模块一-零缺陷管理哲学
“零缺陷”质量管理
“零缺陷”质量管理的基本思想
（一）基本思想
预防铸就 强调质量不能依靠事后的检查，应在事先做好预 质量 防
“零缺 陷”质 强调“以顾客为中心”，努力根据顾客的需求对 量管理 服务进行改进
注重的是任何环节的零缺陷，即要求完全合乎标 准、不打折扣地执行质量标准
不仅是一种管理态度和管理意识，也是一种管理 哲学
目录
“零缺陷”质量管理的起源 “零缺陷”质量管理的基本思想 “零缺陷”质量管理的步骤
“零缺陷”质量管理的起源
产生于20世纪60年代末期，由美国质量大师 菲利浦· 克劳士比创立并在美国推行的零缺陷 运动 后来，传至日本，在日本制造业中得到全面推 广，使日本制造业产品质量得到迅速提高，并 扩大到工商业所有领域 1999年传入我国 现在已风行全球
质量的标 准是零缺 陷
要用客户 化的思维
“零缺陷”质量管理的基本思想
（二）管理重点
A 管理层应严格要求 自己，不能对质量掉以 轻心
B 对员工不断进行质 量教育 C 持之以恒的认真开展
“零缺陷”质量管理的步骤
（1）将工作视为ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ个连续的过程 确认工作的整个过程中需要具备的条件，每 （2）确认“零缺陷”质量管理的目标 位员工承担的工作及责任，每项工作的要求和标 “零缺陷”管理的目标是“第一次就做对”， 准，应该做什么，哪些环节容易出现质量缺陷， （ 3）实施预防措施 质量管理中要确认需要什么条件才能达到下一次 工作应该获得怎样的结果等。 除确定质量目标和过程要求外，还需要证实 就做对的质量目标 （ 4）采用零缺陷标准 实施过程的能力。若发现有任何可疑之处，都要
零缺陷标准是不向任何不符合要求妥协的标 寻根究底，及时进行调整和纠正，防微杜渐。 准，坚持这样的标准，就可以消除不符合要求的 现象，并加以预防，并对已存在的质量问题进行 改正，避免重蹈覆辙。
零缺陷管理的含义、原则和实施要点
零缺陷管理的含义、原则和实施要点零缺陷管理以抛弃"缺陷难免论"，树立"无缺陷"的哲学观念为指导，要求全体工作人员"从开始就正确地进行工作"，以完全消除工作缺点为目标的质量管理活动。
零缺陷并不是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对要等于零，而是指要以"缺陷等于零为最终目标，每个人都要在自己工作职责范围内努力做到无缺点。
"它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求进行合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。
零缺陷特别强调预防系统控制和过程控制，要求第一次就把事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。
开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。
"零缺陷管理"的基本内涵和基本原则，大体可概括为:基于宗旨和目标，通过对经营各环节各层面的全过程全方位管理，保证各环节各层面各要素的缺陷趋向于" 零"。
实施要点1、需求明确它要求完全满足客户的要求，并以此作为工作的出发点和归宿。
2、预防在先按客户要求的内容充分做好达到需求的各种准备，积极预防可能发生的问题。
3、一次做对实施中要第一次做对，不能把工作过程当试验场或个改错场。
4、准确衡量任何失误或制造的麻烦都以货币形式衡量其结果，不用抽象的名词含糊不清。
5、责任到位把产品质量和服务的"零缺陷"分解成目标，并将责任落实到各个部门各专业组直至各岗位，按计划分步实施。
6、调整心态利用各种方式不断地扫除心理障碍，从思想上认识到实现"零缺陷"有利于公司也有利于自己，改变做人做事的不良习气。
7、完善机制把实现"零缺陷"的优劣与个人在公司组织中的地位和收入直接挂钩，对出现问题根据权衡相应进行赔偿。
8、强化训练通过学习、技能竞赛等强化技能提高，达到能做到"零缺陷"。
零缺陷管理的含义、原则和实施要点(最新整理)
零缺陷管理的含义、原则和实施步骤什么是零缺陷管理 零缺陷概念的产生： 被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”和“伟大的管理思想家”的菲利浦·克劳斯比（Crosbyism）在20世纪60年代初提出“零缺陷”思想，并在美国推行零缺陷运动。
后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域。
零缺陷管理最早应用于美国马丁马里塔公司（Martin Marietta Materials Inc.）的奥兰多事业部，又称零缺点。
1962 年该公司为提高产品的可靠性，解决“确保质量”与“按期交货”的矛盾，首先在制造部门实施零缺点计划，获得了成功。
第二年，美国通用电气公司在全公司范围内实施零缺点计划，并增加了消除错误原因建议这一重要内容，从而使无缺点计划更加完善。
1964年初，美国国防部正式要求军工系统的企业普遍采用零缺点计划，许多民用工业企业也相继实施零缺点计划。
1965年5月，日本电气股份公司首先在日本开展了零缺陷管理，称为零缺陷运动。
日本一协会还专门向美国派遣了“零缺点计划”考察团，并组织了推进零缺点计划研究会。
仅一年多的时间。
在日本开展零缺点运动的公司就有100多家。
零缺陷管理简称ZD。
亦称“缺点预防”，零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。
是以抛弃“缺点难免论”，树立“无缺点”的哲学观念为指导，要求全体工作人员“从开始就正确地进行工作”，以完全消除工作缺点为目标的质量管理活动。
零缺点并不是说绝对没有缺点，或缺点绝对要等于零，而是指要以“缺点等于零为最终目标，每个人都要在自己工作职责范围内努力做到无缺点。
”它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求进行合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。
零缺陷管理培训课件(PPT83页)
• 存在较普遍的“质量经济学”：你只有付出，才 能有好的回报（养成修修补补的习惯）
• 关注物理层面的实物质量（收敛式的质量管理 ）
• 质量和质量事故是质量部门的事（少数人的质 量，缺少全员参与）
因此，有了以上思想，AQL便成为了理 所当然的避难所，因为不出错是不可能的 ，是人都会犯错误。要命的是这成了所有 人出错时的一个有力的借口。
零缺陷管理
一、什么是质量/品质
• 大家每天与质量打交道，每天谈论质量， 时常在为质量问题和质量事故所烦恼和发 愁，各位是如何认识质量的？
（讨论、思考、交流）
看看传统的质量智慧/质量观念有那些？
• 质量意味着好，而且认为越好越好。（产品分 等级，让步接收）
• 奉行差不多就行，大差不差的质量政策。（质 量事故频发）
•
15、一年之计，莫如树谷；十年之计 ，莫如 树木； 终身之 计，莫 如树人 。2021年7月下 午11时 25分21.7.2323:25Jul y 23, 2021
•
16、提出一个问题往往比解决一个更 重要。 因为解 决问题 也许仅 是一个 数学上 或实验 上的技 能而已 ，而提 出新的 问题， 却需要 有创造 性的想 像力， 而且标 志着科 学的真 正进步 。2021年7月23日星期 五11时 25分42秒23:25:4223 July 2021
关注的是做事先 做人，强调质量
意识、质量培训、 质量氛围和质
量文化。
关注上升到体系、 流程、程序等
关注的是：产品 的理化属性、指 标、检查、SPC、 可靠性等（属于 收敛性的质量管
理）
质量的三个层面
制度第一总裁第二中有企业发展的三个阶段，分别是：
人治阶段
法治阶段
什么是零缺陷管理
什么是零缺陷管理零缺陷概念的产生：被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”和“伟大的管理思想家”的菲利浦·克劳斯比（Crosbyism）在20世纪60年代初提出“零缺陷”思想，并在美国推行零缺陷运动。
后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域。
零缺陷管理最早应用于美国马丁马里塔公司（Martin Marietta Materials Inc.）的奥兰多事业部，又称零缺点。
1962 年该公司为提高产品的可靠性，解决“确保质量”与“按期交货”的矛盾，首先在制造部门实施零缺点计划，获得了成功。
第二年，美国通用电气公司在全公司范围内实施零缺点计划，并增加了消除错误原因建议这一重要内容，从而使无缺点计划更加完善。
1964年初，美国国防部正式要求军工系统的企业普遍采用零缺点计划，许多民用工业企业也相继实施零缺点计划。
1965年5月，日本电气股份公司首先在日本开展了零缺陷管理，称为零缺陷运动。
日本一协会还专门向美国派遣了“零缺点计划”考察团，并组织了推进零缺点计划研究会。
仅一年多的时间。
在日本开展零缺点运动的公司就有100多家。
零缺陷管理简称ZD。
亦称“缺点预防”，零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。
是以抛弃“缺点难免论”，树立“无缺点”的哲学观念为指导，要求全体工作人员“从开始就正确地进行工作”，以完全消除工作缺点为目标的质量管理活动。
零缺点并不是说绝对没有缺点，或缺点绝对要等于零，而是指要以“缺点等于零为最终目标，每个人都要在自己工作职责范围内努力做到无缺点。
”它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求进行合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。
模块一 战略篇--零缺陷管理实施的基本原则
“零缺陷”的基本表现—三不原则
焦点：零缺陷就是一种心态,就是不害怕错误, 不接受错误,不放过错误
如何衡量质量? 第四项基本原则
质量是用金钱衡量的,
而不是指数
PONC框架
总营业成本=PONC+POC+EFC 质量成本=PONC+POC
PONC (Price of Nonconformance)是指由于 没有第一次做对或做错事而造成人财物的 额外浪费 POC (Price of Conformance)是指第一次就把 事情做对所付出的成本，它涉及为预防 PONC而实际付出的特别的、额外的代价 EFC (Error free Cost)指无失误运做成本
做正确的事情
拒绝 产生 PONC
“管理质量黑箱”
预防（零缺陷）
1983年美国白宫生产力会议
零缺陷管理的基本原则
• 决策机理：数量 vs. 质量 / 数学概念VS.质量理念 焦点：数学/物理学与心理学
AQL=1%的心态
课堂思考:
如果不能“第一次就做对”，对您所在组织意味着什么？ 对您个人意味着什么？ 结合所在组织和部门实际,谈谈您对“质量”的认识和理解? 如何将“管理质量”运用于实际工作中？
战略篇--零缺陷管理实施的基本原则
创建卓越质量文化
1.什么是文化?
2.什么是质量文化?
内
容
Topic1：零缺陷的思想和起源
. 零缺陷意味着什么？ . 质量的本质是管理 . 零缺陷的起源
Topic2：零缺陷管理的四项基本原则
. . . . 质量=符合要求(POC) 系统=预防（Prevention） 工作准则=零缺陷(ZD) 衡量=不符合要求的代价(PONC)
浅谈零缺陷管理
⑵确定零缺陷管理的目标。确定零缺陷小组(或个人)在一定时期内所要达到的具体要求，包括确定目标项目、评价标准和目标值。在实施过程中，采用各种形式，将小组完成目标的进展情况及时公布，注意心理影响。
⑶进行绩效评价。小组确定的目标是否达到，要由小组自己评议，为此应明确小组的职责与权限。
⑷建立相应的提案制度。直接工作人员对于不属于自己主观因素造成的错误原因，如设备、工具、图纸等问题，可向组长指出错误的原因，提出建议，也可附上与此有关的改进方案。组长要同提案人一起进行研究和处理。
零缺陷管理简称ZD。亦称“缺陷预防”，零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺陷，并向着高质量标准的目标而奋斗。是以抛弃“缺陷难免论”，树立“无缺陷”的哲学观念为指导，要求全体工作人员“从开始就正确地进行工作”，以完全消除工作缺点为目标的质量管理活动。零缺陷并不是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对要等于零，而是指要以“缺陷等于零为最终目标，每个人都要在自己工作职责范围内努力做到无缺点。”它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求进行合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。
实施零缺点计划。1965年5月，日本电气股份公司首先在日本开展了零缺陷管理，称为零缺陷运动。日本一协会还专门向美国派遣了“零缺点计划”考察团，并组织了推进零缺点计划研究会。仅一年多的时间。在日本开展零缺点运动的公司就有100多家。
后来，克劳斯比先生来到了着名的马丁公司担任项目经理。他发现，大家做件事情的时候都不愿意第一次就做对，总是要修修补补。例如，公司在制作招标书的时候，总是会制定一个返工期。因为按照可接受的质量体系的比例，总是有一些工作需要返工。在可接受的质量体系中，迟到五分钟不算迟到。很多公司有这样的制度：一个人一个月的病假不能超过三天，甚至规定有1%的死伤率。也就是说死伤
零缺陷管理的含义、原则和实施要点
零缺陷管理的含义、原则和实施步骤什么是零缺陷管理零缺陷概念的产生：被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”和“伟大的管理思想家”的菲利浦·克劳斯比（Crosbyism）在20世纪60年代初提出“零缺陷”思想，并在美国推行零缺陷运动。
后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域。
零缺陷管理最早应用于美国马丁马里塔公司（Martin Marietta Materials Inc.）的奥兰多事业部，又称零缺点。
1962 年该公司为提高产品的可靠性，解决“确保质量”与“按期交货”的矛盾，首先在制造部门实施零缺点计划，获得了成功。
第二年，美国通用电气公司在全公司范围内实施零缺点计划，并增加了消除错误原因建议这一重要内容，从而使无缺点计划更加完善。
1964年初，美国国防部正式要求军工系统的企业普遍采用零缺点计划，许多民用工业企业也相继实施零缺点计划。
1965年5月，日本电气股份公司首先在日本开展了零缺陷管理，称为零缺陷运动。
日本一协会还专门向美国派遣了“零缺点计划”考察团，并组织了推进零缺点计划研究会。
仅一年多的时间。
在日本开展零缺点运动的公司就有100多家。
零缺陷管理简称ZD。
亦称“缺点预防”，零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。
是以抛弃“缺点难免论”，树立“无缺点”的哲学观念为指导，要求全体工作人员“从开始就正确地进行工作”，以完全消除工作缺点为目标的质量管理活动。
零缺点并不是说绝对没有缺点，或缺点绝对要等于零，而是指要以“缺点等于零为最终目标，每个人都要在自己工作职责范围内努力做到无缺点。
”它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求进行合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。
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3
卓越表现
卓
客户忠诚
越
员工动力
财务结果 生产效率
企业价值
绩
收益增长
效
模
式
零缺陷管理哲学
解密“管理黑箱”
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4
零缺陷管理哲学
克劳士比方法：一种简单实用的模式
焦点：锁定“隐形工厂”
从四个方面消除运营中的四大阻碍： 政策 系统 能力 态度
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0
外部损失
1000
Market Share
客户满意
0
3000
Staff Training
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39
0
6000
Product Returns
零缺陷管理哲学
行 动
识别你的组织中不符合要求代 价的因素
设计数据收集系统并按月报告 ❖ 强化员工基于成本的质量意识
不符合要求代价的数据
质量管理是管理问题，不是技术活动
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22
零缺陷管理哲学
克劳士比方法 ：管理哲学
两个基本点：成为有用的和可信赖的
正确的事 关系管理
客户
信誉
员工
供应商
获取 保持 成长
把正确的事做正确 业务管理 销售 效率
制造或购买 保持赢利水平
更好 更快 更经济
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开始踏上确定质量之路就是要识别出我们自己 造成的问题，并能找到预防它们产生的方法。
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33
零缺陷管理哲学
实施预防：运行与管理
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34
讨论
✓ 为什么我们同意预 防是有用的却常常 不愿意去实际去做 呢？
✓ 管理者应该采取那 种行动去进行日常 的预防活动，以避 免自己所服务的组 织陷于救火和危机 管理之中？
将会面临怎样的状况？
… 还将面临更为严重的后果
对组织来说：
– 企业将因失去客户信赖而失去发展的机会 – 企业将因机体失血过多而失去生存的基础 – 企业将因失去干部职工的信任而走向衰亡
对个人来说：
– 管理者个人将因失去领导信任而失去发展的机会 – 管理者个人将因失去同事信任而失去工作的乐趣 – 管理者个人将因工作标准缺失而痛失工作的机会
❖ 以PONC为指针的优先项排序
使用数据报告
❖ 以价值评估展示质量改进成果
案例分享：
一汽大众的PONC实践
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讨论
✓ 如果高层管理者了解PONC的信息，怎 样才能帮助他们管理公司？
✓ 怎样才能使PONC信息不被误用？
40
零缺陷管理哲学
削减劣质成本的实施步骤
步骤
9
原因和后果
产品·服
1
2
3
4
5
6
7
8务
10
变化与控制
重复进行
沟通 最终 使用者
1. _____ 2. _____ 3. _____
项目 团队 个人
销售额_____ 减 _____ 利润
持续 改进
设定方 向和目 标
描绘过 程收集 数据
建立 PONC 表盘
进行集 中取得 看法
对问题 和机会 进行排 序
分析原因 选择实 施方案
符合标准要求
市场研究 跨部门参与
顾客关注的重点
QC小组 7个QC步骤，7种QC工具 =改进方法
符合使用要求
符合成本要求
QFD 7种管理工具
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符合潜在要求
10
零缺陷管理哲学
公司一体化的演变
纵向一体化
TQM
生产线
横向一体化
符合标准要求
所有部门
所有层次
符合使用要求
符合成本要求
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19
零缺陷管理哲学
What do you think about this ?
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20
零缺陷管理哲学
零缺陷：新的商业哲学
Crosbyism 及其“完整性”Completeness框架：
组织的“完整性”- 质量是组织的骨骼，财务是组织的血液，关 系是组织的灵魂
13
零缺陷管理哲学
质量是怎样产生的?
预防产生质量 检验不能产生质量
检验: 告知已发生的事情
❖ 太迟 – 缺陷已经产生 ❖ 会遗漏一些缺陷 ❖ 不能产生符合项 ❖ 影响正常的工作
“10的规则”
$1
$10 $100 $1,000 $10,000
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14
零缺陷管理哲学
品质影响什么?
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15
零缺陷管理哲学
品质管理意味着什么?
焦点：品质管理就是建立“第一次就做对”的管理系统
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16
零缺陷管理哲学
品质管理意味着什么?
价值驱动的品质改进模式 ：
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17
零缺陷管理哲学
一次没有做对的案例
活动
•信息/材料 •设施 •装备 •知识 •程序 •工作标准
•工作步骤 •活动
客户：过程的起点与终点
输出 •产品和/或服务
过程管理模式
过程名称： 流 程 图： 过程范围：
过程分析：
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29
零缺陷管理哲学
工作过程：业务/关系
基础：确定要求
要求源于： ❖ 欲望 ❖ 需要 ❖ 命令 要求是对下列事项的描述： ❖ 输出 ❖ 输入 ❖ 过程
踏上零缺陷之路 – 路径：文化变革的ZD模型 – 焦点：如何要改变人们做人、做事的方式 – 情景： 中国企业ZD实践与经验分享
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1
零缺陷管理哲学
What do you think about this
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2
零缺陷管理哲学
我们的组织是这样的吗？
8
零缺陷管理哲学
品质的演变
符合性品质
批量生产
1950年前后 符合标准要求
1960年前后
消费革命 石油危机
1970年前后 符合成本要求
1980年前后
来自新兴 工业国家
的竞争
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9
设计品质
符合使用要求
符合潜在要求
零缺陷管理哲学
质量方法的演变
公司关注的重点
标准统计 过程检测 检查
零缺陷管理哲学
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学习目的
零缺陷：新的商业哲学 – 框架：卓越组织的“完整性”架构：质量、财务和关系（QFR） – 焦点：质量管理与“永续成功的组织”（ESO） – 情景：获得卓越组织绩效意味着什么？
零缺陷管理的基本原则 – 概念：如何第一次就把事情做对？ – 焦点：Crosbyism 及其基本原则 – 情景：零缺陷如何帮助企业塑造质量竞争力？
所有工具
横向和纵向一体化是TQM成功演变的结果
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11
符合潜在要求
零缺陷管理哲学
符合性品质 vs 设计品质
符合性品质
增加方法
标准化 统计过程控制
设计品质
初始化
坚持标准
市场需求 市场调查工具
持续改进 7种QC工具，7个步骤
符合使用要求 偏离定位
较低成本 较高品质
持续改进 QFD、7种管理和规划工具
• 一个中心 • 两个基本点 • 三个代表 • 四个基本原则 • 五个卓越表现 • 六个文化变革的要素 • 七个质量文化创建的模块 • 十四个获得卓越绩效的步骤
Solution to Needs
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21
零缺陷管理哲学
克劳士比方法 Crosby Way
克劳士比方法的精髓：一个中心
计划的 影响
客户关系
定义与衡量
分析与改进
行动和结果 监控与管理
Month1
Month2
Month3
Month4
Month5
Month6
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41
零缺陷管理哲学
我们的效益在哪里?
削减不符合要求的代价对利润的影响 (单位：亿人民币 )
第一年 第二年 第三年
销售额 不符合要求的代价占20% 新不符合要求的代价的% 新不符合要求的代价的金额 不符合要求的代价的节约 不符合要求的代价累积节约 过去的利润 (6%) 新的利润* 新利润占原有利润%的变化
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37
PONC的要素
• 重新加工 • 赶工 • 临时服务 • 重复运行 • 存货过多 • 处理顾客投诉 • 停机时间 • 返工 • 退货 • 担保费用
零缺陷管理哲学
不符合要求的代价之框架
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38
零缺陷管理哲学
劣质成本的表盘
内部损失
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序号
项目
1 拆卸费用+物流费 2 返工损失+报废损失 3 重新安装费+物流费
成本 (万人民币)
150
50
180
4 正确的时间做错误的事情
?
5 订单丢失(X 10台)
2000
6 对企业品牌的影响