列车乘务员-总复习PPT课件
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乘务员培训PPT..
培训内容
服务态度
心态
沟通技巧
尊重 善于表达
文明用语
优秀乘务员具备五种优秀品格 仪容 仪表 仪态
服务态度
心态
不一样的心态 就有不一样的感觉 不一样的感觉会决定不一样的态度
服务态度
尊重 自尊 自我 公司 职业 互尊
上级 下级 同事 客户
课件
沟通技巧
文明用语 善于表达
文明用语
文明敬语：请、您、谢谢、对不起、
没关系、不客气、再见等
乘客尊称：
年长乘客：老师傅、老先生、老同志
年轻乘客：女士 先生 乘客 师傅
年少乘客：同学 学生
年幼乘客：小朋友
文明用语
文明十字用语：
问候语：你好
请求语：请
感谢语：谢谢
抱歉语：对不起 送别语：再见
善于表达
一、把握交谈对象的心理
同一交谈内容 对不同年龄的人，用语不同
年龄不同，思想文化心理特征不同，内容不同
表和服饰
＊
标准的仪态礼仪和服务用语
客运公司服务礼仪规范
2、微笑服务
＊
＊
头发？
领子？ 脸？ 口气？ 领带？ 扣子？
裙边或裤边？
仪男 容 女 服 饰员 礼工 仪的
皮鞋？
仪容、仪表规范 仪容指工作场合中，头、头发、脸、
手脚等身体不着装部位的外观。
仪表包括工作服装、领结领带、等。
员工的仪容、仪表是客运站形象的重要组成 部分。 你就是你穿的！
2013年乘务员培训
常海花
前言
• 客运业是一个城市良好形象展示的流动 窗口和舞台，它会直接反映一个国家、 地区在一定时期的精神文明和风采，被 誉为一个流淌着文明的城市血脉。我们 每一位乘务员就是这个城市的“形象大 使”，时刻向外界展示着这个城市的热 情与文明，所以对每位司乘人员的素质 也有较高的要求。
列车乘务PPT课件
车上发生的紧急情况
第31页/共38页
乘务管理
乘务工作的特点： 1、直接涉及行车安全，对行车安全有直接影响，是“安全相关工种”。 2、在多数情况下，乘务员是独立工作的，即通常只有一个人在列车司机室工作。 3、在空间上不固定，即随列车在城轨线上不停地交换位置。 4、在时间上不固定，和别的司机轮流在不同的时段内当值。 5、工作空间比较狭小，缺乏生活设施。 6、随着自动化程度的提高，司机的劳动强度有所降低，但同时工作性质更单调。
里/小时。 ➢ 对退行驾驶模式的规定
通常城轨车都具有RMR驾驶模式，这是专门为退行而设的。有些城轨被设 计为无人驾驶系统，可以在车站停车出现轻微越位时用ATO模式自动向后退行 一段小的距离以便重新对位。
第21页/共38页
➢ 对后车距离的规定 这和退行允许距离有关。可以考虑取最大允许退行距离（R）的5到10倍。
其中“ ”表示司机驾驶位，这个司机可以是电脑或人
退行、倒溜和逆行示意图
第18页/共38页
1）为什么要退行（倒车） 多数情况下，退行是因为列车越过了既定的停车点，最典型的是车站停
车点。 2）退行的危险 ➢ 在做退行时，司机无法瞭望。 ➢ 在做退行时，由于是与正常车流方向相反，所以和后续列车之间的距离会逐步
故障。前一种的例子如轨旁ATP故障，后一种的例子如道岔失表，即道岔位置不 明（不为轨旁列控系统所知）。
不论是上述哪类原因，一个共同之处是车载设备无法得到不为0的有关线路 条件的速度指示。在这种情况下，就一定需要人工来瞭望，判断线路条件。
第14页/共38页
（1）RMR RMR是以RM进行列车退行的运作（倒车）。这是为了： —在列车冒进停车点后，作必要的列车位置的调整。 —连挂救援时在列车连挂后“试钩”，即确保两列车连挂妥当，不至于在随后的运行
第31页/共38页
乘务管理
乘务工作的特点： 1、直接涉及行车安全，对行车安全有直接影响，是“安全相关工种”。 2、在多数情况下，乘务员是独立工作的，即通常只有一个人在列车司机室工作。 3、在空间上不固定，即随列车在城轨线上不停地交换位置。 4、在时间上不固定，和别的司机轮流在不同的时段内当值。 5、工作空间比较狭小，缺乏生活设施。 6、随着自动化程度的提高，司机的劳动强度有所降低，但同时工作性质更单调。
里/小时。 ➢ 对退行驾驶模式的规定
通常城轨车都具有RMR驾驶模式，这是专门为退行而设的。有些城轨被设 计为无人驾驶系统，可以在车站停车出现轻微越位时用ATO模式自动向后退行 一段小的距离以便重新对位。
第21页/共38页
➢ 对后车距离的规定 这和退行允许距离有关。可以考虑取最大允许退行距离（R）的5到10倍。
其中“ ”表示司机驾驶位，这个司机可以是电脑或人
退行、倒溜和逆行示意图
第18页/共38页
1）为什么要退行（倒车） 多数情况下，退行是因为列车越过了既定的停车点，最典型的是车站停
车点。 2）退行的危险 ➢ 在做退行时，司机无法瞭望。 ➢ 在做退行时，由于是与正常车流方向相反，所以和后续列车之间的距离会逐步
故障。前一种的例子如轨旁ATP故障，后一种的例子如道岔失表，即道岔位置不 明（不为轨旁列控系统所知）。
不论是上述哪类原因，一个共同之处是车载设备无法得到不为0的有关线路 条件的速度指示。在这种情况下，就一定需要人工来瞭望，判断线路条件。
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（1）RMR RMR是以RM进行列车退行的运作（倒车）。这是为了： —在列车冒进停车点后，作必要的列车位置的调整。 —连挂救援时在列车连挂后“试钩”，即确保两列车连挂妥当，不至于在随后的运行
列车乘务员-第三单元PPT课件
任务1 变更问题处理
理论知识
1、旅客在列车上办理席位、铺位变更时票价核收办法
>原票价，核收差价
；<原票价，不予退还
2、旅客在中转站和列车上要求变更径路时票价核收办法 >原票价，核收差价 ；<原票价，不予退还
3、动车组列车车票不办理变更径路
4、旅客在越过到站继续乘车时票价核收办法 核收越站区间的票价和手续费（一般为5元）
.
17
任务1 变更问题处理
工作要求
1、姿态端庄大方，着装整洁，精神饱满，面带微笑 2、热情接待旅客，耐心解答 3、认真准确保管票据、票款 4、及时准确做好车票变更记录 5、票据填写清楚准确
职业标准
按照车票变更办理要求，认真快速的为旅客办理席位、铺位和路径变更
.
18
任务2 误乘问题处理
案例 列车刚出发前不久，一位旅客突然发现自己乘错了车。这位旅 客找到乘务员小王，请求他帮忙处理
.
31
.
32
理论知识
8：旅游列车 Y1－Y998 “Y”读 “游” 跨局Y1－Y498 管内Y501－Y998
哈尔滨铁路局 沈阳铁路局 北京铁路局 太原铁路局 呼和浩特铁路局 郑州铁路局 武汉铁路局 西安铁路局 济南铁路局
管内列车车次分配
Y501-Y530
上海铁路局
Y531-Y560
南昌铁路局
Y561-Y600
如果你是小王，应该如何处 理？
.
12
理论知识
1、列车应对乘客进行检票，对优惠票应当核对相应的证件，验票后应标记 2、乘务员应按票面信息与实际乘车情况进行核对 3、卧铺乘客上车时应当换取卧铺证，下车前再找乘务员换取车票 4、发现无票乘客时需要进行补票 5、发现持用伪造或者涂改的车票按无票处理 6、发现持站台票上车且开车后20分钟仍不声明时按无票处理 7、发现持用低等级车票乘坐高等级列车、铺位、席座时，补收相应的差价 8、发现旅客不符合半价票条件时，补收相应差价 9、发现旅客称丢失车票，应要求另行购票
铁路旅客列车乘务工作组织PPT课件
1 2 3
N
1
2
3
交路1 交路2 交路3 休息 休息
… 交路N
交路2 交路3 休息 休息
… … 交路1
交路3 休息 休息 … 交路N … 交路2
休息 休息 … 交路N 交路1 … 交路3
休息 … 交路N 交路1 交路2 … 休息
… 交路N 交路1 交路2 交路3
… 休息
N
交路N 交路1 交路2 交路3 休息
➢乘务人员报警措施
列车司机鸣笛报警 列车广播报警
➢乘务人员消防责任 ➢列车运行中，非常情况应急处理
22
2 旅客列车乘务作业—动车组列车乘务工作管理
➢ 动车组列车的乘务工作 ➢ 动车组列车的餐饮、保洁工作 ➢ 动车组列车的安全工作
23
3 旅客列车乘务计划编制
基本概念: 乘务运用计划——是动力车乘务员（组）的综 合乘务计划，也就是根据给定的列车运行图、有关 乘务员乘务规程、乘务基地条件等，对乘务员（组） 在什么时间、什么地点出乘，在什么时刻、担当哪 次列车，在什么时间、什么地点退乘等做出具体安 排。 乘务日计划 月度计划
停站时分在内的平均速度），km/h;
t接，t交——接收移交列车的时间，h。
30
分析法
➢ 因为一个列车乘务组一个月工作时间为166. 6 h，则
一个列车乘务组每月担当的列车回数（往返）K为
K 166.6 T往返
166.6
2（ l
v直
t接
t交）
➢ 设一个月为d日，每天开行N对列车，则一个月共需
dN对列车回数。所以需要的列车乘务组数B为
• 主要任务：保证旅客上下车及旅途中的安全，及时为旅客安排 坐席、铺位，保持列车内整洁、卫生，维护车内秩序，做好服 务工作，保证行李、包裹安全、准确地到达目的地，充分掌握 车内旅客及行包密度、去向，及时办理客流信息传报，正确执 行规章制度，维护铁路正当收入，做好餐饮供应及文化服务工 作，充分发挥列车各种设备效能，爱护车辆设备。
N
1
2
3
交路1 交路2 交路3 休息 休息
… 交路N
交路2 交路3 休息 休息
… … 交路1
交路3 休息 休息 … 交路N … 交路2
休息 休息 … 交路N 交路1 … 交路3
休息 … 交路N 交路1 交路2 … 休息
… 交路N 交路1 交路2 交路3
… 休息
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交路N 交路1 交路2 交路3 休息
➢乘务人员报警措施
列车司机鸣笛报警 列车广播报警
➢乘务人员消防责任 ➢列车运行中，非常情况应急处理
22
2 旅客列车乘务作业—动车组列车乘务工作管理
➢ 动车组列车的乘务工作 ➢ 动车组列车的餐饮、保洁工作 ➢ 动车组列车的安全工作
23
3 旅客列车乘务计划编制
基本概念: 乘务运用计划——是动力车乘务员（组）的综 合乘务计划，也就是根据给定的列车运行图、有关 乘务员乘务规程、乘务基地条件等，对乘务员（组） 在什么时间、什么地点出乘，在什么时刻、担当哪 次列车，在什么时间、什么地点退乘等做出具体安 排。 乘务日计划 月度计划
停站时分在内的平均速度），km/h;
t接，t交——接收移交列车的时间，h。
30
分析法
➢ 因为一个列车乘务组一个月工作时间为166. 6 h，则
一个列车乘务组每月担当的列车回数（往返）K为
K 166.6 T往返
166.6
2（ l
v直
t接
t交）
➢ 设一个月为d日，每天开行N对列车，则一个月共需
dN对列车回数。所以需要的列车乘务组数B为
• 主要任务：保证旅客上下车及旅途中的安全，及时为旅客安排 坐席、铺位，保持列车内整洁、卫生，维护车内秩序，做好服 务工作，保证行李、包裹安全、准确地到达目的地，充分掌握 车内旅客及行包密度、去向，及时办理客流信息传报，正确执 行规章制度，维护铁路正当收入，做好餐饮供应及文化服务工 作，充分发挥列车各种设备效能，爱护车辆设备。
高铁旅客列车客运乘务课件
态度：保持热情、耐心、友好的 态度，尊重旅客的个性和需求
语言：使用礼貌、清晰、简洁的 语言，避免使用专业术语
反馈：及时回应旅客的问题和需 求，给予明确的反馈和指导
处理投诉
保持冷静：面对投 诉时，要保持冷静， 避免情绪激动
倾听：认真倾听旅 客的投诉，了解问 题的具体情况
解决问题：根据旅 客的投诉，提出解 决方案，并尽快实 施
遵守时间规定
细致服务：关注 旅客需求，提供
细致服务
安全注意事项
1 列车运行过程中，严禁在车厢内吸烟、使用明火 2 列车停靠站台时，严禁旅客随意下车 3 列车行驶过程中，严禁旅客在车厢内奔跑、打闹 4 列车行驶过程中，严禁旅客将头、手伸出窗外 5 列车行驶过程中，严禁旅客在车厢内使用大功率电器 6 列车行驶过程中，严禁旅客在车厢内大声喧哗、影响其他旅客休息
02
维护列车秩序，确保旅 客安全
04
负责列车上的卫生清洁 工作，保持车厢整洁
客运服务标准
微笑服务：保持 微笑，态度热情，
礼貌待人
安全服务：确保 旅客安全，ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ守
安全规定
主动服务：主动 询问旅客需求，
提供帮助
卫生服务：保持 车厢整洁，提供
卫生服务
耐心服务：耐心 解答旅客问题，
不烦躁
准时服务：准时 发车，准时到站，
0 7 送行：在到站时，提醒旅客下车，并帮助旅客拿行李
旅客服务
购票服务：提供多 种购票渠道，方便
旅客购票
进站服务：提供进 站引导、安检等服 务，确保旅客安全
候车服务：提供候 车室、餐饮等服务，
满足旅客需求
上车服务：提供检 票、引导等服务， 确保旅客顺利上车
车上服务：提供餐饮、 娱乐等服务，满足旅
语言：使用礼貌、清晰、简洁的 语言，避免使用专业术语
反馈：及时回应旅客的问题和需 求，给予明确的反馈和指导
处理投诉
保持冷静：面对投 诉时，要保持冷静， 避免情绪激动
倾听：认真倾听旅 客的投诉，了解问 题的具体情况
解决问题：根据旅 客的投诉，提出解 决方案，并尽快实 施
遵守时间规定
细致服务：关注 旅客需求，提供
细致服务
安全注意事项
1 列车运行过程中，严禁在车厢内吸烟、使用明火 2 列车停靠站台时，严禁旅客随意下车 3 列车行驶过程中，严禁旅客在车厢内奔跑、打闹 4 列车行驶过程中，严禁旅客将头、手伸出窗外 5 列车行驶过程中，严禁旅客在车厢内使用大功率电器 6 列车行驶过程中，严禁旅客在车厢内大声喧哗、影响其他旅客休息
02
维护列车秩序，确保旅 客安全
04
负责列车上的卫生清洁 工作，保持车厢整洁
客运服务标准
微笑服务：保持 微笑，态度热情，
礼貌待人
安全服务：确保 旅客安全，ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ守
安全规定
主动服务：主动 询问旅客需求，
提供帮助
卫生服务：保持 车厢整洁，提供
卫生服务
耐心服务：耐心 解答旅客问题，
不烦躁
准时服务：准时 发车，准时到站，
0 7 送行：在到站时，提醒旅客下车，并帮助旅客拿行李
旅客服务
购票服务：提供多 种购票渠道，方便
旅客购票
进站服务：提供进 站引导、安检等服 务，确保旅客安全
候车服务：提供候 车室、餐饮等服务，
满足旅客需求
上车服务：提供检 票、引导等服务， 确保旅客顺利上车
车上服务：提供餐饮、 娱乐等服务，满足旅
《乘务员工作规范》课件
乘务员的素质要求
良好的沟通能力
能够清晰、准确地与乘客进行 交流，了解乘客需求，提供有
效信息。
热情的服务态度
对乘客友好、耐心，积极解决 问题，提供贴心服务。
严谨的工作作风
遵守规章制度，保持高度的责 任心和安全意识。
良好的团队协作能力
与同事密切配合，共同完成工 作任务。
乘务员的职业道德
尊重乘客
以礼貌、友好的态度对 待每一位乘客，尊重其
紧急情况处理规范
了解应急程序
乘务员应熟悉机舱内的紧急出口、救 生设备及其使用方法，并了解应急疏 散程序。
沉着应对
协助救援
在发生紧急情况时，乘务员应立即向 地面救援机构发出求救信号，并按照 应急程序协助乘客疏散和撤离。
在遇到紧急情况时，乘务员应保持冷 静，迅速采取措施保障乘客的安全。
03
乘务员安全规范
信息传递
乘务员应及时向乘客传达 航班动态、安全须知等信 息，确保乘客了解必要的 航班信息。
乘客照顾规范
特殊照顾
对于需要特别照顾的乘客，如老 人、儿童、孕妇和身体不适的乘 客，乘务员应给予更多的关心和
帮助。
协助使用设施
乘务员应指导乘客正确使用机舱内 的设施，如座椅调节、娱乐设备等 。
安全提示
在起飞、降落和飞行过程中，乘务 员应向乘客反复强调安全注意事项 ，确保乘客安全。
THANK YOU
04
乘务员培训与考核
培训内容与要求
培训内容 乘务员职责与义务
乘客服务技巧
培训内容与要求
安全知识与应急处理 沟通与团队协作
培训要求
培训内容与要求
理论与实践相结合
确保乘务员全面掌握培训内容
定期更新培训内容
列车乘务人员实务培训ppt课件(92张)
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风 遵守国家法令、法规和铁路条例规章，严守国家机
密。 团结协作，谦虚谨慎，平等待人，树立社会主义精
神文明的新风尚。 爱护公共财物，廉洁奉公，公私分明，管理好列车
上供应品，不贪占企业财物。 努力钻研业务，丰富社会知识，研究旅客心理，探
2 乘务员应具备的品质与作风 热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热爱
铁路事业，具有高度的工作责任心和全心全意 为人民服务的精神，忠于职守，热爱乘务工作， 具有良好的工作态度。乘务人员工作作风是： 诚信严实，认真负责，一丝不苟，任劳任怨。 在服务中做到：主动、热情、周到、有礼貌。
Copyright@2006 CRH All Rights Reserve
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动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
5 动车组列车配餐服务员岗位职责 在列车长领导下，完成列车配餐服务工作。 负责送餐车、售货车的整理工作。 负责餐车餐饮准备工作，按规定布置餐厅、餐台和补
充各种商品。 负责餐车设备的检查、安全操作。 负责做好配餐交接、发放、回收包装物工作。 负责餐车的清洁卫生和咖啡、茶、酒具的收集、洗
Copyright@2006 CRH All Rights Reserve
动车组列车乘务人员实务
第二章 高速铁路旅客运输服务特点
（一）独特的产品形态 运输服务提供的产品不是实物形态，是无
形的旅客运输劳务，只有在特定时间内 和方向上才被需要，提供的是客运能力 和旅行服务。
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列车乘务员-第六单元精品PPT课件
灭火器
干粉灭火器
二氧化碳灭火器
工作要求
1）掌握烟雾报警器、灭火器的使用原理 2）在火车上发生火灾或出现烟雾时，可以及时使用灭火装置，保证旅客的
生命财产安全
职业标准
根据灭火器的使用原理和不同事故原因选择不同类型灭火器；保证灭火器的 正常使用状态
火车事故
单元知识总结
本单元详细介绍了列车内基本设备及安全逃生设备的配置及使用方法等知 识。通过本单元的学习，学生应能够熟练掌握各种设备的原理及使用方法， 在即将或已经发生列车交通安全事故时，可以及时采取措施，尽量避免重大 事故的发生，挽救人民的生命财产。
2. 工作原理 3. 相关案例
紧急制动阀
工作要求
1）学会紧急制动阀等安全设备的使用方法 2）在出现紧急情况时能够及时采取措施
职业标准
确保紧急制动阀处于完好状态，以进行紧急制动；能够熟练掌握紧急制动的 操作流程。
任务2 逃生装置的学习
引导案例
2002年11月6日凌晨2:15，一列从由法国巴黎始发、经德国慕 尼黑驶往维也纳的快车突然起火燃烧。有12人死亡，9人受伤。该 车厢并未配备任何火警检测设备，但安装了紧急逃生窗及紧急破 窗锤等逃生设备。根据法国国家铁路公司在事故发生后发布的一 项公报中的说法，火灾发生时这些装置并未启动。
6）硬座车厢：列车硬座也被成为硬板，分3人座和两人座。硬座每排5个座位 ，以过道分开，一边为两座长椅一边为三座长椅，坐垫和靠背填充物较少。 7）软座车厢：茶桌有桌布、果皮盘；车厢内有书报架和报刊杂志；座席有座 席套、头靠套；通道有地毯；乘务员室有消毒桶、细瓷茶杯、暖水瓶及防倒 架。 8）硬卧车厢：硬卧是中国客运列车席位的一种，票价较贵，适合远途旅客。 在硬卧车厢内，旅客在铺位上既可以躺卧，也可以坐着，比上述车厢都要舒 适和安静。一般情况下，硬卧车厢里采取的是一人一票的制度，非硬卧车厢 的旅客是不能随便地进入硬卧车厢的。 9）软卧车厢：每节车厢36人，每车有1或2节软卧车厢。
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3：试运转列车55001－55998 4：轻油动车、轨道车56001－56998
2：补机53001－54998
5：路用列车57001－57998
6：救援列车58101－58998
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23
任务4 车次上行和下行的编写规则
-
24
理论知识
上行列车 列车运行原则上以开往北京方向与支线开往干线方向为上行 方向。对一些不易确定列车运行方向的路线，由中国铁路总 公司或铁路局另行规定。上行列车的车次编为双数。
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20
任务2 没有首字母的四位车车次编写规则
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21
理论知识
二、行包专列 1：行邮特快专列X1－X198“X”读“行” 2：行包快运专列X201－X998
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22
理论知识
四、单机和路用列车
1：单机50001－52998 客车单机50001－50998 货车单机51001－51998 小运转单机52001－52998
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26
工作要求
1、了解进京方向的车次为上行 2、了解出京方向的车次为下行 3、了解支线向干线运行的列车车次为上行 4、了解干线向支线运行的列车车次为下行 5、了解列车运行途中线路上、下行变化，车次随之变化
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27
项目4 我国铁路客票价格体系
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第 四 章 旅客列车工作组织
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29
项目1 旅客列车乘务组
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8
项目1 验票
任务1 认识车票 任务2 车内验票
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9
任务1 认识车票
1、票面信息
车票票面（除特殊票种外）主要应当载明： a.发站和到站站名 b.座别、卧别 c.径路 d.票价 e.车次 f.乘车日期 g.有效期
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10
任务1 认识车票
2、车票分类
（1）按形式分：磁卡式、薄纸式 （2）按性质分：客票、附加票
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13
项目3 列车车次编制
任务1 带首字母的各类型列车车次编写规则 任务2 没有首字母的四位车车次编写规则 任务3 其他类型的列车车次编写规则 任务4 车次上行和下行的编写规则
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14
任务1 带首字母的各类型列车车次编写规则
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15
理论知识
1：高速动车组旅客列车 G1－G9998 “G”读“高” 跨局G1－G5998 管内G6001－G9998
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3
项目2
理论知识
• 铁路客运合同当事人的主要义务 （1）旅客的主要义务 （2）承运人的主要义务
• 违约责任 • 关于旅客乘车条件的规定 • 铁路运输赔偿标准
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4
项目3
理论知识
• 旅客伤亡事故等级 • 《铁路法》相关规定 • 《最高人民法院关于审理铁路运输人身损害赔偿纠纷案件适用
法律若干问题的解释》 • 《铁路旅客人身伤害及自带行李损失事故处理办法》
列 车 乘 务 员-总复习
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1
第一单元 铁路客运法律法规
-
2
项目1
工作要求
1. 列车乘务员应了解危险品的范围。 2. 查堵危险品，认真执行“宣、看、闻、问、摸、查”六字作业法。 3. 对查出的危险品，根据《铁路法》的规定予以没收。数量较大的交铁
路公安部门处理。 4. 旅客携带危险品进站上车，造成事故时，按国家有关规定处理。
例如 T12次是从沈阳北开往北京方向，为上行，所以为偶数
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25
理论知识
下行列车
“上行列车”的对称。列车运行原则上以驶离北京方向与干线 开往支线方向为下行方向。对一些不易确定列车运行方向的 路线，由中国铁路总公司或铁路局另行规定。上行列车的车 次编为双数。
例如
T11次是从北京开往沈阳北方向，为下行，所以为奇数
一般来说，包车底制最具体，包车次制略宽松， 轮乘制最灵活
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37
2、乘务组的组织制度
1、乘务组的主要任务 ① 按规章制度及时验票和补票 ② 通报站名和到发时刻 ③及时为旅客安排座席、 铺位，保持列车内整洁、 卫生 ④ 做好餐茶供应及文化服务工作 ⑤ 保证旅客上下车及旅途中的安全 ⑥充分发挥列车各种设备的效能， 爱护车辆设备 ⑦保证行李、包裹安全、 准确地到达目的地 ⑧充分掌握车内旅客及行包密度、去向，及时办理客流信息传 报
车站责任、列车责任
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5
项目3
理论知识
• 火灾、爆炸事故的处理 • 空调列车电气短路或其他电器漏电失火的处理 • 旅客列车火车站发生三人以上旅客食物中毒的处理 • 旅客列车对精神病旅客及其肇事行为的处理 • 发生旅客突发性精神病肇事的处理
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第 三 章 列车票务管理
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单元概述
进站检票、上车检票、出站检票是车站客运工作的重 要工作内容，关系到车站的候车次序，旅客准时、准 确登车，车站形象等方面。因此在本单元学习中，学 生要掌握以下几点： （1）车票票面信息及车票的种类 （2）列车乘务员查票工作内容和要求 （3）列车上乘客换票、补票等工作内容和要求 （4）客票票价体系
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项目2 变更、误乘问题的处理
任务1 变更问题的处理 任务2 误乘问题的处理
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任务2 误乘问题的处理
理论知识
1、因误乘列车需要送回时，承运人应免费将旅客送回
2、在免费送回区间，旅客不得中途下车。如中途下车，对往 返乘车区间补收票价，核收手续费
3、由于误乘或坐过了站，在原票有效期不能到达车站时，应 根据折返站至正确到站时间的里程，重新计算车票有效期
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理论知识
2：城际动车组旅客列车 C1－C9998 “C”读“城” 跨局C1－C1998 管内C2001－C9998
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理论知识
10：市郊列车
车次为“S2XX次” 又称为S2线
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理论知识
11：进港直通列车 Q字头
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工作要求
掌握G,C,D,Z,T,K,L,A,Y,N,S,Q的车次编制规则
⑨维持列车内的治安秩序
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项目2 旅客列车乘务组的乘务制度
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任务1 乘务组组织形式及制度的了解
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1、乘务组的组织形式
⑵ 轮乘制 轮乘制是指若干乘务组按照出乘顺序轮流值乘 适用于旅客列车密度大、列 车种类和编组基本相同的区段
相比轮乘制，包乘制的特点更加明显，此外： • 长途旅客列车需挂乘务员休息车 • 途中不存在不同乘务组之间的交接班
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任务1 乘务组组成分工的了解
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理论知识 1、乘务组的组成
旅客列车乘务组由客运、车辆和公安等部门的人员共同组成 包括列车长、 列车员、 列车行李员、 广播员、 餐饮供应人员、检车 员、车电员和乘警组成 分属客运段（ 列车段）、车辆段、铁路公安局务的了解
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理论知识