中国移动投诉分析报告共43页
5月份短信、电话、网厅业务响应类投诉分析
1、电话营业厅投诉分析2012年5月份，业务响应类投诉单中电话营业厅投诉单739件。
其中涉及人工前台操作投诉371件，主要为无法取消预约工单，无法办理积分兑换投诉。
拨打1008611话费直通车后无法接收短信投诉154件，拨打10086异常119件，无法转接人工投诉63件，短信协同办理业务投诉32件。
具体内容详见下表。
通过对投诉内容进行分析我们可以查看到，短信类投诉占电话营业厅投诉总量20.83%，人工前台因权限原因无法取消客户已有业务或因BOSS系统原因无法取消预约业务占电话营业厅投诉总量50.20%，无法转接人工占电话营业厅投诉总量8.52%。
语音播报异常占电话营业厅投诉总量16.10%，通过对短信营业厅平台数据库进行核查，客户投诉无法接收到10086短信的问题系统都有短信下发至网关的记录，客户无法接收应联系网关协查并核实自身手机终端原因，此类投诉应当归属于短信营业厅投诉。
前台业务操作类投诉应不归属10086自助语音平台投诉。
话费不一致问题为统计口径不同导致，非系统问题。
无法转接人工类投诉其中大部分都有成功进入语音技能队列，客户有成功接听到10086等待提示音，未成功进入可能为前台人工坐席繁忙导致。
经模拟测试后并未有播报异常的情况，可能为华为VP台放音异常导致。
2、网上营业厅投诉分析2012年5月份，业务响应类投诉单中网上营业厅投诉单286件。
其中涉及账单或详单查询类投诉10件，随机密码短信类投诉119件，由于市场部需求，客户通过网厅查询详单需验证随机密码，导致无法获取随机密码投诉大量增加。
网厅登陆投诉17件，网银交费、营销活动类投诉21件，业务操作相应类投诉41件，客户自身操作问题引发投诉58件。
具体内容详见下表。
通过对投诉内容进行分析我们可以查看到，业务操作类投诉占网上营业厅投诉总量17.83%，其中涉及因业务规则、BOSS接口调用异常、未完成工单、网上营业厅业务异常、网厅无业务节点等未能正常办理业务投诉，另亲情计划业务因部分品牌未进行配臵，导致无法办理。
2013年2月手机上网投诉分析和改善措施.ppt
40 30 20 10 0 各县（区）分公司不能正常上网投诉数量分布 1.52 29 19 1.11 17 1.01 2.00 1.50 1.00 8 0.90 100.68 4 0.31 0.50 0.00 台前 清丰 油区
其中，客户认为未使用但流量减少较快、包月套餐使用产生费用是热点问题。按归属划分：市 区、南乐和油区分公司万户投诉量较高。
经统计280户对流量质疑已取消GPRS包月套餐功能46户，占投诉总量的16.43%，其中，清丰
、濮阳县占比较高。
包月套餐投诉问题分布
各县（区）分公司包月套餐投诉数量分布 80 60 40 20 0 8.00 6.00 5.91425.21 44 4.6331 3.57 4.00 3.08222.36 11 1.75 2.00 0.00 市区 南乐 油区 范县 濮阳县 清丰 台前 56 数量 万客户投诉量 74
5%
11%
1%
各部门GPRS包月套餐投诉及取消数量分布
83%
包月套餐使用完产生费用 流量使用过快，认为未使用 05版动感地带产生CMNET费用 咨询GPRS业务及资费
80 60 40 20 0
22.73 21.43 74 20.27 18.18 56 14.29 42 22 10 清丰 濮阳县 市区 台前 南乐
19
1.55
南乐
范县 濮阳县 市区 数量
万客户投诉量
口径：万客户投诉量=归属县（区）手机上网投诉量/ 归属县（区）分公司开通GPRS功能客户量
各县（区）分公司不能正常上网投诉及取消数量分布 40 20 0 清丰 台前 南乐 油区 濮阳县 市区 范县 40.00 37.50 36.84 29 25.00 19 20.69 19 17 11.76 10.53 10 8 4 60.00 40.00 20.00 0.00
中国移动浙江网管集中监控和投诉处理分析月报(201002)
2月
数量
13 4 0 17
比例
76.5% 23.5%
0% 100%
由“图1.4.1-1”及“图1.4.1-2”可知：本月共发生了17起业务故障（即影响业务质量的故障）。其中13起故障 通过网管系统发现，4起故障通过用户投诉发现，业务故障的主动发现能力为76.5%，具体的发现手段占比及分析 详见下页。
通过用户投诉发现
主动发现（告警＋测试）
月份
手段 通过网管支撑系统发现 通过用户投诉发现 通过测试发现 Total
11月
数量 17 2 0 19
比例
89.5% 10.5%
0% 100%
12月
数量 15 4 0 19
比例
78.9% 21.1%
0% 100%
1月
数量
17 2 0 19
比例
89.5% 10.5%
本月无线告警总量为633.91万条，其中一级告警3万条，二级告警41.41万条，三级告警72.59万条。
关注度级别
告警内容
发现手段
告警处理
告警分析
NO.1
2月15日嘉兴BSC071（覆盖范围： 综合告警融合
嘉兴市区东面）退服告警
平台
预处理判断完成后，启 动省内故障通知短信流
程，全程跟踪处理。
影响覆盖范围内的移动业务，历时11 分钟，故障原因为GPRS排障时重启
1.2.4 全省故障情况 影响业务故障发现手段
2月 1月 12月 11月 10月 9月 8月 7月 6月 5月 4月 3月
集中监控故障影响业务故障发现手段占比
23.81%
41.18% 42.11% 42.11%
47.37%
通信行业投诉分析
3
派单投诉情况—重点类别情况（1/6）
服务质量上升幅度最大。
6月各类别派单投诉总量及占比情况 6月各类别派单投诉工单总量变化情况
派单投诉工单总量6970件（已剔除10086热线76件），居前三位的类别依次是服务质量（3091件， 占44。35%）、基础业
务（1617件，占23.20%）、自有业务（1107件，占15.88%）。
自营厅
总计
30
3091
19
198
57.89%
1461.11%
服务质量类投诉共计3091件， 占派单投诉量的44.35%，环比上涨1461.11%。
其中排名前三的投诉类型为： 。
相较5月，环比增幅最大的为投诉，增涨1461.11%，主要为。
数据来源：BOSS系统
6
派单投诉情况—重点类别情况（4/6）
68 12
未经客户许可变更业务、套餐、资费等 24 未按时收到赠送 营销活动无法参加 增送金额有误 156 5 9
派单投诉情况—重点类别情况（6/6）
投诉量居前三投诉类别情况：自有业务
自有业务 12580服务 139邮箱 MDO_卓望（WAP、短/彩信类） Mobile Market WLAN 本地业务 彩铃 飞信 号簿管家 快讯 来电提醒 农信通 其他全网业务 手机报 手机冲浪 手机导航 手机电视（CMMB） 手机动漫 手机商界 手机视频 手机医疗 手机游戏 手机阅读 手机支付 数据套餐包 天气预报(短彩类) 通信账户支付 无线音乐业务 短彩文化俱乐部 手机证券 总计 6月 11 14 7 4 145 12 114 3 3 1 17 2 2 15 13 2 7 11 9 66 2 79 37 33 418 15 13 52 0 0 1107 5月 17 17 4 7 306 8 161 2 0 1 35 3 12 18 1 0 8 15 14 69 2 81 32 35 380 13 24 44 1 2 1312 环比增减幅 -35.29% -17.65% 75.00% -42.86% -52.61% 50.00% -29.19% 50.00% 300.00% 0.00% -51.43% -33.33% -83.33% -16.67% 1200.00% 200.00% -12.50% -26.67% -35.71% -4.35% 0.00% -2.47% 15.63% -5.71% 10.00% 15.38% -45.83% 18.18% -100.00% -100.00% -15.43%
移动客户投诉整改措施
优化内部处理流程
目标
缩短投诉处理时间，提高处理效 率。
策略
简化投诉处理流程，减少不必要 的环节；引入高效的投诉处理系 统，实现信息化、智能化处理； 加强员工培训，提升处理投诉的
能力和效率。
考核标准
以投诉处理时长、处理结果满意 度等为指标，评估内部处理流程
的优化效果。
CHAPTER 03
整改措施制定与实施
严格遵守相关法律法规，充分保障 用户的合法权益，对不合理的收费进 行及时整改。
服务质量提升
1. 服务流程优化
对现有服务流程进行梳理和优化，减少用户 等待时间，提高服务效率。
3. 用户反馈机制完善
设立用户反馈渠道，及时收集并处理用户的 意见和建议，不断提升服务质量。
2. 服务人员培训
加强服务人员的专业技能和沟通技巧培训， 提高服务人员的整体素质。
月度投诉波动：月初和月末为投诉高 峰期，可能与套餐计费周期、增值业 务续费等问题有关。
通过对投诉概况的全面分析，可以为 移动运营商提供有针对性的整改建议 ，从而优化产品质量，提升客户满意 度。
CHAPTER 02
整改目标设定
降低投诉率
目标
将投诉率降低20%以上。
策略
通过改进网络质量、提升客户服务水平、优化产 品功能等方式，从根本上减少投诉的发生。
移动客户投诉整改措 施
汇报人： 2023-11-21
contents
目录
• 投诉概况分析 • 整改目标设定 • 整改措施制定与实施 • 整改效果评估与跟进
CHAPTER 01
投诉概况分析
投诉数据来源及统计
数据来源
投诉数据主要来源于客户服务中 心的接听记录、在线客服的聊天 记录、社交媒体平台的用户反馈 等渠道。
2021移动通信服务投诉整改工作报告300字-投诉的整改报告
2021移动通信服务投诉整改工作报告300字:投诉的整改报告篇一：20__移动通信服务投诉整改工作报告300字中国电信广西公司在行风评议活动中，坚持人民邮电为人民的工作宗旨，不断深化企业行风建设，从人民群众的根本利益出发，以贴心、规范、安全为主题，狠下功夫改进服务工作，不断规范服务流程、创新服务方式、健全服务体系、提高服务效能，努力营造服务贴心、经营规范、通信安全的良好行业风尚。
当前着力抓了以下工作：一、下大力改善农村通信服务软硬件，努力提升农村信息化应用水平。
以农村信息化为切入点，加快设施建设，夯实农村通信基础，进一步扩大ftth和天翼信农村覆盖率，新增宽带信息村和天翼信息村近20__0个。
增设乡镇营业厅业务演示与体验区、开展3g下乡终端应用巡展活动，推进平安乡镇工程实施，加强员工培训辅导，进一步提升乡镇营业服务水平。
二、大力提升宽带覆盖水平与宽带接入能力，努力打造光网城市。
全面启动新建小区和改造小区光网建设工作，大力优化ftth割接流程和it支撑，持续开展宽带老用户提速活动，进一步提升用户宽带质量。
三、进一步优化用户消费服务提醒工作，努力为用户提供更放心服务。
将服务提醒扩展到了办理提醒、套餐资费提醒、业务使用提醒、余额不足提醒、国际漫游提醒、高额费用提醒等内容，通过进一步优化服务取消等业务流程，合理制定提醒时间、频次，使提醒服务更适应用户个性化需要，用得更放心。
五、进一步强化客户投诉服务管理，不断提升售后服务水平。
对外加大服务投诉方式与渠道宣传，对内进一步优化服务投诉工单内部全程闭环管理，强化越级投诉快速响应处理机制和重复投诉监控预警机制，增设专席或专人处理疑难投诉，提升整改与纠错能力。
严格管控投诉处理时限，实施日投诉量监控预警、投诉热点专项预警、投诉处理方案风险预警多手段管控，加强投诉信息汇总、分析^p 和回访工作，促进了越级投诉量波动、热点难点问题和潜在服务风险问题解决，有效提升了投诉处理时效性和提高用户满意度。
移动投诉处理工作总结
移动投诉处理工作总结篇一：移动投诉处理年度总结xxxx年是中国经济快速增长的一年，我们在中国移动集团公司的大方针下，认真贯彻xx届六中全会、集团公司和省公司工作会议精神，在省公司和市分公司领导的正确带领下我们结合本溪移动通信实际，更新服务理念，深化改革管理制度，巩固和提升竞争优势，保持行业区域主导地位，加快了本溪移动的发展，提高了大客户服务的水平，克服了各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势，各项工作取得了可喜的成绩。
一个人客户管理与服务为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。
xxxx 年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。
结合xx移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。
我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。
客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。
客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。
上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。
另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
二中高端客户保有率在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。
在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。
移动分公司关于治理不知情定制投诉及提升投诉处理质量整改工作的报告 附1-5月投诉分析表
移动分公司关于治理不知情定制投诉及提升投诉处理质量整改工作的报告公司服务品质管理部在《1-5月投诉暨不明扣费情况通报会》上通报了全区不知情投诉情况及年行风暨纠风工作要求，再次明确了行风工作目标与红线，对下步工作提出具体的要求。
分公司1-5月份不知情定制客户投诉量居高不下，投诉处理质量指标全区后列，鉴于此，分公司就不知情定制类投诉及投诉处理质量方面继续加大治理力度，具体整改如下：一、不知情定制投诉情况（一）全区情况全区1-5月基础业务类投诉共7.2万件，其中，不知情定制及不知情兑换类投诉共发生1.9万件（占26.75%），同比上升92.73%。
投诉客户主要集中在鄂尔多斯、、呼伦贝尔分公司。
（二）分公司情况1.投诉情况基础业务不知情定制类投诉共产生2859件，客户投诉问题集中在不知情变更资费（1049件）、保底消费（459件）、兑换电子券（436件）。
2.投诉分布基础业务不知情定制投诉分布集中在渠道运营中心、东河、青山及昆区，投诉分布占比分别为：22.42%，22.32%、15.11%、10.98%。
渠道运营中心集中在：不知情兑换电子券东河集中在：不知情变更4G资费青山集中在：不知情变更4G资费、开通流量保底/月保底消费（终端活动）昆区集中在：不知情变更4G资费、办理家庭网/家庭宽带、开通月保底消费（终端活动）土右集中在：不知情变更4G资费、办理家庭网/家庭宽带、开通月保底消费（终端活动）（三）引发投诉的主要原因1.客户经理在电话营销过程中存在业务宣传解释不清晰、营销语气多以通知方式告知客户，未进行客户的二次确认，甚至出现诱导营销（如积分营销，告知积分将清零）。
2.客户家人接听电话，客户本人收到短信未理解具体内容及规则引发。
3.营销时客户同意办理，但因后期客户反悔（主要因打不够保底消费或要将积分兑换成话费），拨打10086要求撤消业务。
4.他人/家人代办业务后未及时告知机主。
5.终端活动或存量/集团预存送活动捆绑月保底或流量保底宣传解释不全面。