酒店业价值链设计和运营管理---以广州白天鹅宾馆为例
服务特色,浅析白天鹅宾馆餐饮服务质量提升策略,酒店服务培训
服务特色,浅析白天鹅宾馆餐饮服务质量提升策略,酒店服务培训第一篇：服务特色,浅析白天鹅宾馆餐饮服务质量提升策略,酒店服务培训浅析白天鹅宾馆餐饮服务质量提升策略一、酒店服务质量的概述定义：指服务能够满足规定和潜在需求的特征的总和，它有广义和狭义之分，狭义的酒店服务质量是只由酒店的服务人员的服务劳动所提供的使用价值，它不考虑酒店服务赖以生存的其他物质因素。
广义的酒店服务质量是指酒店以其所有的设施设备为依托，为客人提供的实物产品的服务在使用价值方面是否满足客人需要的程度。
二、对酒店服务质量的认识1、从酒店角度分析：a、适应市场竞争。
酒店服务质量对酒店发展有着至关重要的作用，酒店服务质量的好坏直接影响酒店的声誉，经济利益，服务质量好，客源会相对稳定。
况且，21世纪，酒店业突飞猛进发展，高端国际酒店品牌纷纷入驻中国，酒店硬件都是充满高科技含量，那么酒店业的竞争必定落在了软件上即服务质量的竞争。
所以提高服务质量是酒店首当其冲要做好的工作。
（服务特色）b、影响酒店品牌建设！一个酒店的服务质量的好坏不仅根据国家的星级评定，更重要的是客人的口碑效应，好的服务会口口相传，从而增强客人的忠诚度，树立酒店企业品牌形象2、从员工角度分析：酒店为了提高服务质量肯定会加强培训，员工就可以借培训好好充实自己的业务知识，可以不断提高自己的业务水平，提升自我价值。
白天鹅宾馆在每周每月每季每年推出不同形式的培训，让管理人员出国感受国外酒店的管理并做相应报告会，和同事分享心得等。
三、白天鹅宾馆服务质量现状分析白天鹅宾馆经历了28年的风雨历程，曾经是很多酒店业第一的独创者，第一座自己设计，自己建造的五星级酒店！28年来，珠江三角洲发生了翻天覆地的变化。
尤其是旅游业和酒店业，各大国际品牌的进驻，广州酒店业竞争激烈。
白天鹅宾馆的硬件优势越来越不显著，大量骨干员工的离职另谋高就，大量实习生的加入，新旧交替时很多投诉也接踵而至！四、白天鹅餐饮服务质量提升策略1、加强员工管理a、员工招聘。
白天鹅宾馆管理实务读后感
白天鹅宾馆管理实务读后感先说说我刚翻开这本书的感觉吧。
我本以为会是那种枯燥得能把人看睡着的理论大集合，就像念紧箍咒一样，让你头疼。
但是，哇塞，完全不是那么回事儿。
书里就像在讲故事一样，把白天鹅宾馆那些管理的门道啊、小秘诀啊，都一股脑儿地倒了出来，而且讲得特别实在。
白天鹅宾馆那管理的细致程度，简直让我惊掉下巴。
就好比一个超级精密的机器，每个小零件都有它的位置和作用。
从客房的布置到餐厅的服务流程，从员工的培训到市场营销的策略，每一环都扣得死死的。
就拿客房服务来说吧，书里讲他们对客房清洁的标准精确到了每一个角落，连床脚底下都不能有灰尘。
我就想啊，这客人住进去，就感觉像住进了一个超级干净的小世界，那心情能不好吗？而且啊，白天鹅宾馆对员工的管理也特别值得点赞。
书里提到他们很注重员工的培训，这可不是走个过场，而是真的把员工从一个小白培养成酒店服务的小能手。
员工在这种环境下，不仅能学到专业的技能，还能感受到自己是这个大家庭的一份子。
我想啊，这就好比给员工吃了一颗定心丸，让他们在工作的时候都带着满满的热情和自豪。
你想啊，要是员工都开开心心的，那客人看到的笑脸就多了，整个酒店的氛围也就特别温馨。
在市场营销方面，白天鹅宾馆也有自己的一套妙招。
他们不是盲目地去拉客人，而是通过自己独特的品牌形象和优质的服务来吸引客人。
就像一个有着独特魅力的人，不用怎么吆喝，别人就自动被吸引过来了。
比如说他们的一些特色餐饮和文化活动，就像一个个小钩子，把客人的心钩得牢牢的。
读完这本书，我感觉自己就像是捡到了一个宝藏。
对于那些想要了解酒店管理或者正在从事酒店行业的人来说，这简直就是一本秘籍啊。
它就像一个好朋友，在你耳边悄悄地告诉你那些成功的酒店是怎么运作的。
我呢，现在满脑子都是书里那些有趣的管理点子，甚至都开始幻想自己要是开个小酒店，也要按照白天鹅宾馆的这些方法来，说不定也能打造出一个让人赞不绝口的小天地呢。
总的来说，这本书真的很有趣、很实用，就像一杯香浓的咖啡，越品越有味道。
酒店业价值链设计和运营管理---以广州白天鹅宾馆为例
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重新认识组织的使命： 一个组织不仅是经济机构，而是一个 综合性社会机构，应该承担以下职能： 实现企业的经济、消费者与社会目标； 提高工作效率 提高每个员工的发展空间 提高组织之间的效率。
酒店业价值链设计和运营管理---以
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广州白天鹅宾馆为例
德鲁克目标管理六原则与海尔目标体系
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海尔 目标 体系
同欲 分解 双层 规范 自主 检测
•目标是可以 实现，并且 愿意实现的
•目标细化 到个人
目标。 •不可能变
•目标一致化 成可能
•目标个体化
短期与长期 结果与过程 业绩与素质 有形与无形 绝对与相对
的优质服务。
酒店业价值链设计和运营管理---以 广州白天鹅宾馆为例
大堂设计从满意开始
• 白天鹅宾馆从建馆开始就围绕顾客满意这个中心，进行设 计和构思.
• 如：白天鹅宾馆堂内配以飞瀑流溪，花艳草翠，格调中西 合壁，装饰工艺、巧夺天功、四周环境优美、风景怡人， 使人陶醉。
• 那温文尔雅、仪表端装的服务人员、一流的服务质量，凡 进入白天鹅宾馆的中外宾客，感受到就像回到了家一样的 温馨，并享受着如同襁褓中的婴儿受到慈母般的呵护。
• 白天鹅宾馆是我国创办和完善“金钥匙”服务最早 的一家酒店。
酒店业价值链设计和运营管理---以 广州白天鹅宾馆为例
弹性人力资源体系
• 白天鹅宾馆供给调节战略务需求的变化，及时调节企业的服务供给量， 达到服务供求的基本平衡，减少服务能力的浪费，把握每一个商机， 提高经营效益，企业从营销战略入手，通过管理创新，增加服务供给 的灵活性，提高服务弹性、并充分了解市场波动的规律，明确企业目 标前提下，设计相应的配比和班次计划，同时，平常注意强化企业内 部交流培训、外部联系和合作。
浅谈白天鹅宾馆婚宴服务提升策略,XX管理,大学毕业1
浅谈白天鹅宾馆婚宴服务提升策略，管理，大学毕业1浅谈白天鹅宾馆婚宴服务提升策略与管理学院管理专业摘要随着国人生活水平的不断提高,国内的婚宴市场蛋糕也在不断变大，各高星级对于婚宴市场的竞争也越越激烈。
白天鹅宾馆婚宴服务的婚宴策划团队组织策划婚宴经验丰富，婚宴场所硬件设施齐全,婚宴性价比较高，也存在婚宴服务欠个性化，部分婚宴服务人员经验欠缺,婚宴场所硬件设施陈旧，婚宴的后续服务不足等缺点。
针对上述问题提出婚宴服务个性化、提升服务人员经验、更新维护婚宴场所硬件设施、婚宴后续服务等提升策略。
关键词白天鹅宾馆婚宴服务提升策略WｈitｅＳＨotelWｅddingServｉｃesPｒotｉonＳｔrａteｇy(TourianｄHoteｌMaｎａｇemｅntToｕｒｉManagementＸuzhouFeng)AｂｓtractWiththecontinｕｏuｓimｐrovemeｎｔｏｆlｉｖi ｎgstandａrｄsｏfpeｏｐle,thedomesｔicwｅddingcakeaｌｓｏｂeeslargｅrandlａrger，tｈeｈｉgh－stａｒhoｔelfｏrthｅｗeddinghaｅcoｎcreａｓinｇｌyfｉeｒceｍarkｅｔｐeｔition．WhｉteSＨoｔelｗeddingsｅｒvices,weｄdinｇpｌanngｔe ａfeｘpeｒiencedorｇazａtions，theharｄwarefacｉlｉtｉesｗｅddinｇsiｔe，ｗｅddingandotheradvantaｇesｏｆthｅhigherｃost,thereisａｌsolｅsspｅrsonａlizedｗeddingｓｅrvices,ｐarｔｏｆtheweddinｇservicesｔafflackofeｘperｉｅnce，maritalＤinｎe ｒplaｃeharｄwareｏｂsolｅte,ｉnadｅuａtefollｏw-upｓeｒvice ａｎｄｏtherｓhorｔｉｎgs。
服务学案例分析
服务学案例分析白天鹅宾馆服务案例所学课程：服务管理专业：旅游管理姓名：周秀杰学号： 1003621029 完成日期： 2012 年 6 月14 日张先生是一家香港企业的经理，因为工作原因，入住广州白天鹅宾馆，细心的他很快发现它每一楼层的电梯旁,时刻都站着一位面带笑容的服务人员,迎送进出房间的客人。
开始时,他觉得酒店其实没有必要派服务人员随时随地恭候客人，这样的服务反而可能会引起顾客的反感。
然而,后来的一次经验却改变了他的这一看法。
那一次张先生喝多了酒,从外面回到自己所住的楼层后就糊涂了, "咦,我究竟住在几号房间呢?" 站在电梯旁苦苦思索的时候,站在一旁的服务员亲切的提示: “张先生,您的房间是****,请往这边走。
”后来我才了解到，客人一旦办好入住手续，其姓名及一些简单的个人资料就会马上被传送到客人所住楼层的服务人员手里，从那一刻开始，客人就被指派来照顾他（她）的服务人员给"盯"上了。
当我第二次入住白天鹅宾馆的时候，前台的工作人员在把我的房卡和证件交到我手里的同时，还送上了亲切的问候："张先生，从电脑的资料中显示，您是我们的老顾客了。
我们酒店这次特意为您安排了可以俯览珠江景色的房间，希望您满意我们的安排。
评价：通过上面的案例我们可以看到，广州白天鹅宾馆的客人一住进酒店就有备受重视的感觉，从他们员工的工作内容上也可以看出来，客人一旦办好入住手续，其姓名及一些简单的个人资料就会马上被传送到客人所住楼层的服务人员手里，从那一刻开始，客人就被指派来照顾他（她）的服务人员给"盯"上了。
我们可以看到楼层服务员的工作不是引导客人进入自己的客房就算完成了，他还要在很好的掌握住客人的基本资料，可能一般的情况下，客人进入宾馆大多不需要楼层员工的帮助。
但是，一旦发生突发状况，这种服务意思就能突显出来，白云宾馆的服务就能和其他宾馆的服务区分出来，从而建立顾客的对该宾馆的忠诚度。
中式园林要素在酒店中庭设计中的运用━━━以广州白天鹅宾馆为例
中式园林要素在酒店中庭设il•中的运用回函以广州白天鹅宾馆为例摘要：本文第一部分先对中式古典园林及其要素进行分析，了解中式园林构成因素：第二部分对中式园林要素在现代洒店中庭空间绿化的运用分析，并了解中式园林在洒店中庭设计中的应用原则：最后以广州白天鹅洒店为案例，详细分析中式园林要素在广州白天鹅洒店中庭的运用方法。
通过具体案例的分析，得出中式园林要素在现在酒店中庭空间的具体运用方法, 为以后在酒店中庭设计中运用中式园林要素提供一些建议。
将中式园林的造景手法与元素运用到现代几何空间中，与现代中庭空间的融合，标志着酒店中庭景观设计发展的必然趋势。
关键词：中式园林；中式恫林要素：中庭景观设计：应用原则引言随着现代社会经济的发展以及人们生活需求的提高，洒店作为提供住宿、休憩的场所，也随着人们的需求而不断创新。
酒店中庭空间作为洒店公共的空间，为了展示以人为本的现代服务观念，将室外的自然景色搬进室内，独特的洒店中庭景观，就是创造出从空间到意境的理想环境必不可少的一部分。
此中，园林与洒店中庭的结合，逐渐登上洒店中庭空间的景观设计舞台。
中式园林历史悠久，至今享誉世界，独特的造型技巧与巧夺天工的设计手法，尤英是中式园林的肌理表现与材料的运用，为现代酒店中庭设讣增添了生动与趣味。
真正的做到了将自然景观与现代空间的结合，对中国文化的传承和酒店中庭设计的发展做出了贡献。
一、中式园林要素的界泄江南园林和皇家园林是中式时林的两种形式。
中式园林被人们公认为世界园林之母。
其中，最具参考性的是明淸两代的中式园林，它最重要的是追求最髙的自然精神境界，最重要的是情景交融、借景抒情，人们把自己所认为美的自然景物看作是品质与素养，象征着人们追求的精神美与人格美。
进而到达"虽由人作，宛自天开";的审美趣味，本论文主要是分析中式园林设计中的景观要素在现代酒店中庭设计的运用。
（一）中式园林要素中式园林要素包括花木、理水、山石、构景。
白天鹅宾馆网站策划书
目录一,集团简介白天鹅宾馆座落在广州闹市中的“世外桃源”——榕荫如盖，历史悠久的沙面岛的南边，濒临三江汇聚的白鹅潭。
宾馆独特的庭园式设计与周围幽雅的环境融为一体，一条专用引桥把宾馆与市中心联接起来，实为商旅人士下榻的最佳之处。
二,市场分析建设网站前的市场分析随着我国经济的持续发展,住宿业已经成为第三产业中新的经济增长点.到2002年,全国住宿企业(酒店,宾馆,旅馆)近30万家,营业收入2500多亿元.其中,全国星级饭店8880家,营业收入915亿元;社会宾馆8.4万家,个体旅馆18.3万家,共占到总量的89%,营业收入1200多亿元;其他形式的住宿企业近2万家,营业收入400多亿元.随着客源市场的逐步调整,住宿企业将根据不同的市场定位,不断调整经营方向,市场更趋向细分化,商务酒店,会议酒店,度假酒店,经济型饭店等已经逐渐成为行业发展主流.北京申奥成功及中国加入WTO后,给酒店业的经营发展提供了机遇,更带来了挑战.全球经营一体化使酒店业客源更加丰富,市场更加广阔.高新科技的进步和发展,导致人们的社会关系,思想观念,生活方式不可避免地处于变化之中.这就给酒店业制造了新的竞争载体,通过网络宣传企业形象,开展网上预订客房,让客人了解酒店的的硬件及软件设施,选择他们需要的服务,进行远程预订,最终为酒店带来更多的客源.而酒店与顾客通过网上的交流,进而提供更为人性化个性化的服务,这比打价格战要高明得多.高明的竞争是独辟蹊径,让人难在摹仿.在新的竞争条件下,酒店业开始探询如何建立新优势和获得高于平均水平的利润率新出路.显然,酒店,饭店能否上网已经成为消费者选择酒店的一项重要内容.酒店上网可以解决诸多人为不能解决的问题,比如客户关系管理,顾客资料的更新,分析和统计. 酒店触网,已经成为继IT技术革命之后的又一道风景线.网站在中国酒店业应用时间并不长,但不少酒店业决策者意识却较强.现在许多酒店都上网拥有自己的企业网站,并有自己独立的网址,连锁酒店集团则有统一的网址,在网上宣传在全球的加盟店及其周边的景点.但总体上中国酒店业对网站的应用还处于摸索的过程.通过互联网酒店可以提供公司简介,酒店设施,服务项目,餐饮特色,等详尽资料.同时客人还可方便地访问自家公司的网站,收发电子邮件,使用程序,从而使酒店真正成为客人旅行在外的办公室(AOfficeAwayFromOffice).通过高科技硬件设施的采用,使软件服务依托硬件设备设施,通过有形或无形的服务,充分发挥硬件的服务功能,使二者同时发挥最佳效能,相得益彰,为酒店产生良好的经济效益和社会效益.海外海酒店管理特点一是国际化:在经济全球化的趋势下,国际旅游更加活跃,客户的要求更加多样化,同时酒店业的竞争会更加透明和激烈,因此必须引进国际上先进的管理模式,来提高服务的水平和竞争力.二是网络化:网络化与酒店管理的复杂程度有关,现在,在一个更加开放的环境中,各项管理内容更加细化,而网络可以大大简化,规范这一切,同时还可以大大降低成本,此外,作为旅游业的一个必要环节,酒店业还必须努力融入整个商业链,更多的通过网上来扩展业务.三是高效化:既是服务水平的一个体现,同时,也是酒店效益的根本.四是灵活性:是酒店必须随时能够掌握来自客户方面的需求和要求,并满足各种各样个性化的需求,只有网络才能胜任这样烦琐但要求绝对及时的任务. 公司自身条件分析白天鹅宾馆是一家以宾馆酒店业产业的民营股份制企业集团.具有如此规模的一家于酒店,在历年的西博会中,白天鹅宾馆整体面积是以前的好几倍.在酒店方面那更加突显.白天鹅宾馆发展,得益于所有共同服务于这个企业的所有海外海人的共同努力.优秀并与企业有着高度认同感的人才,是海外海生存,发展,壮大最为可贵的财富.白天鹅宾馆为员工提供优厚的物质待遇与福利,但却不仅如此,这里最吸引人的地方在于:员工可以拥有实现个人价值的机会,以及在精英团队中不断成长的喜悦.市场优势白天鹅宾馆在许多内部管理上都体现出了独特的优势:1,客人了解酒店,提升酒店形象,建立一个宣传平台,变被动为主动,主动宣传自己,就像当初酒店业者在客房设立卫生间一样;2,建立酒店CRM管理系统,分类,统计,整理顾客资料,提供个性化服务,让客人选择适合自己的收费服务,如给顾客过生日.3,对酒店内部网络的改造,实现管理科学化,最大的好处就是能提高工作效率,及时准确地捕捉顾客的需求,提供相应的服务,比如小酒吧的饮料食品,我们就可以即时地予以填补.4,网上营销的实现,给酒店带来更多的客人,特别是商务客人的增多;实施网上预订客房累IT积分制度,培养顾客的忠诚度.5,适时查看房间动态,及时准确的向客人提供服务,及时准确的核算客人的消费.三,网站目的及功能定位建站的目的白天鹅宾馆建立自己的网站是为了宣传酒店的形象,从而进行电子商务.通过采用互联网技术来解决酒店预订中存在的问题.酒店网站应用系统是一个系统工程,它首先需要有一个准确的定位.主要体现在以下几个方面:1.酒店的网站应用系统主要是为展示酒店自身形象,提高酒店知名度,以及为酒店自身业务更好开展而服务的,是不以追求投资网站本身利润为目标,这与社会上公众的网站服务商是不同的.2.酒店网站应用系统的用户是相对固定的,最大的用户群是酒店的客户,客户数量的多少,增长速度的快慢,与酒店规模等因素密切相关.3.酒店网站应用系统主要为用户提供WWW(浏览),E-MAIL(电子邮件),FTP(文件传输),NEWS(新闻组)等功能,这与社会上公众网站应用系统为用户所提供的功能是相同的.4.酒店网站应用系统要求较高的安全性与可靠性.酒店网站应用系统上不仅有酒店一般信息的发布,更重要的是有酒店网上交易系统,如何保障酒店网站应用系统的安全性和可靠性,将是保证酒店网站网上交易正常实施的前提.5.酒店的网站应用系统往往是比较灵活,需要有较强的可扩充性能.随着网站的增值服务越来越多,除了传统的信息发布,电子邮件,文件传输,网上交易等功能之外,通过网站传递语音,发送传真等新型业务也逐渐成熟.在设计酒店网站应用系统的同时,应当充分考虑到网站上的各项增值服务功能所能够为酒店带来的直接或间接的经济效益.确定网站功能根据该集团的资源和功能,该集团的网站属于客户服务型,网上营销型和电子商务型结合的网站.达到的作用第一,帮酒店提供一条新销售渠道,能为酒店带来新的客源.第二,帮助酒店做好现有的销售.第三,帮助酒店提高效率,降低成本.四,网站内容规划网站名称:白天鹅宾馆网站主题:通过网站宣传,树立企业形象,提高企业知名度网站语言:简体中文网站风格:以暖色调为主,给人以家的感觉,主题鲜明突出(顾客之上,服务到家),要点明确,以简单明确的语言和画面体现站点的主题,表现网站的个性和情趣,办出网站的特点.建站内容及特性"海外海宾馆",作为一个宣传性的企业网站主要是突出它的中心标志性形象,运用现代流行理念和元素,体现出今日海外海网现代不失传统,庄重不失轻松,大众不失前卫的特点.并做好各个栏目的导航,突出网站的重要职能和重要内容,使得网站能够同今日高科技与服务行业完美结合,建成国内一流的宣传型商务网站. 一,首页设计页头:准确无误的标识海外海集团站点和它的企业标志.页面:应是各大栏目导航,最新产品展示,最新供应,求购,代理,合作信息,最新加入会员企业,最新行业资讯,最新展会信息.二,导航设计导航系统是有效连接网站各处的工具,它有效的分类网站内容并指向它所代表的内容.是通过超文本链接或图片链接,使浏览者能够在网站上自由前进或后退,而不会让浏览者使用浏览器上的前进或后退.海外海网站导航项目:⊙集团概况①公司简介②发展历程1,海外海荣誉 2,海外海规模 3,董司长寄语 4,联系方法⊙新闻中心主要写集团记事为一个大类进行企业展示,对感兴趣的人可是跟企业进行联系,发送信.⊙人力资源主要公布企业现今的人力规模和最新要招聘的对象.⊙下属企业主要是对海外海企业下属的十一个企业进行介绍.⊙企业信息化主要以集团今日公告,客户留言反馈,友情链接这三个栏目组成.五,网站设计网页设计作为一种视觉语言,特别讲究编排和布局,虽然主页的设计不等同于平面设计,但它们有许多相近之处.版式设计通过文字图形的空间组合,表达出和谐之美.多页面站点页面的编排设计要求把页面之间的有机联系反映出来,特别要处理好页面之间和页面内的秩序与内容的关系.为了达到最佳的视觉表现效果,设计时考虑到整体布局的合理性,使浏览者有一个流畅的视觉体验.制作海外海网站时应做到以下几点:第一, 酒店的主页应能够给顾客比较强烈和突出的印象,要突出海外海酒店的特点和风格.酒店网站的设计首先要抓住酒店在同行业中的突出特点,以增加浏览者的兴趣,挖掘潜在客户;其次要突出酒店的服务宗旨,服务特色和产品特点.显著位置留给重点宣传栏目或更新最多的栏目,结合网站栏目设计在首页导航上突出层次感,使客户渐进接受.第二, 网页结构设计合理,层次清楚.为了将丰富的含义和多样的形式组织成统一的页面结构,形式,语言必须符合页面的内容.灵活运用各种手段,通过空间,文字,图形之间的相互关系建立整体的均衡状态,产生和谐的美感.点,线,面相结合,充分表达完美的设计意境,使顾客可以从主页得知自己应查的方向.第三, 网页内容应全面,尽量涵盖顾客普遍所需的信息.第四, 页面的链接应方便浏览,传输速度和图片的下载的速度快,应注意避免死链接,调不出图形等情况存在.网站架设步骤及版式以下是具体的海外集团网站流程图:中文版网页布局图六,网站技术解决方案,维护及测试技术方案技术实施序号网站组成使用技术名称效果说明11,网站所有文字页面2,静态图片3,表格HTML出版在线的文档,其中包含了标题,文本,表格,等内容.通过超链接检索在线的信息.为获取远程服务而设计表单,用于检索信息,定购产品等.在文档中直接包含电子表格,视频剪辑,声音剪辑以及其他的一些应用.21,网站动态菜单2,动态图标JAVASCRIPT实现在一个Web页面中链接多个对象与Web客户交互作用.从而可以开发客户端的应用程序等.31,轻常更新的网页2,动态数据如新闻中心,4网站内的动态按钮CSS使用CSS的技术,网页便会给人一种赏心悦目,工工整整的感觉,同时字体的色彩变化也使主页变得更加生动活泼.5产品资料新闻资料3,产品查询数据库完善的客户数据资料处理快速的资料查询能力3,未来电子商务的基础6主要动画2,动态图标Flash以极富吸引力的动画吸引浏览者停留技术支持网站的终身维护工作,并负责为海外海培训网站日常管理人员和信息发布人员.如果您需了白天鹅宾馆解更多的情况或对这份方案书有任何不明之处,请随时与我们联系.我们将通过在线或电话等方式随时向贵公司提供专人的技术支持.培训网站管理系统的使用信息发布系统的使用网站界面风格控制系统的使用后台管理系统的使用搜索引擎的使用网站的建设和维护课程安排具体安排等完成整个网站再知道贵公司相应的部分,作出一系列培训内容及人员和时间的安排.注:具体培训内容可与客户商定网站维护维护内容如下:系统维护web服务器,邮件服务器,系统程序及安全性维护数据维护数据库后台数据录入(图片+文字表格),数据库后台维护管理,数据导入导出网页维护网页(文字图片)内容更新,不改变网页模板,改变网站结构,页面模板的更新,首页或动态页面的修改更新,链接检查,内容审核其他国内域名续费,虚拟主机空间,网站邮箱维护方案:(1)一年内更新页面,根据公司要求可以随时更新.(2)每三个月对服务器维护(3)在维护期内,对于系统运行过程中出现的问题尽快解决,尤其是对服务器及相网站测试网站功能测试对于网站的测试而言,每一个独立的功能模块需要单独的测试用例的设计导出,主要依据为《需求分析》,对于应用程序模块需要设计者提供基本路径测试法的测试用例.具有测试用例后可以采用OpenSTA(Open System Testing Architecture)进行自动化测试.性能测试网站的性能测试对于网站的运行而言异常重要,但是目前对于网站的性能测试做的不够,我们在进行系统设计时也没有一个很好的基准可以参考,因而建立网站的性能测试的一整套的测试方案将是至关重要的.网站的性能测试主要从两个方面进行:负荷测试(Load)和压力测试(Stress),负荷测试指的是进行一些边界数据的测试,压力测试更像是恶意测试,压力测试倾向应该是致使整个系统崩溃.性能测试可以采用相应的工具进行自动化测试,我们目前采用如下工具ab -----Apache 的测试工具OpenSTA—开发系统测试架构七,网站发布与推广利用自己的客户资源推广网站网站建好后,首先将它介绍给我们的客户.他们对我们的网站是感兴趣的.因为,他们通过我们的网站可以更方便快捷地了解和查询到我们的信息,可以更加方便地与我们沟通.所以,这些客户是我们网站的忠实访问者.通过搜索引擎推广网站网站做好后,就去中文雅虎,新浪,3721,搜狐,网易等网站上进行搜索引擎登记,让更多检索,查找同行业的人查找到我们的网站.利用自己的网站推广自己的网站网站建好后,不断更新自己的网站内容,这样会给访问者留下好的印象,增加回头率;把自己的促销广告做到网上,让客户产生访问兴趣.利用其它网站推广自己的网站与相关网站交换首页广告,友情链接,在全国各大能发布信息,广告,留言及论坛的网站上发布广告信息.利用自己的服务和促销活动推广网站公司如有促销活动或其它大的活动,均可在网上大肆宣传,将这些信息放在网站后,对客户就有吸引力.同时可将信息(广告)发布到那些能发布信息的网站,以吸引更多的访客.利用传统媒体推广网站适当在报刊,电台,路牌等传统媒体发布网站广告,结合促销活动做一些街道横幅广告促销网站,还可将网址印刷在我们公司的信笺,信封,名片等宣传资料上,让更多的人了解我们的网站.通过上述的宣传和推广,我们就可以提高网站的访问率.访问率越高,了解我们企业和产品的人就越多.我们就可以在这些访客中发展我们的客户,寻求我们的合作伙伴,最终达到利用网站产生经济效益的目的.八,网站建设日程表进程第一周第二周第三周第四周第五周第六周第七周参与人客户需求分析,调研市场部,策划部,信息部提交方案书交客户确认市场部,策划部,技术部项目开发项目开发组客户监控项目开发组,海外海竣工验收客户服务部,海外海售后服务,客户跟踪客户服务,海外海外部网络服务器交换机用户Server内部网络防火墙用户Server管理员。
案例探讨：白天鹅宾馆 宽带薪酬助力企业发展
案例探讨：白天鹅宾馆宽带薪酬助力企业发展建立科学的薪酬管理体系对企业的可持续发展有着重要意义。
改革开放以来，中国酒店业获得了长足发展，在这个过程中，酒店的的工资制度改革与演变也伴随着酒店业的发展不断深化推进。
白天鹅宾馆作为诞生于改革开放初期的中国第一家中外合作现代化大型酒店，见证了改革开放的发展道路，宾馆自开业以来，敢为人先，结合国外先进的薪酬管理理论与中国实际，早在1986年就开始实行工资制度改革，打破铁饭碗，引入了类似于宽带的薪酬结构。
白天鹅宾馆实行宽带薪酬20多年来，积累了许多有益的经验和教训。
随着酒店业的进一步发展、人力资源市场的变化，以及我国劳动法规的发展，白天鹅宾馆的薪酬管理制度也不断面临着新的挑战。
本文结合白天鹅宾馆20多年的工资管理实践，对宽带薪酬体系在酒店业的应用进行分析和探讨。
酒店业作为服务行业，顾客对酒店的口碑基于员工在服务过程中表现出的态度和技能，人的因素是关键。
另一方面，酒店业作为劳动密集型行业，人力成本比重高。
而宽带薪酬制度既有利于提高员工的绩效，同时还有利于酒店进行合理的人力成本控制。
因此白天鹅宾馆在行业内率先设计和使用了这种宽带的薪酬体系。
下面将白天鹅宾馆的薪酬结构和宽带薪酬的使用情况简要介绍如下：薪酬等级结构由于白天鹅宾馆开业于1983年，在特定的历史条件下，其组织机构和岗位设置都极为精细。
基于这样的背景，白天鹅宾馆共设有14个工资等级（工资带），每一个工资等级分为了4-6个浮动档次（宽带），浮动档次实际上反映的是员工在其实际工作岗位上的表现差异、贡献差异等。
每一个工资等级的最高值与最低值之间的区间变动比率最高的可达到200%，最低的也超过50%.而且相邻的工资级别之间有一定的交叉。
这样即使是在同一个级别内，酒店为员工所提供的薪酬变动范围较大，员工有机会获得比其高一级员工工资还高的薪酬，从而进一步提升员工的工作绩效。
从白天鹅宾馆的工资结构上看，基本符合宽带薪酬的特征。
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• 提供各种风格独特的美味佳肴和各式餐厅； • 有现代会议厅，商务中心，设备优良齐全的办公室； • 丰富多彩的康乐设施，游泳池、桑拿、美容、美发服务， • 以及适应顾客需求的购物中心，方便银行、邮局、电视、
电话，因特网服务系统； • 一流素质的酒店管理和服务系统，热情友好、周到、细致
加工
运出
营销
服务
价 •Text •融化 •Text •Text •Text
值 流
•铸造
程
•冷却
采购管理
研究发展
策略-投 资管理
人的管理
11子流程
资本筹集流程
酒店业价值链设计和运营管理---以 广州白天鹅宾馆为例
以白天鹅宾馆酒店业运营管 理体系
酒店业价值链设计和运营管理---以 广州白天鹅宾馆为例
• 从1988年实施“金钥匙”服务名牌战略以来， 到1999年销售额达5亿多人民币，增长速度 为57.5％，毛利额达1.2168亿元，增长速 度为699.7％，利润4300万元，增长速度79 ％，向国家上交利税2000万元。
• 为企业名牌创造巨大的品牌价值是一笔比 有形资产价值还要大的无形资产；给企业 带来很高的社会信誉，主要源于企业优质 服务，特色服务赢得了顾客的信任和忠诚。
酒店业价值链设计和运营管理---以 广州白天鹅宾馆为例
白天鹅宾馆打造服务名牌战略
• 名牌是在市场经济条件下，从市场竞争中 脱颖而出，富有生命力的名牌是得到社会 公认，能产生巨大效应的服务产品品牌， 亦是企业形象，高知名度，美誉度，顾客 满意度，市场份额，信誉价值的体现、实 力的象征，同时也是市场竞争力的有力武 器。
• 企业拥有了名牌必须严于律已，用科学的质量管理手段强 化管理并不断发展、完善，才能在激烈的市场竞争中立于 不败之地。
酒店业价值链设计和运营管理---以 广州白天鹅宾馆为例
白天鹅宾馆实施标新立异战略
• 个性化战略
• 高级酒店个性化服务已成为酒店企业不可缺少的构成要素， 作为国内数次被评为全国最佳五星级酒店，拥有843间/套 客房的白天鹅宾馆营业收入总额突破5亿元，销售收入在 广州涉外饭店中名列前茅。白天鹅宾馆曾先后接待美国前 总统布什、尼克松、英国女皇伊丽莎白、新加坡李光耀总 理等国家首脑和国际名流。
酒店业的价值链设计与运营管 理---以广州白天鹅宾馆为例
酒店业价值链设计和运营管理---以 广州白天鹅宾馆为例
• 好的营销的本质是消费者价值的提升。而旅游与 酒店业生产与作业管理，全面质量管理与顾客满 意度提升，为创造超满意度顾客而作的战略决策 与服务策略设计，为满足顾客而作的战术决策， 这些决策体系，是支撑销售消费者价值，高速扩 张的重要法宝。
的优质服务。
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大堂设计从满意开始
• 白天鹅宾馆从建馆开始就围绕顾客满意这个中心，进行设 计和构思.
• 如：白天鹅宾馆堂内配以飞瀑流溪，花艳草翠，格调中西 合壁，装饰工艺、巧夺天功、四周环境优美、风景怡人， 使人陶醉。
• 那温文尔雅、仪表端装的服务人员、一流的服务质量，凡 进入白天鹅宾馆的中外宾客，感受到就像回到了家一样的 温馨，并享受着如同襁褓中的婴儿受到慈母般的呵护。
• 总之，坚持“顾客第一、服务第一、让顾客满意和信任”是 白天鹅的宾馆的治馆方针，亦是白天鹅宾馆的经营之道。
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餐厅设计以品牌与体验为核心
• 因此，白天鹅宾馆成为中外名流，国内外众多商 家，和旅游者看好和优先选择的场所。
• 如英国女皇伊丽莎白1989年到中国访问时，曾下 榻白天鹅宾馆，并在高级中餐厅“海晏楼”用膳， 该餐厅直到现在一直是全广州最高档次的宴会厅。
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白天鹅酒店五大服务系统
方便 健身 公务 餐饮
客房
酒店业价值链设计和运营管理---以来自9广州白天鹅宾馆为例
• 白天鹅宾馆领导开业10多年来，一直按霍英东先生的指示， 非常重视关心和研究白天鹅宾馆的前途和发展，并借鉴学 习国外许多先进的经营管理手段和措施，通过CI、CS、 CL、CIS不同层次的竞争战略有机的结合。
• 当今世界经济与文化一体化发展的大趋势下,各种颇具文 化底蕴的企业经营战略日益发展,不断创新。“顾客满意 (CS）”是饭店企业战胜竞争对手的最好手段,是企业取得 长期成功的必要条件,没有什么其他的方法能像令“顾客满 意”那样在激烈的竞争中为企业提供长期的,起决定作用的 优势。
• 白天鹅宾馆通过实施C I、CS、CL、CIS不同层次的服务 营销战略,坚持对服务过程，尤其是对服务“真实瞬间”的监 督和控制,如:搞好企业文化,人力资源等,充分调动全体员工 的积极性,创造性、和敬业精神,树立全心全意为顾客的思 想,认真细致努力工作,以出色的工作效率与服务质量做好 每个顾客的服务工作。从而使顾客形成良好的感知质量。
• 白天鹅宾馆总经理在思考本酒店的战略决策时，考虑到现 代酒店，特别是高星级酒店已经形成了非常完善的服务规 范的情况下，很难说各个饭店在一般服务上还有什么大的 差异，那么，能吸引客人的关键是突出“特色竞争”。
酒店业价值链设计和运营管理---以 广州白天鹅宾馆为例
广泛使用CI、CS、CL、CIS服务营 销战略
• 为此，许多中外公干和政府机构慕名到此宴请贵 宾，且价格菲。从中体现出企业的形象，高知名 度，美誉度、顾客满意度、市场份额，以及信誉 价值。成为企业经营长盛不衰的象征。
酒店业价值链设计和运营管理---以 广州白天鹅宾馆为例
服务队伍体现名牌标准
• 白天鹅宾馆是我国最早评定为五星级酒店之一，也是最早 被著名的《世界一流酒店组织》吸纳为成员的中国酒店， 又是全国十大先进企业之一。
• 而在后台，设计、经营流程、员工与服务管理， 都是企业基本的运营管理。
• 因为服务好员工，员工才会满意；只有满意的员 工，才能为顾客提供满意的服务；而要想让员工 满意，必须做好员工关系管理工作，而做好员工 工作的本质是
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立项审批流程
直 接
采购运 入