{售后服务}服务管理系统设计方案
售后服务解决方案模板5篇(通用)
售后服务解决方案模板5篇（通用）售后服务解决方案模板篇1工程组织实施是整个项目建设成败的关键，在项目开展前制定出一个切实可行的方案，实现高质量的安全生产，才能向用户提供一个符合现在需求的质量优良的系统，更应为未来的维护和升级提供最大的便利、尽量节约资金。
智能弱电总包系统的系统工程实施是一个综合性很强的协调管理工作，其核心是行之有效的管理。
江森自控公司与怡海公司作为定位BMS系统集成工程设计和项目管理商，拥有ISO9001认证，引进国际先进的SIXSIGMA管理理念，坚持“以人为本、共同发展”的企业理念，经过多年来实际工程的磨练，培养并且引进了一批成熟的技术设计人员和项目管理人员群。
同时，不断探索工程实施的模式，组建整体作战的“联合舰队”，实现了将由本公司自己设计、自己工程安装的身体力行的工程模式转变为不断加强自身技术实力、质量保证体系和向外输出项目管理模式的头脑智慧型的模式，以控制项目成本、灵活整合组织，以江森与怡海的管理理念融合各个专业的项目施工队伍，在充分发挥双方资源的同时，大力开发社会资源优势，极大提高了承接大型项目的能力。
现将有关我司工程管理的主要内容作一介绍：一、项目管理在项目实施过程中，一方面需要与建设单位、各个专业施工单位进行协调，另一方面还要制定出最佳的工程进度计划，控制进度、监督质量、搞好安全生产。
在不同工程阶段下资源的配置、组织与协调、质量安全生产是我公司在项目管理中的重点：1、人力、财力、物力资源的调配2、设计、施工、服务环节的进度监管3、设计、施工、服务环节的质量监管4、设计、施工、服务环节的安全监管5、对遵守法律法规的管理二、商务管理取得智能弱电总包合同以后，需要及时确定选择合格的设备材料供应厂商并且向其发出定单;合格的产品、充足的供给、及时的货期是商务管理的核心。
1、总包合同、商品定单等文件的管理2、设备供应商的制度3、商品货期的制定与控制三、设计管理工程的深化设计好与坏是取得一个优良工程的前提。
售后服务方案(优秀)
售后服务方案（优秀）（一）、服务总则本公司已建立有一套完备的售后服务体系和一支强大的技术支持队伍，具有丰富的售后服务经验和高水平的技术支持能力，有能力保障本项目优质的技术服务和售后服务的实施。
本公司长期与十三师各部门有业务来往，对十三师各个单位灯具照明使用情况，品牌型号等比较了解，积累了大量的灯具采购、供应、维修、维护经验，具备丰富的售后服务资源和维护经验。
针对xxxxxxxxxxx的售后服务要求，为保证项目的正常运行，本公司将总结经验，建立更加完善的售后服务保障体系和配备专业齐备、长期稳定的技术支持队伍。
这支队伍不但具有丰富的灯具照明维修、维护经验和高水平的技术支持能力，还具有系统升级和扩充的能力，确保本项目产品在全寿命期内发挥最大的效用，使用户持续获得优质的售后服务。
为了保证向十三师各个单位用户提供产品全寿命期内的优质售后服务，确保本项目产品发挥出最大效能和效益，消除用户的后顾之忧，本公司在实施技术服务和售后服务时必须坚持以下原则：1）坚持用户至上、现场需求第一的原则，最大限度满足用户的要求；2）具有鲜明的特色，提供全面的、系统的、多层次的技术服务和售后服务；3）制定具体的售后服务措施，在全寿命期内向用户提供持续的售后服务；4）为用户培养和建立系统维护队伍，该队伍能对本项目运行后的用户使用和维护提供全面的技术支持，并能积极参与售后服务的优化和升级工作；5）提供快捷的、全面的产品故障分析、系统维护、维修、升级、扩充等一系列服务支持，把确保产品稳定运行作为首要任务，对现场的问题做出最快的响应；（二）、售后服务承诺1 、二年保修维护（质保期）和产品全寿命期的售后服务本公司提供项目产品全寿命期的售后服务，包括免费保修维护期内和免费保修维护期外的服务。
产品免费保修维护期（质保期）为二年，在免费保修维护期内提供免费的维护服务。
2 、免费保修维护期内的产品系统软件免费升级支持及服务在技术方案上充分考虑现代化通信技术的发展趋势，考虑系统的开放性和规范性，以方便系统支持新的功能和技术并保证用户的投资有效性，减少重复投资带来的浪费，使系统有一个相对稳定的发展周期。
装饰设计售后服务方案
装饰设计售后服务方案为了更好地提供售后服务，我们公司制定了以下装饰设计售后服务方案。
一、服务内容1. 免费上门测量：一旦客户购买装饰设计服务后，我们将派专业的设计师上门测量，确保设计方案的准确性。
2. 设计方案修改：如果客户对初步设计方案有任何修改需求，我们将免费提供两次修改机会，以确保最终设计符合客户的需求。
3. 施工巡查：在施工过程中，我们将派专业的监理人员进行现场巡查，确保施工质量和进度的控制。
4. 问题解答与咨询：客户在装饰设计过程中遇到问题或有疑问时，我们将提供及时解答与咨询服务。
5. 售后维修：在装饰设计完工后，我们将提供一定期限的免费维修服务，确保客户使用过程中的正常运行。
6. 清洁服务：装饰设计完工后，我们将提供一次免费的清洁服务，保持设计效果的美观。
二、服务流程1. 客户咨询：客户通过电话或线上咨询平台与我们取得联系，提出装饰设计需求。
2. 上门测量：我们将派专业设计师上门进行测量，并与客户确认设计风格和需求。
3. 设计方案制定：根据客户的需求和房屋实际情况，我们将制定初步的设计方案，并与客户进行沟通与修改。
4. 签订合同和付款：客户满意我们的设计方案后，将签订合同并支付工程款项的一部分。
5. 施工阶段：我们将按照合同约定的施工进度和质量要求进行装饰设计施工。
6. 完工验收和售后维护：装饰设计完工后，我们将与客户进行最终验收并提供售后维护服务。
三、服务保障1. 专业团队：我们拥有经验丰富的设计师和施工队伍，能够提供高质量的装饰设计和施工服务。
2. 品质保证：我们使用优质的装饰材料和先进的施工工艺，确保装饰设计的品质得到保证。
3. 配套资源：我们与多家优质的建材供应商和装饰公司合作，确保能够提供全方位的配套服务。
4. 优质服务：我们始终以客户满意度为中心，提供周到、细致的服务，确保客户的需求得到充分满足。
综上所述，我们的装饰设计售后服务方案旨在为客户提供贴心、全面的服务，确保装饰设计过程的顺利进行和最终的满意度。
物业管理售后服务方案
物业管理售后服务方案一、背景介绍物业管理是指对房地产项目进行综合管理的一项重要工作，包括维修、保养、清洁、安全等方面的服务。
售后服务是指在物业交付后，为业主提供的各项服务，以解决业主在使用过程中遇到的问题和需求。
本文将针对物业管理售后服务方案进行详细介绍。
二、服务内容1. 维修服务- 快速响应：在接到业主报修请求后，立即派遣维修人员前往现场，确保及时解决问题。
- 维修专业：配备经验丰富、技术过硬的维修团队，能够处理各类维修问题，包括水电维修、家具维修等。
- 质量保证：对维修过程进行全程监控，确保维修质量符合标准，并提供售后保修服务。
2. 保洁服务- 定期保洁：根据业主需求，制定定期保洁计划，确保公共区域的清洁与卫生。
- 环保材料：使用环保清洁剂和工具，保护环境，同时确保清洁效果。
- 专业人员：配备经验丰富的保洁人员，熟悉各类清洁工作，并提供培训以提高服务质量。
3. 安保服务- 24小时监控：安装高清摄像头，全天候监控公共区域，确保安全。
- 门禁管理：采用智能门禁系统，对进出人员进行身份识别和管理，保障小区安全。
- 安保巡逻：配备专业的安保人员，定期巡逻，及时发现并处理安全隐患。
4. 绿化养护服务- 植物养护：定期对小区内的植物进行浇水、修剪、施肥等养护工作，保持绿化环境的美观。
- 除草除虫：定期对草坪、花坛进行除草和防虫处理，保持小区环境整洁。
- 绿化设计：提供专业的绿化设计方案，根据小区特点和业主需求，打造美丽的绿化景观。
5. 社区活动组织- 主题活动：定期组织丰富多彩的社区活动，增进业主之间的交流与互动。
- 季节性活动：根据不同季节和节日，组织相应的庆祝活动，营造温馨的社区氛围。
- 业主培训：开展各类培训课程，提升业主的生活质量和幸福感。
三、服务流程1. 业主报修：业主通过电话、APP或物业管理处报修系统提交报修请求。
2. 维修派单：物业管理处接到报修请求后，将维修任务分派给相应的维修人员。
售后服务体系方案[1]
![售后服务体系方案[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/46aba0da80c758f5f61fb7360b4c2e3f572725fe.png)
售后服务体系方案1概述我们将围绕我们热表产品提供热能系统管理方案、提供系统规划或二次开发支持。
我们拥有系统集成全面解决方案的丰富经验,是其为客户量体裁衣,提供客户最优化选择的基础。
我们可以从客户的实际业务和条件出发,结合将来信息业的发展趋势,在系统建设初期与用户一起确立系统目标，确定系统建设规划，并根据客户的需要为客户提供系统的可行性分析报告、合情合理的业务规范、项目建议书、系统建议方案及实施方案,使客户通过规范的业务流程和最优化的解决方案提高企业的管理能力,从而提高企业的竞争力,最终获得提高企业效率的效果。
我们公司可帮助客户:选择最适合的硬件；确定符合需求的系统方案,包括本地网络和远程网络；确定系统平台的选用；确定开发环境；提供方案选择。
2实施支持我们提供安装、调试，和开发。
由于具有丰富经验的技术支持和开发队伍，帮助客户根据各自需求和条件提供软硬件及外设的安装和调试，设计、建立网络系统，开发应用系统软件；也可以帮助客户规划和管理网络，将已有的应用移植到开放系统和其他平台，并提供对上述系统维护的建议，从而使客户真正满足需要。
我们对客户应用开发的全过程均可提供规范的帮助，从客户需求分析，概要设计，详细设计，编码实现到测试，最终实现及维护等都有一套规范而实用的方法。
我们公司为客户规划和配置的网络系统，从评估客户通信要求，考察放置各种设施的建筑物和建筑群的实际环境，设计适合的系统方案,确定所需通信介质，安装、督导、测试整个系统，提交详细的文档资料，到网络系统方案设计,设备选型,网络安装,调试优化,系统维护,后期扩展等，为客户提供全面而专业的实施支持。
目前，我们公司所提供的售后服务有：3.1免费电话技术咨询当用户系统发生故障或用户有疑问时，用户可拨打本公司电话寻求技术支持,我们公司的专业工程师将及时回答客户提出的各种有关技术问题。
公司电话：3.2现场维护服务当客户报告的故障通过技术电话支持不能被解决时，本公司将按照合同规定的响应时间派遣工程师赴客户现场排除故障，进行维护。
阿尔法智慧系统erp售后设计方案
阿尔法智慧系统erp售后设计方案设计方案概述：阿尔法智慧系统是一款功能全面的ERP系统，为了提供更全面的服务，本设计方案将针对售后服务模块进行设计，以提高客户满意度和服务质量。
方案包括以下内容：1. 售后服务流程设计2. 售后服务人员管理3. 售后服务工具和技术支持4. 售后服务数据分析和改进一、售后服务流程设计1. 报修流程：客户在遇到问题后，可以通过系统的报修功能在线提交报修请求，包括故障描述、联系方式等。
系统将自动生成售后服务单，并分配给可用的售后服务人员。
2. 服务单处理：售后服务人员收到服务单后，将及时与客户联系，明确问题细节并确认上门服务时间。
在处理过程中，售后服务人员需要记录处理步骤和维修情况。
3. 问题解决：售后服务人员到达现场后，与客户一同确认故障，并解决问题。
如需更换零部件，服务人员需要记录使用的零部件信息。
在问题解决后，客户签署维修确认单。
4. 售后评价：每次服务结束后，系统将自动发送售后评价表给客户，以了解客户对服务满意度的评价，并提供针对评价的改进措施。
二、售后服务人员管理1. 售后服务人员选择：售后服务人员需具备相关技术知识和服务意识，通过岗位职责和技能要求进行筛选。
系统可以根据售后服务人员的专业能力和服务经验自动分配服务单。
2. 服务人员培训和考核：为了保证售后服务人员的专业水平和服务质量，需要定期进行技术培训和考核。
系统可以提供培训课程和考核评估功能。
3. 实时监控和评估：系统可以实时监控售后服务人员的工作状态和服务质量，并提供实时反馈和评估。
管理人员可以根据数据分析调整人员安排和优化服务流程。
三、售后服务工具和技术支持1. 在线服务工具：为了提高服务效率，售后服务人员需要使用在线工具进行故障排查和维修。
系统可以提供远程诊断和在线操作指导的工具和功能。
2. 知识库和协作平台：系统可以提供知识库和协作平台，用于收集管理售后服务相关知识和经验，并促进售后服务人员之间的知识共享和沟通。
设计方案售后服务方案
设计方案售后服务方案售后服务是产品的重要组成部分，对于公司来说，售后服务能够提升顾客满意度，增加顾客重购率，提高公司的口碑和品牌形象。
本文将提出一套完善的售后服务方案，以提供优质的售后服务。
首先，建立完善的售后服务体系。
公司应制定一套明确的售后服务流程，明确各个环节的责任和流转关系，确保售后服务的高效运行。
同时，公司还应设立专门的售后服务部门或团队，负责处理顾客的售后问题，提供咨询、解决方案以及技术支持等服务。
其次，提供24小时的在线客服。
公司应建立一个专门的在线客服团队，提供24小时全天候的在线客服咨询服务。
顾客可以通过电话、邮件或在线聊天等方式咨询售后问题，并及时得到解答和处理。
在线客服团队的工作人员应具备丰富的产品知识和良好的沟通能力，能够准确地理解顾客的问题，并提供有效的解决方案。
再次，建立维修服务中心。
公司应设立维修服务中心，为顾客提供维修和保养服务。
维修服务中心应配备专业的维修技术人员和设备，能够及时、准确地维修顾客的产品，并提供保修期外的维修服务。
同时，维修服务中心还应建立完善的维修记录和客户反馈系统，以便及时跟踪和处理售后问题。
最后，建立顾客投诉处理机制。
公司应建立一个顾客投诉处理机制，明确投诉处理流程和责任分工。
顾客在遇到问题或不满意的情况下，可以通过电话、邮件、在线表单等方式进行投诉，并将得到专人的及时和有效处理。
公司应认真对待每一起投诉，积极主动地与顾客沟通，尽快解决问题，并采取措施避免类似问题再次发生。
在实施售后服务方案时，公司还可以通过定期回访、顾客满意度调查等方式收集顾客的反馈，以改进售后服务，提高顾客满意度和忠诚度。
综上所述，售后服务对于公司来说非常重要，公司应建立完善的售后服务体系，提供24小时在线客服、维修服务中心以及顾客投诉处理机制等服务，以提供优质的售后服务。
通过这些措施，公司能够提升顾客满意度，增加顾客忠诚度，提高公司的竞争力。
售后服务体系方案范本5篇
售后服务体系方案范本5篇为了更好的服务用户的需求，做好指导使用及时售后服务工作，我方本着“一切追求高质量、高品质、用户满意为宗旨”的精神。
以“周到的服务、可靠的产品质量”为原则向用户做如下承诺：一、产品质量承诺1、产品的制造和检测均贴合国家标准。
2、产品在有专业检测人员进行检测，确保产品的各项指标到达贵处的要求。
3、我方所带给的产品在质保期内如果存在质量问题，我方愿意承担一切职责。
二、交货期承诺我方确保所带给的产品按照需要方要求时光将货物送到指定地点，若贵处有特殊要求，需提前完工的，我方可与贵处协商，确保及时满足贵处的需求。
三、若供应商所带给的货物开箱后，发现有任何问题(包括外观损伤)，须以使用方能理解的方式加以解决的：及时维修更换和换取全新产品。
四、在质保期内，同一设备、同一质量问题连续三次维修仍无法正常使用的，我方承诺更换同品牌、同型号新设备，并对产品质量实行“三包”服务。
在质保期外，带给设备的更换、维修只收取零配件成本费用，不收取人工技术和服务费用。
五、售后服务潜力及在设备的设计使用寿命期内，我方承诺应能保证使用方更换到原厂正宗的零部件，确保设备的正常使用。
投标人应写明保修期后的维修收费标准，维修备件库地点及厂家维修站地点。
六、建立合理的销售服务管理制度及体系1、售前服务。
设立专门的销售服务机构，公司将会安排相关专业人士负责到场教正确及时的使用。
2、售中服务。
为防止用户使用不当而造成不必要的损失，在产品使用过程中，公司将派相关技术人员到基层向用户进行技术指导。
确保正确使用该产品，让用户用得安全，放心。
3、售后服务。
我公司在2小时内响应维护服务，12小时内到达现场维修，为更好的做产品售后服务工作，及时接收用户反馈的问题，公司设有专门的__售后服务电话：__，有专业人员接听并及时做好反馈记录，并带给解决问题的法。
如有需要到现场指导的，公司会在24小时之内安排相关专业人员到指定地点进行及时指导。
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{售后服务}服务管理系统设计方案XXX信息资产管理系统设计方案2011年9月目录一项目设计概述-3-1.1项目现状及需求分析-3-1.2项目目标-3-1.3系统功能设计-4-1.3.1服务台-4-1.3.2事件管理-4-1.3.3请求管理-7-1.3.4变更管理-8-1.3.5服务级别管理-10-1.3.6计划任务管理-11-1.3.7ISO文件管理-11-1.3.8服务质量管理-11-1.3.9智能报表-12-二解决方案-12-2.1信息资产与运维管理系统概述-13-2.1.1系统架构-13-2.1.2用户访问要求-14-2.1.3系统特点-14-2.2系统功能-15-2.2.1服务台-16-2.2.2事件管理-18-2.2.3变更和发布管理-20-2.2.4服务级别管理-21-2.2.5资产管理-21-2.2.6计划任务管理-23-2.2.7ISO文件管理-24-2.2.8智能报表-25-2.2.9组织机构管理-26-2.3系统实施服务-26-三配置及报价-27-1.系统功能配置-27-2.系统报价详见报价表-27-一项目设计概述1.1项目现状及需求分析项目现状在目前的人工管理状态下，存在着对人为操作的严重依赖，服务质量难以监控，需要一套先进可靠的管理系统，避免给IT系统带来更多的运行维护管理风险。
❑没有合理的服务级别评估机制，导致项目运营时无法实现服务承诺。
❑开展运营外包无法评估服务级别所需资源和成本，投入与收益难以量化。
❑服务质量不稳定。
更多原因是现场服务标准不够明确，服务质量大多依赖于个人的技能和知识水平、态度。
❑服务管理不细致，导致服务质量影响信息系统运维目标难以达成。
上述的管理风险常常困扰信息化深入推进时，因此需要进一步提升IT服务管理的科学性、规范性、标准化，为高速发展的业务经营提供有力的支撑。
1.2项目目标引入IT服务管理的国际最佳实践理论ITIL，提升管理创新能力;建立一套基于国际ISO20000服务管理标准的ITSM体系和ITSM平台工具，固化相应的IT服务管理流程，提高工作效率，降低IT服务风险。
❑实现IT服务管理的信息化，规范IT服务管理流程，提高IT服务管理的工作效率和服务质量，降低IT服务成本，提高用户对IT服务的满意度。
❑通过服务台为IT服务的用户提供一个单一联系点，协调IT部门和用户之间的关系，为IT服务的运作提供支持。
❑通过事件管理流程，在给用户和公司的正常业务活动带来最小影响的前提下，使IT系统能够尽快地返回到正常工作状态；保留事件的有效记录，以便能够权衡并改进处理流程，同时给其他的服务管理流程提供合适的信息，以及正确报告进展情况等。
❑通过资产管理功能及其相关流程，对单位的所有IT资产的基本资料进行登记和维护，为资产相关的运维服务管理提供必要的信息基础，并对资产的配置变化进行跟踪，基本实现IT资产的配置管理。
1.3系统功能设计1.3.1服务台对服务请求信息提供必要的初始支持，根据需要启动相应的服务流程，支持自动派单和人工派单，并对服务流程跟踪监督，同时向服务请求方反馈服务结果信息。
服务台的基本要求如下：1）为用户提供IT服务窗口，用户可以通过该窗口填写故障申诉和服务申请记录。
2）能够支持用户通过电子邮件的方式提交投诉和服务申请。
3）能够提供预定义故障和申请服务的类别，自动激活不同的处理流程。
4）用户能够通过电话咨询、网站查询等方式了解自己提交的投诉和服务申请的处理结果。
5）支持对故障和服务申请的跟踪督办，确保所有的故障和服务申请能够以闭环方式结束。
1.3.2事件管理事件管理包含以下功能：1）事件接收和记录2）分类和优先级设定事件的分类按照事件的级别层次和内容由管理员预先定义，可以灵活调整。
收到事件信息后，可在通过自动和手工对事件进行类别配置。
对于监控平台传递过来的事件信息，基本上维持其原来的优先级，但提供人工改变的功能，帮助台人员可根据告警信息相关联的配置元素确定其级别。
根据事件的各种信息，提供事件的解决时间的自动测算，并可适当地做人为调整。
3）调查和诊断调查诊断包含以下一些子功能：事件管理模块可与业务处理层中的其它模块进行关联，如：事件管理模块可与问题管理、变更管理、配置管理等紧密集成，并提供查找相关信息的功能。
可通过关联知识库，帮助维护人员处理事件。
可以和配置元素（如主机等）关联，自动获取该对象的信息。
可以分别根据事件的属性、事件申请人、配置元素、事件所影响到的业务、申请人所属部门等查看正在进行和已处理完毕的事件。
4）事件处理事件处理包含以下一些子功能：系统可以实现人工指派和自动指派方式，并且可以重新指派，如：故障处理请求是某台设备出现故障，则自动将故障处理请求派发给管理该设备的部门和人员。
可以向受理人员发出提示信息，如手机短信、电子邮件等，提示工单的生成。
在受理工单人员登录进入系统后，能够根据自己的权限看到自己应处理的故障单，并且根据角色的不同所看到的表现形式也是不同的。
受理部门生成事件工单后可以有以下几种处理动作：事件处理请求批准：系统定义一个事件处理请求的批准流程，只有按照步骤由有权限的经理批准后，才可以进行下一步的操作。
确认事件工单：可将事件处理分派到工作组或个人。
退回事件工单：受理人如认为工单分派错误，可填写理由，退回上一级人员修改，工单进入退回状态。
转发事件工单：支持事件工单的同级别转发、以及转发到其它部门的管理平台。
通知：支持通知功能，受理人如有阶段性处理成果，可填写阶段处理结果通知相关人员（可进行多次阶段通知）。
处理过程的监控：系统可根据事件优先级、处理时间、转派次数等进行监控，根据预定义条件，自动向相关的负责人发送通知或转派。
可以通过事件日志来监控事件处理。
事件处理请求查询：支持多角度的查询功能，可以根据事件处理请求中的任意字段查询事件工单的信息。
5）事件升级系统可基于时间信息升级处理。
当事件处理超过预期时限，根据预定义的升级条件，服务管理平台将该事件自动/手工升级到指定的级别。
6）结束事件1.3.3请求管理区别于故障事件的管理流程，针对业务办理流程。
支持日常办公事务处理审批流程，根据不同的业务流程和业务环节，可通过工作流引擎对流程的进行自定义和配置。
请求管理提供全面的、自动化的服务请求流程管理，从请求的申请、审批到履行。
在请求管理模块中，目录配置工具可帮助用户请求服务，批准引擎可处理请求，而履行功能则支持交付获批准的服务。
每个阶段，请求管理都会发出警示，核实各项请求是否是按照SLA进行处理的。
请求管理实现了从最初请求到交付及分配整个流程的自动化，根据网络中心不同的业务流程和业务环节，并支持客户追踪请求的处理状态。
请求管理可以优化请求履行流程；可以确定执行任务的先后顺序；可以降低IT请求和提供服务的成本。
请求管理模块还应当可以扩充为对日常办公事务处理流程的支持，通过工作流引擎对流程的定义和配置，可以由请求管理模块对事务流程进行处理。
请求管理模块的功能要求如下：1）提供组织化的、顺序化的可管理的任务。
2）图形化的工作流来展现流程的阶段和任务。
3）前台的服务目录通过请求管理来履行。
4）强大的批准引擎。
1.3.4变更管理变更管理流程将通过标准统一的方法和步骤来管理和控制所有对业务系统环境有影响的变更。
主要的目的包括：❑相关可以管理和引导用户变更需求。
❑通过对所有变更的正确评估，可以维护业务系统环境的完整性。
❑变更和变更实施得到正确记录，并提供审核统计。
❑减少或消除由于变更实施准备不当等原因出现的对业务系统环境的破坏作用。
❑提高资源使用率。
变更管理包括以下功能：1）建立变更建立变更提供以下一些子功能：支持多种变更请求来源：直接录入（用户直接产生一个变更请求）事件管理模块产生一个变更请求问题管理模块产生一个变更请求变更管理模块可提供预定义变更模板的功能。
变更模板功能可以支持结构化的变更方法，模板可用于保证使用标准的操作步骤，可以创建每个变更都应包含的任务单。
变更请求可与事件、问题记录关联，可以给出有关变更的信息。
2）变更授权变更授权提供以下一些子功能：变更的通知和沟通：变更管理模块可支持通知功能，使不同组别或部门间保持沟通。
变更请求的分类：变更管理模块可提供变更请求分类、优先级设定的功能。
变更请求的分派：变更管理模块可将变更请求分派到相应的人员，进行评估和授权等，未经授权的变更请求不能得到实施。
变更评估的记录：变更请求在评估过程中，变更管理模块可为每个评估人员提供记录评估结果的入口，并记录评估结果。
变更请求的拒绝：变更请求未得到批准时，变更管理模块可将变更请求返回给请求者，并注明原因。
3）处理变更变更处理提供以下一些子功能：规划请求：请求一旦获得批准，它必须根据资源和其它情况进行规划，确定实施日期，分配相应资源，并通知请求人。
变更管理模块能记录和管理请求的实施计划等内容。
协调变更实施：变更功能模块可提供沟通、监视功能，监视实施过程，并在必要时进行协调。
项目计划功能：变更管理可在规划、构建、测试和实施过程中与企业计划或项目的管理工作相结合。
可以使用项目计划功能来计划变更涉及的所有工作，协调多个变更之间的关系。
更新变更状态：变更功能模块可提供变更状态的更新功能。
回顾和关闭：可设置变更结束代码；当变更完成后，问题、事件和配置元素应当自动或手动随之更新。
1.3.5服务级别管理服务级别管理对服务台/事件/问题/变更诸流程的用户数据提供故障升级汇报和通知提醒方面的依据。
不同的服务级别，享受的故障升级时间和通知对象/条件也会有差异，形成了一套IT任务自动排序和分配机制。
服务级别管理模块可为IT服务满足业务需求提供帮助。
服务级别管理模块使IT服务部门制定针对呼叫、事件、问题和变更的标准服务级别目标任务变得更加容易，也支持创建可应用于不同配置项（CI）、人员和业务服务的服务级别协议。
服务级别协议(SLA)创建后,就形成了一套IT任务自动排序和分配机制。
相关的SLA将指定人员、流程和任务相对于队列中其它任务的优先级。
服务级别管理提供服务级别协议监控平台，可以监控当前服务级别协议的执行情况（如：响应时间和可用性等标准用于确定关键阈值），对已违反兼容性目标的评审数据，图形显示协议的合规性以及其相关的服务目标的信息。
服务级别管理可以提高IT服务水平，实现业务目标；可以为确定服务任务优先级提供更科学的标准；可以帮助IT部门实现服务交付目标。
1.3.6计划任务管理计划巡检主要是为IT运行维护中的计划性任务管理（巡检计划）、值班管理。
通过本模块实现人员的值班安排，巡检计划的制定、分派、执行、任务提交、审核、关闭。
1.3.7ISO文件管理1）对文件生命周期的有效管理、遵循ISO标准2）版本的有效控制强大的文件版本控制手段，保证用户看到的是最新版本的文件，避免执行错误版本的文件导致严重后果；新版发行，老版文件自动回收；查找旧的版本可到旧版中心进行查找；3）全文检索功能，迅速找到所要找到的文件用户可对文件的标题、文件的类型、文件的生效日期、发布日期等所有属性及具体内容，进行全文的检索，快速找到要找到的文件；4）ISO要素设置模块可设置ISO要素的层次关系，设置各要素的标准内容、审核点、审核方法，及各要素的质量文件清单、质量记录清单等，为ISO质量体系管理提供基础资料。