4S店投诉抱怨处理制度
4S店抱怨客户处理规范（共5则）
4S店抱怨客户处理规范（共5则）第一篇：4S店抱怨客户处理规范抱怨客户处理规范一、目的：为了满足公司的持续发展战略和提升客户满意度的需要，特规范公司客户抱怨处理的流程，使抱怨能得到及时有效的处理。
二、适用范围：本制度适用于销售部门所有的顾客抱怨的处理三、抱怨的定义抱怨指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害了他们的利益，及没有满足其合理需求而向厂家、管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。
四、客户抱怨类型1、产品质量类2、服务类3、维修质量类4、用户问题5、其它类五、用户抱怨信息来源1、书面抱怨（包括上海大众客服、电子邮件、传真等）2、现场口头抱怨3、来电抱怨4、电话回访中的顾客抱怨5、关键客户及二级走访中的顾客抱怨六、处理客户抱怨的责任人1、销售总监是公司销售服务用户抱怨处理的总负责人，是销售服务用户抱怨的第一责任人。
2、零售经理是正确处理用户抱怨的第一现场与直接责任人。
3、展厅经理是用户抱怨处理质量及时效的监控人。
4、回访专员是电话回访中的用户抱怨的第一责任人。
七、客户抱怨处理流程1、按《客户抱怨处理流程》要求，客户关爱部负责收集整理各类顾客抱怨，填写《公司用户抱怨处理表》，递交客户关爱经理进行分配；2、针对于厂家系统上的客户抱怨，客户关爱部回访员必须在30分钟内进行响应，-1-打印出抱怨工单，交由客户关爱经理进行分配。
回访员确保在7天内对工单进行封闭。
如果客户关爱部响应和封闭不及时，则对相关责任人进行100元/次的处罚。
3、零抱怨处理：在厂家回访过程中，分值6分及以下的客户评分，会形成客户诉表反馈至经销商处，要求经销商尽快解决此客户抱怨，7天后厂家进行回访，如果客户满意，则记录为零抱怨；若7天后回访客户表示仍然不满意，则会对经销商处罚3000元。
对于此类客户抱怨也将按照本抱怨处理流程进行处理；4、客户关爱经理在第一时间根据抱怨内容将《公司用户抱怨处理表》分流至零售经理或服务经理处理，零售经理或服务经理不在时由销售总监或服务总监处理；5、零售经理或服务经理在接到抱怨单后，对无异议的顾客抱怨，召集相关人员，共同分析问题，找准原因，制定处理方案；对有异议的抱怨，分析原因时可分析顾客心态、揣摸目的，尽可能找出证据让顾客信服，采取以顾客为导向的方式解决问题。
汽车4S店投诉处理流程
投诉处理流程
一、投诉处理的三个层次:
第一层：维修班组长、车间主任、服务顾问、电话回访员.
第二层:服务经理、技术总监、部门经理.
第三层：服务总监、总经理。
二、投诉处理流程:
否
否
否
1、对于用户投诉或抱怨，由车间主
任、服务顾问等在第一时间做好应诉工作。
在处理投诉\抱怨过程中，应认真听
取顾客意见，以及时消除顾客不满，并做好相应记录.对于不能解决的问题，由第一层填写《客户反馈及抱怨单》并及时交由第二层处理.
2、第二层接到《客户反馈及抱怨
单》后，应及时与顾客沟通,掌握用户不满意产生的原因，积极处理用户投诉,
并在24小时内将处理意见反馈给客户,以消除用户不满.然后对不满意的原因进行分析,提出纠正（预防)措施,并对执行情况进行验证,以避免类似问题再发生.
第二层次解决不了的重大投诉，应及时交给总经理处理.
3、总经理会同责任部门对顾客重大
投诉做相应处理，已达到顾客满意。
必要时与投诉处理部门联系解决方案，最大程度满足顾客。
三、各层应诉人员必须认真处理用户投诉\抱怨，多听、多记、多做解释工作。
不能解决的做好相应记录并及时上报,要将处理的详细过程报告给下一层处理，已尽最大努力消除顾客不满，维护品牌及公司形象。
汽车4S店客户投诉处理流程(参考模板)
汽车4S店客户投诉处理流程公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。
在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。
一、投诉处理的三个层次第一层：客服总监、服务顾问、电话回访员第二层：客服总监、部门经理、技术总监第三层：客服总监、总经理注：在投诉处理中，客服总监以第三方身份出现。
在各服务部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服总监做报备以及现场处理。
二、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项：处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。
（一）基本的做法1．服务顾问陪同客服总监去接待有意见的车主；2．态度要诚挚；3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。
（二）处理原则1．对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉；2．让车主觉得自己是个重要的客户；3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全；5．谢谢客户让你知道他的意见；（三）注意的问题1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。
2．仔细倾听客户的抱怨；3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；5．再次对客户的投诉表示感谢。
4S店投诉抱怨处理制度
贵阳通源丰田投诉抱怨处理制度一、目的：1、消除客户的不满，保持或恢复企业信誉；2、应对投诉抱怨进行充分的分析，妥善地保存好分析结果并在工作改进中加以利用；3、挖掘客户潜在的需求；4、发现销售、服务中的问题，改进提高CS。
二、执行对象：贵阳通源丰田所有员工及领导三、投诉抱怨应对的基本原则：1、24小时处理时效；2、认真耐心听取顾客讲话；3、对实车、实物、现场要仔细查看、仔细调查；4、充分了解顾客的情况；四、抱怨、投诉、重大投诉界定：1、抱怨：客户对入厂服务体验全过程提出部份不满因子，且态度是以解决问题为初衷并不主张讨说法。
2、投诉：分为主动投诉及被动投诉（1）主动投诉：客户对入厂服务体验全过程存在突出不满事例，明确表示要求投诉。
（2）被动投诉：在回访或店内，客户对入场服务体验存在突出不满事例，虽未明确表示投诉，但客户有要求讨说法的态度。
3、重大投诉：涉及公、检、法、媒体、政府、军警、人身安全、对品牌形象造成损坏、对公司名誉造成极大负面影响的客户投诉。
五、投诉抱怨责任分类：1、态度类：责任人所犯错误（过失）属面部、语言（电话、短信、邮件、当面）、动作导致客户投诉的，错误（过失）均属主观造成的；2、流程规章类：公司对责任人所犯错误（过失）有明确的流程规范，责任人有预见行为后果的；3、管理类：公司对责任人所犯错误（过失）无明确的流程规范，责任人无预见行为后果的，属公司管理缺失；4、技能类：责任人所犯错误（过失）属业务技能欠缺所致，但责任人在事态发展中有主动弥补的态度，属硬件类责任；5、产品类：由产品质量本身所致；六、投诉抱怨责任处罚注：1、若责任人拒交罚款的，CR出示情况说明，总经理签字后递交HR，将在工资里双倍扣除。
投诉涉及所收罚款由CR 作为CS 基金进行保存，每月CS 月度会进行公示。
2、每月CS 月度会对上月投诉抱怨处理情况进行分享。
3、每次投诉案例将以邮件方式发送至各部门经理进行分享。
4、如确认后为无效投诉，则在投诉抱怨单处理过程内填写清楚即可。
维修客户抱怨管理制度
西上海盛达汽车销售服务有限公司客户抱怨/投诉处理制度及流程（售后）目的：提供客户满意度，监督、保障、纠正服务核心过程中各项工作。
处理工作责任：服务总监、服务经理、客户关爱总监、服务顾问、索赔员、配件经理、技术总监。
投诉处理流程：一：客户关爱员在回访中发生的抱怨/投诉。
1、重大投诉：由客户关爱部客户关爱员填写《抱怨/投诉单》，立即交给服务总监，30分钟内及时响应，3天内解决处理完成，并交客户关爱部存档。
2、一般投诉：由客户关爱员部客户关爱员依据不同的抱怨填写《抱怨/投诉单》下班前交给服务总监，3天内解决处理完成，并交客户关爱部存档。
二：服务顾问在接待客户过程中接受的客户抱怨/投诉。
1、重大投诉：由服务顾问填写《抱怨/投诉单》立即交给服务总监，30分钟内及时响应，3天内解决处理完成，并交客户关爱部存档。
2、一般投诉：服务顾问依据不同的抱怨填写《抱怨/投诉单》下班前交给服务总监，3天内解决处理完成，并交客户关爱部存档。
三：由上海大众售后服务中心400热线确认并传达的客户投诉/抱怨。
1、服务总监收到上海大众售后服务中心400热线，直接找到投诉责任人，3个小时内响应，3天内关闭投诉工单，并交客户关爱部存档。
四：由媒体、消费者协会、汽车维修行业管理处理并确认并传达的客户抱怨/投诉。
市场经理及时填写《抱怨/投诉单》在30分钟内交服务总监处理并且通过媒体的沟通及时撤销，重大抱怨需升级至大众RBO公关部。
3天内关闭投诉工单，并交客户关爱部存档。
五、抱怨/投诉的记录1、在填写《抱怨/投诉单》过程中，应将单据中所载相关客户信息、车辆信息、接收渠道、抱怨/投宿内容认真、真实填写完整。
2、服务总监针对不同客户的抱怨，先确定责任人，技术（张诚），服务（钱城），配件（沈瑜）；由相应人员找出问题根源并填写在抱怨单上，最后由服务总监决定是否对抱怨单进行关闭。
目标是解决顾客的并安抚顾客，同时填写《顾客抱怨及返修记录》中的“缺点纠正”栏中的内容。
4S店前台投诉客户管理制度
客户投诉处理规定一、客户投诉处理流程（一）客服专员将电话回访时客户反应的问题生成投诉抱怨单，当天（2小时内）交由前台主管处；（二）前台主管根据客户投诉情况进行确认、分析。
并根据情况需要与客户进行联系沟通，以了解客户投诉的真是情况。
以此作为客户投诉的首次处理步骤。
以上工作要在一天之内（12小时内）完成。
并把客户投诉处理表交至售后服务经理处；（三）售后经理对前台已做了首次处理的投诉处理表进行确认、分析。
当天（12个小时内）把关涉到各个部门的客户投诉处理表发至相关部门；（四）各个部门主管把相应的处理结果一天之内（12小时）反馈回售后服务经理（五）最后由售后服务经理再做汇总处理二、客户投诉处理原则（一）客户投诉分类1、有效投诉：凡客户有明确指向的投诉。
（例如客户说车没有洗干净，工时太贵等）2、客户抱怨：客户没有明确的说明，只是笼统的做了说明。
（例如客户说你们这保养太贵，又不说明哪方面贵；客户说服务太差，又不明确说明哪里服务差）3、相关投诉：①不是此次维修项目，属于其他故障情况的投诉，②关涉到车辆本身的一些投诉情况，③其他相关投诉。
（二）投诉处理情况有效投诉、客户抱怨、相关投诉都等同重要，各相关人员必须认真处理。
对于投诉产生原因进行分析，明确责任人，以确定是个人能力问题还是对于车辆专业知识不足等方面原因所至，并加以培训提高。
三、客户投诉处罚规定（一）由于客户投诉使公司产生损失的（显性损失）,直接责任人、部门主管、售后经理进行相应处罚（二）由于客户投诉使公司产生损失的（隐性损失），每月不应超过服务人员所服务车辆台次的2%，如超过2%，每单50元负激励；（三）对于客户抱怨，每月不应超过服务人员所服务车辆台次的3%，超过3%的，每单50元负激励。
用户抱怨受理制度
汽车维修质量承诺制度
1、在车辆维修作业中，严格执行作业规范和三级检验制度。
2、认真填写、整理车辆技术档案和维修档案，按规定签发竣工出厂合格证。
3、维修中坚决杜绝使用假冒伪劣配件。
4、对维修车辆实行质量保证期制度，自竣工出厂之日起：
一级维护、小修及零件修理质量保证期为汽车行驶2000公里或者10日；
二级维护质量保证期为汽车行驶5000公里或者30日；
整车修理或者总成修理质量保证期为汽车行驶20000公里或100日。
质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。
工作流程图
认
可
不认可
通
知不正确正确 Nhomakorabea出厂不合格检验不合格
检
验
合
-格
4、当发生用户抱怨投诉时，指定接待人员接待，接待时要态度诚挚，让客户倾情倾诉，认真听取和记录。
5、若是本企业的过失，应在详细了解后向用户道歉，并建议将车送回原厂处理，按质量保证期制度和有关规定收费优惠或者免费。
6、若是用户过失，要有礼貌的解释，并建议他今后应注意的事项。
7、多为用户着想，对抱怨的受理要及时处理而不能推诿，严禁与用户争吵。
用户抱怨受理制度
机动车维修企业的产品质量与服务质量最终都是由用户来评判的，因此用户对企业的满意度和忠诚度是企业经营发展至关重要的保证。
1、耐心给用户介绍企业在维修质量、服务质量和价格执行的情况。让用户了解其透明度和可比性，是用户感觉公平。
2、礼貌回答用户提出的各种问题，尽可能按用户要求进行修理。
3、在记录用户报修的基础上，建立客户档案，用户接车后派专人进行销售跟踪，将反馈信息记录，及时了解用户的使用情况和要求。
汽车4s投诉抱怨管理制度
汽车4s投诉抱怨管理制度
首先，汽车4S店需要建立完善的投诉和抱怨管理制度，明确投诉和抱怨的渠道和流程。
消费者应该能够通过电话、邮件、在线投诉等多种方式进行投诉和抱怨，4S店应该设立专门的投诉和抱怨处理部门，负责收集和处理投诉和抱怨。
投诉和抱怨的流程应该清晰明了，包括投诉受理、投诉调查、投诉处理和投诉结果反馈等环节，确保每一个投诉和抱怨都能够被及时、有效的处理。
其次，4S店应该建立完善的投诉和抱怨处理机制，确保投诉和抱怨能够得到及时有效的解决。
投诉和抱怨的处理应该以客户为中心，以解决问题为核心，秉持诚信、公正、透明的原则。
在接到投诉和抱怨后，4S店应该立即对问题进行调查，核实情况，寻找解决办法，并及时向消费者反馈处理结果，以确保消费者的权益得到保障。
另外，4S店还应该建立健全的投诉和抱怨记录和分析机制，对投诉和抱怨进行分类、统计、分析，发现问题的根源，及时进行改进。
4S店应该对投诉和抱怨进行持续跟踪和监控，制定相应的改进措施，加强内部管理，提升服务水平，在根本上减少投诉和抱怨的发生。
最后，4S店还应该建立完善的投诉和抱怨处理评估机制，对处理结果进行评估，了解消费者对处理结果的满意度，同时也对投诉处理流程和管理制度进行评估，找出存在的问题和不足，及时进行改进。
通过持续改进，提升投诉和抱怨处理的能力，提升消费者的满意度，增加消费者的信任度。
总之，汽车4S店需要建立完善的投诉抱怨管理制度，加强对投诉和抱怨的及时、有效处理，提升服务水平，增强消费者的信任度。
只有通过不断改进和提升，4S店才能够赢得消费者的信任和支持。
希望通过4S店的努力，能够为消费者带来更好的购车和售后服务体验。
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贵阳通源丰田投诉抱怨处理制度
一、目的：
1、消除客户的不满，保持或恢复企业信誉；
2、应对投诉抱怨进行充分的分析，妥善地保存好分析结果并在工作改进中加以利用；
3、挖掘客户潜在的需求；
4、发现销售、服务中的问题，改进提高CS。
二、执行对象：
贵阳通源丰田所有员工及领导
三、投诉抱怨应对的基本原则：
1、24小时处理时效；
2、认真耐心听取顾客讲话；
3、对实车、实物、现场要仔细查看、仔细调查；
4、充分了解顾客的情况；
四、抱怨、投诉、重大投诉界定：
1、抱怨：客户对入厂服务体验全过程提出部份不满因子，且态度是以解决问题为初衷并不主张
讨说法。
2、投诉：分为主动投诉及被动投诉
（1）主动投诉：客户对入厂服务体验全过程存在突出不满事例，明确表示要求投诉。
（2）被动投诉：在回访或店内，客户对入场服务体验存在突出不满事例，虽未明确表示投诉，但客户有要求讨说法的态度。
3、重大投诉：涉及公、检、法、媒体、政府、军警、人身安全、对品牌形象造成损坏、对公司名誉
造成极大负面影响的客户投诉。
五、投诉抱怨责任分类：
1、态度类：责任人所犯错误（过失）属面部、语言（电话、短信、邮件、当面）、动作导致客户投
诉的，错误（过失）均属主观造成的；
2、流程规章类：公司对责任人所犯错误（过失）有明确的流程规范，责任人有预见行为后果的；
3、管理类：公司对责任人所犯错误（过失）无明确的流程规范，责任人无预见行为后果的，属公司
管理缺失；
4、技能类：责任人所犯错误（过失）属业务技能欠缺所致，但责任人在事态发展中有主动弥补的态
度，属硬件类责任；
5、产品类：由产品质量本身所致；
投诉分类处理/处罚规定处理规则
态度类情节不严重，并协助恢复客户满意度；罚款
500元。
（1）超过24小时投诉处理时效或
返单的处予本次投诉负责人100元
处罚。
（2）若丢失“客户意见管理表”但
已按时效处理完毕的予以投诉负责
人50元处罚。
（3）若丢失“客户意见管理表”且
根本没有进行投诉处理的，予以500
元罚款。
注：若传单人员因资料填写错误，
给处理人造成不便的，将以每单50
元进行处罚，并协助完善资料
情节严重或不愿协助恢复客户满意度；予以
解聘。
流程规章类对责任人罚款200元
管理类责任部门需在一周内完善相关流程及管理文件并实施，未按时实施的，每延迟一天，处部门经理100元罚款。
技能类责任部门需在一周内提交对责任人的培训计划及考核时间，未按时实施的，每延迟一天，处部门经理100元罚款。
产品类配件部或相关部门对产品质量进行分析，并做出相应改善
撤诉态度类撤诉仅代表处理客户投诉结果为满意，并不代表过错未发生，因而处理方案不变。
注：1、若责任人拒交罚款的，CR出示情况说明，总经理签字后递交HR，将在工资里双倍扣除。
投诉涉及所收罚款由CR作为CS基金进行保存，每月CS月度会进行公示。
2、每月CS月度会对上月投诉抱怨处理情况进行分享。
3、每次投诉案例将以邮件方式发送至各部门经理进行分享。
4、如确认后为无效投诉，则在投诉抱怨单处理过程内填写清楚即可。
七、贵阳通源丰田投诉抱怨流程
注：1、抱怨类由部门主管全程处理即可，投诉类须由部门经理跟进！
2、若出现无法解决的客户投诉，需在投诉单内写清楚，并将情况反馈给总经理，由总经理签字
确认。
3、若CR 在恢复满意度调查时客户仍不满意或不接受处理结果，将继续下单处理此投诉，直至
恢复客户满意度。
七、贵阳通源丰田部门投诉抱怨负责人: 部门 责任人 担当 部门 责任人 担当 销售部 第一责任人 王芷娴 计财部 第一责任人 周红霞 第二责任人 陈红 第二责任人 高翠 服务部 第一责任人 颜顺泉 管理部
第一责任人 卢倩 第二责任人 汪洋 第二责任人
杨燕 装饰部 第一责任人 仲红英
第二责任人
申官
客 户 意 见 管 理 表
受理编号
受理日
完成日
客户投诉抱怨 日常回访 非本品牌店途径 致电96060或致电CR 直接到店 进行投诉分类 一般投诉抱怨 重大投诉 责任部门经理确认签字 第一责任人：部门经理 第二责任人：总经理
责任品牌店总经理确认签字 回传给96060 96060（投诉抱怨后客户满意度恢复调查） 填写客户意见管理24小时内回传给CR 部恢复满意以邮件的方式传给各部门以作分享 网络途径
责任品牌店总经理确认签字
年月日年月日类型：抱怨投诉重大投诉
车主姓名男/女职业
地址
电话车辆所属
1、个人
2、公司
3、政府
4、
军警5、其他
联系人姓名男/女职业
地址
电话与用户关系
1、亲属
2、亲友
3、同事
4、
其他
故障发生日车名车型识别码施工单号年月日
行驶距离车牌购买日期销售方式经销商名称KM 年月日
情况概述：
客户要求
被害1.死亡2.重伤住院3.受伤有治疗4.受伤无治
疗5.自身外物损6.自身物损
注：
第三者参与1.警察2.消防3质检4鉴定机关5.消协6.
律师7.媒体8.其他
机关名称：担当：
处理时间担当处理过程详细概述部门经理总经理
恢复客户满意度经费使用分类折扣赠送免单其他（请注明使用方式）金额经办人
责任人
态度类流程规章类管理类技能类产品类
责任分类
处理/改善
意见
恢复满意度：满意不满，但可以接受不满
不满情况说明：
附表：CS罚单
九、本规定自2013年1月1日起正式实行
贵阳通源丰田
2012年12月28 日。