通信技术服务规范
通信行业服务规范
面向客户服务规范目录第一章行为规范 (1)第一节总体要求 (1)第二节施工、维护中的行为要求 (3)第二章语言规范 (6)第一节日常维护规范用语 (6)第二节远程服务规范用语 (10)第三节预约规范用语 (12)第四节故障处理及回访对外统一规范用语 (14)第五节服务禁语 (21)第三章着装规范 (22)第一章行为规范第一节总体要求1.1 品德素质与精神面貌1、客户端服务的运维人员应有组织纪律性，严格执行国家的各项方针、政策和法律、法规，遵守电信企业各项规章制度。
2、具有较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。
对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定，不得擅自将职责内的资料透露。
3、具备良好的职业道德，爱岗、敬业、勤奋、努力，有责任心、事业心和进取心。
4、积极树立“用户至上、用心服务”的企业服务理念，要有为事业、为企业真诚奉献、吃苦耐劳的高度敬业精神，要具备真心诚意为客户着想，全心全意为客户服务的服务意识，要明确客户对我们服务的满意度是检验我们工作成功与否的第一标准。
5、服务过程中充分展现中国电信良好的企业形象，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。
6、诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或不诚实的产品介绍，自觉维护客户的权益。
7、具有良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。
8、努力学习，善于思考，不断提高自身综合素质和能力。
1.2 仪容仪表要求1、头发整洁，长短适中，梳理整齐，男性运维服务人员发长不得超过衬衫的衣领上缘，女性运维服务人员不得浓妆艳抹，要举止端庄。
2、保持良好的个人卫生习惯，指甲要注意清理，不能显得脏污。
3、面对客户亲切友善，服务中神情专注、自信。
第二节施工、维护中的行为要求1、上门服务全面落实以下标准：上门修障“五个一”：穿着一双干净的鞋套，佩戴一张统一的胸卡，铺一张整洁的垫布、安装一份宽带用户自助排障手册、进行一次回访。
上门装机“八个一”：穿着一双干净的鞋套，佩戴一张统一的胸卡，铺一张整洁的垫布、赠送一本宽带用户使用手册、安装一份宽带用户自助排障手册、建立一份宽带健康档案、请用户填写一份回执单、进行一次***回访。
通信工程服务质量管理制度
通信工程服务质量管理制度一、引言通信工程是当今社会信息传输的重要基础设施，服务质量直接关系到用户的体验和满意度。
为了保障通信工程的服务质量，确保通信网络的稳定运行，我们制定本服务质量管理制度，旨在规范通信工程服务质量管理的各个环节，提高服务质量，追求卓越。
二、服务质量管理的基本原则1.用户至上：用户需求是我们服务的出发点和落脚点，用户满意度是服务质量的最终目标。
2.科学管理：依靠科学的管理方法和技术手段，提高服务质量管理的效率和效果。
3.持续改进：不断调查用户需求，持续改进服务质量管理体系，不断提升服务质量。
4.团队合作：鼓励员工之间的协作与沟通，共同推进服务质量的提升。
5.风险防范：及时发现和解决可能影响服务质量的潜在问题，减少服务风险。
三、服务质量管理的组织架构1.通信工程服务质量管理委员会：负责制定通信工程服务质量管理制度，监督和检查各项服务质量管理工作的实施情况。
2.通信工程服务质量管理部门：负责通信工程服务质量管理的具体实施工作，协调各部门之间的合作，提出改进方案。
3.通信工程服务质量管理人员：根据具体工作任务，协调各部门的工作，负责具体实施服务质量管理的各项措施。
四、服务质量管理的具体措斀1.用户需求管理（1）建立用户需求管理体系，定期调研用户需求，及时反馈用户意见和建议。
（2）建立用户反馈机制，做好用户投诉处理工作，提高用户满意度。
2.技术管理（1）建立技术标准管理制度，保障通信工程的技术质量达到国家标准。
（2）定期组织技术培训，提高员工技术水平，确保技术支持能力。
3.运维管理（1）建立运维管理体系，保障通信设备、网络的稳定运行。
（2）建立应急预案，及时处理通信故障，减少服务中断。
4.安全管理（1）建立信息安全管理制度，确保通信数据的安全和稳定性。
（2）实施安全培训，提高员工安全意识，防范各类安全风险。
5.绩效管理（1）建立绩效考核机制，定期评估员工绩效，激励员工的工作积极性。
（2）建立绩效奖惩制度，及时奖励表现优秀的员工，惩罚业绩差的员工。
中国电信服务规范与标准
中国电信服务规范与标准中国电信服务规范与标准随着信息技术的迅速发展和全球信息化进程的推进，我国通信业已经成为国民经济中的一个重要组成部分。
然而，随着通信业的不断发展，电信市场上出现了一些乱象，例如虚假宣传、销售假冒盗版设备、违规收费等，给消费者带来了很多不便和损失。
由此，电信服务规范与标准成为了我国电信市场监督的一项重要任务。
本文从不同维度探讨中国电信服务规范与标准，以期为电信行业提供参考。
1. 概述电信服务规范是指国家对电信服务提供商在产品生产、销售、服务等方面的行为做出的统一规定和要求。
在电信服务规范的指导下，专业电信服务提供商可以确保本身与客户间信息透明、信任和尊重高度可靠，从而提高电信行业的整体质量。
2. 服务质量电信服务质量是评估一家电信服务提供商的标准之一，由通信设备、网络、服务流程、客户服务等方面来评估。
在当前的电信市场中，质量管理的重点是服务质量。
服务质量取决于通信服务的可靠性、可用性、响应性、保密性和服务水平。
演进、更新和实施电信服务质量控制标准是确保全面电信服务质量的关键。
3. 收费标准电信服务收费标准是由国家规定的，每个缴费组可以根据政策规定定价自身产品。
电信服务收费应当合理、透明、合法。
通过建立透明的收费标准和收费流程，电信服务提供商可以提高其声誉，增强消费者的信任和忠诚度。
4. 网络安全网络安全是电信服务提供商的重要责任。
电信网络存储着大量用户个人信息，且网络服务是国家安全的一部分。
因此，电信服务提供商应当建立安全、健康和稳定的网络环境，加强数据保护和网络防病毒技术，确保网络安全。
5. 服务投诉处理电信服务提供商必须建立健全的客户服务和投诉处理机制。
一旦发生投诉，电信服务提供商应该迅速响应，并就用户的优化服务信息给予反馈。
投诉解决了处理过程中接收到的信息、想法和建议非常重要。
通过不断改进客户服务和投诉处理机制，电信服务提供商可以维护其声誉，并增加新客户和维护老客户的忠诚度。
电信服务规范
电信服务规范在当今信息时代，电信服务行业具有重要的地位和作用。
无论是个人还是企业，都离不开电信服务的支持和便利。
为了保障用户的权益，提高服务质量，电信服务行业需要遵守一系列规范、规程和标准。
本文将就电信服务规范展开论述，包括用户权益保护、网络建设规范、技术标准以及安全保障等方面。
一、用户权益保护1. 信息保密电信服务提供商应当严格遵守相关法律法规，保护用户个人信息和通信内容的机密性。
禁止未经用户授权，泄露、篡改或滥用用户的个人信息。
2. 公平竞争电信服务提供商应当遵守市场公平竞争的原则，不得利用垄断地位或不正当手段压制竞争对手。
并提供真实、准确、充分和及时的信息，让用户能够明确了解服务内容和费用。
3. 服务质量电信服务提供商应当提供稳定、高效、快速的服务，保障用户畅通的通信环境。
对于用户投诉、故障处理和服务质量监测等问题，应采取积极有效的措施予以解决。
二、网络建设规范1. 良好的网络设施电信服务提供商应当建设快速、可靠、安全的网络设施，确保用户可以稳定地进行通信和上网。
网络的容量、覆盖范围和连接质量等指标应达到相应的标准。
2. 内容审查与管理电信服务提供商应当建立完善的内容审查与管理机制，对传输的信息进行必要的审核和过滤，确保网络上的信息安全和合法合规。
禁止传播和提供违法、有害、淫秽等不良信息。
三、技术标准1. 通信协议电信服务提供商应当使用标准的通信协议，确保不同厂家的设备可以互联互通，保障用户跨运营商之间的通信畅通。
2. 设备兼容性电信服务提供商应当确保其提供的设备能够兼容各种终端设备和操作系统，提供统一、稳定的通信体验。
3. 频谱管理电信服务提供商应当在使用频谱方面遵守国家相关规定，避免干扰其他电信服务，充分利用频谱资源，提供更好的服务质量。
四、安全保障1. 网络安全电信服务提供商应当建立健全的网络安全机制，保护用户免受网络攻击和非法入侵。
并配备专业的网络安全人员，及时监测和应对各类网络安全事件。
某通信行业传输设备维护保障技术与服务规范
某通信行业传输设备维护保障技术与服务规范1. 引言本文档是针对某通信行业的传输设备维护保障技术与服务规范的详细说明。
传输设备是通信行业的重要组成部分，其正常运行和维护至关重要。
本文档将介绍传输设备的维护保障技术和提供相应的服务规范，以确保设备的高效运行和延长设备的使用寿命。
2. 设备维护保障技术2.1 定期巡检为了保证传输设备的正常运行，进行定期巡检是必不可少的。
定期巡检应包括对设备的外观、连接线路、电源等进行检查，以及对设备的运行状态、温度、以及其他相关参数进行监测。
巡检结果应记录并及时处理异常情况。
2.2 故障排除一旦发生设备故障，应立即对故障进行排除。
故障排除包括对异常情况进行诊断、定位，并采取相应的措施修复设备。
为了高效排除故障，可以建立故障排除的相关数据库或知识库，以帮助技术人员在故障发生时迅速找到解决方案。
2.3 维护和升级固件传输设备的固件是其正常运行的基础。
为了保证设备的安全和稳定，应定期维护和升级设备的固件。
维护和升级固件的过程应严格按照厂家提供的指南进行，避免操作不当导致设备故障或数据丢失。
2.4 数据备份与恢复为了防止数据丢失和设备故障导致的服务中断，应定期进行数据备份。
数据备份应包括设备的配置数据、监测数据、日志文件等重要数据。
同时，应建立相应的数据恢复机制，以便在发生设备故障时能够快速恢复服务。
2.5 远程管理为了提高设备的维护效率和响应速度，可以通过远程管理技术进行设备的远程监控和操作。
远程管理可以减少对现场人员的依赖，并且可以快速响应问题，对设备进行诊断和修复。
3. 服务规范3.1 响应时间为了提供快速的服务响应，服务提供商应制定合理的响应时间标准。
响应时间应根据设备的重要性和故障的紧急程度进行区分，以确保在设备故障发生时能够及时提供相应的支持和解决方案。
3.2 故障处理服务提供商应具备故障排除和修复的技术能力。
在发生设备故障时，服务提供商应能够快速诊断故障原因，并采取相应的措施进行修复。
通信行业服务准则
通信行业服务准则1. 引言本文档旨在建立一个适用于通信行业的服务准则，以提供高质量的通信服务，并促进公平竞争和顾客满意度。
该准则适用于所有从事通信服务的实体和个人。
2. 服务质量和可靠性2.1 通信服务提供商应确保其网络和设备的质量和可靠性。
他们应采取一切合理措施，确保通信服务的正常运行，并最大程度减少服务中断的概率。
2.2 通信服务提供商应及时解决网络和设备故障，并按照合同规定提供必要的支持和维护服务。
2.3 通信服务提供商应为顾客提供准确和及时的通信账单，并确保账单的明确性和透明度。
3. 数据保护和隐私3.1 通信服务提供商应遵守相关隐私法律法规，保护客户和用户的个人信息。
3.2 通信服务提供商应采取适当的安全措施，保护客户数据的机密性和完整性。
3.3 通信服务提供商不得私自使用或披露客户数据，除非获得客户的明确授权或法律要求。
4. 公平竞争和消费者权益保护4.1 通信服务提供商应遵守相关竞争法律法规，确保公平竞争环境的形成和维护。
4.2 通信服务提供商不得采取欺骗性宣传或销售手段，误导消费者或损害消费者权益。
4.3 通信服务提供商应建立有效的客户投诉处理机制，并及时解决顾客的投诉和纠纷。
5. 社会责任5.1 通信服务提供商应积极参与社会公益活动，履行企业社会责任。
5.2 通信服务提供商应关注可持续发展，并采取环境友好型的业务实践。
5.3 通信服务提供商应支持和推动数字包容和普及，为各类用户提供平等的通信服务机会。
6. 法律合规6.1 通信服务提供商应遵守通信行业相关的法律法规，包括但不限于电信法、互联网法等。
6.2 通信服务提供商应定期对其业务运营进行法律合规性评估，并及时更新和调整业务模式以符合法律要求。
6.3 通信服务提供商应与相关监管机构保持良好的合作关系，提供必要的支持和配合。
7. 结语本准则旨在促进通信行业的健康发展，并提高通信服务的质量和可靠性。
通信服务提供商应将本准则作为业务运营的指导原则，并不断加强服务水平和用户满意度。
通讯设备维修与技术支持服务规范
通讯设备维修与技术支持服务规范第一章：通讯设备维修与技术支持服务总则 (2)1.1 服务宗旨与目标 (3)1.1.1 服务宗旨 (3)1.1.2 服务目标 (3)1.1.3 服务范围 (3)1.1.4 服务职责 (3)第二章：服务流程与标准 (3)1.1.5 服务流程的构成 (4)1.1.6 服务流程的特点 (4)1.1.7 服务态度 (4)1.1.8 服务效率 (4)1.1.9 服务效果 (4)1.1.10 服务改进 (5)第三章：通讯设备维修服务 (5)1.1.11 维修类别 (5)1.1.12 维修流程 (5)1.1.13 维修材料 (6)1.1.14 维修技术 (6)1.1.15 维修过程监控 (6)1.1.16 维修后服务 (6)第四章：通讯设备检测与诊断 (6)1.1.17 视觉检查法 (6)1.1.18 声音检查法 (6)1.1.19 仪器检测法 (7)1.1.20 软件检测法 (7)1.1.21 故障现象描述 (7)1.1.22 初步判断 (7)1.1.23 现场检测 (7)1.1.24 故障定位 (7)1.1.25 故障处理 (7)1.1.26 验证与反馈 (7)1.1.27 预防措施 (8)第五章：备件管理与供应链 (8)1.1.28 备件分类 (8)1.1.29 库存管理 (8)1.1.30 供应链结构优化 (9)1.1.31 供应链信息共享 (9)1.1.32 供应链协同策略 (9)第六章：技术支持服务 (9)1.1.33 技术支持概述 (9)1.1.34 具体技术支持内容 (10)1.1.35 响应时间标准 (10)1.1.36 响应时间保障措施 (10)第七章：客户服务与沟通 (10)第八章：服务人员培训与管理 (12)1.1.37 培训内容 (12)1.1.38 培训方法 (12)1.1.39 人员考核 (12)1.1.40 激励措施 (13)第九章：服务设施与环境 (13)1.1.41 服务设施概述 (13)1.1.42 服务设施分类 (13)1.1.43 服务设施配置原则 (13)1.1.44 服务设施配置实例 (13)1.1.45 服务环境概述 (14)1.1.46 硬件环境优化 (14)1.1.47 软件环境优化 (14)1.1.48 服务环境优化实例 (14)第十章：服务质量管理 (14)1.1.49 监控对象与内容 (14)1.1.50 监控方法与手段 (14)1.1.51 评估体系与流程 (15)1.1.52 加强员工培训与考核 (15)1.1.53 优化服务流程与设施 (15)1.1.54 强化客户沟通与反馈 (15)1.1.55 完善服务质量管理制度 (15)第十一章：安全与风险管理 (15)1.1.56 物理安全防护 (16)1.1.57 数据安全防护 (16)1.1.58 网络安全防护 (16)1.1.59 风险识别 (16)1.1.60 风险应对 (16)第十二章：服务评价与改进 (16)1.1.61 概述 (17)1.1.62 评价指标 (17)1.1.63 评价方法 (17)1.1.64 评价周期 (17)1.1.65 完善服务流程 (17)1.1.66 提升服务质量 (18)1.1.67 创新服务模式 (18)1.1.68 加强服务评价与反馈 (18)第一章：通讯设备维修与技术支持服务总则1.1.1 服务宗旨本章节旨在明确通讯设备维修与技术支持服务的宗旨，保证为客户提供专业、高效、优质的服务，保障通讯设备的正常运行，提升客户满意度。
中国移动服务规范
中国移动服务规范作为全球最大的移动通信运营商之一，中国移动一直致力于为广大用户提供高质量的移动通信服务。
为了有效管理和规范自身的服务行为，中国移动制定了一系列的服务规范。
本文将详细介绍中国移动的服务规范，包括内容的要求和用户的权益保障。
一、服务内容1. 通信服务：包括语音通信、短信、彩信等基础通信服务，以及移动互联网、数据通信等增值业务。
2. 客户服务：提供用户咨询、投诉、申请等一站式服务，保障用户的权益和需求。
3. 营销服务：向用户提供产品信息、优惠活动等服务，确保用户可以享受到最适合自己的服务。
二、服务质量1. 通信质量：中国移动致力于在全国范围内建设稳定、快速的移动通信网络，以确保用户可以随时随地进行通信。
2. 服务态度：中国移动的员工应以友善、专业的态度对待用户，及时回答用户的问题，解决用户的困扰。
3. 服务效率：中国移动提倡高效服务，尽量在最短的时间内满足用户的需求，例如快速办理业务、及时解决故障等。
三、用户权益保障1. 公平公正：中国移动保障用户享有平等的服务权利，不因用户的身份、职业、性别等因素而不公平对待。
2. 个人信息保护：中国移动承诺对用户个人信息进行保密，不随意泄露或滥用用户的个人信息。
3. 合理收费：中国移动的收费标准应合理透明，不采用任何欺诈或不合理收费的手段。
4. 业务解释：中国移动应为用户提供清晰明了的业务解释和指南，以便用户了解各项业务的操作和费用等情况。
5. 投诉渠道：如果用户对中国移动的服务存在不满或有任何问题，可以通过投诉渠道进行反馈，并得到及时的处理和回复。
四、服务改进1. 用户意见收集：中国移动定期开展用户满意度调查，以了解用户对服务的评价和意见，进而优化服务。
2. 技术创新：中国移动不断跟进全球移动通信技术的发展，引进新技术、新产品，以提高服务质量和用户体验。
3. 服务培训：中国移动定期开展员工培训，提高员工的服务意识和专业水平，以更好地为用户提供服务。
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一、选择题：（每题2分，共20分）
1、在操作客户设备过程中，未经客户许可，不得修改__________________。
该许可必须是可追溯的记录。
（ ABCD ）
A、客户设备程序
B、配置文件
C、数据
D、日志等
2、华为技术有限公司《工程施工行为规范 V1.0》总则以__________为基本原则( ABD )
A、《华为人行为准则》 B《全球技术服务部员工行为规范》
C、《华为基本法》 D《通信工程安全生产手册》
3、在施工过程中与客户沟通应（）
A、首问负责，言而有信
B、尊重客户，注意倾听，不轻易打断客户谈话，不随意转移话题
C、无论如何切忌与客户争执
D、不恶意贬低华为的竞争友商和客户的竞争友商
4、工程师（合作方）在系统调测过程中，严格按各产品_________和_________进行操作。
对《现场调测记录表》的每一项内容进行内部测试，做好记录，并由客户随工人员签字确认，为工程验收做好准备( A C )
A、《数据设定规范》
B、《现场调测记录表》
C、《开局调测指导书》
D、设计文件
5、工程督导、TD在现场要先进行自我定位和排查，不轻易判断为友商、对端问题，对于需要向客户答复为友商和对端问题的口径，需要经过和共同确认后方可正式答复客户（ A C ）
A、项目经理
B、产品经理
C、TD
D、服务经理
6、不得恶意收集客户设备的重要信息（如______），不得泄漏客户设备的重要信息，所持有的客户设备信息须在工作完成后及时删除和销毁。
( ABCD )
A、网络拓扑结构
B、IP地址
C、设备口令
D、最终用户帐户信息等
7、工程督导必须对硬件安装质量和文档进行检查，要注意检查以下几个方面：（ ABCD ）
A、安装工艺
B、机房的整洁卫生
C、地线连接方式及地阻
D、整机试通电
8、了解《工程文件》的相关信息，并审核其正确性。
如要更改设计文件，需填写《设计方案修改申请表》传递给原设计人员，让其确认、修改。
特别注意以下部分内容：（ ABCDEF ）
A、客户安装环境准备情况
B、组网方式和机房平面布局
C、局数据、计费数据
D、电缆长度和布放规则
E、工程界面
F、客户联系人、联系电话等
9、工程督导的更换：一般情况下，不允许更换工程督导。
一般工程的工程督导更换由工程经理批准，重大工程的工程督导更换由项目经理批准，合作工程的工程督导更换由合作单位工程主管重新填写《工程委托书》回执发合作部，由合作部批准。
原工程督导需要与新工程督导做好工作交接，需完成：( ABCD )
A、工程交接报告
B、工程过程文档交接（已发生事件的相应文档由原工程督导完成）
C、工程阶段性总结报告
D、遗留问题交接（含差、错、缺货物的补货）
10、工程督导必须对硬件安装质量和文档进行检查，要注意检查以下几个方面:__________ 对不符合安装规范的地方应要求工程师进行整改。
（ABCD）
A、安装工艺
B、机房的整洁卫生
C、地线连接方式及地阻
D、整机试通电
简答：1、北京技术服务部“五不放过”总则（每条2分共10分）
1)没找到问题的真正原因，不放过；
2)问题未得到彻底解决，不放过；
3)当事人未得到应有的教育，不放过；
4)当事的客户对问题的处理结果不满意，不放过；
5)未制定并落实有效措施，以保证同类问题在办事处所有网上设备（含所有客户群）不再发生，不放过。
简答：2、北京技术服务部设备操作6禁令（共10分）
1.严禁在非行业默许时间操作（含远程操作）现网运行设备！
2.严禁未经客户许可，擅自操作客户设备！
3.严禁使用未经申请的软件版本进行开局、升级！
4.严禁无策划方案或方案未经审核，盲目操作设备！
5.设备操作完毕后务必进行业务和计费等相关测试，严禁未经测试擅自离场！
6.一旦出现网络设备重大事故，务必按照重大事故通报流程第一时间向主管通报，严禁隐瞒不报或延迟通
报
二、选择题：（每题3分，共24分）
3、在距离地面2米以上的进行的作业，都属于高空作业。
所有高空作业者，不论任何工种、作业、时间、地
点，均应执行本制度。
登高作业人员须、，；（ ABCD ）
A、佩戴安全帽
B、安全带或腰绳
C、系在牢固结实的构件上
D、禁止挂在移动的不牢固的物体上或有锋利棱角的金属上
4、克劳士比质量四项基本原则（ ABCD ）
A、质量=符合要求(POC)
B、统=预防（Prevention）
C、工作准则=零缺陷(ZD)
D、衡量=不符合要求的代价(PONC)
5、在项目实施过程中，以下操作被视为高压线，严禁乙方违规操作，否则，甲方将视情节轻重对乙方进行处罚
（ ABCDE ）
A、在行业默认的凌晨时间外进行高危操作
B、事故隐瞒或事故通报不及时
C、私自更换和调动施工人员
D、无方案或方案未经审核进行高危操作
E、未经客户许可进行设备操作
4、华为EHS方针（ ABD ）
A、绿色华为
B、绿色通信
C、绿色环境
D、绿色世界
5、不得恶意收集客户设备的重要信息（如______），不得泄漏客户设备的重要信息，所持有的客户设备信息须在工作完成后及时删除和销毁。
( ABCD )
A、网络拓扑结构
B、IP地址
C、设备口令
D、最终用户帐户信息等
6、工程督导必须对硬件安装质量和文档进行检查，要注意检查以下几个方面：（ ABCD ）
B、安装工艺 B、机房的整洁卫生
D、地线连接方式及地阻 D、整机试通电
8、工程客户满意度回访分数为达标：（ C ）单选
A、≥65
B、≥80
C、≥85
D、≥85
8、工程督导的更换：一般情况下，不允许更换工程督导。
一般工程的工程督导更换由工程经理批准，重大工程的工程督导更换由项目经理批准，合作工程的工程督导更换由合作单位工程主管重新填写《工程委托书》回执发合作部，由合作部批准。
原工程督导需要与新工程督导做好工作交接，需完成：( ABCD )
A、工程交接报告
B、工程过程文档交接（已发生事件的相应文档由原工程督导完成）
C、工程阶段性总结报告
D、遗留问题交接（含差、错、缺货物的补货）
●1、此处的“行业默许时间”，对于语音业务定义为凌晨0：00－6：00，对于数据业务定义为凌
晨2：00－8：00）；
●2、此处的“操作”是指系统（单板）倒换、复位，系统重新启动，修改数据参数等所有可能影
响业务运行的危险操作；
●3、例外情况：对于客户强烈要求或其他紧急情况必须在白天（非行业默许时间）操作设备的，
须经维护经理、工程经理、产品经理和服务经理共同讨论后确定，或报技术服务主任批准后方可操作。
遗留问题界定：客户问题：包括产品技术问题、服务咨询与请求、客户投诉三类；
●网上问题：在24小时内不能彻底解决，或处理结果不能得到客户认可的客户问题，虽然与用户达
成共识但依然存在隐患的问题，则定义为遗留问题。
800转办事处超过7天未闭环的问题也属于遗留问题；
重大事故24小时内没有完全解决，属于遗留问题范畴的由技术支持责任人在24小时内以邮件形式反馈到bj-ylwt。
夜间重大操作定义：在晚上进行的可能影响到现网业务的操作。
如：升级、整改、改造、打补丁、配置重要数据（如修改最大元组数）等。
1 要求责任人在操作时间前12小时将“夜间重大操作”工作以邮件、短信、电话等方式通知北办问题管理员（NotsId：bj-ylwt,Email：bj-ylwt@）。
通报内容包括事件简短描述、操作日期和时间、责任人、方案审核人。
当夜操作完成后立即将结果通报服务经理、产品经理和问题管理员。
问题管理员将当夜的操作记录在悬挂在办事处的公告牌上。
2 工程督导是工程的第一责任人，对工程质量、工程过程规范执行、客户满意度负责。
3 工程协调会纪要、与客户交流会议纪要，必须一天内将相关会议纪要文档发送给tsp-bjyf@、各产品线工程组长。
4 2、装箱单：每周发给各工程组长的周报中，只要处于硬件安装阶段及以后阶段，办事处文员可向各合作单位提供的接口文员抽检，时限60分钟传真到办事处。
5 3、硬件自检报告：每周发给各工程组长的周报中，只要处于加电状态及以后阶段，办事处文员在EPMS系统上检查硬件自检报告。
6 4、软件自检报告：每周发给各工程组长的周报中，只要处于完工及以后阶段，办事处文员在EPMS系统上检查软件自检报告。
7 5、扩容、整改、升级的申请、审批报告：在所有办事处获悉的扩容、整改、升级信息，均在抽查范围内，办事处文员可向各合作单位提供的接口文员索取，时限60分钟。