供电公司客户投诉管理考核办法

供电公司客户投诉管理考核办法
供电公司客户投诉管理考核办法
第一章总则
第一条为加强客户投诉工作的管理，强化责任意识，改进服务作风, 不断提升公司优质服务水平和客户满意度，做到为客户提供优质、方便、规范、真诚的服务，特制定本办法.
第二条对投诉的管理本着事前预防和事后处理并重的原则实施；对投诉的办理木着快速、灵活、准确的原则，努力提高投诉一次解决率；对投诉事件的考核处理本着实事求是、四不放过（原因不清楚不放过；责任人未受到教育不放过；没有采取整改措施不放过；责任人未受到处理不放过）的原则执行.
第三条公司优质服务领导小组对公司投诉管理实施统一领导，按照分工负责、分级管理、统一考核标准的原则进行.
第四条公司及各供电客户中心对外投诉电话统一为95598.投诉办理严格按照受理一处理一回访的流程运行，形成闭环管理.建立处理投诉时第一时间联系客户和处理完毕后对客户回复制度.
第五条木办法适用于xxx供电公司各单位.
第二章职责与分工
第六条公司市场营销部是供电服务投诉的归口管理部门，负责组织制定、修订投诉管理办法；负责定期修订和发布投诉事项范例；负责定期统计、分析公司系统内的投诉处理情况并进行公布；负责对外设立95598投诉电话,承办市公司传递分发的投诉处理工作单，负责对市公司95598进行回复；负责对投诉处理的进度及质量实施监督；负责定期统计、分析投诉情况，并报市公司市场营销部.负责组织抽查基层单位对投诉处理的执行情况；负责基层单位范围内服务投诉管理的指导、检查和重大投诉事件的调查处理.
第七条公司相关部门在主管业务范畴内，负责牵头处理由95598 传递的情况复杂或性质严重的投诉工作单，并承办上级交办的投诉，回复处理结果.
第八条各客户服务中心负责一般投诉的调查工作，并将调查报告报市场营销部；负责对投诉进行首日联系制；负责对客户进行回复; 参与
重大投诉事件的调查处理.
第三章投诉界定与分类
第九条客户通过来电、来信、来访等渠道反映情况，出现投诉事项范例（附件一）情况之一，经查属实者界定为投诉.投诉处理工单在未
核实前不统计为投诉,经核实属于供电单位责任的，列入投诉类统计,并纳入考核.
第十条按业务性质划分，投诉分为四大类共十七项.按照分类公司将定期完善、修订投诉事项范例.
（一）服务规范类:服务态度、服务规范.
（二）营销管理类:抄表质量、营业收费、电费电价、催收电费、
电能计量、报装接电（一户一表和其它）.
（三）运行维护类：故障处理、供电质量、停电公告、电器损坏、安全隐患、施工质量、环保、电网改造.
（四）供电方宣传责任类:因供电方宣传不到位引发的投诉.
第四章投诉受理和处理程序
第十一条投诉受理的方式包扌舌来电、来信（函）、来访及其他方式.
第十二条公司市场营销部为公司主要的投诉受理部门，主要通过95598电话、互联网、语言信箱等多种方式集中受理全公司的客户投诉.
第十三条公司总经理工作部、思想政治工作部也要负责作好客户直接来信、来访方式的投诉受理工作，并及时将涉及供电服务方面的投诉和处理意见转交公司市场营销部，市场营销部应安排专人负责受理,并
纳入流转分发基层单位或相关职能部门处理.
第十四条公司市场营销部95598班根据客户反映问题的内容及性
质，按照投诉分类和范例生成投诉受理工单，投诉工单传递至班长审核，并在1个小时内将投诉工单传递到相关职能部门或单位进行处理, 录音信息可根据需要进行传递•客户情绪激动或态度坚决、语言明确要投诉的，受理工单中要注明客户态度的程度,便于基层单位妥善处理.
第十五条基层单位接到95598班传递的投诉处理工单后应在1个工作日内与客户联系,4个工作日内查处完毕并答复客户和回复公司市场营销部95598班.情况复杂的，在向客户说明原因并报公司同意后,时限可以适当延长.
第十六条各单位回复95598的投诉处理工单应经市场营销部审核后归档，并应在24小时内对客户进行回访审核.
第十七条对不属于本单位处理范围的投诉，应说明理由并在接单后的1个工作H内退回市场营销部95598班，由95598班重新分发.
第十八条受理的投诉凡涉及违纪的，应及时移交纪检监察部门调查处理.
第十九条发生严重或重大投诉事件，各单位必须在当日将简要情况上报公司市场营销部.
第五章监督与分析
第二十条按“投诉100%回访”的原则组织回访工作，保证投诉处理质量.电力资料网
第二十一条在对客户的回访中，发现处理单位处理不妥当,95598 班应采取再分发形式重新下发投诉工单转交各单位处理，公司定期对基层单位投诉一次解决率、第一时间与客户联系、处理情况答复客户的执行情况进行监督和情况通报.
第二十二条各基层单位对发生的投诉事件应及时组织分析.每月应按件将投诉事件产生的经过、处理过程、投诉产生原因、责任、改进措施及人员处理考核意见形成《投诉事件通报》，在木单位组织职工学习，
举一反三，起到警示和改进的作用.
第六章考核与执行
第二十三条考核的原则：
（一）对发生的投诉事件实行责任追究制，根据被投诉的性质和造成社会不良影响程度对责任单位和责任人实施考核.
（二）对服务态度等主观因素引发的投诉应加大考核力度，强化员工服务意识，促进员工服务水平的提升.
第二十四条对具体投诉事件实行按件考核制.
按照人事管理权限，对引发投诉事件和管理投诉的责任人按以下规定给予考核，并将考核结果报公司市场营销部备案.
（一）发生违反员工服务“十个不准”的投诉事件，如对客户工程“三指定”、负责受理投诉或处理投诉的人员发生推诿、处理不及时等，对责任人按照《关于违反国家电网公司员工服务“十个不准” 的处理实施细则（试行）》（渝电监察）［2005］7号文）的规定考核.
（二）发生违反供电服务“十项承诺”的投诉事件，按《重庆市电力公司供电服务“十项承诺”考核办法》（渝电营［2005315号文）的规定考核.
（三）发生违反“十个不准”和“十项承诺”以外的一般性质投诉事件，对责任人给予以下考核：
1.因业务技能不熟、工作失误、工作疏漏等工作质量问题引发投诉：
（1）未造成客户利益损失的，给予责任人100〜200元考核.
（2）造成客户利益损失的，给予责任人200〜300元考核.
2.因服务态度问题引发客户不满造成投诉：
（1）因态度冷淡、语言生硬等态度欠佳引发客户不满造成投诉, 给予责任人200〜500元考核.
（2）因语言粗暴、行为过激、与客户发生争吵等态度恶劣引发客户不满造成投诉，给予责任人300〜600元考核，并给予待岗学习1 个月，待岗期满经公司考试合格后方可上岗.
（四）投诉事件性质严重或对（二）、（三）中所列投诉处理不当，导致出现的社会影响达到严重或重大程度的，对责任人给予以下考核：
1.发生重大投诉事件按以下规定予以处罚：
（1）对负主要责任者给予行政记大过至开除处分,并处以不少于800元的经济处罚.
（2）对负次要责任者给予行政记过至开除处分，并处以不少于600元的经济处罚.
（3）对负有直接责任者所在车间领导、有关人员给予行政警告至撤职处分,并处以不少于500元的经济处罚.
（4）对负有管理责任的有关部门负责人、有关人员给予行政记过处分至降职处分,并处以不少于300元经济处罚.
（5）对负有领导责任的单位正职、分管副职给予行政警告至降职处分，并处以不少于300元的经济处罚.
2.发生严重投诉事件按以下规定予以处罚：
（1）对负主要责任者给予不高于行政留用察看一年处分,并处以不少于1000元的经济处罚.
（2）对负次要责任者给予不高于行政记大过处分,并处以不少于800元的经济处罚.
（3）对负有管理的直接责任者所在车间领导、有关人员处以不少于600元的经济处罚.
（4）对负有管理责任的有关部门负责人、有关人员处以不少于400元经济处罚；
（5）对负有领导责任的单位分管副职处以不少于400元的经济处
罚.
（五）当投诉事件存在其他责任人时，参照上述条款逐级进行考核.
第二十五条发生客户投诉到大足供电公司以外的服务监督渠道的, 如国家电网公司、电力监管委员会及华中电监局等，经查属实的，加倍考核.
第二十六条各基层单位在处理公司分发的投诉中，回复中出现弄虚作假、隐瞒真相、不如实上报的情况，给予责任单位每件500元考核,并对该单位及相关负责人予以通报批评.
第二十七条公司市场营销部根据各单位半年内投诉统计情况，按木办法规定提出考核意见，报公司优质服务领导小组批准后执行.
第二十八条投诉事件处理结果通报后，由人力资源部按照处理结果对责任人的经济处罚在当月绩效中扣除，当月绩效不够扣除时，移至下月在绩效中扣除，直至扣满处理金额为止.
第七章附则
第二十九条各基层单位应根据本办法制定投诉管理实施细则，报公司市场营销部备案.
第三十条木办法自公布之日起执行.
第三十一条木办法的解释权属公司市场营销部.。