危机公关的四步法——以腾讯老干妈事件为例
揭秘危机公关秘方手把手教你应对意外事件化危为机
揭秘危机公关秘方手把手教你应对意外事件化危为机揭秘危机公关秘方：手把手教你应对意外事件，化危为机随着社会的发展和信息传播的迅速，各种突发事件也时有发生。
对于企业和个人而言，突发事件不仅可能给声誉和利益带来巨大损失，还可能对其长远发展产生负面影响。
因此，危机公关成为企业和个人必备的应对能力之一。
本文将为大家揭秘危机公关的秘方，并手把手教你如何应对意外事件，化危为机。
一、了解危机公关的重要性危机公关是指企业或个人在面临重大突发事件时，通过合理的沟通和应对措施，维护声誉、化解危机、减少损失的一种公共关系活动。
危机公关的重要性主要体现在以下几个方面：1. 保护声誉：危机事件的发生常常伴随着负面报道和社会舆论的冲击，通过危机公关能够及时应对，减少声誉受损程度。
2. 预防危机：通过加强安全管理和风险控制，及时发现和应对潜在危机因素，减小危机爆发的可能性。
3. 重塑形象：危机公关不仅仅是应对危机，更是一次机遇，通过危机公关的有效处理，重新树立企业或个人的形象。
二、危机公关的成功案例1. 三星Note7爆炸事件2016年，三星Note7智能手机由于电池问题导致多起爆炸事件，引起全球范围内的广泛关注和担忧。
面对这一严重的危机，三星通过及时召回产品、向用户道歉并承诺补偿等措施，成功化解了危机，重新树立了品牌形象。
2. 谷歌“不作恶”宣言谷歌一直以来以“不作恶”为公司的核心价值观，但在一些隐私泄露和滥用数据的事件中，谷歌的声誉受到了质疑。
为了修复声誉，谷歌采取了透明沟通、承认错误、改进数据保护等一系列举措，成功拯救了危机。
三、危机公关的关键步骤在面对意外事件时，应对危机的关键在于采取合适的措施和步骤进行危机公关。
以下是危机公关的关键步骤：1. 第一时间反应：在危机事件发生后的第一时间内，要果断采取行动，确保信息的及时准确传达，以防止谣言和不确切的消息导致更大的损失。
2. 透明公开：对于危机事件的原因和后果，应该坦诚公开，向公众传达真实情况，并积极回应媒体和公众的质疑。
危机公关及经典案例分析
危机公关及经典案例分析危机公关及经典案例分析危机公关是指面临企业危机时，通过有效的公关手段和策略来维护企业声誉、化解危机、恢复信任和协调利益关系的一门专业技术。
随着社会发展的进步和网络的普及，企业面临危机的环境更加复杂和敏感，危机公关的重要性也日益凸现。
针对危机公关，企业需要做好以下几方面工作：一、及时反应和主动公开信息企业面临危机时，应立即采取行动并公开信息，以避免危机进一步扩大。
及时反应可以有效掌控危机发展的节奏，避免危机失控，并有效应对公众关切和质疑。
主动公开信息可以增加透明度，提高公众对企业的信任度。
二、做好舆情监测和管理企业需要密切关注舆情动向，及时了解公众对企业的反馈和看法，对负面舆情要及时回应，对危机信息要快速反应。
同时，要通过积极的舆论引导和管理，塑造正面的企业形象和品牌认可度。
三、建立危机应对机制和公关团队企业应建立健全的危机应对机制和公关团队，对危机做到心中有数，随时做好准备。
公关团队需要具备危机公关专业知识和技巧，应能快速准确地判断危机的严重程度和影响范围，并提出有效的危机公关策略。
以下是一些经典的危机公关案例分析：1. 马航失联事件马航MH370航班失联事件是全球范围的一起重大空难事故。
面对这一突发事件，马航及时成立了危机公关团队，与相关部门和国际组织合作，全力搜救。
同时，马航及时公开了航班失踪信息，并保持与家属的沟通，深受公众的认可和支持。
然而，随着搜救的长时间没有结果，马航的公关策略受到质疑，事后马航受到了巨大的负面影响。
2. 三鹿奶粉事件三鹿奶粉事件是中国奶粉行业的一次重大危机。
事件曝光后，三鹿集团开始采取包括谴责、赔偿、召回等措施，但公众对其态度转变非常大。
原本信任的消费者转而对其产生了疑虑，事件也引发了整个奶粉行业的信任危机。
3. 美国波音公司737MAX事故波音公司737MAX事故是一起全球关注的航空意外事故。
面对事故发生后的舆情危机，波音公司的反应相对较慢，导致禁飞令的延迟以及公司形象受损。
不可思议的公关故事
不可思议的公关故事①以退为进：钉钉求饶、逗鹅冤钉钉求饶事件为了响应延期开学以及停课不辍学的号召，钉钉从一个协助在线办公的应用摇身一变“X〞起了网课平台。
钉钉的特点是你看没看直播、你看没看见我消息我都了解，需要屡次签到、打卡等，让学生感觉到时刻都在被“监控〞，不喜欢被“死盯〞的小学生们表示很不满。
网上有传言低于一星的应用将会被商店下架，于是钉钉的评论区成为了学生们的发泄之地，“少侠〞们组团去各大应用商店刷一星“好评〞〔行业通行5星打分规则，每位用户的最di评分都是1分，无0分选项，因此评分低于1分不可能完成〕。
钉钉评分从4.7分一度掉到最di1.3分。
在此情况之下，2月16日晚上8点，“钉钉DingTalk〞在以Z世代用户为主的哔哩哔哩弹幕网公布了一个名为（钉钉本钉，在线求饶）的视频作品，对着各位“少侠〞喊“爸爸〞，用卖萌、可怜的形象向对钉钉恶意刷一星的用户跪求好评。
该视频公布后钉钉在应用商店的评分及网络好感度均有所上升。
该视频甚至还挤入b站当时热门视频TOP10榜单。
逗鹅冤事件6月30日，腾讯起诉老干妈，请求查封、冻结老干妈公司名下元的财产。
随后，老干妈发公告表示没有和腾讯有任何商业合作并报案。
7月1日，贵阳警方通报，三人伪造老干妈的印章被逮捕。
据悉，三个“骗子〞代表老干妈与腾讯签署（联合市场推广合作协议），腾讯在飞车手游S联赛推广“老干妈〞品牌，推出了手游限定款老干妈礼盒，还公布了1000多条推广“老干妈〞的微博，期间老干妈产品更是一再出现在赛事直播之中。
随后，腾讯b站动态更新，“中午的辣椒酱突然不香了〞，引来支付宝、盒马、金山等一大波友商官号前来围观慰问。
网络上开始流传各种消遣腾讯的段子，掀起一波网络狂欢，网络情绪也由此一路攀高。
而这种在鹅厂上撒老干妈的行为被网友亲切的称为“逗鹅冤〞，腾讯和老干妈还被拉郎配成“妈化腾〞CP。
腾讯回应被骗，自掏腰包悬赏1000瓶老干妈寻觅线索。
老干妈旗舰店上线辣椒酱大客户专属套装。
危机公关的处理、操作流程、预警机制
危机公关的处理、操作流程、预警机制一危机公关的处理一、定义危机：危机(crisis)韦氏大字典诠释为：「一件事的转机与恶化的分水岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好转，可能恶化。
由此可知，「危机」是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在於一念之间。
达尔文说:「适者生存不适者灭亡」，用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机,解决危机，最後能够继续生存下来的主体，「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。
危机公关：是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程二、危机公关的处理原则1、承担责任原则2、真诚沟通原则3、速度第一原则4、系统运行原则5、权威证实原则三、怎样应对危机1、冷静应对企业要从媒体和记者的角度考虑，就能够以较为理性的方式对待这些负面报道2、分析形势a)与该记者和所属媒体关系怎样b)从哪些角度指出报道存在的问题，两个角度：从“公众利益”的角度，从“平衡”原则的角度c)除了正面回应之外，是否还有其他的选择3、采取行动a)要求撤消或更正b)要求刊登后续报道c)要求道歉d)要求存档e)要求亲自阐述己方的立场和观点4、与合适的人进行沟通a)先与记者本人进行交谈b)如有必要再逐级联系c)联系其他媒体d)直接影响公众5、提供有说服力的新闻稿a)与本部门的负责人、顾问和专家协商，确定并保持同样的口径b)多提供正面的事实和根据，尽可能不要批驳已有的负面报道c)不要在新闻中流露对记者和媒体的不满d)如果合适的话，呼吁公众采取行动支持（签名、打电话到媒体）e)始终记住你的目的是传递准确的信息，而不是与记者争是非6、后续的措施a)要建立舆情监测机制，一旦发现不负责任的负面报道，要及时做出反应b)对于那些发表过负面报道的记者，不要采取不理的态度c)主动向记者和媒体提供新闻源d)确定一些“第三方”四、危机处理的步骤与程序步骤：1、危机，正确认识危机认识到危机的到来辨别危机的种类确定处理方向2、掌握危机的趋势与结构从危机的: 程度性、破坏性、复杂性、动态性、扩散性、结构性、六方面分析与研判3、了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理危机程序：1、危机的确认、危机的衡量、危机的决策、危机处理的实施、处理结果的考核2、成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求援助、切实掌握全局处理危机3、检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免五、危机时期应如何应对媒体1、主动与记者沟通承认错误，不要试图隐瞒事实，更不要伤害记者的尊严。
网络危机公关的一般处理方法和步骤
随着互联网在中国的逐渐普及化、大众化，每一个网民都成为了一个个“新闻源”，这些新闻源通过种种网络手段，将以往一些仅仅小范围传播的事情，迅速传播为全民性的“网络事件”。
特别是近两年来，网络事件在国家“反腐倡廉”中起到了非常好的促进作用，对于揭露社会的一些阴暗面，让公民生活得更好，为公民开通了另一道发表言论的大门。
这些，都是从正面来理解的。
但如果是恶意编造的故事呢，之前有“乡村小姐老师”的恶意公关炒作，现在又有“农夫山泉”、“统一”的砷含量超标事件，网络这个双刃刀，对中国民族品牌的伤害，也是非常巨大的。
如何破解这种破坏呢，下面略讲一下企业处理网络危机事件的一般处理方法和步骤。
为了方便读者看的清晰，水杯把网络事件分为四类：A类，一般网络公关危机;B类，纠缠性网络公关危机;C类，影响类网络公关危机;D类，严重网络公关危机。
一，对待A类一般网络公关危机，方法是封、删、撤稿。
适用于比较小的网络危机事件公关，把负面新闻在网站上进行删除处理，对方不再重复发，控制了网络新闻媒体的声音，一般到此阶段，A类事件就可以息事宁人。
如若不然，则转化为B类了。
二，对待B类纠缠性网络公关危机，方法是疏堵结合。
一方面要封、删、撤稿，另外一方面，还在发布大量正面信息，以此来冲淡事件影响，形成网络争议，从而淡化事件。
此阶段，一般在强大的公关力度下，危机松散的个人组织往往会瓦解。
如若不然，就会成为影响类网络公关危机。
三，对待C类影响类网络公关危机，方法是维护好平面媒体关系，要求媒体发撤稿函。
以平面出版物的方式发给各大网站撤函，撤除网络新闻，再加上第一和第二步的配合，一般可以处理完毕。
当然，遇到个别媒体，企业就得狠狠出一笔血了，但值得，能够保全品牌，并处理潜在的企业内部严重问题，避免了企业完蛋。
四，对待D类严重网络公关危机事件，只有断臂求生。
网络危机事件到了这一步，说明这个潜在问题可能会相当可怕了，但品牌价值还不能让它倒闭。
这时，就要在企业内部找替罪羊。
公关危机处理案例
公关危机处理案例精彩的危机公关令人拍案叫绝，失败的危机公关也同样能够带来教训与思考。
每当企业遭遇危机公关时，都会在第一时间迅速了解情况给出回应，以尽快的防止舆论的进一步发酵和企业形象的损害，然后主动道歉承担责任，表明决心和诚意，给足补偿和惩罚，或是请到权威机构来背书，重新获得大众的信任，不断与大众保真诚沟通，一丝不苟地处理危机，平息大众的不满。
一般来说，成功的危机公关都做到了一些相同的事情，比如危机公关中的5S原则，凭借这几条基本原则，再加上具体灵活的公关能力和发挥，目前已有的成功的危机公关案例已是数不胜数。
然而，关于危机公关，有成功的经典案例，也同样存在不少经典的反面案例，这些案例在处理危机时触碰的误区，在应对危机做出的“作死”反应，令人不解与唏嘘的同时，同时也带来了危机公关的一些教训和思考。
一、D&G辱华事件在2018年11月17日，意大利知名服装品牌D&G发布了一支宣传片，宣传片中的内容涉及到意大利和中国传统文化的结合，但文中演员使用筷子的方法和姿势、旁白的台词和语气、用筷子吃披萨等片段，让很多网友质疑其歧视中国的传统文化。
事实上，在此前D&G发布的一组推广照片中，就有人质疑过其丑化中国人形象，而在这支宣传片之后，国内的社交平台立刻掀起了一股舆论热潮，在当天D&G官方微博迅速删除了这支视频，但在外网诸如Instagram、Facebook上依然存在，这种表里不一的做法进一步加剧了中国民众的不满和声讨。
对于外国品牌来说，要在中国发展，辱华是一大忌，D&G无疑遭遇了一次非常严重的公关危机，但面对危机，D&G的回应却令中国民众生气，其首席设计师堂而皇之在社交软件上回怼网友，并公然发出辱华言论，截图曝光后，又借口“账号被盗”矢口否认。
D&G邀约参加上海时装秀的中国明星们立即表明罢演，其辱华言行也遭到了共青团中央的怒斥，一时间，国内外华人对这一品牌的愤怒将其淹没。
危机处理的公关技巧
危机处理的公关技巧危机处理的公关技巧公共关系（Public Relations，简称PR）是企业与公众之间建立良好关系的一项重要工作。
然而，在现实生活中，企业难免会面临各种危机，如产品质量问题、经营风险、员工事件等，这些危机如果没有得到妥善处理，将对企业形象和信誉造成巨大损害。
因此，危机处理是公关工作中不可或缺的一环，以下将介绍危机处理的公关技巧。
一、快速反应危机发生时，企业需要第一时间作出反应，传递出积极的声音，确保信息的及时性和准确性。
过度的犹豫和拖延只会进一步加剧危机的严重性。
如2008年，三鹿奶粉事件，当事件曝光后，三鹿集团没有立即采取措施，导致危机不断扩大，对企业声誉造成致命打击。
二、公开沟通在危机处理中，企业需要与所有相关方进行主动、真实和透明的沟通，及时提供信息，解答疑问，消除误解。
企业可以通过新闻发布会、社交媒体、公开信等形式，与公众进行互动，回应关注。
同时，要保持善意、诚恳的态度，向公众道歉或承认错误，并表达改进的决心。
三、建立危机管理团队企业需要建立危机管理团队，负责制定危机应对计划、组织实施，并及时评估和调整应对策略。
危机管理团队的成员应具备专业的危机应对经验和沟通技巧，能够快速反应和准确分析危机的本质，有效控制危机发展。
四、倾听公众声音企业需要重视公众的意见和建议，倾听公众的声音。
通过市场调研、社交媒体监测等方式，了解公众对企业的看法和期望，及时调整企业对外沟通的策略和方式，以更好地与公众建立互信和合作关系。
五、利用专业媒体危机处理中，企业应发挥专业媒体作用。
通过与知名媒体建立联系，提供准确和可信的信息，引导媒体报道的角度和方向，以减少错误信息的传播和误导公众的可能。
六、积极主动的危机公关企业需要采用积极主动的危机公关策略，主动承担社会责任，通过开展公益活动等方式，强调企业的社会责任感和良好形象，以改变公众的负面印象。
七、提前防范与预警除了及时应对危机，企业还需要通过预防措施尽量避免危机的发生。
公关案例分析 危机公关措施
一、危机公关：一，果断出手，迅速应对。
虽然说谣言止于智者，但三人成虎，在强大的舆论压力下，指鹿为马的情况也会发生，谣言一旦传出，无论真伪，对企业的形象产生不利影响。
在信息技术发达的年代，消息的传播速度已经远远超出人们的想象范围。
一旦危机发生，在其出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。
而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。
公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。
这时，如果企业管理层及时应对，当机立断，快速反应，果决行动，利用先进技术，与媒体和公众进行沟通，向媒体、公众及政府发出声明或公告，表明企业的做法和立场，抢占道德高点，把所有的谣言和小道消息尽可能的扼杀在摇篮中，从而迅速控制事态，使危机所造成的杀伤力减少到最低。
否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。
危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。
二，真诚、坦然的沟通态度处于危机漩涡中的企业，是公众和媒介的焦点。
企业的任何一举一动，都将接受公众和媒体的质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。
面对无中生有的谣言和指控，企业切勿仅仅摆出一副否定一切、死活不认的姿态，使大众产生抵触心理。
重要的是，以坦然真诚的态度，主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。
这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。
(1)、诚意。
在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众详细说明情况，承诺彻查到底，体现企业勇于面对真相、对消费者负责的企业文化。
(2)、诚恳。
一切以消费者的利益为重，不回避问题，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明进展情况，赢取消费者的信任和尊重。
(3)、诚实。
诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。
社会可以原谅一个企业的犯错，但不可原谅一个说谎的企业。
三，邀请有力第三方认证仅仅迅速应对问题，真诚坦然与公众媒体沟通并不能真正化解危机，找出问题发生的根本原因，才是解决问题的关键。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
危机公关的四步法——以腾讯老干妈事件为例
作者：暂无
来源：《国际公关》 2020年第5期
封智勇
广州森坦投资咨询有限公司副总经理
时下，以自媒体与社交媒体为代表的新媒体发展尤为迅猛，让很多企业纷纷加大自媒体、
社交媒体平台的企业宣传力度，但不可避免也让很多企业危机四伏，其危机公关难度可想而知。
对于新媒体时代，舆论风向稍纵即逝，企业危机公关极为紧迫。
前有腾讯老干妈事件，后有钉
钉在线求饶，这些互联网企业不断自嘲卖萌、拼命卖惨营销，甚至还有很多传统企业接二连三
出现翻车，如狗不理、厉家菜等老字号被喷上热搜，这不禁让人陷入深思，企业如何正确地制
定新媒体时代下的危机公关的应对策略。
一、明晰危机：找准来源，认清位置
危机公关的第一步，是要明晰危机。
顾名思义，明晰危机就是要对危机要有全方位把握知晓。
具体来说，就是冷静分析危机的来源，以及认清自己所处危机中的位置。
找准危机来源，
是危机公关的前提。
对于深处危机之中的企业，认清自己所处的位置，有助于更好地化解危机。
腾讯老干妈事件原本是一个很普通的合同纠纷案件，但极不寻常的是涉事双方的特殊身份，以及剧情反转尺度之大、速度之快，让公众可谓目瞪口呆、脑洞大开，一夜之间，腾讯老干妈
事件就上了热搜，成为社会关注热点。
表面上看是广告合同纠纷官司，其实是对腾讯和老干妈
的危机公关能力的考验之战，危机公关的攻与防在双方之间不断切换，首先是腾讯起诉，老干
妈如何应对，其次，老干妈发声，剧情反转，腾讯如何化解危机。
不管是老干妈还是腾讯，核
心在于找到此次危机源头。
此次事件刚一爆出，普通大众仅凭深圳南山法院的一纸裁定，老干妈合同违约属于既定事实。
再加上原告腾讯素有南山必胜客的美誉以及互联网最强法务团队，势必会对老干妈造成极
其恶劣的负面影响。
对此，老干妈的危机公关极其简单，当天发表声明澄清，老干妈与腾讯从
未有过商业合作，并已报案处理。
次日贵州警方发布通告，宣布案件侦破。
可以说，老干妈很
好掌握了危机公关处理的黄金24小时法则，不仅使事件还未多次发酵和失控的情况下，就得到及时处理，而且还让该事件对老干妈的负面影响以及给公众的负面情绪一扫而空。
自此，老干
妈乾坤大挪移，成功实现其危机公关的“由防到攻”的大转变。
与此同时，由于事态的反转，明明掌握主动权的腾讯公司反而变得极为被动，一时间让腾
讯成为公众密切关注和质疑的焦点，并深陷舆论旋涡不可自拔。
对于腾讯而言，如何分析危机
来源，界定自己在危机中所处的位置，成为腾讯危机公关处理的第一步。
对箭在弦上一触即发
的危机要尽早洞察及全面感知，同时对自己在危机所处的位置要有足够清晰地认知，为后面的
危机公关打下基础。
二、降低危机等级：尊重事实，主动认错
危机的爆发，不仅能让企业发现自身的短板或存在的问题，而且还要求企业要勇于承担应
有的责任，并对危机进行有效冷处理，快速降低危机等级。
因此，尊重事实、主动认错是企业
应有的担当。
一般而言，危机公关冷处理有三条路可供选择：
第一，直接甩锅；通过撇清自己的责任，直接甩锅给消费者或者相关的当事人，甚至给社会。
以这些消费者是被人利用受人蛊惑，或者以这些当事人的操作不代表公司行为，再或者当
事人甩锅给社会来掩盖自身问题。
这种处理危机的方式是最为蹩脚，也是最不得人心的。
第二，道歉认错；相比较直接甩锅之外，另一种极端就是拼命道歉认错。
这种危机处理方
式的唯一好处就是主动道歉，无需争论，最后自然大事化小小事化了，但负面影响很大。
有时
候企业只要有一次犯错记录，那么从此污点就难以洗刷。
第三，转移话题；该方式介于上述两种方式之间，既不直接完全甩锅，也不是一个劲地道
歉认错了事，而是进行处于灰色地带的模糊操作。
一方面，在尊重事实的情况下，无论错误与否，采用诚恳地道歉认错方式处理；另一方面，必须巧妙地将话题转移，对危机采用冷处理。
可以说，这种危机处理方式最为巧妙，水平也是最高的。
对此，腾讯采取的是最后一种折中方案。
由于理亏，腾讯一上来就道歉认错，并且用一只“傻白甜”的企鹅形象巧妙地将话题转移，采取了冷处理的方式。
从表面上来看，腾讯老干妈
事件，危机出现在广告合同纠纷上，但其实际暴露了腾讯在公司内部管理上的混乱，包括合同
签订以及内部控制等诸多管理风险。
对于公司管理流程属于内部问题，让公众窥探太多也对公
司不利，最好的处理办法就是转移公众视线。
三、化解危机：提出方案，执行到位
所谓化解危机，是指应对危机提出行之有效方案，并将方案执行到位。
对于此事件，腾讯
为了有效化解危机，不仅打造出一个“傻白甜”的憨憨企鹅形象，还精心准备对外做了三次回应，这种腾讯式公关可堪称为教科书级别公关。
第一次回应：今天中午的辣椒酱突然不香了
7月1日13点39分，腾讯b站官方号发了一条动态：今天中午的辣椒酱突然不香了。
第二次回应：千瓶老干妈求骗子线索
7月1日17点56分，腾讯公司官方微博发文称：“其实，但是，一言难尽……为了防止
类似事件再次发生，欢迎广大网友踊跃提供类似线索，通过评论或私信留言。
我们自掏腰包，
准备好一千瓶老干妈作为奖励，里面还包含限量版的孤品哦！”
第三次回应：我就是那个吃了假辣椒酱的憨憨企鹅
7月1日20点29分，腾讯b站官方号上传了一个《我就是那个吃了假辣椒酱的憨憨企鹅》的自嘲视频，不到一天时间数次反转，让世人啼笑皆非。
这三次回应表明腾讯公司并非坐以待毙，而是积极应对，不仅转移了公众关注的焦点，还
化解了一场史无前例的危机。
首先，腾讯选择粉丝量相对较少、宽容度相对较高的年轻人受众作为主流的平台b站第一
次发声，以窥探公众对该事件的情绪。
该动态评论区均为抽奖打广告和“嘲笑”为主，这算是
一种对大众情绪的初试探。
其次，腾讯趁热打铁，继b站发布动态三小时后在微博发声，发起
了求骗子线索活动，并配了一张恶搞的企鹅形象。
最后，腾讯乘胜追击，发布了一个终极自黑
的自嘲视频，称自己就是一只“吃了假辣椒酱”的憨憨企鹅，别人买假辣椒酱亏了8块，自己
却亏了1600多万。
可以说，这是一种彻底放下身段的自我“认怂”。
自此，憨憨企鹅遭到全网的调侃与嘲讽。
正是这只可怜又略带可爱的“傻白甜”憨憨企鹅，以一己之力不仅吸引公众眼球，引发全
网嘲讽，还博得了公众同情，成功把该事件的负面影响以及公众的负面情绪加以化解。
通过这
种“自嘲式”危机公关，在化解与老干妈之间尴尬的同时，还赢得了许多年轻网民的同情与好感，公众对腾讯的印象也由之前那种蛮狠霸道、遥不可及的“南山必胜客”一下变为憨憨可爱
的小企鹅。
可以说，此次腾讯危机公关可圈可点，算得上是危机公关的经典之作。
四、转化危机：握手言和，开启合作
如果说化解危机，主要是把危机给企业造成的负面影响降到最低，那么转化危机，则是要
辩证地去看待危机，从“危”中找“机”，即在危机中寻找新一轮商机的过程。
对于深陷危机
旋涡之中的企业，化解危机往往是企业不得已而为之的被动之举，而转化危机则是企业借势宣
传寻求合作的主动而为。
此次腾讯与老干妈事件，腾讯也是在化解危机之后，立即转化危机，
与老干妈深入沟通，借势营销，最后双方握手言和，开启合作之旅。
7月10日，腾讯与老干妈
通过各自官方渠道发布了一则联合声明，双方宣布已厘清误解，未来将积极探索并开启一系列
正式合作。
可以说，这则联合声明，绝对是神来之笔，不仅让腾讯的危机公关得以升华，从化解危机
上升至转化危机的新高度，而且这种握手言和的收尾，对危机双方而言是最为有利的双赢结局。
如果腾讯的危机公关仅止步于化解危机阶段，那么腾讯的危机公关水平不过尔尔；只有最后的
转化危机，开启与老干妈的合作，才让这种腾讯式公关成为当前危机公关的经典案例。
新媒体时代的当下，危机公关表面上看是一种示弱卖萌的自嘲式公关，其实更是一种更大
的网络空间上的借势营销的可能。
有人认为，危机公关是营销的最后一道防线，其实不然，危
机公关本身就是一种另类营销。
因此，企业如何快速反应去化“危”为“机”，主动去借势营
销自我，已成为当下企业不得不修炼的一项新技能。