4.2酒店设施及服务介绍.
写个酒店的好评
酒店好评-卓越的住宿体验1. 前言在旅游中，选择一个舒适、便利、服务优质的酒店是每个人的期望。
我最近入住的某某酒店就给我留下了非常深刻的印象。
这篇文章将从多个方面介绍我对该酒店的好评。
2. 位置便利2.1 交通便捷该酒店位于市中心，交通十分便捷。
附近有多个公交车站，步行即可到达地铁站，出行非常方便。
无论是前往旅游景点还是商务会议，都能快速抵达。
2.2 周边环境宜人酒店周边环境既安静又美丽。
附近有大型购物中心、广场和公园，可以满足各种消费与娱乐需求。
即使在繁忙的市中心，也能感受到一片宁静。
3. 设施完善3.1 舒适的客房酒店的客房布置温馨且舒适。
床铺软硬适中，床上用品清洁舒适。
房间内配备了液晶电视、迷你冰箱、电热水壶等设施，方便客人的日常使用。
此外，房间还提供了免费Wi-Fi服务，让客人能够随时连线上网。
3.2 设备齐全的会议室酒店还配备了一流的会议设施。
宽敞明亮的会议室内，配备了先进的音响设备、投影仪和大屏幕显示器，方便会议展示和交流。
酒店的工作人员也提供了专业的技术支持，确保会议的顺利进行。
3.3 消费便利的餐厅酒店内设有餐厅，提供丰盛的早餐、午餐和晚餐。
餐厅的菜品种类多样，口味鲜美。
无论是典雅的西餐还是地道的本地美食，都能满足客人的口味需求。
餐厅的价格合理，消费者能够尽情享受美食的同时不担心过高的费用。
4. 优质的服务4.1 热情周到的工作人员该酒店的工作人员非常热情周到。
无论是在前台接待还是客房服务，都能感受到他们真诚的服务态度。
工作人员对客人的需求能够快速响应，并及时解决问题。
4.2 高效的客房清洁酒店的客房清洁服务非常出色。
无论是换洗床上用品还是打扫房间，都非常细致认真。
工作人员能够保持房间的整洁与卫生，给客人提供一个舒适的居住环境。
4.3 贴心的额外服务酒店还提供一系列贴心的额外服务。
例如，提供免费的行李寄存服务，让客人在离店后能够方便地游览周边景点。
此外，酒店还提供叫车、预订机票等一站式服务，帮助客人省时省力。
旅游酒店客房服务标准与流程
旅游酒店客房服务标准与流程第一章酒店客房服务概述 (4)1.1 客房服务宗旨 (4)1.2 客房服务标准 (4)1.2.1 客房整理标准 (4)1.2.2 客房服务质量标准 (4)1.2.3 客房安全管理标准 (4)1.2.4 客房服务增值标准 (4)第二章客房预订服务 (5)2.1 预订流程 (5)2.1.1 预订接收 (5)2.1.2 预订确认 (5)2.1.3 预订录入 (5)2.1.4 预订回执 (5)2.2 预订变更与取消 (5)2.2.1 预订变更 (5)2.2.2 预订取消 (6)2.3 预订确认与通知 (6)2.3.1 预订确认 (6)2.3.2 预订通知 (6)第三章客房入住服务 (6)3.1 入住登记 (6)3.1.1 登记前准备 (6)3.1.2 登记流程 (6)3.1.3 登记注意事项 (7)3.2 入住引导与介绍 (7)3.2.1 引导客人至房间 (7)3.2.2 房间介绍 (7)3.2.3 客房服务指南 (7)3.3 客人行李服务 (7)3.3.1 行李存放 (7)3.3.2 行李搬运 (7)3.3.3 行李寄存 (7)3.3.4 行李送还 (7)第四章客房清洁服务 (8)4.1 清洁流程 (8)4.1.1 预备工作 (8)4.1.2 清洁步骤 (8)4.2 清洁标准 (9)4.2.1 卫生间清洁标准 (9)4.2.2 卧室清洁标准 (9)4.2.3 客厅清洁标准 (9)4.2.4 空调及电器设备清洁标准 (9)4.3 清洁用品管理 (9)4.3.1 清洁用品分类 (9)4.3.2 清洁用品领用 (9)4.3.3 清洁用品存放 (9)4.3.4 清洁用品报废 (10)第五章客房维修与保养 (10)5.1 维修申请与处理 (10)5.1.1 维修申请 (10)5.1.2 维修处理 (10)5.1.3 维修反馈 (10)5.2 维修标准与流程 (10)5.2.1 维修标准 (10)5.2.2 维修流程 (10)5.3 客房设备保养 (11)5.3.1 保养计划 (11)5.3.2 保养内容 (11)5.3.3 保养流程 (11)第六章客房用品管理 (11)6.1 客房用品配备 (11)6.1.1 配备原则 (11)6.1.2 配备范围 (11)6.1.3 配备标准 (11)6.1.4 配备流程 (12)6.2 客房用品补充与更换 (12)6.2.1 补充原则 (12)6.2.2 补充流程 (12)6.2.3 更换原则 (12)6.2.4 更换流程 (12)6.3 客房用品质量控制 (12)6.3.1 质量标准 (12)6.3.2 质量检查 (13)第七章客房安全服务 (13)7.1 安全检查与预防 (13)7.1.1 检查频次与范围 (13)7.1.2 检查内容 (13)7.1.3 预防措施 (13)7.2 突发事件处理 (13)7.2.1 突发事件分类 (13)7.2.2 处理程序 (14)7.2.3 处理原则 (14)7.3 客房安全管理 (14)7.3.1 建立客房安全管理制度 (14)7.3.2 加强员工培训 (14)7.3.3 客房安全巡查 (14)7.3.4 建立客房安全档案 (14)第八章客房餐饮服务 (14)8.1 餐饮服务流程 (14)8.1.1 接受预订 (15)8.1.2 准备餐品 (15)8.1.3 送餐服务 (15)8.1.4 餐后清理 (15)8.2 餐饮服务质量 (15)8.2.1 餐品质量 (15)8.2.2 服务态度 (15)8.2.3 服务效率 (15)8.3 餐饮服务注意事项 (15)8.3.1 遵守酒店规定 (15)8.3.2 注意礼仪 (15)8.3.3 保持卫生 (15)8.3.4 处理突发事件 (15)第九章客房投诉处理 (16)9.1 投诉接收与登记 (16)9.1.1 投诉接收 (16)9.1.2 投诉登记 (16)9.2 投诉处理流程 (16)9.2.1 初步了解投诉情况 (16)9.2.2 报告上级 (16)9.2.3 制定处理方案 (16)9.2.4 实施处理方案 (16)9.2.5 跟进处理结果 (17)9.3 投诉处理结果反馈 (17)9.3.1 反馈给客人 (17)9.3.2 反馈给相关部门 (17)9.3.3 记录与总结 (17)第十章客房服务人员培训与管理 (17)10.1 员工培训内容 (17)10.1.1 基本素质培训 (17)10.1.2 专业技能培训 (17)10.1.3 管理能力培训 (17)10.2 员工考核与激励 (18)10.2.1 考核体系 (18)10.2.2 激励措施 (18)10.3 员工服务规范与纪律 (18)10.3.1 服务规范 (18)10.3.2 纪律要求 (18)第一章酒店客房服务概述1.1 客房服务宗旨酒店客房服务宗旨在于为客人提供舒适、安全、便捷、温馨的住宿环境，以满足不同客人的需求，提高客户满意度，树立酒店良好的品牌形象。
酒店服务标准
酒店服务标准1. 引言本文档旨在为酒店提供一套全面的服务标准。
酒店服务标准将确保酒店客人在入住期间获得最佳的服务体验。
2. 入住和离店服务- 2.1 入住服务- 2.1.1 快速办理入住手续，提供友好及专业的接待服务。
- 2.1.2 向客人提供详细的酒店设施和服务信息。
- 2.2 离店服务- 2.2.1 迅速办理离店手续，与客人告别时提供热情的问候及道别。
3. 房间服务- 3.1 房间清洁服务- 3.1.1 高标准的清洁工作，确保每个房间的卫生和整洁。
- 3.1.2 定期更换床单、毛巾等用品，以保持房间的清新和干净。
- 3.2 房间维修服务- 3.2.1 快速响应房间设施故障报修，并及时修理。
- 3.2.2 定期检查房间设施，确保其正常运作。
4. 餐饮服务- 4.1 早餐服务- 4.1.1 提供丰富多样的早餐选择，满足不同客人的口味需求。
- 4.1.2 高效及时地提供早餐服务，确保客人准时享用。
- 4.2 餐厅服务- 4.2.1 提供专业、热情和周到的服务，确保客人在用餐期间有良好的体验。
- 4.2.2 注意客人的用餐需求，提供个性化的建议和推荐。
5. 前台服务- 5.1 提供快速、准确的客房预订和入住登记服务。
- 5.2 周到、细心地解答客人的问题和需求。
- 5.3 提供旅游咨询和推荐，帮助客人更好地了解当地景点和文化。
6. 健身和娱乐设施服务- 6.1 维护健身和娱乐设施的良好状态，确保客人安全使用。
- 6.2 提供专业的健身指导和建议，以满足客人的健康需求。
- 6.3 定期组织娱乐活动，为客人创造愉快的住宿体验。
7. 客户投诉和问题解决- 7.1 快速响应客户投诉，并采取积极措施解决问题。
- 7.2 提供有效的沟通渠道，使客人能够随时反馈问题和意见。
- 7.3 全力以赴解决客户问题，确保客人满意度的提高。
8. 总结酒店服务标准的实施将为客人提供优质、专业和周到的服务。
我们承诺不断提升服务质量，以满足客人的需求和期望。
酒店欢迎信模板
酒店欢迎信模板1. 引言在顾客抵达酒店前，一封热情而体贴的欢迎信将给他们留下深刻的印象。
一封好的欢迎信不仅能够向客人展示酒店的服务和设施，还能为客人带来宾至如归的感觉。
本文将为酒店提供一个模板，用以编写令人愉悦的酒店欢迎信。
2. 感谢客人选择我们的酒店尊敬的客人，首先，我代表酒店全体员工，向您致以最诚挚的欢迎。
感谢您选择入住我们的酒店。
我们将竭尽全力为您提供一个舒适、便利和难忘的入住体验。
3. 酒店介绍3.1 酒店位置我们的酒店位于市中心，交通便利。
无论您是来旅游、商务还是访友，都能够方便地前往各个景点和目的地。
附近还有各种餐厅、购物中心和娱乐场所，让您的行程更加丰富多彩。
3.2 酒店设施和服务我们的酒店配备了现代化的设施和各项舒适的服务，以满足您的需求。
无论是商务中心、会议室、健身房还是豪华温泉，我们都能够让您体验到宾至如归的感觉。
我们的员工都接受过专业的培训，随时为您提供热情、周到的服务。
3.3 绿色环保我们的酒店致力于环保事业，在各个细节上都体现了可持续发展的理念。
我们使用环保材料、节能设备，提倡资源的合理利用。
如果您也关注环境保护，我们欢迎您加入我们的行列。
4. 入住安排4.1 酒店入住时间和手续入住时间是下午2点，退房时间是上午12点。
如您有特殊需求，可提前与前台联系，我们将尽力满足您的要求。
办理入住手续时，请提供有效的身份证件，以便为您办理相关入住手续。
4.2 酒店房型选择我们酒店提供各种类型的客房，包括标准间、豪华套房、行政楼层等。
您可以根据自己的需求和预算选择适合您的房型。
无论您选择哪一种房型，我们都将为您提供舒适的入住体验。
5. 入住期间的服务5.1 房间服务我们提供24小时的客房服务，包括清洁、洗涤、更换床上用品等。
如您有任何需求或问题，请及时与前台联系，我们将竭诚为您提供帮助。
我们致力于为您营造一个舒适、温馨的居住环境。
5.2 饮食服务酒店内设有多家餐厅和咖啡厅，供应各种美食和饮品。
酒店客房服务标准与要求
酒店客房服务标准与要求第一章酒店客房服务概述 (3)1.1 客房服务定义 (3)1.2 客房服务重要性 (4)第二章客房服务人员基本素质要求 (4)2.1 服务意识 (4)2.2 职业道德 (5)2.3 专业技能 (5)2.4 沟通能力 (5)第三章客房清洁服务标准 (5)3.1 清洁流程 (5)3.1.1 准备工作 (5)3.1.2 清洁顺序 (6)3.1.3 清洁步骤 (6)3.2 清洁物品使用 (6)3.2.1 清洁剂 (6)3.2.2 清洁工具 (6)3.2.3 清洁设备 (6)3.3 清洁质量要求 (6)3.3.1 清洁程度 (6)3.3.2 清洁频率 (7)3.3.3 清洁记录 (7)第四章客房用品配备与服务 (7)4.1 用品配置标准 (7)4.1.1 酒店客房用品配置应遵循舒适性、实用性和环保原则，以满足不同顾客的需求。
(7)4.1.2 用品配置应包括但不限于以下类别： (7)4.1.3 用品配置数量应根据客房类型、床位数及酒店实际情况进行合理调整。
(7)4.2 用品补充与更换 (7)4.2.1 酒店应定期对客房用品进行补充与更换，保证用品充足、卫生。
(7)4.2.2 用品补充与更换周期如下： (7)4.2.3 酒店应对客房用品进行定期检查，保证用品质量，发觉问题及时处理。
(8)4.3 用品摆放与整理 (8)4.3.1 用品摆放应遵循美观、整齐、实用的原则，方便顾客使用。
(8)4.3.2 床上用品摆放顺序：床垫、床单、被套、枕头、枕套、毛毯、床罩。
(8)4.3.3 卫生间用品摆放顺序：毛巾、浴巾、地垫、马桶刷、卫生纸、洗发水、沐浴露、护发素、香皂、浴帽。
(8)4.3.4 洗漱用品摆放顺序：牙膏、牙刷、漱口杯、洗面奶、润肤露、剃须膏、剃须刀。
(8)4.3.5 客房设施摆放位置：电热水壶、水杯、茶叶、一次性杯、一次性手套、垃圾袋等应摆放在客房茶几或床头柜上。
(8)4.3.6 其他用品摆放位置：拖鞋摆放在床底，衣架挂在衣柜内，一次性梳子、一次性鞋套、洗衣袋等摆放在抽屉或衣柜内。
酒店服务流程规范化手册
酒店服务流程规范化手册第一章：酒店服务概述 (3)1.1 酒店服务理念 (3)1.2 服务质量标准 (3)1.3 服务流程重要性 (3)第二章：客房服务流程 (4)2.1 客房预订服务 (4)2.2 客房入住服务 (4)2.3 客房清洁服务 (5)2.4 客房退房服务 (5)第三章：前台服务流程 (5)3.1 接待服务 (5)3.1.1 热情迎接 (5)3.1.2 登记入住 (6)3.1.3 分配房间 (6)3.1.4 介绍酒店设施与服务 (6)3.2 询问与解答服务 (6)3.2.1 主动询问 (6)3.2.2 耐心解答 (6)3.2.3 提供帮助 (6)3.3 结账服务 (6)3.3.1 核对消费 (6)3.3.2 结算方式 (6)3.3.3 开具发票 (6)3.4 处理投诉与建议 (6)3.4.1 认真倾听 (7)3.4.2 及时处理 (7)3.4.3 反馈结果 (7)3.4.4 改进措施 (7)第四章：餐饮服务流程 (7)4.1 餐厅预订服务 (7)4.2 餐厅点餐服务 (7)4.3 餐厅用餐服务 (8)4.4 餐厅结账服务 (8)第五章：会议服务流程 (8)5.1 会议预订服务 (8)5.2 会议场地布置 (9)5.3 会议现场服务 (9)5.4 会议结束服务 (9)第六章：康体娱乐服务流程 (9)6.1 康体设施使用服务 (9)6.2 娱乐活动组织服务 (10)6.3 安全管理服务 (10)6.4 客户满意度调查 (11)第七章：营销与推广服务流程 (11)7.1 客户关系管理 (11)7.1.1 客户信息收集与管理 (11)7.1.2 客户沟通与互动 (12)7.1.3 客户满意度提升 (12)7.2 促销活动策划 (12)7.2.1 确定促销目标 (12)7.2.2 促销方案设计 (12)7.2.3 促销活动实施与监控 (12)7.3 市场调研 (12)7.3.1 市场需求分析 (12)7.3.2 竞品分析 (13)7.3.3 市场趋势预测 (13)7.4 品牌建设 (13)7.4.1 品牌定位 (13)7.4.2 品牌传播 (13)7.4.3 品牌形象维护 (13)第八章：人力资源管理与培训 (13)8.1 员工招聘与选拔 (13)8.2 员工培训与发展 (14)8.3 员工绩效考核 (14)8.4 员工福利与激励 (14)第九章：财务管理与成本控制 (15)9.1 财务预算编制 (15)9.2 成本核算与控制 (15)9.3 财务报告与分析 (15)9.4 财务风险管理 (16)第十章：设备设施管理与维护 (16)10.1 设备采购与验收 (16)10.2 设备维护与保养 (17)10.3 设备安全检查 (17)10.4 节能与环保 (17)第十一章：安全管理与应急预案 (18)11.1 安全管理制度 (18)11.2 应急预案编制 (18)11.3 安全培训与演练 (18)11.4 安全处理 (19)第十二章：客户满意度与持续改进 (19)12.1 客户满意度调查与分析 (19)12.2 服务改进措施 (19)12.3 持续改进机制 (20)12.4 服务质量评价与奖励 (20)第一章：酒店服务概述1.1 酒店服务理念酒店服务理念是酒店经营的核心思想，它强调的是以客户为中心，提供优质、真诚、专业的服务。
万豪酒店标准(2009)4-休闲设施
单元4休闲设施万豪国际酒店集团设计标准2009年1月设计标准 © 万豪国际酒店集团2009年1月版娱乐1目录4.1 概述 1 4.2 流线.走廊与服务区 4 4.3 健身中心 5 4.4 健身中心接待区7 4.5 活动区8 4.6 泳池与波浪池12 4.7 桑拿18 4.8 更衣.吹理.洗浴和卫生间194.9 物品分发-服务员22 4.10 餐饮22 4.11 理疗室23 4.12 蒸汽室24 4.13 蒸汽发生室26 4.14 放松区27 4.15 其它设施27 4.16 系统特色28编制说明•整套系列总计17个单元，本单元为其中的一部分。
•使用本单元内容时必须参照其它单元的信息。
•参考编号 <XX> 指需要参照的.包含更多信息的分单元编号。
万豪国际酒店集团专有机密资料本设计标准所包含的内容为万豪国际酒店集团的专有机密资料。
未经万豪授权代表的明确许可，任何人不得复制.公开.传播或使用本文件内容。
万豪国际酒店集团版权所有。
非公开发行资料。
保留所有权利。
2娱乐2009年1月版设计标准© 万豪国际酒店集团4.1 概述A. 计划：提供一系列休闲活动，为客人带来种类各异的健身和放松体验。
提供包含先进技术器材的休闲设施。
B．设计标准：一般来说，休闲设施和设备是由项目设施计划表规定，需要专业顾问协助设计休闲.健身和水疗。
1. 影响：以下的因素影响到休闲计划开发和设施提供：·酒店规模与设施·可用建筑面积·气候·可用的有竞争力设施·与泳池及室外项目的关系·吸引本地顾客的机会·与万豪水疗设计标准的契合·与万豪全方位水疗服务设施的关系·与万豪顾客的关系C．品牌精髓：最少提供以下项目：1. 健身中心·健身中心接待处·流线/走廊/服务区·活动区2. 放松设施：·桑拿·更衣室.洗浴和卫生间·物品分发·餐饮服务3.室内泳池/波浪池D．附加设施空间：如果项目设施计划表有要求，则附加的休闲设施可包括以下部分：1. 放松设施（如果不含全功能服务的水疗）·理疗室·蒸汽室·蒸汽发生室·休闲区2. 室外休闲设施3. 室内休闲设施4. 全功能服务水疗设计标准 © 万豪国际酒店集团2009年1月版娱乐1E．水疗要求：如果健身中心靠近酒店的水疗或设计包含了一个全功能的水疗设施，则根据万豪水疗设计标准补充和水疗运营手册的要求进行设施设计。
酒店客房服务流程与标准
酒店客房服务流程与标准第一章酒店客房服务概述 (3)1.1 客房服务宗旨与目标 (3)1.2 客房服务组织架构 (4)第二章客房预订服务流程 (4)2.1 预订接收与确认 (5)2.1.1 接收预订信息 (5)2.1.2 核实预订信息 (5)2.1.3 确认预订 (5)2.2 预订变更与取消 (5)2.2.1 变更预订 (5)2.2.2 取消预订 (5)2.3 预订信息录入与传递 (5)2.3.1 录入预订信息 (5)2.3.2 传递预订信息 (6)第三章客房入住服务流程 (6)3.1 客人抵达前准备 (6)3.1.1 预订单核实 (6)3.1.2 客房整理 (6)3.1.3 客房用品准备 (6)3.1.4 员工培训 (6)3.2 客人入住登记 (6)3.2.1 接待客人 (6)3.2.2 登记信息 (6)3.2.3 发放房卡 (6)3.2.4 介绍酒店设施 (6)3.3 客人入住引导与协助 (7)3.3.1 引导客人至客房 (7)3.3.2 检查客房设施 (7)3.3.3 提供个性化服务 (7)3.3.4 解答客人疑问 (7)3.3.5 保证客人安全 (7)第四章客房清洁与整理 (7)4.1 客房清洁标准 (7)4.1.1 清洁准备 (7)4.1.2 清洁要求 (7)4.2 客房整理流程 (8)4.2.1 整理准备 (8)4.2.2 整理步骤 (8)4.3 客房用品补充与更换 (8)4.3.1 用品补充 (8)4.3.2 用品更换 (8)第五章客房日常服务 (8)5.1 早餐服务 (8)5.1.1 准备阶段 (8)5.1.2 服务阶段 (8)5.1.3 结束阶段 (9)5.2 客房用品补充 (9)5.2.1 准备阶段 (9)5.2.2 补充阶段 (9)5.2.3 结束阶段 (9)5.3 客房维修与保养 (9)5.3.1 维修阶段 (9)5.3.2 保养阶段 (9)5.3.3 结束阶段 (10)第六章客房安全与卫生 (10)6.1 客房安全管理 (10)6.1.1 安全制度建立 (10)6.1.2 安全设施配置 (10)6.1.3 安全检查与维护 (10)6.1.4 安全培训与演练 (10)6.1.5 客人安全提示 (10)6.2 客房卫生管理 (10)6.2.1 卫生制度建立 (10)6.2.2 卫生设备配置 (10)6.2.3 清洁流程与标准 (11)6.2.4 卫生检查与整改 (11)6.2.5 客人卫生需求满足 (11)6.3 客房消毒与防疫 (11)6.3.1 消毒设备与药剂配置 (11)6.3.2 消毒流程与标准 (11)6.3.3 防疫措施落实 (11)6.3.4 防疫知识宣传 (11)第七章客房投诉处理 (11)7.1 投诉接收与记录 (11)7.1.1 投诉接收 (11)7.1.2 投诉记录 (11)7.2 投诉处理流程 (12)7.2.1 投诉分类 (12)7.2.2 投诉处理 (12)7.2.3 投诉跟踪 (12)7.3 投诉分析与改进 (12)7.3.1 投诉分析 (12)7.3.2 改进措施 (12)第八章客房服务人员培训 (13)8.1 培训内容与目标 (13)8.1.1 培训内容 (13)8.1.2 培训目标 (13)8.2 培训方式与方法 (13)8.2.1 培训方式 (13)8.2.2 培训方法 (13)8.3 培训效果评估 (14)8.3.1 评估方法 (14)8.3.2 评估指标 (14)第九章客房服务质量监控 (14)9.1 服务质量标准 (14)9.1.1 客房卫生标准 (14)9.1.2 客房设施设备标准 (14)9.1.3 服务态度与礼仪标准 (14)9.2 服务质量检查与评价 (14)9.2.1 定期检查 (15)9.2.2 随机检查 (15)9.2.3 客人评价 (15)9.3 服务质量改进措施 (15)9.3.1 培训与考核 (15)9.3.2 服务流程优化 (15)9.3.3 客户需求分析 (15)9.3.4 建立激励机制 (15)第十章客房服务创新与发展 (15)10.1 服务创新方向 (15)10.1.1 个性化服务 (15)10.1.2 智能化服务 (16)10.1.3 绿色环保服务 (16)10.1.4 文化体验服务 (16)10.2 服务创新实施 (16)10.2.1 建立客户需求调查与反馈机制 (16)10.2.2 培训员工，提升服务创新能力 (16)10.2.3 跨部门合作，实现资源整合 (16)10.2.4 制定服务创新方案，分阶段实施 (16)10.3 服务创新效果评估 (16)10.3.1 客户满意度调查 (16)10.3.2 服务质量评估 (16)10.3.3 成本效益分析 (16)10.3.4 创新成果推广与复制 (17)第一章酒店客房服务概述1.1 客房服务宗旨与目标客房服务是酒店服务的重要组成部分，其宗旨在于为客人提供温馨、舒适、安全、便捷的住宿环境，以满足客人的需求，提升酒店的服务品质，增强市场竞争力。
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IV Simulated Dialogue
(R=receptionist, L=local guide, G=Mr. Green)（登记员、地导、格林先生） R: Good evening! Welcome to our hotel. May I help you? 晚上好！欢迎来到我们酒店。我能帮您做些什么？ L: Good evening! I’d like to check in, please.晚上好！我打算登记入住。 R: All right, have you made a reservation? 好的，请问您有预订吗？ L: Yes, I’m from Harbin International Travel Service. We have booked a double room and two single rooms for the Greens from the United States.是的，我来自哈尔滨国际旅行社。我们已经为来自美国加利福尼亚的格林先生预 订了一间双人房和两间单人房。 R: OK, please allow me to check our reservation record. Thanks for your waiting well, you have reserved a double room and two single non-smoking rooms form May11 to 14th for four nights. Is it right? 好的，请允许我核对一下我 们的登记记录。感谢您的等待，您已经预订一间双人房和两间单人房，禁止吸烟的房间从5月11到14日，四个 晚上。是对的吗？ G: Exactly right. 完全正确。 R: Could you please fill in the registration form? 请您填写一下入住登记表？ G: Fine. By the way, can you tell us if the rooms have a bath and air-conditioner.好的。顺便问一下，房间里是否 有浴室和空调。 R: Yes, our hotel has good facilities and every room is equipped with a bath, an air-conditioner and a computer.是的 ，我们酒店有好的设施并且每一间房间都安有一个浴室、一个空调和一台电脑。 G: Thanks very good. The registration forms are finished.非常感谢。入住登记表已经填完。 R: Thanks. Here are the keys to your rooms. Your rooms are on the fifth floor. The bellman will take you and your luggage to the rooms. I hope you will enjoy your stay with us. 谢谢。这是您的房间钥匙。您的房间在五楼。门童 会将您的行李送到您的房间。我希望您住的愉快。 (After entering the room) （进入房间之后）
III Useful Expressions
1 the temperature in your room can be adjusted as you like. 房间内温度您可以任意调节。 •may i do the turn-down service for you now? 我现在能为您开夜床吗？ •I’m the housekeeper.may i know what happened here? 我是楼层管理员。请问下发生什么事了吗？ •How much does the express service of dry cleaning of a silk skirt cost? 干洗件丝绸的衣服需要花多少钱? •Where could I get boiled drinking water? 我在哪里能喝到热水？ •The lobby attendant ushers the guest onto the floor of his room. 大堂助理将指引客人去想去的楼层。 •Hang the “DND”sign outside on the door knob when you are sleeping. 在您休息就寝的时候，可以把“DND”的标志挂在门外。 •The housekeeper will go to your room and check through the details with you. 客房部将会去您的房间并检查有关细节 •When the floor attendant finds the guests’ laundry bag hanging on the door knob ,he should inform the laundry to collec 当服务员发现客人有袋子挂在门外时，应及时通知洗衣房。 •What supplies and towels are in the bathroom? 浴室内有毛巾和其他的设施供应吗？
II My Word Bank
Entertainment facilities[entə'teɪnm(ə)nt] [fə'sɪlɪtɪz]n.娱乐设施 business center商务中心 manager of room division[dɪ'vɪʒ(ə)n] n.客房部经理 Recreation & entertainment [,rekrɪ'eɪʃ(ə)n] n.康乐中心 Indoor swimming pool[puːl] n.室内游泳室 baggage elevator['elɪveɪtə] n.行李电梯 breakfast voucher['vaʊtʃə] n.早餐券 room service客房送餐服务 wake-up service唤醒服务 Business center商务中心 Laundry DEPT.['lɔːndrɪ] n.洗衣部 Lounge[laʊn(d)ʒ] n.休息室 In-house video闭路电视 Room type 房间类型 IDD /DDD telephone国际直拨电话/国内直拨电话
ITEM 4 CHECK-IN AT THE HOTEL
Introduce the facilities and service items of the h位：黑龙江旅游职业技术学院
I Tips for facilities and service[q1] □YES □NO names of hotel guest room facilities □YES □NO offering various housekeeping services. □YES □NO understanding basic housekeeping service procedures □YES □NO preparing message notes