总台操作流程客人疾病修订稿
总台操作流程宾客留言修订稿
（2）记下礼宾部员工姓名及通知时间
·记录时字迹清晰、准确
总台操作流程宾客留言
XXX酒店前厅部
宾客留言
步骤
规范
语言
注意要点
1、接听来电
（1）面带微笑
（2）先拿话筒，再按键
（3）右手拿笔，左手握话筒
（4）坐正身子
·Goodmorning/afternoon/ PlazaIhelp you您好，瑞豪中心酒店
声音甜美
使用假音
语调必须抑扬顿挫
2、与客人交谈
（1）问清住店客人姓名
·“谢谢您的来电，我们会尽快传达留言。”
·“Thanks for your’ll send message immediately.”
·“您好，这里是总机，xx房间有留言，留言的内容是……联系电话是……留言人是……”
·“您好，请问您哪位”
·切记一定要记下留言者的电话号码，以便客人联系
5、记录在交接本上
（2）核对电脑
（3）转接电话
·“您好，请问房间客人贵姓/May I know the guest name”
·“请稍等，正在为您转接。/Hold on please .I’ll connect for you.”
·核对电脑时要仔细认真
3、接受留言
（1）电话无应答，总机切回电话
（2）客人要留言
1客人说明留言内容
·准备纸笔,记录留言内容
4、确认留言并通知礼宾部
（1）重复并确认客人的留言
（2）与客人道别
（3）通知礼宾部打印留言单 并送到客人房中
（4）记下礼宾部员工姓名及通知时间
·“您好，xx先生/小姐，您的留言内容是……您的联系电话是……对吗
总台接待流程
总台接待流程酒店总台接待礼仪的具体程序五米行注目礼，三米要对客微笑，问候，询问有什么需要帮忙，住店就先问有无预订，有的话问预订人姓名等；无预订，进行正常登记，完了告客人早餐的时间地点等，指明到房间怎么走，祝住店愉快，让行李生把客人送至房间总台接待业务流程一、总台接待的主要工作内容入住登记、修改客单、更换房间、调整房价、客人续煮、取消入住、延迟退房等。
二、接待业务流程1、向客人问好2、确认客人有无预订询问客人是否预订“先生/小姐/女士，您好。
有什么需要帮忙吗？请问您有预订吗？”若客人有预订：“请您稍等，我帮您查一下！”根据客人提供的单位或姓名，在电脑上查找预订。
与客人核对预订资料并查找核对：“您预订的是XX房，房价是XX元，预住XX晚。
”若客人无预订：热情、有针对性地介绍饭店现有的可供出租的房间类型及价格，正确使用报价方式；确认房价、折扣、房间种类及离店日期。
若无可供出租的房间，应向客人致歉，并向客人介绍附近同星级宾馆，提供必要帮助。
3、请客人出示有效身份证件，并验证客人身份将客人有效身份证件按要求扫描进公安局联网电脑。
内宾的有效证件：士兵证、军官证、文职干部证、警官证、身份证。
境外人员所持证件：台湾居民进入大陆时通常持有《台湾居民来往大陆通行证》、外国人进入我国时通常持护照或其他旅行证件、华侨回国时通常持用《中华人民共和国护照》或《中华人民共和国旅行证》、港澳居民进入内地时通常持用《港澳居民来往内地通行证》。
签证的种类：外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签证（X签证、D签证、F签证、C签证、G签证、J-1签证、J-2签证等）4、填写住宿登记表再次向客人确认房间类型及价格并告诉客人赠送早餐份数及用餐地点,时间；提醒客人寄存贵重物品。
5、客人签字确认再次提醒客人核对抵离日期等重要信息。
6、收取押金确认客人付款方式，询问客人付款方式：“请问您是付现还是押卡？”饭店现有的付款方式有：（1）现金支付（2）信用卡支付（含内、外卡）国内信用卡有长城卡、牡丹卡、金穗卡、龙卡、一卡通等，国外信用卡有VISA卡、MASTER(万事达卡）、AMERICAN EXPRESS（运通卡等。
宾馆总台操作规程
宾馆总台操作规程宾馆总台是宾馆的核心部门，负责接待、登记、安排客房，解答客人咨询等工作。
一个高效、规范的宾馆总台操作规程能够确保客人的满意度和提升宾馆的形象。
以下是一个宾馆总台操作规程的例子，共计1200字：一、概述宾馆总台作为宾馆的门面，是宾馆与客人之间的重要纽带。
总台工作人员应以礼貌、专业、热情的态度接待客人，以确保客人的舒适感和满意度。
本操作规程将详细说明宾馆总台的各项工作流程和标准，以确保工作的高效性和规范性。
二、工作岗位及职责1. 接待员- 负责宾馆的前台接待工作，包括接待客人、登记入住、分派客房等。
- 向客人提供宾馆的服务信息，解答客人的疑问。
- 协助客人办理退房手续，收取费用。
- 处理客人的投诉和纠纷，保持良好的服务态度。
2. 值班经理- 负责宾馆总台的日常管理和协调工作。
- 监督和指导接待员的工作，确保各项工作的顺利进行。
- 处理接待员无法解决的问题和矛盾，保持宾馆的秩序和稳定。
三、工作流程和标准1. 客人接待- 接待员在客人入住时应高质量地向客人问好，询问客人的需求，并主动提供服务信息。
- 接待员应向客人展示宾馆的各项设施和服务，并提供宾馆的宣传资料。
- 接待员应礼貌地询问客人的入住日期和离店日期，并核对客人的身份信息。
2. 登记入住- 接待员应引导客人填写入住登记表，并核对客人提供的身份证明文件。
- 接待员应核对客人的住宿费用，并向客人说明支付方式和明细。
- 接待员应向客人提供房卡和宾馆的房间钥匙，并向客人说明房间的位置和使用方法。
3. 分派客房- 接待员应根据客人的要求和房间状态，合理安排客人的住宿。
- 接待员应详细告知客人房间的设施和服务，并引导客人了解宾馆的其他设施和服务。
4. 退房手续- 接待员应向客人询问退房时间，并提前提醒客人办理退房手续。
- 接待员应检查客人的房间状况，确认无遗漏和损坏。
- 接待员应核对客人的费用，并向客人说明费用的来源和明细。
- 接待员应向客人要求填写退房登记表，并妥善处理相关事宜。
酒店客人生病紧急预案
一、预案背景为确保酒店客人的人身安全和健康，提高酒店应对突发公共卫生事件的能力，特制定本紧急预案。
本预案适用于酒店内发生客人突发疾病的情况，旨在确保及时、有效地处理突发事件，保障客人的生命安全。
二、预案组织机构及职责1. 紧急预案领导小组（1）组长：酒店总经理（2）副组长：酒店副总经理、客房部经理（3）成员：各部门负责人、客房服务员、安保人员、医护人员等2. 职责（1）领导小组负责组织、协调、指挥突发疾病事件的应急处理工作。
（2）客房部经理负责组织客房服务员对客人生病情况进行初步判断和处理。
（3）安保人员负责现场秩序维护，确保病人安全。
（4）医护人员负责对病人进行初步救治，并根据病情决定是否需要转院。
（5）各部门负责人负责组织本部门员工按照预案要求，做好应急处理工作。
三、预案实施流程1. 初步判断（1）客房服务员在发现客人有异常症状时，应立即上报客房部经理。
（2）客房部经理接到报告后，应立即组织人员进行初步判断，如确认客人有突发疾病，应立即启动应急预案。
2. 紧急处置（1）客房服务员应立即将病人安置在安全、舒适的位置，并保持病人呼吸道畅通。
（2）安保人员应立即赶到现场，维护现场秩序，防止无关人员进入。
（3）医护人员应立即对病人进行初步救治，如测量血压、脉搏、呼吸等生命体征。
3. 报告上级（1）客房部经理应立即向酒店总经理及相关部门报告客人生病情况。
（2）酒店总经理应立即向酒店上级主管部门报告。
4. 转院救治（1）如病情严重，需转院救治，客房部经理应联系救护车，并协助医护人员将病人送上救护车。
（2）安保人员应确保救护车安全通行。
5. 后续处理（1）客房部经理应组织人员对病人房间进行消毒处理。
（2）医护人员应向病人或家属了解病情，并做好相关记录。
（3）酒店总经理应组织相关部门对事件进行总结，完善应急预案。
四、预案保障措施1. 加强员工培训（1）定期对员工进行应急处理培训，提高员工应对突发疾病的能力。
总台工作服务流程
一、前台操作流程1、提前10分钟到办公室开例会。
了解当天需跟进事宜，认真阅读工作交接班，并签字。
交接班时要做到仔细认真。
2、负责客人入住、问询、预订、退房结帐等工作，礼貌待客，热情服务，为旅店树立良好形象3、正确掌握有关客房、客人信息，了解当天预订的情况4、接受和处理宾客订房，按日期排列好散客和团体订房单，如有变更按规定相应更改5、了解房态，熟练操作电脑系统，确保录入资料准确6、按程序办理散客及团队入住、退房手续7、负责有关房类、房价及查找住客等方面的问询工作，做到有问必答8、做好宾客留言的保存及转交，负责住店客人贵重物品的保管9、熟悉连锁旅店的经营情况，了解本地内公共设施、游览胜地等情况10、最大限度向宾客推销房间，提高开房率11、建立住客帐户并准确为客人结帐，受理现金、转帐支票及信用卡等付费方式，12、汇总后交财务处入帐13、建立客史挡案，熟悉协议单位客户、常客的资料，收集客户反馈意见14、保护自己的电脑密码，注意总台资料的保密工作15、时刻保持工作区域及设施、设备的清洁卫生，并做好保养工作16、与各部门做好协调沟通工作工作流程：早班：（08：30——16：30）1、阅读交班本、按交接班制度操作，清楚无误后签名2、了解并落实上一班移交事项3、整理总台，备好文具及各项表单、资料4、了解当日客人情况、预定情况5、做好团队分房工作，准备预定房卡、资料6、按岗位职责做好宾客入住登记、问询、换房、留言、保密等各项服务7、按操作程序为客人办理退房、结帐手续8、中午12点将预离房间余额统计，电话通知客人是否续住，催收押金。
在扫描系统内修改离店信息，并及时发送9、14：30与楼层核对酒水单，酒水单核对正确后签名，留一联在总台，续住房及时输入电脑。
10、15：00以前，将本班帐目、金额核对，若有差异仔细查找（押金输入、免费房卡、客人挂帐等），当班超出权限范围的特别折扣，请相关上司签字确认11、保持总台区域的卫生12、根据交班报表，填写收银员交款单，将本班现金装入信封连单据一起投入投币箱13、认真填写交接班记录14、与下班交接、签名后将工号退出中班：（16：30——23：30）1、阅读交班本，按交接班制度操作，清楚无误后签名2、了解并落实上一班移交事项3、了解房态按岗位职责，做好各项对客服务4、18：00检查预定情况，对预计时间内未到的客人及时联系确认是否留房5、19：00统计并发放续住客人早餐券6、当班超出权限范围的特别折扣，请相关上司签字确认7、检查是否有维修项目并上报8、21：00与楼层核对酒水单水单核对正确后签名，留一联在总台，续住房及时输入电脑。
酒店客人急救预案范文模板
一、预案背景为确保酒店客人在突发疾病或意外事故时能够得到及时、有效的救治，最大程度地减少伤亡，保障客人的生命安全，特制定本预案。
二、预案适用范围本预案适用于酒店内所有客人在入住期间发生的突发疾病或意外事故。
三、组织机构及职责1. 急救领导小组负责指挥、协调、监督本预案的执行，成员包括酒店总经理、各部门负责人及医护人员。
2. 急救组负责现场急救、病人转移、信息上报等工作。
（1）现场急救员：负责对病人进行初步急救，如心肺复苏、止血、包扎等。
（2）转移员：负责将病人安全转移到医院或急救中心。
（3）信息上报员：负责向上级领导及相关部门报告事故情况。
3. 医疗保障组负责为现场急救提供必要的医疗设备和药品。
4. 后勤保障组负责提供现场急救所需的物资、交通工具等。
四、预案内容1. 现场急救（1）发现客人突发疾病或意外事故，立即呼叫急救组。
（2）现场急救员迅速到达现场，对病人进行初步急救。
（3）根据病情，决定是否进行现场急救或转移病人。
2. 病人转移（1）若需转移病人，立即联系转移员，使用救护车或医院提供的车辆。
（2）转移过程中，确保病人安全，密切关注病情变化。
（3）将病人安全送达医院或急救中心。
3. 信息上报（1）急救组向急救领导小组报告事故情况。
（2）急救领导小组向上级领导及相关部门报告事故情况。
4. 后续处理（1）根据事故情况，向客人及其家属说明情况，提供必要的帮助。
（2）配合相关部门进行调查和处理。
（3）对事故原因进行分析，总结经验教训，完善应急预案。
五、预案实施与培训1. 定期组织员工进行急救知识培训，提高员工应对突发疾病或意外事故的能力。
2. 完善急救设备，确保设备完好、充足。
3. 加强与当地医院的沟通与合作，提高救治效率。
六、预案修订本预案根据实际情况和需要，可进行修订和完善。
七、预案生效本预案自发布之日起生效，请各部门认真贯彻执行。
注：本预案仅供参考，具体操作以实际情况为准。
酒店前厅一总台组操作规程
酒店前厅总台组操作规程一、总则酒店前厅总台是酒店前厅工作的核心部分，是酒店与客人之间的重要连接点。
为了保证前厅总台工作的规范和高效，制定本操作规程。
二、总台接待流程1.客人到达酒店前厅时，总台接待员应立即迎接，并热情地打招呼。
2.接待员应主动询问客人的姓名、预订信息，并核实客人的身份。
3.根据客人的要求和酒店的房态情况，总台接待员提供最合适的房间选择，并说明房间价格和附加设施。
4.客人确认房间后，总台接待员应引导客人填写登记表格，并提醒客人注意酒店的相关规定。
5.接待员应当准确记录客人的个人要求或特殊需求，并及时传达给相关部门。
三、房间分配流程1.根据客人的要求和酒店的房态情况，总台接待员完成房间分配。
2.接待员应根据客人的身份、会员等级等因素，合理安排房间。
3.在房间分配过程中，总台接待员应将房间的位置、楼层以及相关注意事项告知客人，确保客人对房间的满意度。
四、客人结账流程1.客人在离店时，前台接待员应主动提醒客人结账的事宜，并询问客人是否需要打印发票。
2.接待员应根据客人的住宿时间、消费项目等进行结账，核对账单的准确性。
3.付款方式包括现金、信用卡、支付宝等，接待员应根据客人的需求和酒店的支付规定，提供相应的支付方式。
4.结账时，接待员应向客人提供详细的结账清单，并为客人解答结账过程中的任何疑问。
五、总台报表填写1.每位接待员在交接班时，应填写总台交接报表，记录房间入住情况、客人投诉、特殊要求等事项，并将报表交给下一个班次的接待员。
2.接待员应准确填写客人数量、客房收入、非住宿收入等数据，并进行核对。
3.在报表中，接待员还应记录客人满意度调查的结果，以供酒店管理层参考。
六、总结酒店前厅总台是酒店服务的窗口，接待员的工作效率和规范性直接影响着客人的满意度和酒店的形象。
制定并遵守本操作规程，能够提高前厅总台工作的效率和质量，为客人提供更好的服务体验。
酒店前厅一总台组操作规程
酒店前厅一总台组操作规程总台(订房)组操作规程 ...........................................................................1.总台之职责....................................................................................................2.前台操作必备知识........................................................................................3.各班工作分配................................................................................................4.同意房间预订................................................................................................5.处理超额订房问题........................................................................................6.如何编排住客房间........................................................................................7.散客入住之步骤............................................................................................8.入住登记的目的、程序及容易显现的问题和计策 .................................9.客房钥匙的分发及治理制度.......................................................................10.转房程序总台(订房)组操作规程1.总台之职责（一）简介：总台接待员是酒店和来客接触的前线，能给与客人对酒店良好之第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住酒店之过程中，得到笑脸迎人，彬彬有礼接待员有效率安排一间舒服的房间，必定使客人逗留酒店期间倍感愉快。
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（2）确认疾病的轻重
（3）安抚客人
“您好，您的房号是xx,对吗”/“Your room number is xx，Is right ”
“您现在很严重吗/Are you serious”
“您不要担心，我马上通知AM，让她来帮助您/Don’tworry，I will ask AM to help you
总台操作流程客人疾病
XXX酒店前厅部
客人疾病
步骤
规范
语言
注意要点
1、接听来电
（1）面带微笑
（2）先拿话筒，再按键
（3）右手拿笔，左手握话筒
（4）坐正身子
·Goodmorning/afternoon/evening.. I help you“您好，总机。”
声音甜美
使用假音
语调必须里是总机，XX房间客人生病严重，AM让您过去。”
·总机不可以自作主张拨打120
5、记录在交接本上
（1）把整个过程记录在交接本上
（2）注明时间
·记录时字迹清晰、准确
immediately。”
保持冷静
不要建议客人吃任何药品
3、通知AM
（1）告知AM房号
（2）告知客人的大致情况
“您好，这里是总机，XX房间的客人生病了
，情况很严重，请立即去看一下。”
用内部手机联系AM
4、通知其他相关人员
（1）AM告知总机病人情况很严重
（2）立即通知MOD，客房部经理，总经理
（3）听从AM安排