酒店前厅部工作表格汇总
酒店管理前厅部表格之四
酒店管理前厅部表格之四31散客行李登记表房号上楼时间件数迎接行李员出行李时间离店行李员号码备注酒店管理前厅部表格之四32团体行李登记表(1)房号件数房号件数房号件数团体标志入店行李件数车号出店行李件数车号存单号码领队签名备注团体名称:团体到达日期: 行李到达时间: 团体离店日期: 收集行李时间: 指定行李员: 入住: 进房时间: 完成时间:离店: 出房时间: 完成时间: 备注:领班:酒店管理前厅部表格之四33团体行李登记表(2)日期时间房号件数存单号码领回日期时间行李员备注行李员酒店管理前厅部表格之四34换房行李登记表日期时间由到件数行李员楼层服务员备注酒店管理前厅部表格之四35补领行李申请单敬启者:本人因故遗失贵酒店年月日发出之号行李存仓收据。
现恳请让本人领回该收据所述之行李，无需依正常手续呈示该收据。
本人自愿对贵酒店日后可能因此事而招致之任何损失，负一切赔偿责任。
申请人:房间号码:证件号码:年月日酒店管理前厅部表格之四 36委托代办登记单姓名房号日期委托事宜:备注:委托人联系电话经办人签字酒店管理前厅部表格之四37邮件转送单日期时间房号姓名种类号码经办人收件人签字收件时间备注酒店管理前厅部表格之四38行李员工作任务记录表日期: 班次: 在班行李员: 页次:时间房号行李员服务内容备注离开返回酒店管理前厅部表格之四39行李服务台交待事项处理簿日期时间交待事项内容交待者处理结果时间经办人备注酒店管理前厅部表格之四40宾馆酒店补配(增配)钥匙申请单需用部门: 年月日部门申请配制原因数量原钥匙号码配制人姓名监配人姓名申请补配(增配)钥匙部门正副经理签字住店保安部工程部经理签字经理签字经理签字领用钥匙经手人姓名: 年月日。
酒店前厅员工绩效考核表
酒店前厅员工绩效考核表酒店前厅员工绩效考核表一、总则(一)目的.为规范前厅工作管理，提高前厅服务接待水平，激发员工工作积极性，特制定本方案。
(二)范围本方案适用于对前厅各岗位工作人员的考核。
(三)原则定性与定量相结合，公开、公正。
二、考核内容本方案主要对前厅各岗位服务质量、操作规范、对客态度、服务意识等方面进行考核。
三、考核指标与评分标准根据前厅各岗位工作特点，分别设置相应绩效考核指标，如下表所示。
前厅各岗位人员绩效考核指标一览表岗位类别绩效指标评分标准分值得分行李服务行李运送工具管理行李车、行李寄存单等设备用品齐全、完好，摆放位置得当，检查中每出现1次扣1分行李接送接送行李迅速、清点件数准确、交接手续清楚、暂存堆放整齐、运送行李细心，无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。
每发生差错1次扣2分行李寄存主动热情，件数点清，发放准确，手续完善，每发生差错事故1次扣2分服务态度热情、礼貌、周到，不向客人索取小费。
每发生1次客人投诉扣2分前厅接待服务入住接待手续办理不超过3分钟，记录准确，每发生客人投诉或出现差错，扣1分分房熟悉房态信息，分房准确，每发生差错1次，扣1分特殊情况处理对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时答复，记录准确，处理得当，每出现差错或客人投诉扣2分服务态度礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣2分总机服务接转电话迅速，准确，无错接、漏接、误转现象发生，每发生差错1次或引起客人投诉扣0.5分接听电话语言规范、迅速及时，抽查中发生长时间无人接听或占线，1次扣0.5分接受留言应准确记录客人姓名、房号、留言内容，并及时转告，发生1次漏转现象扣2分叫醒服务准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间，输入电脑正确无误，电脑叫醒5分钟后，人工叫醒确认一遍，每发生1次漏叫或引起客人投诉扣2分商务中心服务服务意识态度热情，微笑服务，语言运用准确得当，每出现1次客人投诉扣2分传真、打印、复印等服务操作准确、迅速，符合客人要求，差错率0，每出现差错1次扣2分订票服务准确、及时，符合客人要求，每出现差错1次、发生客人投诉1次均扣2分工作记录完整、准确，无人为差错，每出现差错1次扣1分离店服务客人离店手续办理办理结账手续快速准确，提取寄存行李准确无误，每出现差错一次扣1分欢送客人主动告别，欢迎客人再次光临，祝福客人旅途愉快等，每发生一次客人投诉，扣2分离店信息记录迅速将离店信息输入电脑，调整预订、分房及查询信息，迅速通知客房中心整理房间，为继续迎接新客人提供优质服务，每出现差错1次扣2分四、考核实施1.前厅部经理制定各岗位绩效考核指标及评分标准，制定绩效考核表。
某酒店前厅部工作安排
某酒店前厅部工作安排
前厅部是酒店的门面部门，负责接待客人、办理入住、安排客房、提供咨询等工作。
以下是前厅部的工作安排：
1. 值班安排：前厅部通常需要24小时值班，确保客人随时能够得到服务。
因此，前厅部会根据员工数量和客流量制定值班表，保证有足够的人员覆盖任意时间段。
2. 接待客人：前厅部员工要热情地接待客人，帮助他们办理入住手续。
他们需要熟悉酒店的各项服务和设施，并向客人提供相关信息和指引。
3. 办理入住：前厅部员工需要核对客人的预订信息，验证身份，登记入住。
同时，他们会向客人提供房卡、Wi-Fi密码等必要的信息和设施。
4. 安排客房：前厅部负责根据客人的需求和预订情况，给客人分配合适的客房。
他们需要了解各类客房的特点和价格，并尽力满足客人的要求。
5. 提供咨询和服务：前厅部员工应熟悉酒店周边的交通、餐饮、购物等信息，并向客人提供相关的咨询和建议。
他们也会协助客人预订机票、租车或安排旅游行程等。
6. 处理客人投诉和问题：如果客人遇到问题或有投诉，前厅部员工需要积极主动地解决，并确保客人满意。
他们应具备处理紧急情况和应急事件的能力。
7. 维护前厅环境：为了给客人营造舒适的入住体验，前厅部员工需要保持前厅的整洁和有序，及时清理客人离开后的房间。
8. 其他职责：根据酒店的运营需要，前厅部员工可能会参与其他工作，如协助安排会议、提供行李寄存服务、处理邮件和传真等。
以上是前厅部的一般工作安排，具体的工作安排和职责可能会因酒店规模、客流量和员工数量等因素而有所不同。
酒店前厅部常用表格模板
物品转交登记表FILE NO编号：DATE/TINE TEL日期时间：联系：ARTICLE物品：FROM转交人：TO领取人：HANDLE BY经手签名：DESCRIPTION OF ARTICLE转交物品：NUMBER数量：REMARKS备注：PROPERTY RECEIPT收条FILE NO编号：DATE/TIME SIGNATERE日期时间：领取人签名：HOME ADDRESS地址：REMARKS备注：ID PASSPOTR NO AM SIGNATURE/护照：经手人签名：礼宾员行踪记录表团队行收发记录表团队称：入店日期：离店日期：到店时间：离店时间：领队签名：散客进店登记表IN—ING-FIT ARRIVAL RECORDDATE：制表人：MADEBY境外人员临时住宿登记表承担书致：***大酒店我，房间，愿意支付房间先生/小姐在月日到月日住店期间所产生的以下费用：1、房费〔含洗衣费、小酒吧的酒水费〕是/否2、费是/否3、餐饮费是/否4、娱乐费是/否5、所有消费是/否6、允许其在各营业点签单挂帐是/否7、特别费用是/否接待处客人签名日期年月日国宾客住宿登记表第一联接待处第二联收银处接待处通知书RECEPTION INSTRUCTION客名日期Guest NameDate房号应用期间至Room Number_Applied period To_请调整房间/修改总帐单/转换房间Please Adjust Rate/Amend Master Bill/Change Room：由房号至房号From:Room No._To:Room No.租金租金Rate RMB_ Rate RMB s_理由Reason:延迟退房半日租全日租Late Departure □ Half Day Charge □Full Day Charge免收费□No Charge租金加百分之拾贰服务费Rate RMB__Plus 12%Service charge备注Remark______________________________________________批准人加签经办人签署Authorized Signature_Handled Sigature___第一联：存档Filed 第二联：房Operator第三联：前台收银第四联：房务中心Housekeeping订房表锁房房号房态订房日期住客订房人/联系公司名称房间种类/数量/价格来店日期预计抵店时间离店日期预计抵店时间□折扣申请理由折扣率% 批准人签名□接机航班号车型价格接机牌□升级入住申请理由从房型升级至房型批准人签名□免费赠品果篮〔□V1□V2□V3〕花篮〔□V1□V2□V3〕特别要求订房员有否客史录入员提前登记人锁房员检查人原件：接待处/前台收银副本：接待处/预订部/车务部REBATE VOUCHER折扣单NO 0006994日期NAMEDATEROOM NO.FOLIO NO.以上勿填DO NOT WRITE IN ABOVE SPACE 金额AMOUNT EXPLANATION原因总额TOTAL：GUEST SIGNATURE客人签署PREPARED BY 经办人 APPROVED BY 批准〔白联：接待处红联：收银处〕客房订金单DepositNO 0032958日期DATE宾客姓名客房GUEST NAME ROOM NO＃预付押金金额￥ADVANCE DEEPOSIT AMOUNT大写金额〔人民币〕万仟佰拾圆角退还现金时必须凭此单据It is absolutely necessary to present this receiptFor refund puropese.宾客署名收款员Guest’signature Cashier杂项收入单NO 0000000 MISCELLANEOIUS CHARGE VOUCHER日期NAMEDATEROOM NO.FOLIO NO.以上勿填DO NOT WRITE IN ABOVE SPACE 金额AMOUNT EXPLANATION原因总额TOTAL：GUEST SIGNATURE客人签署PREPARED BY 经办人 APPROVED BY 批准〔白联：接待处红联：客人黄联：存根〕酒店部用房申请单HOUSE USE ROOM REQUESTAttn： Front Office Manager致前厅经理Requested By: Department:申请人部门Requested Period: No.of Room:申请时间房间数目Reason:原因Name of Qccupant Title/position Room No. 使用人职务房号Requested By: Approved By 申请人：Department Heads Signature GM/DGM/RM/MOD 部门经理签字：DATE 日期： DATE 日期：CC:Dept.Head Concerned 申请部门经理Reception 前台接待F/O Cashier 前台收银。
前厅部月培训计划表
前厅部月培训计划表序号内容时间负责人1 服务技能培训第一周前厅经理2 客户沟通培训第二周客服经理3 安全意识培训第三周安全主管4 团队合作培训第四周前厅经理5 卫生标准培训第五周卫生主管前厅部月培训计划表为了提高前厅部员工的服务素质和综合能力，提升酒店的整体服务水平，制定了以下月培训计划表：1、服务技能培训时间：第一周内容：对前厅部员工进行服务技能方面的培训，包括礼仪、言谈举止、服务流程、客房清洁等方面的技能提升，在实际操作中进行模拟演练和点评，提高员工的服务意识和服务水平。
负责人：前厅经理2、客户沟通培训时间：第二周内容：对前厅部员工进行客户沟通方面的培训，包括接待客人的态度、语言表达、问题处理等方面的培训，通过案例分析和角色扮演等形式，提高员工处理客户问题和投诉的能力，增进客户满意度。
负责人：客服经理3、安全意识培训时间：第三周内容：对前厅部员工进行安全意识方面的培训，包括消防知识、安全逃生、突发事件处理等方面的培训，提高员工在紧急情况下的反应能力，确保客人和员工的人身安全。
负责人：安全主管4、团队合作培训时间：第四周内容：对整个前厅部员工进行团队合作方面的培训，包括团队意识、协作能力、沟通技巧等方面的培训，通过团建活动、小组讨论等形式，增进员工之间的相互理解和信任，提高团队协作效率。
负责人：前厅经理5、卫生标准培训时间：第五周内容：对前厅部员工进行卫生标准方面的培训，包括客房清洁、公共区域清洁、个人卫生等方面的标准要求和操作规程，提高员工的卫生意识和工作规范，确保酒店的整体卫生环境。
负责人：卫生主管以上是前厅部月培训计划表，每项培训内容都将细化为具体的培训课程和培训内容，负责人将根据培训需求和实际情况制定详细的培训计划，并通过多种形式和方法进行培训，以确保培训效果的最大化。
希望通过这些培训能够提高前厅部员工的整体素质和综合能力，为酒店的服务品质和客户满意度提供更好的保障。
大酒店前厅部业务报表
填写：大堂副理
联数：一式四联（1）总经理办公室（2）前厅部（3）投诉有关部门
（4）大堂副理存档
龙耀国际大酒店
宾客投诉处理报告
宾客姓名 投诉时间 备注 投诉主要内容：
性别
房号 宾客离店时间
国籍
团队（或散客） 笔录者
部门拟办意见： 店领导批示：
承办部门处理情况：
注：部门处理后，请将此单退回总经理办公室
制表人：
填写：礼宾主管
龙耀国际大酒店
邮电递送记录单
房号
信件
留言
传真
电传
其他
日期： 送件者 时间 备注
制表人：
编号：17 填写：礼宾主管 联数：一式一联
名称：住客留物给朋友领取记录表 用途：住客留物在礼宾处，待其朋友来领取时填此表
龙耀国际大酒店
GOLDEN GULF HOTEL 住客留物给朋友领取记录表
Hold For Pick-up Record Form
制表人：
编号：15 用途：记录所有退回的邮件 联数：一式一联
名称：邮件退回记录 填写：礼宾主管
龙耀国际大酒店
邮件退回记录
收到 收件人 件数/ 发信人 日期 姓名 种类 姓名
发信者 地址
退回 日期
退回 原因
经办人
号：16
制表人： 名称：邮电递送记录单
用途：递送各类邮件、留言等记录用 联数：一式一联
日期 房号 客人姓名 物件/ 接受 领取人 领取人单位或地址 领取 领取人 领取人 领取 备注
数量 经办人 姓名
日期 证件号 签名 经办人
编号：18 填写：礼宾主管 联数：一式一联
名称：访客留物给住店客人领取记录表 用途：访客留物在礼宾组，待住店客人来领取时填此表
酒店前厅部工作表格
工作表格杂项收费单MISCELLANEOUS VOUCHER宾客姓名Guest Name: ＿＿＿＿＿＿V oucher No.金额AMOUNT总计TOTAL：Cashier 收款员Guest’s Signature 宾客签名变更通知单FO4.2CHANGE NOTICE客人姓名房间号码日期GUEST NAME：ROOM NO.：DATE：由/FROM 改为/TO日期/DATE房号/ROOM房价/RATE付款方式/PAYMENTREASON：经手人核准人PREPARED BY：APPROVED BY：贷方冲减FO4.3REBATE CREDIT VOUCHER宾客姓名房间号码日期说明EXPLANATION 金额AMOUNT总计TOTAL：Approved by 批准Cashier收款员Guest’s signature宾客签字押金收据FO4.4DEPOSIT RECEIPT房间号码日期ROOM NO.：DATE：兹收到先生/女士工作表格RECEIVED FORM Mr./Mrs./Miss. 现金/支票/其它CASH/CHEQUE/OTHERS ￥ RMB （大写）Please do not lose this deposit receipt, and present this to the Front Office Agent upon settlement请勿遗失此押金收据，在结帐时请交回前台接待员。
PAID OUT VOUCHER宾客姓名 房间号码 日期 说明 EXPLANATION 金额 AMOUNT总计 TOTAL ：Approved by 批准 Cashier 收款员 Guest ’s signature 宾客签字 免费房/内部自用房预订单 FO4.6COMPLIMENTARY/HOUSE USE ROOM RESERV ATION FORM免费房/COMPLIMENTARY ROOM 内部用房/HOUSE USE ROOM 客人姓名 公司名称GUEST NAME COMPANY NAME 抵店日期 离店日期ARRIV AL DATE DEPARTURE DATE 房间类型/房间数量ROOM TYPE/NO. OF ROOM早餐/BREAKFAST ： 午餐/LUNCH ： 晚餐/DINNER ： 特殊安排SPECIAL ARRANGEMENT申请原因APPLY REASON申请人 部门经理 总经理APPLY PERSON DEPT.MANAGER GENERAL MANAGER 输入人/日期 INPUT BY市场营销部—白 前厅部—粉 财务部—蓝 SALES&MARKETING —WHITE FRONT OFFICE —FINK FINANCIAL--BLUE临时住宿登记表 FO4.7REGISTRATION FORM OF TIMPORARY RESIDENCE工作表格备注Remarks: 酒店建议宾客，“一切贵重物品请放置在酒店的保险箱内，否则酒店对个人所有物品的遗失，概不负责。
前厅经理月度工作计划表模板
前厅经理月度工作计划表模板1. 目标设定与评估目标设定作为前厅经理，每月初的首要任务是设定清晰、可量化的工作目标。
这些目标应围绕提高客户满意度、提升服务效率、优化资源配置等核心业务指标来设定。
目标应具体、可衡量、可达成，并具备时间限制。
目标评估每月末，对本月目标的完成情况进行全面评估。
通过数据分析、员工反馈和客户满意度调查等方式，了解目标的实际完成情况，识别差距和原因，并为下月的工作计划调整提供依据。
2. 市场分析与客户关系市场分析密切关注市场动态和竞争对手的动态，定期收集和分析市场数据，包括客户需求、消费趋势、价格变动等。
根据分析结果，调整服务策略，以满足市场变化和客户需求。
客户关系加强与客户的沟通与互动，收集客户反馈，及时解决客户问题。
通过客户关怀活动、优惠政策等手段，增强客户忠诚度，提高客户满意度。
3. 员工培训与激励员工培训定期组织员工参加专业培训，提高员工的业务技能和服务意识。
同时，鼓励员工自我学习，分享经验，形成良好的学习氛围。
员工激励通过设立奖励机制、提供晋升机会等方式，激发员工的工作积极性和创造力。
关注员工心态变化，及时解决员工问题，营造和谐的工作氛围。
4. 服务流程优化流程梳理对现有服务流程进行全面梳理，找出流程中的痛点和瓶颈，提出改进方案。
通过优化流程，提高服务效率，减少客户等待时间。
流程实施组织员工学习和执行新的服务流程，确保流程顺利实施。
同时，对流程执行情况进行监督和检查，确保流程优化取得实际效果。
5. 资源配置与预算管理资源配置根据业务需求和员工能力，合理分配前厅各项资源，确保各项工作的顺利进行。
同时，关注资源使用情况，避免资源浪费和过度消耗。
预算管理制定前厅部门的预算计划，合理分配各项费用支出。
通过预算控制，降低运营成本，提高资源利用效率。
定期对预算执行情况进行分析和评估，为下月的预算调整提供依据。
6. 风险识别与应对风险识别关注前厅运营过程中可能出现的各类风险，包括服务质量风险、安全隐患风险、客户投诉风险等。
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50
1
√
否
5本
6
团体确认书
A4
50
1
√
否
30本
7
营销部宾馆订餐通知单
13
19
50
3
√
否
200本
无碳复写
8
营销部电话预定单
13.5
19
50
2
√
否
100本
无碳复写
9
订房申请表
无表参照
10
贵宾通知单
12.5
17.5
50
1
√
否
30本
前厅部工作表格FrontOfficeOperationForms
FOM/2004
FOM/2004
序
号
名称
成品规格印刷要求
首批申请数量
备注
长cm
宽cm
份/本
联/份
单色
双色
多色
联号要求
质料
要求
订房部Reservation
1
宾客预订单
21
14.5
50
3
√
是
无碳复写
2
订房确认书
A4
50
1
√
否
50本
3
嘉善宾馆会议室使用委托书
无表参照
4
前厅部团队预定单
19
26.5
50
3
√
否
5本
无碳复写
5
前厅工作表格-每日订房表
7
21
50
1
√
否
20本
2
礼宾部客务品转交登记单
14.5
20
50
1
√
否
100本
3
请带我去
另已登记
4
团体行李记录
26.5
19
50
1
√
否
50本
5
行李房员工去向表
A4
50
1
√
否
10本
6
行李寄存牌正面
另已登记
7
保险箱钥匙注意事项卡
另已登记
8
租用服务价目表
A4
50
1
√
否
3本
工作表格FrontOfficeOperationForms
13.5
19
50
2
√
是
50本
无碳复写
5
商务中心借用表
无表参照
6
商务中心价目表
A4
50
1
√
否
1本
前厅部工作表格FrontOfficeOperationForms
FOM/2004
序
号
名称
成品规格印刷要求
首批申请数量
备注
长cm
宽cm
份/本
联/份
单色
双色
多色
联号要求
质料
要求
礼宾部Concierge
1
出租雨伞凭证
前厅部工作表格
Front Office Operation Form
前厅部办公室
Front Office
前厅部工作表格FrontOfficeOperationForms
FOM/2004
序
号
名称
成品规格印刷要求
首批申请数量
备注
长cm
宽cm
份/本
联/份
单色
双色
多色
联号要求
质料
要求
前厅部办公室Front Office
序
号
名称
成品规格印刷要求
首批申请数量
备注
长cm
宽cm
份/本
联/份
单色
双色
多色
联号要求
质料
要求
商务中心及总机房Business Center& Operator
1
商务中心账单
18
13
50
3
√
是
100本
无碳复写
2
商务中心电话控制单
18.5
26.5
50
1
√
否
10本
3
复印登记单
A4
50
1
√
否
10本
4
票务委托单
食品水果内部调拨单
无表参照
26
遗失证明
无表参照
27
早班领班
A4
50
1
√
否
2本
28
客房钥匙授权书
13
19.5
50
1
√
否
5本
29
免费房申请表
21
19
50
1
√
否
5
30
保险箱开启记录
14.5
10
50
1
√
否
10本
31
团队总帐目
A4
50
3
√
否
30
无碳复写
前厅部工作表格FrontOfficeOperationForms
A4
50
1
√
否
20本ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
前厅部工作表格FrontOfficeOperationForms
FOM/2004
序
号
名称
成品规格印刷要求
首批申请数量
备注
长cm
宽cm
份/本
联/份
单色
双色
多色
联号要求
质料
要求
前台接待收银问询处ReceptionCashier& Information
1
团队人员临时住宿登记表
19
26.5
1
√
是
400本
7
现金袋
8.5
17
50
1
√
否
10本
8
请送我到
5.5
8.8
50
1
√
否
30本
9
留言
9
14
50
1
√
否
20本
10
房卡袋
8
13
50
1
√
否
30本
11
房价表
21
19
50
1
√
否
20本
12
大信封
15.5
23.5
50
1
√
否
10本
13
行李贴
1
√
否
2500枚
圆形d：5cm
14
行李牌
17.5
7.5
50
1
√
是
50本
8
借据
8.5
17.5
50
1
√
否
6本
9
交款清单
9.5
19
50
2
√
否
20本
无碳复写
10
客房小酒吧
19.5
11.5
50
3
√
否
10本
无碳复写
11
杂费收据
10
13
50
3
√
是
20本
无碳复写
12
定金收据
10
13
50
3
√
是
300本
无碳复写
13
延长退房通知
13
9.5
50
1
√
否
20本
14
加床通知书
13
9.5
50
1
√
否
3本
50
1
√
否
20本
2
电访阁下单
13
9.5
50
3
√
否
3本
无碳复写
3
保险箱钥匙遗失强开授权书
A4
A4
50
1
√
否
3本
4
现金支付凭单
9.5
13
50
3
√
是
300本
无碳复写
5
宾客总帐单
25.5
15
50
2
√
是
300本
无碳复写
6
住客登记表
13
19
50
3
√
否
300本
无碳复写
7
房间房价变更通知书
13
19.5
50
1
√
否
3本
16
应酬招待审批单
9.5
13
50
3
√
是
无碳复写
17
房间检查返工单
9
15
50
1
√
否
18
房态核对表
26.6
19
50
1
√
否
100本
19
房价表
已登记
20
会议用房登记表
无表参照
21
团队指令
A4
50
1
√
否
50
22
客务中心帐单
无表参照
23
NO SHOW单
A4
50
1
√
否
20
24
团队用餐单
A4
50
4
√
否
30
无碳复写
25
FOM/2004
序
号
名称
成品规格印刷要求
首批申请数量
备注
长cm
宽cm
份/本
联/份
单色
双色
多色
联号要求