丽思卡尔顿成功运营案例
北京丽思卡尔顿酒店的数字化运营阐述
北京丽思卡尔顿酒店的数字化运营阐述
一、前台数字化服务
北京丽思卡尔顿酒店的前台数字化服务非常完善。
客人可以通过手机APP或者在酒店大堂的自助机上完成预订、入住、退房等流程，大大缩短了等待时间，提高了效率。
此外，前台工作人员还可以通过系统实时了解客人的需求和反馈，及时做出调整和改进。
二、客房数字化服务
北京丽思卡尔顿酒店的客房数字化服务也非常出色。
每个房间都配备了智能电视、音响设备和Wi-Fi网络，客人可以随时享受高品质的音乐和视频娱乐。
此外，客房内的温度、湿度等环境参数也可以通过智能控制系统进行调节，让客人感受到更加舒适的住宿体验。
三、餐饮数字化服务
北京丽思卡尔顿酒店的餐饮数字化服务也非常先进。
客人可以通过手机APP或者在餐厅内的自助机上点餐，避免了排队等待的时间。
同时，餐厅内的智能点餐系统还可以根据客人的口味和偏好推荐菜品，提高了就餐满意度。
四、营销数字化服务
北京丽思卡尔顿酒店还通过数字化渠道进行营销推广。
例如，在社交
媒体平台上发布酒店的活动信息和优惠套餐，吸引更多的潜在客户。
此外，酒店还可以通过数据分析工具对客户行为进行深入挖掘，为后续的营销活动提供更有针对性的建议。
北京丽思卡尔顿酒店的数字化运营非常成功，为客人提供了更加便捷、舒适和个性化的服务体验。
未来，随着科技的不断进步和发展，相信北京丽思卡尔顿酒店会继续引领行业的发展潮流，为客人带来更加出色的服务。
酒店客户关系管理案例
酒店客户关系管理案例酒店客户关系管理案例丽思·卡尔顿酒店是一个高级酒店及度假村品牌，分布在24个国家的主要城市，总部设于美国马里兰州，非常靠近华盛顿特区。
下面是店铺精心整理的酒店客户关系管理案例，希望对你有帮助!一酒店简介1927年，波士顿丽思-卡尔顿酒店迎来了它的第一位尊贵客人的下榻。
从此，狮头与皇冠徽标便一直标志着一种华贵至尊和美丽传说般的盛情款客之道。
时至今日，丽思-卡尔顿酒店公司，已发展成为世界上著名的顶级豪华酒店管理公司。
丽思卡尔顿酒店现时拥有超过70个酒店物业，分布在24个国家的主要城市。
丽思卡尔顿酒店由附属于万豪国际的丽思卡尔顿酒店公司(Ritz-Carlton Hotel Company)管理，现雇用超过38,000名职员，总部设于美国马里兰州。
在国际高档酒店业，丽思-卡尔顿被公认为首屈一指的超级品牌，曾获1992年美国国家质量奖。
丽思-卡尔顿饭店吸引了5%的高层职员和上等旅客。
超过90%的丽思-卡尔顿饭店的顾客仍回该饭店住宿。
尽管该饭店的平均房租高达150美元，全球丽思-卡尔顿饭店的入住率高达70%。
丽思-卡尔顿酒店公司承诺，以精益求精、品质高贵和杰出的服务、尊贵奢华的酒店设施与精致可意的美味佳肴，长久以来一直占据它在国际一流酒店中的领先地位。
二丽思卡尔顿的金牌标准丽思-卡尔顿要求每一名新员工都能自觉奉行公司的标准，这些标准包括“信条”、“服务三步骤”、“座右铭”、“二十个基本点”及十二条“服务准则”。
它们所反复强调的宗旨是，永远把注重每个客人的个性化需要放在第一位，为每一位客人提供真正热情体贴的服务。
所有员工每日都要时时提醒自己，他们是“淑女与绅士为淑女与绅士服务”，并且他们必须积极热诚地为客人服务，预见客人的需要。
丽思-卡尔顿清楚的认识到吸引、拥有并保持出色的员工群体是公司的首要任务。
公司培训员工的方法是以此为基础的。
丽思-卡尔顿酒店公司为自己能在酒店业多年保持低的人员流动率而感到自豪。
酒店员工个性化服务探析以丽思卡尔顿酒店为例
内容摘要
5、酒店要处理好个性化服务和传统服务的平衡关系，既要满足大多数客人的 需求，也要少数人的需求，避免造成不公平现象。
内容摘要
总之，酒店个性化服务是酒店业的一个重要趋势，它能够满足客人的多样化 需求，提高客户满意度和忠诚度，增强酒店的品牌形象和市场竞争力。然而，提 供个性化服务需要处理好平衡关系，把控好质量和标准，同时也要注重对客人的 情感关怀。只有这样，才能真正实现酒店的个性化服务目标。
启示与建议
5、培养团队合作精神：个性化服务的实现不仅需要员工的个人努力，还需要 团队协作的支持。因此，酒店应注重培养团队合作精神，使员工之间能够相互支 持、协作配合，共同为提升酒店的个性化服务水平而努力。
结论
结论
综上所述，丽思卡尔顿酒店员工个性化服务对于提升酒店的服务水平和客户 满意度具有重要意义。通过细节、以客为本和创造独特体验等方面，酒店可以为 客人提供更为优质、贴心和个性化的服务，从而增加客户的忠诚度和满意度。
内容摘要
酒店个性化服务能够提高客人的满意度和忠诚度，增强酒店的品牌形象和市 场竞争力。然而，这种服务模式也存在一些问题和挑战。首先，提供个性化服务 需要大量的人力、物力和财力投入，会增加酒店的成本。其次，个性化服务的标 准和质量难以把控，可能存在服务质量不稳定的问题。最后，由于客人的需求是 多样化的，酒店在提供个性化服务时需要处理好平衡，满足大多数客人的需求， 同时也要少数人的需求，避免造成不公平现象。
理论剖析
理论剖析
个性化服务是一种以满足顾客个性化需求为目的的服务方式，其核心在于细 节、以客为本以及创造独特体验等方面。在酒店行业中，员工个性化服务对于提 升客户满意度和忠诚度具有重要意义。
作者：李高栓案例：质量卓越的里兹-卡尔顿饭店——在这里,每个人都是老板
（3） 亲切地送别，热情地 说再见，如果可能的话，做到 使用宾客的名字向宾客道别。
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二十条基本原则
1、信条是里兹--卡尔顿酒店的首要信仰，必须广为传诵， 为里兹--卡尔顿酒店所有，所有员工都应该积极实践。
2、我们的座右铭是“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女 服务“。作为服务行业的专业团队，我们敬重每一位客户 和员工的同时，维护自己的尊严。
10、授权全体员工。例如，当客户提出某一种特殊需要时， 作为员工，应当突破正常的职责范围和工作地点，去解决 客户的问题（为了满足客户需要，2000美元以下员工可以 作出决定）。
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里兹--卡尔顿酒店在每一个层面上都以“细致入微” 为导向，所有的质量改进、解决问题流程每一步都需文 件化。数据采集和分析须由第三方专家来审核。对所有 的流程都建立了相应的标准，而对“关键流程”则详细 研究以确定可能出现的瑕疵（缺陷）或对顾客照顾不周 之处。
1
“里兹”为豪华和完美的代名词。在 《新英汉词典》中，它的中文注释是：极其 时髦的,非常豪华的.
历史背景：里兹---卡尔顿饭店管理公司 是一家闻名世界的饭店管理公司，其主要业 务是在全世界开发与经营豪华饭店。总部设 在美国亚特兰大。
创立于1898年的巴黎里兹饭店，开创了 豪华饭店经营之先河，其豪华的设施、精致 而正宗的法餐，以及优雅的上流社会服务方 式，将整个欧洲带入到一个新的饭店发展时 期。随后于1902年在法国创立了里兹--卡尔 顿发展公司，由它负责里兹饭店特许经营权 的销售业务，后被美国人购买。
3、“优质服务三步骤”是里兹--卡尔顿酒店殷勤招待的 基础，和客户的每一次沟通交流过程中都应当运用这些步 骤，以确保客户满意，维护客户忠诚度。
丽思卡尔顿成功运营案例完整版
丽思卡尔顿成功运营案例集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]丽思卡尔顿案例恺撒.里兹相信通过最为专业周到的服务去赢得尊重和成就，而正是这种理念和价值观造就了丽思卡尔顿酒店今日的传奇。
这些富豪与名流对这家酒店的态度可以用依恋、依赖、依靠来形容，很多人将其当作了家，而酒店的服务人员某种程度上就是其家人，他们对客人直呼其名。
无论岁月怎样流逝，你遇到的始终是同样的楼层服务生和侍者，他们个个都对你的怪癖了如指掌，无论是从客人最喜爱的长圆形小甜糕的味道，最讨厌的格子床单，还是客人生了病的小狗需要吃什么样的食物。
这一切构成了这个被称作商业服务业最为经典的案例。
无数的知名公司为了获取丽思卡尔顿酒店的奥秘前来取经，其中有美国银行的私人财富管理团队，也有掌管着全球最赚钱的零售商店的苹果公司经理们。
今年春天，我也慕名来到位于硅谷心脏区域的旧金山丽思卡尔顿酒店，探究传奇服务背后的秘密。
秘密之一：忠诚顾客到底有多大贡献在《哈佛管理导师》中有一门课程叫做以顾客为中心，其核心思想是说并非所有的客户都是你的上帝，只有那些忠诚客户才是你真正的财富，顾客保持忠诚的时间越长，为公司带来的利润就越多，因为他们创造稳定的收入流，营销费用也会减少，而且随着顾客对公司越来越熟悉，服务顾客所需的费用也会下降;同时，忠诚的顾客还会带来关联销售——他们会向亲朋好友积极推荐。
这样一群人在丽思卡尔顿酒店被称作“终生客人”。
1.令人艳羡的贡献度当我向丽思卡尔顿酒店的高级领导力总监briangrubb问及终生客人带来的收入时，原本没指望得到一个准确的数据，可出乎意料的是，他脱口而出：“我们顾客终生的平均消费为120万美元。
”这意味着，按平均每间客房500美元一晚的价格来计算，客人要在酒店住上2400晚，如果每个月都在这里住两晚，也要连续住上100年。
看到我们吃惊的样子，他分享了自己的一个故事来说明这是怎样的一群客人。
酒店管理经典案例
酒店管理经典案例酒店管理是一门综合性的学科，涉及到酒店运营、服务管理等方面。
酒店管理经典案例，可以提供给从业者参考和学习的宝贵经验。
下面，我们将介绍几个酒店管理经典案例，以此来了解成功的酒店管理之道。
案例一：丽思卡尔顿酒店的服务之道丽思卡尔顿酒店作为酒店服务行业的典范，以其卓越的服务品质，赢得了众多客户的认可和喜爱。
丽思卡尔顿酒店的成功秘诀在于他们将顾客服务放在第一位，以创造完美的顾客体验为目标。
在酒店的各个环节，丽思卡尔顿酒店都注重细节，从而提供个性化、贴心的服务。
比如，在客户到达酒店时，丽思卡尔顿的员工会准备好他们喜欢的饮料和零食，为客户提供独特的欢迎礼遇。
此外，丽思卡尔顿酒店还注重员工培训，打造出一支专业、热情的员工队伍，使得每位顾客都能感受到丽思卡尔顿的独特服务。
案例二：四季酒店的品牌管理四季酒店是全球最知名的奢华酒店品牌之一，他们的品牌管理具有很大的经典意义。
四季酒店注重维护和提升品牌形象，在全球范围内建立起了一系列统一的品牌标准，从而使得每个四季酒店都具有高品质的服务和一致的品牌形象。
此外，四季酒店还注重与客户的互动和沟通，通过定期的客户满意度调查和客户反馈系统，了解客户需求，不断改进和优化服务，使得四季酒店能够保持竞争优势。
案例三：日航酒店的创新管理日航酒店是一个拥有丰富历史和文化底蕴的酒店品牌，他们一直秉持着创新的管理理念，不断引入新的服务和科技，以满足客户的需求。
例如，日航酒店在客房中引入了智能家居系统，客户可以通过手机APP控制房间设备，提高了客户的居住体验。
此外，日航酒店注重挖掘和培养人才，通过持续的员工培训和激励机制，吸引了很多优秀的员工加入到他们的团队。
综上所述，酒店管理经典案例是宝贵的学习资源，通过学习这些成功的案例，我们可以了解到酒店管理的核心要点和成功之道。
其中，丽思卡尔顿酒店通过注重顾客体验和员工培训，提供了卓越的服务品质；四季酒店通过建立统一的品牌标准和与客户的互动，维护了品牌的形象和竞争优势；日航酒店则通过创新管理和人才培养，不断提升客户的满意度。
丽思卡尔顿成功运营案例
丽思卡尔顿案例恺撒.里兹相信通过最为专业周到的服务去赢得尊重和成就，而正是这种理念和价值观造就了丽思卡尔顿酒店今日的传奇。
这些富豪与名流对这家酒店的态度可以用依恋、依赖、依靠来形容，很多人将其当作了家，而酒店的服务人员某种程度上就是其家人，他们对客人直呼其名。
无论岁密。
店被称作“终生客人”。
1.令人艳羡的贡献度当我向丽思卡尔顿酒店的高级领导力总监briangrubb问及终生客人带来的收入时，原本没指望得到一个准确的数据，可出乎意料的是，他脱口而出：“我们顾客终生的平均消费为120万美元。
”这意味着，按平均每间客房500美元一晚的价格来计算，客人要在酒店住上2400晚，如果每个月都在这里住两晚，也要连续住上100年。
看到我们吃惊的样子，他分享了自己的一个故事来说明这是怎样的一群客人。
brian曾在海滨圣地加州半月湾的丽思卡尔顿酒店工作，一天他在餐厅接待了一位带着两位孩子的普通客人。
对方穿着套头圆领衫和大短裤，脚踩海滩鞋，走在洛杉矶大街上，没人会认为有什么特别之处。
本着酒店一贯的待客之道，brian尽心地接待了父子一行，看得出来，孩子们非常喜欢这个地方。
退房之际，客人出手订下了8多少呢入中的492.brian“在丽思卡尔顿酒店，有一个全体员工每天必须参加的15分钟小组晨会，主要内容就是分享全球各地丽思卡尔顿人每天为创造独特难忘的顾客体验的亲身经历。
当时，我和其他中国学员都觉得用一句北京话表达上述意思，就是“有眼力见儿”，可是，当听了下面的故事后，我深深地感到它还不足以反映上述两条准则的要求。
一个家庭带着三个小男孩在周末抵达萨拉索塔丽思卡尔顿酒店。
在他们入住的最后一晚，他们在酒店的餐厅进餐。
餐厅打烊时，服务员发现椅子坐垫下面隐藏着一个毛绒小狗。
服务员立刻意识到，三位小男孩中的某一位落下了它。
时间太晚了，因此服务员们计划在第二天以一种有趣的方式归还那个小狗玩具。
他们将小狗玩具摆放在餐厅中，做出进餐的样子、弹奏钢琴以及在厨房中烹调美食的样子，并为其拍照，然后为每一张照片配上故事情节。
酒店平等共生案例
酒店平等共生案例
随着社会进步和人们观念的不断更新，越来越多的企业开始重视多元化和包容性。
在这样的背景下，一些酒店机构也开始积极探索平等共生的经营模式。
下面，让我们看看一些成功案例。
1. The Ritz-Carlton
瑞吉酒店是一个长期以来一直关注贫困和有特殊需求的人群的
品牌。
他们的一项特殊举措是，他们让每个员工都有一年的时间去支持社会公益活动，这使得员工能够亲身体验到帮助别人的喜悦和满足感。
此外，瑞吉酒店还为拥有残疾的员工提供合适的职位，以便他们能够充分发挥他们的才能和技能。
2. Marriott
万豪酒店是一家致力于创建一个包容性和多元化的环境的品牌。
他们的一个创新举措是，他们为拥有自闭症的员工提供了特殊的培训和支持，以帮助他们在工作中更好地融入集体。
此外，万豪酒店还在全球范围内推广LGBTQ友好政策，确保所有员工和客人都能感到平等和受尊重。
3. Four Seasons
四季酒店是一个非常注重员工福利和多元化的品牌。
他们的员工来自不同的文化和背景，而且多样性被视为品牌成功的关键因素之一。
四季酒店还致力于推广环保和社会责任，让他们的员工和客人都能为保护环境和贫困人群做出贡献。
在今天，多元化和包容性已经成为商业成功的关键因素之一。
酒
店机构也应该在这方面积极探索，为员工和客人创造一个平等共生的环境。
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丽思卡尔顿案例恺撒、里兹相信通过最为专业周到的服务去赢得尊重与成就,而正就是这种理念与价值观造就了丽思卡尔顿酒店今日的传奇。
这些富豪与名流对这家酒店的态度可以用依恋、依赖、依靠来形容,很多人将其当作了家,而酒店的服务人员某种程度上就就是其家人,她们对客人直呼其名。
无论岁月怎样流逝,您遇到的始终就是同样的楼层服务生与侍者,她们个个都对您的怪癖了如指掌,无论就是从客人最喜爱的长圆形小甜糕的味道,最讨厌的格子床单,还就是客人生了病的小狗需要吃什么样的食物。
这一切构成了这个被称作商业服务业最为经典的案例。
无数的知名公司为了获取丽思卡尔顿酒店的奥秘前来取经,其中有美国银行的私人财富管理团队,也有掌管着全球最赚钱的零售商店的苹果公司经理们。
今年春天,我也慕名来到位于硅谷心脏区域的旧金山丽思卡尔顿酒店,探究传奇服务背后的秘密。
秘密之一:忠诚顾客到底有多大贡献在《哈佛管理导师》中有一门课程叫做以顾客为中心,其核心思想就是说并非所有的客户都就是您的上帝,只有那些忠诚客户才就是您真正的财富,顾客保持忠诚的时间越长,为公司带来的利润就越多,因为她们创造稳定的收入流,营销费用也会减少,而且随着顾客对公司越来越熟悉,服务顾客所需的费用也会下降;同时,忠诚的顾客还会带来关联销售——她们会向亲朋好友积极推荐。
这样一群人在丽思卡尔顿酒店被称作“终生客人”。
1、令人艳羡的贡献度当我向丽思卡尔顿酒店的高级领导力总监brian grubb问及终生客人带来的收入时,原本没指望得到一个准确的数据,可出乎意料的就是,她脱口而出:“我们顾客终生的平均消费为120万美元。
”这意味着,按平均每间客房500美元一晚的价格来计算,客人要在酒店住上2400晚,如果每个月都在这里住两晚,也要连续住上100年。
瞧到我们吃惊的样子,她分享了自己的一个故事来说明这就是怎样的一群客人。
brian曾在海滨圣地加州半月湾的丽思卡尔顿酒店工作,一天她在餐厅接待了一位带着两位孩子的普通客人。
对方穿着套头圆领衫与大短裤,脚踩海滩鞋,走在洛杉矶大街上,没人会认为有什么特别之处。
本着酒店一贯的待客之道,brian尽心地接待了父子一行,瞧得出来,孩子们非常喜欢这个地方。
退房之际,客人出手订下了8间海景套房。
在接下来的5年时间,每到暑期,这位客人都要带着家人在这家酒店住上近4个月,每次还都住在那8间面向大海的套房中。
显然,如果都就是这种客人,那120万美元就不那么让人惊讶了。
但这种客人究竟有多少呢?根据丽思卡尔顿的统计,有22%的客人贡献了大约78%的生意,而总营业收入中的60%就是由2%的客人贡献出来的,也就就是说,每50位客人中,有一位比其她49位客人给酒店带来的总收入还多。
在外人瞧来,这个贡献度有点匪夷所思,但就是丽思卡尔顿酒店的人只将其视为服务准则的第一条“建立良好的人际关系,长期为丽思卡尔顿创造终生客人”的必然结果。
问题就是,您怎么知道刚进门的客人就就是最有价值的那位呢?2、我不知道谁就是最忠诚的客户brian说没人知道谁将就是这2%的客人,但所有的丽思卡尔顿员工都知道,只要做到“我能及时对客人表达与未表达的愿望及需求做出反应”,以及“我得到了足够的授权为我们的客人提供独特难忘与个人化的体验”这两条准则,来酒店的每一位客人都有可能成为终生顾客。
在丽思卡尔顿酒店,有一个全体员工每天必须参加的15分钟小组晨会,主要内容就就是分享全球各地丽思卡尔顿人每天为创造独特难忘的顾客体验的亲身经历。
当时,我与其她中国学员都觉得用一句北京话表达上述意思,就就是“有眼力见儿”,可就是,当听了下面的故事后,我深深地感到它还不足以反映上述两条准则的要求。
一个家庭带着三个小男孩在周末抵达萨拉索塔丽思卡尔顿酒店。
在她们入住的最后一晚,她们在酒店的餐厅进餐。
餐厅打烊时,服务员发现椅子坐垫下面隐藏着一个毛绒小狗。
服务员立刻意识到,三位小男孩中的某一位落下了它。
时间太晚了,因此服务员们计划在第二天以一种有趣的方式归还那个小狗玩具。
她们将小狗玩具摆放在餐厅中,做出进餐的样子、弹奏钢琴以及在厨房中烹调美食的样子,并为其拍照,然后为每一张照片配上故事情节。
她们打印了所有的照片,为小宾客创建了一个名为“小狗历险记”的图集。
第二天上午9点,她们将图集与毛绒小狗玩具一起送至宾客的房间内。
当小男孩瞧到她丢失的小狗时,欣喜雀跃;在这个孩子与她的家庭中,这段美妙的经历就是不会被忘怀的。
丽思卡尔顿的员工每时每刻都用心创造着独特的体验,上述故事被公司印成小报,在全球的每个丽思卡尔顿的角落中反复传播。
每名员工都在试图创造这样美妙的服务。
当这成为一种每天都无数次地用各种故事演绎的文化时,终生顾客只会就是必然结果。
正因为不知道谁就是下一位终生顾客,所以,每一位享受丽思卡尔顿服务的客人都得到了最衷心地照顾。
秘密之二:a类员工就是如何炼成的根据哈佛商学院詹姆斯?赫斯克特教授《服务利润链》一书中的发现,丽思卡尔顿所造就的“终生顾客”传奇背后就是热爱工作,高度投入,有着超高工作满意度的员工,只有她们才会千方百计地为客人创造独特难忘的亲身体验。
这样的员工在丽思卡尔顿占大多数不?她们就是如何被培养与训练的?1、不可思议的a类员工与出乎意料的薪资另外一个数据就是,全美企业平均需要花费7年时间,才能将一名b类员工培养成a类,而丽思卡尔顿却只需要12个月时间。
美国酒店业的平均离职率为50%,而2010年这一比率在丽思卡尔顿只有15、9%,就是行业平均水平的1/3,而且其中主要原因就是员工搬家等客观因素。
学员中的一位人力资源经理听到这儿,马上问了一个问题,“丽思卡尔顿付的薪酬要比同行高出多少?”只见brian摇摇头说,“我们的工资只就是行业平均水平而已。
”答案出乎意料,更激发了大家的好奇心,到底就是什么造就了丽思卡尔顿的员工?2、从门童到高级领导力总监谈及丽思卡尔顿的人才策略,brian又骄傲地分享了自己的经历,她曾几乎走遍了丽思卡尔顿酒店的各个部门,也在10多个城市工作过。
她的第一份工作就是门童,内部的轮岗制度与员工职业通道清晰,为员工的自我成长提供了全面而完善的帮助。
十二道面试丽思卡尔顿极为著名的就是它的选人过程,任何一个岗位都需要通过十二次面试,前两次就是通过电话,后面的十次都就是面对面,其中最为重要的部分就是由将来一起工作的团队同事进行面试,在这个过程中只要有人对候选者不满意,都不能进入下一环节,只有这样才能找到“发自内心愿意服务的人,能融入团队的人”。
丽思卡尔顿视之为“情感投入”,而且当候选人真的走完这十二个流程,都会感觉自己就是个胜利者,也非常喜欢将来一起工作的团队,对薪酬反而不就是特别在意了。
因为这一特殊的流程,所以丽思卡尔顿的a类员工比率才会特别高,而且即使入职时的技能还不熟练,因为有很强的意愿与“服务她人”特质,也可以很快培养成a类员工。
您就是全球最棒的1%不管怎么说,从事酒店工作都就是在进行服务,即使就是在全世界最豪华的丽思卡尔顿工作,员工也难免会有低人一等的念头。
brian向我们展示了一段她们用来招聘员工的短片,只有一分钟,却反映了公司的座右铭:我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。
在短片中,展示了全球最杰出的1%的顶尖人才,科学家、企业家、政治家、体育明星,在最后就是丽思卡尔顿的服务明星,她们骄傲地说:我们就是全世界最顶尖那1%的服务人员!酒店员工将客人视为绅士、淑女,也视自己为平等的,用专业服务赢得尊重的绅士,淑女。
因此,在这里工作的人们非常瞧重自己的价值,也认同自己就是最优秀的专业人士。
为此,当遇到行为不端,轻视或辱骂员工的客人时,酒店会保护自己的员工,将客人拒之门外。
秘密之三:员工得到的只就是授权不丽思卡尔顿有一个闻名遐迩的规定,就就是任何一位员工,无论就是客房服务、门童,还就是行李员,无须上级批准,都有2000美元的额度去服务有需要的客人。
正就是因为这个授权,客房人员会在发现客人落在房间的护照时,立刻打车到机场,从洛杉矶追到旧金山,在客人出国之前送还护照。
于就是,学员们又问了不少中国式的问题:有没有人将这笔钱花在亲朋好友身上?有没有专门的预算来预计这笔钱占收入的比例?当了解到酒店每年的额外支出很少,也没有人滥用这笔授权时,学员感到不可思议。
brian当然给了一个非常美国式的回答,那就就是酒店的信条中提到的独特的体验并非一定要花钱才做得到,我们的员工非常珍重酒店给予她们的权力,大家致力于在不花钱或少花钱的情况下,努力让客人得到最极致的服务,在客人遇到问题时负起第一份责任并立刻解决。
比如,有一位服务生在客人聊天时,得知客人的妻子钟爱巴黎酒店提供的意大利肉酱面,而且现在就很想吃。
为了提供非凡的体验,服务员立刻向总厨们提供了巴黎酒店的电话号码,她们便可获得食谱并在旧金山为客人再现那份特别菜肴。
当客房送餐人员奉上精心准备的美食时,宾客与妻子兴高采烈,喜悦之情难以言表。
brian说类似的独特体验并不需要很多钱,但需要非常的“情感投入”,酒店非常相信自己的员工,同时,员工也热爱丽思卡尔顿,真心愿意为客人创造传奇,这形成了一个良性循环。
不过,brian提到,每个动用了授权的员工,在报销这笔费用时,需要将自己的故事写下来传播出去,她给我们瞧了一份小报,大概有6版,上面写着全球各家丽思卡尔顿酒店发生的各种各样的小故事。
在每天的晨会时,由团队中的人轮流分享报上的小故事,再讨论如何在自己的工作中创造这个传奇服务。
听到这里,我突然意识到,丽思卡尔顿用了最棒的方法来保障授权——没人会将钱用在自己的亲朋好友身上,因为无法向其她同事与公司交待;也没人会滥用,因为大家的目的都就是创造独特体验,但并非一定要运用授权资金。
无数晨会传播的故事都在提供各种灵感启发员工,丽思卡尔顿用了最高尚也最善良的方法,既极大地尊重与信任了员工,又用这种信任为自己的商业经营提供了保证。
丽思卡尔顿酒店无疑就是“以客户为中心”的最佳实践,通过这堂课,我发现文化与价值观才就是塑造传奇最大的秘密。
上述种种作法都来源于酒店的创始人恺撒、里兹的个人信条,她相信通过最为专业周到的服务去赢得尊重与成就,而正就是这种理念与价值观造就了丽思卡尔顿酒店今日的传奇。