顾客说“我要退货”,销售该怎么办
客户销售政策话术模板(3篇)
第1篇一、开场白尊敬的客户，您好！感谢您对我们产品的关注。
我是[公司名称]的[您的姓名]，非常荣幸能够为您介绍我们的产品和服务。
在开始之前，我想先向您简要介绍一下我们的销售政策，以便您更好地了解我们的合作方式。
二、介绍公司及产品1. 公司介绍尊敬的客户，[公司名称]成立于[成立年份]，是一家专注于[公司主营业务]的企业。
我们凭借多年的行业经验和技术积累，已发展成为该领域的佼佼者。
我们的产品线涵盖了[列举主要产品]，广泛应用于[列举应用领域]。
2. 产品介绍接下来，我将为您详细介绍我们的[具体产品名称]。
这款产品具有以下特点：（1）[产品特点1]，例如：节能、环保、高效。
（2）[产品特点2]，例如：操作简便、维护成本低。
（3）[产品特点3]，例如：质量可靠、使用寿命长。
三、销售政策1. 价格政策（1）根据市场行情和客户需求，我们提供多种价格方案供您选择。
（2）对于量大或长期合作的客户，我们将给予一定的价格优惠。
（3）对于首次合作的客户，我们提供[具体优惠措施]，以降低您的采购成本。
2. 付款政策（1）我们支持多种付款方式，包括现金、转账、支票等。
（2）对于长期合作的客户，我们可以根据实际情况提供分期付款或信用付款。
（3）付款周期一般为[具体周期]，具体可协商。
3. 退换货政策（1）若产品在正常使用过程中出现质量问题，我们提供7天无理由退换货服务。
（2）退换货时，请确保产品完好无损，包装齐全。
（3）退换货费用由我方承担。
4. 售后服务（1）我们提供全方位的售后服务，包括产品安装、调试、培训等。
（2）对于长期合作的客户，我们将提供专属售后服务团队，确保您的产品始终处于最佳状态。
（3）售后服务时间为[具体时间]，具体可协商。
四、合作优势1. 丰富的产品线：我们拥有丰富的产品线，能够满足您多样化的需求。
2. 优质的服务：我们提供全方位的售前、售中、售后服务，让您无后顾之忧。
3. 竞争的价格：我们以合理的价格为您提供优质的产品，让您在市场竞争中占据优势。
服装销售中常见问题 经典问答
服装销售技巧:服装销售中常见问题精典问答在服装店的日常服装销售中,总有一些问题需要和顾客"短兵相接",这些问题的处理过程,就是你的服装销售成交与否的关键.这里罗列了常见的几个服装销售问题以及回答技巧,以供大家参考1、退货时，顾客会挑衣服的面料、颜色、或者长短？如果还有周旋的空间您是觉得面料（长短、颜色）什么地方让您不满意呢？（探询原因）是这样的：其实这颜色优点是-----长短之所以如此设计是-----所以当您穿的时候特别显得-----（卖点的重申和导入）如果没有周旋的空间，只能以换货处理这样吧，我挑几件您看看，帮您换一件，您喜欢什么样的面料（长短、颜色、款式）呢？（转化到换货上去处理）真的是很抱歉！因为您刚刚说的都不是质量上所产生的问题！您看这样好吗？您告诉我您喜欢的面料、款式、颜色，我来帮您介绍，这些都是我们今年的新款，里面肯定有您合适的，您喜欢的是-----2、你们的品牌也算高档，为什么做工还不是很好呢，你看这边有线头啊？哎呀！没关系，我来处理一下，我另外拿一件新的让您试穿看看，这边请---3、这种面料不太好，容易变形，刺人！不好意思，请问一下，是怎么回事呢？（探询原因，是不同面料、洗涤方式错误造成、平常保养不到位等等）是这样的，-----（根据问题解释原因）面料不太好？这问题我想了解一下，因为我们过去确实没有听到客户这么说，您可以说说这种状况吗？如果面料本身确实会产生这种问题是的！其实每种面料他的保养方式和穿着方式都是不一样的，尤其像我们这种面料，因为我们这种面料的优点是-----所以客户在保养和穿着上最好可以------4、毛衣按水洗的要求洗涤也掉色（正常褪色）其实每一种面料的质地和整理方式都不太一样，有些款式的服装为了凸显特色，所以采用某种面料（采用某种特殊的染色技术），因此有些掉色是正常的，这样会让色彩看起来更自然，所以您放心这是正常状况，如果真是质量问题，我们一定会服务您到位的！（换货）很谢谢您把这种状况告诉我！真是抱歉造成您的困扰，我会立即向公司报告，来，您这边请稍坐一下，我马上帮您处理！（不换货，探询原因）哎呀，真是糟糕！您这边请稍坐，先喝杯水休息一下，我们再来了解一下状况！您这褪色的状况是怎么发生的呢？5、这款衣服会缩水吗？（会掉色吗？）这一点您可以放心，因为这是-----面料，所以不会出现这样的状况，您可以放心的穿。
网店运营基础练习题(附答案)
网店运营基础练习题（附答案）一、单选题（共66题，每题1分，共66分）1.店铺支持七天无理由退换货，买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？( )A、告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货B、要求顾客承担寄回运费C、同意顾客退货要求D、要求顾客承担寄出运费正确答案：A答案解析：4.客服/4.3 处理问题2.卖点的提炼方法有很多，可以从产品概念、市场地位、产品线、服务、价格等方面入手，在我们最常用的FAB法则中，F、A、B分别指的是( )。
A、属性、优点、利益B、属性、利益、优点C、优点、属性、利益D、利益、优点、属性正确答案：A答案解析：2.装修/2.2 详情页3.国内电商平台物流环节遇到的问题通常由卖家因素、物流公司因素和不可抗力因素组成，其中属于物流公司因素造成的问题是( )。
A、显示签收但买家未收B、多发商品C、质量问题D、因台风导致物流延迟正确答案：A答案解析：4.客服/4.3 处理问题4.在商品360-单品表现模块中，有四个板块值得卖家重点关注：单品营收、访客规模、转化效率、( )。
A、客户单价B、成交人数C、关联搭配D、流量来源正确答案：A答案解析：5.运营/5.1 分析工具5.当人的心理状态和预期状态与画面中塑造的任务的原型相吻合的时候，达到( )最大化。
A、投射效应B、风格统一C、对称效应D、简洁原则正确答案：A答案解析：2.装修/2.2 详情页6.亚马逊承诺除部分特殊商品外，自商品送达时间( )日内，如商品及包装保持亚马逊出售时原状且配套齐全，将提供全款退货的服务。
A、30B、15C、7D、10正确答案：A答案解析：3.运营/3.3 订单管理7.以下不属于订单催付的原则的是( )。
A、要给客户承诺B、不要强行催付C、注意频率，不要重复催付D、有已付款客户的订单不要催正确答案：A答案解析：4.客服/4.2 促成交易8.订单管理流程是从订单的创建到完成的整个流程，分为审核订单、订单确认、通知配货和发货四个阶段，同时涉及到支付管理和( )。
售后话术实例
三、售后维护技能与话术
6、尺码问题：亲，实在是抱歉，也请您理解，我们售前客服的建议只是供您参考的，根据您提 供的尺寸我们是面向大众化给予建议的，但是有可能因为每个人的体形都不尽相同，所以建议尺 无法保证百分百的人都合穿的哦，所以建议您结合您自己平时穿衣习惯和身形来和我们衣服的尺 寸对比来选择合适的尺码哦！ 7、测量方法：亲 是这样的哦，我们的衣服都是平铺度量的，有可能每个人的手法不一样会出现 一定的偏差的哦，一般相差1～3厘米是属于正常范围之内的哦！还有，我们网页上面也有常规款 式的测量的方法，如果有些款式测量方法特殊的话，我们也会标注上去的哦！如果亲觉得我们的 尺寸有问题的话，可以按照我们网页上面的测量方法进行测量，测量出来的尺寸超过3CM以上， 提供照片过来我们确认，是可以给您包邮退换货的哈。 8、证实发错：出现这种情况真的很抱歉，事先工作人员没把问题检查好把货给发出去，给您带 来困扰在此向您说声对不起哦，您看这样，麻烦您把现在收到的衣服帮我们先垫付下邮费邮过来， 在收到退件后邮费会通过支付宝或银行卡转账给您的，同时我们帮您重新换一件没有问题衣服发 出去哈，中间生产的邮费我们会全部承担哈，您看这样好吗？
3、客服在应对以上问题的时候，需要不断的安慰客户，而不是一味的推脱或者在没搞清楚 问题之前随便告知客户是什么原因，让客户产生进一步反感
六：DSR飘绿或者跌的厉害，怎么办？怎么提升？
4、店铺需要作出相关赔付赔偿或者优惠，弥补过错，可以返现可以返优惠券（店铺的成本）
5、客服在接待售后问题的时候，必须明确的告知客户，因为店主非常注重质量，所以这次产 品质量不合格全部返工影响正常发出，如果后期产生任何问题店主肯定负责到底，但是店主真 的不乐意把不好的东西快速发出影响客户的体验（体现一种宁愿不发也不能发出质量差的产品， 给客户产生进一步信任）
销售常见顾客相关疑问及解答
连锁店销售工作常见问题解答参考在连锁店的销售工作中，会经常遇到顾客的各种疑问，针对此，连锁店管理中心对相关问题进行了收集和汇总，并整理出了相应的参考解答内容，目的是希望连锁店终端销售人员能够通过对这些共性问题及相应解答的学习，在遇到类似问题时能够做好应对，给顾客做好解答，以更好的促进销售。
但是由于以下相关疑问及解答是从各地收集汇总，其他区域可能会在部分问题及解答方面存在差异。
因此，各地可以对其进行参考，在部分问题上也可根据当地实际情况灵活变换。
同时，连锁店管理中心在9月初下发过《连锁店店面常见问题指南》（2005年09月总第1期），也可作为连锁店在销售过程中遇到相关问题的解答参考。
销售中常见问题的汇总工作是连锁店管理中心的一项常规工作，各地如果有新的问题或更好的参考解答内容，以及相关合理化建议等也可以随时上报连锁店管理中心，连锁店管理中心会进行扩充和完善，以更好的促进连锁店销售工作的开展。
（邮箱：dianmian@）顾客相关疑问及解答（参考）1.问：你们的××型号比国美、永乐都贵嘛？答：（1）如果竞争对手无货只打价格不销售，我司有货可卖，则回答：××型号国美、永乐缺货，你在他们那里买不到，这样明显是欺骗消费者，不对您负责，而我们这里有货，如您现在购买，我们有丰富的赠品相送（如果有礼品的话）。
并且××时间就能够给您送到。
（2）如竞争对手有货，市调反馈属实，可以按照4P相关制度进行快速跟进。
2.问：这个××型号再少××钱我就买？答：这个价格已经是现在搞活动时的最低价了，以前卖××元呢，过了这个双休活动就结束了.3.问：那么不少钱也可以，多送点礼品行不？答：在一般情况下，这个价格都没有礼品，这个我会尽最大的努力给你申请。
4.问：为什么苏宁公司没有在销售门店设立大型仓库呢？答：苏宁公司不是没有设立仓库，也不是没有考虑过这样的问题，只因为场地有限各种隐患较大，为避免给周边居民带来不便，所以放弃了这样的想法。
导购员接待流程、基本要求及规范用语
7、当顾客找的商品商场不经营或不知道时怎么办？
1、因为顾客到商厦购物是信任我们，对我们抱有很大的期望，但是我 们不经营，会令顾客失望，所以要诚恳道歉，并指明去处。
2、顾客来到了商厦就应该尽最大努力为顾客做好导购，建议我们在闲 暇时要注意了解商品布局，以便为顾客更好的导购。例如，有的顾客为购买 某种商品被几个导购员支到好几个柜组都未能找到，因而很生气。
10.1.3关于劝止吸烟的顾客
①商场内多数商品是易燃物，而且流动人口密集，一旦发生火 灾是非常危险的。 ②在多起火灾事故中，一只点燃的烟头常常就是罪魁祸首。 ③商场内安装了自动喷淋系统，该系统灵敏度非常高，当商场 内的烟雾量达到一定程度时，就会引发报警喷淋，会给顾客和 我们造成很大恐慌。 在劝止吸烟顾客时，要注意自己的语气、语调和表情。
5、当顾客对商品质量提出质疑时
1、如商品存在问题，应说：“谢谢您提醒。”为什么要道谢 ？ 案例：2015年5月18日，一名顾客到四楼层裤业部某组购买 女裤，后来改名顾客穿了几天后，发现裤子出现裂缝情况， 由于工作原因，托朋友来解决，柜组人员陪同顾客来到退换 货接待处解决，经协商，是为裤子布料断裂，造成裂缝情况 ，属于质量问题，予以顾客退货并向顾客致歉和致谢。 ①顾客提出的问题，可以帮助我们改进工作。
案例：一位顾客到某组看上衣，随手便将携带的包放在了柜 台上，导购员用规范用语劝阻顾客，但顾客并无反应。这时 导购员又说了一遍，边说边把包往外推了推，这时顾客也没 说什么，拿了件衣服去了试衣间试穿，出来后，包就丢了。 包里有300多元钱和一部手机，结果公司按顾客所说进行了 赔偿。
1、诚信商厦的顾客多，客流量大，导购员没有精力和 时间为顾客看包。 2、顾客可能记不清包内有什么东西，给解决问题带来 麻烦。 3、请您看管好自己的物品——不仅指顾客随身携带物 品，还包括试衣服时换下来的衣物。 4、小心小偷——如有小偷，起警示作用。
15种销售话术让化妆品店顾客不再讨价还价
15种销售话术让化妆品店顾客不再讨价还价15种销售话术让化妆品店顾客不再讨价还价在化妆品销售中，BA也会经常遇到顾客还价的情况。
比如原价229元的产品，打完8.8折以后201元，顾客会很自然地说："1块钱零头抹掉吧。
"大部分情况下，还价表示顾客已经决定要买了，却经常因为BA应对不当而空手离去。
一、4大场景下如何应对顾客还价？品观君收集了不同场景下BA应对顾客还价的话术，一起来看看吧。
【场景一】讨价还价1、顾客问了价格以后就说："这套产品能便宜点吗？"分析：很多时候顾客是一进门就问"这个多少钱？""便宜点吧。
"此时顾客对产品只看了个大概，还没有特别强烈的购买冲动，BA需要向顾客强调产品的价值。
另外，切忌说"少"，有些BA会说"您少买件衣服就过来了。
"但少买件衣服会让顾客觉得亏了，更降低了购买欲望。
话术一："小姐，这套产品卖720元，可以用一年，一天才花四元钱，很实惠的。
"话术二："小姐，一个这么优惠的套餐加起来才380元，可以一次性满足您所有的需求，物有所值啊。
"话术三："就当您多买了几件衣服吧，买护肤品和买衣服一样，都是为了美丽嘛。
"2、顾客说："太贵了"分析：顾客直言太贵了，BA可以将产品价格"周期分解"，让顾客认同产品价格并不算贵。
如果感觉到顾客的消费能力确实有限，也可以给顾客推荐同类型的低价位产品。
话术一："可能一次性投资让您觉得比较贵，但您可以算一算，我们会给您做4——5个月的护理服务，其实平均下来一次也才二三十元钱。
我们的产品都是针对每个人的皮肤，专人专用的。
而且我们产品的价格有高有低，看您需要改善哪方面的肌肤问题，您也可以先尝试基础护理，感觉好的话再考虑它。
服装销售经验及技巧_经验交流_
服装销售经验及技巧服装导购员销售技巧就是在服装销售过程中，服装导购员有着不可比拟的作用，服装导购员掌握服装销售技巧很重要，服装导购员销售技巧首先要掌握推荐购买的技巧。
下面是小编整理服装销售经验及技巧的范文，欢迎阅读!服装销售经验及技巧篇一每一位服务人员都必须紧记了解服务顾客的5S原则：迅速(SPEED)、微笑(SMILE)、诚意(SINCERITY)俐落(SMART)、研究(STUDY)。
销售服务包括：等待、接待、展示、介绍、试用、收银、送别全过程。
一、等待顾客当顾客走进专卖店时，我们应点头、微笑、同顾客的眼神接触，用温和轻柔的声音有礼貌地说：“欢迎光临”“请随便参观”。
双手自然地置于身体前面，同顾客保持适当距离，不宜太早近顾客，避免给顾客造成压迫和产生警戒心，应选定合适的时机接近顾客。
在接近顾客之前，不要以追赶似的眼光盯着顾客，应以巡视店内环境，整理零乱商品，保持自然、微笑的态度。
当听到顾客召唤，或看到具有购物情绪时，首先要以明确的声音，说：“马上来”，并以正确的行走方式，快速接近，同时表现出愉快的工作态度，使顾客也能感到愉悦的购物气氛。
当客人正细看某一件货品时，我们可用“这是今年最流行的款式”或“这个款式共有3个颜色”等语言打开话题。
二、顾客接待商场营业员在接待顾客时要上身挺直，目光柔和，面带微笑，一般不要低头哈腰，左顾右盼或紧盯客人，行走不能“拖泥带水”，也不能脚跟蹭地，，在顾客选购商品时，顾客之间的距离要保持在1.5米左右，不可过近，也不能太远。
步伐要干净利索，有鲜明的节奏感，使顾客感到服务人员既亲切热情，又讲究办事效率，有责任感，值得信赖。
在成为一个优秀的业务员之前，你要成为一个优秀的调查员。
你必须去发现、去追踪、去调查，直到摸准客户的一切，使他们成为你的好明友为止。
1、抓住最佳时机，采取响应招呼方式进入店内顾客分为三类：(1)实现既定购买目的的顾客，一般进店中目光集中，脚步轻快，径直走向某件商品，主动提出购买要求，营业人员应在顾客临近货品前，主动轻声招呼，介绍商品。
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顾客说“我要退货”，销售该怎么办？
面对顾客的投诉，相信每个店面都有自己的处理流程。
但销售在处理投诉时是否按流程办事呢？其实不然，很多销售面对顾客的投诉时，应对的服务态度、语气及方式很容易激化顾客的不满情绪，把事情越闹越大。
情景1销售：这不是我们商品的质量问题，我们不给退！顾客：明明就是你们质量的问题，如果不是质量有问题，商品怎么可能出现这些状况。
销售：这是您自己的问题，我们退不了！顾客：什么叫做我的问题，明明是你们商品质量的问题。
销售：退给我们，我们也卖不了！顾客：能不能卖不是我的事，是你们的事。
【建议应对策略】?销售：这确实是因为......的问题所造成，真的很不好意思！?销售：站在您的角度我也理解您的心情，只是这确实是......造成的，真的是非常非常不好意思！
情景2销售：退是退不了，要么给你调换！顾客：什么叫做退不了，我偏不换，我就要退。
销售：我们规定只能换不能退！
顾客：规定是你们家的事，跟我无关，反正我就是要换退。
【建议应对策略】?销售：在我可以负责的范围内我一定愿意给您最满意的处理，我再帮您选择几个样式您挑看看！?销售：只要有我能
做到的部分，我一定让您满意，毕竟您花了钱，是吧！我来慢慢给您选，一定选到您满意为止！
(引导，避免跟客户正面冲突）
情景3销售：先生你这样说有点不讲理！顾客：什么叫做不讲理，你凭什么教训我。
销售：先生您这样不讲道理我没法跟你谈！
顾客：没法跟我谈，那就找一个能跟我谈的过来，你别在这儿耽误我的事。
【建议应对策略】?销售：您这样说，我都不知道怎么处理比较好！我真的很想帮您处理好！?销售：是这样子的，其实最重要还是要把您的事情处理好让您满意，您看这样......!（客户抬杠）
情景4销售：先生，您先不要激动！顾客：如果换做是你，你能不激动吗？销售：先生您这样生气是处理不了事情的！
顾客：你以为我想这样，还不是你们逼的！
【建议应对策略】?销售：我先帮您倒杯水，您先消消气，我来帮您处理！?销售：您先坐一下，我们先不着急，您相信我一定很有诚意要帮您处理！
（愤怒的客户的应付技巧：端茶倒水给客户友好化解愤怒）
情景5销售：我们公司规定不行！顾客：我不管你们什么规定，反正我就要结果。
销售：公司规定就是这样的，我们也没有办法！
顾客：我不管，你没办法也要给我想出办法来！
【建议应对策略】?销售：如果可以做到的话我一定愿意尽力满足您，只是真的很不好意思！?销售：您看这样好吗？在我能负责的范围内，我来建议几个做法给您，尽量快点把您的事情处理好,您的时间也很宝贵,您看这样好吗？
（客户提出无理要求的应对方法：给方案，不要说公司规定没办法之类的话）
情景6销售：如果能退的话，我肯定让你退！顾客：你是你们公司的员工，当然是站在公司那边，难不成站我这边！销售：其实你退或者不退，我又得不到任何好处！
顾客：当然有好处，你们有业绩呀！
【建议应对策略】?销售：只要能让您满意，我能为您做的我一定都愿意去做！?销售：您相信以我的立场，我一定是以让您满意为主，您开心我是最高兴的！
顾客投诉是店面改进工作，提高顾客满意度的机会。
投诉、牢骚都不可怕，可怕的是不能得到有效的、及时的化解，最终导致消费者到处诉说，给店面带来负面影响。
处理投诉必须做好以下几点：
首先要耐心倾听顾客的意见，不要轻易打断或批评，而是要鼓励顾客把问题说完。
当顾客发泄完后，就减少了沟通上的障碍和困难，这是自然就听得进你的解释和处理意见。
2顾客投诉、抱怨、牢骚都是源于对产品和服务的不满意，如果再加上处理人员态度不好，情绪就会更差。
反之，若处理者态度诚恳、礼貌，顾客就会以比较理智客观的态度来沟通处理方案。
3提高处理投诉的效率，一来可以让消费者感到尊重，表明我们重视他提出的意见；二来表示我们处理问题的诚意；三来防止顾客的负面渲染。
4级别高的管理人员亲自处理投诉，往往会让顾客有一种受重视、受尊重的感觉，心理容易平衡。
5顾客投诉时，都认为自己的利益受到损失，因此希望公司能有所补偿。
这种补偿可能有物质的，也可能有精神的。
一方面在在公司损失不大时可适当多补偿一点；另一方面，在物质上少补偿一点，而在精神上多补偿点，多说些好话，让消费者心理平衡。