服务质量的研究综述
服务质量的研究综述
服务质量要素及模型的文献综述闫丽杰2010／1/１6作者：闫丽杰职称:中山大学管理学院营销学硕士研究生地址:广东省广州市大学城中山大学邮箱:lijieyan850524＠163。
coｍ摘要现代营销环境中，顾客不仅购买所需产品或服务，且在服务过程中参与价值的共同创造。
在此过程中,服务质量水平直接影响着顾客对所得到的服务的感知及评价。
因此,服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的最重要因素。
本文概括了服务质量的定义及要素,了解顾客是从哪些方面对服务质量进行评价。
在以上基础上总结了以往学者提出的服务质量模型,从不同角度对服务质量的基本理论进行了评述。
服务质量模型包含了服务质量的形成要素,公司或组织可以根据模型分析其服务质量存在差异的原因,从而制定提升服务质量的策略.随着全球化竞争的日益加剧,企业的营销思想也在不断地发生着改变。
传统的商品主导逻辑思想已经越来越难以适应现代营销环境,能够适应现代营销环境的新思想呼之欲出。
这种逻辑范式认为所有的经济都是服务经济,服务的核心视角是顾客导向的，能否通过提供高质量的服务满足顾客需求成为企业最重要的任务。
因此，服务质量管理是服务性企业经营管理的核心内容。
服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的最重要因素．为了分析服务质量的特性,有必要对服务的含义、服务的本质特征、服务质量的概念等有一个较清晰的认识。
1 服务及服务质量的内涵１．1服务的含义及内涵企业产品（含实体物品或观念知识)经由销售而发生交易行为的当时，即是服务的开始。
服务是一方向另一方提供的经济活动，通常通过限时的表演过程，给接收者、物体或卖方所负责的其他对象带来所需要多的结果.顾客希望从员工的劳动技能、企业的设备、网络、系统或器材中获得价值,但是通常他们并不拥有对任何实体要素的所有权(Ｃhristopｈｅr Lovelocｋ，JochｅｎＷirtz)。
服务也可指一方提供给另一方的任何活动或利益,基本上是无形的,不会牵涉任何实体的所有权，并且不必要附属于实体的产品(Ｋｏtler1,988)。
国内外酒店服务质量研究综述
2015年10月下半月刊酒店管理研究国内外酒店服务质量研究综述罗 毅 罗志思慧 索朗卓玛改革开放以来，随着旅游业的高速发展，我国酒店行业硬件与软件质量进行了一次又一次地更新换代，改革开放加上WTO的加入，使得国际知名酒店集团相继进驻中国市场，致使市场竞争的加剧，并且形成了“国内酒店国际化，国际酒店中国化”的双向竞争趋势。
服务质量式服务营销的核心，服务质量的重要性不言而喻，提高酒店服务质量，吸引和留住更多的新老顾客，成为了酒店行业发展的根基。
一、国外的相关研究20世纪70年代末在经济高速发展的欧美国家开展了最早的服务质量研究。
发展至今，已有诸多成果。
国外关于酒店服务质量的研究主要集中在三个方面：服务质量内涵的研究、服务质量理论模型和测量指标的研究、针对酒店行业产品和服务质量测量的研究。
（一）服务质量内涵的研究服务质量，是消费者对服务质量感知的简称。
1982年，芬兰著名学者Gronroos第一次较为完整地提出了感知服务质量的概念，他认为服务质量是一个主观概念，取决于顾客对服务质量的期望同实际感知的服务水平进行对比。
1983年，Gronroos提出了界定顾客感知服务质量的二维度，即技术质量和功能质量。
1984年，Gronroos基于差距论的角度对服务质量进行了定义，定义为顾客期望的服务与实际感知到的服务效果之间差异的比较。
1982年，Lehtinen提出产出质量和过程质量的概念，并把服务质量划分为实体质量、相互作用质量和公司质量三个维度。
1983年，Lewis&Booms等从消费者期望的角度把服务质量定义为提供的服务满足顾客期望的程度，服务质量意味着与顾客期望持续一贯的一致。
1985年，Parasuraman,Zeithin&Berry等三位美国营销专家，组成服务质量管理研究组合PZB，他们在差距论的基础上将服务定义为，顾客对服务的期望与接收服务后的实际感知之间的差距。
（二）服务质量理论模型和测量指标的研究虽然众多学者对于服务质量的内涵达成了共识，但是由于服务的抽象性使其与产品质量相比更加不容易测量。
国内外酒店服务质量研究综述
国内外酒店服务质量研究综述一、引言随着旅游业的不断发展，酒店服务质量越来越受到人们的关注。
酒店服务质量的好坏直接影响着消费者对于酒店的评价和选择，也是酒店竞争力的重要因素。
因此，国内外学者对于酒店服务质量进行了大量研究。
本文将从以下几个方面进行综述。
二、国内外酒店服务质量研究现状1. 国内研究现状国内学者对于酒店服务质量的研究主要集中在以下几个方面：（1）测评方法：如何科学地测评酒店服务质量一直是学者们关注的问题。
目前主要采用的方法有SERVQUAL模型、重要性-绩效分析法等。
（2）影响因素：消费者满意度受到很多因素影响，如员工素质、设施设备、价格等。
学者们通过调查研究探讨了这些因素对于酒店服务质量影响程度和作用机制。
（3）提升策略：如何提升酒店服务质量也是一个重要问题。
学者们通过研究提出了一些有效的策略，如加强员工培训、优化设施设备、提高服务水平等。
2. 国外研究现状国外学者对于酒店服务质量的研究也十分活跃。
主要集中在以下几个方面：（1）测评方法：国外学者也采用了SERVQUAL模型等方法进行酒店服务质量测评，并进行了相关改进。
（2）影响因素：国外学者还探讨了一些中国学者未涉及到的因素，如文化差异、消费心理等。
（3）提升策略：国外学者提出的提升策略也有其特点，如加强品牌建设、推行创新服务等。
三、酒店服务质量研究存在的问题1. 测评方法不够科学目前主流的SERVQUAL模型虽然被广泛应用，但是也存在一些问题。
例如，在中国文化背景下可能不适用；该模型只能反映消费者对于实际体验的满意度，而不能反映消费者对于期望值和实际体验之间差距的态度等。
2. 影响因素研究不够全面国内外学者研究的影响因素虽然较多，但是仍有一些因素未被涉及，例如消费者对于酒店服务质量的期望值、消费者心理状态等。
3. 提升策略缺乏实践性学者们提出的提升策略虽然有一定参考价值，但是缺乏实践性。
如何将这些策略落地并实现效果仍需进一步探讨。
国外酒店服务质量研究方法综述
国外酒店服务质量研究方法综述引言：在酒店行业中，服务质量一直是一个重要的研究领域。
酒店业务的成败往往取决于其提供的服务质量。
随着全球化的进程加快，国外酒店的服务质量研究也得到了越来越多的关注。
本文将综述国外酒店服务质量研究所使用的方法，并对各种方法的特点和适用范围进行概述。
一、问卷调查方法问卷调查是一种常用的研究方法，通过向酒店客户发放问卷，收集他们对服务质量的评价。
这种方法可以量化客户对酒店服务的满意度和期望，并帮助酒店了解客户需求，从而改进服务质量。
国外的许多酒店服务质量研究都采用了问卷调查方法。
二、深度访谈方法深度访谈是一种以开放性问题为主的面对面交流方法，旨在深入了解酒店客户的需求和体验。
通过与客户的对话，研究人员可以获取详细的信息和意见，从而对酒店的服务质量进行评估和改进。
深度访谈方法在国外酒店服务质量研究中得到了广泛应用。
三、文献分析方法文献分析方法是通过对已有的研究文献进行综合分析和总结，以了解酒店服务质量的研究现状和趋势。
研究人员可以通过对相关文献的阅读和分析，获得对国外酒店服务质量研究的深入了解，并从中获取启发和借鉴。
四、案例研究方法案例研究方法是通过深入研究某个具体酒店的服务质量案例，探究其成功或失败的原因和经验。
研究人员可以通过对酒店的观察和采访，收集关于服务质量的详细信息，并从中总结出有益的教训和经验。
案例研究方法在国外酒店服务质量研究中被广泛运用。
五、模型构建方法模型构建方法是通过构建数学模型，对酒店服务质量进行量化和分析。
研究人员可以使用统计学方法，对相关数据进行分析和建模，从而得到对酒店服务质量的量化评估。
这种方法可以帮助酒店确定关键的影响因素，并制定相应的改进策略。
六、综合方法综合方法是将多种研究方法结合起来，对酒店服务质量进行全面的评估和分析。
研究人员可以根据具体研究的目的和需求，选择合适的方法进行综合研究。
综合方法在国外酒店服务质量研究中得到了广泛应用，并取得了一些重要的研究成果。
服务质量评价综述
服务质量评价综述一、服务质量定义服务质量是指企业或个人在提供服务过程中，所表现出的满足顾客需求的能力和程度。
具体来说，服务质量包括服务内容、服务过程、服务结果等多个方面。
二、服务质量评估模型服务质量评估模型是对服务质量的各个方面的具体描述和评价标准。
其中，比较有代表性的模型包括：SERV模型：该模型包括有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度，是针对餐饮、银行、医疗等服务行业的质量评估模型。
PARA模型：该模型包括可靠性、反应性、保证性、移情性和可感知性五个维度，适用于酒店、航空等服务行业。
对SERV和PARA模型的比较分析发现，二者存在一定的差异，但都强调了可靠性和反应性的重要性。
三、服务质量衡量方法服务质量衡量方法是指采用一定的指标和标准，对服务过程和结果进行评价的方法。
常见的服务质量衡量方法包括：顾客满意度调查：通过问卷调查等方式，了解顾客对服务的满意程度。
关键绩效指标(KPI)：通过对服务流程中的关键绩效指标进行监控和分析，评价服务质量的水平。
服务质量差距模型(GAPS)：通过对服务传递过程中的差距进行分析，找出服务问题的根源并采取措施改进。
四、服务质量标准制定服务质量标准是指对服务过程和结果的质量要求和标准进行规定和统一，以保证服务质量的稳定性和可比较性。
制定服务质量标准的过程包括：确定服务目标：明确服务的目标，如提高顾客满意度、提高顾客忠诚度等。
制定服务流程：根据服务目标，制定详细的服务流程，包括服务提供者、服务内容、服务时间等方面的规定。
制定服务质量标准：根据服务流程，制定每一步骤的质量标准，如响应时间、问题解决速度等。
培训员工：对员工进行培训，确保他们了解并能够执行服务质量标准。
监控与改进：通过顾客反馈、员工反馈等方式，监控服务质量并进行改进。
五、服务质量改进策略服务质量改进策略是指针对服务质量存在的问题和不足，采取一系列措施和方法进行改进和提高的策略。
常见的服务质量改进策略包括：优化服务流程：对服务流程进行分析和优化，减少不必要的环节和步骤，提高服务效率和质量。
《航空公司服务质量问题研究国内外文献综述》1900字
航空公司服务质量问题研究国内外文献综述目录1 国外研究现状 (1)2 国内研究现状 (2)3 研究评述 (3)1 国外研究现状国外关于航空服务质量的研究较早，这方面的研究经过了起始、拓展、深化三个阶段。
其中，1979年至1989年是研究的阶段，学者主要的研究对象是服务质量的概念以及相关理论框架。
比如Gronroos将服务质量划分为功能服务质量与技术服务质量两种，认为前者注重为顾客提供服务的过程，后者注重最终的服务结果，他还运用心理学的相关理论，初步构建了服务质量的体系与框架1。
Zeitum与Berv等人认为服务质量是客户对企业整体服务质量的评价，代表了客户对企业的态度，这种态度比不限于客户满意度。
Zeitum与Berv等人提出了服务质量五要素理论，认为影响服务质量的因素有有形性、安全性、响应性、可靠胜以及移情性五个维度，并对这5个维度进行了细分，细分气成17种三级指标。
PZB还提出了另一个服务质量评价方法SERVQUAL，并于1991年又提出了“零容忍区域”的概念，认为“能够接受的服务”与“理想的服务”的间隙存在一个容忍区域，在这一区域为顾客提供服务时，即使出现一点质量变化都不会对客户产生太大影响2。
在服务质量不断发展的背景下，不少学者将其利用到了民航运输领域，从而出现了很多关于民航服务质量研究成。
Tiernan S，Rhoades D和Jr B（2012）研究了欧美航空旅客对航空服务质量的感知问题，并在对比《美国航空消费者报告》、《AEA消费者报告》等数据的基础上，认为航空公司关键服务质量指标的实际感受情况比美国交通部、欧洲航空协会(AEA)等的官方数据要差3。
Kai-ChiehHu 和Man-Wei Hsiao（2016）利用Kano模型对航空服务质量风险进行了测评，认为风险雇员态度、旅客投诉应对能力、机上座椅舒适度、空中餐点以及航班准点1Gronroos.服务管理与营销[M].北京:电子工业出版社，2002.2Parasuraman A , Zeithaml V A , Berry L L . SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality[J]. Journal of Retailing, 1988, 64(1):12-40.3Tiernan S, Rhnades Ia L, Jr B W. Airline service quality[J]. Managing Service Quality, 2012,18(3):212-224.等属于高风险服务项目4。
服务质量测量方法的研究综述
• 丁国玺(2003)和陈瑞霞(2006)分别以服务质量属性和维度为基础利 用IPA对饭店服务质量进行分析以确定饭店的优劣势。
• 张钦和杨杰(2007)利用IPA理论对上海徐家汇作为商务旅游目的地进 行了优势和劣势的分析。
Service Management
服务质量测量方法的研究综述
报告人：刘玉波
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目录
11
引言
2
服务质量测评方法
3
总结
1.引言
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服务质量直接影响到顾客的满意程度和购买偏好，一 直被认为是区分服务产品和提高其竞争力的关键因素。当 今的消费者不仅希望企业能够销售高质量的产品，同时更 希望企业能够提供高质量的服务。服务性企业之间的竞争 从根本上讲是服务质量之间的竞争。尤其是在当今买方市 场条件下，服务质量日益成为服务性企业巩固并扩大客源 、改善经营绩效、获取竞争优势的主要途径。
2.1.2 SERVQUAL量表测评流程
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➢ 问卷的设计与调查
➢ 样本的统计
➢ 统计结果分析
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样本的描述性统计
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问卷的信度检验
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问卷的效度检验
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服务质量五维度的重要性排序
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T检验
•
样本的服务质量得分
2.1.3 SERVQUAL量表的应用
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• SERVQUAL模型提出以后，在国外的各种服务产业中得到广泛 地推广应用。如器械维修和维护厂、银行、长途电话服务公司、 安全机构、信用卡公司等，后来也被应用到医院中(Babakus， Mangold，1989)、金融服务(Cronin,Taylor，1992；Spreng， Singh，1993)、商学院定位中心、轮胎商店、牙科诊所和急诊 医院(Car-man，1990)、折扣和连锁商店(Finn，Lamb，1991； Teas，1993；Dabholkar et al.1996)和其他领域等，并取得了 不错的效果。
服务质量评价理论研究综述
服务质量评价理论研究综述自20世纪90年代以来，服务质量研究已取得了巨大的成果，为企业判断并提高服务质量奠定了坚实的理论基础。
本文对服务质量评价理论研究进行了梳理和总结，希望能够为相关理论和实证研究提供一定的参考。
关键词：服务质量顾客感知服务质量模型SERVQUAL模型自20世纪80年代初芬兰著名学者格罗鲁斯(1982)开创了服务质量研究的先河以来，国内外学者对服务质量评价理论进行了深入研究，同时在实证研究领域也进行了大量的运用。
但是，由于服务质量对消费者而言，比实物质量更难评价；服务质量的感知取决于消费者期望服务与感受服务的对比；质量的度量不仅仅是服务的结果，同时也涉及到服务的提供过程（A. Parasuraman，Valarie A. Zeithaml，Leonard L.Berry，1985，以下简称PZB），因此人们对服务质量评价理论的研究一直处于不断探索和发展过程中。
鉴于此，本文对国内外服务质量评价理论的主要研究成果进行梳理和总结，以期能为后续的研究提供参考。
顾客感知服务质量模型格罗鲁斯(1982)率先将质量的概念引入到了服务领域，并且根据认知心理学的基本理论，提出了顾客感知服务质量模型。
他认为服务质量是一个主观范畴，取决于顾客期望的服务水平和实际感受到的服务水平的对比。
他把服务质量分为技术质量和功能质量两类，提出了作为过程的服务和作为结果的服务：前者指顾客如何得到这种服务；后者是顾客实际得到的服务。
Lehtinen(1982，1983)先后提出了产出质量和过程质量的概念以及实体质量、相互作用质量和公司质量。
Lewis和Boom(1983)认为服务质量是一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具。
PZB服务质量评价模型（一）服务质量差距模型PZB（1985）提出了服务质量差距模型，也称为服务质量的概念化模型（见图1）。
根据模型中的五个差距，PZB首先提出了五个命题：顾客期望的服务与管理层期望的服务之间的差距会影响顾客对服务质量的评价；管理层对顾客期望服务的认知与制定的服务质量规范之间的差距会影响顾客对服务质量的看法；服务质量标准与实际提供的服务之间的差距会影响顾客对服务质量的看法；实际提供的服务与外部传达的服务质量之间的差距会影响顾客对服务质量的看法；顾客期望的服务与实际感知的服务之间的差距会影响顾客对服务质量的看法。
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服务质量要素及模型的文献综述闫丽杰2010/1/16作者：***职称：中山大学管理学院营销学硕士研究生地址:广东省广州市大学城中山大学邮箱：**********************摘要现代营销环境中，顾客不仅购买所需产品或服务，且在服务过程中参与价值的共同创造。
在此过程中，服务质量水平直接影响着顾客对所得到的服务的感知及评价。
因此，服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的最重要因素。
本文概括了服务质量的定义及要素，了解顾客是从哪些方面对服务质量进行评价。
在以上基础上总结了以往学者提出的服务质量模型，从不同角度对服务质量的基本理论进行了评述。
服务质量模型包含了服务质量的形成要素，公司或组织可以根据模型分析其服务质量存在差异的原因，从而制定提升服务质量的策略。
随着全球化竞争的日益加剧，企业的营销思想也在不断地发生着改变。
传统的商品主导逻辑思想已经越来越难以适应现代营销环境，能够适应现代营销环境的新思想呼之欲出。
这种逻辑范式认为所有的经济都是服务经济，服务的核心视角是顾客导向的，能否通过提供高质量的服务满足顾客需求成为企业最重要的任务。
因此，服务质量管理是服务性企业经营管理的核心内容。
服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的最重要因素。
为了分析服务质量的特性，有必要对服务的含义、服务的本质特征、服务质量的概念等有一个较清晰的认识。
1 服务及服务质量的内涵1.1服务的含义及内涵企业产品（含实体物品或观念知识）经由销售而发生交易行为的当时，即是服务的开始。
服务是一方向另一方提供的经济活动，通常通过限时的表演过程，给接收者、物体或卖方所负责的其他对象带来所需要多的结果。
顾客希望从员工的劳动技能、企业的设备、网络、系统或器材中获得价值，但是通常他们并不拥有对任何实体要素的所有权（Christopher Lovelock, Jochen Wirtz）。
服务也可指一方提供给另一方的任何活动或利益，基本上是无形的，不会牵涉任何实体的所有权，并且不必要附属于实体的产品（Kotler1，988）。
美国营销协会（American Marketing Association，AMA）给予“服务”的定义是“经由销售或附带于一般产品之销售，所提供的活动、利益或满足。
”可知用户对于服务的感受是通过活动、利益或满足而得。
服务是无法事先测知，必须在交易时或事后才能体会得到；同时，会因使用者的多寡或提供服务者相关服务的差异，而有不同的服务质量大多数研究者认为服务具有无形性、不可分离性、易逝性、可变性等四个本质特征。
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。
服务营销最重要的就是服务质量,良好的服务是下一次销售前最好的促销,是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式,也是树立企业口碑和传播企业文化的最有效手段。
1.2服务质量的定义20世纪80年代初, 芬兰学者格鲁诺斯Gronroos在瑞士杂志上发表的一篇关于服务质量的文章, 将质量初次引入了服务领域, 标志着服务质量研究的开始。
目前，学术界对服务质量的定义并不完全统一，有关质量与服务质量的定义已有较多的解释。
质量是由两项因素综合而成的，即:第一项因素是吸引顾客并满足其需要的特征；第二项因素是免于不良，从而避免顾客的不满（Joseph M.Juran，1988）。
国际标准化组织(ISO)对质量的定义为:“产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。
”以上对质量的定义表明，无论是产品质量或是服务质量.它们都应满足顾客的需求，它们都应是一组特性的集合。
服务质量是指服务实绩是否符合顾客的期望（Parasuraman）。
从顾客角度来讲，感知服务质量是指:顾客期望的服务质量与顾客实际接受的服务质量之间的差异（Gronroos，1982）。
论证了服务质量从本质上讲是一种感知，是由顾客的服务期望与其接受的服务经历比较的结果。
服务质量的高低取决于顾客的感知，其最终评价者是顾客而不是企业。
服务质量包括有形质量、相互作用质量、总体质量三部分（V olevi Lehtinen）。
有形质量包括物质资料的质量和设备方面的质量；相互作用质量是指消费者与服务生产组织发生直接联系时的经济行为的质量；总体质量是指消费者根据以往对某个服务生产组织的经验和印象，或者消费者对这个服务生产组织质量的综合评价。
通过以往对服务质量的定义可以看出，服务质量的评判具有很强的主观性和变动性。
由于服务质量研究的根源来自欧洲的早期理论观点与北美的顾客满意理论, 而顾客满意理论是研究顾客感知价值与顾客期望价值之间的关系, 也就是说当顾客感知价值大于或等于顾客期望价值时, 顾客就会对其产品和服务感到满意, 所以从服务感知与服务体验比较的角度对服务质量定义, 是一种普遍接受的方式。
服务质量的涵义用公式表示如下: SQ=PS- ES( SQ=服务质量; PS=顾客感知的服务水平;ES=顾客预期的服务水平)1.3服务质量的特性通过以上对服务质量内涵的评述, 我们可以得出服务质量所具有的基本特性:主观性：同一顾客在不同环境下或者不同顾客在相同环境下对同一服务的感知质量是不同的, 也就是说服务质量的高低在一定程度上取决于顾客个人的主观感受。
互动性：顾客在享受服务的过程中可以及时与服务提供者进行沟通交流, 提出对服务的要求, 服务提供者针对这些要求改善自己的服务,即服务质量是在顾客与服务提供者的互动、沟通过程中形成的。
过程性：虽然顾客最终期望得到的是服务的结果, 但在服务过程中, 如果人员态度恶劣、服务设施陈旧、服务环境不整洁等因素都会影响顾客对服务质量水平的感知和评价。
2 服务质量的评价要素2.1从顾客角度得出的评价要素国内外的众多学者从顾客角度, 对服务质量做出了界定。
作为消费者如何对服务水平的高低做出评价呢? 消费者的评价标准是什么呢? 服务质量的评价要素就是从顾客角度, 研究顾客对服务质量产生不满的方面。
1985年，英国学者Parasuraman,Zeithaml,Berry通过对银行、信用卡中心、证券经纪商与产品维修业四种服务行业的探索研究, 总结出的服务质量10要素，得到了学术领域和企业的普遍认同。
这十个要素包括: 可靠性、响应性、胜任性、礼貌性、接近性、沟通性、信任性、安全性、了解顾客、有形性。
1988年, 三位学者在服务质量十个构成因素的基础上, 再次针对以上四种服务业的管理人员及顾客进行了研究, 将原来的十个因素进行整合, 得出服务质量评价五要素。
这五个要素分别为：有形性，即在服务过程中, 能够被顾客感知到的实体部分, 包括服务场所的布置、现代化的服务设施、员工的外表及其整洁的服装等；可靠性，即公司是可靠的, 能够及时、正确地履行所做出的服务承诺，可靠的服务意味着每一次都及时、高效、一致、无差错地完成所承诺的服务内容；响应性，即企业能够快速、有效地服务顾客的能力。
对于顾客咨询、提出的要求和投诉, 企业应该迅速地给予解决,因为长久的、毫无原因的等待会使顾客对服务体验产生强烈的消极后果；安全性，是指员工的行为包括良好的专业能力和知识、态度热情,、尊重顾客、会使顾客对服务产生信任；移情性，即服务人员能够以顾客为中心, 体会顾客的感受, 了解顾客的真实需求并予以满足，它需要员工具备了解顾客需求的意识和对顾客需求敏感性的迅速反应等特征。
服务质量方面的研究大多采用以上五种要素划分，但是也不断有学者提出更新的要素界定。
例如，有学者认为服务质量安全性、一致性、态度、完整性、情景、可用性、即时性等七个要素（Williams与Ziglia，1987）。
1997年美国管理学教授J.I vancevich，P.Lorenzi和S.Skinner提出服务质量应用可靠性、有形资产、回应能力、保障、体谅等五个特性来衡量。
服务质量也可综合成两个要素，即技术质量和功能质量（Gronroos，1984）。
技术质量又称为结果质量，是指顾客得到了什么服务；功能质量也称为过程质量，是指顾客是如何得到服务的。
在以上五个因素的基础上，形成了被广泛使用的SERVQUA L量表。
该量表被认为有很好的信度和效度，可以用于改善服务质量，阶段性地考察服务质量趋势，评估特定企业的每个方面的服务质量和最终质量，能明确影响服务质量感知的方面的相对重要程度。
对此量表，也有学者提出了质疑（carman1990）,认为SERVQUA L稳定性较好，但五个因素不是中性指标，对不同的行业并不具有完全的适用性。
于是，随后有学者对量表进行了改进和重新评估，且重新检验了量表的信度和效度。
2.2从管理人员角度得出的评价要素以上欧美学者主要是从顾客如何评估服务质量的角度研究服务评价要素的。
然而，有一些学者认为，要指导服务性企业管理人员做好服务质量管理工作, 理论工作者应研究管理人员从哪些方面加强服务质量管理。
在服务质量要素的研究领域，中山大学管理学院的汪纯孝教授等人致力于以管理人员的角度作为新视角。
从1995年起, 他们在医院、民航、宾馆、餐馆、管理咨询公司、房地产中介公司、银行、商场、出租汽车公司、会计师事务所等一大批服务性企业举行了一系列座谈会。
在向服务性企业管理人员、服务人员和顾客反复了解服务质量要素之后, 他们提出管理人员应尽力提高技术质量、感情质量、关系质量、环境质量和沟通质量。
技术质量指服务结果的质量，要为顾客提供优质服务结果, 服务人员必须掌握必要的服务知识和服务技能。
绝大多数服务性企业是感情密集型企业，在服务人员和顾客的相互接触、相互交往过程中, 社交性礼节和感情交流极为重要。
服务人员应设身处地为顾客着想, 关心顾客, 以热情友好的服务态度, 殷勤礼貌的服务行为, 为顾客提供充满爱心的服务。
提高感情质量, 才能真正地提高顾客感觉中的服务质量。
关系质量是指顾客对服务性企业和服务人员的信任感与顾客对双方之间关系的满意程度。
汪教授等人认为顾客对买卖双方之间关系的评估是他们评估服务质量时考虑的重要内容, 关系质量是服务质量的重要要素。
服务性企业是在开放式服务操作体系中为顾客提供服务的。
顾客不仅会根据服务人员的行为, 而且会根据服务环境评估服务质量为顾客创造良好的消费环境, 提高环境质量, 也是服务性企业整体质量管理的一项重要内容。
服务性企业与顾客之间的信息沟通, 是影响服务整体质量的重要因素。
要为顾客提供优质服务, 服务人员必须详细了解顾客的需要和要求。
要提高服务质量, 服务性企业必须主动地征求顾客的意见, 以便改进服务操作体系。
此外, 服务性企业应为顾客提供精确、易懂的信息, 使顾客对服务质量形成正确的期望, 帮助顾客购买和消费服务, 指导顾客配合服务工作。