上海市国家税务局上海市地方税务局关于上海市税务系统办税服务厅

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上海市国家税务局上海市地方税务局关于上海市税务系统办税服

务厅标准化建设的若干意见

【标 签】办税服务厅标准化,税务系统办税服务厅

【颁布单位】上海市国家税务局,上海市地方税务局

【文 号】沪国税征﹝2009﹞12号

【发文日期】2009-03-27

【实施时间】2009-03-27

【 有效性 】全文有效

【税 种】征收管理

各区县税务局，市财税三、七分局：

“以纳税人为中心，始于纳税人需求，终于纳税人满意”是国家税务总局关于新时期推进纳税服务工作的总体要求。结合本市多年来开展纳税服务工作的实践和经验，按照办税服务厅为服务载体，以依法治税为基础，以纳税人需求为导向，以制度建设为抓手，以多元化、信息化为手段，以科学发展、构建和谐征纳关系为目标，以及因地制宜、统筹规划、突现特色的原则和分步实施，整体推进的工作思路，现就办税服务厅标准化建设提出以下若干意见：

一、指导思想

开展办税服务厅标准化建设，要以构建和谐税收环境为出发点，以纳税人需求为导向，以提高纳税服务质量和办税效率为目标，进一步改善服务环境，完善服务内容，优化服务手段，健全服务制度，全面提升本市税务系统纳税服务水平。

二、基本原则

开展办税服务厅标准化建设，要遵循以下基本原则：

(一)优质服务原则。在办税服务厅的布局和设计上，突出美化、亮化，让纳税人舒适办税；在服务机制上，力求简明、高效，让纳税人便捷办税；在服务的内容、范围、方式上依法透明公开。

(二)规范统一原则。严格按统一的办税服务厅建设标准开展工作，讲究质量，保证实效，确保各项建设工作顺利实施。统筹规划，办税服务厅工作流程、工作时限和工作标准统一部署、并规范开展服务工作。

(三)效率优先原则。运用现代信息技术手段，简化办税程序，简并报送资料，贯彻落实“两个减负”工作要求，改进工作作风、提高工作效能，最大限度的地降低征纳双方的税

收成本。

(四)经济适用原则。办税服务厅及其设施配置应当充分考虑地理位置、户管数量等因素，坚持实事求是,因地制宜，满足广大纳税人的服务需求，方便、舒适办税。

三、办税服务厅标准化建设的内容

(一)统一功能区域

办税服务厅按功能及业务需求整合为四个区域：涉税事项受理区、纳税人自助办税区、政务公开区、便民服务区。

1、涉税事项受理区。主要受理纳税人上门申报纳税、发票管理和综合服务。

涉税事项受理区是纳税人具体办理涉税事宜的区域，设置上应当拉近距离、方便交流的需求。本区工作台的高度为1米左右，工作区内的微机外设显示屏可根据各单位财力，逐步调整为液晶17寸，工作台及工作桌面上不得摆放与工作无关的物品。

工作台外为纳税人办税等候区，应视情摆放座椅。

2、纳税人自助办税区。由税务机关提供必要的硬件设施，使纳税人轻松自如地通过自行操作来完成相关涉税事项的办理和查询工作。

(1)提供网上信息化自助服务设备—;—;配备相应网上办税电子设备，方便纳税人实现电子申报、网上认证、远程报税等。

(2)安装若干部IC卡或投币电话。

(3)提供纳税人所需填写的各种表格的样本、笔、复写纸、印泥等文具用品。

(4)配置自助查询系统，方便纳税人进行税收法律、法规等的检索和查询。

3、政务公开区。按照《中华人民共和国政府信息公开条例》和《国家税务总局关于进一步推行办税公开工作的意见》要求，确定公开项目，完善公开程序，拓展公开内容。

(1)设置公告栏、电子显示屏、触摸屏、资料架，及时向纳税人进行税收政策宣传、公示涉税事项。

(2)向纳税人公开税收执法或服务的主体、事项、依据、条件、标准、结果、责任、纪律等内容，并保证公开的内容真实、准确、完整、及时。具体内容如下：

第一，公开办事职责：公开办税服务厅各窗口的工作职责。

第二，公开办事依据：公开现行有效的税收法律、法规及有关规章。

第三，公开办事程序：公开税务登记证办理，增值税一般纳税人认定和年审、发票管理、纳税申报、税务稽查、减免税审定、出口退税以及停歇复业等有关事项的办事程序、要求和收费标准。

第四，公开办事结果：按需将纳税人的应纳和实征税额、违章处罚的原因、金额等公开。

第五，公开办事纪律：公开税务人员在执行公务中应遵守的工作纪律、廉政纪律和违纪处分规定。

(3)公示办税服务厅工作人员照片、姓名、职务、工号。

(4)公示受理纳税人投诉部门和监督举报电话，设立征纳双方沟通箱，收集纳税人的意

见、建议，并安排专人定期进行整理、反馈。

4、便民服务区。由税务机关为方便纳税人完成办税事宜无偿提供涉税辅助和延伸服务的区域。

(1)代理或发放各类报表；

(2)提供饮水机等设施；

(3)备有临时急救用药、针线包、老光眼镜等。

为方便纳税人索取、使用各类税务文书，为纳税人办理各项涉税事宜提供便利条件，办税服务厅应设置税务文书资料柜，为纳税人免费提供税务文书表格。

(二)统一窗口设置

根据涉税受理区的业务，办税服务厅分别设立综合服务、发票管理、申报纳税三类窗口。窗口对应设立综合服务、发票管理、申报纳税等岗位。

1、综合服务窗口的岗位设置及其职责。综合服务窗口设涉税咨询、文书受理岗、税务登记岗。

(1)涉税咨询岗位职责

①负责涉税事项的业务咨询工作；

②负责税收法律、法规、政策的宣传；

③其他业务。

(2)涉税受理岗位职责

①负责向纳税人提供各种涉税受理事项的表、证、单、书；

②负责认定类、退税类、减免类等办税事项的受理及回复；

③负责各类涉税证明的开具、办税员联系卡的制作和发放；

④其他业务。

(3)税务登记岗

①负责受理和办理税务登记的设立登记、变更登记、注销登记、税种登记及税务登记证的验证、换证以及非正常户处理、报验登记等事项；

②负责受理开立或变更基本存款帐户或者其他存款帐户帐号的报告，并在综合征管软件中维护银行信息。

2、发票管理窗口的岗位设置及其职责。发票管理窗口下设发票缴销、发票发售、代开发票、有奖发票兑奖、行政许可等岗位。

(1)发票缴销岗位职责

①负责企业发票换版的缴销，注销企业、停供发票企业的空白发票缴销工作；

②其他业务。

(2)发票发售岗位职责

①负责出售增值税专用发票(销货清单)、普通发票、收据等及工本费的解缴；

②负责发票外仓的管理工作；

③其他业务。