如何做好人民调解工作

如何做好人民调解工作

我工作在司法行政战线的最前沿---司法所。司法所的职能决定了我们必须面向群众，联系群众，服务群众，解群众之困，排群众之忧，这也是我们工作的主要目标，要实现这一目标就要求我们必须具有群众基础，培养良好的群众感情，这是我们开展矛盾纠纷排查调处工作的前提，只有把握住这一点，我们的工作才会向正确的方向前进。

基层工作纷繁复杂，在基层从事司法行政工作，要讲究工作方法和技巧，处理纠纷矛盾，明辩事非是目标，讲究方法，掌握技巧是关键。我在司法行政工作战线上工作时间虽不算长，但在对各类纠纷矛盾和突发事件的处理的基础上对调解方法、技巧进行了有益的探索，总结了一些深刻的自我体会。

一、调解工作要用心调解，用心首先从倾听开始，通过倾听架起一座通往当事人心灵的桥梁，但注意忌听片面之词。

当我们面对怒发冲冠的当事人、当我们面对悲伤欲绝的当事人、当我们面对受伤流血的当事人，你要做的第一件事情就是“听”。要真心实意地去听，在听的过程中，让当事人通过诉说宣泄情感、调整心态；在听的过程中，了解案情、听出艺术，听出感情的共鸣、心与心的沟通，要注意听的位置、姿态，更要注意当事人的眼光方向。要运用自己的肢体语言，配合人性化的动作，如扶一下老、弱、病、伤、残者，或者给当事人搬一把椅子、递上一杯水等等。总之，要尽可能让当事人感受到你对他的足够重视与尊重。

然而，矛盾纠纷的表现形式五花八门，纠纷当事人的性格特点也丰富多样，各有不同。“公平、公正”又无偏袒的调处结果，才能令当事人双方心悦诚服地接受，才能让当事人双方在协议签订后不会出现“反复”或“变卦”的情形。这就要求人民调解员在调解过程中要注意忌听片面之词。矛盾纠纷一方当事人在陈述纠纷时，大都刻意强调或者大肆渲染其有理的一面，而对自己的过错则采取回避的态度；而对另一方正确的做法或有理的细节，要么避而不谈，要么刻意地歪曲，而对他人的过错，更多的则是夸大其词的指责。因此调解员要注意“兼听则明”的警示，否则就容易陷入一方陈述者设的“套子”中，而使调解陷入僵局。

二、积极劝导矛盾双方换位思考，使其能发现自身过错，为调和化解纠纷矛盾创造主动条件。

民间纠纷不仅广泛存在，而且发生的原因错综复杂，情况不断变化，千头万绪。不少案件当事人在诉讼中，依仗一方人多势众，七嘴八舌，乱吼乱叫，甚至拳脚棍棒相加，对立情绪很大，各持一词，互不相让，对案件调解十分不利。对此，调解中要善于通过循循劝导，让当事人换位思考，使其站在对方当事人的立场和角度，寻找自己的过错，教育各方当事人将心比心，各自站在对方的位置立场上、角度上设身处地想一想，这样才能使其既客观地评价对方的过失，又冷静地审视本方的错误，这样才能更好地为调解员的调解工作争取主动权，有利于较快地调解案件，解决矛盾。

2010年5月6日上午马森村村委调解主任打来电话，“郭所长，快来马森看看吧，我村有两家人因建房发生了纠纷，都快动起手来了……”接到村委报案后我立即向李元镇党委、政府作了汇报，并迅速赶往马森村。一到现场被现场紧张的气氛震惊了。工地上有十几个人正抡着锄头、铁锹、棍棒，怒气冲冲地对峙着。看到此情景，当时我没把自己当女人，我一声怒呵“都给我住手”。所有在场的人都把注意力转移到了我身上，我见状紧接着说到：“我是李元司法所的工作人员，我是来给你们解决纠纷的，有什么解决不了的过来和我说”现场的紧张气氛稍微有所缓和。

原来是后院的邻居孟某认为前院邻居郭某家的地基向外扩展了，为了阻止前院邻居郭某建成后的房屋会使自己的院子不正，影响美观，所以阻止其施工，因双方各执一词、互不相让、僵持不下，所以出现了开头在施工现场大动干戈的一幕。

后院的孟某要求前院的郭某在建房时把一侧墙体向地基内缩退几公分，前院的郭某声称“我的地基在你没盖房前20年就已经打好了，我的地基并没有向外扩展，是你孟某盖房时自己丈量有误造成了自家的院子偏斜不正，跟我没关系。”

我在充分听取双方当事人意见的基础上，对涉案的宅基地进行了实地调查，制定了合理的调处方案，并会同马森村委会联合对该纠纷进行了调处。

我是动之以情，晓之以理，喻之以法，分别做双方的工作，对孟某指出：郭某系按规划合法建房，阻挠建房属违法行为，且《民法通则》第83条规定：“不动产的相邻各方，应当按照有利生产、方便生活、团结互助、公平合理的精神，正确处理截水、排水、通行、通风、采光等方面的相邻关系，给邻方造成妨碍或损失的，应当停止侵害，排除妨碍，赔偿损失。”郭某的建房行为并没有给你方生产、生活造成实质性的妨碍或损失，况且你方院子偏斜不正是由于自身建房时测量误差所致，所以要求对方缩退墙体不合理的；若郭某同意缩退墙体，建成后的房屋由于重心偏离也系危房，居住在里面的人随时会有生命危险，难道人的生命还没有院子的偏正美观重要？”

而郭某心里也是憋了一股气，“本来错在对方，他还态度蛮横，他要是态度好点，我也许会适当的做出让步，他来硬的我偏不吃他那一套”。于是，我调整策略，做起了郭某的思想工作，对郭某进行了耐心细致地疏导和说服教育。向他指出“千年搁亲、万年搁邻”和“远亲不如近邻”的道理，要他以和为贵，互谅互让，向其陈述了大动干戈后果的严重性、危害性，点明要害，耐心说服引导，郭某终于转变了态度，当场主动向孟某道歉。孟某接受道歉后如释重负，对参与调解的人员说：“多谢你们帮我解开了心中的疙瘩，不然铁锹、锄头、棍棒可没长眼睛”！

孟某当场表示那是自己的无理要求，让郭某继续按照原计划建房，自己院落不正的情况将自行解决。在达成协议后，双方握手言和，邻里关系再次和好如初。至此，一起险些引发刑事案件的民事纠纷得到了圆满解决。

三、找准病根，对症下药，把依法调解与社会主义道德教育有机结合起来，做到情、理、法的统一。

人是有感情的，婚姻、家庭、邻里等纠纷的产生，多数都有个感情由好到差的演变过程。如有些家庭矛盾是因一时之气或鸡毛蒜皮小事引起的，有的矛盾越闹越深，双方都不愿放下架子，但从内心来讲，是愿和好的。如有些赡养纠纷案件，有的看起来上是父母与子女之间的矛盾，实质上是兄弟间的矛盾，此时若与子女沟通，让他们回想父母抚养的艰辛，所奉献的无私爱心，告诉他们也在抚儿育女，尊老爱幼、赡养老人是传统美德，也是自己的应尽义务，便能产生心灵共振，对接沟通，唤回失去的情和爱，以情代言，以心代情，情感相融，矛盾自除。

2010年9月我所在矛盾排查中了解到马森村有一起亲生儿子拒绝赡养老人的案件。当事人刘秀珍是位年近七旬的老太太，因生活琐事刘秀珍老人与儿媳发生口角后，其次子及儿媳便以母亲应由3个子女共同赡养为由，拒绝承担照顾老人的义务。在村委的陪同下我找到了老人，老太太哭着说，“真是娶了媳妇忘了娘，嫁出去的女儿泼出去的水！生儿育女有什么用呢？连自己的亲生儿子都不管我了，我还是早点去陪老伴算了。”

据了解，马森村刘秀珍老人老伴已去世多年，膝下育有子女3人。其中长子霍宝云系刘秀珍老人老伴早年故去的前妻所生。霍宝云智力有些残疾，无赡养能力，小女儿外嫁异省，平日也不常回娘家，刘秀珍老人的养老问题主要由次子霍青云承担。2009年初，因生活琐事刘秀珍老人与儿媳发生口角后，霍青云及其妻子便以母亲应由3个子女共同赡养为由，拒绝承担照顾老人的义务。马森村委因此也多次进行调解，但仍然无果，致使本该享受儿孙之福安度晚年的她却因无人照看使生活陷入困境。

2010年9月26日，我所深入刘秀珍老人家中，对该起赡养纠纷进行了调解。调解时，我并

没有直接向老人的子女讲大道理，而是让他们各自用半小时的时间回忆母亲在抚养自己成长过程中的事，越多越好。半小时后，我让老人的三个子女分别讲述母亲在抚养自己感受最深的事。女儿说：“七岁时，我深夜发高烧，是母亲背着我摸黑走了十多里的路到乡卫生院找大夫……”大儿子说：“母亲虽然不是亲生的，但是从小到大好吃的先让我吃，好衣服先给我穿，比我亲妈对我还好……”说着说着，三个子女都红着脸低下了头……“你们母亲把你们三人抚养长大很不容易了，现在她老了，而且身患重病正是该你们履行赡养义务的时候，你们好好想想，人总该有一颗感恩的心吧！”听了我语重心长的话语，三个子女羞愧难当。在调解中，我又更进一步从社会公德到国家法律，对老人子女进行动之以情、晓之以理的说服教育，让他们懂得孝敬老人是中华民族的传统美德，也是每个做儿女应尽的法律义务，不孝敬父母将受到社会的谴责和唾弃，因此还将依法承担相应的法律责任。他们在我所工作人员的安排下，当场达成了一致赡养老人的协议，并签署了人民调解协议书。看着三个子女们充满愧意的眼神，刘秀珍老人露出了久违的笑容。自此该起赡养纠纷案件成功调处，使老人的三个子女及围观的群众受到了赡养老人的法制教育，解除了刘秀珍老有所养的后顾之忧，收到了弘扬尊老爱幼传统美德的良好社会效果。

四、依据矛盾纠纷争执的焦点，攻心为上，让当事人双方都做些让步，便于和解，使矛盾纠纷能够深刻调处。

抓住矛盾争执的焦点，有针对性地采取调解方式和方法，攻心为上，突破当事人的种种心理障碍，有的放矢，对症下药，以达到息事宁人的目的。

2010年10月21日新章村村民高拉英收秋时因工具车开不进地头，擅自割除了与其相邻地头郭拉萍家的两行玉米，由此引发纠纷，双方在争吵中，郭拉萍咬伤高拉英左手，高拉英推扯郭拉萍，导致双方均有不同程度的受伤。

事情发生以后，高拉英因治疗花去医药费266元，交通费、误工费等项费用共计500元。郭拉萍认为虽然自己咬伤了高拉英，但纠纷是由对方高拉英擅自割除自家的玉米引起的，自己也受到了伤害，也花去了800余元的医药费用。双方因医药费问题僵持不下，均不愿意承担对方的医药费。我所工作人员与派出所工作人员了解情况以后认为，双方打架受伤都不严重，抓住纠纷争议的焦点，11月22日上午我所与派出所工作人员组织双方当事人进行了调解。在做郭拉萍思想工作的过程中，我要求郭拉萍从自身找原因、找过错，并对其讲解了故意伤害的危害后果，和故意伤害行为应当承担的法律责任，“故意伤害他人身体的，处三年以下有期徒刑、拘役或者管制。犯前款罪，致人重伤的，处三年以上十年以下有期徒刑......”郭拉萍在意识到了问题的严重性后，表示愿意承担高拉英的医疗费用。紧接着我又耐心地做起高拉英的工作，“如果你主动跟郭拉萍讲清原因并对毁损的作物进行适当的处置，事情也不会发展到这一步……”经过三个多小时耐心劝说，双方都做出了让步，最后双方达成了协议：由郭拉萍一次性赔偿高拉英医药费100元，双方签下了调解协议并当即履行。

郭拉萍后悔地说:“都是冲动惹得祸,今后一定要告诫自己的亲朋戚友，有矛盾双方要协商解决,解决不了还有村委、政府,不能因为一时冲动使矛盾恶化升级,造成严重后果追悔莫及……”

至此，这起在收秋过程中引发的人身伤害纠纷在我所工作人员和派出所工作人员的共同努力下得到了圆满解决。

四、建立行之有效的调解网络，协调各方能力，适时积极寻求相关部门单位和群众的协助、帮助，提高调解的成功率。

在调解工作中，我深刻地体会到：做好基层的调解工作，光靠个人的力量是不够的，必须建立行之有效的调解网络，充分发挥调解队伍的作用，工作中，我坚持从抓基层调解队伍整顿入手，健全了调解员、信息员网络，形成了横到边、纵到底的调解信息网络。在配齐调解队伍的同时，我十分注重提高调解队伍的素质，每月28日定期召开调解员例会，通过以

会代训的方式开展多种形式的法律法规的培训，加强对人民调解工作的业务指导和监督，使人民调解员制作的人民调解协议规范、合法、有效，经得起人民法院的司法审查，树立人民调解工作的威信。

然而农村的纠纷大多是些婚姻、分家析产、赡养、邻里宅基地、土地类的纠纷，有时看似简单的纠纷背后甚至有着相当复杂的“历史性”，这类纠纷要从源头、根源上去解决，而不是就事论事的解决纠纷，这就需要向村委、向群众了解情况，有时一件普通的民事纠纷在当事人双方情绪急剧波动下，很可能转化为刑事案件，由于司法所力量有限，这时就需要寻求公安派出所协助；在土地、邻里宅基地纠纷中常常会牵涉到违规占地现象，这就需要寻求具有对土地相关知识有专业知识的国土部门工作人员的帮助......借助这些单位、组织和公众的优势发挥，把矛盾化解在基层，把纠纷消灭在萌芽状态。同时在工作中还要不断加强对人民调解工作的调查研究。总结调解工作中的先进经验，积累好的调解方法并大力进行推广，在实践中不断研究人民调解工作面临的新情况、新问题，积极探索新的调解方法，推动人民调解工作向深层次发展。

五、“打铁必须自身硬”。不断加强自身业务素质建设，提高调解工作的能力和水平，为更好服务群众奠定坚实基础。

“打铁必须自身硬”，这是我自担任我县道路交通事故调解员以来，最深切的感触。随着社会经济持续发展和人民群众物质文化水平不断提高，物流、车流和道路里程快速递增，交通事故也与日俱增。事故中涉及到保险理赔、人身伤害赔偿等诸多方面的专业知识，由于以往工作中涉及交通事故赔偿纠纷的业务不多，对这方面的知识把握的不是太精确、专业，在一大堆数字面前显得手忙脚乱，工作中日益凸显的问题促使自己必须增强自身业务素质建设，通过不断的自我学习，自我解剖，自我改造，自我修养来提高政治思想素质、文化素质、业务水平、职业道德素质。更要在干中学、学中干，认真向书本学习，学习有关的法律法规和党的路线、方针、政策；向有经验的同志学习，学习做好基层司法行政尤其是调解工作的决巧和方法。还要特别注意搜集整理各种村规民约和社会习俗，认真探索依法调解和利用村规民约，公序良俗解决矛盾的结合点，不仅有法律知识还要懂各方面的知识，如天气、水文、地理、农业生产、种植、养殖、加工等各方面的一些常识，婚丧嫁娶拆迁搬家乔迁新居等的一些基本习俗，做起调解工作来才能得心应手。

六、紧跟形势，有的放矢，在规范中改进,在继承上创新,不断探索和建立人民调解工作新机制

随着改革开放的不断深入和农业、农村经济结构的战略性调整，农村面貌发生了翻天覆地的变化，人民生活水平得到了不断提高，但随之而来的是人民内部矛盾也发生了深刻变化，各种矛盾纠纷呈现出复杂性、多发性、群体化和深层次等特点，特别是一些涉及法律问题、干群关系和百姓利益的社会矛盾纠纷已成为影响当前社会稳定的重点和难点问题。针对人民调解工作中出现的新情况、新问题，就必须未雨绸缪，研究新方法，探索新路子。我们如果不在创新两字上下功夫，就很难满足形势发展的需要，更难满足百姓的要求。只有我们不断创新思维方式和工作方法，积极探索基层人民调解新思路、新办法、新举措，才能做到时时有创新，处处有亮点。

本着以化解矛盾纠纷为主线，着力推动工作创新的宗旨，我所积极探索与派出所“警司”联动调处纠纷的方式，不断拓展调解领域，通过“警司”联调新模式实现治安行政调解与人民调解的衔接，“警司”联调的优势就是将公安派出所在处警中的快速反应机制和司法行政机关在调处矛盾纠纷方面的长效优势有机地结合起来，使矛盾纠纷得到了快速、及时、有效的调解，使人民调解工作焕发出新的生机和活力。

总之，被誉为“东方经验”的人民调解，有多种方式和方法，既要因人而异，灵活掌握，又要坚持原则，依法办事，公正司法。仁者见仁，智者见智。调解工作不可能有一成不变的

方法和经验，这就有待于调解员在实际工作中去不断探索和积累，只要是有利于化解纠纷矛盾的方法都是好方法、好经验，只要是能维护社会稳定、促进社会和谐的好方法、好经验，都值得借鉴和推崇。