国内航空公司服务质量问题与改进研究
民航服务高质量发展问题研究
民航服务高质量发展问题研究随着我国经济的不断发展和人民生活水平的提高，民航运输在我国的地位和作用愈发凸显。
现在已经到了民航服务高质量发展的关键时期，如何破解发展中的问题，推动行业高质量发展成为了亟待解决的问题。
本文将围绕民航服务高质量发展中存在的问题进行研究，并提出相应的解决办法。
一、安全问题作为现代化大型交通工具，民航运输在运行过程中涉及众多环节，如飞行安全、机场设施、航空公司管理等。
目前，虽然已经建立了相对完善的民航安全管理体系，但仍然存在着一些问题。
首先是飞行安全问题，由于航空器异物造成的机械故障、人为操作失误和天气等因素可能会导致飞行过程中的安全隐患，这就要求航空公司在飞行安全方面进行强化管理，确保飞行中的安全。
其次是机场设施问题，由于我国民航服务的快速发展，一些机场的硬件设施不足，导致了机场运行效率低下，甚至会对飞行安全造成一定影响。
最后是航空公司管理问题，一些航空公司的管理体系尚未完善，导致了安全管理不到位、安全隐患得不到及时发现和制止等问题。
针对上述问题，应当通过强化飞行安全管理、提升机场设施水平以及加强航空公司的管理能力来解决安全问题，确保民航运输的安全性。
二、服务质量问题民航服务是交通运输服务的一种，其服务质量对于乘客的体验非常重要。
但现实中，一些民航公司在服务质量方面存在着一些问题，例如服务态度不佳、服务效率低下、航班延误等。
这些都会给乘客带来不良的体验，影响到了民航服务的发展。
要解决服务质量问题，就需要从多个方面入手。
首先是加强乘务人员的培训和管理，提高其服务意识和服务水平。
其次是优化服务流程，提升服务效率，减少乘客等待时间，提高服务质量。
再次是加强对航班信息的管理和控制，减少航班延误率，提高飞行准点率，给乘客提供更好的出行体验。
三、竞争和合作问题随着我国民航服务的不断发展，民航市场也在不断扩大，各个航空公司之间的竞争也日益激烈。
虽然竞争能够促进行业的发展，但也会带来一些问题。
航空业存在的问题及改进方案
航空业存在的问题及改进方案一、引言随着全球化和经济繁荣的推动，航空业在现代社会扮演着至关重要的角色。
然而，正如任何一个行业一样，航空业也存在一些问题，例如安全性、服务质量和环境影响等方面。
本文将探讨航空业存在的问题，并提出一些改进方案。
二、安全性问题1.事故率高：尽管航空事故相对较少，但其后果通常是灾难性的。
近年来，虽然事故率有所下降，但仍需要不断努力提高安全水平。
2.人为因素：很多事件是由人为操作错误或疏忽引起的。
培训和监督员工以确保他们具备准确操作流程和紧急事件应对能力非常重要。
改进方案：1.加强培训：确保员工接受充分的培训以提高工作技能，并加强应急培训以应对突发情况。
2.促进信息共享：建立国际机制以促进不同航空公司之间和机组成员之间的信息交流与分享，从而共同优化操作标准。
3.技术创新：引入先进的技术和设备，如自动驾驶系统、智能监控和无人机来提升安全性。
三、服务质量问题1.航班延误和取消：航班延误和取消对旅客造成巨大不便，并严重影响航空公司的声誉。
2.客户服务不足：某些航空公司存在着服务态度差、反应迟缓以及与乘客互动不够密切等问题。
改进方案：1.提高准时率：加强供应链管理，确保配备足够的飞行员和地面服务人员，以减少航班延误。
2.加强培训：为员工提供优质的客户服务培训，提高他们的沟通技巧和纠纷解决能力。
3.使用技术优化乘客体验：借助电子登机牌、在线预订系统和自动行李传送带等技术手段，提高整个旅程中的顺畅度。
四、环境影响问题1.碳排放：航空业是温室气体排放最多的行业之一。
随着全球气候变化日益严重，减少碳排放成为关键问题。
2.噪音污染：航班起降所产生的噪音对附近居民的生活造成了干扰和困扰。
改进方案：1. 开发可持续燃料：加大对可再生能源的投资和研究，推动开发低碳航空燃料，并鼓励其使用。
2.优化飞机设计：通过改进航空器设计，减少燃料消耗和排放，并提高飞机在起降过程中的噪音控制能力。
3.倡导节约意识：宣传旅客如何减少碳足迹，例如选择直飞航班、乘坐尽可能先进的飞机或采取其他交通方式。
航空公司服务质量评价与提升研究
航空公司服务质量评价与提升研究随着航空旅游市场的日趋成熟和人们对物质生活质量的不断提升，航空公司的服务质量成为了人们选择航空公司的一个重要因素。
而如何评价和提升航空公司的服务质量，也成为了业界和学术界的热门话题。
一、航空公司服务质量评价1、客户满意度调查客户满意度调查是一种获得客户反馈的重要手段。
在航空公司中，针对不同服务项目，如订票、值机、登机、餐食、机上娱乐等服务，通过调查客户的满意度来了解服务质量，识别服务缺陷，从而对服务进行改进。
客户满意度调查通常采用问卷调查的方式，包括定量指标和定性指标，如满意度得分、建议意见等。
2、服务指标评价服务指标评价是对航空公司各项服务指标的测评。
通常包括航班准点率、航班延误率、行李运输率、机上座位空置率、机舱温度等指标。
这些指标可以反映航空公司的运营能力和服务水平，对航空公司进行整体评估。
3、质量管理体系审核航空公司需要凭借一套完整的质量管理体系来保障服务质量。
质量管理体系审核是对航空公司质量管理体系的评估，包括服务质量标准、管理流程、操作规范等内容。
该评估可以评判航空公司的服务质量是否达到国际标准。
二、航空公司服务质量提升1、员工培训航空公司的员工是服务的核心。
员工必须具有专业技能、良好的服务态度和丰富的服务经验，才能为客户提供优质的服务。
航空公司应该注重员工的培训和教育，包括服务技能培训、礼仪培训、团队合作培训等，提高员工的服务技能和素质。
2、投资服务设施航空公司需要在地面设施、机上设施等方面投入大量资金，改善服务设施，提高服务质量。
特别是机上娱乐、座椅舒适度、餐食等服务设施的优化，可以提高客户的满意度，提升服务品牌形象。
3、加强管理流程航空公司应该加强对各个服务环节的管理流程，以确保服务品质的稳定性和可靠性。
例如制定完善的安检程序，加强机上餐食质量控制，操作规范的优化和提升等，都可以有效地提升服务品质，赢得客户的信赖和满意。
总之，航空公司需要通过客户满意度调查、服务指标评价和质量管理体系审核等手段进行服务质量评价，找到服务质量不足之处，并通过员工培训、投资服务设施、加强管理流程等措施进行服务质量提升，进一步增强其市场竞争力，满足客户多样化的需求。
中国南方航空的服务质量提升
中国南方航空的服务质量提升中国南方航空公司作为中国领先的航空公司之一，一直以来致力于提供优质的服务。
然而，随着航空业竞争日益激烈和消费者对服务质量的要求日益提高，南航需要不断努力来提升自己的服务水平。
本文将就中国南方航空的服务质量提升进行探讨，并提出一些建议。
一、加强员工培训员工是南航服务质量的重要组成部分。
只有通过不断培训，提高员工的专业素质和服务意识，才能为乘客提供更好的服务体验。
为此，南航应加强员工培训，包括以下几个方面：1. 提供系统的培训课程：南航可以开设一系列的培训课程，包括服务技巧、沟通能力、应急处理能力等。
通过培训，员工可以提升自己的专业知识和技能。
2. 进行模拟演练：南航可以组织各种模拟演练活动，例如模拟客户投诉处理、突发事件应对等，以提高员工在实际工作中的应变能力和解决问题的能力。
3. 建立激励机制：南航可以设立一系列激励措施，如优秀员工奖励制度，员工竞赛活动等，激励员工积极参与培训并提高自身业务水平。
二、改进服务流程服务流程的合理性和高效性对于提升服务质量至关重要。
南航可以从以下几个方面来改进服务流程：1. 简化检票和登机流程：对于乘客来说，繁琐的检票和登机流程是一种浪费时间和精力的体验。
南航可以通过引入新的技术手段，如自动化检票设备、移动端值机等，来简化这些流程，提高操作效率。
2. 完善行李管理系统：行李丢失或损坏是导致乘客不满的常见问题之一。
南航应加强行李管理系统的建设，引入先进的行李追踪技术，提高行李寄存和管理的准确性和可靠性。
3. 加强乘客信息管理：南航可以通过建立完善的乘客信息管理系统，提前了解乘客的需求和偏好，以更好地满足乘客的个性化需求。
三、优化客舱设施客舱设施对于乘客的舒适度和航程体验至关重要。
南航可以进行如下优化：1. 提升座椅舒适度：南航可以选用更舒适的座椅材料，并提供可调节的座椅，以满足不同乘客的需求。
2. 提供更多娱乐选择：南航可以引入更多的娱乐设施，如个人电视屏幕、Wi-Fi网络等，以丰富乘客在飞行过程中的娱乐选择。
东方航空公司客舱服务的现状分析和对策研究——以上海分公司为例
东方航空公司客舱服务的现状分析和对策研究——以上海分公司为例东方航空公司作为中国最大的航空公司之一，不仅在国内航线有着广泛的服务网络，也在国际航线中有一定的份额。
然而，在客舱服务方面还存在一些问题。
本文以东方航空公司上海分公司为例，对其客舱服务的现状进行分析，并提出相应的对策。
首先，东方航空公司上海分公司的客舱服务现状存在以下几个问题：1.细节不到位：在飞行过程中，客舱乘务员的服务细节存在不到位的情况。
例如，服务人员的礼貌态度不够亲切，服务语言不够标准流利，乘客提出的问题回答不够熟练等。
2.语言能力不足：部分乘务员的英语水平有待提高。
在国际航线上，良好的英语沟通能力对于提供良好的客舱服务至关重要。
然而，部分乘务员的英语水平不达标，导致与国际乘客的沟通存在困难。
3.指示不明确：乘务员在飞行中没有给乘客明确的指示和解释，导致乘客困惑和不满。
例如，乘客不清楚飞行过程中的规则和程序，导致出现混乱或不合理的行为。
为了解决以上问题，东方航空公司上海分公司可以采取以下对策：1.增加培训投入：加强乘务员的培训，特别是在礼仪、服务技巧和语言沟通方面。
除了内部培训，可以考虑与专业培训机构合作，提供专业的礼仪和语言培训课程。
通过提高乘务员的综合能力，提升客舱服务质量。
2.强化语言提升计划：组织英语培训班或外教授课，帮助提高乘务员的英语水平。
可以通过定期考试，评估乘务员的语言能力，对低水平乘务员进行针对性的培训和提升计划。
3.完善乘客沟通：制定明确的沟通指引，确保乘务员在飞行过程中能够清晰地告知乘客有关规则和程序。
可以通过编写标准化的服务脚本，确保乘务员对于乘客提出的问题能够给出准确、熟练的回答。
4.鼓励乘务员主动学习和改进：提供学习机会，为乘务员提供学习和成长的平台，鼓励他们主动学习和改进自身的服务能力。
可以设立奖励制度，表彰在客舱服务方面表现出色的乘务员，以激发乘员积极性。
综上所述，东方航空公司上海分公司在客舱服务方面存在着细节不到位、语言能力不足和指示不明确的问题。
我国民航业服务存在的问题与对策探究
我国民航业服务存在的问题与对策探究我国民航业作为国家交通运输体系的重要组成部分，承担着人员和货物运输的重要任务。
由于各种原因，我国民航业在服务方面还存在一些问题。
本文将探究我国民航业服务存在的问题，并提出相应的对策。
我国民航业存在的一个问题是服务品质不稳定。
客户在使用民航服务时，往往会遇到服务质量参差不齐的情况。
有时候服务态度良好，提供周到的服务，但也有时候服务态度恶劣，甚至不尽职尽责。
这种不稳定的服务品质会影响乘客的旅行体验，降低人们对民航服务的信任度。
为了解决这个问题，民航公司应该加强员工培训，提高员工的服务技能和服务意识。
培训内容可以包括礼仪、沟通技巧、解决问题的能力等。
加强对员工的监督和考核，建立激励机制，提高员工的责任感和归属感。
民航公司还可以加大对服务品质的监督力度，建立用户投诉反馈机制，及时跟踪客户反馈意见并采取相应的措施进行改进。
我国民航业存在的另一个问题是机票价格波动大。
近年来，由于航空燃油价格、人力成本等多种因素的不断变化，民航公司的机票价格经常发生波动。
这给消费者带来不便，也给航空公司带来经营压力。
要解决这个问题，一方面，民航公司可以加强与相关部门的沟通合作，共同应对影响机票价格的因素。
民航公司可以引入更加灵活的价格策略，通过动态定价的方式，根据市场需求和供需情况，灵活调整机票价格。
民航公司还可以加强市场调研，了解顾客需求，推出更多的促销活动，提供更具竞争力的价格。
我国民航业存在的问题是机场服务水平不高。
随着旅游业的发展和民航业的快速增长，各个机场的旅客流量也在不断增加，导致机场服务水平难以满足需求。
在繁忙的季节，乘客往往需要排队很长时间排队办理登机手续、过安检等，给乘客带来不便。
为了提升机场服务水平，机场管理部门可以借鉴国际一流机场的经验，优化服务流程，提升办事效率。
引入自助办理设备，推行电子登机牌等，减少人工办理的繁琐程序。
机场管理部门还可以提高员工培训质量，加强服务意识培养，提升员工的服务水平。
国内航空服务存在的问题
国内航空服务存在的问题一、引言航空服务是现代社会的重要组成部分。
但是，随着航空业的迅速发展，国内航空服务也存在着许多问题。
本文将从机场设施、航班安全、服务质量等方面探讨国内航空服务存在的问题。
二、机场设施问题1. 机场规划不合理目前，许多国内机场的规划并不合理，导致了机场设施过于拥挤。
例如，北京首都国际机场和上海虹桥国际机场在高峰时段经常出现拥堵情况。
2. 设施老化一些国内机场的设施已经老化，例如厕所、餐厅等。
这些老化的设施给旅客带来了不便。
3. 设备维护不及时一些国内机场的设备维护不及时，导致了设备故障频繁发生。
例如，行李传送带故障等。
三、航班安全问题1. 飞行员素质不高飞行员素质对于航班的安全至关重要。
然而，在一些国内航空公司中，飞行员素质并不高。
这可能会导致飞行事故的发生。
2. 维护不及时航空器的维护对于航班的安全也非常重要。
然而，在一些国内航空公司中，维护不及时，可能会导致机械故障。
3. 飞行员疲劳驾驶飞行员疲劳驾驶是一个严重的问题。
在一些国内航空公司中，飞行员工作时间过长，可能会导致疲劳驾驶，进而影响航班安全。
四、服务质量问题1. 服务态度不佳一些国内航空公司的服务态度并不好。
例如，在处理旅客投诉时，有些工作人员态度恶劣。
2. 服务流程不合理一些国内航空公司的服务流程并不合理。
例如，在退票、改签等方面，流程复杂、耗时长。
3. 餐饮质量差一些国内航空公司的餐饮质量差。
例如，在提供食品方面，有些公司提供的食品卫生条件较差。
五、结论总之，国内航空服务存在着许多问题。
为了改善这种情况，需要加强机场设施建设、提高飞行员素质、改善服务质量等方面的工作。
只有这样，才能让国内航空服务更好地为人们服务。
航空业的服务质量提升对策分析
航空业的服务质量提升对策分析一、引言航空业是国际贸易和旅游业发展的重要基石，而服务质量是保障乘客满意度和公司竞争力的关键因素。
然而，随着旅游需求不断增长和市场竞争加剧，许多航空公司面临着提升服务质量的挑战。
本文将就航空业的服务质量提升对策展开分析,旨在探讨如何提高航空公司的服务水平以及应对可能出现的问题。
二、优化人员培训与技能提升1.加强员工培训航空业作为高度专业化行业，拥有一支经验丰富且技能全面的员工队伍至关重要。
持续提高员工技能并为他们提供相关知识培训是改善服务质量的首要步骤。
通过组织内部培训和外部合作，向员工传授专业知识、学习沟通技巧以及了解客户需求变化等内容，能够帮助他们更好地理解顾客需求，并提供更个性化、周到的服务。
2.建立激励机制在航空公司中，建立激励机制对员工的积极性和服务质量的提升有着重要影响。
通过设立奖励机制，如表扬和奖金，可以激发员工的工作热情，并增加他们对于服务质量的关注和努力。
同时，定期提供员工反馈和培训机会，帮助他们了解自己的工作表现以及改进方向，以此维持高水平的职业素养。
三、优化设备和技术支持1.更新航空器设备航空器是航空公司提供服务的核心资源之一。
通过定期更新航空器设备，可以提升乘客的乘坐体验、减少故障率并降低维修成本。
同时，在新一代飞机上加装先进技术设备，如自动导航系统和无线网络等，能够改善乘客舒适度，并提供更多便利功能。
2.引入智能化管理系统采用智能化管理系统可以大大降低人力成本、提升运营效率并减少出错率。
这种系统不仅有助于监控航班安全性能、维护飞行记录等关键信息，还可以与航空公司的后勤支持部门无缝协作，实现精确的信息共享和协调。
此外，智能化管理系统还能提供实时数据分析和预测，有助于优化航班调度、减少延误和改善客户服务。
四、建立有效的投诉处理机制1.完善客户反馈渠道建立多样化且便捷的客户反馈渠道对于收集乘客评价以及快速解决问题至关重要。
除了传统的电话和电子邮件渠道外，航空公司可以通过社交媒体平台、在线聊天窗口等方式与乘客进行互动，并及时回复他们的问题和意见反馈。
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国内航空公司服务质量问题与改进研究原标题：国内外航空公司服务质量的对比分析服务质量问题一直以来都是航空业关注的热点问题。
服务质量的好坏关系着各航空公司的对外形象、顾客满意度等，并最终影响到航空公司的利润水平。
航空旅客作为航空公司服务的直接体验者，对其服务质量的好坏最具发言权。
本文以全球最具影响力的SKYTRAX公布的2007-2008年度评比结果中的五星航空公司为分析对象，从顾客评价的角度出发，分析顾客评价为五星级航空公司的关键成功因素，并与国内几家主要航空公司进行对比分析，找出国内航空公司在服务质量方面的差距和不足，进而提出了国内航空公司提高服务质量的对策建议，为国内航空公司的服务质量改进提供一定的参考依据。
一、Skytrax评比结果中的五星航空公司服务质量分析SKYTRAX作为一家独立的全球航空运输研究专业监测咨询机构，其调查内容涵盖了最前沿的航空产品及服务质量指标。
该机构每年针对全球最佳机场、航空公司、空服人员、餐饮、最佳头等舱、最佳经济舱、最佳经济舱餐饮等多项分类进行调查评比，其调查样本来自网络、商业调查团体实际访谈、电话访问等多种途径，其样本数多达近百个国家的数百万人，因此其评比结果在航空业界一向具有公信力与可参照性。
根据SKYTRAX2007-2008年度的评比结果，共有六家航空公司进入五星航空公司的行列，他们是：韩亚航空公司、国泰航空公司、马来西亚航空公司、新加坡航空公司、Kingfisher Airlines、卡塔尔航空公司。
这些航空公司在历年的全球最佳航空公司排名中也是位列前茅。
为了便于分析，笔者将这几家航空公司在评比中得分较高的指标项进行了汇总和对比，如表1所示：（表1 注：F、C 和Y分别代表头等舱、商务舱和经济舱；N/A 表示航空公司未提供该项服务或者是该项服务未参与评比；L、S分别代表长航线和短航线；表中的分值5、4、3、2、1 分别代表SKYTRAX 所定义的由高到低五个星级标准。
）表1中给出的指标为skytrax进行星级评价时的部分指标，同时也是该六家五星航空公司得分均较高的指标。
从六家公司在这些指标上的得分情况我们可以看出：（1）该六家航空公司在以上所列指标上得分均偏高，这在一定程度上反映了其经营服务理念上的共同点。
这说明以上这些指标所考察的方面正是影响航空公司服务质量的重要因素。
（2）从机上产品的提供方面看，几家航空公司的评比结果都不相上下，这也是当前机上硬件设施日趋同质化的一个反映。
在这种趋势下，以上几家航空公司都力求与行业领先水平同步，争取在硬件上不落后竞争者。
（3）从机舱员工的服务方面可以看出，这几家航空公司均是服务质量的高度关注者，机组人员的服务效率、态度、反应速度等均赢得了相当高的评价。
这也说明“顾客至上”的服务理念在一线员工中能够贯穿始终，无论是哪个舱级，长短航线，均能达到较高的标准。
（4）从得分的差异上我们也可以看出，各航空公司都在努力打造差异化的服务，力求在某一项服务上达到卓越。
比如新航网上办理登机手续的便利性，国泰网上产品的多样性以及信息的丰富性，马来西亚航空的机组人员语言技巧方面的运用等等都是独具特色并且其他航空公司在短期内无法赶超的。
二、优秀航空公司的关键成功因素分析上述对skytrax给出的评比结果进行的简单分析还不足以更清楚地了解其共性，通过对表中考核指标进行的具体信息收集，并综合众多旅客对以上几家优秀航空公司所提供服务的反馈意见，可以进一步发现这些航空公司的一些共性之处：（1）从顾客需求出发，注重差异化和服务细节，主动服务意识强。
近年来，人们发现航空公司提供的产品越来越趋于同质化，各航空公司之间也是相互借鉴和模仿，机舱的条件、布局，机场餐饮的种类等差别越来越小。
在这样的情况下，服务的差异化就成了取胜的关键。
所谓细节之处彰显专业风范，关注细节，关注旅客的感受，提供细致入微的服务就成为赢得顾客满意度的法宝。
以新加坡航空公司为例，新航的服务历来是以细心着称的。
在服务设施的投入方面，新航始终从顾客的角度出发，力求让顾客在最舒适的机舱环境中体验最完美的服务，因此，在如今硬件设施投入日趋同质化的情况下，新航力争时间差，领先其他航空公司引入最先进机舱设施，让选择新航的旅客能率先获得更舒适的体验。
在客舱服务的提供方面，新航培训乘务人员察言观色的能力，从旅客的言语表情中去捕捉其真实需求。
此外，新航员工的主动服务意识很强，例如在旅客订票时主动询问是否需要特殊服务，并主动向旅客介绍本公司的优惠活动；在客舱服务中，乘务人员多次主动询问旅客的需求，并高效率的提供服务，力求不等旅客提出就能主动上前为旅客提供帮助。
新航人的这种主动服务意识以及细心的态度不仅为新航赢得了广泛的赞誉和更多的顾客，也成为其成功的关键因素之一。
（2）高素质的一线员工。
拥有能将公司的理念和价值观体现在工作中的高素质一线员工是这些优秀航空公司成功的另一个关键因素。
这里所说的“素质”既包括员工的智力、知识、技能素质，也包括员工的思想作风、道德情操、敬业精神、群体意识、言谈举止等文明素质。
知识和技能可以通过对员工的培训获得，但是言谈举止、群体服务意识和积极主动的服务热情和态度却是确是长期形成的，因此必须从招聘时就应重点考虑。
航空公司的一线员工是连接航空公司和客户的纽带，每一个员工的背后都背负着整个公司的形象。
透过旅客对国泰航空、新航、韩亚航空、阿联酋航空等多家优秀航空公司的服务评价不难发现，航空公司一线员工“发自内心”的服务理念和价值观已经植入其潜意识中，并在日常工作中将“追求优秀”作为一种良好的行为习惯。
（3）地面服务与空中服务服务质量的一致性。
高质量的客舱设施和空中服务一直被各航空公司所关注，也是改善旅客对航空公司印象的直接途径。
因此，众多航空公司对空中服务不惜投入重资，力争通过优质的空中服务来树立公司的良好形象，但对于机场的地面服务却重视不够，还未形成空中和地面一致性的服务标准。
从以上优秀航空公司的资料以及顾客反馈的信息中可以发现，航空公司的特色是在旅客跨入机场的那一刻起就可以感受到的，而不仅仅是在飞行过程中。
因此，只有注重从旅客感知到的所有服务环节进行协调一致的改善，包括对前台服务起支持作用的后台服务环节间的管理和改善，才能为航空公司赢得高质量的整体评价。
三、国内四大航空公司评价结果分析在skytrax的评比结果中，国内的四大航空公司均位于三星级航空公司之列，从整体上来看，所提供的服务质量属于航空业的平均水平，与优秀的航空公司还有很大的差距。
我们以四大航空公司为代表，将其与以上优秀航空公司的各项主要服务质量评价指标进行对比，从中找出差距和改进方向。
下表给出了国内四家主要航空公司在评比中的各项主要指标得分情况。
从表2中我们可以看出，与表1中优秀航空公司的各项得分相比较，国内四大航空公司得分普遍偏低。
从整体上来看，处于行业平均水平，部分指标甚至达到了优秀航空公司的水平。
考虑到我国民航发展起步较晚，其服务意识仍处于不断提高中，这一进步和成绩实属不易。
但对四家航空公司其中一些评价指标得分的深入分析可以看出，一些指标得分都在3分以下，与优秀航空公司存在明显的差距，极有可能是制约我们整体服务质量提高的关键因素，具体差距体现在：（1）航空公司网站建设滞后。
在航空公司的网站建设方面，两个相关指标得分均偏低。
相比之下，在网上办理登机手续和网上产品信息的丰富性上，五星航空公司有着极其明显的优势。
随着生活节奏的加快，越来越多的人放弃了去售票处购票的方式，选择在网上购票或者办理登机手续，因而对航空公司而言，网站成了第一门面，网上办理登机手续的便捷性以及产品信息的丰富性就成为赢取更广大的消费群体的关键因素。
（2）机上娱乐产品和服务不足。
从机上产品的提供方面，各项指标的得分尚可，但国内各家航空公司的客舱娱乐一项评价得分普遍较低，而上述五星航空公司在该项指标上的得分均较高。
机舱娱乐是长途旅客在旅途中打发时间、放松心情的主要消遣方式，其节目的丰富性和设施的完善性直接影响着旅客的乘机感受，这也是优秀航空公司努力改善的关键项目。
这也说明国内航空公司在机舱娱乐设施建设、为旅客提供丰富多彩的空中服务项目方面还有待提高。
（3）乘务人员与旅客间的沟通能力欠缺。
在客舱服务中，国内四大航空公司在机组人员与旅客之间的沟通上，其得分平均为2分，低于行业平均水平。
这说明国内航空公司在培训一线服务人员的沟通能力和服务技能方面仍然存在很大差距。
从关键指标的得分上可以看到，个性化服务和服务人员语言技巧的运用方面都有明显的不足。
从现阶段来看，个性化服务的提供主要是针对头等舱，国内航空公司在这方面仍处于初步阶段。
而语言技巧的运用一直是对服务人员培训的关键项目，各航空公司也都高度关注，但其培训效果和在实际服务中的运用能力差，这也再次反映出员工的主动服务意识和能力的欠缺。
（4）产品和服务缺乏层次感。
从评价过程中得到的各种信息可以看出，优秀航空公司在不同舱位等级、长短航线的服务上层次感明确，在个别服务项目能够做到普遍高水平的基础上，又有针对不同产品和服务的适度区分，体现了针对不同旅客的服务需求的产品和服务的差异化和层次性。
而国内航空公司则明显缺乏这种适度的层次性。
四、国内航空公司服务质量改进的方向根据以上分析，为了缩短国内航空公司与优秀航空公司的差距，打造特色，实现国内航空服务质量的整体提升，可以从以下几个主要方面来改进：（1）完善航空公司网站的建设。
网站的建设中应以追求简约便捷为原则，注重网上值机手续的办理和产品信息的提供，这样做不仅可以为航空公司节约成本，同时也能为旅客提供更多的便利。
（2）关注细节，强化“旅客至上”的服务意识。
“服务至上、旅客至上”的理念要求我们从细节出发，在服务设施建设上不追求规模，但要从旅客的需求出发，提供“适需”的服务设施，以机上娱乐设施为例，可以通过问卷调查来选择出大多数旅客喜欢的娱乐设施种类和节目，既可以避免一些不必要的浪费又可以满足多数旅客的需求。
同时，在服务人员的管理上，应该加大对一线员工招聘过程中的服务态度、服务意识、沟通技能等方面的考察，加强服务技能的培养，制定严格有效的考核激励机制，充分调动一线员工的积极性，不断提高其整体素质，让一线员工充分展示出航空公司的良好形象。
（3）培育共同价值观，增强员工主动服务意识。
将航空公司的服务理念灌输给每个员工，使得公司上下形成共同的价值观，让员工理解自己工作中的一言一行对公司的影响，是保证一线员工提供优质服务的关键。