7-走进孤儿单客户开发(X年12月第九版)
早会：客户孤儿单经营
上门拜访示范
上门自我介绍： 我是太平洋保险区域服务专员(出示专业证），今天专程来拜访您做售后服务工作，
并征求您的意见和建议，并征求您的意见和建议，敬请关照（鞠躬）。
服务性提问
“请问，您对自己购买的保险的保险责任清楚吗？ 您家的电话，保险收益人等有没有变更？ 您有没有理赔方面的问题需要我帮助？ 您有没有生存金到期需要领取？ 请您将保单拿出来，我为您做一个保单整理， 看一下您办了哪些方面的保险，都享有什么样的 保险利益，存在什么问题.......” 边看保单，边进行保单解说，自然导入——。
客户的态度基本分两类：
态度热情，较易沟通 此类客户可以很快推荐新险种，成交几
率大，可以做转介绍。
态度不友好，抱怨多，闹骚大 此类客户对商品不满意，对理赔不满
意，对公司存在偏见，一听到保险公司就烦。此 类客户需要一定的时间进行沟通。
电话约访的内容和目的
根据电话约访的情况，安排拜访时间，安排拜访 顺序，制定拜访计划。
如果客户抱怨。。。。“您别生气，有什么问题我 来了解后帮您解决，您看定在什么时间比较好呢？
现在我把您家里的地址核实一下。
上门拜访的基本步骤及方法
上门拜访的基本步骤及方法
安排拜访的基本原则是; 地址不详、电话有误的客户先着手查找，为如期收费准备足
够的时间； 态度热情，较容易沟通的客户及时安排拜访时间，早接触，
电话约访注意事项
1、电话约访在分单后两天内完成 2、电话约访前进行电脑信息查询，包括客户个人资料、家庭成 员资料、收益人资料、客户在公司投保的所有险种及状态，前期 有无进行保全、理赔操作，初步了解客户及保单情况。 3、电话约访时注意了解客户，体验客户的情绪态度。 4、采用问候——自我介绍-寒暄赞美获取信息——核实客户住 址——约定拜访的方式进行。
平安保险孤儿单客户经营
的知识为您提供更周到的保险金融服务。
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பைடு நூலகம்3
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客
户：我最近没时间/你不用过来
收展员：对对……，知道您很忙，所以我才提前与 您预约。看您什么时间在家？不会耽误您 太多的时间，只需要十几分钟。您看您每 年保费好几千块钱，为了最大限度保障您 的利益，让我帮你核对一下保单信息， 一起看看您的个人信息或保单信息有没有 需要更新的。（根据实际服务内容调整， 重点说明提供此次服务给客户带来的好处 ）周三下午或周四下午，哪天方便呢？我 准时拜访您……
收展员：**先生，您好，我是平安人寿的区域服 务专员李平安，您可以叫我小李，我的 工号是*****，今后将由我来为您进行 客户服务工作。以后您如果有保单的问 题咨询，资料变更等都可以与我联系， 我将以我专业的服务让您满意。
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电话约访异议处理
没时间/不用来
客户拒绝我 的理由都有 哪些呢？
需退保 为什么换人 之前没有人 提供服务
近调查发现许多购买公司保险的客户并不清楚自己
拥有的保障，更不清楚保障存在什么缺口，因此公 司要求我们必须在本季度对所有老客户进行一次保 障检视，以维护客户的权益不受损害。看您周六或 周日哪天方便？
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约访关键句—保全服务：
收展员：*先生，您好，我是中国平安的**。前几天刚得知您 搬了家，换了大房子，恭喜您啊。这次与您联系主 要是想核实一下您的详细家庭住址，因为如果您的
孤儿单客户经营
电话约访的步骤
步骤一、自我介绍
步骤二、道明约访理由 步骤三、二择一法确定会面时间及地点
孤儿保单体系介绍区域化管理客户PAC推送注意事项32页
立可分配区域。如：南宁市青秀区云景路区域欧林滔团队，点击保存。
之道
之本
辖
区 可分配区域建立后查询建立的可分区配区域域再3进行关键字区的建域立（4可建可不建，由岗位人员自定）
（二）孤单区域化管理
区域 4
各公司可在系统中导出团队信息及利用综合查询中的SQL语句查询出所属机构的孤单，再按照孤单中的客户地址建立可
分配区域后再指定于团队进行区域化管理。
（二）孤单区域化管理
系统区域化管理-建立可分配区域
按照团队进行区域化：先确定后团队服务的区域再建立可分配区域，可分配区域可按照团队主管
姓名+区域路段。如：南宁市青秀区云景路区域欧林滔团队
系统区域化管理-可分配区域-建关键字
可分配区域-建立关键字：关键字可建可不建，主要看各公司对分配孤单时岗位人员操作方式而定，因为孤单
分的配 清可单以后按再照按客地户址的进地行址分进 配行（查也询可出按来照后清再单全中选客进户行地分址配再（添区可加域以关在键分字2 配后孤分单配时）在。SQL语生 之句存 道提出来预解约立 之人足 本员
队伍规模与新增
招募增员
孤单存量与新增
孤儿保单管理与经营贯穿于收展单位日常工作，在职场标建、 主管自主经营的大背景下，更突显了孤单的重要性
（一）孤单体系介绍
思考：
孤儿保单这么重要，存量这么多，那么我们如何利
用孤单做好区域化进而分配给销售人员并督促生其存 进 立足
行服务呢？
之道
之本
二
孤单区域化管理
（二）孤单区域化管理
（二）孤单区域化管理
孤儿保单客户经营与开拓
孤单客户经营与开拓孤单开拓的目的及已取得的成效我是一个既想有高品质生活，又想体现自身价值，又追求自由的人，所以主动选择了保险公司入司后我倾注了将近年的时间积极拜访以主动选择了保险公司。
入司后，我倾注了将近一年的时间积极拜访开拓客户，想从中找出规律，总结出一条省时，省力，高效的开拓服务流程。
年后我经过总结完善学习制定出了套初次面见就开拓签单一年后我经过总结，完善，学习，制定出了一套初次面见就开拓签单，签单后再经营再深层次开拓的一套销售流程！到目前为止我的孤单开拓在96%以上，我基本上所有的业务均用此方法签单！连续4年精英俱乐部会员我培养的的新人徒弟按照这个流程开拓客户年底成功达俱乐部会员。
我培养的的新人徒弟按照这个流程开拓客户年底成功达成精英俱乐部会员。
我们公司的收展和新兵营用了半个月的时间来复制此销售流程，新人留存率大幅提升有效人力同比增长存率大幅提升，有效人力同比增长20%！分享目的⏹能帮助我们用更简单有效的方法培育批量合格的新人⏹让我们充分的挖掘孤单的金矿3一：划分区域（详细到某个村，某个组，某个街道，某个小区。
小区二：划分年限（划分孤单购买的年份99年以前的集年以后的股份）团和99年以后的股份）。
三：划分险种（分红返还型，健康险，教育险…)4一、进入我们的收展系统查询客户的祥细情进入我们的收展系统查询客户的祥细情况（缴费银行卡，住址，工作单位，收入，投保人和被保险人的年龄，受益人详情）二、查询客户保险合同的权益（红利，生存金，保额，缴费年限，领取年龄和方式）金保额缴费年限领取年龄和方式）5•建立详细的FC卡。
•预备后期让我们积累到各种丰富的客户信息及资源6•一：打电话如何不让客户挂电话!(每个人对自己的名字是非常敏感的，在毫无修饰的情况下直呼其名，让客户感到放松并带疑问的想知道下面的内容）•二：打电话如何让客户有兴趣听下去并进行有效的服务约访!（例：你2000年在我们中国人寿买过一份康宁保险，每（例年在我们中国人寿买过份康宁保险每年缴费2000元对吧）•三：打电话如何让客户愉悦的接受面见并主动确定面见时间和地点！（针对你份保险有相关的回馈资料要给你送过去，你看是我们拍售后服务人员给你送过去换是你来我们公司拿）7提前天用文件表格形式把客户保险详情打印出•一：提前一天用文件表格形式把客户保险详情打印出来。
保险孤儿单与主顾开拓
1）站在客户立场，帮客户进行保障 及购买能力分析。 2）对于合适的保险，重新给客户介绍保障 内容，强调其购买价值， 3）对支付能力确有问题的客户提供“缴费变更”、 “延长缴费期”、 “减额交清”等多种方式供 客户选择。 4）帮助客户申请停效。
2、因业务员承诺不实或对条款解释不 透彻，保户有被欺骗之感要退保 解决办法：
表哥，请您放心，我绝不会勉强您的朋友一定要购买这份
保险，就像我没有勉强您一样，他给我三十分钟，我给他一个 值得交的朋友。麻烦您帮我写介绍函好吗？
陈先生，非常感谢您给我机会与您
分享保险，虽然您暂不考虑投保，但
是我想您的圈子里也许有朋友正好想 买保险的，不知您可不可以将他们的 名字给我，让我去跟他们谈一下呢？
孤儿单客户必须100%进行保单检查、整理；
孤儿单客户必须在60天内拜访三次以上。
上门拜访注意事项
1、计划周密，准备充分，进行访前预演； 2、按时到达，态度和蔼，礼仪到位； 3、拜访工具准备齐全 区域服务专员工作证、收费卡、保户卡、服务调查表、 保单体检表、保全相应工具、保单封皮、新契约展业 工具、客户资料； 4、服务工作要热情、认真，周到； 5、不要强行推荐新险种，留给客户一定时间； 6、回答问题要专业、准确，不能随意，不能夸张。
工具：
银行打印的续期收据，2002年服务手册。
三、办理地址变更手续
少数客户因搬迁而造成地址变迁，公司无法与 客户取得联系，区域服务专员需上门为此类客 户办理地址变更。
工具 ：
地址变更单，投保人身份证复印件。
四、办理生存领取
既根据合同的约定保险公司向客户支付的生存金
领取时间到了，区域服务专员帮助客户办理生存
投保人及被保险人身份证，委托书， 保险单，变更单，现生存受益人身份证，
孤儿单的分配与开拓课件
跟进保全变更或理赔处理后续流程，并及时电话通知客户柜面受理情况
保全变更或理赔处理完结后，应及时将相关信息或资料反馈或送达至客户
44.3 服务行为规范
仪表 姿态 微笑 握手 乘搭电梯
礼仪要求
离司人员的孤 儿单
离司人员名下联 系不到客户的保 单
原销售团队不能 满足接收条件的 纯孤儿单和非纯 孤儿单
其他来源的孤儿 单
22.11 纯孤儿单的分配与接收
接收 人
业务系列： 1.直接增员者； 2.直辖组主管；
主管系列： 直接培育者；
最近3个月有效增员1人以上； 最近3个月无客户有效投诉 名下孤儿保单件数不超过200件
接收 条件
22.12 非纯孤儿单的分配与接收
接收 人
最近一年内与投保人签订主险 保单合同的在职营销员；
最近一位与投保人签订主险保 单合同的在职营销员；
最近3个月有效增员1人以上； 最近3个月无客户有效投诉 名下孤儿保单件数不超过200件
接收 条件
22.2 转入保全或收展队伍服务的保单
接收人
纯孤单 非纯孤单
正常件
能够联系客户，不存在投诉 根据《收展人员服务作业规定》提 供服务
困难件
联系不到客户 反馈分公司，确认后交回给保单服务专员服务
外派件
受保单服务专员委托联系客户，提供单次服务 服务结果良好，可将保单划归收展员
2.3 收展队伍孤儿单分派的原则
➢ 按照收展人员服务区 域与客户住址相近的 原则进行分配。
对销售团队
合理分配客户资源，协调团队利益
对收展团队
不断提供客户资源
孤儿单客户经营试习题B(含答案)
欢迎共阅孤儿单客户经营测验机构_____________姓名___________成绩___________一、单选题（共20题，每题2分）1.（）是区域经营之根，（B ）是区域经营之本A 收费培训B 收费服务C 展业服务D 展业增员2.首次接触孤儿单客户，建议提供的服务项目为（A ）A 3.增加A C 4.A C 5.6.ABCD 7.以2A2B4C2D28.（B A C 孤儿单客户开发D 续期收费9.下列服务项目中，哪项服务不需要客户短信回复评价此次服务（A ）。
A 办理保全B 递送客服报C 递送生日卡D 保障检视10.下列关于孤儿单客户特点的描述中，错误的是（B ）A 有初步的保险理念，对保险产品有一定的了解和认可度B 家境富裕，经济实力强C 因之前业务人员的离职可能会带来一定的负面心理影响D 对业务人员后续服务的专业性要求更高11.收展员的服务津贴根据其每月的实收件数及达成率予以核发，具体核算办法为：（B ）A 服务津贴＝实收件数×1.2元/件×达成率调整系数B服务津贴＝实收件数×10元/件×达成率调整系数C服务津贴＝实收件数×0.8元/件×达成率调整系数D服务津贴＝实收件数×1.2元/件12.区拓基本法规定，宽限期60天，对客户有效面访必须达（B）次以上A2次B3次C4次D5次13.投保人王五买了四张保单，应缴日分别为：9月19日、9月30日、10月18日及11月6日，应缴保费分别为：800元、1000元、1500元、1100元，由于其近期手头较紧，一直未能交，直到11月2日去存了1800元，银行会先划走（D）月份的保单A9月B10月C11月D随机14.下列说法错误的是（D）A保单应缴月百分百联系客户，对联系不上、出现问题的客户及时建立评鉴表，同时尽B门CD15.A16.A17.18.ABCD19.ABCD20.下列关于展业外勤在日常展业服务工作中应遵守的礼仪的表述，错误的是（A）。
绩优分享孤儿单客户开发技巧24页
产品不好
经济原因
•对客户之前购买的产品进 •多数为搪塞的一种方法 行回顾并再次介绍亮点 •找出拒绝购买的真实原因
目的：找出客户未曾签单的真实原因，为三次面谈时邀约平台做 准备。
三次面谈——包装平台，成功邀约
• 话术：“之前跟您介绍过我们公司的平台活动，这周刚好 有一个平台特别适合您，您一定要来！您放心了，去了之 后就是让您多学一点东西，不会强制您买保险的，保险公 司嘛，不讲保险讲什么呢？您放心跟我来就行了。”
三次面谈——公司平台推荐
针对不同人群做沟通——未曾经参加的客户
➢继续发问 ——是什么原因导致未曾参加的？
没人服务
• 话术：“对于之前没人给您提供服务，我代 表国寿表示歉意，但是您放心接下来的服务
全交给我，好吗？您放心吧！”
目的：放低姿态以平和地心态及诚意感动客户、温暖客户，为三次面谈时邀约平 台做准备。
初次面谈
• 我的做法
– 自我介绍——展示自己的身份信息以获得客户信任（如：展示工牌） – 拉家常——了解客户的信息、建立融洽的氛围（如：你当初是怎么买这张保单的？） – 保单整理——缴费事项、客户利益及如何享有（让客户复述） – 专业知识普及——（如受益人的重要性等）体现个人专业性（让客户了解为什么需要
3 提示：三次面谈与二次面谈的时间间隔最好不超过 天。
要点：直接邀约、化解压力。
三次面见 层层递进 成功邀约
• 初次面见——建立信任、培养感情 • 二次面见——增进情感、提供服务 • 三次面见——包装平台，成功邀约
未来三年发展规划
团队保费：2000万 团队人力：280人 创富目标：500万
感谢聆听！
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
试，并帮助客户解读测试报告；
容容
一年以下新人（每人每月 基础保全服务，同时向客户赠
缺口，激发保险新需求；
3、根据健康测试结果，分析客户
3个客户为限）
3、根据客户类型及保险需求分析结
送“健康关爱卡”
的保险需求, 为客户设计建议书，
3、系统向客户及业务员
果，向客户推荐组合型产品；
3、使用提问式销售法，挖掘
报》、参与公司主题活动、赠
由建议：参与健康测试、递送《客
2、系统自动分配给离职
活动；
送保险卡；
服报》、参与公司主题活动；
业务员主管，主管二次人
2、上门递送《客服报》，为客户提
2、上门递送增值服务业务员
2、上门服务邀约客户参与健康测
工分配，建议优先分配给
供保险需求分析服务，挖掘客户保障
内内
推荐函，核对客户信息，提供
推荐量身定做的寿险产品
同时发送通知短信；
若寿险产品推荐失败，建议推荐卡式
客户综合金融需求，并推荐综
若寿险产品推荐失败，通过日常关
4、获分配业务员查询/打
产品，公司推荐优先使用卡式专属产
合金融产品，与客户建立关系
系维护方式经营此客户，寻找加保
印名单，了解客户信息
品“家庭保障卡”或“少儿保障卡”
机会
工工 具
支持新人，提升客户体验 了解客户，并与客户建立关系
挖掘客户需求，进行产品推荐
T3=T2+1个月 激发客户健康危机，促成寿险产品
1、首次邀约理由建议：提供
1、若二次约访中没有成功促成客
1、原业务员离职产生孤
1、二次邀约理由建议：递送《客服
基础保全服务、递送《客服
户加保时，发起三次邀约，邀约理
儿单；
报》、保险需求分析、参与公司主题
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首次约访：提供基础保全服务、赠送保险卡、与客户建立关系
➢首次约访流程：
电话 邀约
上门服务及 赠送保险卡
需求 挖掘
推荐综合金 融产品
邀约理由:
内 ➢提供基础保全服务★★ 容 ➢递送《客服报》★
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3、名单查询：
第一步：登陆e行销，按“工作室> 销售>客户>管理>个人客户”路径， 勾选”孤儿单”项，点击查询，即 可查看到名下获得分配的客户信息 。
第二步：在结果列表处，查看了解 客户信息及综合金融产品购买记录 ，挖掘客户开发突破口。
第三步：点击“查看”，在“相关 资料”区可查看到获分配的纯孤儿 单客户基本信息；若需求了解进一 步具体信息，可点击“显示更详细 信息”。
12、、增主值顾服开务拓业卡务（员健推康荐关函爱卡）12、、保卡险式需专求属分产析品工（具家（庭电卡/子少化儿/卡纸）质）健康测试工具（健康伴你行）
1、记录邀请结果，打印增值
要管
服务业务员推荐函
1、登陆E行销记录邀请结果
1、登陆E行销记录邀请结果
点控
2、邀请客户回复服务评价短 2、邀请客户回复服务评价短信 信”
承保 时间
年龄 分布
• 一般客户追加投保时间间隔主要集中于投保后三年内，公 司分配的孤儿单客户大部分在承保一年左右，客户再购机 率较高
• 孤儿单客户70%以上集中在[26-45]岁，自身及家庭成员 的变化，存在较多再购的机会
3
怎么办 ？
如何让客户接受我们的拜访，从陌 生到熟悉，从不信任到信任？
如何让客户消除对被推销的担忧，愿意 接受我们的拜访甚至是听我们讲保险？
客户 名单 分配
孤儿单客户
（明确三次拜访流程，提高开发绩效）
标准化开发流程
提升孤儿单 客户开发绩
效
5
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课程大纲
• 孤儿单客户标准化开发流程简介 • 行销工具支持 • 短信平台支持
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孤儿单客户标准化开发流程简介
名单分配
首次约访
二次约访
三次约访
领取时间：T
T1=T+15日
T2=T1+1个月
目目 标标
2、议主管优先分给新人
1、名单分配规则：
筛选
分配
正式业务员
系统自动分配给离职业务员的主管，主管二次人工分 配，建议优先分配给一年以下新人
其他条件
ELIS
客
主
业
户
管
务 员
每人每月6个客户为限
主管
公 • 根据系统提示，及时完成孤儿单客户名单的分配, 司 • 若主管逾期未分配，经区经理确认后，取消默认分配给 要 主管的规则，由系统自动按区域分配给收展员，没有收展 求 员的区域分配给保全员
走进孤儿单客户开发
孤儿 单客
户
•每年新产生90万名孤 儿单，有需求但却无 人服务 •希望定期了解到公司 信息，享受专业化服 务 •对增值服务业务员感 到陌生，不信任
•业务消耗大，获取客户 资源压力大 • 技能不足，拿到名单 不会用 • 缺乏充分的理由接触 客户，短期无法与客户 建立关系
获分 配业 务员
• 追踪指导或陪同组员进行孤儿单开发
业务员
• 拿到孤儿单客户名单的15天 内完成电话邀约工作，获取客户 见面的机会
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2、名单分配流程：
系统预分配给主管且主管做完二次分配后，经过部经理调整/审核，最后由 区经理审核。审核生效后，主管、部经理、区经理可分别查询管辖范围内 获分配的结果。
审核生效后，公司统一为客户及业务员发送通知短信： 公 ➢ 向客户发送业务员变更短信（模板：尊敬的***，您好！感谢您对平安的支持， 司 为提升服务质量，我司将安排一名优秀代理人为您提供保单增值服务） 支 ➢ 向业务员发送约访提醒短信（模板：**月公司为您分配**名孤儿单客户，并已发 持 送短信通知客户您将为其提供增值服务，请及时登陆E行销查看并进行邀约拜访）
如何让客户在有购买需求时，我们能 及时出现？
如何在客户没有购买需求时我们的拜 访也不会让客户感到困扰？
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孤儿单客户再开发策略：建立标准化开发流程
通过建立孤儿单客户标准化开发流程，明确细化服务流程中每个环节，提供专 业化工具支持，实现拜访效果及服务质量的及时和量化的追踪管控； 推动获分配业务员与客户的主动接触，强化营业单位对客户的日常经营，培养 业务员服务式经营理念、及时为客户提供专业化服务； 提升客户满意度与忠诚度, 促进客户转介绍，为孤儿单客户开发绩效的提升提 供保障。
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从近三年分配的孤儿单客户分析来看： 客户年龄偏低，所购买产品的件均保费较低；特别是52%的客户
保单招揽人为入司一年以内业务员，60%的客户保单承保不到一年 。
由此可见，孤儿单客户普遍保障偏低，投保时间短，且70%以上 集中[26-45]岁，与易加保人群相吻合，存在巨大再开发空间。
保障 缺口
• 孤儿单客户件均保费普遍较低，存在保障缺口，为新业务 员拜访客户提供更多理由