旅游服务心理原则与策略PPT课件(16张)
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旅游服务心理原理与心理艺术PPT(58张)
靠员工素质 精神条件
富有人情味的服务（“溢于言表”的人情味）
向客人提供心理服务，这就要求员工富有人情味，并善 于表现人情味
（1）什么是服务中的人情味？ 柔性的、使人感到亲切的服务，增加客人的亲切感
客人乐于接受的方式，尊重客人的自尊心，巧妙地扬人 之长，隐客人之短，增加客人的自豪感
（2）什么是富有人情味？ 员工懂得客人的心理需求，了解客人情绪上的微妙变化，
最重要、最宝贵、 最复杂、最麻烦、最难弄
人
矛盾复杂、各不相同 一分为二、合二为一
有形— 体型：身高、五官、体重 体态：健康、无病、无残 体能：耐力、灵活、速度、力量
无形— 智能：显能（尤其学习与创新能力） 潜能 性情：情绪、兴趣、性格 道德：公德、法纪、信仰
男——女
希腊神话故事：男人的一半是女人。 男女搭配、干活不累 异性效应。 完美的性格：双性性格。
四星：卫生、方便、舒适、豪华 爱心、诚心、耐心、细心
三星：卫生、方便、舒适 爱心、诚心、耐心
二星：卫生、方便；爱心、诚心 一星：卫生；爱心
功能服务
以物对人 方便－不方便 实用要求 机械性 共性 受物质条件制约 专业技能与专业知识
心理服务
以人对人 好—不好 精神需求 情绪性 服务个性、特色 可超越物质局限 职业道德与心理素质
恶——善
人性的假设：性恶论、性善论 人一半是魔鬼，一半是天使。 人性中的潘多拉魔盒。
人与人之间是双向、互动的。人际交往就象山谷 回音。人际关系良好是相互尊重的结果，人际 关系差是相互贬低的结果。
2.角色－角色
工作关系
讲规范
角色概念：位置+要求
人与角色的关系：一个有个性的人可以 扮演许许多多非个性的角色：一个非个 性的角色可以有许许多多有个性的人来 扮演。
富有人情味的服务（“溢于言表”的人情味）
向客人提供心理服务，这就要求员工富有人情味，并善 于表现人情味
（1）什么是服务中的人情味？ 柔性的、使人感到亲切的服务，增加客人的亲切感
客人乐于接受的方式，尊重客人的自尊心，巧妙地扬人 之长，隐客人之短，增加客人的自豪感
（2）什么是富有人情味？ 员工懂得客人的心理需求，了解客人情绪上的微妙变化，
最重要、最宝贵、 最复杂、最麻烦、最难弄
人
矛盾复杂、各不相同 一分为二、合二为一
有形— 体型：身高、五官、体重 体态：健康、无病、无残 体能：耐力、灵活、速度、力量
无形— 智能：显能（尤其学习与创新能力） 潜能 性情：情绪、兴趣、性格 道德：公德、法纪、信仰
男——女
希腊神话故事：男人的一半是女人。 男女搭配、干活不累 异性效应。 完美的性格：双性性格。
四星：卫生、方便、舒适、豪华 爱心、诚心、耐心、细心
三星：卫生、方便、舒适 爱心、诚心、耐心
二星：卫生、方便；爱心、诚心 一星：卫生；爱心
功能服务
以物对人 方便－不方便 实用要求 机械性 共性 受物质条件制约 专业技能与专业知识
心理服务
以人对人 好—不好 精神需求 情绪性 服务个性、特色 可超越物质局限 职业道德与心理素质
恶——善
人性的假设：性恶论、性善论 人一半是魔鬼，一半是天使。 人性中的潘多拉魔盒。
人与人之间是双向、互动的。人际交往就象山谷 回音。人际关系良好是相互尊重的结果，人际 关系差是相互贬低的结果。
2.角色－角色
工作关系
讲规范
角色概念：位置+要求
人与角色的关系：一个有个性的人可以 扮演许许多多非个性的角色：一个非个 性的角色可以有许许多多有个性的人来 扮演。
《旅游服务心理》课件
旅游服务心理在提高旅游体验和满意度方面具有重要的意义。我们将提供发 展旅游服务心理的建议和展望。
分析旅游者在预订旅游服务时的心 理状态，以提供更好的预订体验。
旅游服务对人的心理影响
旅游体验的心理反应
探讨旅游服务对旅游者心理的影响 和影响因素，进一步提升服务质量。
了解旅游者在旅行过程中的心理反 应，以改善旅游服务并提供更好的 体验。
旅游服务心理管理
1
解决旅游服务中的心理问题
2
分析旅游者在旅行中可能遇到的心理问题，
提供解决方案以改善服务。
3
提升旅游体验的心理技巧
探讨如何利用心理技巧提升旅游者的旅游体 验，增加快乐和满意度。
营造良好的旅游服务心理氛围
介绍如何营造积极、舒适的旅游服务心理氛 围，提升客户满意度和口碑。
案例分析与总结
通过案例分析国内外旅游服务心理，总结成功案例和经验教训，提供有益的参考和建议。
结论
《旅游服务心理》PPT课 件
旅游服务心理是一门重要的学科，它研究了旅游者在旅行过程中的心理需求 和旅游服务对其心理的影响。本课件将为您介绍旅游服务心理的重要性以及 如何提升旅游体验。
导言
旅游服务对旅行的品质有着重要影响。我们将深入了解旅游者的心理需求以 及心理对旅游服务的影响，以帮助您在旅行业务中提供优质的服务。
旅游者心理需求分析
旅游目的地的期望
了解旅游者对所选择目的地的期望和心理体验需求，以提供更好的旅游体验。
旅游服务的需求
分析旅游者对不同服务的需求，从而满足他们在旅行中的期望和要求。
旅游体验的心理体验
揭示旅游者在旅行过程中的心理体验，以便更好地满足他们的需求并提升旅游服务质量。
分析旅游者在预订旅游服务时的心 理状态，以提供更好的预订体验。
旅游服务对人的心理影响
旅游体验的心理反应
探讨旅游服务对旅游者心理的影响 和影响因素，进一步提升服务质量。
了解旅游者在旅行过程中的心理反 应，以改善旅游服务并提供更好的 体验。
旅游服务心理管理
1
解决旅游服务中的心理问题
2
分析旅游者在旅行中可能遇到的心理问题，
提供解决方案以改善服务。
3
提升旅游体验的心理技巧
探讨如何利用心理技巧提升旅游者的旅游体 验，增加快乐和满意度。
营造良好的旅游服务心理氛围
介绍如何营造积极、舒适的旅游服务心理氛 围，提升客户满意度和口碑。
案例分析与总结
通过案例分析国内外旅游服务心理，总结成功案例和经验教训，提供有益的参考和建议。
结论
《旅游服务心理》PPT课 件
旅游服务心理是一门重要的学科，它研究了旅游者在旅行过程中的心理需求 和旅游服务对其心理的影响。本课件将为您介绍旅游服务心理的重要性以及 如何提升旅游体验。
导言
旅游服务对旅行的品质有着重要影响。我们将深入了解旅游者的心理需求以 及心理对旅游服务的影响，以帮助您在旅行业务中提供优质的服务。
旅游者心理需求分析
旅游目的地的期望
了解旅游者对所选择目的地的期望和心理体验需求，以提供更好的旅游体验。
旅游服务的需求
分析旅游者对不同服务的需求，从而满足他们在旅行中的期望和要求。
旅游体验的心理体验
揭示旅游者在旅行过程中的心理体验，以便更好地满足他们的需求并提升旅游服务质量。
第8章 专业旅游服务的心理要求 《旅游心理学》PPT课件
也没有强调必须7：00叫醒她，可是……
小李的直觉总认为应该打电话，如果客人起床了，就问声早，如果客人没起床，就算人工叫早。7：06分，小李拨通了
306房的电话，铃声响到第6次，客人才接，“Hello”声音有点发涩，估计客人没有完全清醒，小李连忙微笑着说：
“早上好，女士，我是接线员，您现在起床吗？现在7：06。”
点击添加文本 点击添加文本 进了3026房间。接待员向徐先生抱歉地说：“徐先生，实在抱歉，您看这样行不行，您和您的朋友就入住3028房间吧，
房间的标准是完全一样的。”徐先生不同意，认为酒店有意欺骗他们，立即向大堂副理投诉……
分析提示:
点击添加文本 本案例中，由于预订员在接受电话订房时疏忽大意，致使客人抵达酒店后不能顺利入住，客人的心理需求得不到满足，从
客房就是“家外之家”。他们期望有一个舒适的、符合自己生活习惯的
住宿环境，并能接受到各种热情周到的服务。所以做好客房服务工作， 对于保点持击饭添店加文良本好声誉，从而获得更多的顾客光临，有点击着添重加要文的本意义
（见表8—1）。
点击添加文本
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8.1.3 客房服务心理需求
➢
点击添加文本
点击添加文本
次。”“好的，晚安。”切断电话，小李抬手看了一下手表，已是凌晨两点，客人既然要求多叫几遍，必定有急事需赶时
间。在自己这家酒店，话务台叫早时间只能每隔五分钟设定一次，且叫早的铃声响过，电话被提起后是无声的，没有电脑
语音，一般情况下，设两遍叫早。这位客人要求多设几遍，而话务?
ㄈ
点击添加文本 点击添加文本 斯娑ㄊ奔浜?15分钟时才会响起，这对于时间观念很强的商务客人最致命 。想到此，小李在电话记录本上记下：
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8.1.1 顾客对饭店服务的整体需求
小李的直觉总认为应该打电话，如果客人起床了，就问声早，如果客人没起床，就算人工叫早。7：06分，小李拨通了
306房的电话，铃声响到第6次，客人才接，“Hello”声音有点发涩，估计客人没有完全清醒，小李连忙微笑着说：
“早上好，女士，我是接线员，您现在起床吗？现在7：06。”
点击添加文本 点击添加文本 进了3026房间。接待员向徐先生抱歉地说：“徐先生，实在抱歉，您看这样行不行，您和您的朋友就入住3028房间吧，
房间的标准是完全一样的。”徐先生不同意，认为酒店有意欺骗他们，立即向大堂副理投诉……
分析提示:
点击添加文本 本案例中，由于预订员在接受电话订房时疏忽大意，致使客人抵达酒店后不能顺利入住，客人的心理需求得不到满足，从
客房就是“家外之家”。他们期望有一个舒适的、符合自己生活习惯的
住宿环境，并能接受到各种热情周到的服务。所以做好客房服务工作， 对于保点持击饭添店加文良本好声誉，从而获得更多的顾客光临，有点击着添重加要文的本意义
（见表8—1）。
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8.1.3 客房服务心理需求
➢
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次。”“好的，晚安。”切断电话，小李抬手看了一下手表，已是凌晨两点，客人既然要求多叫几遍，必定有急事需赶时
间。在自己这家酒店，话务台叫早时间只能每隔五分钟设定一次，且叫早的铃声响过，电话被提起后是无声的，没有电脑
语音，一般情况下，设两遍叫早。这位客人要求多设几遍，而话务?
ㄈ
点击添加文本 点击添加文本 斯娑ㄊ奔浜?15分钟时才会响起，这对于时间观念很强的商务客人最致命 。想到此，小李在电话记录本上记下：
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8.1.1 顾客对饭店服务的整体需求
旅行社心理服务与技巧PPT
PPT学习交流
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• 1．身体方面的旅游动机 • 游客是为了缓解工作压力，消除身体的疲劳和心情的
疲惫而产生的旅游动机。旅游的目的是通过到外地疗 养，来恢复体力；通过消遣、娱乐活动来忘却烦恼， 放松身心。身体方面的动机都有一个共同特点：即通 过与身体相关的活动来消除疲惫和紧张。这类游客希 望在海滨湖畔、温泉浴场、森林草原等优美的自然环 境中，放下处世的心机，忘却繁忙工作的操劳，使心 灵得到洗涤和净化，达到放松心情、愉悦身心的目的。 这类游客更注意旅游产品中那些轻松愉快的参观游览 项目和强度不大、修养健身的体育活动以及令人开怀 的文化娱乐活动，包括保健旅游、大众体育旅游、蜜 月旅游、温泉旅游和休闲旅游等。
PPT学习交流
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主要的需要理论
• （一）马斯洛的需要观 • （二）需要的单一性和复杂性及好奇心
PPT学习交流
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需要在旅游动机中的具体表现
• 人们为什么要旅游的问题，究其较深刻的心理 原因，吕勤、郝春东等学者是这样认为的： “从心理学角度看旅游，可以把旅游理解为一 种‘特殊的生活方式’，一种‘不同于人们日 常生活的生活方式’。具体而言，旅游是人们 为了寻求补偿或者寻求解脱，到别处去过一种 ‘日常生活之外的生活’。
• 动机的产生至少应该具备两个条件：一是要有 需要的存在，且还要被强化到一定程度；二是 要有满足需要的条件存在。旅游动机的产生是 研究旅游者心理的起点。
PPT学习交流
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一、需要的概念和特征
• 需要是一个人对生理和社会的要求的反 映，或是个体缺乏某种东西时的一种主 观状态。
• 就需要的生理机制来看，需要是由于缺 乏某种东西且达到一定程度，造成生理 或心理平衡的破坏，为了恢复平衡就会 产生需要来进行调节。生理平衡的破坏， 是由于生命体内部刺激引起的失调。
旅游服务心理培训教材ppt(42张)
旅游服务心理培训教材(PPT42页)
（三）游览活动阶段
1、观赏著名的景观、增长见闻 2、游览线路完整、游览时间充足 3、能引发和满足旅游者的兴趣 4、购买有特色的纪念品
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பைடு நூலகம்
旅游服务心理培训教材(PPT42页)
前置作业呈现（四）
1、介绍物品，开启疯狂购物模式？
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旅游服务心理培训教材(PPT42页)
一、旅游者在旅游过程各阶段的心理需要 旅游过程有几个阶段呢？
（一）旅游准备阶段 （二）旅途阶段 （三）游览活动阶段 （四）旅游结束阶段
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前置作业呈现（一）
1、各组陈述所向往旅游目的地的简况 2、简明阐述为此做了哪些旅游准备
旅游服务心理培训教材(PPT42页)
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情景模拟
一位有预订的女士带着几个闺蜜来到餐厅准 备用餐庆祝生日，但餐厅迎宾却没有找到其预订 记录，由于客满迎宾就让该女士在外等候空位。
待有空位后，迎宾未询问女士的需求，直接 带到吸烟区，后又因其闺蜜之一感冒需换座到非 吸烟区。
二、旅游者在客房的一般心理
(一)、旅游者在客房的一般心理
求干净
求舒适
求方便
求安全
(二)、根据客人的心理做好服务工作
1. 营造舒适宁静的环境； 2.细致认真做好客房卫生清洁； 3. 提供个性化的贴心服务； 4. 尊重住客的隐私和生活习惯；
旅游服务心理培训教材(PPT42页)
根据客人的心理做好服务工作
旅游服务心理培训教材(PPT42页)
旅游服务心理培训教材PPT课件(42页)
前置作业呈现（四）
1、介绍物品，开启疯狂购物模式？
（四）旅游结束阶段
1、完善的服务 2、自由购物 3、回程交通安排
二、导游中应注意的问题
1. 给旅客留下良好的第一印象； 2.掌握节奏、引导旅游者亲身体验 ； 3. 善用团队中心人物、建立客我合作关系； 4. 重视讲解艺术、用准确生动的语言； 5. 因人、因地制宜灵活进行导游； 6. 注意带好游客购物。
第四节 旅游商场服务心理
一、旅游者购物的一般心 理 二、游客购物时的心理
活动过程 三、根据客人的心理做
好服务工作
一、旅游者购物的一般心理
二、游客购物时的心理活动过程
三、根据客人的心理做好服务工作
（一）善于接触客人 1、捕捉不同时机
（一）善于接触客人 2、接待不同的客人
（二）做好商品展示
了解商品——对商品的联想加强——引起其购买 欲望——对商品质量的信任——加快成交速度。
第八章 旅游服务心理
第一节 前台和客房服务心理 第二节 餐厅服务心理 第三节 导游服务心理 第四节 旅游商场服务心理
天之府温德姆至尊豪廷大酒店 视频欣赏
1、酒店有哪些部门呢？ 2、旅客可以享受哪些服务呢？
第一节 前台和客房服务心理
一、旅游者在前台 的一般心理
二、旅游者在客房 的一般心理
一、旅游者在前厅的一般心理
(一)、旅游者在前厅的一般心理
求便捷
求舒适
求安全
求尊重
图6-1旅游者在前厅的一般心理
欣赏前台接待视频
(二)、根据客人的心理做好服务工作
1. 环境布置——优雅整洁； 2. 服务态度——礼貌热情； 3. 服务语言——亲切得体； 迪拜七星级酒店的900美元总统套房， 你需要酒店客房提供什么样的服务呢？
第5章 旅游服务的心理环境 《旅游心理学》PPT课件
3．如果说要为客人提供更好的功能服务是在专 业知识和技能方面对服务人员提出了更高的要 求，要为客人提供更好的心理服务则主要是在 心理素质方面对服务人员提出了更高的要求。
三、调整情绪提供优质心理服务 四、服务人员是客人的“镜子”
二、旅游服务中客我交往的特点
1．短暂性 2．公务性 3．不对等性 4．个体与群体的兼顾性
三、旅游服务交往的沟通方式 1．言语沟通 2．非言语沟通
第二节 服务中的功能服务与心理服务
一、旅游服务中的双重服务
旅游服务包含着双重服务，双重服务是指服务所包括的两种内涵：功能服务与 心理服务。具体而言，旅游服务中的功能服务是指帮助客人解决食、宿、行、 游、购、娱等方面的种种实际问题，使客人感到安全、方便和舒适的服务。旅 游服务中的心理服务是指能让客人获得心理上的满足的服务，特别是要让他们 经历轻松愉快的人际交往，在人际交往中增加客人的亲切感和自豪感。
Ⅱ区表明该人情绪很好，但积极性不高。这时候 人一般比较沉静、自得其乐，有种沉浸其中的感觉。
Ⅲ区表明此人情绪不好，积极性也不高。这时人 看起来意志消沉、心灰意懒，有种暴风雨过后还没 缓过劲来的感觉。
Ⅳ区的人情绪不好而积极性却很高。此类人可能 刚刚遭遇挫折，心情焦虑愤懑无从发泄，此时他最 易寻衅滋事，与他人发生冲突。
二、心理服务的特点
1．在功能服务方面，客人对不同的旅游企业（如 旅行社、旅游饭店和旅游车船等）和旅游企业的不 同部门（如饭店的前厅部、客房部和餐饮部等）会 提出不同的要求，而在心理服务方面则并不存在这 样的区别。
2．心理服务不象功能服务那样受企业物质条件的 制约。物质条件稍差的旅游企业在为客人提供心理 服务方面，完全可以赶上甚至超过那些物质条件更 好的旅游企业。
第八章 专业旅游服务的心理要求 《旅游心理学》PPT课件
• （4）从游客不同的个性特征了解游客心理
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8.3.1 旅游者的心理需求
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8.3.1 旅游者的心理需求
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8.3.2 导游服务的心理策略
1）迎接服务
• 导游人员应特别注意致欢迎辞这一环节的言行举止，力求在
游客心点击中添留加下文本良好的第一印象。
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8.2.2 怎样做好餐饮服务
➢ 3）缩短顾客等候的时间
➢ （1）备有快餐食品。
➢ （点2）击添客加人文坐本定后，先上茶水以安顿客人，使他们点在击等添待加上文菜本过程中 不感到太无聊或觉得上菜太慢。
➢ （3）反应迅速。
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➢ （4）结账及时。客人用餐结束，账单要及时送到，不能让客人等待
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2）游览中的服务
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• （1）调整游客的情绪
• （2）激发游客的游兴
• （3）把握心理服务的要领
• ①尊重游客。 ②微笑服务。 • ③使用柔性语言。 ④与游客建立“伙伴关系”。 • ⑤提供个性化服务。
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第8章 专业旅游服务 点击添加文本
的心理要求 点击添加文本
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8.1.1 顾客对饭店服务的整体需求
➢ 顾客虽然是各种不同类型的人，但是他们也有共同的心理需求（见图 8—1）。一项调查研究表明，顾客头脑中把理想的饭店按其需求程度排 列成以下14个标准：洁净、安全、方便、舒适、静谧、优质、优美、咨 询、洗点衣击、添餐加文饮本服务、周围环境、客房服务、旅游信息点击、添委加托文服本务。
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8.3.1 旅游者的心理需求
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8.3.1 旅游者的心理需求
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8.3.2 导游服务的心理策略
1）迎接服务
• 导游人员应特别注意致欢迎辞这一环节的言行举止，力求在
游客心点击中添留加下文本良好的第一印象。
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8.2.2 怎样做好餐饮服务
➢ 3）缩短顾客等候的时间
➢ （1）备有快餐食品。
➢ （点2）击添客加人文坐本定后，先上茶水以安顿客人，使他们点在击等添待加上文菜本过程中 不感到太无聊或觉得上菜太慢。
➢ （3）反应迅速。
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➢ （4）结账及时。客人用餐结束，账单要及时送到，不能让客人等待
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2）游览中的服务
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• （1）调整游客的情绪
• （2）激发游客的游兴
• （3）把握心理服务的要领
• ①尊重游客。 ②微笑服务。 • ③使用柔性语言。 ④与游客建立“伙伴关系”。 • ⑤提供个性化服务。
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第8章 专业旅游服务 点击添加文本
的心理要求 点击添加文本
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8.1.1 顾客对饭店服务的整体需求
➢ 顾客虽然是各种不同类型的人，但是他们也有共同的心理需求（见图 8—1）。一项调查研究表明，顾客头脑中把理想的饭店按其需求程度排 列成以下14个标准：洁净、安全、方便、舒适、静谧、优质、优美、咨 询、洗点衣击、添餐加文饮本服务、周围环境、客房服务、旅游信息点击、添委加托文服本务。
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旅游心理学>>第八章>>第三节 旅游服务人员的心理品质
三、旅游服务人员的性格特征
具有谅解、支持、友谊、团结、诚实、谦虚、 热情的良好性格特征，就能够与客人建立和谐的人 际关系，保持最佳的服务状态，使客人感到亲切， 乐意接受服务。
旅游心理学>>第八章>>第三节 旅游服务人员的心理品质
四、旅游服务人员的能力特征
•
2.负责检查督促每项工作的开展和接 口的落 实，有 权拒绝 不符合 安全操 作的施 工任务 ，除及 时制止 外，有 责任向 项目经 理汇报 ；
•
3.参与对分包方评价，制订与分包的 安全、 治安、 消防和 环境卫 生等协 议书， 并对分 包合同 、协议 的履行 实施全 过程控 制，并 做好记 录；
•
一、旅游服务人员的情感特征 1 良好的情感倾向性 2 深厚的情感基础性 3 持久的情感稳定性 4 较高的情感表现性 5 较强的情绪控制力
旅游心理学>>第八章>>第三节 旅游服务人员的心理品质
二、旅游服务人员的气质特征 1 具有适当的感受性与灵敏性 2 具有较高的忍耐性和兴奋性 3 具有较强的可塑性和适应性
旅游心理学>>第八章>>第一节 旅游服务的心理原则
第二节 旅游服务的心理策略
一、服务的必要因素与魅力因素 二、个性化服务 三、情感化服务 四、微笑服务 五、金钥匙服务
旅游心理学>>第八章>>第二节 旅游服务的心理策略
一、服务的必要因素与魅力因素
美国管理心理学家赫茨伯格运用“双因素论” 理论来分析客人对服务的心态与评价。
谢谢观看
第八章 旅游服务心理概述
第一节 旅游服务的心理原则 第二节 旅游服务的心理策略 第三节 旅游服务人员的心理品质 第四节 旅游服务人员的职业素养
旅游心理学>>第八章 旅游服务心理概述
第一节 旅游服务的心理原则
一、顾客第一，服务至上 二、以诚做人，以信做事 三、言有规矩，行有规范 四、态度和蔼，亲切友好 五、意识超前，主动热情 六、机智灵活，随机应变
五、金钥匙服务
可以用最简略的词句形容金钥匙服务的特征， 即：“无所不能，无微不至”。
旅游心理学>>第八章>>第二节 旅游服务的心理策略
第三节 旅游服务人员的心理品质
一、旅游服务人员的情感特征 二、旅游服务人员的气质特征 三、旅游服务人员的性格特征 四、旅游服务人员的能力特征
旅游心理学>>第八章>>第三节 旅游服务人员的心理品质
1 具备敏锐的观察能力
2 具备良好一印象要优美端庄
4
具备业务的实施能力
(2)语言表达要简捷流畅 (3)处理矛盾要妥善周到
5 具备较强的交际能力 (4)对客招徕要积极热情
旅游心理学>>第八章>>第三节 旅游服务人员的心理品质
第四节 旅游服务人员的职业素养
一、旅游服务人员的角色素养 二、旅游服务人员的形象素养 三、旅游服务人员的服务素养
缺乏必要因素 具备必要因素
不满意 避免不满意
具备必要因素，缺乏魅力因素 不能说不满意，也 不能说满意
既有必要因素，又有魅力因素
满意
旅游心理学>>第八章>>第二节 旅游服务的心理策略
二、个性化服务
超常服务 超前服务
旅游心理学>>第八章>>第二节 旅游服务的心理策略
三、情感化服务
功能服务 心理服务
旅游心理学>>第八章>>第二节 旅游服务的心理策略
•
7.施工中确因作业需要拆除各类防护 设施的 ，应由 作业班 组向项 目副经 理提出 申报， 经采取 有效的 安全补 救措施 后方能 拆除； 作业完 毕后， 项目副 经理应 督促有 关人员 及时做 好复原 工作， 经重新 验收后 方可使 用。
•
8.当土建结构施工完成后转入装饰或 安装施 工时， 必须对 临边、 洞口、 管弄井 和电梯 井等安 全防护 设施重 新进行 验收， 确认合 格后， 方能投 入使用 。如装 饰或安 装作业 交付其 它施工 单位时 ，双方 应履行 交接手 续，做 到职责 明确。
4.对安全部门或上级提出的事故隐患 整改要 求，按 照纠正 和预防 措施要 求，落 实人员 实施整 改；
•
5.负责对重点、危险部位和过程的监 控，落 实监控 人员， 组织对 监控人 员素质 和技能 的培训 及上岗 前的交 底；
•
6.对已发生的事故隐患落实整改，并 向项目 副经理 反馈整 改情况 。发生 工伤事 故，应 立即采 取措施 ，协同 安全部 门开展 事故的 应急救 援，并 保护现 场，迅 速报告 。
旅游心理学>>第八章>>第四节 旅游服务人员的职业素养
二、旅游服务人员的形象素养
1. 体态容貌要自然端庄； 2. 服饰穿着要舒适大方； 3. 行为举止要优雅得体。
旅游心理学>>第八章>>第四节 旅游服务人员的职业素养
•
1.认真执行安全技术措施及安全操作 规程， 负责对 施工班 组人员 及分包 方人员 进行有 针对性 的安全 技术交 底，履 行签字 手续， 并对规 程、措 施及交 底执行 情况经 常检查 ，随时 纠正违 章作业 ；
三、旅游服务人员的性格特征
具有谅解、支持、友谊、团结、诚实、谦虚、 热情的良好性格特征，就能够与客人建立和谐的人 际关系，保持最佳的服务状态，使客人感到亲切， 乐意接受服务。
旅游心理学>>第八章>>第三节 旅游服务人员的心理品质
四、旅游服务人员的能力特征
•
2.负责检查督促每项工作的开展和接 口的落 实，有 权拒绝 不符合 安全操 作的施 工任务 ，除及 时制止 外，有 责任向 项目经 理汇报 ；
•
3.参与对分包方评价，制订与分包的 安全、 治安、 消防和 环境卫 生等协 议书， 并对分 包合同 、协议 的履行 实施全 过程控 制，并 做好记 录；
•
一、旅游服务人员的情感特征 1 良好的情感倾向性 2 深厚的情感基础性 3 持久的情感稳定性 4 较高的情感表现性 5 较强的情绪控制力
旅游心理学>>第八章>>第三节 旅游服务人员的心理品质
二、旅游服务人员的气质特征 1 具有适当的感受性与灵敏性 2 具有较高的忍耐性和兴奋性 3 具有较强的可塑性和适应性
旅游心理学>>第八章>>第一节 旅游服务的心理原则
第二节 旅游服务的心理策略
一、服务的必要因素与魅力因素 二、个性化服务 三、情感化服务 四、微笑服务 五、金钥匙服务
旅游心理学>>第八章>>第二节 旅游服务的心理策略
一、服务的必要因素与魅力因素
美国管理心理学家赫茨伯格运用“双因素论” 理论来分析客人对服务的心态与评价。
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第八章 旅游服务心理概述
第一节 旅游服务的心理原则 第二节 旅游服务的心理策略 第三节 旅游服务人员的心理品质 第四节 旅游服务人员的职业素养
旅游心理学>>第八章 旅游服务心理概述
第一节 旅游服务的心理原则
一、顾客第一，服务至上 二、以诚做人，以信做事 三、言有规矩，行有规范 四、态度和蔼，亲切友好 五、意识超前，主动热情 六、机智灵活，随机应变
五、金钥匙服务
可以用最简略的词句形容金钥匙服务的特征， 即：“无所不能，无微不至”。
旅游心理学>>第八章>>第二节 旅游服务的心理策略
第三节 旅游服务人员的心理品质
一、旅游服务人员的情感特征 二、旅游服务人员的气质特征 三、旅游服务人员的性格特征 四、旅游服务人员的能力特征
旅游心理学>>第八章>>第三节 旅游服务人员的心理品质
1 具备敏锐的观察能力
2 具备良好一印象要优美端庄
4
具备业务的实施能力
(2)语言表达要简捷流畅 (3)处理矛盾要妥善周到
5 具备较强的交际能力 (4)对客招徕要积极热情
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第四节 旅游服务人员的职业素养
一、旅游服务人员的角色素养 二、旅游服务人员的形象素养 三、旅游服务人员的服务素养
缺乏必要因素 具备必要因素
不满意 避免不满意
具备必要因素，缺乏魅力因素 不能说不满意，也 不能说满意
既有必要因素，又有魅力因素
满意
旅游心理学>>第八章>>第二节 旅游服务的心理策略
二、个性化服务
超常服务 超前服务
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三、情感化服务
功能服务 心理服务
旅游心理学>>第八章>>第二节 旅游服务的心理策略
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7.施工中确因作业需要拆除各类防护 设施的 ，应由 作业班 组向项 目副经 理提出 申报， 经采取 有效的 安全补 救措施 后方能 拆除； 作业完 毕后， 项目副 经理应 督促有 关人员 及时做 好复原 工作， 经重新 验收后 方可使 用。
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8.当土建结构施工完成后转入装饰或 安装施 工时， 必须对 临边、 洞口、 管弄井 和电梯 井等安 全防护 设施重 新进行 验收， 确认合 格后， 方能投 入使用 。如装 饰或安 装作业 交付其 它施工 单位时 ，双方 应履行 交接手 续，做 到职责 明确。
4.对安全部门或上级提出的事故隐患 整改要 求，按 照纠正 和预防 措施要 求，落 实人员 实施整 改；
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5.负责对重点、危险部位和过程的监 控，落 实监控 人员， 组织对 监控人 员素质 和技能 的培训 及上岗 前的交 底；
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6.对已发生的事故隐患落实整改，并 向项目 副经理 反馈整 改情况 。发生 工伤事 故，应 立即采 取措施 ，协同 安全部 门开展 事故的 应急救 援，并 保护现 场，迅 速报告 。
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二、旅游服务人员的形象素养
1. 体态容貌要自然端庄； 2. 服饰穿着要舒适大方； 3. 行为举止要优雅得体。
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1.认真执行安全技术措施及安全操作 规程， 负责对 施工班 组人员 及分包 方人员 进行有 针对性 的安全 技术交 底，履 行签字 手续， 并对规 程、措 施及交 底执行 情况经 常检查 ，随时 纠正违 章作业 ；