬坡度说法错误的是（）3A 每百米水平距离内坡道升高距离和百米之间比值B 最大爬坡度是指轿车空载时在良好路面上的上坡能力C 电子制动力分配EBD/EBV也可以增加轿车的爬坡能力D 轿车爬坡能力反映了其低档加速能力6下列不属于汽车动力性指标的是（）5A 有效转矩B 燃油消耗率C 有效功率D 发动机转速73 捷达轿车免费首保的里程为（）A 7500公里B 15000公里C 22500公里D 30000公里78 高尔夫1.4L TSI第三次及以后保养间隔为：15000公里或1年之后（）A 每10000公里或1年B 每15000公里或1年C 每7500公里或1年D 每5000公里或1年18 非质量担保范围是：（）A 正常磨损B 未遵守《使用说明书》、《保养手册》的有关规定使用轿车，或超负荷使\用轿车C 车辆装有未经一汽-大众许可使用的零部件，或车辆未经一汽-大众许可改装过D 车辆在非一汽-大众特许经销商处保养、维修过E 交通事故造成的损坏49 备件索赔车辆进厂时，客户需提供哪些资料？A 上次进厂维修该备件的任务委托书B 上次维修该备件的结算单C 保养手册D 机动车行驶证1经销商根据实际情况和客户需求、习惯，可在（）做解释《接/交车单》并与客户沟通。
一汽大众大众品牌服务经理认证试题
一汽大众大众品牌服务经理认证试题第一部分：销售知识1.请简要介绍你对大众品牌的销售理念和销售策略。
2.你认为在销售过程中最重要的是什么？请阐述你的观点，并提供一个具体的例子。
3.你对客户关系管理（CRM）的理解是什么？请简要解释CRM在销售中的作用以及你在实践中的经验。
4.如何通过市场调研来了解客户的需求？请列举至少三种常用的市场调研方法，并简要介绍每种方法的优缺点。
5.在销售中，如何处理客户的投诉和纠纷？请描述你在过去的工作中遇到的一次投诉或纠纷，并解释你是如何处理的。
第二部分：客户服务1.你对客户服务的理解是什么？请简要概括客户服务的重要性，并提供一个具体的例子说明。
2.如何提升客户满意度？请列出至少三个提升客户满意度的方法，并针对每个方法解释其具体操作步骤。
3.如果客户要求退款，你会如何处理？请详细描述你对退款处理流程的理解以及你的应对方法。
4.在客户服务中，如何应对客户的抱怨和不满？请举例说明你在过去工作中如何处理过一次客户抱怨或不满的情况。
5.客户服务常见的沟通技巧有哪些？请列举至少三个常见的沟通技巧，并解释它们在客户服务中的作用。
第三部分：售后服务1.什么是质量管理体系（QMS）？请简要介绍大众品牌的质量管理体系，并解释其在售后服务中的作用。
2.如何进行售后服务的技术培训？请从培训内容、培训方式和培训评估等方面进行详细描述。
3.当客户遇到售后问题时，你会如何处理？请解释你对售后问题处理流程的理解，并描述你是如何协助客户解决问题的。
4.在售后服务中，如何进行客户满意度调查？请列出至少三种调查方法，并解释其优缺点。
5.在售后服务中，如何进行客户投诉管理？请描述你对客户投诉管理流程的理解以及你的应对方法。
结语以上是一汽大众大众品牌服务经理认证试题的内容。
通过回答这些问题，你将能够展示你的销售知识、客户服务能力以及售后服务技巧。
祝你顺利通过认证！。
一汽大众市场营销总监认证测试题库
1在《中华人民共和国道路交通安全法》中，机动车所有权发生转移时，是否需要进行相应登记。
（）A是2在《中华人民共和国道路交通安全法》中，申请机动车登记，应当提交以下证明、凭证（）A机动车所有人的身份证明B机动车来历证明C机动车整车出厂合格证明或者进口机动车进口凭证D车辆购置税的完税证明或者免税凭证E法律、行政法规规定应当在机动车登记时提交的其他证明、凭证3底盘发生更换的车辆，计税依据为最新核发的同类型车辆最低计税价格的（）C70%4前车正在左转弯、掉头、超车时，是否可以超车？（）B不可以5销售商、制造商、修理商未按本规定承担三包责任的,消费者可向产品（）质量申诉处理机构申诉，并责令改正A质量监督管理部门6在《中华人民共和国道路交通安全法》中，以下规定是正确的有：（）A驾驶机动车，应当依法取得机动车驾驶证B机动车的驾驶培训实行社会化，由交通主管部门对驾驶培训学校、驾驶培训班实行资格管理，其中专门的拖拉机驾驶培训学校C驾驶人驾驶机动车上道路行驶前，应当对机动车的安全技术性能进行认真检查；不得驾驶安全设施不全或者机件不符合技术标D机动车驾驶人应当遵守道路交通安全法律、法规的规定，按照操作规范安全驾驶、文明驾驶7在道路上发生交通事故，未造成人身伤亡，当事人对事实及成因无争议的，是否可以即行撤离现场，恢复交通，自行协商处理A是8最低计税价格是指（）B国家税务总局依据车辆生产企业提供的车辆价格信息，参照市场平均交易价格核定的车辆购置税计税价格9“三包”原则包含（）A修理B更换C退货10下列关于车辆转籍的说法正确的是（）A车辆转籍分转出和转入B车主办理车辆转出手续时，应如实填写变动表，提供公安机关车辆管理机构出具的车辆转出证明材料C车主办理车辆转入手续时，应如实填写变动表，提供转出地主管税务机关核发的完税证明正本、档案转移通知书和档案D既过户又转籍的车辆，主管税务机关按转籍办理档案变动手续12质量担保期内若用户变更轿车用途，轿车质量担保期是否变化()B否13当质量标志损坏时，是否可以临时冒用认证标志。
一汽大众服务顾问售后非技术考试题
Ⅰ不定项选择题（75题）1.大众集团共有几个品牌（ ）14.服务流程的作用：（ ）A、7A、明确分工B、8B、通过流程加强与用户之间的关系C、9C、通过服务流程提升公司形象，提高客户的满意度D、10D、提高工作效率2.一汽集团成立时间（）15.预约对用户而言优势有：（ ）A、1953.7.15A、可以节省更多时间，不用等待B、1953.8.15B、对价格有提前的了解C、1954.7.15C、知道服务顾问的姓名D、1954.8.15D、可以得到工时优惠、小礼品等3.一汽-大众汽车有限公司成立的时间是（ ）16.预约中应该满足的客户期望有：（ ）A、1990年A、尽快接听电话B、1991年B、在电话里热情友好地问候C、1992年C、询问与我的服务需要有关的详细问题D、1993年D、根据我的时间提供服务4.一汽-大众企业文化包含（ ）A、使命A、将顾客预约时间推后B、愿景B、希望他能下次预约C、核心价值观C、尽量满足顾客的时间要求D、企业精神D、不理会顾客的要求E、经营方针5.一汽-大众企业愿景是什么（）A、72小时A、造价值经典汽车B、48小时B、中国最优秀的汽车合资企业C、24小时C、促人、车、社会和谐D、1小时D、员工眼中最具吸引力的公司19.主动预约的内容有：（ ）6.一汽-大众售后服务品牌口号（）A、保养定期提醒A、精工细作B、根据车辆使用情况及特别需求进行个性化沟通B、严丝合缝C、激活休眠用户C、严谨务实D、质保到期提醒D、严谨就是关爱20.已经预约好的客户，我们应提前准备好：（ ）7.服务顾问在技术方面应具备（）A、所需的零部件A、故障诊断能力B、车间工位B、维修工艺流程C、如客户需要，提供代步车C、专用工具的使用D、欢迎板D、机电检修或钣喷技能21.服务顾问应该将预约备件放在：（ ）8.J.D.POWER调研顾客满意度包括几个因素（ ）A、预约备件存放区A、6个B、预约工位处B、7个C、车间C、8个D、服务接待区D、9个22.当预约客户所需备件没有，以下哪种情况处理是正确的（ ）9.CSS售后服务满意度调查共有（ ）MOT点指标A、第一时间到备件市场外购，以满足客户所需A、6个B、第一时间回复客户并请客户咨询其他一汽大众店B、7个C、第一时间回复客户并请客户过段时间致电预约C、8个D、第一时间回复客户并根据备件订货计划重新更正预约时间D、9个23、欢迎阶段，门卫要做到的是：（ ）10.服务顾客类型有：（ ）A、客户开车至门口时敬礼A、情感关系导向型B、弯身至与客户视线水平，向客户致以问候B、性价比导向型C、引导客户停车C、注重车辆性能导向型D、通过耳麦告知客户已到D、时间效率导向型24.在“欢迎”工作中，需要：（ ）11.在主要顾客类型当中，性价比导向类型的顾客（ ）A、迅速给予客户专业维修的感受A、寻求物有所值，希望得到折扣B、强化专业授权的维修站形象B、自己不了解或不想了解他的车作了哪些修理C、使客户对自己的选择满意C、对服务或维修的过程不在乎D、快速诊断客户车辆的故障D、认为服务和维修打断了车辆的使用，不欢迎保养和维修25.欢迎阶段，客户期望碰到什么样的服务人员：（）12.在主要顾客类型当中，时间效率导向类型的顾客（ ）A、快速表示欢迎A、希望花时间与他的服务顾问建立一种互相信任的长久关系B、面带微笑B、认为服务和维修打断了车辆的使用，不欢迎保养和维修C、快速告知服务的流程C、对服务或维修的过程不在乎也不感兴趣D、不要让我等待太久D、希望与服务人员交朋友26.在接收到预约车辆已到达的信息时，首先应做的工作是（ ）13.在主要顾客类型当中，情感关系导向类型的顾客（ ）A、如果了解顾客信息A、希望与他的服务顾问建立一种互相信任的长久关系B、如果不了解顾客信息立即查看B、想了解或亲眼看见为他的车提供了哪些服务，主要为了确保物有所值C、打印预约工单C、需要根据顾客的要求作出充分的准备和时间安排D、以上答案皆不正确D、对服务或维修的过程不在乎27.返修车辆仍必须按整个流程执行的说法（ ）A、正确B、错误28.在“欢迎”阶段，对于时间效率型的客户，我们应特别注意：（ ）41.车辆维修中的成功要素包括：（ ）A、常称呼客户的名字A、技术具备专业水平B、找话题与客户闲聊B、服务顾问能够给予优惠C、安排好各部门的配合，以在最短的时间内响应客户的需求C、能给客户打折D、让客户感到我们给他服务的快速及时D、使用专业维修工具17.在被动预约中，如果顾客不满意经销商提供的时间安排，经销商应该（ ）18.在被动预约电话中，我们要提醒顾客我们会提前（ ）时间提醒顾客 助理服务顾问售后非技术培训考试129.接车/制单环节环节我们要做到：（ ）42.收费人员处理客户抱怨的办法应该是：（）A、向客户展示对他的关心A、尽快通知服务顾问或服务经理B、确定车辆的服务需求B、向客户解释所做的维修项目C、有维修项目变化及时联系客户C、向客户介绍投诉流程D、向顾客介绍休息室的设施和功能D、不必理会30.接车/制单环节我们要做的：（ ）A、及时汇报维修进度A、服务项目B、再次询问那些在电话/邮件预约中已经问过的问题B、服务价格C、确保预约客户备件有货C、客户利益D、预估维修时间及费用D、具体交车时间31.环车检查阶段，描述正确的是：（ ）44.服务顾问在整个维修期间至少几次到客户休息室联系顾客：（ ）A、使用五件套A、1次B、提供储物袋装纳顾客物品B、2次C、提供寄存服务C、3次D、提供替代车D、4次32.完成委托书填写后，下列做法正确的是：（ ）45.交车与结账环节中，与顾客共同验车时需要（ ）A、老客户可以让他自己去休息室A、服务顾问戴白手套B、不用管客户，反正有电话可以联系上B、当顾客面取下保护罩C、引导客户去休息室休息C、必要的情况下共同试车D、不用给客户单据反正都认识D、展示旧件33、接待顾客时需要：（ ）46.交车与结账环节中，需要向顾客解释（ ）A、所有员工主动问候顾客A、价格组成B、用手指给顾客指示方向B、其它重要部件的使用情况及某些备件的剩余使用寿命C、让顾客跟在身后C、向用户讲解必要的维修保养常识D、让客户能看到电脑屏幕上的信息47.服务顾问在送别客户时，应提醒客户的注意事项包含（ ）A、服务经理B、服务顾问C、技术经理D、车间主任35.首保客户应带手续包括（ ）48.客服中心需在顾客进行维修后多长时间联系顾客：（ ）A、保养手册A、96小时以内B、48小时以内B、车主手册C、72小时以内D、24小时以内C、行驶证D、首保凭证A、上网36.预检所包含的内容应包括（ ）B、食品饮料A、车辆外观C、最新的报纸B、后备箱（备胎、工具）D、最新的刊物C、发动机舱50.信息交流时，做法正确的是：（ ）D、车内相关功能键确认A、如果费用发生变化时，以书面形式确认37.预检车辆的好处包括（ ）B、如果顾客不同意额外维修项目，要记录在工单及顾客档案中A、充分了解客户车辆进厂状态C、车辆修好后立即通知顾客B、增加潜在销售机会D、质检过程不建议顾客观看C、避免误会产生51.顾客需要一个这样的专业服务人员（ ）D、展示专业水平，赢得客户信任A、谈话专业，话语亲切，使用之前顾客同意的称谓B、告知顾客有关维修时间预估的变化A、半小时C、告知顾客有关维修费用预估的变化B、一小时D、使用顾客要求的联系方式通知顾客C、两小时52.对于返修车辆：（ ）D、三小时A、优先处理B、如果可能免费取送车A、1米C、必须免费本次维修B、1.2米D、必须免费换油C、2-3米53.顾客关怀与信息交流过程中：（ ）D、3-4米A、提供免费饮料B、提供免费食品A、总体增加费用C、提供免费娱乐设施B、材料费D、提供个性化招待C、工时费D、辅料费用67.收银员处理客户抱怨的办法应该是：（ ）A、定单的工作是否全部完成A.尽快通知服务顾问或服务经理B、修理工作的质量B.向客户解释所做的维修项目C、各种液面高度及车辆的清洁程度C.向客户介绍投诉流程D、旧件D.不必理会40.服务顾问在通知顾客增加更换的备件的费用时应该包括以下哪些内容：（ ）54.服务顾问交车前需要检查（ ）D、向用户宣传预约的好处43.交车时，服务顾问能够在电话里向客户介绍哪些内容：（）38.服务顾问为保证服务质量，在服务期间应该每隔多长时间了解一下维修状况：（ ）39.服务人员在几米之内向客户答谢和致意：（ ）49.为了提高客户满意度，可以为顾客提供那些额外的服务（ ）A、下次维护保养的时间B、24小时顾客服务热线号码C、服务预约电话D、确认合适的回访时间34.进行维修工作时，技师如果对工单有疑问，应向（ ）咨询：助理服务顾问售后非技术培训考试2A、技师A、向他们展示正在使用的专用工具B、客服人员B、向他们展示技师的培训证书C、质检员C、向他们介绍技师对汽车所做维修项目D、服务经理D、向他们介绍技师所做的额外的检查项目56.交车前确保车辆的各种设置恢复到原来状态：（ ）69.取送车服务最能打动哪类客户：（ ）A、是 B、否A、情感关系导向类型57.服务交车前，服务顾问需要准备的单据有：（）B、性价比导向类型A、委托书C、时间效率导向类型B、接车单D、非上述类型C、结算单70.客户休息室服务员需每隔（ ）询问客户需求D、出门条A、10分钟B、20分钟①解释说明②与顾客共同验车③送别④收银C、30分钟A、①②③④D、40分钟B、①②④③71.服务顾问入座时应坐椅子的（ ）C、①④②③A、1/3C、2/5D、②①④③B、1/4D、2/359为了提高顾客满意度，可以在休息区内需要布置：（）A、吸烟与非吸烟区域分开A、维修保养将对顾客的好处B、服务进度板B、主要维修保养问题C、服务车间监控显示屏C、对维修工作的描述D、背景音乐或电视节目D、非以上选项60.与顾客进行信息交流，描述不正确的是：（ ）73.在FFB（项目-功能-好处）陈述中， “功能”指什么：（）A、休息区要舒适、整洁A、维修保养将对顾客的好处B、可以取车的时候，顾客主动找服务顾问B、主要维修问题C、中午有免费的丰盛午餐C、对维修工作的描述D、顾客不希望与技工接触D、非以上选项61.接待和预检的成功要素是：（ ）74.在FFB（项目-功能-好处）陈述中， “好处”指什么：（）A、门卫通知服务顾问顾客的到来A、维修保养将对顾客的好处B、不同工种着相应服装B、主要维修问题C、顾问感谢顾客来访C、对维修工作的描述D、所有车辆接受同样检查D、非以上选项A、客服专员A、降低客户流失B、服务总监B、提高客户回访率C、技术经理C、提高员工满意度D、索赔员D、增加未来的业务Ⅱ论述题（2题，共计25分）A、配置、功能、好处1.如何做好接车/制单环节？B、顾客关系管理C、说明、复述、解决D、跟进评估分析A、维修技工B、服务顾问C、服务经理/质量经理D、客服中心65.由谁负责检查维修工作的质量终检：（ ）A、服务经理2.如何做好交车/结账环节？B、服务顾问C、技术经理或质检员D、客服中心66.在新车交付过程中，需要服务顾问做到：（ ）A、在客户愿意的情况下，引领客户参观服务区B、感谢顾客购买一汽-大众品牌产品C、若对车辆交付状况满意，请客户在交车单上签名D、提供名片，请客户在服务方面有问题需要咨询时，方便联系64.进行维修工作时，由谁负责将维修的详细情况填写在维修工单上：68.面对以成本为导向的顾客，如果可行的话，做哪些事情可以打动顾客：（ ）72.在具体维修过程的FFB（项目-功能-好处）陈述中，“项目”指什么：（）75.关于服务营销下面说法正确的是：（ ）62.谁应负责核对顾客列表并确认哪些顾客在两或三星期内需要车辆维护：（）63.在服务提醒电话中，应通过何种方式使顾客了解该维修服务对其车辆具有的意义：（ ）58.交车与结账环节的顺序是（ ）55.服务顾问交车前需要检查定期保养单和任务委托书上（ ）的签字 助理服务顾问售后非技术培训考试3。
一汽大众汽车服务经理认证试题(doc 12页)
一汽大众汽车服务经理认证试题(doc 12页)一汽-大众（大众品牌）服务经理认证试题经销商名称：经销商代码：姓名：性别：年龄：学历：维修服务行业工作年限：一汽大众服务网内工作年限：手机号码：一、判断题：（判断下列各题描述是否正确，正确的，在答题卡上涂黑字母“A”；错误的，在答题卡上涂黑字母“B”），每题1.5分。
1.预约电话也就是24小时紧急求援电话，（B）2.“提前一天确认”和“提前一个小时确认”都是直接与用户沟通的重要方面。
（B ）3.电话跟踪回访应该由服务顾问负责。
（B）4.用户不需要的旧件可放在垃圾堆里，但要定期及时清理。
（B）5.车辆维修完毕，应由服务顾问或质检员将车辆交给用户。
（B）6.服务顾问负责将预约备件单独存放。
（B）7.交车时由结算员向用户解释结算单。
（B）8.2003年和2004年CSI的因子劝重是一样的。
（A）9.DIA的访问方法是电脑辅助电话访问。
（A）10.服务经理要对售后服务月报数据的准确性进行审核。
（A）二、单选题：（每题1.5分）11.售后服务核心流程的七个子环节中哪些环节是与用户直接接触的，下列叙述完整12.A．建议维修项目 B.从预约中拷入 C.增加维修项目 D.预约登记13.维修过程中如出现维修项目变化应如何做？以下描写完整的是：（）。
A．通过服务顾问与用户沟通，并填写到任务委托书上B．通过服务顾问与用户沟通，填写到任务委托书上，最终用户签字C．自行处理D．服务顾问通知用户14.用户拒绝某项必要维修，应打印在（）上，并请用户签字。
A．任务委托单 B.接车单 C.结算单 D.保养单15.远离维修现场而设置的预检工位是由（）使用的。
A．技术经理 B.维修工 C.质检员 D.服务顾问16.与用户告别后，与用户达成的主动预约意向协议，最终要记录在：（）上。
A．结算单或任务委托书B．工作日记本C．预约登记表D．主动预约档案17.完工后，服务顾问应在（）时摘下保护罩。
一汽大众考试题目
1/100.斯柯达汽车公司1991年加入德国大众集团旗下，成为其出产平民轿车的子公司，其公司总部所在地位于（）1.捷克的姆拉达-博雷斯拉夫2.西班牙巴塞罗那3.法国阿尔萨斯4.英国伯明翰2/100.20XX年一汽大众投产德国JETTA第五代产品，国产化后被命名为（）1.速腾2.迈腾3.高尔夫4.宝来3/100.一汽大众汽车有限公司是在（）年成立的1.19902.19913.19924.19934/100.1938年，波尔舍根据流体力学和仿生学原理研发出了一款高性能的平价车，并将此车型形象地命名为“（）”1.盒子鱼2.甲壳虫3.熊猫4.青蛙5/100.Passat在1974年上市，至今已经更新到第（）代，在国内被命名为“（）”。
1.6、速腾2.5、速腾3.6、迈腾4.5、迈腾6/100.中国第一汽车集团公司总部设在（）1.长春2.上海3.北京4.广州7/100.一汽大众轿车二厂在（）年正式建成投产1.20022.20033.20044.20058/100.一汽-大众汽车有限公司的愿景是（）1.造价值经典汽车，促人、车、社会和谐2.诚信创造价值，尊重成就共赢3.让中国每个家庭都拥有自己的汽车4.中国最优秀的汽车合资企业，员工眼中最具吸引力的公司9/100.一汽-大众汽车有限公司的核心价值观是（）1.造价值经典汽车，促人、车、社会和谐2.诚信创造价值，尊重成就共赢3.让中国每个家庭都拥有自己的汽车4.中国最优秀的汽车合资企业，员工眼中最具吸引力的公司10/100.中国第一汽车集团公司的产业梦想是（）1.造价值经典汽车，促人、车、社会和谐2.诚信创造价值，尊重成就共赢3.让中国每个家庭都拥有自己的汽车4.员工眼中最具吸引力的公司11/100.消费者的权利有：（）1.消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。
2.消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
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一汽-大众（大众品牌）服务经理认证试题经销商名称：经销商代码：姓名：性别：年龄：学历：维修服务行业工作年限：一汽大众服务网内工作年限：手机号码：一、判断题：（判断下列各题描述是否正确，正确的，在答题卡上涂黑字母“A”；错误的，在答题卡上涂黑字母“B”），每题1.5分。
1.预约电话也就是24小时紧急求援电话，（B）2.“提前一天确认”和“提前一个小时确认”都是直接与用户沟通的重要方面。
（B ）3.电话跟踪回访应该由服务顾问负责。
（B）4.用户不需要的旧件可放在垃圾堆里，但要定期及时清理。
（B）5.车辆维修完毕，应由服务顾问或质检员将车辆交给用户。
（B）6.服务顾问负责将预约备件单独存放。
（B）7.交车时由结算员向用户解释结算单。
（B）8.2003年和2004年CSI的因子劝重是一样的。
（A）9.DIA的访问方法是电脑辅助电话访问。
（A）10.服务经理要对售后服务月报数据的准确性进行审核。
（A）二、单选题：（每题1.5分）11.售后服务核心流程的七个子环节中哪些环节是与用户直接接触的，下列叙述完整的是：（）。
A．预约、接车/制单、交车/结帐、跟踪 B.预约、准备工作、交车/结帐、跟踪C.接车/制单、交车/结帐、跟踪D.接车/制单、交车/结帐12.对如约到来的预约用户进行车辆预诊断时，服务顾问手里应该拿的文件表格工具是：（）。
A．《接车单》 B.《预约登记表》C．《接车单》和《预约登记表》 D.《任务委托书》13.草拟任务委托单就是在小R3上录入（）。
A．用户档案 B.建议维修项目 C .增加维修项目 D.预约信息14.每位服务顾问每日接车量应该是（）。
A．等于15台次 B.不大于15台次 C.大于15小于20台次 D.越多越好15.在与用户谈话时，下面哪一种提问能更好地检查用户是否完全清晰理解。
（）。
A．听清了吗？ B.你明白我说的吗？ C.你觉得8点钟行吗？ D.这样行吗？16.当用户与服务站签定了任务委托书时，即签定了合同，这个合同确立了双方的（）。
A．法律关系 B.朋友关系 C.紧密关系 D.协作关系17.免费项目要记录在（）上。
A．《任务委托书》和《结算单》 B.《接车单》 C.《excel主动预约档案》 D.白纸18.草拟的任务委托书是通过（）方式变成《任务委托书》的。
A．建议维修项目 B.从预约中拷入 C.增加维修项目 D.预约登记19.维修过程中如出现维修项目变化应如何做？以下描写完整的是：（）。
A．通过服务顾问与用户沟通，并填写到任务委托书上B．通过服务顾问与用户沟通，填写到任务委托书上，最终用户签字C．自行处理D．服务顾问通知用户20.用户拒绝某项必要维修，应打印在（）上，并请用户签字。
A．任务委托单 B.接车单 C.结算单 D.保养单21.远离维修现场而设置的预检工位是由（）使用的。
A．技术经理 B.维修工 C.质检员 D.服务顾问22.与用户告别后，与用户达成的主动预约意向协议，最终要记录在：（）上。
A．结算单或任务委托书B．工作日记本C．预约登记表D．主动预约档案23.完工后，服务顾问应在（）时摘下保护罩。
A．完工审核 B .清洗 C.向用户交车 D.检查24.如果用户不满意，大声吵闹，你应该（）。
A．避开用户 B.诚恳地告诉用户去找上一级领导C.认真倾听，采取积极态度，运用技巧与用户有效沟通D.立即向用户展示相关文件规定25.（）是指用户主动给服务站打电话进行的预约。
A．主动预约 B.被动预约 C.主动和被动预约 D.预约26.对于维护保养特殊要求的描述中，说法错误的是：（）。
A．每24个月更换制动液B．每24个月更换防冻液C．每6-8千公里进行轮胎换位D．每15年更换安全气囊27.开迪车型是基于哪个平台上的产品？（）。
A．PQ34 B．PQ35C．PQ46 D．以上都不正确28.开迪车型上采用的转向助力系统是：（）。
A．液压助力B．电子助力C．电-液助力D．机械助力29.宝来车上选装了ESP系统，它的功能是：（）。
A．使汽车更省油B．保持车辆行驶稳定C．提高排放指标D．提高驾驶舒适性能30.HST是一汽—大众下发的（）。
A．管理文件B．索赔指导文件C．技术服务手册D．维修手册31.目前一汽-大众通过何种形式/渠道发培训通知：（）。
A.电子邮件B.R3系统C.书面通知D.电话32.经销商办理索赔项目，要求开具委托书的形式为：（）。
A．1-***********委托书B．2-***********委托书C．3-***********委托书D．0-***********委托书33.经销商办理索赔，在《索赔委托书》上签字确认的人员为：（）。
A．服务经理 B.服务顾问 C.索赔员 D. 技术经理34.所有服务授权经销商必须自服务授权后的下个月开始，于每月（）前在R/3中及时、准确地填报月报。
A．5日 B.10日C．15日 D.20日35.经销商小R3系统维护与升级由（）负责。
A．大众售后服务部 B.启明公司C．一汽－大众管理服务部 D.大众区域管理部36.查询月报未通过原因时月报填写不正确，审核未通过的颜色标识为：（）。
A．蓝色 B.黄色 C.红色 D.绿色37.在售后服务月报中生产性G-工时是：（）。
A．维修用户车辆（除索赔）的实际维修时间B．维修用户车辆属于索赔的实际维修时间C．维修经销商内部车辆的实际维修时间D．维修返修车辆的实际维修时间38.经销商应如何上报售后服务月报（）。
A．把表格传真至大众售后服务部B．通过R/3C．通过电子信箱发给大众售后服务部D．电话39.下列哪一项因子在2004年CSI中所占的权重最大（）。
A．服务顾问 B.友好服务 C.服务质量 D.问题经历40.在服务经营中，W4表示什么（）。
A. 设备维护B.待工时间C.返修时间D.待培训者培训时间三、多选题：（每题2分）41.下列有关PDI的描述中，描述正确的是：（）。
A．PDI的含义是指售前交车检查B．PDI工作应在商品车运输到经销商处后立即完成C．PDI工作应在车辆存放过程中完成D．PDI工作只能在用户购买该车辆后，在交车之前完成并由用户签字认可42.下列有关捷达柴油发动机的保养操作描述正确的是：（）。
A．柴油滤清器必须每隔7500公里放水一次B．每次加注燃油时必须添加一汽-大众认可的柴油添加剂C．发动机正时齿型皮带每隔90000公里更换D．更换新的柴油分配泵后，必须进行系统排气43.开迪车型上应用的数据总线有：（）。
A．动力总线 B．舒适总线 C．LIN总线 D．信息娱乐总线44.交车时服务顾问应进行的工作为: （）。
A．解释发票 B．对用户车辆应注意的问题进行口头提醒C．与用户告别 D．对用户信息进行登记45.服务顾问具备良好职业素养的前提条件包括（）。
A.热情B.职业自豪感C.在职业上投入D.不懈的努力46.服务顾问形象语言的具体表现包括（）。
A.面部B.手部C.着装D. 头发47.服务顾问预检时使用的接车单，其内容包括（）。
A.用户陈述及要求B.服务顾问检测诊断结果C.服务顾问建议或提醒D.车辆外观、车辆功能状况和随车物品48.服务顾问审核《定期保养单》的内容包括（）。
A．有保养过程记录标识 B.有用户签字 C.有维修工签字 D.有服务顾问签字49.索赔档案管理包括：（）。
A.索赔委托书管理B.索赔结算单管理C.备件索赔发票管理D.备件索赔结算单管理50.经销商办理索赔，下列哪些项需由用户签字：（）。
A．《索赔委托书》 B.《索赔结算单》C.《结算单》D.《7500公里免费保养凭证》51.办理发动机控制单元索赔时，返件前应做好哪些项工作：（）。
A. 拴挂条形码B. 打印故障码C. 用备件原包装返回D. 清洗52.下面关于经销商通过使用DS-ERP系统的说法正确的有：（）。
A．可以实现现代化的修车服务管理－包括修车、服务、索赔等功能，规范经销商的业务流程。
B．前台接待到派工、领料、维修服务、结算全部实现计算机联网管理，能够提高经销商的管理水平和工作效率。
C．可以提供丰富详实的统计查询，满足经销商的各种业务需求。
D. 一汽－大众也可以获取经销商必要的经营数据，通过检查、分析这些数据来帮助经销商提高其管理水平。
53.售后服务月报的内容有:（）。
A.人员状况B.维修台次C.用户档案数量D.备件收入54.相对于2003年的CSI报告，2004年的报告中哪些增值服务转化为了用户期望服务（）。
A. 服务前提供维修单B.营业时间到很晚C.汽车在维修后仍然干净D.服务后进行联系55.影响出勤率的因素是：（）。
A. 企业氛围B.W1、W2、W3和W4C.W5、W6、W7和W8D.工资水平56.影响工作效率的因素是：（）。
A.时间统计B.准备时间C.W5、W6、W7和W8D.已完成工作的核算57.出勤率是下列哪两项的比值：（）。
A.有偿小时数B.出勤小时数C.实际生产小时数D.非生产性小时数58.利用率是下列哪两项的比值：（）。
A.有偿小时数B.出勤小时数C.实际生产小时数D.销售小时数59.发生火烧车、肇事车事情后,下列哪些情况一汽－大众将不给予鉴定和索赔：（）。
A.车辆没有按时到一汽－大众经销商做保养B.车辆更换、加装或改装过非一汽大众认可的零部件C.车辆在经销商做车辆保养时,没有按大众服务部保养要求去做D.车辆超过质量担保期60.服务经理应该具备哪几方面能力？( )。
A．故障诊断能力 B.索赔鉴定能力 C.抱怨处理能力 D.协调组织能力四、问答题（此题作为现场管理考核的一个考核项，记分规则同现场管理考核分四等计算分数，最后加权计算）问题：作为服务经理，你认为你最重要的工作内容都包括什么？并就其中的一项或两项具体阐述你的工作方法和工作技巧，以及你的心得体会！。