第八单元 主题四 前厅部的沟通
前厅部沟通与协调的管理共86页文档
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
前厅部沟通与协调的管 理
6、纪律是自由的第一条件。——黑格 尔 7、纪律是集体的面貌，集体的声音， 集体的 动作， 集体的 表情， 集体的 信念。 ——马 卡连柯
8、我们现在必须完全保持党的纪律， 否则一 切都会 陷入污 泥中。 ——马 克思 9、学校没有纪律便如磨坊没有水。— —夸美 纽斯
10、一个人应该：活泼而守纪律，天 真而不 幼稚， 勇敢而 鲁莽， 倔强而 有原则 ，热情 而不冲 动，乐 观而不 盲目。 ——马 克思
第8章前厅沟通与质量管理
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三、前厅全面质量管理
2. 全面质量管理的要素 全员参与 领导艺术 权利下放 加强培训 员工激励 团队精神
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三、前厅全面质量管理
3．全面质量管理的过程
部，以便处理(4和)营审销核部。将饭店的营销方案通知前厅部，
(3)掌握餐饮部各营业点 的服务项目、服务特色、
前厅部协助促销。
经营时间及营销活动，
(5) 协作完成通过营销部预订的团队客人
协助餐饮部促销。
2019/1的(61)/接共22待同工完作成。接待VIP客人的接待工作。
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三、前厅部内部员工之间的沟通、协调
检查落实问题是否已获得 解决，客人是否满意
为今后的处理类似投诉问题 提供借鉴，员工培训资料
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四、投诉处理的基本原则
1．真心诚意帮助客人 2．不与客人争辩 3．维护饭店应有的利益 4．及时处理
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第三节 前厅服务质量管理
前厅服务质量的内容 前厅服务质量的管理 前厅全面质量管理
[问题] 如果你是大堂副理，你应该如何解决这个问题？解决成什么样？
（没有早餐卷，餐厅服务员也没有提及.....一切皆成事实。）
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思考与练习
□知识思考题
1．前厅部应怎样做好内外部的沟通协调工作? 2. 处理客人投诉的原则是什么? 3. 试述处理客人投诉的程序。 4．如何理解前厅服务质量管理？ 5. 怎样做好前厅部的全面服务质量管理工作？
服务预期﹥实际感受，服务质量差 服务预期＝实际感受，服务质量一般 服务预期﹤实际感受，服务质量好
第八章 前厅信息沟通
（2）确定内。
（三）表格审查与修订
对于已设计好的并已投入使用的表格，前
厅部管理人员每年至少应进行一次审查，广泛 征求一线使用者的意见，开展修订工作。
（一）当日取消预订表（Cancellation List）
此表用以统计当日取消预订客人的情况，以便预订 员据此修订预订控制记录以及为掌握超额预订比例提供 依据。当日取消预订表一式三联，分送预订处、接待处 和前厅部经理。
（三）制作索引
将要归类存放的文档整理好，由专人在文档的
右上角注明索引字码，以方便查找。此外，还应建 立一个文档索引本，里面应标明文档的类型、内容、 存放地点、起止日期以及销毁时间等。
（一）前厅部内部沟通
（二）前厅部与饭店其他部门间的沟通协调 1. 前厅部与营销部间的沟通协调 2. 前厅部与客房部之间的沟通协调 3. 前厅部与餐饮部之间的沟通协调 4. 前厅部与财务部之间的沟通协调 5. 前厅部与总经理室之间的沟通 6. 前厅部与其他部门之间的沟通协调
近期预测一般指半个月或一个月以上的预测。 一般只统计预订客人数量、每天所需房间、VIP客
人或团队会议等内容，并传递给有关部门，以便各
部门管理人员据此做好近期计划和设备物资准备 （尤其是季节性或紧缺物资，防止到时接待措手不
及，影响服务质量）。
前厅部预订处应提前一周将未来每天的客人 人数、用房类型、团队会议、VIP客人等信息统计 并制作“一周客情预测表”，一式多份，分送饭 店总经理、餐饮部、客房部、财务部、工程部等，
（八）客房营业日报表（Rooms Revenue Daily Report） （九）客房销售报告（Room Sales Recapitulation） “客房销售报告”是综合反映客房利用情况、客房收入情况 以及客房预订情况的报表。该表不仅能反映当天的上述统计数字， 而且还有当月以及上年度同期的统计数字，以便于管理者进行纵
浅谈前厅部服务语言的艺术
浅谈前厅部服务语言的艺术前厅部服务语言是饭店管理中非常重要的一环，它直接关系到饭店的形象和服务质量。
一句简单的问候或一句得体的客套话，都能为顾客留下深刻的印象。
前厅部服务语言的艺术是非常值得探讨的话题。
前厅部服务语言需要具备亲切、友好的特点。
无论是前台接待员还是服务员，都需要用亲切友好的语言与顾客交流。
问候语和客套话是非常重要的，它们能够使顾客感到受到尊重和关爱。
适当地称呼顾客的姓名或者称谓，也同样能够增加顾客的满意度。
这些语言细节体现了饭店的贴心服务和关怀，给顾客留下美好的印象。
前厅部服务语言需要具备礼貌、得体的特点。
在日常的服务工作中，前厅部员工需要用得体、尊重的语言对待每一位顾客。
礼貌的用语和得体的表达能够让顾客感到受到尊重，增强了饭店的服务品质。
而且，礼貌的语言也是维系饭店客户关系的重要工具，能够增加顾客的好感度，促进二次消费。
前厅部服务语言需要具备灵活、周到的特点。
灵活的语言表达能够满足各种不同顾客的需求，一些顾客可能对服务有特殊的要求，前厅部员工需要能够灵活地应对，用周到的语言回应顾客的需求。
饭店的服务品质往往体现在细节的处理上，灵活周到的语言能够给顾客留下深刻的印象，增加顾客的满意度。
前厅部服务语言还需要具备专业、规范的特点。
服务员需要在工作中遵循饭店的相关规章制度，用专业规范的语言对待顾客。
专业规范的语言也可以让顾客感受到饭店的专业程度和服务质量，增加顾客的信任感和满意度。
前厅部服务语言需要具备真诚、热情的特点。
真诚的语言表达能够让顾客感受到服务员的真心付出和关怀，增进顾客和服务员之间的情感交流。
热情的语言表达也能够提升顾客的整体用餐体验，给顾客留下美好的回忆，增强顾客对饭店的好感度。
前厅部服务语言的艺术是非常重要的，它涉及到饭店形象、顾客满意度和客户关系的维护。
一个富有亲切、友好、灵活、周到、礼貌、得体、专业、规范、真诚、热情特点的前厅部服务语言能够为顾客提供更加美好的服务体验，增加饭店的竞争优势。
前台沟通技巧
前台沟通技巧前台是公司的门面?前台要掌握哪些沟通技巧?下面店铺整理了前台沟通技巧，供你阅读参考。
前台沟通技巧一、与权势者沟通在很多时候，我们都需要同有权势的人打交道，借用他们手中的权力，或求助他们给于支持和帮助。
在很多人看来这是一件很难办到的事，视求助有权势的人帮助为畏途，其实事情并非人们想象的那个样子。
有权势的人也同样具有同情心和责任感，有的非常具有开拓意识，他们都是一些值得信赖的人，同他们打交道，往往比想象的还要容易。
只要你表达出自己的愿望，提出了自己的要求，或恰当准确地援用了制度和规定，他们定会给你满意的答复。
当然也会有些权势者，有相当优越感，盛气凌人脾气暴噪，自尊自大，不容易交往，但要搞定他们并非是一件难事。
只要了解了他是一个怎样的人，就有办法把事情搞定，了解了对方事情就算办成了一半。
前台沟通技巧二、与注重道德的权势者沟通注重道德的权势者，他们的优点是非常介意自己的口碑，他们的特点是墨守成规，喜欢在一些无关紧要的小事情上要求尽善尽美，他们的缺点是有时看起来目光短浅。
他们行事极度强调次要细节。
如果你的要求有些“出格”，他会让你感到此人特别麻烦甚至愚腐透顶。
他要求你做事“精确无误”和“一贯遵从”，把道德品质奉为神明。
他从不冒险去做一件好事。
在很多事情上他们不仅缺乏想象力，而且也不能完全了解你所从事的事情。
他非常担心你闹出事来，所以他有坚持自己意见的道理。
那过去人们在处理这种事情时，都做得非常好，他不会同意你那些“出格”的计划，更不会允许在他的职权范围内到得到实现。
因此：l、你要表现出自己对道德品质有很高的修养，让他相信你也是个“卫道士”2、给他介绍，你过去的值得宣扬的“道德故事”或“品质故事”3、把你要做的事与道德品质桂上勾4、通过帮助他，拓宽他的视野5、让他更全面地了解这件事的运作情况6、你一定要做到坦率，用自信、沉着但又不缺乏执情的口吻让对方明白你的真实情感。
这就是打动他的要点，尽管他死死盯着你的“越规”行为，怀疑你有冲犯道德的不良品质，不会不越雷池一步。
学习情境：前厅部沟通与协调第章饭店前厅部基础知识课件 (一)
学习情境：前厅部沟通与协调第章饭店前厅部基础知识课件 (一)学习情境：前厅部沟通与协调第章饭店前厅部基础知识课件作为饭店前厅部经理，沟通和协调是日常工作中不可或缺的重要环节。
在饭店中，前厅部是酒店的门面，也是酒店服务质量的代表。
为了让前厅部工作更加顺畅，需要了解前厅部的基础知识。
本篇文章将根据饭店前厅部基础知识课件，介绍前厅部的基础知识和在沟通和协调中的应用。
一、前厅部的职能和重要性前厅部是酒店整个运作中至关重要的部门之一。
其职能包括接待和问询，协调客房预订和分配，提供房间服务和报告客房变化等。
前厅部员工不仅需要有优秀的语言表达能力，还需要有协调、组织、应变和解决问题的能力。
其重要性在于客人首先和前厅部产生接触，其表现也会直接影响到客人对酒店服务质量的评价。
二、前厅部的组织架构前厅部的组织架构一般包括前厅部经理、前厅部文员、行李员、门童、预订员和接待员等。
前厅部经理负责整个前厅部的管理和协调，前厅部文员负责客房信息的存档和客户账单的清理，行李员负责顾客行李的存放和搬运，门童负责打开门和转移车辆，预订员负责接受预订，以及处理预订相关的问题和信息，接待员是前厅部中最重要的角色之一，需要提供优质的服务和解答客户的问题。
三、前台流程及其注意事项前厅部的前台流程包括登记入住、处理预订和发放房间等。
为确保顾客满意度，前台工作应注意以下几点：1. 完备信息，如采访顾客的信息、核对订单、开具发票等2. 随时清理前台，以确保整洁的工作环境，对顾客的平稳情绪有重要帮助3. 对瑕疵的一个及时响应，需要及时向相关部门了解接下来的工作流程和解决方案4. 保障机密信息的安全，例如保险箱的管理、客户隐私信息等四、前厅部和客房部之间的沟通与协调饭店中，前厅部和客房部之间是一种互相关联、相互依存的关系，需要进行有效的沟通和协调以提供优质的服务。
前台人员应及时告知客房部当前房态情况，以便客房部更好地安排和维护房间。
客房部应在第一时间将信息传达到前台，使其能够及时地传递给客户和其他相关部门。
浅谈前厅部服务语言的艺术
浅谈前厅部服务语言的艺术前厅部是酒店中对外展示形象和服务态度的重要部门，前厅部的服务语言更是直接关系到酒店形象和顾客体验的重要环节。
前厅部的服务语言艺术，不仅是一种沟通方式，更是一种优质服务的标志。
下面就让我们一起来浅谈前厅部服务语言的艺术。
前厅部服务语言的艺术体现在会话技巧上。
在与顾客交流的过程中，前厅部的员工需具备良好的会话技巧，包括用语得体、声音动听、表情自然等方面。
在用语方面，要求前厅部员工表达准确、清晰、简洁，同时给人一种亲切、礼貌的感觉。
声音的动听则需要前厅部员工讲话声音亲切、音调合适、语速适中，这样才能让顾客感到舒适。
表情自然也是至关重要的，前厅部员工需要在与顾客交流时保持微笑、眼神交流、面部表情积极等，这样才能让顾客感受到真诚和友好。
前厅部服务语言的艺术体现在沟通技巧上。
前厅部的员工需要善于倾听，了解顾客的需求，以及清晰地表达酒店的服务内容和政策。
在与顾客沟通时，需要耐心倾听顾客的需求和意见，不论是表达满意还是不满意，前厅部的员工都需要保持耐心和尊重，不急不躁地进行回应。
在传达酒店服务内容和政策时，前厅部员工需要表达得简单明了，同时也需要循循善诱，引导顾客理解和接受。
前厅部服务语言的艺术体现在服务态度上。
作为酒店形象的展示者，前厅部的员工需要具备良好的服务态度，包括热情、周到、细致等方面。
热情的服务态度能够让顾客感受到酒店的热情和关怀，带来舒适的体验；周到的服务态度则能够令顾客感到被重视和被理解，从而满足顾客的需求；而细致的服务态度更能够给顾客留下深刻的印象，使顾客体验到一种周到细致的服务质量。
只有在这些方面齐备的情况下，前厅部的员工才能真正做到艺术化的服务语言。
前厅部服务语言的艺术需要不断的提升和培训。
只有不断地提升和培训，前厅部员工才能不断地改进和完善服务语言，真正做到艺术化的服务表达。
提升和培训包括酒店方面的内部培训，也包括外部专业技能培训。
通过这些途径不断加强员工的服务意识和服务水平，才能为顾客提供更好的服务体验。
前台工作中的沟通技巧与应用年度总结
前台工作中的沟通技巧与应用年度总结在过去的一年里，我一直担任公司前台的工作，从中我深刻体会到沟通技巧在工作中的重要性。
通过有效的沟通，我能够更好地与同事、客户和上级进行合作和协调，提高工作效率，增强工作质量。
在本篇工作总结中，我将结合具体案例，总结我在前台工作中沟通技巧的应用经验。
一、倾听与理解在前台工作中，倾听与理解是成功沟通的基石。
我时刻保持着对每位前来咨询的客户的耐心倾听，不打断他们的发言，通过积极的肢体语言和眼神交流，表达出我真诚的关注和对他们问题的重视。
同时，我也会尽可能地提问，以确保我对客户的需求和问题有清晰的理解。
这样做不仅能有效地减少沟通误差，还能让客户感受到被尊重和重视，从而建立起良好的沟通基础。
二、正面语言与积极态度在与同事和上级的工作沟通中，我始终保持着积极的态度和使用正面语言的习惯。
无论是面对工作中的挑战还是困难，我总是坚定地表达出自己的信心，并寻求解决问题的建议和意见。
我相信通过积极的语言和态度能够激励团队成员更好地工作，同时也能够更好地应对工作上的压力和挑战。
三、灵活性与适应性灵活性与适应性对于前台工作中的沟通至关重要。
面对不同性格、背景和需求的客户，我会灵活调整自己的语言和行为，并能适应他们的要求。
在此基础上，我还拥有良好的应变能力，在工作中灵活应对各种突发情况，为客户提供及时、准确的信息和服务。
通过适应不同的工作环境和团队氛围，我能更好地与同事合作，提高工作效率。
四、清晰有效的信息传递作为前台工作人员，我时刻需要保持信息的及时传递和准确性。
为了实现这一目标，我会利用电子邮件、电话和口头沟通等各种方式，确保信息传递的清晰有效。
同时，我也会注重沟通的反馈和确认，确保信息的真实性和准确性，以避免因信息传递不畅造成的误解和问题。
通过清晰有效的信息传递，我能够提高工作的效率，减少错误和纠纷。
五、建立良好的工作关系在前台工作中，与同事和上级之间的良好关系是促进工作沟通的重要条件。
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以信用卡支付的)。
(2)总台递交已抵店团队客人的主账单。
(3)递送“客房、房租变更通知单”等客情信息资料。
(4)每日就客房营业情况的夜审进行细致核对,确保准确。 (5)就信用限额、预付款、超时房费收取、已结账客人挂拨长途的再次收
费等进行有效协调。
5．前厅部与总经理室之间的沟通
(1)定期呈报“客情预报表”。 (2)递交“VIP 客人接待规格审批表”及“VIP 客人接待通知单”。 (3)每日以书面形式通报有关客情信息。 (4)酒店免费、折扣、定金、预付款、客房信用政策、客房销售政策的呈
李(尤其是住客不在客房时)。
(11)前厅部应积极参与客房清理保养质量的检查。 (12)前厅部与客房部互相进行培训。
3．前厅部与餐饮部之间的沟通协调
(1)每周递送“客情预报表”。 (2)每天以书面形式通报有关客情信息。 (3)以书面形式通知预订客人的用餐特殊要求及房内布置要求(鲜花、水
水准。
标准间没了
李小姐打电话向预订员小沈预订了一间9月8日的标准套间，将和老公、
女儿一起入住2晚。女儿六岁，需加张小床，希望住在离电梯口稍远些
的房间。9月6日李小姐打电话给酒店，因其母亲一同入住，要求将标
准套间换成两间标准间，当时也是小沈接受的预订变更，答应了李小 姐的请求。可是，入住时却发现酒店已经没有标准间了，李小姐非常 恼火。
1. 前厅部与营销部沟通
(1)酒店营销部对长时期的、整体的销售,尤其是团体/ 会议的客房销售
负责；而前厅部则对零星散客,尤其是当天的客房销售负责。
(2)营销部将已获准的各种预订合同副本递交前厅部客房预订处。 (3)营销部将团队、会议客人的预订资料及用房变动情况资料及时递交预
订处。
(4)总台以书面形式向营销部通报有关客情信息。 (5)总台向营销部了解团队、会议活动的日程安排情况等,以便解答客人
问讯、大厅服务、总台收银、电话总机、商务中心等各环 节的相互沟通协调,要求按照已制定的服务操作程序及服务
质量标准,共同为客人提供到位的服务,以免因工作脱节而
造成客人无人应接或无人服务的现象发生。
比如客房预订处与前厅其他环节的的沟通协调如教材图8-1
所示。
总台各班组的沟通协调
有效的内部沟通协调也有助于前厅部更好地发挥销售客房这
的询问及提供所需的服务 .
2. 前厅部与客房部间的沟通协调
(1)递交各类客情表单，以书面形式将客情信息通报客房部(客房中心)。 (2)及时通报客人入住和退房情况，可借助于直拨电话。
(3)团队/ 会议客人抵店前，递交“团队、会议用房分配表”，以预留好
客房。
(4)递交“特殊要求通知单”，以通知客人对客房及有关服务的要求。
部的轮岗培训，在一个星期的培训中，小张不仅仅学会了客房清 洁知识，更重要的是，在楼层的一个星期使他对客房的布局和特 色有了更加深刻的了解和认识，因此即使很辛苦，但他的心里是 美滋滋的，接下来他在销售客房时将更得心应手了。
想一想：小张为什么要参加轮岗培训？
前厅部不仅仅要重视内部的沟
通和协调，更要做好与客房部
2. 接待处与总台收银处的协调
前厅接待员应及时为入住客人建立账单，以便收银员开立账户
及累计客账；
双方应就换房所产生的房价变动以及客房营业情况互通信息。
前台收银处还应将客人已结账信息及时通知接待处，以便迅速
调整房态，并通知客房中心清扫整理客房，以利于再次销售。
在一年中传统的经营淡季，某酒店前厅接待员小张参加了在客房
酒店的对客服务是整体性的,需靠酒店每一部门、每一环节以
及每一位服务人员的共同努力才能令客人满意。而作为酒店 “神经中枢”的前厅部,其内外沟通就显得格外重要。
前厅部每天的正常运转和有效的对客服务取决于其良好的、通
畅的内外部沟通。
（一）前厅部内部沟通
其内部沟通协调是指前厅部所属的客房预订、入住接待、
交叉培训和岗位轮换
Hale Waihona Puke 堂小结 （一）前厅部际沟通
（二）沟通协调的方法
（三）信息沟通的障碍及纠正方法
作业
1.前厅部与其他部门之间的信息沟通有哪些?试就前厅部与营销部、 客房部和总经理室间的信息沟通加以说明。 2.信息沟通的障碍及纠正方法有哪些？
1. 2. 3. 4.
种： 报表、报告和备忘录 工作日志、特别记事簿 会议 计算机系统
三、前厅部信息沟通的障碍及纠正方法
⑴障碍
个人主义严重，互相拆台 彼此缺乏尊重和体谅 本位主义
感情、意气用事
⑵纠正 加强在职培训，改进沟通方法 检查信息沟通的执行和反馈
组织集体活动，树立团结合作的企业文化
等其他部门的沟通工作。
总台员工定期去轮岗培训，有
利于更好学习客房产品知识， 提高销售技巧。
(二)前厅部与酒店其他部门间的沟通协调
前厅部是酒店接待服务活动的枢纽,是酒店其他部门的信息源,也是酒 店管理机构的参谋和助手。前厅部与酒店其他主要部门的沟通协调如下:
餐饮部
总经理室 前厅部
营销部
财务部
客房部
想一想：为什么会出现案例中的情况？ 怎样才能避免此类事件的发生？
原因是客房预订员没有及时将宾客
的新要求转达给总台接待员，也没
有在系统上做出更改，导致预订处 和接待处信息沟通出现脱节所致。
要避免此类情况发生，根本上就是
要注意运用合理的沟通协调方法。
二、沟通协调的方法
沟通协调的方法多种多样，可视具体情况而灵活运用 。具体有以下几
果篮等)。
(4)娴熟掌握餐饮部各营业点的服务内容、服务时间及最新收费标准。 (5)协助餐饮部向客人发放餐饮推销活动的各类宣传资料。 (6)从餐饮部宴会预订处获取“宴会/ 会议活动安排表”,以帮助促销。
4．前厅部与财务部之间的沟通协调
(1)总台递交已抵店散客的账单、登记表及压印好的信用卡签购单(客人
报与批准。
(5)转交有关邮件及留言等。 (6)了解总经理的值班安排及去向,以提供传呼寻人服务。
6．前厅部与其他部门之间的沟通协调
(1)递送“维修通知单”(工程部)。 (2)沟通协调客房钥匙遗失后的处理信息(工程部、保安部)。 (3)了解各部门经理的值班安排及去向。 (4)出现突发事件时的沟通协调。 (5)前厅部新员工的上岗(人事部、培训部)培训,以确保应有的对客服务
第八单元 前厅信息沟通
主题四 前厅部的沟通
善于沟通的人能够跨越千山万水， 不善于沟通的人可能连平原都走不过去
乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互 从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、 得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。”
前厅部内外沟通的重要性
(5)递交“客房、房价变更通知单”,以通知客人用房的变动情况。
(6)递交有关客房状况的报告，以协调好客房销售(前厅部职责)与客房管
理(客房部职责)之间的关系。
(7)客房部应及时将宾客遗留物品报前台。 (8)客房部应根据指令派楼层服务员前去探视对叫醒无反应的客人。 (9)客房部应及时向总台通报客房异常情况。 (10)客房部应安排楼层服务员协助前厅部行李员运送抵店的团队行
一首要功能,尤其表现在总台几大环节的沟通协调上。
前台收银处
接待处
客房预订处
1. 接待处与客房预定沟通
接待处应每天将实际抵店、实际离店、提前离店、延期离
店等用房数以及临时取消客房数、预订但未抵店的客人用
房数和换房数书面通知客房预订处。预订员应根据上述信
息及时更新预订总表,确保预订信息的准确性。而客房预订 处也应每天将已延期抵店、实际取消及反映次日抵店客人 用房的资料书面通知接待处,以尽最大限度销售及最大限度 满足客人的接待要求。