淘宝客服日常工作安排表

淘宝客服日常工作按排
淘宝客服工作
一、日常工作
1.1、工作准备
、开电脑，登陆旺旺，回复客户的留言
、查阅交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，应该及时跟进，如买家在线，应及时回访买家，促成订单。

、查看卖出宝贝的交易记录，是否有买家未付款或者未发货的等记录，若出现还未解决的应该及时解决;查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理，比如说得到了差评，就应该及时查处问题，解决问题。

、整理昨日接单情况，总结在接待买家咨询时出现的问题和一些建议，并提交给相关负责人，便于店铺整体的改进和完善。

1.2、客户接待
、打招呼，报工号
、根据买家的咨询，引导性介绍推荐宝贝;如买家咨询这个码数偏大还是偏小，应反问买家平常穿鞋的码数是多大，再结合买家咨询的这款鞋子
去介绍。

、在了解买家的一些基本需求之后，结合买家的购买需求，主动推荐店铺活动中与客户的需求比较贴切的的促销优惠，达成搭配促销的目的。

、买家拍下后不要急于催买家赶紧付款，先跟买家核对清楚订单信息:包括拍下宝贝的尺码、颜色之类，买家的收货信息，所要求的快递方式(必
须告知默认快递为申通快递)是否能送达，确认完这些订单信息后，告
知店铺的发货时间，间接建议对方赶紧付款，我们会第一时间发货。

(如
告诉买家我们每天分上午和下午两批发货，11点之前拍下付款的上午
发货，16点之前拍下付款的下午发货，16点之后拍下的第二天发货。

)
、付款后提醒对方我们会及时帮他发货并将发货后的快递单号留言告知
买家，建议也可以以手机短信的方式告知买家:亲爱的XX，您于XXX
在XXX服饰旗舰店购买的XX已发货，快递单号为:XX，敬请查收。

XXX服饰旗舰店:xx为您服务。

、感谢您对XXX的支持，您的满意是我们最大的满足～祝您购物愉快～
1.3、客户回访
、新成交买家
回访新成交的买家，主要在于关注货物送达情况的跟进，根据快递订单号，追踪货物送达情况，并留言予买家。

(时间一般在发货后一天后)
、近期收到货的买家
对于已收到货的买家建议在5天后回访，目的在于一是针对未确认收货的买家进行确认收货提醒，感谢买家对XXX服饰旗舰店支持的同时并告知店铺新品或新的优惠促销活动;其次是针对已确认收货的买家，感谢买家对XXX服饰旗舰店支持的同时告知店铺新品或新的优惠促销活动。

、一个月以上的买家
针对一个月以上的买家，重点是推荐店铺新品以及店铺活动。

1.4、回复管理
回复管理主要分买家评价回复解释和买家留言回复，针对买家评价方面的回复，重点在于关注是否有差评，如有差评，主动联系买家协调修改，并在评价中作出相应的解释。

其他评价的解释可以介绍店铺最近上架的新品或店铺优惠活动，不建议每条评价都去作解释，有选择性的对一些有代表性的评价作出解释。

买家留言回复，目前店铺中涉及到的买家留言大多数是广告，直接选择删除。

如若是潜在的买家对于产品的留言咨询，除了回复意外，应选择主动联系买家。

1.5、店铺推广
、用个人账号在淘宝论坛、淘宝帮派、店铺帮派发帖，或用店铺主账号进行回帖。

每人负责一个版块，每天2篇新帖子，并维护好这个帖子，重点是淘宝论坛发帖，帖子内容尽量避免直白的广告。

、每人注册5个论坛，每天发表一篇帖子，帖子内容5个论坛可以相同，也可以不相同，并做好跟帖回帖方面的维护。

1.6、主动拜访
每日寻找3-5位在线买家，主动拜访介绍XXX品牌休闲鞋。

1.7、交接记录
每日做好相应工作交接记录，包括需跟进买家情况，已回访客户情况，需回访客户，需跟进的售后问题处理。

二、客服要求
、熟悉店铺产品，包括店铺宝贝的分类，熟悉各鞋子的款式，主要卖点，目前店铺已有的促销，宝贝的价格。

当对店铺各方面了解清楚之后才能提高客服接待买家客户时的响应速度。

、心理定位要好，对待买家的咨询态度要好，要有亲和力，能让买家感受到来XXX旗舰店网购有种被重视的感觉。

、要专业，能及时解答买家关于产品方面的问题，让买家感受到在XXX服饰旗舰店网购，不单只是买到一双鞋，还能了解到更多其他方面的东西，如在沟通过程中在介绍鞋的卖点时，可以顺带说些搭配穿着方面的建议，时下穿鞋的一些潮流等。

三、交流技巧
在日常接待顾客，解答买家疑问时，学会换位思考，了解顾客的心理，站在顾客的角度上，真诚的为顾客着想。

、与顾客交流的时候，不要太强硬，言辞要委婉，多用一些像“亲”“您好”“请问”之类的礼貌用语和表情符号。

、对于犹豫不决拿不定主意是否马上购买的客户，客服在适当的时候可以帮买家拿主意，可采用“二选其一”的技巧。

如，可以对准顾客说:“请问您是现在拍下还是明天呢,”
、对于比较多问题的买家，比方说对于鞋子的款式，颜色，规格，质量等方面不停打转，客服在与其沟通时不要急于谈订单的问题，当一个朋友的角色帮买家选购鞋子，了解清楚买家真正的疑虑在于哪点，并说服解决，再谈下单事宜。

、反问式解答买家问题，当准顾客问到某种产品，正好没有时，可以以反问的形式;如买家问:“你们这款鞋有白色的吗”这时，不可回答没有，而应该反问道:“抱歉～我们厂家没有生产，不过我们有白色、棕色、粉红色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢,”
、捆绑式推销，作为消费者而言，每个人或多或少会有一些贪小便宜的心理，因此，在推荐促销优惠时，将两种或者多种宝贝捆绑在一起，以另外一种优惠价格推销给顾客。

当然，需要根据买家的实际情况来设定推荐的捆绑优惠产品。

四、客服管理
1、白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，填写登记好工作交接表，工作交接表放置于公共盘Z盘，客服需每日更新。

2、每周五下午10-20分钟例会，汇报一周的工作以及讨论改进工作中一些问题。

3、每周五下班前发工作报表给负责人。

附:工作报表
4、每周或每月(根据实际情况)开展一次培训，培训内容包括:产品知识，客服工作内容规范，沟通技巧等。

5、文明用语，礼貌待客，如服务态度不好收到买家投诉的，一次罚款20元，作为客服部门活动经费。

6、客服响应速度要及时，超过1分钟响应(特殊事由除外)第一次内部通报批评，第二次罚款20元，作为活动经费。

7、业绩考核，主要分三块:工作态度、工作能力、销售业绩，前期考核标准工作态度5%、工作能力15%、销售业绩80%，销售业绩前期指每日工作内容的完成情况，包括:主动联系买家数，推广完成情况，客户回访情况，咨询转化成交订单数，每日主动拜访数。

8、业绩奖励，每月业绩考核第一名奖励200元。

附:工作报表
工作报表
姓名工作内容完成情况备注
客户接待
客户回访
店铺推广
主动拜访
每日聊天记录，了解服务质量、问题，案例研讨、培训输入
每日订单情况，了解销售业绩、目标达成、退换货、产品输入
绩效管理，日常行为、量化指标、排序及得分要求合并考量、激励输入
报表统计，数据归类、分析，推广效果的评估参考依据。