竺乾威《公共行政学》(第3版)配套题库章节题库行政沟通【圣才出品】

第四章行政沟通
一、判断题
1．信息通道的形式多种多样，因此，信息传递方向的选择正确与否并不影响信息交流的最终效果。

答：（1）这种观点不正确。

（2）信息传递既是加工过的信息向使用者的供给，又是直接使用信息的一种形式。

行政信息的传递方式很多。

按传递手段可分为书面传递、口语传递与电讯传递、激光传递等。

按传递方向可分为下行沟通、上行沟通与平行沟通。

（3）信息传递方向的选择正确与否直接影响信息交流的最终结果。

①下行沟通指行政组织的管理层通过层级体系将信息向下级传递的过程。

这是获取下属部门了解、合作、支持与采取行动的重要举措。

下行沟通能够增进领导者对下级的了解，从而增进部属对组织的向心力及其归属感，激发他们的集体荣誉感。

同时，领导或者说上级就组织的有关事项与组织成员进行沟通，能够提高成员的参与感。

减少实施时因曲解、误传所产生的阻力。

②上行沟通是指在行政组织中，下级人员向上级人员表达其意见与态度的程序。

行政沟通不仅应上情下达，更应下情上达，即双线沟通。

上行沟通是组织成员主动与上级沟通，反映组织基层情况的重要渠道。

但通常认为行政组织内的上行沟通较为脆弱，究其原因，第一，现代行政组织大多规模庞大，层级甚多，因而下情上达层层辗转，不仅旷时费事，而且层级过滤容易歪曲部属的真正意愿。

第二，某些首长或主管通常抱有粉饰太平的观念以及不经心的态度，认为聆听部属发泄苦经或个人的私事，是一种浪费时间的工作，以至于部属之间的距离增大，下级失去向上级表达意见的兴趣。

第三，部属通常认为，经常地接触领导会招致
奉迎或打小报告之嫌，加之首长对部属的建议又通常缺乏适当的奖励，久而久之便形成部属“多一事不如少一事”的心理。

③平行沟通是指组织内不相隶属之各单位间的沟通。

由于这种沟通大多发生于不同命令系统之间及地位相当人员之中，又称为交叉沟通。

同时，平行沟通可以通过横向的联系来减少层级辗转，节省时间，提高工作效率。

由于职能分工的结果导致单位与单位间必须相互配合，才能达成组织的整体目标，因此，横向联系对于促进协调，沟通感情实属重要。

综上所述，信息传递的各种方向各有利弊，在实际的工作中，应当根据工作情境的具体变化选择恰当的沟通方式与方向。

二、名词解释
1．行政沟通
答：行政沟通是指行政组织中、单位与单位之间、工作人员之间，为了达成组织的目标，用语言、文字、图片、动作等交换有关问题之内心感受、观念、意见、事实与信息等，以期获得相互的了解并产生一致行为的过程。

简言之，行政沟通即开展行政工作所需要的信息传递和了解的过程。

沟通包括以下要素：①发动者；②沟通的路线或程序；③沟通的程式；④沟通的接受人；⑤所期望的反应。

其特征有：①互动性；②媒介性；③期待性；④目的性。

2．正式沟通和非正式沟通（四川大学2006年研）
答：任何行政组织的结构均有正式与非正式两类，因此，行政沟通系统也有正式沟通与非正式沟通之分。

（1）正式沟通是依循组织的层级制或组织的权力路线进行的。

在此路线中，每一位工作人员皆有其固定的职位与确定的工作关系，上级命令经由此路线下行，下级报告亦经由此
一路线而上达。

正式的沟通，必须通过此一路线的每一层级，不可越级下达命令，或越级报告；否则，不但会造成冲突，破坏命令统一的原则，而且会造成工作人员的不满。

（2）非正式沟通是指不为官方所承认的工作人员之间的各种社交友谊活动或一般的传闻、谣言等。

换言之，非正式沟通的方式，通常是建立在行政组织中工作人员的社会关系上，是由工作人员彼此间的社会交互行为而产生的。

它的表现方式不是固定的，而是具有多变性和动态性。

3．下行沟通
答：下行沟通指行政组织的管理层通过层级体系将信息向下级传递的过程。

这是获取下属部门了解、合作、支持与采取行动的重要举措。

因为只有首长的意图被部属充分了解，才能产生管理效果。

下行沟通有两项先决条件必须予以满足：①增进了解。

首长或各级主管不仅应了解部属的作业状态，而且必须了解他们各人的欲望、需求和情感。

②促进参与感。

采取任何一项行政革新举措时，如果能事先征询部属的意见，则将促进他们的参与感，使他们对正在进行的重大革新措施，均能产生“我也有份”的感觉，由此将能够减少实施时因曲解、误传所产生的阻力。

4．上行沟通
答：上行沟通是指在行政组织中，下级人员向上级人员表达其意见与态度的程序。

行政沟通不仅应上情下达，更应下情上达，即所谓的双线沟通。

通常认为行政组织内的上行沟通较为脆弱，究其原因:①现代行政组织大多规模庞大，层级甚多，因而下情上达层层辗转，不仅旷时费事，而且层级过滤容易歪曲部属的真正意愿。

②某些首长或主管通常抱有粉饰太平的观念以及不经心的态度，认为聆听部属发泄苦经或个人的私事，是一种浪费时间的工作，以至于部属之间的距离增大，下级失去向上级表达意见的兴趣。

③部属通常认为，经常地接触领导会招致奉迎或打小报告之嫌，加之首长对部属的建议又通常缺乏适当的奖励，久而久之便形成部属“多一事不如少一事”的心理。

5．平行沟通
答：平行沟通乃指组织内不相隶属之各单位间的沟通。

由于这种沟通大多发生于不同命令系统之间及地位相当人员之中，故又称之为交叉沟通。

同时，平行沟通可以通过横向的联系来减少层级辗转，节省时间，提高工作效率。

由于职能分工的结果导致单位与单位间必须相互配合，才能达成组织的整体目标，因此，横向联系对于促进协调，沟通感情实属重要。

三、简答题
1．简述行政沟通的基本特征。

答：行政沟通是指行政组织中、单位与单位之间、工作人员之间，为了达成组织的目标，用语言、文字、图片、动作等交换有关问题之内心感受、观念、意见、事实与信息等，以期获得相互了解并产生一致行为的过程。

简言之，行政沟通即开展行政工作所需要的信息传递和了解的过程，具有以下四个特征：
（1）互动性：沟通是人与人之间相互交往的过程。

（2）媒介性：沟通必须使用语言、文字、符号或表情（手势）等非文字语言媒介来加以完成，如不运用任何媒介，则无法沟通。

（3）期待性：沟通是一种期待的行为，总希望获得对方的某种反应。

（4）目的性：沟通是一种有结果的行为，如无结果则目的无法达成，因此需要进行另
一次的沟通。

2．行政沟通的理论基础有哪些？
答：行政沟通的理论基础大致有四个：
（1）民主参与理论
现代管理的民主参与理论的提出者（如巴纳德、西蒙及梅亮等人）认为，组织是属于全体人员的，即使私人企业也不是只属于老板个人，所有员工均有平等的发言权，这是获得员工支持与合作的主要因素。

人人享有参与决策的权利与机会，则大家就会把组织视为与他们休戚相关、荣辱与共的共同体，并乐意为组织作出自己的贡献。

（2）决策制定理论
组织是一个提供合理决定的有机体，而合理决定所借助的手段就是沟通。

西蒙说明决策制定的三个主要活动：①情报活动，即探究问题之所在与收集有关资料；②设计活动，基于情报活动的结果，再进一步研究问题，提出并估量各种解决问题的可能方法以及方法中的各种细节；③选择活动，基于设计活动所提出并经研判后的各种可能解决的方法，最后选择一种予以实施。

从这三项活动中，我们可以很清楚地看出沟通在其中所扮演的重要角色。

（3）动能组织理论
美国学者巴纳德认为，传统组织太偏重静态的与法规的研究，而忽略了组织最重要的问题——人的问题，人乃是组织最基本的元素，也是最宝贵的资产，所以研究组织现象，必须以人为中心，否则组织的问题不能根本地解决。

（4）人格尊重理论
人皆有人格尊严，民主社会与极权社会最大的不同即在于人格尊严的有无。

在民主社会里，人人有依自己兴趣、凭借自己能力而充分追求其人生目标的权利与机会。

其中最主要者
是可以在法律范围内发表其个人的意见；但在极权社会里，人民根本不能享受到这些权利。

正因为两者之间有如此巨大的差异，所以民主社会可以产生高度的生产力。

而民主社会里的组织，如果在管理上能够尊重人格，则这个组织必然是生产效率较高的组织。

尊重人格的方式很多，其中以人员可以自由表达意见最足以体现这一精神。

组织人员的地位有高低，但人格并无高下之别，既然高层人员具有发言权，则基层人员也应给予此权利，这才是真正的人格尊重。

3．行政沟通的重要性体现在哪些方面？
答：行政沟通的重要性体现为以下几个方面：
（1）在组织规模日益庞大，业务内涵日益复杂，工作性质日趋专业化的现代行政组织中，良好的沟通能使工作人员因了解工作、组织和其他的工作人员而作自我调适，以适应于日新月异的环境变迁。

（2）良好的沟通能够减少因利益冲突和意见分歧所产生的摩擦，亦可减少工作人员因曲解或误传信息所引发的误会，进而可以培养工作人员的组织意识和合作观念。

（3）良好的沟通可以减少工作人员对于工作环境及上下级人员的疑虑，亦可增进工作人员在工作上的安全感。

（4）良好的沟通可以促进工作人员对组织的认知与认同，减少由于不正确的信息或谣言所造成工作人员在情感与工作效率上的伤害。

（5）有效的沟通使工作人员因了解组织的情况，而产生休戚与共的集体感，进而有助于增强工作人员的责任心、荣誉感。

（6）在有效的沟通下，工作人员因认清其工作价值而自我肯定，由此将激发员工对工作的兴趣。