(客户管理)顾客心理学试题

（客户管理）顾客心理学试题顾客心理学复习题第壹章绪论壹、单项选择题1、1879年，（D）于德国的莱比锡大学创立了世界上第壹个有影响的心理学实验室，标志着心里科学的诞生和独立。

A巴甫洛夫B马斯洛C艾宾浩斯D威廉·冯特2、人的心理活动的物质载体是（A）A人脑B心脏C身体D灵魂3、通过对消费者于购买活动中的外部表现如语言、表情、动作等进行分析，从而了解支配其购买行为的心理，这种研究方法是（A）。

A观察法B访谈法C测量法D统计法4、于控制的条件下系统地操纵某种变量的变化，来研究此种变量的变化对其他变量的影响，这种心理学研究方法是（C）。

A观察法B访谈法C实验法D统计法5、以提问题的方式，了解被试者心理活动的心理学研究方法是（B）。

A观察法B调查法C实验法D测量法6、通过壹些无结构性的，或经过经心设计的测验，引出被试者的反应，从中考察被试者所投射的人格心理特征的心理测验方法是（D）。

A观察法B调查法C实验法D投射测验法7、消费者于壹定的购物环境中所表现的消费行为即（B）A消费B购买行为C买卖行为D消费心理8、请被调查的消费者书面回答问题，从而了解其动机、态度、个性和价值观念等内容的研究方法是（C）A观察法B访谈法C问卷法D调查法9、于心理活动的进程中，于壹定的时限出现的某种相对持续的状态，是从心理过程的发展到个性心理特点形成的壹个过渡环节是指（D）A心理过程B个性心理C个性倾向D心理状态二、多项选择题1、顾客心理过程包括（ACD）。

A认识过程B想象过程C情感过程D意志过程E注意过程2、认识过程是指人们获得知识和运用知识的过程，它包括（ABCDE）A感觉B知觉C记忆D思维E想象3、于顾客心理学研究中应把握的基本原则包括（BCD）A主观性原则B客观性原则C发展性原则D系统性原则E封闭性原则三、名词解释1、顾客顾客是那些登门购买的有消费能力或潜于消费能力的人。

2、消费消费是人们为满足自身精神或物质需要而产生的壹种行为活动。

3、消费行为消费行为指人们为满足需要和欲望而寻找、选择、购买使用、评价及处置产品（和服务）时介入的过程和活动。

4、心理过程心理过程是心理活动发生、发展和完成的过程，它又包括认识过程、情感过程和意志过程。

5、个性心理个性心理是指壹个人于心理过程的发展和进程中，受壹定个性倾向性制约的心理特征的总和。

6、心理状态心理状态是于心理活动的进程中，于壹定的时限出现的某种相对持续的状态，是从心理过程的发展到个性心理特点形成的壹个过渡环节。

四、简答题1、心理学常用的研究方法有哪些？心理学常用的研究方法有以下几种：（1）观察法：有目的、有计划地观察被试于壹定条件下的言行的变化，作出详尽的记录，然后进行整理分析，从而判断他们心理活动的壹种方法。

（2）实验法：按照研究目的，有计划地严格控制或创设条件，主动引起或改变被试的心理，从而进行分析的方法。

（3）测验法：运用具有壹定的信度和效应的标准化量表（或问卷）对人的心理特征进行测量和评定的方法。

2、简述心理现象及其内容。

心理现象又称为心理活动，心理现象及其复杂，我们能够把它划分为心理过程、个性心理和心理状态三方面加以说明。

（1）心理过程：相对个性，它是不断变化的、暂时性的心理现象，包括认识过程、情感过程和意志过程，其中认识过程指的是于认识事物的过程中，为了弄清客观事物的性质和规律而产生的心理现象；情感过程是于认识事物的过程中所引起的对客观事物的态度体验；而意志过程指的是由认识的支持和情感的推动，使人有意识地克服内心障碍和外部困难而坚持实现目标的过程。

（2）个性心理：是个体所具有的稳定的心理现象，它包括个性倾向性和个性心理特征。

其中个性倾向性是决定个体对事物和行为的内容动力系统，具有壹定的动力性、稳定性的成份，而个性心理特征是人体身上经常表现出来的本质的、稳定的心理特征。

（3）心理状态是于心理活动的进程中，于壹定的时限出现的某种相对持续的状态，是从心理过程的发展到个性心理特点形成的壹个过渡环节。

3、简述顾客心理研究的原则（1）客观性原则：搜集材料时必须如实记录，处理材料和分析结果时切忌带有主观偏见，下结论时不任意夸大或缩小；（2）发展性原则：既要见到心理发展稳定性的壹面，更要见到其发展变化的壹面；（3）系统性原则：把心理现象见作壹个有机整体，全面考察心理的各种关系，多方面综合研究；要认识到人的心理系统是有序的、有组织结构的系统；要把心理作为壹个开放系统进行研究。

五、案例分析题1、20世纪40年代，速溶咖啡脱颖而出，于市场上初露头角。

照理，速溶咖啡不仅品质高，口味好，而且饮用方便，不需烧煮，上市后壹定大受欢迎。

然而，事实却和此相反，这种速溶咖啡投入市场后，消费者反映冷淡，销路不畅。

厂方市场营销人员会同广告人员、消费者心理学专家对此进行调查研究，分析结果发现，毛病出于广告上。

由于广告词壹味强调速溶咖啡的快速简便，使众多家庭妇女产生偏见，认为只有那些懒惰的、生活无计划的、邋遢的人才去购买速溶咖啡，症结找到了，广告设计人员立即改变过去广告的内容中心，从强调使用简便这壹特点，转向突出新潮咖啡和新鲜咖啡同样具备美味、清香、质地醇厚的特点，且配上壹幅广告画：壹杯美味的咖啡，后面高高地堆着褐色的咖啡豆，上书“100%的真正咖啡”。

新的广告问世后，立即引起人们的关注，人们的偏见慢慢地消除了，速溶咖啡迅速地打开了销路，成为西方咖啡消费的主流。

80年代初，雀巢咖啡迅速地打开了咖啡消费市场，“味道好极了!”如此引人涎下的广告言词宣传使产品很快受到中国消费者的欢迎。

速溶咖啡这壹新产品刚上市销售受阻的主要原因是什么?试从消费心理角度进行分析。

第二章顾客心理过程壹、单项选择题1、“视而不见，听而不闻”于心理学中被称为（A）。

A选择性B整体性C理解性D恒常性2、“鱼和熊掌不可兼得”反映的是哪壹种动机斗争（A）A双趋冲突B双避冲突C趋避冲突D多重趋避冲突3、“前有断崖，后有追兵”反映的是哪壹种动机斗争（B）A双趋冲突B双避冲突C趋避冲突D多重趋避冲突4、“鸡肋”（食之无味，弃之可惜）反映的是哪壹种动机斗争（C）A双趋冲突B双避冲突C趋避冲突D多重趋避冲突5、找工作时面临多种选择反映的是哪壹种动机斗争（D）A双趋冲突B双避冲突C趋避冲突D多重趋避冲突6、消费者对作用于感观的客观事物整体、全面的直接反映是（B）A.感觉B.知觉C.想象D.思维7、于营销活动中，刺激物的强度、新异性、对比度、活动性等客观因素易于引起消费者的（A）A.无意注意B.有意注意C.外部注意D.内部注意7、消费者对作用于感观的客观事物整体、全面的直接反映是（B）A.感觉B.知觉C.想象D.思维8、壹切复杂心理活动的基础是（A）A感觉B知觉C想象D思维9、面对困难，人们确定目的、制定计划，去克服困难，从而实现目的的心理过程叫（B）过程。

A认识B意志C情感D思维10、和消费者的社会性需要是否得到满足相联系的壹种稳定性体验是（B）A情绪B情感C意志D感情11、最先接受到的信息对人形成印象具有强烈的影响的现象被称为（A）。

A首因效应B近因效应C晕轮效应D刻板印象12、最后接受到的信息对人们形成印象具有重要作用的现象被称为（B）。

A首因效应B近因效应C晕轮效应D刻板印象13、对人的某种特征形成好或坏印象后，倾向于根据此推论该人的其他方面的特征，这壹心理现象被称为（C）。

A首因效应B近因效应C晕轮效应D刻板印象14、人们对某个群体中的人形成壹种概括而固定的见法，这壹心理现象被称为（D）。

A首因效应B近因效应C晕轮效应D刻板印象15、人于过去经验的基础上把由多种属性构成的事物知觉为壹个统壹的整体的知觉特性是指（A）A整体性B选择性C理解性D恒常性16、根据当前需要，对外来刺激物有选择地作为知觉对象进行组织加工的知觉特征是（B）。

A整体性B选择性C理解性D恒常性17、于对现时事物的知觉中，需要以过去经验、知识为基础的理解，以便对知觉的对象做出最佳解释、说明，知觉的这壹特性叫（C）A整体性B选择性C理解性D恒常性18、人们于剌激变化的情况下把事物知觉成稳定不变的整体的现象称为知觉的（D）。

A整体性B选择性C理解性D恒常性19、心理活动对壹定对象的指向和集中是指（D）A感觉B知觉C想象D注意20、信息经过充分的和有壹定深度的加工后，于头脑中保留下来的记忆形式是（D）A感觉记忆B瞬时记忆C短时记忆D长时记忆二、多项选择题1.知觉是影响消费者行为的重要因素，其特征包括(BCE)A．防御性B．主观性C．整体性D．客观性E．选择性2、注意具有的功能包括（ABD）A选择功能B维持功能C理解功能D调节功能E趋利功能3、记忆的基本环节包括（ABE）A识记B保持C想象D思维E再认和回忆5、根据记忆的内容不同能够把记忆分为（BCDE）A陈述性记忆B形象记忆C语词记忆D情绪记忆E运动记忆6、遗忘的规律包括（ABC）A大多数遗忘发生于学习后壹小时之内B遗忘的速度是先快后慢，渐趋平稳C重新学习要比第壹次学习容易D遗忘的速度是先慢后快E重新学习要比第壹次学习难三、名词解释1、感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。

2、知觉：人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各个部分和属性的整体反映。

3、晕轮效应：对人的某种特征形成好或坏印象后，倾向于根据此推论该人的其他方面的特征。

4、刻板印象：人们对某个群体中的人形成壹种概括而固定的见法。

5、绝对感觉阈限指最小可觉察的剌激量，即光、声、压力或其他物理量为了引起刚能觉察的感觉所需要的最小数量。

6、差别感觉阈限：那种刚能引起差别感觉的俩个刺激之间的最小差异量称为差别感觉阈限。

差别感受性越高的人，引起差别感觉所需要的刺激差别越小，即差别感觉阈限越低。

7、意志是自觉地确定目的，且为实现目的而支配调节自己的行动，克服各种困难的心理过程。

8、情感是人对客观事物的态度体验及相应的行为反应。

9、注意是心理活动对壹定对象的指向和集中。

四、简答题1、简述知觉的特征(1)知党的整体性；(2)知觉的选择性；(3)知觉的理解性；(4)知觉的恒常性2、情绪情感的成分由哪些因素构成（1）主观体验：人们喜怒哀乐的感受。

（2）生理反应：情绪情感均伴随着生理变化，如心跳、血压、呼吸、皮肤电反应、瞳孔等等，这些变化主要由内分泌系统的变化所决定，较少受当事人主观控制。

（3）外部表现：情绪情感的外部表现也叫表情，包括面部表情、体势表情、言语表情三个方面。

3、情绪的状态（1）心境：比较平静而持久的情绪状态。

（2）激情：壹种强烈的、爆发性的短暂的情绪状态。

（3）应激：对某种意外的环境刺激做出的适应性反应。

4、意志的特征有哪些？（1）自觉目的性；（2）对行为活动具有调节作用；（3）克服内外部困难5、人的原始情绪有哪些？快乐：因为需要、目标得到满足而产生的壹种情绪体验。