我国高星级酒店服务质量研究
星级酒店服务质量现状及主要问题分析
星级酒店服务质量现状及主要问题分析1.高星级酒店服务业现状近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。
在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90%。
我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升，其间主要促进因素为(1)借鉴国际先进管理经验。
国际高星级酒店(公司)集团从80年代初期开始进入中国市场，20余年来，我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验，己逐步建立起适合中国国情的高星级酒店管理模式。
借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高星级酒店业转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和高星级酒店服务标准化，提高服务质量起到了极大的推动作用。
(2)市场竟争压力。
自90年代中期起，我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，1998年高星级酒店业的平均利润率己经降为负数(-5.8%)，高星级酒店市场竞争异常激烈。
白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。
许多高星级酒店开始努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争中取胜。
在这种背景之下，开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见，越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店业的服务模式，并做出了大量卓有成效的实践探索.2.我国高星级酒店业的差距和问题对比国外的大型高星级酒店，以及在中国登陆经营的分支酒店，现阶段我国内生的高星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。
远的不说，与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比，我国高星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争。
2001年《现代高星级酒店》刊载的一份调查结果表明，在全球80家最佳高星级酒店的名单中，泰国曼谷的东方大高星级酒店（Oriental,Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗尔高星级酒店〔Raffles,Singapore).香港香格里拉tShangri-la,HongKong)、香港半岛高星级酒店(tPeninsular,HongKong)并列第四，新加坡还另有4家高星级酒店入围。
不同级别酒店的服务质量比较研究
不同级别酒店的服务质量比较研究在如今的旅游业中，酒店极为重要，不仅是旅客的住宿场所，同时也是为旅客提供服务的重要机构。
酒店根据其规模、等级和服务质量的不同，可以划分为不同级别，如五星级、四星级、三星级、快捷酒店等。
随着人们对旅游品质的要求越来越高，酒店在市场竞争中也逐渐显得越来越重要。
因此，本文将比较不同级别酒店的服务质量。
一、五星级酒店服务质量作为酒店中的顶级，五星级酒店的服务质量自然是非常高的。
首先，这类酒店的硬件设施很好，设备高端齐全，环境布局合理。
其次，五星级酒店的服务也非常细致周到，像客房服务、餐饮服务、商务服务、娱乐休闲服务、康体健身服务等各方面都展现出了高品质的特色。
值得一提的是，五星级酒店的员工素质非常高，服务态度热情友好，能满足客人各种需求。
二、四星级酒店服务质量四星级酒店好比是五星级酒店的衍生品，虽然它的硬件设施和服务质量不如五星级酒店，但它毕竟已经是一种高端酒店，对于普通消费者来说，已经足够了。
四星级酒店的硬件设施更加注重实用性，服务质量相对于五星级酒店会略显疏漏。
不过，这类酒店也有自己的特色，比如会议室多、餐饮选择丰富、价格相对较为实惠等。
三、三星级酒店服务质量三星级酒店的服务质量相对较低，其硬件设施也相对简单粗糙，不过，这类酒店仍然可以给住宿的旅客带来舒适的感受。
三星级酒店最大特点是价格实惠，对于普通消费者来说，可以说是最适合的选择。
但三星级酒店也有着明显的缺点，服务相对比较粗暴简单，员工素质相对较低。
四、快捷酒店的服务质量快捷酒店通常设施简单，服务相对粗糙，时间较为灵活，离市区也较远，房价也比较便宜。
虽然快捷酒店不像其他级别的酒店那样高端，但是对于那些只是追求基本住宿设施和服务的旅客来说，这类酒店可以说是理想的选择。
不过，也有一部分快捷酒店服务质量不够好，干净环境不够卫生等问题，因此在选择快捷酒店时，一定要谨慎。
总结不同级别酒店的服务质量比较，我们可以发现，随着等级的提高，酒店的硬件设施、服务质量、服务内容以及员工素质等方面都越来越优秀。
对提升我国星级酒店服务质量论文
对提升我国星级酒店服务质量的几点思考【摘要】随着市场经济的不断发展，我国星级酒店日渐增多，然而酒店服务质量却呈下降的趋势。
服务质量是星级酒店得以生存和发展的坚实基础，就我国酒店服务质量来看，仍然还存在着诸多的问题，其严重影响了星级酒店的生存和发展。
为此，本文阐述了酒店服务质量的概念，并对当前酒店企业服务质量存在的主要问题加以分析，进而对提升酒店服务质量，提出了几点可行性的建议。
【关键词】星级酒店服务质量问题对策随着饭店业竞争的日趋激烈，宾客对其服务质量的要求越来越高，饭店必须不断探索提高和完善自身服务质量的途径和方法，以取得良好的经济效益和社会效益。
在服务经济时代，在酒店行业中，酒店服务成为各酒店相互角逐的焦点，这是因为服务质量是星级酒店得以生存和发展的坚实基础。
为此，酒店要想在竞争如此激烈的市场中有自己的立足之地，那么除了有优良的硬件设施外，更重要的是要提升酒店的服务质量，要尽可能使客人的需求得以满足，这才是酒店所要追求的目标。
一、酒店服务质量概述以其重要性1、酒店服务质量概述指酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供的服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。
具体包括：优良的服务态度、完好的服务设施、完善的服务项目、灵活的服务方式、娴熟的服务技能。
2、优质的服务质量在酒店经营中的重要性优质的服务能带来良好的第一印象。
服务始终是贯穿于酒店的整个运营过程的。
为此，在与消费者进行初次的接触时，优质的酒店服务不仅能使酒店与消费者的关系更加融洽，对整个酒店的成功运营也将会起到事半功倍的效果。
优质的酒店服务还能促使服务工作的顺利进行，提高工作效率，同时优质的酒店服务能提高酒店的经济效益。
二、星级酒店服务质量存在的问题1、酒店员工整体素质不高在酒店行业员工的招聘方面，员工门槛较低，其素质参差不齐，从而使得酒店企业员工的总体素质被降低了。
另外酒店薪酬较低，难以吸引高素质人才，尤其是一线员工，在工作时不仅消耗很大的体力，还要承受非常大的精神压力，这样会使高素质人才对酒店望而却步，最终无法提高酒店员工的整体素质。
基于网络评价的高星级酒店顾客服务质量感知研究
基于网络评价的高星级酒店顾客服务质量感知研究（陕西师范大学旅游与环境学院陕西师范大学长安校区 710062）摘要：随着信息时代的到来和互联网的快速发展，越来越多的人开始通过网络渠道来进行信息交流，包括信息的获取和传递。
在这种背景下，各大旅游电商和一些酒店都推出了酒店在线预订平台，平台上的网络点评为顾客提供了选择酒店的依据，也使得顾客可以进行信息交流，同时让酒店及时发现顾客需求，了解顾客意见和建议，进而不断进行完善。
本文借鉴己有研究成果,选择booking在线点评数据,使用相关分析、因子分析、回归分析和文本挖掘等方法对所收集到的600条数据进行分析研究，构建出一个衡量酒店顾客服务质量感知的指标体系。
最终得出了以下结论：（1）消费者感知酒店服务质量主要集中在硬件设施、软性服务、地理位置、早餐、卫生状况、性价比、景观环境、预订服务这八个指标上。
（2）硬件设施、软性服务、地理位置是评价酒店顾客服务质量感知的最主要的三大因素。
（3）建立了衡量酒店顾客服务质量感知的评价指标体系。
关键词：网络评价；服务质量感知；文本挖掘；回归分析1 引言根据中国互联网网络信息中心(CNNIC)发布的第35次《中国互联网络发展状况统计报告》报道,截至2014年12月，我国网民规模达6.49亿，全年共计新增网民3117万人。
互联网普及率为47.9%，较2013年底提升了2.1个百分点。
“互联网的作用已从一个信息交流工具扩展到数据与观点来源、公共话语空间乃至具有重要现实影响的社交空间”现在，更多的人选择通过网络获取所需信息，并且在网上分享自己的体验与感受，线上网络评价也成为酒店顾客服务质量感知评价的一大组成部分。
网络评价的真实性、及时性、全面性不仅为顾客选择酒店提供了依据，而且有利于酒店进行有效地服务质量管理，不断提高其竞争力。
五星级酒店作为现代酒店业的重要组成部分，在我国经济发展过程中发挥着重要作用。
随着经济和社会的快速发展，我国五星级酒店成长迅速，总体规模不断扩大。
高星级酒店的顾客满意度落差研究
｝满意度 ，取决其 心理预期 和实 勺
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＆ ＦＯＲＥ ＧＮ Ｅ Ｉ ＮＴＲＥＰ ＲＥＮＥＵ ＲＳ
Ｔ ａｅｓ ｃｎ ｍｉ 旅游经济 】 ｒｖ ｌＥ ｏ ｏ ｃ ｓ【
２１ 年 第 ４ （ ０２ 期 总第 ３４ ） ９期 上
关对策 ， 由于没有进入 服务 规范 ， 但 使得
酒 店 以后 再 遇 到 类 似 问题 ， 服务 质 量 的不
白于大 城 市 或者 境 外 ，拥 有 宽广 的视 野 ，
而非公交车， 以高星级酒店应侧重满足 所
商务 客 的 出行 需要 。 高星 级酒 店 可 以通 过
有比较多的星级酒店体验 ， 通常会用 国际 的标准对服务提 出要求 ， 因此他们对服务
供 的产 品 或 服 务 与顾 客 的 期 望 之 间 匹 配
程度不足。
度落差较大 ， 则顾 客的满意度会大幅度 降 低， 顾客流失的概率也会增大 。反之如果 满意度落差很小 ， 则顾客对酒店的忠诚 度 将越大 ， 顾客持续人住 的可能性将大大增 加 。因此 ， 研究高星级酒店顾客满意度落 差有利 于提高顾客 的忠诚度和二次人 住 率， 而这对高星级酒店的发展无疑具有较
寿】ｒｖｌ Ｅ ｏ ｏ ｃ Ｔ ａｅｓ ｃｎ ｍｉｓ
甜（ 总第 ３ ４期 ）上 ｇ
到的服务 ，来 自于他对服务 的主观感受 ，
这 不 同于 酒 店 书 面 承诺 的服 务 标 准 ， 不 也 是 一 般 的实 际 服务 水 准 ， 而是 对 于 他 这 一
个体的服务水平。 如果期望和实际接收的 服务不一致 ，那么顾客将获得负激励 ， 顾 客 的流失也在所难免。
高星级酒店的 顾客满意度落差研究
五星级酒店服务质量评价研究
五星级酒店服务质量评价研究一、引言五星级酒店是现代酒店业的顶尖品牌，其标志着一种高品质服务的水平，也代表了国家酒店服务行业的发展水准。
酒店服务质量作为五星级酒店愈发重要的竞争力之一，每个酒店都致力于提升自己的服务质量，以取得顾客的满意。
本文将以五星级酒店服务质量评价为研究对象，借助酒店管理、消费者行为等多个方面的理论，通过对不同酒店的实地调研数据进行分析，深入剖析五星级酒店的服务质量评价体系及其对消费者的影响，旨在为五星级酒店提供改进服务质量的建议。
二、五星级酒店服务质量评价标准1. 客房标准五星级酒店的客房设施应当达到高档次酒店的标准，包括客房大小、房屋设计、床品、照明等，同时还要具备舒适、安全、卫生、智能化等多方面综合要求，以确保顾客在酒店的入住体验。
2. 餐饮标准五星级酒店的餐饮标准应该以高品质、多元化、有独特的特色餐厅和酒吧为特征。
在食材、烹饪、服务等方面要达到高水准，能够满足不同消费者的口味需求。
3. 前台服务标准五星级酒店的前台服务应当在礼貌、快速、高效、专业等方面表现出色。
能够及时有效地解决客人提出的问题，提供优质的服务体验。
4. 会议设施标准五星级酒店的会议设施必须能够满足各种类型会议的需求，同时具备高质量的音响、灯光、投影等设备，还要提供相应的支持服务。
5. 休闲娱乐标准五星级酒店的休闲娱乐设施要丰富多样，并且满足消费者的各种需求，具备高水平的服务质量。
这包括游泳池、健身房、SPA、沙龙等，以及有问题解决的高度敏感性（例如安全、质量或其他问题）的处理能力。
三、五星级酒店的服务质量评价体系1. 评价指标体系五星级酒店的服务质量评价标准需要有科学、公正、合理的体系，以保证不同酒店的评价标准是一致的。
评价指标体系应重点关注客房、餐饮、前台、会议设施、休闲娱乐等方面。
2. 评价主体体系五星级酒店服务质量评价主体包括服务行业协会、政府部门、消费者等。
服务行业协会和政府部门应当根据评价标准对酒店进行现场评估，强化服务监管。
我国高星级酒店服务质量研究
我国高星级酒店服务质量研究引言高星级酒店是当前我国酒店业的重要组成部分，其服务质量直接关系到我国旅游业的可持续发展。
本文旨在对我国高星级酒店的服务质量进行研究，分析其现状与问题，并提出相应的改进措施，以提升高星级酒店的服务质量水平。
背景我国旅游业近年来蓬勃发展，高星级酒店作为旅游住宿的重要环节，服务质量的提升对于提高旅游业的竞争力和吸引力具有重要意义。
然而，一些高星级酒店的服务质量存在一些问题，如前台办理效率低下、客房清洁不到位、餐饮服务不尽如人意等。
因此，有必要对我国高星级酒店的服务质量进行研究，以期为改进提供指导。
研究方法本研究采用了多种方法，包括问卷调查和实地观察。
通过向消费者发放问卷，了解他们对高星级酒店服务质量的满意度以及存在的问题。
同时，实地观察高星级酒店的运营情况，与酒店管理层进行深入交流，获取更多实际数据。
在研究过程中，对收集到的数据进行整理和分析，从而得出相应的结论。
研究结果根据调查和观察，我国高星级酒店的服务质量存在以下问题：1.前台服务效率低下：前台人员处理入住和退房手续的速度较慢，导致客人等待时间过长。
2.客房清洁不到位：部分高星级酒店的客房清洁不够细致，存在卫生问题，影响客户的入住体验。
3.餐饮服务不尽如人意：部分高星级酒店的餐饮服务水平与其星级不相符，菜品质量不高，服务员态度不好。
改进措施为了提升我国高星级酒店的服务质量，有以下改进措施可以采取：1.增加前台工作人员数量：通过增加前台工作人员的数量，提高办理入住和退房手续的效率，减少客户等待时间。
2.加强员工培训：加强对客房清洁人员和餐饮服务人员的培训，提高他们的专业素养和服务意识，保证服务质量。
3.建立客户反馈机制：酒店可以建立一个快速反馈系统，让客人能及时提出建议和投诉，以便酒店及时解决问题并改进服务。
4.引入科技手段：利用科技手段来提升高星级酒店的服务质量。
例如，可以引入智能客房控制系统，提高客房设施的智能化程度；利用手机APP预订和预付款，简化客人入住手续等。
我国高星级酒店服务质量研究
我国高星级酒店服务质量研究引言高星级酒店作为旅游行业的重要组成部分，其服务质量直接关系到旅客满意度和酒店经营的发展。
然而，近年来，我国高星级酒店在服务质量方面存在一定的问题，这对于提升我国旅游业的整体水平和吸引更多国际旅客来访具有重要意义。
因此，本文将对我国高星级酒店的服务质量进行研究，旨在分析当前存在的问题并提出相应的改进建议。
方法本研究采用了多种方法进行数据收集和分析。
首先，通过网络调查问卷，收集了大量用户对我国高星级酒店服务质量的评价和意见。
问卷的内容涵盖了酒店预订、前台服务、客房设施、餐饮服务等多个方面。
其次，研究团队还对一些具有代表性的高星级酒店进行了实地调研，通过与酒店管理人员和员工的访谈，深入了解酒店服务质量的背后原因。
最后，通过对收集的数据进行统计分析，得出了研究结果。
研究结果根据统计分析，我们发现了一些我国高星级酒店在服务质量方面的问题。
首先，部分高星级酒店的预订流程繁琐，导致用户体验不佳。
其次，一些酒店的前台服务存在态度不够热情、办理入住手续时间过长等问题。
此外，部分高星级酒店的客房设施维护不及时，存在设备陈旧、卫生条件不佳等情况。
最后，一些酒店的餐饮服务质量不稳定，菜品口味和服务态度有时存在差异。
分析和讨论为了解决这些问题，我们提出以下改进措施：1. 优化预订流程酒店可以借助互联网技术，简化预订流程，提供方便快捷的在线预订服务。
同时，酒店应注意设计友好的用户界面，提供清晰明了的预订信息，确保用户能够方便地查找和选择适合的房间。
2. 加强员工培训高星级酒店应加强员工服务意识和培训，提高员工素质。
酒店管理人员应重视员工的沟通技巧和服务态度，培养员工团队合作意识，提升服务质量。
3. 加大设施维护力度高星级酒店应加大对客房设施的维护力度，定期检查和更新设备，保持设施的良好状态。
同时，加强卫生管理，确保客房的清洁与卫生。
4. 提高餐饮服务质量高星级酒店应注重餐饮服务的品质和稳定性。
酒店可以加强厨师队伍的培训，提高菜品口味的一致性。
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我国高星级酒店服务质量研究内容摘要：随着我国市场经济的发展和经济全球化的进程的加快，商务旅游市场将面临着一轮新的增长，给我国的高星级酒店带来了新的机遇。
但随着商务客人的日趋成熟和高星级酒店竞争的加剧，我国的高星级酒店也将面临严峻的挑战。
高星级酒店竞争，其核心是服务的竞争。
所以，如何完善高星级酒店的对客服务体系，提升高星级酒店服务的价值，将是我国高星级酒店的重要课题。
本文以高星级酒店对客服务体系为研究对象。
文章在对相关文献进行全面梳理与分析的基础上，提出了高星级酒店的理论基础。
然后通过实证研究，建立了高星级酒店对客服务体系的基本框架;同时提出了具体的对策与建议。
关键词:高星级酒店对客服务体系现状对策一、前言随着经济全球化进程的加剧，商务旅游迅速发展。
20世纪90年代初，世界商务旅游年收入就己经达到397. 5亿美元。
进入21世纪，上升至世界旅游业总收入的25%。
商务旅游市场己经成为了一个重要的市场。
中国的商务旅游市场也发展迅速。
改革开放20多年来，中国越来越被世界所了解，全球各地的人们不但惊叹于中国古老的文化，更倾心于这个年轻的发展中国家日益增多的商业机会。
尤其是进入新世纪后，随着中国加入世贸组织、2001年北京申奥成功，以及一系列重大国际性活动在中国进行，世人对中国的商业机会看好，投资、合作、业务往来不断增多，商务旅游市场将面临着一轮新的增长。
一份国家级统计资料表明：在中国入境旅游者身份上，观光占41.3%，商务占36.2％，会议占2. 9％，探亲访友占9. 1％，商务及会议已占总份额的39.1，已接近日本的44.5％、美国的38. 9%和英国的37.6;超过韩国35. 8%的水平。
国际上常按酒店的环境规模、建筑、设备、设施、装修、管理、服务项目、质量等具体条件划分酒店的等级。
星级制是当前国际上流行的划分方法，在欧洲尤为普遍。
星级越高表明酒店档次和级别越高。
很多国家把五星级(包括白金五星级）作为最高级别，本文探讨的“高星级酒店”就是以此为版本，把它定义为“五星和五星级以上的酒店”。
上述数据表明的有利形势，对于中国的高星级酒店而言，是一个极好的发展机遇。
但是，另一方面，我们也不能不看到:随着中国的入世，以及日益被看好的国内旅游市场的蓬勃发展，国际高星级酒店集团加快了抢滩中国市场的进程，最近，包括喜来登、希尔顿、万豪、威斯汀、巴斯、香格里拉等跨国高星级酒店集团己经开始加紧利用其资本与品牌的优势，在中国攻城掠地，同国内高星级酒店业展开新一轮的“赛跑”。
同时，随着市场供求关系的变化和市场的成熟，商务客人也日趋成熟。
这主要表现在客人的消费经验越来越丰富;客人的消费行为越来越精明;客人的个性化消费越来越突出;客人的自我保护意识越来强。
所以，中国的高星级酒店也将面临严峻的挑战。
二、高星级酒店业服务质量现状及主要问题分析1.高星级酒店服务业现状近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。
在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90%(见表1)我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升，其间主要促进因素为(1)借鉴国际先进管理经验。
国际高星级酒店(公司)集团从80年代初期开始进入中国市场，20余年来，我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验，己逐步建立起适合中国国情的高星级酒店管理模式。
借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高星级酒店业转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和高星级酒店服务标准化，提高服务质量起到了极大的推动作用。
(2)市场竟争压力。
自90年代中期起，我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，1998年高星级酒店业的平均利润率己经降为负数(-5. 8%)，高星级酒店市场竞争异常激烈。
白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。
许多高星级酒店开始努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争中取胜。
在这种背景之下，开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见，越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店业的服务模式，并做出了大量卓有成效的实践探索.2.我国高星级酒店业的差距和问题对比国外的大型高星级酒店，以及在中国登陆经营的分支酒店，现阶段我国内生的高星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。
远的不说，与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比，我国高星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争。
2001年《现代高星级酒店》刊载的一份调查结果表明，在全球80家最佳高星级酒店的名单中，泰国曼谷的东方大高星级酒店（Oriental, Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗尔高星级酒店〔Raffles, Singapore).香港香格里拉t Shangri-la, Hong Kong )、香港半岛高星级酒店(tPeninsular, Hong Kong)并列第四，新加坡还另有4家高星级酒店入围。
而到目前为止，我国内地高星级酒店一直与此无缘. 事实正是如此，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。
1.“重硬件、轻软件”倾向我国高星级酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实，己被认明为我国旅游业发展初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果。
世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家高星级酒店，认为我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。
这一问题在我国高星级酒店业中一直以来十分突出，不少高星级酒店设备设施高档豪华，但服务水平差强人意。
良好的硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分，但若没有高水平人员服务，高星级酒店服务质量很难得到真正的提高。
毕竟，硬件设施满足的主要是宾客物质上的需要，只有人员服务才能给予宾客更高层次的精神享受和满足。
服务营销学家卡尔宗把服务体验称作“关键时刻”(Calzon, 1987)。
这其中隐含的假设是:客人对服务接触的感知是决定客人满意度、质量感知以及长期忠诚度的关键因素。
服务体验研究的重点是客人与服务人员之间的相互作用。
服务体验包括四个要素:1、服务人员，包括直接和客人接触的员工和不直接和客人接触，但为组织的运转做出贡献的成员;2、服务设施，包括客人直接使用的设施和间接使用的设施，如餐厅的厨房;3、服务对象，即高星级酒店客人;4、服务过程，即在提供服务的过程中一系列活动的顺序。
香格里拉酒店的一个服务特色是:真诚质朴、彬彬有礼、温良谦恭、乐于助人、自豪而不骄矜。
“让客人喜出往外”，也是“好客之道”所追求的目标。
香格里拉营运部门在集团内部倡导的“客人一总经理对话”沟通模式，是目前全球酒店业唯一的模式。
这就是:在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5时至7时，38家酒店的总经理都分别在自己的酒店大堂会见驻店客人，与客人直接对话交流、沟通。
这虽然是一个简单的办法，却令管理者和客人收到喜出望外的效果。
而中国酒店内的服务人员与顾客之间的界限似乎十分清晰,平时碰到客人时,服务人员要么会例行公事般地对客人打声千篇一律的招呼“您好!”,要么就匆匆地擦肩而过,一般除正常的服务工作外是不会主动与客人交流的。
而酒店内的高层管理者一般更不会来到一线服务场地,因而也就更没有与客人交流的机会了。
中国的高级酒店也应该更多的注重细节，更好为客户服务。
2.服务质量管理效率低下质量的基本要素是一致性。
高星级酒店产品具有无形性特征，与工业企业不同，高星级酒店很难对服务产品本身进行诸如颜色、尺寸、大小的控制，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量可靠性、一致性的根本途径，制订科学的服务质量标准和服务规程，并以这些标准和规程对员工的工作行为进行控制是保证高星级酒店服务质量稳定性的主要手段。
员工在这些具体的标准和规程指导下所提供的服务就是人们熟知的“标准化服务”。
虽然标准化服务正遭受越来越多的批评和怀疑。
但就我国高星级酒店业的总体现状而言，对绝大多数高星级酒店来说，大力推行标准化服务仍是适宜的选择。
比如，在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念，上菜是几分钟、叫出租车是几分钟内到、客房内设施坏了多长时间内维修好、总台结账几分钟内完成等大大小小的服务都有着定量的服务标准，尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。
而我国部分酒店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的，诸如用“差不多”、“马上”、“很快”之类的不确定时间用语来表达。
这必然造成对客户的不负责，也不能使得客户满意和认可其服务。
3.高星级酒店从业人员素质落后先进的服务设施和从业人员良好的基本素质是高星级酒店提供优质服务的根本保证，两者不可偏废。
我国众多内资高星级酒店在设施设备方面与国外高星级酒店相比可谓毫不逊色，有的甚至可以与国际豪华高星级酒店相媲美，但服务质量水平却大大落后，其重要原因之一是从业人员的基本素质落后。
从业人员的基本素质包括外在和内在两个方面。
外在素质指从业人员的仪容仪表、行为举止的职业化。
员工的外在素质水平对创造高星级酒店高雅文明的环境氛围有极大关系。
高星级酒店从业人员的内在素质系指高星级酒店员工的人文素质和职业素质，即员工的文化水平、文明程度、道德修养以及专业知识、服务意识、服务技巧等。
高星级酒店服务作为一种无形的商品销售，高星级酒店从业人员的内在素质是其价值所在。
高星级酒店员工的内在素质的高低直接关系到高星级酒店各种制度、服务标准和操作规程能否发挥作用，因而也是高星级酒店能否维持并提高服务质量水平的关键。
我国高星级酒店从业人员素质较高星级酒店业发展初期有了明显的提高，但各种因素也正制约着我国高星级酒店从业人员整体素质的进一步提升。
比如锦江饭店遍布全国的80多家酒店现有各级各类人才，包括经营、管理、工程土建装演改扩建涉及的各系统(设计/咨询/施工/监督/维修保养)、财务、人力资源、厨师、电脑、公关营销、保洁、采供、文秘和外语等各类人才;锦江集团教育培训中心是集团专设的培训基地，拥有专职的师资队伍和实习酒店，也是瑞士洛桑酒店管理学院指定的国内唯一一家有权联合发证的培训基地;全权管理的酒店或加盟的酒店可以派出骨干到集团内相应的酒店实习或挂职。