银行服务工作总结及2019年工作安排(多篇范文)
银行服务工作总结模板(六篇)
银行服务工作总结模板____年，在省分行的正确领导下，我支行认真____省分行年初制定的“服务兴行”的经营理念，积极配合分行开展提升服务质量专项活动，努力提高网点工作人员服务的规范化水平和职业化程度。
多次召开提升广大员工服务质量工作会议，专题研究和安排部署服务工作，通过集中整治，全行的服务工作有了明显的好转，客户满意率明显上升，取得了很好的效果。
在全年提升服务质量工作中，我行主要抓了以下几项：一、思想发动。
按照分行提升服务质量的活动方案，我行在此阶段主要从自查和培训两方面进行。
1、自查。
我行对照总行的各项服务规范和总行，分行神秘人暗访内容进行自查。
主要在各种标识，服务设施，营业环境，营销宣传资料，高柜和低柜员工的工作效率，形象仪表，言谈举止，服务职业化程度和产品知识掌握程度及推广水平上面下功夫，对不符合要求的方面举一反三，提出可行性意见，并进行整改。
工作中，不断更新自己的服务观念，以积极的态度，在发展中探索，在探索中发展，提供高效的优质服务。
三、总结与创新。
在提升服务质量活动中，我支行坚持总结与创新相结合。
每一阶段认真总结不足，借鉴他行经验，开拓符合自身发展的新途径。
事业在前进，理论在创新，金融领域的制度与产品创新日益加快，新政策、新法规不断出台，新知识、新技术层出不穷，对员工的要求越来越高。
我们要适应新形势的要求，养成学习的自觉性，善于总结，善于创新，掌握服务规范要领和管理办法，领会____好分行传达的精神并探讨和研究服务工作的新路子，当好服务质量提升项目的宣传员、领跑人和推动者，适应时代发展趋势。
当今金融业的竞争，不仅是行与行之间的信誉竞争，同时也是优质文明服务多源化、系统化的竞争。
谁的信誉好，谁的服务优，谁就能更适应顾客的不同层次需求，谁就能占领更多的金融市场，抓住更多的优质客户群。
银行服务的优劣直接体现着银行管理水平的高低，孕育着银行自身深厚的企业文化内涵和员工的良好精神风貌，从而展现在公众面前的就是一种品牌。
银行服务工作总结范文及工作安排5篇
银行服务工作总结范文及工作安排5篇第1篇示例：银行服务工作总结范文及工作安排近期工作总结：在过去的一段时间里，我担任银行服务工作岗位，致力于为客户提供优质的金融服务。
通过努力工作，我对银行服务工作有了更深入的了解，也积累了一定的经验和技能。
在这里，我将对自己的工作进行总结，并提出未来的工作安排，以提高自己的工作能力和服务水平。
一、过去的工作总结1. 服务态度：我始终坚持以客户为中心的原则，积极主动地帮助客户解决问题，提供满意的服务。
我用友善的语言、专业的知识和耐心的态度为客户提供各项咨询和服务，取得了客户的认可和好评。
2. 业务能力：在工作中，我努力学习各种金融产品知识，提升自己的业务水平。
我熟练掌握了各类交易操作流程和常见问题的解决方法，能够快速准确地为客户办理各类业务，提高了工作效率。
3. 团队合作：我注重团队合作，善于倾听他人意见，能够与同事积极沟通合作，共同完成工作任务。
在团队合作中，我尊重他人，擅长协调人际关系，取得了同事的认可和信任。
二、未来的工作安排1. 提升专业水平：我将继续学习金融知识，了解最新的金融产品和政策，提高自己的专业素养。
通过参加培训课程和自主学习，增强自己的业务能力和解决问题的能力，为客户提供更全面、更专业的金融咨询服务。
2. 完善客户服务体系：我将不断提高自己的服务意识和服务质量，注重细节、关注客户需求，为客户提供更优质的服务体验。
通过建立客户档案、定期跟踪客户需求、主动拓展客户资源等方式，提高客户满意度和忠诚度。
3. 加强团队协作：我将继续注重团队合作，积极参与团队活动，促进团队凝聚力和沟通效率。
通过协调团队氛围、推动团队目标的实现等方式，提高团队整体综合素质和工作效率，共同为银行的发展贡献力量。
银行服务工作是一项需要不断提升的工作，只有不断学习、实践、总结才能不断提高自己的工作能力和服务水平。
我将继续努力，保持初心，不忘使命，为客户提供更好的金融服务，为银行的发展贡献自己的力量。
银行服务工作总结及2019年工作安排(精选汇编)(可编辑)
银行服务工作总结及2019年工作安排(精选汇编)(可编辑) 银行服务工作总结及年工作安排(精选多篇)第一篇：银行服务工作总结及年工作安排年度服务工作总结年月按照新一届分行党委的工作要求分行重新修订了《**分行文明优质服务工作管理办法》《办法》进一步细化了对窗口服务的检查标准加大了对服务违规人员的惩罚力度。
之后分行工会服务督导组及外聘的专业服务检查机构以此为依据通过明查暗访的方式量化检查结果在辖内各营业机构间开展了文明优质服务竞赛活动。
应该说经过个月的严格监督、检查和考核全行窗口服务的总体质量和水平均较上年有了明显的改善和提升具体表现在以下几个方面。
一、各营业机构的服务硬件环境得到进一步优化服务设施配备较为标准、齐全基本符合总行的服务要求。
网点服务的硬件环境既是服务工作的基础也是银行外在形象和实力的具体呈现。
分行新的《服务工作管理办法》出台后分行工会首先组织全辖所有营业机构按照总行制定的《服务规范》要求对所属各网点的服务硬件设施的配备情况进行了全面的梳理和检查。
对于各行上报的自查结果分行也进行了认真的汇总和分类并积极与有关业务条线的管理部门沟通对照总省行的服务标准去除了一些自行添加有悖总行标准的服务设施同时针对多数网点残障通道、外币兑换网点标识以及网点窗口分布指南缺失的状况分行负责统一订制并分发至各相关网点使我行营业机构必备的服务设施得到了及时补充全行的服务硬件环境也得到了优化和完善基本符合总行的服务要求。
二、全辖临柜员工的服务意识有了明显增强服务礼仪执行得中规中矩上级行制定的服务规范和标准正逐步变成窗口员工的自觉行动。
在各级行领导日常的有效督促和分行明查暗访监督检查的强化下经过个月的严格考核总行制定的各项服务礼仪由窗口员工的被动执行已经逐步变成了绝大多数员工的自觉行动。
尤其需要说明的是举手招迎礼仪是总省行对临柜员工提出的一个新的服务要求。
该项礼仪标准的执行情况也一直是省、市行年服务检查工作中的一个重点。
银行服务工作总结及2019年工作安排
银行服务工作总结及2019年工作安排2019年度的文明优质服务竞赛活动已经结束，对2019年的窗口服务工作，总、省行也已制定了新的标准，提出了新的要求。
为切实贯彻上级行的服务工作要求，使我行的服务水平再上一个新的台阶，真正做到以优质的服务促进业务的持续发展，现将我行2019年度服务工作的整体情况总结如下，同时，结合总省行对服务工作的新要求，对2019年度的服务工作做一总体安排。
2019年度服务工作总结2019年4月，按照新一届分行党委的工作要求，分行重新修订了《**分行文明优质服务工作管理办法》，《办法》进一步细化了对窗口服务的检查标准，加大了对服务违规人员的惩罚力度。
之后，分行工会服务督导组及外聘的专业服务检查机构，以此为依据，通过明查暗访的方式，量化检查结果，在辖内各营业机构间开展了文明优质服务竞赛活动。
应该说，经过9个月的严格监督、检查和考核，全行窗口服务的总体质量和水平，均较上年有了明显的改善和提升，具体表现在以下几个方面。
一、各营业机构的服务硬件环境得到进一步优化，服务设施配备较为标准、齐全，基本符合总行的服务要求。
网点服务的硬件环境，既是服务工作的基础，也是银行外在形象和实力的具体呈现。
分行新的《服务工作管理办法》出台后，分行工会首先组织全辖所有营业机构，按照总行制定的《服务规范》要求，对所属各网点的服务硬件设施的配备情况，进行了全面的梳理和检查。
对于各行上报的自查结果，分行也进行了认真的汇总和分类，并积极与有关业务条线的管理部门沟通，对照总省行的服务标准，去除了一些自行添加有悖总行标准的服务设施，同时，针对多数网点残障通道、外币兑换网点标识以及网点窗口分布指南缺失的状况，分行负责统一订制，并分发至各相关网点，使我行营业机构必备的服务设施，得到了及时补充，全行的服务硬件环境，也得到了优化和完善，基本符合总行的服务要求。
二、全辖临柜员工的服务意识有了明显增强，服务礼仪执行得中规中矩，上级行制定的服务规范和标准，正逐步变成窗口员工的自觉行动。
银行服务年度总结报告6篇
银行服务年度总结报告6篇第1篇示例：尊敬的各位领导、各位同事们：大家好！在过去的一年里，我们银行将秉承“诚信经营，服务至上”的宗旨，不断提升服务品质，创新银行产品，并在风险管控和合规监管上严格把关，取得了一系列成绩。
现将本银行服务年度总结报告呈上，希望各位领导和同事们能够批评指正，共同携手，为客户提供更优质、更便捷的金融服务。
一、服务品质提升去年，我们银行在服务品质方面取得了显著的成绩。
我们不断优化客户体验，增设缴费、转账等自助服务设备，并推出了手机银行、网上银行等便民产品，让客户享受更便捷的金融服务。
我们加强了客服人员培训，提升服务意识和水平，保障客户的权益，营造了良好的服务氛围。
在客户满意度调查中，我们的评分得到了较大幅度的提升，取得了令人满意的成绩。
二、产品创新我们银行还在去年不断推出新产品，以满足客户多样化的金融需求。
我们不断优化存款产品，提高收益水平，同时推出了个人理财产品，让客户的资金更有效地得到增值。
在贷款业务方面，我们推出了“无抵押小额贷款”产品，为客户提供更灵活的融资方式。
我们还推动了信用卡业务的创新，增加了积分兑换、优惠折扣等福利，让客户享受更多实惠。
这些产品的推出，得到了客户们的积极响应，大大提高了我们的市场竞争力。
三、风险管控和合规监管在过去一年里，我们银行加强了对风险的管控和合规监管的力度。
我们成立了专门的风险管理和合规监管团队，建立了完善的内控机制，对业务风险进行了全方位的监控和评估。
我们严格执行国家有关金融法规政策，合规经营，不断提高了自身的风险防范和控制能力。
去年，我们没有发生任何重大风险事件，保障了客户的资金安全，得到了监管部门和客户的一致好评。
四、未来展望展望未来，我们银行将继续坚持“诚信经营，服务至上”的宗旨，积极推进金融科技创新，不断提升服务品质和创新产品，满足客户多样化的金融服务需求。
我们将继续加强风险管控和合规监管，力求做到风险预警和预防，保障客户的权益。
银行服务工作总结范文及工作安排
银行服务工作总结范文及工作安排【银行服务工作总结范文】在过去的一年里，我在银行服务岗位上度过了忙碌而充实的时光。
通过与客户的接触和沟通，我学到了很多有关银行服务的知识和技巧。
在这篇总结中，我将回顾自己所做的工作和取得的成绩，并提出一些改进的建议。
在过去的一年里，我主要负责办理客户的日常银行业务，包括存款、取款、转账等。
我认真聆听客户的需求，并及时、准确地为他们提供服务。
我熟悉并熟练操作了各种银行系统和工具，能够快速高效地完成工作。
在日常工作中，我注重与客户建立良好的关系。
我尽量以友好、亲切的态度对待每位客户，并主动帮助他们解决问题。
通过与客户的交流，我不仅解决了他们的困扰，还了解到了他们的需求和意见。
我根据客户的反馈，提供了一些改善服务的建议，得到了客户的赞许。
此外，在过去的一年里，我还积极参与了银行举办的培训和学习活动。
通过学习，我提高了自己的专业知识和技能。
我了解了银行相关政策和规定，并能够合规地处理各类业务。
我还通过学习提升了自己的沟通技巧和客户服务意识，提升了工作效率和质量。
虽然过去的一年里我取得了一些成绩，但也发现了一些问题和不足之处。
首先，由于银行服务工作的特殊性，我在处理客户投诉和纠纷方面还有些欠缺。
在未来的工作中，我将加强学习和实践，提高自己的处理能力和应对方式。
其次，我在高压情况下有时会出现一些错误和失误。
为了提高工作质量，我将要求自己更加专注和细致，确保无任何差错。
【银行服务工作安排】下面是我在银行服务岗位上的典型工作安排：1. 早上到岗，检查设备和系统是否正常运行。
2. 开始处理客户的日常银行业务，包括存款、取款、转账等。
3. 针对客户的特殊需求，提供个性化的服务，如办理贷款、办理信用卡等。
4. 在工作之余，与客户进行交流，了解他们的需求和反馈。
5. 针对客户的反馈和问题，提供解决方案，并向上级汇报。
6. 参加银行举办的培训和学习活动，提升自己的专业知识和技能。
7. 处理客户投诉和纠纷，寻找最佳解决方案，并确保客户满意。
银行服务工作总结范文（精选10篇）
银行服务工作总结范文（精选10篇）银行服务篇1服务工作是现代商业银行的灵魂，是银行亲和力的决定因素。
为了解全行员工在不同的岗位上服务工作规范的执行情况，找出服务工作还存在的不足，并促进全行保持良好的服务态度，优质高效的服务质量，全心全意为客户服务的理念，遵守职业道德规范，树立良好的社会形象，促进精神文明建设，近日，支行组织了一次全行员工服务工作调研，通过抽样调查.座谈会等形式，对全行服务工作现状有了一个较深的了解，通过调查，85％以上的员工认为我行的优质服务水平有了较大幅度的提高，具体表现在：一.各级领导重视、组织推动有力。
通过经常性地组织员工学习总行《服务工作规则》、省分行《服务工作实施细则》等有关文件，进一步明确服务兴行的意义，增强服务兴行的意识，提高服务技能和水平，爱行敬业、服务兴行已逐步被全体员工所认同，激发了员工的主人翁责任感，全行的服务工作切实做到了有机构、有人员、有部署、有安排、有检查、有奖罚。
二、基础教育扎实，服务意识有所增强。
通过制定办法措施来约束员工行为的同时，还注重抓了员工的思想教育和规范化服务训练，如支行所为了进一步提高一线员工的整体素质，利用业余时间组织了为期一周的新业务、新知识、新技术培训，提高了大家的服务技能，在所组织的重点客户调查中，回答“您对本所的各项服务评价如何“这一问题时，90％的客户对该所的“服务态度.服务设施“从“良好.好.一般.差“四项中选择了“好“，10％选择了良好。
在回答“与其他银行相比，工商银行好在哪里“时，客户的意见可归纳为一是服务态度好，网点环境好，二是员工素质较高，三是汇款方便快捷。
其他网点的员工服务质量也都给客户留下深刻的影响，工行服务态度好已逐渐被社会各界认同。
三、设施建设齐全，服务环境优美。
支行经过近几年的不懈努力，基础设施、服务环境得到了极大的改观，所有网点都给客户以宽敞、舒适、清新、优美的感觉。
给客户创造了一个良好的经营环境，以“宾至如归”之感。
银行服务工作总结范文及工作安排_服务工作总结范文
银行服务工作总结范文及工作安排_服务工作总结范文银行服务工作总结
在银行的服务工作中，我认真负责、勤奋工作，协助客户解决各种问题，在工作中积累了丰富的经验和知识。
我自觉地履行着自己的职责和使命，为客户提供优质的、高效的服务，而我也从中得到了很多的收获。
一、工作经验
在银行服务工作中，我积累了与客户沟通的经验，熟悉了银行业务流程和操作规程。
在客户办理业务过程中，我始终坚持秉持服务至上的原则，认真倾听客户的需求，耐心仔细地解答客户的问题，做到了服务到位、热情周到。
二、问题处理
在客户提出问题的时候，我也能非常及时有效地处理。
根据客户的需求，分析情况和原因，积极探索解决办法，尽最大的努力解决客户提出的问题。
同时，也对问题分类、归纳和总结，使自己的工作更加规范和高效。
三、工作安排
针对未来的工作计划，我制定了以下工作安排：
1.加强团队合作性。
银行是一个服务团队，我将和同事们密切沟通，加强合作，增进彼此的交流和理解，增强团队的凝聚力和战斗力。
2.深化专业知识。
随着银行业务的不断变化，我要通过不断地学习和积累，不断提高自己的业务水平和专业知识，深化自己的银行业务知识体系。
3.创新服务模式。
在将来的工作中，我将进一步加强服务创新意识，不断优化服务模式，为客户提供更优质、更方便、更高效的服务。
总之，在银行服务工作中，我将以更加积极的态度和更加高效的方式来服务客户，不断提高自己的综合素质和能力，为实现更好的服务质量做出自己的努力和贡献。
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银行服务工作总结及2018年工作安排姓名：XXX部门：XXX日期：XXX银行服务工作总结及2018年工作安排XX年度服务工作总结XX年4月，按照新一届分行党委的工作要求，分行重新修订了《**分行文明优质服务工作管理办法》，《办法》进一步细化了对窗口服务的检查标准，加大了对服务违规人员的惩罚力度。
之后，分行工会服务督导组及外聘的专业服务检查机构，以此为依据，通过明查暗访的方式，量化检查结果，在辖内各营业机构间开展了文明优质服务竞赛活动。
应该说，经过9个月的严格监督、检查和考核，全行窗口服务的总体质量和水平，均较上年有了明显的改善和提升，具体表现在以下几个方面。
一、各营业机构的服务硬件环境得到进一步优化，服务设施配备较为标准、齐全，基本符合总行的服务要求。
网点服务的硬件环境，既是服务工作的基础，也是银行外在形象和实力的具体呈现。
分行新的《服务工作管理办法》出台后，分行工会首先组织全辖所有营业机构，按照总行制定的《服务规范》要求，对所属各网点的服务硬件设施的配备情况，进行了全面的梳理和检查。
对于各行上报的自查结果，分行也进行了认真的汇总和分类，并积极与有关业务条线的管理部门沟通，对照总省行的服务标准，去除了一些自行添加有悖总行标准的服务设施，同时，针对多数网点残障通道、外币兑换网点标识以及网点窗口分布指南缺失的状况，分行负责统一订制，并分发至各相关网点，使我行营业机构必备的服务设施，得到了及时补充，全行的服务硬件环境，也得到了优化和完善，基本符合总行的服务要求。
二、全辖临柜员工的服务意识有了明显增强，服务礼仪执行得中规中矩，上级行制定的服务规范和标准，正逐步变成窗口员工的自觉行动。
第 2 页共 23 页在各级行领导日常的有效督促和分行明查暗访监督检查的强化下，经过9个月的严格考核，总行制定的各项服务礼仪，由窗口员工的被动执行，已经逐步变成了绝大多数员工的自觉行动。
尤其需要说明的是，举手招迎礼仪，是总省行对临柜员工提出的一个新的服务要求。
该项礼仪标准的执行情况，也一直是省、市行XX年服务检查工作中的一个重点。
为此，分行针对这项新标准的执行，几次下发指导性文件，同时，为各机构员工配发总行录制的服务礼仪示范专题片，供全体员工学习和参考。
通过近一年的考核和监督，该项礼仪已经由员工的机械模仿，变成了一种自然而然的行动。
三、首问负责制在辖内员工中得到了进一步贯彻，“为客户负责到底”，正在成为大多数员工基本的服务素养。
四、临柜员工业务素质有所提高，应对不同客户的服务方式趋于灵活，经验日趋丰富，客户投诉数量明显减少。
纵观我行XX年全年的服务工作情况，尽管与往(来自好范文网)年相比，服务管理工作有了一些收效，取得了一些成绩，但是，距离上级行的服务要求，我行在各个服务环节上，均还存在一定的差距。
具体反映在以下几个方面。
首先，在硬件服务设施配置方面，总行服务规范要求的一米线或一米线标识，在我行几乎所有网点都还没有配备和落实。
其次，窗口员工基础服务礼仪的执行还需进一步强化。
特别是举手招迎礼仪，一些员工还显生硬，带有明显的被动执行和敷衍的痕迹。
第三，首问负责制“即办”“转办”和“承诺办”三个环节的执行情况参差不齐，对于涉及“转办”和“承诺办”两个环节的客户咨询，一些员工还不能完全按照制度流程操作，也不能使咨询客户满意。
第 3 页共 23 页第四，一线员工应对客户的临柜经验尚需积累和丰富，抑制客户有效投诉工作还存有较大空间。
虽然XX年我行的有效客户投诉数量得到了较好的控制，但，细究全年的客服中心转来的客户反馈意见，在96件协查信件中，其实还隐含着客户投诉的因素和可能，在受理答复环节稍有不慎，一部分客户协查可能就将转为有效的客户投诉。
可以说，上述服务环节还存在不尽如人意之处，落实在服务人员上，就是服务违规员工还大有人在。
经统计，全年，我行共查出违规服务员工82人，受到直接经济处罚人员近20人，其中，处罚机构服务工作主管领导9人，处罚多次违规员工10人。
对于服务违规人员，分行除给予相应的经济处罚外，还依据《服务工作管理办法》的有关规定，对相关员工给予了取消星级柜员评定和服务标兵评选资格的处罚。
XX年服务工作安排针对上年度我行服务工作中存在的问题，结合总、省行及分行党委对今年服务工作提出的新要求，现将XX年度分行的服务管理工作安排如下。
一、重新修订《分行服务工作管理办法》，细化监督检查标准，加大违规处罚力度，继续在辖内各营业机构间开展文明优质服务竞赛活动。
二、增加网点服务检查密度，变换检查方式，扩大检查覆盖面，加大服务违规整改力度，增强检查结果公平性和客观性。
三、结合分行合规文化的培训工作，做好对一线员工服务规范的培训。
今年，省行党委将合规文化列为对员工培训的一项主要内容。
分行有关部门年内将组织员工集中培训。
分行工会也将把总行最新的服务规第 4 页共 23 页范作为一项培训内容，参与其中，以期不断提升一线员工服务工作的理论素养。
四、继续贯彻落实首问负责制，提升我行客户的满意度。
XX年，我行始终将贯彻落实首问负责制，作为全行服务工作的一个重点和中心，并通过集中培训和明查暗访等方式，按月监督，按月考核，逐步将该项制度在辖内所有机构中推行和实施。
经过一年的努力，首问负责制的各项工作要求，已经逐步变成了全行员工的自觉行动。
在日常考核中发现，尽管绝大多数窗口员工对能够当即解答的客户提问都能给出一个满意的答复，但是，个别员工在处理需要“转办”和“承诺办”的业务时还不够规范，没有严格执行首问负责制的流程要求。
为此，今年，我行窗口服务管理工作，仍将把贯彻落实首问负责制作为一项重点工作来抓，首问负责制的暗访检查工作，也将把“转办”和“承诺办”业务作为一个重点。
通过不断提升临柜员工的服务水平，让每一位来到我行的客户，都能切实地感受到为其真正负责的中行态度。
五、规范网点服务软硬件标准，统一对外服务形象。
去年末，省行党委对全省营业网点提出了统一服务标准的工作要求，并要求省行工会组织人员对全省各网点进行逐一检查，这项工作预计在今年的2月末或3月初陆续展开。
为对省行的这一要求做出积极回应，近期，我行将责成个人金融部与工会、保卫、科技等部门一道，按照省行制定的《网点服务销售流程手册》中规定的软硬件服务标准，对辖内所有营业网点进行一次认真彻底的检查，查遗补漏，对不符合标准的服务设施全部按省行最新标准整改，以首先保证在全市范围内统一我行的服务标准和对外的服务形象。
第二篇：银行服务工作总结及XX年工作安排第 5 页共 23 页XX年度的文明优质服务竞赛活动已经结束，对XX年的窗口服务工作，总、省行也已制定了新的标准，提出了新的要求。
为切实贯彻上级行的服务工作要求，使我行的服务水平再上一个新的台阶，真正做到以优质的服务促进业务的持续发展，现将我行XX年度服务工作的整体情况总结如下，同时，结合总省行对服务工作的新要求，对XX年度的服务工作做一总体安排。
XX年度服务工作总结XX年4月，按照新一届分行党委的工作要求，分行重新修订了《**分行文明优质服务工作管理办法》，《办法》进一步细化了对窗口服务的检查标准，加大了对服务违规人员的惩罚力度。
之后，分行工会服务督导组及外聘的专业服务检查机构，以此为依据，通过明查暗访的方式，量化检查结果，在辖内各营业机构间开展了文明优质服务竞赛活动。
应该说，经过9个月的严格监督、检查和考核，全行窗口服务的总体质量和水平，均较上年有了明显的改善和提升，具体表现在以下几个方面。
一、各营业机构的服务硬件环境得到进一步优化，服务设施配备较为标准、齐全，基本符合总行的服务要求。
网点服务的硬件环境，既是服务工作的基础，也是银行外在形象和实力的具体呈现。
分行新的《服务工作管理办法》出台后，分行工会首先组织全辖所有营业机构，按照总行制定的《服务规范》要求，对所属各网点的服务硬件设施的配备情况，进行了全面的梳理和检查。
对于各行上报的自查结果，分行也进行了认真的汇总和分类，并积极与有关业务条线的管理部门沟通，对照总省行的服务标准，去除了一些自行添加有悖总行标准的服务设施，同时，针对多数网点残障通道、外币兑换网点标识以及网点窗口分布指南缺失的状况，分行负责统一订制，并分发第 6 页共 23 页至各相关网点，使我行营业机构必备的服务设施，得到了及时补充，全行的服务硬件环境，也得到了优化和完善，基本符合总行的服务要求。
二、全辖临柜员工的服务意识有了明显增强，服务礼仪执行得中规中矩，上级行制定的服务规范和标准，正逐步变成窗口员工的自觉行动。
在各级行领导日常的有效督促和分行明查暗访监督检查的强化下，经过9个月的严格考核，总行制定的各项服务礼仪，由窗口员工的被动执行，已经逐步变成了绝大多数员工的自觉行动。
尤其需要说明的是，举手招迎礼仪，是总省行对临柜员工提出的一个新的服务要求。
该项礼仪标准的执行情况，也一直是省、市行XX年服务检查工作中的一个重点。
为此，分行针对这项新标准的执行，几次下发指导性文件，同时，为各机构员工配发总行录制的服务礼仪示范专题片，供全体员工学习和参考。
通过近一年的考核和监督，该项礼仪已经由员工的机械模仿，变成了一种自然而然的行动。
三、首问负责制在辖内员工中得到了进一步贯彻，“为客户负责到底”，正在成为大多数员工基本的服务素养。
首问负责制，是省行党委在XX年重点推出的一项新的服务工作制度，也是省行党委对全体员工提出的一项新的服务要求。
为在辖内有效贯彻落实该项制度，分行在年初就及时聘请省行工会专业人员来行，对我行200余名员工骨干进行了专门的系统培训，之后，将培训情况制作成录像光碟，发送全行，供全体员工学习并执行。
对于员工的执行情况，分行还聘请专业服务暗访机构进行按月跟踪，对违规员工，进行通报批评和处罚。
截至目前，该项制度在我行基本得到了有效落实，能够“即办”的业务咨询，都能给客户一个较为满意的答复。
通过对这一制度的贯彻和推行，我行员工的接听电话礼仪和业务知识水平，也得到了强化第 7 页共 23 页和提升。
四、临柜员工业务素质有所提高，应对不同客户的服务方式趋于灵活，经验日趋丰富，客户投诉数量明显减少。
XX年，我行共受理省行95566客服中心转来的协查邮件96件，表扬信件10件，业务建议3件，投诉26件，总计135件。
在26件投诉信件中，有24件为客户责任，只有2件为有效投诉.这项指标与XX年相比，可谓大幅减少，不成比例。
需要说明的是，在国庆长假it蓝图项目投产客户投诉多发期间，经过全员上下的齐心努力，我行还取得了有效客户投诉为零的可喜成绩。
经过近一年的服务竞赛，各单位的服务质量和水平，均有了明显进步和改善。
分行营业部等5家机构，作为省银行业协会组织的全省服务竞赛的参赛单位，都获得了服务金牌单位或优胜单位的荣誉称号。