IT运维服务整体方案设计
完整的IT运维服务方案
完整的IT运维服务方案在当今信息化的高速发展环境下，IT运维服务已经成为企业日常运营中不可或缺的一部分。
一个完整的IT运维服务方案能够保障企业信息系统的平稳运行，提高工作效率，降低故障风险。
下面将详细介绍一个完整的IT运维服务方案的内容和流程。
一、需求分析阶段在制定IT运维服务方案之前，首先需要进行需求分析。
公司需要明确自身的信息系统情况以及IT运维服务的具体需求。
这包括公司规模、业务特点、现有IT基础设施、预算限制等多方面因素。
通过对需求的分析，可以为后续的IT运维方案制定提供重要的依据。
二、方案制定阶段根据需求分析的结果，制定一个完整的IT运维服务方案。
这个方案应该明确包括以下内容：1. 硬件设备的管理：包括服务器、网络设备、存储设备等硬件设备的选购、配置、监控和维护工作。
2. 系统软件的管理：包括操作系统、数据库等软件的安装、配置、更新和维护工作。
3. 数据备份与恢复：建立完善的数据备份与灾难恢复方案，确保数据的安全性和可用性。
4. 安全防护与监控：建立安全防护机制，包括防火墙、入侵检测系统等，并进行实时监控和应急响应。
5. 用户支持与培训：提供用户支持服务，解决用户日常使用中遇到的问题，并定期进行培训。
6. 服务水平协议：明确IT运维服务的服务水平标准，包括服务响应时间、故障修复时间等指标。
三、实施与运营阶段在方案制定完成后，需要按照计划进行实施。
这包括硬件设备的采购、系统软件的安装配置、数据备份方案的建立以及安全防护机制的部署。
同时，需要建立运营团队进行日常的监控和维护工作，确保信息系统的稳定运行。
四、优化与改进阶段IT运维服务方案的实施并不是一成不变的，随着信息化环境的变化和公司业务的发展，需要不断进行方案的优化与改进。
可以通过定期的评估与审查，发现问题并提出改进建议，以不断提升IT运维服务的质量和效率。
总结而言，一个完整的IT运维服务方案需要从需求分析、方案制定、实施运营到优化改进全面考虑，确保为企业提供稳定高效的信息系统支持。
IT运维服务方案
IT运维服务方案
一、方案概述
现代企业对于信息技术的依赖越来越深，IT运维服务方案因此显得
愈发重要。
本方案旨在为企业提供全面的IT运维服务，包括硬件设备
维护、系统优化、安全监控等多个方面，确保企业IT系统的稳定运行
和高效管理。
二、硬件设备维护
1. 定期巡检：IT运维人员将按照事先制定的巡检计划，定期检查企
业的硬件设备，及时发现并解决潜在问题。
2. 硬件维护：对于出现故障的硬件设备，运维团队将迅速响应，并
进行专业维修和更换，以确保设备的正常运行。
三、系统优化
1. 性能监控：通过监控系统，对企业IT系统的性能进行实时监测，及时发现并解决性能问题，提高系统运行效率。
2. 软件更新：定期对系统软件进行更新，修复漏洞，增强系统安全
性和稳定性，确保系统始终处于最佳状态。
四、安全监控
1. 安全防护：建立完善的网络安全体系，保护企业敏感数据免受黑
客攻击和病毒威胁，确保信息安全。
2. 安全备份：定期对重要数据进行备份，并建立灾难恢复机制，以应对数据丢失或系统崩溃等突发情况。
五、服务保障
1. 专业培训：为企业员工提供系统操作和故障处理等方面的培训，提高员工的技术水平，减少因操作失误引起的问题。
2. 24小时响应：提供全天候的技术支持服务，确保企业在遇到问题时能够及时联系到运维团队，获得帮助。
六、总结
通过本IT运维服务方案的实施，企业可以有效提升IT系统的稳定性和效率，降低系统故障发生的风险，保障企业信息安全，提升整体运营效益。
本方案将为企业在信息化时代的发展提供有力支持。
IT运维项目维护服务方案
IT运维项目维护服务方案根据客户需求，我们为IT运维项目提供以下维护服务方案：1.硬件维护：-建立设备清单，包括服务器、网络设备等，并定期检查设备是否正常工作。
-定期进行硬件巡检，检查设备的温度、风扇运转情况等，确保设备的正常运行。
-对硬件设备进行定期维护，包括清洁设备、更换老化部件等，确保设备的长期稳定性和可靠性。
2.软件维护：-定期进行软件补丁和升级，确保系统安全性。
-检查和解决软件故障，确保系统的稳定性和可用性。
-对软件进行性能优化，提高系统的运行效率。
3.数据备份与恢复：-定期备份重要数据，并对备份数据进行验证，确保备份的完整性和可恢复性。
-在数据灾难发生时，及时恢复数据，确保业务的连续性。
4.安全管理和防护：-检测网络安全风险，及时发现和解决潜在的安全问题。
-建立防火墙、入侵检测、入侵防御等安全机制，保障系统的安全性。
-设立与客户需求相符的访问权限管理和身份验证机制，确保数据的安全性。
5.故障诊断和解决：-及时响应和诊断故障，确保系统在最短时间内恢复正常运行。
-快速定位和解决故障的根本问题，避免类似故障再次发生。
6.性能监控和优化：-监控系统的性能指标，随时掌握系统的使用情况。
-根据性能监控结果进行系统优化，提高系统的性能和响应速度。
7.用户支持和培训：-提供24x7的用户支持，解答用户的技术问题和疑问。
-提供相关技术培训，使用户更好地使用系统，提高工作效率。
8.服务报告和状态更新：-定期向客户提供服务报告，包括故障处理情况、系统状态更新等，确保客户对系统的运行情况有清晰的了解。
综上所述，我们的IT运维项目维护服务方案涵盖了硬件维护、软件维护、数据备份与恢复、安全管理和防护、故障诊断和解决、性能监控和优化、用户支持和培训以及服务报告和状态更新等方面，以确保客户的系统保持稳定、安全和高效运行。
我们将根据客户需求和实际情况，制定更详细的维护计划和执行方案，并在项目执行过程中不断进行优化和改进，以提供符合客户要求的高质量维护服务。
IT运维服务整体方案
控制IT系统的变更过程，确保变更的合理性 和安全性，避免变更不当导致的问题。
IT运维服务管理平台应用场景
企业IT运维
企业内部的IT运维服务管理平台可以对各个部门、系统 、应用等进行集中管理和监控，提高IT运维效率和质量 。
金融IT运维
金融行业的IT运维服务管理平台需要保障业务的可用性 和安全性，对系统和应用进行实时监控和维护。
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如何跟上IT运维技术的发展步伐
学习新知识
及时跟进IT运维技术的发展趋势，学习最新的技 术和理念，了解业界最佳实践。
建立学习机制
建立学习机制，鼓励团队成员持续学习，提升团 队整体技术水平。
技术选型
根据自身需求，选择适合的IT运维技术，实现技 术的落地和应用。
关注行业动态
关注行业动态，了解行业最新的技术动向和发展 趋势。
数据备份与恢复
确保数据的安全性，对数据进行备份和灾 难恢复。
安全防护
建立安全防护体系，包括防火墙、入侵检 测、数据加密等。
安全事件处理
对安全事件进行快速响应和处理，防止事 件的进一步扩散。
IT运维管理咨询
运维流程制定
制定合理的IT运维流程，提高运维 效率和质量。
运维培训
为运维人员提供技能培训和能力提 升服务。
如何评估IT运维服务的价值与效果
服务质量评估
定期评估IT运维服务的质量，包括服务响应时间、问题解决速度 、客户满意度等指标，确保供应商提供的服务达到预期标准。
服务成本效益分析
对IT运维服务的成本进行评估，综合考虑投入成本和产出效益， 以确定服务的价值与成本之间的合理性。
服务创新性和可持续性
评估供应商在IT运维服务方面的创新能力和可持续发展的潜力， 确保选择的服务商能够适应不断变化的市场需求和技术发展。
it运维项目实施总体方案
it运维项目实施总体方案IT运维项目实施总体方案一、引言随着信息技术的快速发展和企业对信息化建设的需求不断增加，IT 运维项目的实施成为企业发展的关键环节。
本文将就IT运维项目实施的总体方案进行详细阐述，以帮助企业顺利进行项目实施并取得预期的效果。
二、项目背景在介绍具体的实施方案之前，我们首先需要了解项目的背景和目标。
IT运维项目的主要目标是确保企业信息系统的稳定运行，并及时解决各类技术问题和故障。
项目主要面向企业内部的IT运维团队，旨在提升其工作效率、降低运维成本，并加强对各类技术问题的预防和应对能力。
三、项目范围IT运维项目的范围包括但不限于以下几个方面：1.硬件设备的维护和管理，包括服务器、网络设备、存储设备等；2.操作系统和数据库的安装、配置和维护；3.应用系统的部署、更新和维护；4.监控系统的建设和运维；5.故障排除和问题处理；6.技术支持和服务管理。
四、项目目标IT运维项目的主要目标如下：1.提高企业信息系统的稳定性和可靠性，减少系统故障和停机时间；2.提升IT运维团队的工作效率，降低运维成本；3.加强对各类技术问题的预防和应对能力，提高问题处理的速度和质量；4.建立完善的监控系统，及时发现并解决潜在问题；5.提供优质的技术支持和服务，满足用户的需求。
五、项目实施步骤1.需求分析和规划：了解企业的实际需求，明确项目目标和范围，制定详细的实施计划；2.系统设计和架构：根据需求分析的结果，设计合理的系统架构和模块划分，确保系统的可扩展性和可维护性；3.硬件设备准备：根据设计方案，采购合适的硬件设备，并进行安装和调试；4.软件系统安装和配置：根据系统设计，安装操作系统、数据库和应用软件，并进行配置；5.系统集成和测试：将各个模块进行集成，进行系统测试和性能调优，确保系统的稳定性和安全性；6.系统部署和上线：将系统部署到正式环境中，并进行上线前的准备工作，如数据迁移、用户培训等；7.系统运维和维护：建立监控系统，定期对系统进行巡检和维护，及时处理各类故障和问题；8.技术支持和服务管理：建立完善的技术支持和服务管理体系，提供优质的技术支持和服务。
IT运维服务方案
IT运维服务方案IT运维是指对企业或组织的信息技术系统进行日常运维、故障处理、维护和优化等工作的服务。
一个好的IT运维服务方案能够帮助企业提高信息系统的稳定性和可靠性，提升员工的工作效率，降低IT系统故障对企业运营造成的影响。
下面是一个IT运维服务方案的例子，包括了组织结构、服务范围、服务水平要求、服务实施及目标等。
一、组织结构1.IT运维部门：负责管理和执行整个IT运维服务方案，包括日常运维工作、故障处理、维护和优化等。
2.服务台：为员工提供故障申报和解决问题的服务。
3.网络组：负责网络设备的配置、维护和故障处理。
4.数据库组：负责数据库的管理和维护。
5.服务器组：负责服务器的管理、维护和性能优化。
6.安全组：负责信息安全管理和应急响应。
二、服务范围1.日常运维：包括硬件设备保养、软件维护、系统巡检等。
2.故障处理：及时响应和解决IT设备故障和用户问题。
3.维护和升级：包括软件和硬件设备的维护和升级。
4.安全管理：包括防火墙配置、病毒防护、漏洞修复等安全相关工作。
5.性能优化：包括监控网络和服务器的性能，调整和优化配置以提高系统性能。
三、服务水平要求1.响应时间：对于普通问题，服务台应在30分钟内响应，并开始解决问题。
对于紧急问题，需要在10分钟内响应并尽快解决。
2.故障处理时间：普通故障应在4小时内解决，紧急故障要求在1小时内解决。
3.维护时间：维护工作应在非工作时间进行，尽量避免对员工正常工作造成干扰。
4.提供在线支持：通过远程桌面等方式，为员工提供在线支持和解决问题。
四、服务实施2.建立监控系统：建立网络和服务器的监控系统，及时发现和预防潜在的故障。
3.建立知识库：建立知识库，记录和归档常见问题和解决方案，提供给员工参考。
4.建立紧急响应机制：建立紧急响应机制，对于紧急故障能够迅速响应和处理。
5.定期维护和优化：定期进行系统维护和优化，包括软件升级、硬件设备保养和性能监控。
五、服务目标1.提高系统的稳定性和可靠性，降低故障发生率和影响范围。
IT运维服务方案(全文完整版)(2024)
引言概述：IT运维服务是一种为企业提供全面的信息技术服务的方式。
它涉及到硬件、软件及网络设备的安装、配置、维护和优化等方面。
本文将介绍一个完整的IT运维服务方案，包括人员管理、设备管理、网络管理、安全管理和绩效评估等五个大点，每个大点分别阐述了相关的小点。
通过本方案的实施，企业可以确保其IT系统的高效运作，提高员工的工作效率，并保障系统的安全性和稳定性。
正文内容：1.人员管理：设立专门的IT运维团队，包括管理员、网络工程师、系统工程师等。
建立人员绩效考核体系，根据岗位职责制定明确的工作目标和指标。
提供培训和学习机会，以保证员工的专业知识不断更新和提升。
建立有效的沟通渠道，促进团队之间的合作和协调。
2.设备管理：建立设备清单，包括服务器、网络设备、存储设备等，并进行统一的资产管理。
制定设备维护计划，定期检查设备的健康状态，并进行必要的修复和升级。
关注设备性能监控，及时发现并解决设备故障或性能下降的问题。
确保设备备份和恢复机制的可靠性，以防止数据丢失和系统故障。
3.网络管理：建立网络拓扑图，并进行网络设备的规划和优化。
实施网络性能监控，及时发现网络故障和性能瓶颈。
配置网络安全策略，包括防火墙、入侵检测系统等，保障网络的安全性。
定期更新和升级网络设备的固件，提升网络的稳定性和安全性。
4.安全管理：制定安全策略和规范，包括密码策略、访问控制策略等。
定期对系统进行漏洞扫描和安全漏洞修复。
实施网络流量监控和日志审计，及时发现和应对安全事件。
进行定期的安全演练和培训，提高员工的安全意识和应急反应能力。
5.绩效评估：设定绩效评估指标，包括故障处理时长、系统可用性等。
定期进行绩效评估，对团队和个人的工作进行评价和奖励。
建立客户满意度调查机制，了解用户对IT运维服务的评价和需求。
根据评估结果不断改进和优化IT运维服务。
总结：。
IT运维服务方案
IT运维服务方案IT运维服务方案一、服务目标我们的IT运维服务目标是提供高效、稳定、安全的IT环境，以满足客户的需求并确保业务连续性。
我们致力于为客户提供全方位的IT运维支持，从基础设施到应用程序，从硬件到软件，从云服务到数据备份，我们都能提供全面的解决方案。
二、服务内容我们的IT运维服务内容包括但不限于以下方面：1.硬件设备维护：对服务器、网络设备、存储设备等硬件设备进行维护，确保其正常运行。
2.软件系统维护：对操作系统、数据库、中间件等软件系统进行维护，确保其稳定运行。
3.安全防护：提供网络安全、数据安全、防病毒等安全防护措施，确保客户IT环境的安全性。
4.数据备份与恢复：提供数据备份与恢复方案，确保客户数据的安全性和完整性。
5.故障排除：提供24小时不间断的技术支持服务，及时排除各类故障，确保客户IT环境的稳定性。
6.云服务管理：提供云服务管理方案，帮助客户实现IT资源的动态管理和优化。
7.培训与咨询服务：为客户提供专业的IT培训和咨询服务，提高客户的IT管理和应用水平。
三、服务方式我们的IT运维服务方式如下：1.24小时服务：我们提供24小时不间断的技术支持服务，确保客户在遇到问题时能够及时得到解决。
2.远程服务：我们通过远程访问客户IT环境，对服务器、网络设备、存储设备等进行维护和故障排除。
3.上门服务：我们对硬件设备进行上门维修和维护，以确保硬件设备的正常运行。
4.培训与咨询服务：我们为客户提供专业的IT培训和咨询服务，以帮助客户提高IT管理和应用水平。
四、服务质量标准我们的IT运维服务质量标准如下：1.响应时间：我们的技术支持团队将在接到客户电话或邮件后的1小时内回复，并确保在24小时内解决问题。
2.解决率：我们承诺在规定的时间内解决客户遇到的问题，解决率达到99%。
3.客户满意度：我们将定期对客户进行满意度调查，确保客户对我们的服务满意率达到95%以上。
4.报告制度：我们将定期向客户提供服务报告，报告内容包括服务执行情况、问题解决情况等。
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IT运维服务整体方案本文主要内容：・IT运维服务内容・IT运维服务流程•IT运维服务管理制度规范•IT运维应急服务响应措施一、服务内容1.1服务目标运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。
同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。
用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。
硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。
通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。
结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。
将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。
信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。
服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标：运行状态、故障情况配置信息可用性情况及健康状况性能指标统计运维数椐、提供信息系统管理和工作报告、归纳总结并提供用户想了解的数椐报告1.2信息资产统计服务此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。
服务内容包括：硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录综合布线系统结构图的绘制其它附属设备的统计记录硬件设备清单统计1.3网络、安全系统运维服务从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。
网络、安全系统基本服务用户现场技术人员值守根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务，保证网络的实时连通和可用，保障接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的正常运转。
现场值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用，网络的转发和路由是否正常进行，交换机的性能检测，进行整体网络性能评估，针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。
现场值守人员还进行安全设备的日常运行状态的监控，对各种安全设备的日志检查，对重点事件进行记录，对安全事件的产生原因进行判断和解决，及时发现问题，防患于未然。
同时能够对设备的运行数据进行记录，形成报表进行统计分析，便于进行网络系统的分析和故障的提前预知。
具体记录的数据包括：配置数据性能数据故障数据(2) 现场巡检服务现场巡检服务是对客户的设备及网络进行全面检查的服务项目，通过该服务可使客户获得设备运行的第一手资料，最大可能地发现存在的隐患，保障设备稳定运行。
同时，将有针对性地提出预警及解决建议，使客户能够提早预防，最大限度降低运营风险。
网络运行分析与管理服务是指工程师通过对网络运行状况、网络问题进行周期性检查、分析后，为客户提出指导性建议的一种综合性高级服务，其内容 包括：保证重要时刻设备稳定运行对客户成功尤为关键，因此，可对客户提供重 要时刻的专人现场值守支持，包括政府客户的重大会议期间、金融客户的年终 结算日、运营商客户的生产网重大割接或其它任何客户认为可能对其业务运营 产生重大影响的时刻。
如需专人值守，客户需至少提前3周与授权服务商客户服务经理联系。
对每位合约客户，授权服务商均需按事先合同约定提供专人值守服务。
客户如需 超出合同约定范围的更多值守支持，需额外支付相应人力和差旅费用。
1.4主机、存储系统运维服务主机、存储系统的运维服务包括：主机、存储设备的日常监控，设备的运 行状态监控，故障处理，操作系统维护，补丁升级等内容。
现场值守人员可进行监控管理的内容包括：CPU性能管理；内存使用情况管理；硬盘利用情况管理；系统进程管理；主机性能管理；实时监控主机电源、风扇的使用情况及主机机箱内部温度；监控主机硬盘运行状态；监控主机网卡、阵列卡等硬件状态；监控主机HA运行状况；主机系统文件系统管理；监控存储交换机设备状态、端口状态、传输速度；监控备份服务进程、备份情况（起止时间、是否成功、出错告警）；监控记录磁盘阵列、磁带库等存储硬件故障提示和告警，并及时解决故障问题；对存储的性能（如高速缓存、光纤通道等）进行监控。
1.5数据库系统运维服务数据库运行维护服务是包括主动数据库性能管理，数据库的主动性能管理对系统运维非常重要。
通过主动式性能管理可了解数据库的日常运行状态，识别数据库的性能问题发生在什么地方，有针对性地进行性能优化。
同时，密切注意数据库系统的变化，主动地预防可能发生的问题。
数据库运行维护服务还包括快速发现、诊断和解决性能问题，在出现问题时，及时找出性能瓶颈，解决数据库性能问题，维护高效的应用系统。
数据库运行维护服务，主要工作是使用技术手段来达到管理的目标，以系统最终的运行维护为目标，提高用户的工作效率。
具体数据库运行维护监控的基本服务内容包括:1.6中间件运维服务中间件管理是指对BEA Weblogic、MQ等中间件的日常维护管理和监控工作，提高对中间件平台事件的分析解决能力，确保中间件平台持续稳定运行。
中间件监控指标包括配置信息管理、故障监控、性能监控。
执行线程：监控WebLogic配置执行线程的空闲数量。
JVM内存：JVM内存曲线正常，能够及时的进行内存空间回收。
JDBC连接池：连接池的初始容量和最大容量应该设置为相等，并且至少等于执行线程的数量，以避免在运行过程中创建数据库连接所带来的性能消耗。
检查WEBLO（日志文件是否有异常报错如果有WEBLO（集群配置，需要检查集群的配置是否正常。
二、运维服务流程建议用户采用的服务方式为两种：一种为技术人员现场值守，另一种是定期巡检结合故障现场服务。
技术人员现场值守运行维护服务的基本操作流程如下图所示：定期巡检结合故障现场运行维护服务的基本操作流程如下图所示:'IP■占卩ij；M.说冲II'.-1:—ft最梵繪用户倆矗雨坛坛布第箏帮背Ml載垢迄肛好前擔壶三、服务管理制度规范3.1服务时间(1) 接收服务请求和咨询：在5*8小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，接听内部的服务请求，并记录服务台事件处理结果。
(2) 在非工作时间设置有专人7*24小时接听的移动电话热线，用于解决内部的技术问题以及接听7*24小时机房监控人员的机房突发情况汇报。
(3) 服务响应时间：故障级别响应时间故障解决时间1级：属于紧急问题；其具体现象为：系统崩溃导致业务停止、数据丢失。
30分钟，2小时内提交故障处理方案12小时以内II级：属于严重问题；其具体现象为：出现部分部件失效、系统性能下降但能正常运行，不影响正常业务运作。
30分钟，2小时内提交故障处理方案24小时以内III级：属于较严重问题；其具体现象为：出现系统报错或警告，但业务系统能继续运行且性能不受影响。
30分钟，2小时内提交故障处理方案48小时以内IV级：属于普通问题；其具体现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。
30分钟，2小时内提交故障处理方案5天内技术支持人员在解决故障时，会最大限度保护好数据，做好故障恢复的文档，力争恢复到故障点前的业务状态。
对于系统瘫痪，业务系统不能运转的故障级别，如果不能于12小时内解决故障，将在16小时内提出应急方案，确保业务系统的运行。
故障解决后24小时内，提交故障处理报告。
说明故障种类、故障原因、故障解决中使用的方法及故障损失等情况。
3.2行为规范(1) 遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办事。
(2) 与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，共同开展技术支持工作。
(3) 出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告。
(4) 现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。
接听电话琳坛忏址耶■能则盃时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。
(5) 遵守保密原则。
对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。
3.3现场服务支持规范运维服务人员要做到耐心、细心、热心的服务。
工作要做到事事有记录、事事有反馈、重大问题及时汇报。
严格遵守工作作息时间，严格按照服务工作流程操作。
(1) 现场支持工程师应着装整洁、言行礼貌大方，技术专业，操作熟练、严谨、规范；现场支持时必须遵守用户单位的相关规章制度。
(2) 现场支持工程师在进行现场支持工作时必须在保证数据和系统安全的前提下开展工作。
(3) 现场支持时出现暂时无法解决的故障或其他新的故障时，应告知用户并及时上报负责人，寻找其他解决途径。
(4) 故障解决后，现场支持工程师要详细记录问题的发生时间、地点、提出人和问题描述，并形成书面文档，必要时应向用户介绍故障出现的原因及预防方法和解决技巧。
3.4冋题记录规范根据使用人员提出问题的类别，将问题分为咨询类问题和系统缺陷类问题二类：咨询类问题是指通过服务热线或现场解疑等方式能够当场解决用户提出的问题，具有问题解答直接、快速和实时的特点，该问题到现场支持人员处即可中止，对于该类问题的记录可使用咨询类问题记录模版进行记录。
系统缺陷类问题是指使用人员提出的问题涉及到系统相应环节的确认修改，需要经过逐级提交、诊断、确认、处理和回复等环节，处理解决需要项目组的分析确认，问题有解决方案后，将解决方案反馈给用户。
具体提交流程如下：(1) 问题提交。
应用信息系统的用户发现属于系统缺陷类的问题时，填写系统缺陷类问题提交单，提交服务支持中心。
(2) 问题分析。
服务中心接到用户提交的问题单，要组织相应人员对问题单中描述的问题进行分析研判，确定问题的类型(技术问题、业务问题或者操作问题)。
属于技术问题，提交服务中心技术人员对存在的问题提出具体的处理意见和建议；属于业务问题，提交服务中心业务人员进行处理；属于操作问题，可安排相关人员对问题提出人进行解释，并将系统缺陷类问题提交单转为系统咨询类问题提交单。
(3) 问题确认、解决。
服务中心的技术人员和业务人员收到系统缺陷类问题提交单后，对提交的问题进行归类汇总和分析、确认。
可以解决的，明确问题解决的具体处理建议和措施，经主管领导签字同意后，交实施人员进行解决方案的实施。