客户投诉处理工作规程
客户投诉受理规程规定
客户投诉受理规程规定1. 背景和目的1.1 背景客户投诉是企业日常运营中的不可避免的问题，对于企业来说，合理受理和妥善处理客户投诉，不仅有助于解决问题，增强客户满意度，维护企业形象，促进企业发展，而且可以帮助企业更好地了解客户需求和诉求，完善企业管理和服务体系。
1.2 目的为了规范客户投诉受理工作，提高客户投诉处理水平和工作效率，加强公司对客户投诉的管理和监督，特制定本规程，以规范客户投诉受理工作。
本规程适用于公司内部所有部门。
2. 定义2.1 投诉客户提出的对公司产品、服务、管理等方面不满的意见或建议，并要求得到解决的情况。
2.2 受理公司收到客户投诉，进行记录、登记、筛选、派发等一系列处理的环节。
2.3 处理公司对客户投诉进行分析、核查、调查、处理、反馈的过程。
3. 投诉受理流程3.1 接收投诉公司内各部门依据业务性质，设置专人负责客户投诉受理。
客户投诉可以通过电话、邮件、来访等途径来到达公司。
3.2 登记投诉专人对投诉递交的资料以及客户信息进行清点，并将投诉信息及背景资料详细陈述，包括投诉人的姓名、地址、联系电话、投诉的产品或服务内容、投诉的时间、地点和方式等详细信息。
3.3 筛选投诉根据客户投诉的内容，进行初步排序和分析，将可以解决的和需要进一步调查的投诉予以区分。
3.4 派发投诉将需要进一步调查的投诉案件派发给相应的部门或人员，督促及时处理。
3.5 处理投诉由专人通过各种途径调查并进行分析，对投诉进行核实和处理，同时定期对处理结果进行汇报和，失误教训，完善客户投诉处理流程。
3.6 反馈投诉按照客户投诉要求，及时向客户和投诉部门反馈处理结果，并在严格保密的前提下，为客户提供充分的投诉解决服务。
4. 客户权益保障4.1 信任度保障公司要为所有客户提供标准化的服务，确保客户投诉都能受到及时、公正、效率的处理，使客户意识到企业对客户的重视，增强客户对企业的信任，向更多的客户树立实体企业的品牌形象和业务口碑。
客户投诉处理工作规程
客户投诉处理工作规程
1 范围
本规程适用于对客服务中客户投诉的接报及处理服务流程，适用于各类一般性客户投诉的处理。
2 客户投诉的分类与界定
2.1 投诉按性质分为A、B、C三类，其中：
2.1.1 A类：由于我们自身管理或服务不到位而产生的客户投诉此类投诉视为有
效投诉，按程度分为重大投诉、重要投诉和轻微投诉。
2.1.2 B类：因发展商遗留或房屋质量方面的问题而导致的投诉。
2.1.3 C类：因外部环境、非管辖区域的问题或其他社会问题而产生的投诉。
2.2 重大投诉：指发生事故，直接影响业户的正常工作、生活秩序，造成经济或
人身伤害损失，引起业户的强烈不满或媒体曝光。
2.2.1 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户
多次提出而得不到解决的投诉。
2.2.2 由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的。
2.2.3 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
2.2.4 由政府或上级主管部门反馈、造成了一定社会影响的客户投诉。
2.2.5 群体投诉：同时发生10人以上对同一问题的投诉事件。
2.3 重要投诉：重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失造成客户不
满而引起的投诉。
2.4 轻微投诉：轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成的
轻微不便，非人为因素造成的影响，或因个别、偶然性因素造成客户一般不满而引起的投诉。
这类投诉一般比较容易在短时间内得到解决和改进。
3工作流程。
投诉处理规程及工作流程
投诉处理规程及工作流程1.背景本文档旨在确立和规范公司内部的投诉处理程序，以便有效解决客户投诉，并及时采取适当措施处理相关问题。
2.定义2.1 投诉投诉是指客户对公司产品、服务或员工行为不满意的表达，可以是口头或书面形式。
2.2 投诉处理团队投诉处理团队由经验丰富且受过专业培训的员工组成，负责处理并回应所有客户投诉。
3.投诉处理程序3.1 投诉接收客户可以通过电话、邮件或在线平台提交投诉。
投诉处理团队应在接收到投诉后的24小时内确认收到，并向客户提供相关反馈。
3.2 投诉登记投诉处理团队应将投诉详细信息登记在投诉处理系统中，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉日期等信息。
3.3 投诉调查投诉处理团队应针对每个投诉进行调查，了解事实情况。
调查可能包括与客户交流、收集证据、核实信息等。
3.4 投诉解决投诉处理团队应根据调查结果分析问题根源，并制定解决方案。
解决方案可能包括向客户道歉、提供补偿、更正错误、改进服务等措施。
提供的解决方案应合理、公正且能够满足客户的合理期望。
3.5 投诉反馈投诉处理团队应向客户提供及时的投诉处理结果反馈。
反馈内容应清晰明了，包括对客户投诉的理解、采取的措施以及如何避免类似问题再次发生等。
4.工作流程4.1 投诉处理流程图下图展示了公司投诉处理的工作流程：图片示例]4.2 流程说明1.客户提交投诉。
2.投诉处理团队收到投诉并确认收到。
3.投诉处理团队登记投诉信息，并启动调查流程。
4.进行投诉调查，并得出结论。
5.制定并实施解决方案。
6.反馈处理结果给客户。
5.监测和改进为持续改进投诉处理程序，公司应定期监测投诉处理质量，并采取相应措施解决潜在问题。
6.安全性和保密投诉处理团队应严格遵守公司的安全性和保密规定，确保客户投诉信息的保密性。
以上为公司的投诉处理规程及工作流程，目的是为了提供高效、公正和满意的投诉处理服务。
在操作过程中，投诉处理团队应遵循以上规程，并根据实际情况进行调整和改进。
客户投诉处理规程
1.0目的：及时处理客户对我公司产品的投诉事件，以有效持续改进工作效果和更好地达到客户满意。
2.0范围：适用于客户向我公司提供产品的投诉事件。
3.0职责：3.1 质量部客户服务工程师负责客户投诉事宜的接收和传达工作，并负责组建纠正措施行动小组，并监督纠正措施执行进度。
3.2 相关部门接到客户投诉事件时，要主动将信息转达到客户服务工程师处。
3.3 相关部门针对投诉事件具体情况酌情派员作为纠正措施小组成员，并积极主动完成小组内分配的工作。
3.4 责任部门要主动制定和执行纠正措施，并及时向客户服务工程师反馈执行进度。
4.0内容：4.1总则：针对客户提出的投诉事件，要及时成立纠正措施行动小组，制定执行计划，计划要落实到人，并随时对计划中的异常情况通知客户服务工程师或行动小组组长。
要求自接到客户投诉日起，在7个工作日内完成纠正措施并向客户进行通报；如果不能在7个工作日内完成纠正措施，要提出预定完成期限，并征求客户许可。
4.2执行过程：4.2.1 客户服务工程师是公司质量方面对外的窗口，客户将我公司产品的质量问题向客户工程师反馈；当其他部门从客户处收到顾客的投诉信息时，要主动将投诉信息转达到客户服务工程师处。
当客户服务工程师认定客户提出的质量问题可以不作为质量投诉时，需将客户提出问题反馈到相关部门责任人处，相关部门进行整改后，可以电子邮件等形式通报客户服务工程师。
4.2.2 客户工程师根据客户提出问题的具体情况，酌情进行划分，对于认为问题比较严重和影响后果大的问题，要视为质量投诉，并反映到有关领导和质量部处；如果可能，要到客户处进行确认产品质量问题，必要时可随带相关技术人员。
4.2.3 客户服务工程师根据现场确认或从客户处得到的产品质量信息，填写《纠正措施报告CORRECTIVE ACTION REPORT》（以下简称CAR报告）。
4.2.4 客户服务工程师召集与发现问题相关部门人员成立纠正措施行动小组，针对质量问题点进行开会讨论；会议要达到以下目的：a 确定行动小组组长；b 分析质量问题发生原因，根据原因确定责任部门；c 制定应急措施，向相关部门分配整改任务；d 责任部门制定整改计划（含整改期限），并填于CAR报告；e相关部门根据分配自部门的工作内容和工作量，确定实施计划；f 将CAR报告移交责任部门；g 小组成员一致确定问题发生原因与本公司无关时，要总结充分理并说服顾客，驳回质量投诉。
处理投诉的工作制度
处理投诉的工作制度一、目的为了提高公司服务质量，及时、有效地解决客户投诉，保护消费者权益，根据相关法律法规，制定本工作制度。
二、适用范围本制度适用于公司各部门及全体工作人员在为客户提供服务过程中发生的投诉处理工作。
三、投诉渠道1. 电话投诉：设立专门投诉热线，方便客户进行投诉。
2. 书面投诉：客户提供书面材料，通过邮件、传真、电子邮件等方式进行投诉。
3. 现场投诉：客户可直接到公司现场进行投诉。
4. 第三方投诉：客户可通过相关行业协会、消费者协会、政府部门等第三方机构进行投诉。
四、投诉处理流程1. 接收投诉：各部门收到投诉后，应及时记录投诉内容，并于24小时内转交至客服部门。
2. 审核投诉：客服部门对投诉进行审核，确认投诉符合受理条件后，立即开展调查。
3. 调查分析：客服部门组织相关部门对投诉事项进行调查分析，了解事实真相。
4. 处理投诉：根据调查结果，客服部门制定投诉处理方案，并通知相关部门执行。
5. 投诉回复：客服部门应在投诉处理完毕后，将处理结果以书面形式回复投诉客户，并保留回复记录。
6. 投诉归档：客服部门对已处理的投诉进行归档，便于日后查询。
五、投诉处理原则1. 客户至上：尊重客户，耐心倾听客户诉求，及时、有效地解决问题。
2. 客观公正：客观分析投诉事项，公正处理，不偏袒任何一方。
3. 及时高效：快速响应，尽快处理投诉，减少客户损失。
4. 持续改进：针对投诉原因，及时调整和改进服务质量，预防类似问题再次发生。
六、投诉处理措施1. 针对投诉内容，给予客户相应的赔偿或补偿。
2. 对涉及违规行为的员工，进行严肃处理，并根据情节轻重给予相应处罚。
3. 加强对员工的培训，提高服务质量，提升服务水平。
4. 定期对投诉情况进行汇总分析，提出改进措施，提升公司整体服务质量。
七、保密原则1. 保护客户隐私：未经客户同意，不得泄露客户个人信息。
2. 内部保密：投诉处理过程中涉及的内部信息，不得对外泄露。
八、监督与评估1. 公司定期对投诉处理工作进行检查，确保工作制度的执行。
物业客户投诉处理工作规程
物业客户投诉处理工作规程1. 引言本文档旨在规范物业公司在处理客户投诉事项时的工作流程。
物业客户投诉是一个常见的问题，积极、高效地处理投诉事项对于维护良好的客户关系至关重要。
通过制定明确的规程，我们能够提供一致的服务，并快速解决客户的问题，提升客户满意度。
2. 投诉受理2.1 客户投诉途径客户可以通过以下途径提出投诉： -电话热线：客户可以拨打物业公司提供的投诉电话，专人接听投诉。
- 电子邮件：客户可以通过物业公司指定的电子邮件地址发送投诉邮件，需要在邮件中清楚描述问题并提供相关证据。
- 书面投诉：客户可以亲自到物业公司办公室提交书面投诉。
2.2 投诉受理流程 - 接听投诉电话：投诉接线员接听客户电话，耐心倾听、了解投诉问题，并记录相关信息。
- 处理投诉邮件：投诉处理人员定期检查邮件，将投诉邮件分类，并向相关部门转发投诉信息。
- 受理书面投诉：物业公司前台工作人员接收客户提交的书面投诉，并及时向相关部门转交。
3. 投诉登记3.1 投诉登记流程 - 收集投诉信息：接收投诉的工作人员需详细了解客户的问题，并记录相关的投诉信息，包括时间、地点、涉及的服务人员等。
- 分类归档：根据投诉问题的性质和严重程度，将投诉登记信息进行分类归档，方便后续处理。
3.2 投诉登记信息内容投诉登记信息应包括以下内容： - 客户姓名和联系方式 - 投诉日期和时间 - 投诉内容和描述 - 涉及的物业服务项目 - 相关证据和材料4. 投诉调查4.1 调查分析 - 追踪记录：根据投诉登记信息，物业公司将安排专人负责追踪和记录投诉处理过程。
- 事实调查：负责调查的人员将与涉及的相关方（包括客户和相关部门）进行沟通和采访，了解问题的真实情况。
- 证据收集：调查人员将收集相关的证据和材料，以辅助问题的调查和解决。
4.2 报告撰写调查结束后，调查人员将撰写调查报告，报告中应包括以下内容： - 投诉问题的调查结果 - 相关部门的配合情况 - 做出的调查结论 - 提出的解决方案和改进建议5. 投诉处理5.1 解决方案协商根据投诉调查报告，召集相关部门和责任人进行协商，确定解决问题的具体方案。
电信业的客户投诉处理规程
电信业的客户投诉处理规程第一章前言随着电信业的快速发展，客户投诉问题逐渐凸显出来。
为了更好地解决客户投诉，提升客户满意度，制定并执行客户投诉处理规程成为电信企业的重要任务。
本规程旨在规范电信业的客户投诉处理流程，保障客户的合法权益，提高服务质量。
第二章客户投诉的定义客户投诉是指电信用户对于电信企业提供的产品或服务不满意而提出的意见、建议或要求解决的问题。
客户投诉可以包括但不限于以下几个方面：1. 账单问题：包括计费错误、费用争议等；2. 服务质量问题：包括网络不稳定、速度慢、信号弱等；3. 解决问题的效率问题：包括客服无法及时解决问题、处理时间过长等；4. 误导销售行为问题：包括虚假宣传、欺诈销售等。
第三章客户投诉处理的流程1. 接收投诉：客户将投诉问题通过电子邮件、电话、短信等方式提交给电信企业，电信企业要确保接收渠道的畅通和及时的回应。
2. 记录投诉：电信企业要及时、准确地记录客户投诉的内容、时间、方式等重要信息，以便后续的处理和追踪。
3. 分类分级：根据投诉的性质和紧急程度，电信企业将投诉问题进行分类分级，确保高优先级投诉得到及时解决。
4. 调查核实：对于客户投诉的问题，电信企业要进行调查核实，与客户进行沟通，了解问题的具体情况和原因。
5. 解决问题：电信企业要根据调查核实的结果，采取相应的措施解决问题，如果问题无法在短时间内得到解决，则需及时告知客户，并提供解决问题的预计时间。
6. 跟踪处理：对于解决时间较长的问题，电信企业要建立跟踪机制，及时向客户反馈问题的进展，并提供解决方案或安抚措施。
7. 结果反馈：在问题解决后，电信企业要向客户及时反馈解决结果，并询问客户对整个投诉处理过程的满意度。
第四章客户投诉处理的准则1. 高效快速：电信企业应尽快响应客户投诉，并在合理的时间内解决问题，以减少客户的等待时间。
2. 公平公正：电信企业要以客户为中心，客观公正地处理每一份投诉，依法维护客户的合法权益。
物业客户投诉处理工作规程
物业客户投诉处理工作规程一、引言物业作为服务管理单位，其最基本的职责是为业主提供优质的服务，而投诉处理工作是保障业主权益、提高业主满意度的重要方面。
本文旨在建立物业客户投诉处理工作规程，规范投诉处理程序，确保投诉得到及时有效的解决。
二、投诉的来源投诉来源很广泛，主要如下：1、书面邮寄/电子邮件/推送通知2、电话/短信/微信3、口头反映三、投诉处理流程1、接到投诉：无论投诉来自何种途径，接到投诉后应当尽快做好记录，记录包括投诉人姓名、联系方式、投诉的时间、地点、内容、要求等。
2、初步核实：对投诉内容，要对所涉及的问题进行核实，查实问题的真实性及其关键问题，判断投诉是否需要进一步处理，并尽快向投诉人反馈情况。
3、处理投诉：如果核实后确是本物业问题，应当对投诉人提出解决方案，解决方案应当包括：处理结果、处理时间、承诺与保障，以便确保处理结果给业主满意。
4、反馈投诉人：处理完毕后要及时向投诉人反馈情况，尤其是令投诉人可以知道物业处理了投诉并且是以他们的利益为为主，这将加强业主对物业的信任度。
5、总结、分析：对所有的投诉事件进行总结、分析，向相关部门提出建议，以便提高管理水平和改进服务质量；对于按时解决投诉的员工进行表彰。
四、各部门责任分工为了使客户投诉得到及时、有效的解决，物业公司建立了投诉处理工作责任制：1、接诉员：接待投诉，记录完整的信息，并及时通知抄送办理队员。
2、抄送办理员：对核实后需要处理的投诉进行策划方案，并及时反馈投诉人，并按照本公司相关流程进行处理。
3、部门负责人：监督投诉处理并认真开展分析、反馈工作，积极主动为质量服务提供保障。
五、注意事项1、对业主的投诉要认真对待，不得敷衍；凡涉及计划管理或财务问题，必须征得物业主管部门或上级领导的同意后，方能给出申诉派出。
2、遇到个别企业或个人，利用诽谤、恶意投诉等方式制造事端的，应采取措施，坚决予以处理。
3、物业管理公司应加强对工作人员的业务培训，提高其处理投诉的技能和水平，加强业主的心理引导和服务意识的教育和宣传。
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客户投诉处理工作规程第一章客户投诉处理工作的职责第一条处理客户投诉的原则一、规范顾客投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，提升公司对外形象，提高客户满意度。
站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，致力于实现客户与公司的双赢。
二、收集、分析形成客户投诉的原因并改进工作质量，提高产品和服务品质。
第二条客户投诉处理工作的职责一、营销策划中心设置客户服务专员（简称“客服专员”），负责代表公司接待和受理客户投诉，并负责投诉的登记、传送、分析和协同判定、督促、检查，以及投诉资料的汇总、保存和管理。
二、公司总经理是公司客户投诉处理工作的第一责任人。
作为公司总经理的授权代表，涉及投诉内容的各分管领导或中心负责人是有关客户投诉处理工作的直接责任人。
三、各相关责任中心负责与本中心有关的客户投诉处理。
第二章客户投诉处理工作的流程第一条投诉方式及受理中心一、投诉方式投诉方式一般包括：上门投诉、电话投诉、信函投诉、网络投诉及通过销售展示中心、物管公司等途径转来的投诉。
公司原则上，应设置并公开客户服务专线、信箱、邮箱，或通过有关网站的客户论坛收集客户意见和建议。
其中，客户服务专线应有专（兼）职人员负责处理，在条件成熟的情况下由集团公司开通统一的800全国免费客户服务电话。
二、受理中心（一）公司应视项目规模、开发进度设置客服专员或责任中心。
项目交付前，可先在营销策划中心设置客户服务专员。
项目交付后（宜提前1-2个月筹备），应成立客户服务中心，作为接受投诉处理的责任中心。
（二）工程管理中心须在工程建设过程中安排专人负责客户服务工作，并在交付前三个月全面介入项目交付整改协调。
（三）公司在项目交付时，应将项目建设过程中的供方资料，如设计、施工、监理、材料、设备供方的名称、地址、负责人、联系人、联系电话等资料书面移交给项目客服专员及物业管理单位，同时在集团行政管理中心备案。
第二条投诉内容分类及界定一、合同问题（一）交房、产权登记。
（二）面积差异。
（三）规划、设计变更。
（四）验收标准（五）附图、装饰、设备标准。
（六）基础设施、公共配套建筑。
（七）合同争议。
（八）其他。
二、规划、设计、配套问题（一）实物与规划不符。
（二）实物与合同内容不符。
（三）广告或其他宣传资料与实物不符。
（四）规划、设计与相关规范不符。
（五）共用设施设备位置摆放不当。
（六）其他。
三、服务问题（一）对公司员工行为不端的投诉。
（二）对公司员工工作态度的投诉。
（三）对各单位、中心工作流程和方法的投诉。
（四）其他。
四、物业质量问题（一）渗漏：屋面、天窗、有防水要求的楼地面、墙面和铝合金门窗等。
（二）粉刷：内外墙面、天棚、楼地面等。
（三）安装：强弱电管线、设备安装，上、下水、雨水管道，空调洞（插座）、室外机位设置等。
（四）污损：墙地面、门窗（配件）破损、污染等。
（五）配套设备设施达不到设计的使用和要求。
（六）设计要求及合同承诺的材料的质量、品牌、档次标准等。
（七）环保：噪音、光污染、室内空气等。
（八）绿化：植物种类、大小、品相、存活等。
（九）烟道。
（十）其他。
五、物业管理问题（一）保安问题。
（二）保洁问题。
（三）绿化问题。
（四）维修问题。
（五）服务问题。
（六）其他。
六、其他问题第三条投诉分类及界定（各类投诉问题根据重要程度划分以下类别）一、特殊重大投诉：指已经引发法律诉讼，或已经被媒体（报刊、电视、外部网站等）曝光，或投诉发生二个月后由于我方原因仍未得到有效解决的，或单件投诉涉及费用在人民币10000元以上，或10人以上的集体投诉。
特殊重大投诉的解决时间最长原则上不得超过20个工作日，不涉及司法程序的解决方案可由公司总经理先行批复处理。
其中，各责任中心总监流转时间不得超过4小时，责任中心分管领导流转时间不得超过1个工作日，公司总经理批复处理时间不得超过1个工作日。
超过规定时限未批复的，扣罚相关责任中心总监30元/4小时、分管领导50元/天、总经理100元/天。
投诉处理完成后，由客服专员报行政管理中心备案二、重要投诉；指可能引发法律诉讼（如合同违约），或被媒体关注但尚未曝光，或一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉，或投诉一个月以后由于我方原因仍未解决的投诉，或涉及费用在人民币五千元以上的，或5人以上的集体投诉。
重要投诉的解决时间最长原则上不得超过14个工作日，解决方案可由责任中心分管领导先行批复处理。
其中，各责任中心总监流转时间不得超过4个小时，责任中心分管领导批复处理的时间不得超过1个工作日。
超过规定时限未批复的，扣罚相关责任中心总监30元/4小时、分管领导50元/天。
投诉处理完成后，由客服专员报公司总经理审阅。
三、一般投诉：指可能涉及费用在人民币五千元以下的，不涉及赔偿事宜的投诉。
一般投诉的解决时间最长原则上不得超过5个工作日，解决方案可由责任中心总监先行批复处理，各责任中心总监批复处理的时间不得超过4个小时。
超过4个小时的，扣罚相关责任中心总监30元/4小时。
投诉处理完成后，由客服专员报公司分管领导、公司总经理审阅。
第四条投诉处理原则一、处理客户投诉时，应耐心、细致、态度诚恳，对客户的过激言行要给予理解、包容，并努力取得客户的谅解和认同。
二、公司应指定专人负责与投诉客户的沟通工作，在联系或答复客户提出的问题时，应确保回复内容和回答口径一致，不引起客户误会和损害公司利益。
未经中心总监以上领导同意，各有关责任中心的投诉处理人员不得向客户做任何形式的承诺。
三、特殊重大投诉处理方案等须经有关中心评审并经总经理审批后方可组织实施。
四、对涉及司法程序的特殊重大投诉问题的处理，公司须将处理方案报集团公司行政管理中心，经法律顾问审核，集团总裁审定后方可组织实施。
五、合同、物业管理、服务等问题投诉处理（一）有关合同违约（延期交房、延期办证、面积误差等）及图纸与实物不符、规划设计变更未按合同规定通知客户等问题，应严格按照合同规定的条款及相关法律法规进行处理，确因变更影响到客户所购房屋质量和使用功能的，宜给予适当形式的补偿。
（二）物业管理方面的投诉在明确投诉主体后，将有关投诉内容转达给物管公司质量管理部门并跟踪解决结果，如牵涉面积广、客户投诉较多的普遍问题，应汇总后组织专题研究、协商解决办法。
（三）员工服务方面的投诉问题由行政管理中心同员工所属中心进行调查核实后，报公司分管领导审定。
六、规划、设计、配套问题投诉处理（一）规划、设计、配套问题应首先明确是否符合国家当时的有关规范，如符合规范，则依据有关规范向业主做好解释说明工作。
如不符合当时国家规范，则按国家规范进行整改后达到规范要求，如整改后无法达到国家规范要求，则需双方协商解决或适当形式的经济补偿。
（二）规划、设计、配套问题满足当时规范要求但存在明显不合理现象，则应视具体情况或难易程度予以整改或协商解决。
（三）规划调整、配套变更等问题应及时提供变更批准的相关手续，制定统一口径，向客户做好解释工作，此类问题投诉原则上不给予经济赔偿，当对客户确实造成较大影响和实际损失的，可视情况给予适当形式的补偿，但不宜直接以现金形式补偿。
七、结构问题处理（一）主体结构存在严重质量问题，经维修后无法正常使用的，应根据合同和国家相关规定及客户要求给予退房或换房处理，退房应按当时的房屋市场价及银行同期利率考虑补偿。
（二）楼板、墙体结构裂缝问题，经维修后可以正常使用的，必须积极予以维修，并承担一定的（实际）损失。
1、未装潢入住的，在维修后应将损坏的内外粉刷及室内外设施按交付标准进行恢复，并考虑补偿业主维修期间的房租损失（视实际情况协商确定），如业主要求在其装潢时自行恢复内外粉刷及有关设施，则应将维修费用核算后支付给业主并签订有关协议。
2、正在装潢的，应协助装潢单位恢复因维修损坏的部位，或按实际损坏部位核算费用由装潢单位进行恢复，对装潢单位可能提出的其他费用要求，应予以拒绝，如有特殊情况，可酌情补偿，补偿费用经对外咨询（如标杆企业类似问题的处理）后按规定报公司分管领导审批。
3、已装潢入住的，结构维修后应恢复其装潢，维修期间需暂时在外住宿的，应按一定标准支付居住费用，如维修时间较长（超出20天），则就近租房解决业主临时居住或协商支付业主租房费用由其自行解决居住，租房费用应考虑附近区域的租房水平，其他补偿费用经对外咨询（如标杆企业类似问题的处理）后按规定报公司分管领导审批（住宿、租房、补偿等费用可根据具体情况协商确定）。
（三）基础沉降造成的房屋倾斜、破损等问题，在确保房屋安全的前提下，与业主积极协商通过维修或费用补偿解决，补偿费用经对外咨询（如标杆企业类似问题的处理）后按规定报公司分管领导审批。
（四）由于双方分歧过大无法协商解决的投诉索赔问题，在咨询法律顾问明确利弊后，可以选择通过司法诉讼解决。
（五）在合理使用年限内，结构问题的投诉处理应及时通知施工单位，并根据实际情况要求其承担相应的责任。
八、保修期内一般质量问题的投诉处理（一）粉刷质量（墙地面、天棚）问题1、未装潢入住的，应及时通知原施工单位派人维修、恢复至合同（相关）交付标准，并将维修产生的垃圾清理干净。
2、正在装潢的，应会同业主、原施工单位、装潢单位查明原因、分清责任、如为施工单位质量问题，则由施工单位派人处理或核算费用补偿给装潢单位处理（如装潢单位处理，需与业主签订协议明确维修后的保修责任）。
3、已装潢入住的，应会同业主、原施工单位、装潢单位一起查明原因、分清责任，如属施工单位质量问题，则由施工单位负责维修并承担维修期间业主的住宿费用，或通过核算维修，装潢恢复费用一次性补偿给业主自行处理，其他补偿原则上不考虑。
如有特殊情况需要补偿，则补偿费用经对外咨询（如标杆企业类似问题的处理）后根据实际情况报公司分管领导作为特例审批处理。
（二）渗漏问题1、未装潢入住或正在装潢的，应及时通知原施工单位派人维修，并负责将室内由于渗漏造成的污损修复原样，维修后该部位应按国家相关保修规定重新计算保修期，并负责将维修产生的垃圾清理干净。
2、已装潢入住的，应会同业主、原施工单位、装潢单位一起查明原因、分清责任，如属施工单位质量问题，则由施工单位负责维修渗漏部位及装潢恢复，也可同业主协商一次性补偿费用由业主自行恢复其装潢，其他补偿原则上不考虑。
如有特殊情况需要补偿，则补偿费用经对外咨询（如标杆企业类似问题的处理）后根据实际情况报公司分管领导作为特例审批处理。
（三）安装问题1、公共部位应及时通知原施工单位派人维修，维修后按国家相关保修规定重新计算保修期。
2、非公共部位，应会同业主、原施工单位、装潢单位一起查明原因、分清责任，如属施工单位质量问题，则由施工单位及时派人维修，并恢复维修部位的装修。
或通过核算维修、装潢恢复费用一次性补偿给业主自行处理，其他补偿原则上不考虑。