汽车行业顾客满意度测评方法
顾客满意度测评方法
顾客满意度测评方法
1. 问卷调查，这是最常见的测评方法之一。
企业可以设计一份
包含关于产品质量、服务态度、交付速度等方面的问题的问卷，然
后发放给顾客填写。
问卷调查可以通过在线调查平台、邮件、电话
或者在实体店面进行。
2. 客户反馈，企业可以直接向顾客索取反馈意见，通过电话、
邮件或者面对面的交流方式，听取顾客对产品或服务的意见和建议。
3. 社交媒体监测，通过监测社交媒体平台上关于企业产品或服
务的讨论和评价，来了解顾客的满意度。
这种方法可以帮助企业更
快速地发现问题并及时进行改进。
4. 客户投诉处理，企业可以通过客户投诉的数量和处理效率来
评估顾客满意度。
投诉处理得当可以提高顾客满意度，因为它表明
企业重视顾客的意见并愿意解决问题。
5. 客户忠诚度调查，通过测评顾客的忠诚度来间接评估顾客满
意度。
忠诚度调查可以通过顾客再购买率、推荐率等指标来进行评估。
6. 网络评价分析，通过分析网上的客户评价和评分来了解顾客对产品或服务的满意程度，这可以帮助企业及时发现问题并改进。
综上所述，顾客满意度测评方法多种多样，企业可以根据自身情况选择合适的方法或者结合多种方法来进行综合评估，以更好地了解顾客的需求和提高顾客满意度。
4S店购车者满意度评估制度
4S店购车者满意度评估制度1. 引言本文档旨在建立一套科学有效的方法，评估4S店购车者的满意度，并对评估结果进行分析，以帮助4S店改善服务，提升购车者的购车体验和满意度。
2. 评估指标2.1. 产品质量评估购车者对所购车辆的质量满意程度，包括车辆性能、安全性、外观质量等方面。
2.2. 销售服务评估购车者对4S店销售服务的满意程度，包括销售人员的专业知识和态度、车型介绍与推荐、购车流程的顺畅程度等方面。
2.3. 售后服务评估购车者对4S店售后服务的满意程度，包括维修保养的及时性和质量、配件供应的可靠性、售后人员的服务态度等方面。
2.4. 价格和性价比评估购车者对所购车辆的价格满意程度，包括整体价格水平和与车辆性能、质量、配置等方面的性价比。
3. 评估方法3.1. 问卷调查设计问卷用于收集购车者对各评估指标的评价，并采用定量和定性相结合的方式进行评价分析。
3.2. 客户反馈积极收集购车者的意见和建议，通过电话、邮件或线下沟通等方式与购车者进行互动，了解他们的需求和不满意之处。
3.3. 现场观察以中立的角度对4S店的销售服务和售后服务进行观察和记录，包括销售人员的专业程度、维修保养的效率、服务流程的规范性等。
3.4. 数据分析根据问卷调查和客户反馈收集到的数据，结合现场观察结果，进行数据分析以确定购车者的满意度水平和主要问题及其原因。
4. 结果分析基于评估结果，进行结果汇总和分析，找出购车者满意度较低的方面和原因，并提出针对性的改进和优化方案。
5. 改进措施根据结果分析，确定相应的改进措施，包括但不限于改善产品质量、加强销售培训、提升售后服务水平、优化价格策略等。
6. 持续改进建立持续评估机制，定期进行购车者满意度评估，跟踪改进措施的效果，并及时调整和优化评估制度，以不断提升4S店的服务品质和购车者的满意度。
7. 总结通过建立4S店购车者满意度评估制度，能够及时了解购车者的需求和意见，帮助4S店提升产品质量、销售服务和售后服务水平，提升购车者的满意度，为4S店打造良好的品牌形象和口碑。
4S店客户满意度评价制度
4S店客户满意度评价制度概述本文档旨在介绍4S店客户满意度评价制度，以确保客户在4S 店购车和售后服务过程中得到满意的体验。
目标我们的主要目标是提供高质量的汽车销售和售后服务，以满足客户的需求和期望。
通过客户满意度评价制度，我们希望获得客户对我们服务的反馈，并持续改进我们的业务和流程。
评价指标客户满意度评价将基于以下指标进行评估：1. 购车过程中的专业性和透明度2. 4S店员工的服务态度和沟通能力3. 车辆交付和售后服务的质量4. 对客户投诉和问题的解决能力5. 售后服务的响应速度和满意度评估方式为了确保客户的评价能够被认真收集和分析，我们将采取以下评估方式：1. 客户满意度调查表：我们将定期向客户发送满意度调查表，以评估他们对我们服务的满意度。
调查表将包括一个综合评价指标和具体问题的评分选项。
客户将有机会提供他们的意见和建议。
2. 面对面访谈：我们将定期邀请客户参加面对面访谈，以深入了解他们的需求和体验。
这种交流将帮助我们更好地了解客户的期望，并进行相应的改进。
3. 客户投诉管理：我们将建立一个有效的投诉管理机制，以及时和妥善地处理客户的投诉。
客户的投诉将被视为宝贵的反馈，并将用于改进我们的服务质量。
改进措施基于客户满意度评价的反馈和结果，我们将采取以下措施来提高客户满意度：1. 培训和教育：我们将定期培训员工，提高其专业知识和服务技能，以更好地满足客户的需求。
2. 流程优化：我们将不断优化销售和售后服务的流程，以提供更高效和便捷的服务体验。
3. 客户关怀：我们将加强对客户的关怀和沟通，积极解决客户的问题和需求，以建立和维护良好的客户关系。
结论通过建立和执行客户满意度评价制度，我们将能够不断改进我们的汽车销售和售后服务，以满足客户的期望并提高客户满意度。
我们相信，通过在客户满意度方面的持续努力，我们将能够在市场竞争中取得优势，并建立良好的品牌声誉。
4S店顾客满意度评估制度
4S店顾客满意度评估制度1. 背景4S店作为汽车销售与服务的重要渠道，其顾客满意度直接关系到企业的形象和口碑。
为了提升服务质量，加强顾客体验，建立一套有效的顾客满意度评估制度势在必行。
2. 目的本评估制度的目的是通过系统、科学、客观的方法，定期评估和监测顾客在4S店购车和售后服务过程中的满意度，为企业提供改进决策的依据，提高服务水平，增强顾客忠诚度。
3. 评估内容主要评估内容包括但不限于以下几方面：- 购车过程中的销售服务：销售人员的专业度、销售流程的顺畅程度、购车价格的合理性等。
- 4S店售后服务：维修技术的水平、服务态度、维修用品的质量等。
- 顾客的沟通与交流：顾客与4S店之间的沟通渠道和沟通效果。
- 设施与环境：店面环境的整洁度、客户休息区的舒适度、停车场的便利性等。
4. 评估方法为了保证评估的准确性和客观性，我们将采取以下方法进行顾客满意度评估：- 电话调查：对顾客进行电话访谈，询问他们的购车和售后服务的满意度。
- 网络问卷调查：通过在线问卷的形式，收集广大顾客的意见和建议。
- 面对面访谈：随机选择部分顾客，进行面对面的访谈，深入了解他们的服务体验。
- 客户投诉管理：建立健全的客户投诉管理制度，及时解决顾客的问题和意见。
5. 评估周期与频次我们计划每季度对4S店的顾客满意度进行评估，以及时了解和反馈顾客的意见和反馈。
评估结果将及时向管理层上报，以支持决策和改进。
6. 评估结果与改进措施评估结果将以报告的形式进行呈现，包括满意度的统计数据和顾客的反馈。
管理层将根据评估结果，制定相应的改进措施，优化服务流程和提升服务质量。
7. 运行与监督为了确保评估制度的有效实施，我们将配备专门的满意度评估团队，并监督各个环节的执行情况。
同时，定期进行评估制度的评估，及时发现问题并进行改进。
8. 总结通过建立4S店顾客满意度评估制度，我们将能够更好地了解顾客的需求和期望，提升服务质量，增加顾客忠诚度，从而为企业持续发展提供坚实的基础。
客户满意度测评六大方法
客户满意度测评六大方法正所谓“没有度量，就没有管理”，“度量”是实现客户体验针对性优化与整改的前提。
本文列举了客户体验管理中常用的六大度量方法。
1、净推荐值净推荐值（Net Promoter Score, NPS）于2003 年首次提出，是一种用于计量客户向他人推荐某企业产品或服务意愿的指数，计算公式为：NPS=（推荐者数/总样本数）x100% -（贬损者数/总样本数）x100%其核心理念是：每家公司的顾客群可以分为三类，每一类都有自己专属的行为模式：▷推荐者：即铁杆粉丝，他们不仅自己反复光顾，还督促朋友也这样做。
▷被动者：即满意但不热心的顾客，可被竞争对手轻易拉拢。
▷贬损者：即不满意的顾客，出于某种原因被困在一段糟糕的关系中。
比如某品牌想了解客户是否满意，那么就可以在问卷中设置NPS题型——“你有多大可能把我们的产品推荐给朋友或同事？请从0-10分打分”。
简单来说，NPS是衡量产品与服务能否真正获得用户认可的必要标准：▷推荐者，会继续购买并且推荐给其他人，而复购和推荐会加速你的成长；▷贬损者，能破坏你的品牌口碑，而负面的口碑会阻止你的成长。
所以，NPS更能体现用户的行为，用它来预测重复购买、未来新增消费等，更准确。
2、客户满意度指数客户满意度指数（CSAT）是一个用来衡量客户对业务、购买或互动满意程度的指标，也是衡量客户满意度最直接的方法之一，可以通过一个简单的问题来获得，例如“您对自己的体验有多满意？”CSAT要求用户评价对特定事件/体验的满意度，一般使用五点量表，包括：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。
通过计算选择4分和5分的用户所占比例得出CSAT值：CSAT=（满意客户数/总样本数）x100% （满意客户数指4分和5分用户总数）CSAT的好处是简单且扩展性强，但近两年综合管理成效、管理颗粒度等维度，逐渐有NPS替代CAST作为客户体验度量指标的趋势。
3、顾客流失率顾客流失率（Customer Attrition Rate / Churn Rate），是顾客流失数量与全部消费产品或服务顾客数量的比例。
汽车运的服务满意度评估
汽车运的服务满意度评估汽车运输服务满意度评估随着汽车保有量的不断增加，汽车运输服务变得越来越重要。
在选择汽车运输服务提供商时，消费者关注的主要指标之一就是服务满意度。
本文通过对汽车运输服务满意度进行评估，旨在为消费者提供参考和指导。
1. 服务品质评估汽车运输服务的品质直接关系到消费者的满意度。
在评估汽车运输服务时，以下几个方面是消费者常关注的重点：（1）物流效率：运输过程是否按时进行、是否遵循合理的路线规划等。
（2）运输安全：有无损坏车辆的情况、车辆是否按照要求进行保护措施等。
（3）服务态度：提供商是否能够积极回应客户的问题和需求。
（4）沟通效果：信息传递的准确性、透明度以及及时性。
2. 价格公正性评估消费者对汽车运输服务的价格公正性也有较高的关注度。
在评估价格公正性时，主要考虑以下几个因素：（1）价格合理性：服务提供商的运输价格是否与市场价格相符合，是否存在任意涨价情况。
（2）附加服务费用：是否存在无明显标示的额外服务费用，如清洁费用、保险费用等。
3. 服务范围评估消费者在选择汽车运输服务时，也需要考虑服务商的覆盖范围。
评估服务范围主要从以下几个方面进行：（1）国内运输范围：服务提供商是否覆盖到消费者所在城市及其他重要城市，是否涵盖跨国运输需求等。
（2）车型适配性：服务商的车型是否满足消费者的需求，如大型货车、小型货车、平板拖车等。
4. 口碑评价汽车运输服务的口碑评价也是消费者进行选择的重要参考因素。
消费者可以通过以下渠道了解其他用户的评价：（1）客户评价：服务提供商的官方网站或者其他平台上用户对服务的评价。
（2）朋友推荐：向朋友或同行业人士了解相关服务商的口碑评价。
5. 售后支持售后支持是判断汽车运输服务商是否专业和可靠的重要指标。
消费者在评估售后支持时，要考虑以下几个因素：（1）损失赔偿：在运输过程中车辆受损的情况下，服务商是否提供赔偿服务。
（2）投诉处理：对于消费者的投诉，服务商是否能够及时回应和解决问题。
汽车行业顾客满意度测评方法
汽车行业顾客满意度测评方法原国家质量技术监督局进行的“用户满意度指数据评价制度”试点，是一种以用户满意程序评价产品或服务质量状况的特别制度，对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。
顾客满意（customer satisfaction）是“顾客对其要求已被满足的程序的感受”（ISO9000：2000 3.1.4）。
要求（requirment）即“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”（ISO9000：2000 3.1.2）。
ISO9000：2000提出了“以顾客为关注焦点”等八项质量管理原则，把顾客满意作为质量管理体系业绩的一种测量方法，ISO9001：2000明确要求组织应监视和测量顾客满意（8.2.1）；组织可以借助于数据分析提供所需的顾客满意信息（8.4）；组织可以通过纠正措施（8.5.2）和预防措施（8.5.3）达到持续改进（8.5.1）的目的。
由美国三大汽车公司（福物、通用、克莱斯勒）提出的《质量体系要求QS9000（第三版）》及国际标准化组织（ISO）发布的ISO/TS16949：1999《质量体系汽车供方关于应用ISO9001：1994的特殊要求》也对顾客满意及其监测提出了明确、具体的要求。
顾客满意度测评的作用1、顾客满意度是衡量组织经营绩效的重要指标ISO9001：2000的8.2.1条款明确提出把顾客满意作为对组织质量管理体系业绩的一种测量，组织应驿顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视，美国权威机构的调查表明，企业的经营业绩约80%来源于“回头客”，开发一个新顾客的费用是保住一个老顾客的6位。
可见，顾客的满意度高、忠诚度高，企业的经营绩效就会越来越好。
2、顾客满意度测量评能为组织提供持续改进的机会和方向通过对顾客满意度的监测、分析和评价，可以发现顾客对组织的满意程度，经过进一步的分析和评价，可以找出顾客不满意的原因，从而为组织提供持续改进的机会和方向，使组织的发展进入良性循环。
汽车客户满意度管理研究方法分析
汽车客户满意度管理研究方法分析
汽车客户满意度管理研究方法包括定量和定性研究方法，具体如下：
1. 定量研究方法：该方法通过问卷调查、统计数据等方式，对汽车客户满意度进行量化分析，主要包括以下步骤：
- 设计问卷：根据汽车客户的需求和期望，设计客户满意度问卷，包括服务质量、产品品质、品牌形象、价格等方面。
- 选样调查：根据统计学原理，选择代表性样本进行数据收集，以保证研究结果的可靠性。
- 数据处理：对收集到的数据进行统计分析，计算各项指标的
得分和权重，建立客户满意度模型。
- 结果分析：分析各项指标的得分和权重，找出影响客户满意
度的主要因素，提出改进措施。
2. 定性研究方法：该方法通过深入访谈、焦点小组等方式，从客户的角度探索汽车客户满意度的内在因素和行为动因，主要包括以下步骤：
- 确定研究课题：确定研究方向和目标，建立研究框架。
- 数据收集：采用深度访谈、焦点小组等方式，收集客户关于
汽车使用经验、需求和期望等方面的信息。
- 数据处理：对收集到的数据进行编码、分类、归纳和分析，
抽取客户满意度的主要因素和表现形式。
- 结果分析：根据研究结果，提出改进建议和措施，为汽车客
户满意度的提升提供参考。
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顾客满意度指数测评的二、三级指标
二级指标 顾客期望
三级指标 顾客对产品或服务的质量的总体期望 顾客对产品或服务满足需求程度的期望 顾客对产品或服务质量可靠性的期望
顾客对质量的感知
顾客对产品或服务质量的总体评价 顾客对产品或服务质量满足需求程度的评价 顾客对产品或服务质量可靠性的评价
顾客对价值的感知
给定价格条件下顾客对质量级别的评价 给定质量条件下顾客对价格级别的评价 顾客对总价值的感知
内部顾客满意度的调查方法为： a)内部员工满意度问卷调查； b)不记名意见箱； c) 面谈询问。
外部顾客满意度的调查和收集可采用下列方法和渠道：
a)问卷调查； b) 上门（等头）访问，
当场取回 /寄回问卷； c) 座谈会； d)电话调查（边问边填） ； e)网上征询； f) 顾客抱怨； g)关注
的群体； h)消费者组织的信息； i) 各种媒体的信息； j) 行业研究的结果； k) 定单业绩分析。
务的直接购买者、购习决定者、使用者等最终顾客；
c) 确定抽样方案，样本的抽取数量要适宜；
d) 先取顾客，列出清单，选取最终顾客的基本条件是：年龄 （接收）过本组织的产品工服务。
18-72 岁，近 3 年购买并使用
4）问卷设计
顾客， 即接受产品的组织或个人， 可分为内部顾客和外部顾客， 外部顾客可分为最终顾 客和中间顾客， 顾客满意度的调查对象不包含潜在顾客， 内部顾客是制造产品并向用户提供 服务的员工， 内部顾客的满意是外部顾客满意的保证， 问卷调查包括对内部顾客和外部顾客 的调查。
用性、可靠性、可维修性） 、服务、安全性、环境影响、产品交付、广告宣传、企业形象、
美学规范、外观、卫生、信誉、产品价格、用户忠诚等。组织不可能对每一个影响因素都进
行测评， 可以根据自身的情况分析并判定影响顾客满意的决定性因素，
然后对这些因素进行
测评。
对汽车整车厂来说， 影响顾客满意度的主要因素一般是产品性能 （如车速、 制动、 油耗、 噪音、冷暖气效果、发动机加速爬坡能力等） 、可靠性（如故障率） 、外观（如造型、喷漆、
S2 =99%
3 价格 λ 3=0.2
S3=90%
4 服务 λ 4=0.15
S4=93%
5 交付 λ 5=0.1
S5=95%
S =（ λ 1 S1+λ2 S2+λ 3 S3+λ4 S4+λ 5 S5 ）× 100% =（ 0.3 ×92%+0.25 × 99%+0.2× 90%+0.15 × 93%+0.1× 95%）× 100%
（或） ISO/TS16949 ：1994 等相关标准主动调查、分析评价顾客的满意度，将该测评程序形
成文件。
汽车行业顾客满意度的测评程序一般可包括如下内容：
1、测评的目的。
2、测评的产品或服务范围。
3、实施的部门及人员并规定具体的职责和权限。
4、对测评的频次和其他需要明确的事项作出书面规定，考虑到测评的成本，测评宜一个季 度半年一次，每年应不少于一次，组织可根据具体情况增加测评次数。
5、测评工作程序。
1）测评工作流程图
确定测评项目和测评等级 改进措施 抽样设计 问卷设计
实施调查、收集汇总 统计数据、分析评价
2)、确定测评项目和测评等级。
要求具有相对性、 时间性和适用性， 不同的相关方的要求可以是不同的， 了影响顾客满意的因素。
要求内涵决定
影响顾客满意度的因素很多，如产品性能、产品合用性、用户期望值、产品可信性（可
得分 5分
b) 没有质量问题
4分
c) 质量问题很少（供方对问题点能提供迅速有效持久的纠正处理）
d) 因质量问题处理不及时而发生问题
e) 问题很多，处理不满足要求 2、交货期 a) 很满意
3分
2分
1分 得分 5分
b) 准时
4分
c) 比较准时
3分
d) 一般
2分
e) 很差 3、服务性 a) 很满意
b) 及时
等服务、维修质量、维修时间、价格（如维修价格、备件价格）
、保养服务等。
顾客的满意与不满意是针对特定时间内的特定事件而言，
满意与不满意程度的区分决定
顾客满意的等级，顾客满意程度可划分为很满意、满意、一般满意、不满意、很不满意等多
个等级，亦可以将等级换算成得分，如表一所示。
表一：顾客满意度测评等级评分表
等级
分数 5 分制 10 分制
100 分制
很满意
5 10 100
满意
4 8 80
一般
3 6 60
不满意
2 4 40
很不满意
1 2 20
3） 进行抽样设计
进行抽样设计必须尊随机性的原则， 可根据抽样要求选择分层抽样、 整群抽样、 多级抽 样和多级混合抽样等不同的抽样方法，一般步聚如下：
a) 针对要调查的顾客满意度项目，确定被调查的顾客满意；
（8.2.1 ）；组织可以借助于数据分析提供所需的顾客满意信息（
8.4 ）；组织可以通过纠正措
施（ 8.5.2 ）和预防措施（ 8.5.3）达到持续改进（ 8.5.1 ）的目的。
由美国三大汽车公司（福物、通用、克莱斯勒）提出的《质量体系要求
QS9000（第三
版）》及国际标准化组织（ ISO）发布的 ISO/TS16949 ： 1999《质量体系汽车供方关于应用
知、顾客满意度、顾客 抱怨、顾客忠诚，为 二级指标 ；
第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为
三
级指标 ；
第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成
四级指标 。
测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指 标。见下表：
3、提高质量管理体系运行的有效性。
4、增强产品、服务及企业竞争能力。
顾客满意度测评程序
不同行业的统计资料表明， 如果企业提供的产品或服务使顾客感到很满意， 顾客将瓜满
意的信息传递给 3-9 个顾客；当不满意时，则会把抱怨的信息扩期给
10-26 个顾客。面对不
满意，大部分顾客会选择其他企业的产品或服务并把不满意的信息扩散出去另一部分顾客则
电镀、颜色等） 、价格、服务（如售前服务、技术支持、培训、维修服务、配件、销售网络、
对投诉的反应速度及处理等） 、交付能力、随车附件（如工具及说明书）等。对汽车零部件
厂来说， 影响顾客满意度的主要因素一般是产品质量、 交付能力、价格、 服务及产品质量稳
定性（批次合格率） 等。对汽车维修服务站来说， 影响顾客满意度的主要因素至少一般是接
美国权威机构的调
查表明，企业的经营业绩约 80% 来源于“回头客” ，开发一个新顾客的费用是保住一个老顾
客的 6 位。可见，顾客的满意度高、忠诚度高，企业的经营绩效就会越来越好。
2、顾客满意度测量评能为组织提供持续改进的机会和方向
通过对顾客满意度的监测、 分析和评价， 可以发现顾客对组织的满意程度， 经过进一步 的分析和评价， 可以找出顾客不满意的原因， 从而为组织提供持续改进的机会和方向， 使组 织的发展进入良性循环。
6） 统计数据、分析评价
企业将收集的用户满意度数据汇总后， 应运用统计技术分析及评价， 分析评价方法一般 可以通过纵向分析、 横向分析和顾客满意度数学模型分析进行， 纵向分析是将顾客满意度调 查结果与前期比较， 分析提高或下降的原因， 进一步持续改进； 横向分析是将调查结果与竞 争对手对比分析，衡量本企业顾客满意度的水平，从而得到持续改进及发展的目标和方向。
对顾客满意度进行数学量化分析的方法有：直接计算法、百分比法和加权平均法等。
加权平均法的公式为： S= ∑ λj Sj ×100%
S： 顾客满意度值
λ j： 第 j 项指标的加权系数，是该项指标在所有指标中所占的比重，
0≤ λ j≤ 1，
Sj： 第 j 项顾客满意度值，通过将收集的用户满敝公司在质量、 交货期、 服务和质量稳定性方面还
贵公司印章：
责任人签名： 非常感谢您的支持与合作
日
期：
5） 实施调查、收集汇总
企业可选择第一方、 第二方或第三方进行顾客满意度调查， 但这三种方式的客观性、 可 靠性、经济性存在差异相对来说，季托第三方进行顾客满意度调查比较额观、科学、公正， 可信度较高，但费用也高，我国绝大部分汽车企业采用第一方调查的方式。
顾客满意度
总体满意度 感知与期望的比较
顾客抱怨
顾客抱怨 顾客投诉情况
顾客忠诚
重复购买的可能性 能承受的涨价幅度 能抵制的竞争对手降价幅度
测评指标体系的四级指标（即把三级指标展开形成问卷上的问题）
见图
（二） 指标的量化
使用态度量表
顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。
1分 得分 5分
4分
c) 比较低及时
3分
d) 一般
2分
e) 不及时 质量稳定性 a) 100%
1分 得分 5分
b) 平均值在 95%-99%
4分
c) 平均值在 85%-95%
3分
d) 平均值在 70%-84%
2分
e) 平均值在 69%以下 您认为与为贵公司供货的其他公司相比， 存在哪些不足和需要改进的地方？ 贵公司名称：
要求 （requirment ）即“明示的、 通常隐含的或必须履行的需求或期望” （ISO9000 ：2000 3.1.2 ）。
ISO9000 ：2000 提出了“以顾客为关注焦点”等八项质量管理原则，把顾客满意作为质
量管理体系业绩的一种测量方法，
ISO9001 ： 2000 明确要求组织应监视和测量顾客满意
度、顾客抱怨、顾客忠诚。其中，顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决定着