异议处理 银行
银行个人征信异议信息处理规程
银行个人征信异议信息处理规程第一章总则第一条为规范我行异议处理工作，协助征信管理部门更加及时规范地开展异议信息核查工作，确保个人信用报告的安全合法使用，根据《中国人民银行个人信用信息基础数据库管理暂行办法》、《中国人民银行个人信用信息基础数据库信用报告异议处理规程》、《个人信用信息基础数据库河南省金融机构异议处理联系人管理办法（暂行）》等规定，制定本规程。
第二条我行个人信用信息异议信息处理的主管部门为个人金融业务部，异议处理人员为我行个人征信系统管理人员。
第二章异议信息处理规程第三条当异议申请人就个人信用报告中的事项向我行提出异议时，异议处理人员应接受客户的异议处理申请，并查看该异议申请涉及的异议事项是否涉及我行，如果异议事项不是我行的业务，可以建议客户到当地人民银行申请；如果异议事项涉及我行的业务，异议处理人员不得以任何理由拒绝受理客户的异议处理申请，严禁把属于我行异议处理范围的申请推给当地人民银行受理。
第四条异议申请人提出异议申请时，应当填写《个人信用报告异议申请表》（见附表1），同时提供有效身份证件供查验，并留存身份证件的复印件备查。
委托代理人申请的，代理人应当提供委托人和代理人的有效身份证件、授权委托书、授权委托公证证明或委托人的信用报告供查验，并留存授权委托书、授权委托公证证明或委托人的信用报告，以及身份证件的复印件备查。
第五条异议申请人或其代理人无法提供有效身份证件、相关申请材料不全或异议申请表中的异议信息描述不清楚的，异议处理人员不予受理。
第六条异议处理人员在受理异议申请后，应当在5个工作日内查明原因并向异议申请人或其代理人说明异议处理程序、时限，以及对处理结果有争议时可以采取的救济手段。
同时，应当立即在《个人信用报告异议申请登记表》（见附表2，以下简称“异议登记表”）中登记，并将当日填写的异议登记表连同异议资料于当日下班前提交总行个人金融业务部。
第七条总行异议处理人员应将本辖区异议受理情况登录在《个人信用报告异议申请登记汇总表》（见附表3），并于每月10日前上报当地人民银行。
异议处理-银行(课件PPT)
假设认同、反问、列数据、举例子、引导客户正面思想
异议处理案例(三）
客户：要存入30万现金，没这么多钱啊！
参考话术一: “我们这个30万金融资产是指您在我行的定活期存款、理 财产品、基金、保险、债券、三方存管等各种金融产品之和达到日均30 万就可以了，您的资金照样可以流动，不影响 您的使用。您也可以先过 来开卡，然后再将资金转过来都没问题。（可以询问客户是否有操作股票， 是否有买卖基金，理财产品等等，不要让思维局限于现金上）
异议处理惯用技巧
• 一：BY PASS（转移话题、没听到） • 二：举例子、列数据、打比方 • 三：突出卖点、包装卖点、引导客户 • 四：第三方、羊群效应、反问 • 五：风险灌输、体恤客户 • 六：预演未来、合作方背景、假设认同
异议处理案例(二）
我已经有了其他银行的VIP卡啦，区别都不大，没必要再办一张！
异议处理案例(一）
客户：我不记得了？
客户经理: 您的意思是忘记到网点办理吗？
客户：不是,我忘记上次跟我说的是什么产品了 客户经理: 之前我行的客服中心的同事给过您电话，由于**小姐 （先生）在**的用卡信用记录非常好，恭喜您获得了**银行贵 宾卡开通邀请，享受我行尊贵的贵宾服务!我非常荣幸能成为我 行专门为您指定的私人理财/客户经理。特别为您预留了周*上 午*点和周*下午*点两个时间，您周*还是周*方便到**支行 ，我 好为您专人服务。
参考话术二: “没关系，*先生/女士，**的理财服务借鉴了**行的专业经 验，我们的目标就是帮助每一位广发客户达成自己的理财目标，如果您愿 意的话，我期待用我的专业知识和您一起创造更多您的个人财富，您看我 们周*还是周*见个面？再次尝试促成。
异议技巧
引导客户、举例子、预演未来
银行客户异议与投诉抱怨处理技巧
银行客户异议与投诉抱怨处理技巧课程背景：作为银行产品营销人员，你是否经常有这样的遭遇和困惑：客户的心貌似总离我们很远，面对客户的言辞总是找不准他心理的真实想法“我在考虑一下”、“我回家跟媳妇商量一下”——如此之后，客户便没有下文了；“你这个产品都不保本，我个人觉得风险太大”——客户总这么说，然后拒绝购买；“保险都是骗人的”——客户总是这么拒绝你推荐的银保产品；“其他银行的收益比你这边高很多呀”——这句客户频率老高的话直接让人吐血；“等我有时间的时候就过来买”——结果等到海枯石烂，客户还是没有买；“基金到现在还套着呢，我还怎么敢相信你”——客户的心里话总让我们无地自容；面对客户对产品的异议，以及因为服务服务不佳而导致的客户投诉日益上升，如何妥当地处理好客户投诉、变危机为转机就成为重要课题。
课程目的：1.掌握现阶段银行客户被营销时的心理，明确不同表现背后客户心中的干扰因素。
2.能构建客户异议认知系统，掌握客户异议背后的根本原因，了解客户的心理动态，学会如何从根本上有效处理客户异议，而不是跟着客户的表象团团转。
3.学会如何通过情感账户和专业账户在前期预防客户异议，而不是等到起火之后才想到救火。
4.学会为客户普及理财观念，让客户了解和懂理财，从客户认知源头减少异议。
5.了解客户投诉的心理与需求。
6.训练专业的服务沟通技巧与情绪疏导技巧。
7.懂得站在客户角度，掌握有效处理客户异议和成功处理客户抱怨处理的技巧。
课程时间：2天，6小时/天授课对象：支行行长、个人客户经理、理财经理、个人业务顾问授课方式：以讲解、示范、训练为主，通过情景演练和角色扮演，帮助学员学以致用，在体验中得到启示与提升，培训效果落地。
课程特色：启发性、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决实际服务营销难题课程大纲：第一单元客户异议心理分析与处理技巧一、洞察客户异议背后的心理干扰因素1.客户到底在担心什么?案例分析：“其实这点收益我不在乎啦!”情景分析：“我再考虑考虑!”2.客户还有哪些难言之隐案例分析：“过段时间我再来买！”3.如何在异议出来之前就行预防处理案例分析：保险都是骗人的，别跟我谈保险，我不需要?二、异议处理的策略与关键技巧1.客户异议冰山原理反思：我之前的异议处理策略是头痛医头脚痛医脚么? 2.不同性格特征的客户异议处理方式活动讨论：DISC不同性格客户异议的应对3.态度与操作层面的异议处理策略4.异议处理的5大关键技巧1）识别客户异议隐性原因2）转变客户认知3）聆听——听到客户的心声4）同理心回应——说出客户的感受和想法5）说破——说出自己的感受和想法三、客户异议分析与应对策略1.客户：“这个产品已经有了”——如何处理2.客户：“产品风险太高”——如何处理3.客户：“收益不如他行高”——如何处理4.客户：“我跟媳妇再商量下”——如何处理5.客户答应买，却迟迟不买，如何处理第二单元银行顾客投诉心理分析一、银行客户的两个需求1.隐性需求2.显性需求二、产生投诉的三大原因1.顾客自己的原因2.顾客对服务人员的服务态度及技巧不满3.对产品和服务项目本身的不满三、客户抱怨投诉的三种心理分析1.求发泄的心理2.求尊重的心理3.求补偿的心理四、客户投诉模式分析与处理技巧1.音量分析2.语速分析3.语气、语调4.情绪分析第三单元有效处理银行顾客投诉的技巧一、处理客户投诉的原则：先处理感情，再处理事情；二、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：1.只有道歉没有进一步行动2.把错误归咎到顾客身上3.做出承诺却没有实现4完全没反应5.粗鲁无礼6.逃避个人责任7.非语言排斥8.质问顾客9.语言地雷10.忽视客户的情感需求三、影响处理客户投诉效果的三大因素：1.处理时的沟通语言2.处理的方式及技巧3.处理时态度、情绪、信心四、客户抱怨投诉处理的六步骤：1.耐心倾听2.表示同情理解或真情致歉3.分析原因4.提出公平化解方案5.获得认同立即执行6.跟进实施五、巧妙降低客户期望值技巧1.巧妙诉苦法2.表示理解法3.巧妙请教法4.同一战线法。
支付异议的处理方法
支付异议的处理方法
支付异议的处理方法
一、银行支付异议处理
1、处理依据
按照《银行卡业务管理办法》等有关规定，支付者可以要求银行查询支付交易状态，申请支付异议调查处理。
2、处理程序
（1）支付者要求银行处理时，需填写《银行卡支付异议处理申请书》；
（2）银行收到申请书后，会及时作出回复，提供支付状态查询服务，并以书面形式作出有关处理意见和结果；
（3）如果未能对支付者满意，可以向有关的银行监管机构申请复议。
二、其他支付异议处理
1、处理依据
按照《支付机构管理办法》、《支付机构网络支付业务管理办法》等有关规定，支付者可以要求支付机构查询支付交易状态，申请支付异议调查处理。
2、处理程序
（1）支付者要求支付机构处理时，需填写《支付异议处理申请书》；
（2）支付机构收到申请书后，会及时作出回复，提供支付状态
查询服务，并以书面形式作出有关处理意见和结果；
（3）如果未能对支付者满意，可以向有关的支付机构监管机构申请复议。
银行个人征信系统异议处理管理规定
1 目的为规范xx银行个人征信客户异议处理工作，根据《金融信用信息基础数据库个人征信异议处理业务规程》、《征信业管理条例》、《个人信用信息基础数据库暂行管理办法》及《贵州省金融信用信息基础数据库管理实施细则》等有关规定，特制定本规定。
2范围2.1 本规定明确了个人征信异议处理工作的岗位职责、受理方式、处理时限、流程和档案管理。
2.2 本规定适用于xx银行个人征信客户异议处理的管理。
3 术语与定义个人征信异议处理是指信息主体认为本人的信用报告中存在错误或遗漏的信息。
信息主体提出核查申请后，xx银行根据个人所提交异议内容按照人民银行征信中心要求进行核实、更正、并反馈的过程叫做异议处理。
4 职责4.1 分支行、总行营业部负责受理信息主体申请，对申请人提出的异议进行初步核实及相关取证工作，根据核实情况填写《个人征信异议申请表》，及时上报总行个人金融部，并将最终处理结果通过书面加电话方式及时反馈信息主体。
4.2 信息科技部负责生成纠错报文或删除报文及报文报送。
4.3 个人金融部负责个人征信系统客户异议核查、更正、回复。
4.4 总行稽核审计部负责个人征信客户异议处理业务及相关活动的再监督。
4.5 总行监察室负责对违反个人征信异议相关管理规定的处罚。
5 工作程序5.1异议受理方式信息主体对信用报告产生异议，其本人或委托代理人到xx银行或人民银行提出核查申请。
5.2 异议处理5.2.1 异议受理需准备资料5.2.1.1信息主体到xx银行提出核查申请的，需提供以下资料进行查询。
本人提交异议申请时提交的资料：a) 有效身份证件原件及复印件；b) 个人征信查询授权委托书；c) 填写《xx银行个人征信异议申请表》一式两份；d）相关取证材料。
委托他人代理提交异议申请时应提交的资料：a) 委托人和代理人的有效身份证原件及复印件；b) 个人征信查询授权委托书；c) 委托人及被委托人近一周的信用报告；d) 填写《xx银行个人征信异议申请表》一式两份；e）相关取证材料。
xx银行：抱怨投诉异议处理及情景演练
你们的服 务没**公
司好 让我想一
想
1、除非你能证明你们的服务及信誉比**好，否 则我不买 2、我也想享受到**公司那样的服务
我喜欢它，我被吸引了，但我拿不准，有些担 心，需要花点时间想一下买的理由。我需要更 多的说服工作。
尊重原则——以诚相待 迅速原则——处理及时 目标原则——翻译抱怨
17
客户抱怨与纠纷处理流程
只有客户机会
14
客户抱怨处理的态度
保持欢迎的态度 有效倾听的态度 实事求是的态度
换位思考的态度 专业自信的态度 善用提问的态度
15
目录
1
客户为什么会抱怨（投诉）
2 抱怨是金——点石成金
3 抱怨与纠纷处理流程及方法 4 常见客户抱怨纠纷处理演练
16
客户抱怨与纠纷处理原则
抱怨
抱怨解读
我只是了 我可能需要你的产品，不过我需要更多的信息， 解一下 如果你能说服我，我就买，否则我不买
填写者：
客户抱怨
抱怨类型 当时解决方 我的改进意 领导的看法
法
见
1
2
3
4
5
20
客户抱怨与纠纷处理方法
一、平抑怒气法
倾听 表态 承诺
21
客户抱怨与纠纷处理方法
二、委婉否认法
建立同理心 不随波逐流
22
客户抱怨与纠纷处理方法
三、主动询问法 四、正面回答法
态度真诚委婉 有针对性地运用
五、转移法
3 抱怨与纠纷处理流程及方法 4 常见客户抱怨纠纷处理演练
8
客户抱怨的目的
物质满足
• 贪图小利 • 获得补偿
精神满足
• 情绪发泄 • 求得尊重
9
银行个人征信异议信息处理规程
银行个人征信异议信息处理规程1. 异议信息的定义银行个人征信系统是一个记录个人信用状况的数据库，它记录了个人的各种信用信息，包括信用卡使用记录、贷款记录等。
如果个人征信信息有误或者不准确，可能会对个人的信用评级产生错误的影响，进而影响到个人的贷款、信用卡申请以及信用评级等事项。
在这种情况下，个人可以提出异议信息，即向银行申请对征信系统中错误或不准确的信息进行更正或删除，以确保个人信用评级的准确性。
2. 异议信息处理流程银行对个人征信异议信息的处理流程如下：2.1 提出异议个人可以在征信系统中直接发现自己的信息有误或者不准确，也可以通过银行网站或者柜台提出异议。
在提出异议时，应当提供与该信息相关的证明材料，例如还款记录、清欠凭证、征信报告等。
2.2 银行审核银行收到异议信息后，将在30天内审核该信息。
审核的内容包括但不限于以下方面：•异议信息是否真实存在•异议信息是否与个人有关•异议信息是否与个人信用评级有关•异议信息是否具有证明材料支撑2.3 处理结果通知经过审核后，银行将以书面方式通知个人处理结果。
如果异议信息为真实存在，银行将更正或删除该信息，并在30天内更新征信系统，同时通知其他机构。
如果银行审核认为异议信息不存在或者不具有证明材料支撑，将以书面方式告知个人，并说明理由。
2.4 申请复议如果个人不同意处理结果，可以向银行提交复议申请。
复议申请应当提供新的证明材料，并说明复议的理由。
2.5 复议结果通知经过复议后，银行将以书面方式通知复议结果。
如果银行认为复议申请没有新的证明材料或者不具有理由，将告知个人无法更改处理结果。
3. 注意事项在申请异议信息之前，个人应当确保异议信息确实存在或者不准确，并提供相关证据。
对于未经证实的异议信息，银行无法修改或者删除。
对于虚假的异议信息，银行将追究个人的法律责任。
4. 总结异议信息处理规程是银行处理个人征信异议信息的流程。
个人应当在提交异议信息前商量证明材料并确认信息的准确性。
银行个人征信系统异议处理管理规定
1 目的为规范xx银行个人征信客户异议处理工作，根据《金融信用信息基础数据库个人征信异议处理业务规程》、《征信业管理条例》、《个人信用信息基础数据库暂行管理办法》及《贵州省金融信用信息基础数据库管理实施细则》等有关规定，特制定本规定。
2范围2.1 本规定明确了个人征信异议处理工作的岗位职责、受理方式、处理时限、流程和档案管理。
2.2 本规定适用于xx银行个人征信客户异议处理的管理。
3 术语与定义个人征信异议处理是指信息主体认为本人的信用报告中存在错误或遗漏的信息。
信息主体提出核查申请后，xx银行根据个人所提交异议内容按照人民银行征信中心要求进行核实、更正、并反馈的过程叫做异议处理。
4 职责4.1 分支行、总行营业部负责受理信息主体申请，对申请人提出的异议进行初步核实及相关取证工作，根据核实情况填写《个人征信异议申请表》，及时上报总行个人金融部，并将最终处理结果通过书面加电话方式及时反馈信息主体。
4.2 信息科技部负责生成纠错报文或删除报文及报文报送。
4.3 个人金融部负责个人征信系统客户异议核查、更正、回复。
4.4 总行稽核审计部负责个人征信客户异议处理业务及相关活动的再监督。
4.5 总行监察室负责对违反个人征信异议相关管理规定的处罚。
5 工作程序5.1异议受理方式信息主体对信用报告产生异议，其本人或委托代理人到xx银行或人民银行提出核查申请。
5.2 异议处理5.2.1 异议受理需准备资料5.2.1.1信息主体到xx银行提出核查申请的，需提供以下资料进行查询。
本人提交异议申请时提交的资料：a) 有效身份证件原件及复印件；b) 个人征信查询授权委托书；c) 填写《xx银行个人征信异议申请表》一式两份；d）相关取证材料。
委托他人代理提交异议申请时应提交的资料：a) 委托人和代理人的有效身份证原件及复印件；b) 个人征信查询授权委托书；c) 委托人及被委托人近一周的信用报告；d) 填写《xx银行个人征信异议申请表》一式两份；e）相关取证材料。
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异议处理惯用技巧
• 一：BY PASS（转移话题、没听到） • 二：举例子、列数据、打比方 • 三：突出卖点、包装卖点、引导客户 • 四：第三方、羊群效应、反问 • 五：风险灌输、体恤客户 • 六：预演未来、合作方背景、假设认同
异议处理案例(二）
我已经有了其他银行的VIP卡啦，区别都不大，没必要再办一张！
参考话术一：很能理解象您这样的成功人士一定非常受各家银行 的关注，也因为银行业的市场化，在竞争空间里每间银行都会在不 同时期推出特别的优惠项目更便利客户，**在这方面更是不留余力， 您从我们的信用卡服务就能感受一、二吧，所以多一张广发贵宾卡， 您就为您和您的家人多争取了一份福利空间，（再次促成）
参考话术二：“恭喜您已经开始享受VIP服务，在**，我们对于每 一位VIP客户采用的都是精细化管理，我们有一支专业的队伍研究 如何不断提升VIP客户优质服务，和尊贵客户的优越体现，相信您 来了解一下一定会有不同感受，而且好的东西不怕多，多了解一些 对您有益无害，您看您周*上午有空还是周*下午？再次尝试促成。
异议处理
总行 趙笑
课程目标
• 目的：增强异议处理的方法和技巧 •要点：异议处理常用的方法和话术 •收获：有效掌握异议处理常用技巧 异议处理注意事项
零售银行销售流程
电话外呼的流程
销售过程中
• 技巧 • 坚持 • 热情 • 勤奋
异议处理五步法
参考话术二: “没关系，*先生/女士，**的理财服务借鉴了**行的专业经 验，我们的目标就是帮助每一位广发客户达成自己的理财目标，如果您愿 意的话，我期待用我的专业知识和您一起创造更多您的个人财富，您看我 们周*还是周*见个面？再次尝试促成。
异议技巧
引导客户、举例子、预演未来
日常异议处理注意事项
• 产品介绍比较单一，思路、逻辑欠缺。 • 产品卖点应用太小，没有发掘产品的深层优点。 • 不正面回答客户疑问。 • 没有仔细聆听，答非所问。 • 回归主题，大胆促成客户
异议技巧
假设认同、反问、列数据、举例子、引导客户正面思想
异议处理案例(三）
客户：要存入30万现金，没这么多钱啊！
参考话术一: “我们这个30万金融资产是指您在我行的定活期存款、理 财产品、基金、保险、债券、三方存管等各种金融产品之和达到日均30 万就可以了，您的资金照样可以流动，不影响 您的使用。您也可以先过 来开卡，然后再将资金转过来都没问题。（可以询问客户是否有操作股票， 是否有买卖基金，理财产品等等，不要让思维局限于现金上）
异议处理案例(一）
客户：我不记得了？
客户经理: 您的意思是忘记到网点办理吗？
客户：不是,我忘记上次跟我说的是什么产品了 客户经理: 之前我行的客服中心的同事给过您电话，由于**小姐 （先生）在**的用卡信用记录非常好，恭喜您获得了**银行贵 宾卡开通邀请，享受我行尊贵的贵宾服务!我非常荣幸能成为我 行专门为您指定的私人理财/客户经理。特别为您预留了周*上 午*点和周*下午*点两个时间，您周*还是周*方便到**支行 ，我 好为您专人服务。