《有效沟通》沟通的三要素
有效沟通读书笔记
有效沟通读书笔记【篇一：《有效沟通ii》读书笔记】《有效沟通ii》读书笔记沟通的三要素：1、沟通的基本问题是心态问题心态一：自私——关心只在五伦之内（即孝顺父母、关爱兄弟姐妹、夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道同谋）问题心态二：自我——别人的问题与我无关问题心态三：自大——我的想法就是答案2、沟通的基本原理是关心关心别人的难处关心别人的不便关心别人的痛苦3、沟通的基本要求是主动主动地支持主动地反馈沟通的目的：1、控制员工的行为：很多时候，我们都会说员工没有执行力，其实是他不了解公司的政策。
2、激励员工改善绩效：我们要让员工有机会参与公司的决策，使员工有归属感，这样员工就会自动自发地把事情做好，从而改善绩效。
3、表达情感：大家相互表达情感，分享成功的经验，也分析失败的教训，使员工在交流中共同成长。
例：把十几个、二十个最成功的业务员和一些有挫折感、不太成功的业务员组织到一起相互交流、相互表达情感。
成功的业务员将自己的成功经验传授给其他人，而不太成功的业务员也将自己失败的经历讲给大家听，使其他人从中吸取教训。
这种分享情感的沟通方式不但使员工之间的关系更加融洽，而且有利于整个怨怼工作效率的提高。
4、流通信息：让员工及时知道公司内部的信息并快速地交换。
影响沟通的四个因素：技巧、态度、知识、文化背景美国与中国文化的差异：1、美国人公私分明，个人关系和生意是两个概念；2、美国人很注意保护隐私，有四不问：a、不问党派，b、不问信仰，c、不问收入，d、不问是否结婚；3、美国人注重员工的效率、能力和他对公司的奉献，而不注重资历和年龄；日本与中国文化的差异：1、准时上班，不要迟到；上班不要看报纸、打私人电话；不要总是去厕所、在走廊抽烟、和咖啡。
这是不合群的表现；2、日本公司强调阶层和辈分，年纪比你大的、资格比你老的，都要尊称前辈；3、日本人强调团队，不要处处出风头，不要到处宣扬这是自己的功劳；沟通的漏斗：只能讲出心中所想的80%第一、跟别人沟通以前，自己没有先列个纲要，没有把自己的想法逐条地记录下来，因而只能讲出心中所想的80%。
余世维有效沟通笔记(完整版)
第七章有效沟通第一部分沟通的目的和问题（一）沟通共有四个目的:（１）控制成员的行为（让员工清楚公司的政策，再执行。
Eg.苏州喜来登何天恩）（２）激励员工改善绩效（让员工有激情，成为公司的一部分。
Eg.温家宝汶川地震；艾森豪威尔与挖壕沟的士兵）（３）表达情感（Eg.安利；黑手党）（４）流通信息（Eg.日本人对中国市场的研究）（二）沟通的三要素如下：（１）沟通的基本问题——心态（Mindset）。
心态有三个问题：①自私——关心只在五伦以内②自我——别人的问题与我无关③自大——我的想法就是答案Eg.①保安“放气”来治理小区乱停车；②放鞭炮；③掌上灵通允许员工在公司养鸟（２）沟通的基本原理——关心（Concern）。
涉及以下三个方面：①关注状况与难处（Eg.香港买书）②关注需求与不便③关注痛苦与问题（３）沟通的基本要求——主动（Initiative）。
①主动支援（东京台风时餐厅主动提供盒饭）②主动反馈（游客排队买票时工作人员的解释）（三）沟通过程模式关键：讲话的人讲给别人听怎么讲？听的人要怎么去听？影响编码的因素：1、技巧（不及格的说法；比我差的公司还有很多）2、态度（有实力则高姿态）3、知识（专业术语；对外汇多的看法）4、社会文化的背景（中国的酒文化，注意风俗文化的不同）△沟通漏斗：你心里想的100%嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%（1）100%→80%的原因：①没有做好沟通的刚要、笔记；②不好意思（建议：婉转地由别人来讲）；（2）80%→60%的原因：①讲话者有干扰（建议：讲话的人不要在人多、吵的地方讲话）②听话者有干扰②对方没有做笔记（3）60%→40%的建议：①反问；②问对方有没有其他的想法（4）40%→20%的提醒：①没有方法（命令中没有方法）；②没有监督讨论：第一个讨论：（1）也都一样有总经理失败的总经理：自己关起门来做决策；开会一言堂；总是相信自己的方法是绝对正确的，从不采取别人的方法；独断独行，做事情完全凭自己的意志；不去管市场上是怎么想，不在乎员工的提醒；对公司的危机充耳不闻成功的总经理：开会的时候自己的话总是后面讲；把干部叫过来一起决策；注意市场和客户的需求，员工的反应；不会认为自己的想法是唯一答案（2）失败或倒闭的公司，都装电脑失败的公司：在电脑里搜索资料，资料不等于信息；把电脑当做修饰的工具；大家都把时间花在电脑上，没时间去思考客户和公司的危机、战略，改良公司的产品成功的公司：不会天天看电脑，关注市场、客户、公司；不会把电脑的资料当做唯一的决策依据，会从数据中发现产品的缺点、战略的盲区、公司的危机；将资料转化成信息（3）失败或倒闭的公司，都在开会一般会议的通病：没有明确目标与程序；没有准备；主管失控；无法发言或离题；盲从或漠然；无人负责也无人追踪；太多人参加余世维的建议：会前发资料；指定发言人；集中话题；只对有用的人开会；开会要掌握时间；开会要解决问题余世维公司：双U会议室设计失败的公司：把会议当做一个形式，当做领导发挥权力的地方，当做政令发表，当做没有秩序的随便讲话成功的公司：有目的的开会，开会一定要有结果，开完会一定要有人监督，发言有顺序（4）失败或倒闭的公司，都在打广告好的广告：一两百米之外就要辨别出来，黄底黑字，不超过十个字（上海延安高架的一个广告：东亚银行，来自香港）太抽象、太漂亮、太前卫的广告并不能被大众所理解失败的公司：广告就是花钱，不问市场诉求、不体会广告焦点，广告和产品的关系没点清楚，广告抽象成功的公司：注意市场反馈、消费者的反映、诉求的重点、广告的焦点、效果第二个讨论：叙述一下你与西方人沟通时，所体验的文化差异、性格差异、习惯差异，有什么值得我们学习的地方没有？（1）美国人：①公私分明；②注意隐私：党派、宗教、薪水、婚姻不能问；③重视效率、能力、贡献，不看着年资（2）英国人：①中规中矩，强调制度、；②重视阶级，强调贵族，光荣的传统（3）法国人：不容忍错别字、没语法，喜欢干干净净，注意穿着、写字，注重生活品质、浪漫（4）日本人：①互相监督；②准时上下班，或到一个地方；③不要称赞一个人，要称赞集体；④强调阶级、辈分（中：伦理日：秩序）；⑤强调团队，不要强调个人第二部分沟通的个人障碍和组织差异（一）个人障碍A地位的差异：阶级低的和阶级高的沟通总是容易胆怯、忧郁、不主动。
有效沟通三要素和六个方法
有效沟通三要素和六个方法嘿，大家晓得不，有效沟通那可是超级重要的呀！有效沟通有三要素和六个方法嘞，听我给你唠唠。
先说这三要素哈，就像搭积木一样，一块都不能少。
第一要素就是要真诚呀！你想想，要是你跟人说话假惺惺的，谁愿意搭理你呀！比如说你和朋友聊天，你要是表面一套背后一套，那朋友肯定不和你玩啦！第二要素呢，是要倾听，别光自己在那说个不停，得听听别人咋说呀！就像打篮球，你得传球给队友不是。
比如你同事跟你说工作上的烦恼，你光想着自己表现，不等他说完就打断，那能行么！第三要素就是要清楚表达自己的意思，别含糊其辞让人摸不着头脑。
好比你跟家人说晚上想吃啥，你说个大概，家人咋知道做啥呀！再说说这六个方法。
第一个方法就是保持微笑呀，这就像阳光一样能让人心情好，你笑着和人说话，人家也会更乐意回应你呢，这多好哇。
第二个是用眼神交流，眼睛可是心灵的窗户呀，你和别人说话时看着对方的眼睛，这表示你尊重人家，就像你喜欢一个人，你肯定会看着他的眼睛说话呀。
第三个是说话语速适中，别像机关枪似的巴拉巴拉不停，也别慢吞吞半天说不出一句有用的，适中的语速会让人听起来更舒服，就像听一首好听的歌一样。
第四个是适当使用肢体语言，你手舞足蹈地说话，是不是更有感染力啦。
比如你讲个笑话，再配合点动作，那大家肯定笑的更开心啦。
第五个是学会赞美别人，谁不喜欢听好听的呀，就像给花浇水一样，赞美能让人更美丽呀。
第六个是要尊重别人的观点，别老是觉得自己的就是对的，别人的就不行，大家的观点都很重要呀，就像一个拼图，每个人的那一块都有它的位置呢。
总之呀，掌握好这些，你的沟通能力肯定蹭蹭往上涨！有效沟通真的太重要啦，能让我们的人际关系更美好，生活也更精彩呀！别再犹豫啦，赶紧行动起来吧！。
有效沟通的三要素
有效沟通的三要素有效沟通是人际交往中非常重要的一环，它能够帮助我们更好地理解他人的意思，传达自己的想法和情感。
然而，并非所有的沟通都能够达到预期的效果，有些沟通可能会导致误解或冲突。
为了实现有效沟通，有三个关键要素需要我们注意和运用，它们分别是清晰的表达、积极的倾听和尊重他人。
清晰的表达是有效沟通的基础。
在沟通中，我们需要准确、明确地表达自己的意思，使对方能够理解我们的想法。
为了实现清晰的表达，我们可以选择恰当的词汇和语言，避免使用模糊不清的词语或含糊其辞的表达方式。
同时，我们还可以运用举例、比喻等方式，以便更好地说明自己的观点。
此外，我们还可以通过适当的语调、节奏和语速来增强表达的清晰性，确保对方能够准确地理解我们的意思。
积极的倾听是有效沟通的关键。
在沟通中，倾听是一项非常重要的技巧，它能够帮助我们更好地理解他人的意思、感受和需求。
积极的倾听包括注意力集中、表达同理心和提出问题等。
在倾听时，我们应该全神贯注地聆听对方的话语，避免分心或打断对方的发言。
同时，我们还可以通过肢体语言和面部表情来表达自己对对方的关注和理解。
此外，提出问题也是积极倾听的一种方式，通过提问，我们可以更深入地了解对方的观点和意见，从而达到更好的沟通效果。
尊重他人是有效沟通的重要原则。
在沟通中，我们应该尊重他人的观点、意见和感受，不轻易批评或贬低对方。
尊重他人意味着我们愿意倾听和接纳不同的观点，并且在表达自己的意见时保持礼貌和谦逊。
尊重他人还包括避免打断对方的发言，给予足够的时间和空间让对方表达自己的观点。
通过尊重他人，我们能够建立良好的沟通氛围，提高沟通的效果。
有效沟通的三要素分别是清晰的表达、积极的倾听和尊重他人。
清晰的表达能够帮助我们准确地传达自己的意思，积极的倾听能够帮助我们更好地理解他人，尊重他人能够建立良好的沟通关系。
通过合理运用这三个要素，我们能够实现更有效的沟通，促进人际关系的发展。
因此，在日常生活和工作中，我们应该不断提升自己的沟通能力，积极运用这三个要素，以实现更好的沟通效果。
有效沟通的三要素
有效沟通的三要素有效沟通的三要素与人沟通的时候，你是否遇到这样的问题：有时候三句不到便话不投机，不欢而散;或者总是争论不断，谁也不服谁;或者，总是对某个人感到莫名的紧张、恐惧，而对另一个人却无名火起，忍不住想发脾气?我们真的清楚自己在表达什么吗，我们又是否明白对方真正的意思呢?良好的沟通能力是心理健康的重要标准之一。
人与人之间的沟通，一般需要三个要素，即“自己”、“他人”和“情境”，如果我们能同时顾及这三个要素，即能够带来有效的沟通。
而如果对这三个要素顾此失彼、有所取舍，甚至完全忽略，则会给沟通带来问题。
不妨仔细想想，在这三个要素中，你忽略了哪些要素。
如果你常常过分忽略“自己”，委曲求全，那么你的沟通模式可能是“讨好型”;如果你经常忽略“别人”，以自我为中心，那么可能是“指责型”;而当你同时忽略“自己”和“他人”，不顾及双方的感受，只是“摆事实讲道理”，那么可能是“超理智型”;而如果将三者全都忽略，则是“打岔型”。
当然，如果你能够同时顾及这三个要素，做到表里如一，那么便是“一致型”。
借着对这五种沟通模式的了解，我们可以自行检测自己的沟通模式。
判断一个人属于哪一类型，主要是依据他在关系中什么样的姿态占了优势。
当然，每个人的沟通方式都是极其复杂的，这五种模式也并不能囊括所有的情况，这只是一套工具，让你更加了解自己。
检视你的沟通模式回忆一下，你与人交流沟通的时候，通常是什么样的状态。
指责型指责型的人只关注自己，其的姿态更像一个高高在上的独裁者、老板或者权威的父母，与人沟通声音尽可能地高，忽视对方的表达，不加区别地反对别人来掩盖自己的脆弱。
他试图表明不是自己的过错，让自己远离压力的威胁，将自己的压力和负担施加给他人，让对方服从自己，而不是为了寻求回答。
与此同时，他不会觉得自己有任何价值，因此，如果能让一些人顺从，便会觉得自己有些价值;当别人顺从时，才感觉自己充满力量。
言语：一般都表示否定，指责性语言居多，例如：“你永远做不好任何事情。
有效沟通技巧三要素
有效沟通技巧三要素在现代社会中，良好的沟通是成功和进步的关键。
无论是在工作场所、家庭中还是与朋友之间，建立有效的沟通是建立健康关系的基础。
然而，要实现有效的沟通，并不是一件容易的事情。
它涉及到技巧和要素的运用。
本文将探讨有效沟通的三个关键要素。
第一个要素是倾听技巧。
听取对方观点和意见，展示出真正的兴趣和关注，是建立成功沟通的重要基础。
通过倾听，我们能够理解他人的想法和感受，从而更好地回应和理解对方。
倾听并不仅仅是简单地听取对方的话语，更重要的是倾听其背后的意图和情感。
要倾听他人，我们需要采取以下措施：首先，我们应该保持专注和集中注意力。
摆脱干扰和分心的情况，确保思绪集中在对方身上，这样才能真正理解对方的意思。
其次，我们应该使用非语言符号来表达我们的关注和兴趣，比如保持眼神接触、点头示意等。
这些简单的动作可以给对方一种被重视和被尊重的感觉。
最后，我们应该避免打断和干扰对方的讲话。
给对方足够的时间和空间来表达自己的想法，不要急于中断或提出自己的意见。
第二个要素是表达清晰。
在沟通中，清晰简洁的表达是至关重要的。
如果我们不能正确地表达自己的想法和观点，就很难达到沟通的目的。
为了实现清晰的表达，我们可以采取以下几点：首先，我们应该使用简洁明了的语言。
避免使用复杂的专业术语或难以理解的语句，以免引起误解。
其次，我们应该准备好我们要表达的内容，并组织好自己的思路。
清晰的表达需要有条理的逻辑和结构，这样才能使对方更好地理解我们的意思。
最后，我们应该注重口语和非语言交流的一致性。
我们的语言和肢体语言应该相互配合，以确保我们的表达更为准确和有效。
第三个要素是积极回应。
积极回应是建立和维护良好沟通关系的关键。
当我们积极地回应他人的观点和意见时，我们能够表达出对对方的尊重和赞赏，建立起互信的基础，从而促进更好的沟通。
为了有效回应他人，我们可以采取以下措施：首先，我们应该给予积极的反馈和鼓励。
表达对对方观点的认同和支持，这样可以激励对方继续分享和表达。
余世维《有效沟通》
《余世维:《有效沟通》》第1章：沟通的目的和问题本章重点:1沟通的目的2沟通的三要素3影响编码的5个条件第1章沟通的目的和问题有效沟通自检1你认同沟通的目的是建立一种人际关系吗?2你认同沟通需要被认同吗?21世纪是一个充满激烈竞争的时代，作为一名成功的职业经理人，不仅要有应对问题和挫折的能力，还要与客户、同事、合作伙伴和供应商建立良好的人际关系。
因此，提升沟通艺术，并对人际关系进行良好的运作，就成为事业成功的重要保证。
沟通并不是一种本能，而是一种能力。
也就是说，沟通不是人天生就具备的，而是在工作实践中培养和训练出来的。
也有另外一种可能，即我们本来具备沟通的潜在能力，但因成长过程中的种种原因，这种潜在能力被压抑住了。
所以，如果人一生当中想要出人头地，一定要学会沟通。
中国的孩子在台下很会讲话，一到了台上就不太会讲了。
这是什么原因？结合国外的情况来考察，发现产生这一现象的重要原因是中国的父母亲经常压制自己的孩子，不让他发表太多意见。
结果孩子长大后，该发表意见的时候大部分都不太会讲话；不需要他讲话的时候，他又讲一大堆俏皮话。
由此可见，中国的父母在沟通这个问题上没有训练好自己的孩子：（1）什么话该说。
（2）什么话不说。
在年轻的时候，就要注意训练自己讲话得体，表达贴切，如此，做管理时面对很多人，就会非常容易取得人家的好感。
别人对你的问题是否能够理解，对你的想法是否能够接受，这完全靠沟通去取得成果。
我们来看看沟通的目的是什么。
沟通共有四个目的:（１）控制成员的行为。
（２）激励员工改善绩效。
（３）表达情感。
（４）流通信息。
◇控制成员的行为你的下属有没有按照你的意思去做，这件事情不沟通是不会知道的，所以沟通的第一个目的是控制成员的行为。
换句话说，下属到底有没有按照你的意思去做，如果他不知道，那么，你是否注意到了?我去苏州的时候经常住吴宫喜来登酒店。
这个酒店的外籍总经理是荷兰人，他给自己取了一个中国名字，叫做荷恩天。
企业班组长现场实务课件-有效沟通的三要素、四步骤
有效沟通的三要素、四步骤
1.三要素 2.四步骤
（1）营造融洽氛围 （2）信息传递 （3）用心倾听，产生同理心 （4）积极反馈，达成共识
有效沟通的三要素、四步骤
1.三要素 2.四步骤
（1）营造融洽氛围
合适的谈话场地 和悦的表情 选择对方或大家感兴趣的话题开头
有效沟通的三要素、四步骤
1.三要素
班组长沟通忌语
不要说“我办不到、太麻烦” 不要说“不知道、我帮不了你”等话 不要说 “不行就走人、政策向来如此” 不要在手下员工眼前抱怨上级领导 不要委靡不振，闭紧嘴巴 不要感情用事，要心绪稳定 不要停步不前，要时常充电，自我充实 勿轻言放弃，勿嚣张自大，勿背信弃义，勿偷懒，勿急躁，勿轻言认输 不要处处为部下护短
THANKS
（2）信息传递
目标 计划 对象
问题 解决方案
其他
有效沟通的三要素、四步骤
1.三要素 2.四步骤
（3）用心倾听，产生同理心
用耳朵听
用眼睛听
王者，领导者
用心聆听
有效沟通的三要素、四步骤
1.三要素 及时解决员工反映的问题，或者针对不解作出解释。
下属：用笔记录要点，或者记录在专门任务记录单里。 再用语言描述自己理解的任务
现场员工沟通管理
（有效沟通的三要素、四步骤）
有效沟通的三要素、四步骤
一个人必须知道该说什么，一个人必须知道什么时候说， 一个人必须知道对谁说，一个人必须知道怎么说。
——现代管理之父 彼得●德鲁克
有效沟通的三要素、四步骤
1.三要素 2.四步骤
（1）要有一个明确的目标 （2）要达成彼此认可的共识 （3）要注意沟通思想、情感和信息
（1）营造融洽氛围
2.四步骤
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沟通的三要素我们太习惯向别人伪装自己,以致最后我们向自己伪装自己。
——［法］拉罗什富科和蔼可亲的态度是永远的介绍信。
——［英］培根在实际沟通中，彼此认同即是一种可以直达心灵的技巧，同时又是沟通的动机之一。
沟通的三要素如下：（１）沟通的基本问题——心态（Mindset）。
（２）沟通的基本原理——关心（Concern）。
（３）沟通的基本要求——主动（Initiative）。
◇沟通的基本问题——心态（Mindset）很多人都以为，沟通是一种讲话的技巧，其实这样说是不对的。
一个人的心态不对，他的嘴就是像弹簧一样也没有用，所以沟通的基本问题其实是心态的问题。
怎么来理解心态呢？可以这么说，心态有三个问题：问题1：自私——关心只在五伦以内心态的第一个问题就是自私。
有一天你在城市里迷路了，将地图摊开，一直站在那里看，可能不会有人过来问你是不是迷路了，需要帮忙吗。
但我有个朋友的儿子在新西兰，有一次在奥克兰那个地方，打开一张地图，还没有一分钟，就来了两个新西兰的女人问他：“迷路了？要帮忙吗？”这个事例说明我们中国的人情味在五伦以内，五伦以外就没有了。
什么是五伦呢？在中国文化中，五伦是指孝敬父母、关爱兄弟姐妹、夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋。
这五伦由近到远，每个“伦”内都协调有序（“伦”的含义是次序）。
问题2：自我——别人的问题与我无关别人的问题与我无关，这叫做自我，眼中只有自己。
在我们的生活中，吸烟的人非常多，吸烟的人在掏烟时先瞄瞄墙上，看有没有写“请勿吸烟”。
墙上明明写有“请勿吸烟”却装作看不到，这当然不能够原谅。
最有趣的是，墙上没有写时，他就放心地点火吸烟。
其实，要不要吸烟不是看墙上有没有那个“请勿吸烟”的警示，重要的是看你的旁边有没有人，只要你确定你旁边的人都是吸烟的，包括你在内，那么你们就一起吸好了；但当你旁边的人绝大多数不吸烟时，如果能做到不吸，这叫做不自我。
很多男士在餐厅都喜欢吸烟，其实一个餐厅里面从来不可能是全部都吸烟的。
这时你应该不吸。
公司开会时总经理把烟一点，哪一个敢说他不能吸烟，但公司的大部分女士都是不吸烟的。
这时，问题就出来了：为什么非要在女同事的面前吸烟？为什么非要回家吸烟，让太太和孩子吸你的二手烟？有人可能会这样回答：那没办法呀，她嫁给我了就是倒霉，或者我的孩子敢不吸我的二手烟？有本事出去！其实这都是不对的。
这种心态也许你自己不觉得，其实就是一种自我。
问题3：自大——我的想法就是答案一次出差路上，我的一个属下突发急性肠炎。
我带他到医院去的时候，属下跟那个医生说：“大夫，你看是不是要吊盐水？”没想到那个医生的回答很轻松：“想吊盐水还不容易吗？”结果我那个属下就去吊盐水。
你猜后面发生了什么事情？我那个属下到药房去领药的时候，领的是个篮子，里面装了十二瓶盐水，属下又回去问那个医生说：“大夫，要吊这么多盐水吗？”那个医生说：“你不是喜欢吊盐水吗？”与医生说这个那个，那个这个，他听了会非常反感，他想你是医生还是我是医生？其实这样的想法与做法就是自大。
在人际沟通中，自大会以各式各样的面目出现，它像一块绊脚石，造成许多阻碍，使人本身的辨别力不敏锐，理性便无法发挥正常的功用。
一个人一旦自私、自我、自大起来，就很难与别人沟通，这就是心态不对的典型症状。
◇沟通的基本原理——关心（Concern）美国着名教育专家内尔·诺丁斯博士撰写过一本书——《学会关心：教育的另一种模式》。
这本书的主题是“关心”。
作者在引言中说：“关心和被关心是人类的基本需要。
”关心，是一种问候与帮助别人的表达方式，是一种发自内心的真挚情感。
有人说，学会了关心就等于学会了做人，学会了生存。
这话说得一点儿都不错。
我们来看关心在沟通方面的概念，它共涉及以下三个方面：1关注状况与难处有一次在香港买书，那本书很厚，我刚拿到手上，一个店员就过来了：“你喜欢这本书吗？”我说：“是啊。
”“我帮你拿到柜台去。
”说罢他就帮我将书拿到柜台那边去了。
意思是你可以空下手来在这儿选别的书了。
我说：“谢谢！”一会儿，我看到第二本认为不错的书，他又过来问：“这本书你也喜欢吗？”我说：“是的。
”“我帮你拿到柜台去。
”就这样，不知不觉就“拿”了六七本。
等到我去结账的时候，他似乎感觉到我有心事（因为我在香港登机过境），于是又说：“没关系，先生，我帮你拎到飞机里面去，你继续买别的东西去吧。
你要登机的时候通知我一下，我就会帮你拎过去的。
”其实，从那个书店到飞机场的入口没有多远的路，但是他这个动作表示他注意了你。
如果他不管，左手抱一本，右手抱一本，谁也不会买第三本书了。
这就是他对顾客的关心，他非常关注顾客的状况与难处。
2关注需求与不便员工在公司上班，有的时候日子不太好过，你会注意到他的需求与不便吗？据调查，全世界搞IT的20%的人患有忧郁症，这是因为压力太大的缘故。
既然知道有这种可能，作主管的应该要怎么做呢？我们来看一个美国的镜头：在美国IT界，当员工工作到晚上时，老板会派按摩师来帮他们按摩。
而且知道学理工的人通常不爱讲话，所以会希望他们能够把玩具带到公司去。
很多人都以为年纪大的人不会玩玩具，这种观念是错误的。
人们常常喜欢玩手机，其实这就是一种玩具的概念，只不过不是洋娃娃罢了。
理工科的人讲话比较少，人与人之间感情比较淡，如果他还不能去玩玩玩具，收集一点心爱的东西，他会有压力的。
所以美国公司允许员工在办公室摆上他的玩具，允许员工在办公室里面铺上地毯穿上拖鞋，允许员工在地下室里面尽情地发泄……。
这些做法，就是谅解他的需求与不便。
3关注痛苦与问题有一次住在深圳阳光酒店，我一进去就发现那个枕头上面写了一张卡片。
上面写道：本酒店的床饰用品都是羽绒制品，阁下如果对羽绒制品敏感，请拨分机号码×××，管家部会为你换上其他的床饰用品。
为了那些皮肤特别敏感的顾客摆上这么一个告示，这张卡片做得真好。
这就是所谓的关心。
所以沟通上说的关心就是关注他人的状况，关注他人的需求,关注他人的痛苦。
◇沟通的基本要求——主动（Initiative）自检1当你从副经理提拔为经理的时候，你有没有主动地与其他的经理打个招呼，说：“您看我需要怎么跟你们配合?”说过吗?2当你从经理提拔为副总的时候，你有没有主动地与你的总经理说“老总，以前这个位子是谁坐我们不用去管。
现在承蒙您提拔我，我现在坐这个位置，您觉得有什么地方以前做得不到位，你需要我从哪些方面努力?”说过吗?如果想登上成功之巅，你得永远维持主动率先的精神做事，即使面对缺乏挑战或毫无乐趣的工作，最后终能获得回报。
通过上面的两个问与答不难发现，一个人升了副总很少去告诉总经理说，我有什么地方需要努力。
其实就是以前那个副总做得不好，但是讲话的技巧运用得好，“有什么我需要努力的？”“唉呀，以前那个魏副总……”总经理就讲出来了。
所以，主动地去跟别人沟通极为重要。
我们来看两组有趣的字：这有什么不同？其实右边那个“”，不是我们发明的，那是日本人发明的一个汉字。
日本人很早就发现一件事情：机器虽好，但机器也有一个很大的毛病，就是机器不知道发生故障，机器也不知道做没做好，机器只会“吭噌嚓嚓、吭噌嚓嚓”。
日本人把这种现象叫做机器的自动化。
但非常现实的是，没有人的眼睛去盯到这个自动化是假的，于是日本人为了这件事情就发明了一个字，就在那个“动”的旁边加了一个“人”，意思就是有人在看，当机器有问题时，人就会喊：“停！停！停！”然后把机器调整一下；再有问题时，人再喊：“停！停！停！”再把机器调整一下。
日本为了区分这两个字的意思不一样，前面那个字写做“自动化”，而将后面那个字写做“自化”，特别强调有人站在旁边。
这就是主动的意思，主动盯着产品，不是把产品交给自动化的机器就不管了，其实机器不会辨别，这就叫做没有主动的概念。
所谓主动，对公司而言是一个系统，即不是主动的支持就是主动的反馈。
1主动支援几年前，日本东京曾发生过一次台风事件。
因为东京很少有台风，那一次遇上台风，结果整个东京的交通断绝，地铁、电车都暂时不能开。
当时地下车站里面滞留了两三万人，大家都很着急，尤其是国外的游客。
但是没多久，就听到广播说：“各位乘客请注意，现在外面有暴风雨，交通完全中断，请各位少安毋躁，不要远走，我们很快将便当准备过来……”这个事情是怎么做到的？原来东京地铁站向东京市政府紧急呼救，全市所有做盒饭的餐厅一下子就送过来两三万份盒饭。
至于这份盒饭多少钱，已经不重要了，重要的是能够在最快的时间，为地下车站里出不去的人送来了两三万份盒饭。
这就叫做主动支援。
2主动反馈上个礼拜我与太太去英国看望女儿。
我太太是第一次去英国，所以我就带她去参观温莎古堡。
那天不知道什么原因，排队买票的人特别多。
大家正在着急时，不远处又新增了一个售票点，负责维持秩序的警卫人员提醒说：“各位，对不起，前面刚好有两个观光团，所以动作慢了一点。
现在已经紧急叫我们另外两个吃饭的同事马上过来帮忙卖票，希望大家少安毋躁！少安毋躁！后来我们进到温莎古堡去参观的时候，发现里面有不少这样的牌子，上面写的是：从这里到门口还有五分钟。
再过来一段路又插了个牌子，上面写的是：从这里到门口还有十分钟。
意思就是：各位观光游客，不要太急！无论游客在那里排队买票，因为太慢心中着急难受，这时有个人出来解释一下，还是园内出现提示游客的牌子，这都叫做主动反馈。
所以对有效沟通而言，一个要主动支援，另一个要主动反馈。
任何公司只要能同时做到这两点，沟通就会顺畅，解决起问题来就会十分轻松简捷。