旅游及电子商务结合

摘要：旅游活动与电子商务的结合是旅游业未来的一个主要发展方向。旅游电子商务的蓬勃发展是互联网时代中国旅游业赶超世界的一次机遇。本文通过对旅游电子商务的发展前景，分析了其中的主要问题。从战略的角度设计出一套可行性较高的旅游电子商务系统网站。并于实施的过程中体现了其是成功的。旅游电子商务，其发展已呈势不可挡之势，必将给旅游业带来革命性变化，并从根本上改变旅游业发展的传统模式。

关键词：电子商务、客户关系管理、供应链管理

1旅游电子商务的概述

经济正在进入信息化时代，数字经济、网络经济、信息经济正逐渐成为经济发展的主流。以电子商务为依托以突破时空限制,提高旅游交易效率,降低交易成本和最大限度整合国内外旅游信息资源为标志的崭新的商务模式——旅游电子商务正在全球兴起。据CNN(美国有线电视网) 公布的数据:2001 年全球电子商务销售额突破14700 亿美元,其中旅游电子商务销售额超过4410 亿美元。全球约有30 万家旅游网络企业在网上开展旅游服务,享受过旅游网站服务的游客2 亿人次以上,全球旅游电子商务连续5 年以350 %以上的速度发展。

加入WTO旅游业目前面临的问题

加入WTO，中国的旅游业市场将受到很大的冲击。主要体现在下面三个方面。（1）自身实力，规模无法与国外的大企业相比，面临竞争压力大。中国旅游业虽然发展速度快，但由于起步晚，底子薄。所以在竞争力上，与外来的外国大企业是无法抗争的。（2）人才方面的流失。由于不同的制度。外来的企业，在管理，员工待遇，薪金方面，都较国内的企业有优势，而国外企业要在中国发展，当然要招揽这方面的人才，这也就造成了国内企业，在这方面的人才流失，从而对企业的发展造成不利的影响。（3）WTO对其他行业的冲击，从而影响的旅游业的发展。旅游业是由各个不同的行业的支持下运作的，如需要酒店业的支持，需要交通运输部门的协助，等。如果这些行业受到影响，旅游业的发展业必将受冲击。

旅游业实施旅游电子商务的背景与意义

随着网络的普及以及电子商务的日趋成熟，旅游业的产业结构也将发生重大的变化，特别是对传统的旅游业将会造成很大的冲击。旅游电子商务将逐渐成为我国乃至世界旅游业发展的新动力和可持续发展的重要手段。旅游业发展要继续保持高速度，必须依靠高科技的力量。虽说旅游业提供的是富有人情化的服务，但其对信息资源及信息手段的倚重也决定了其与高科技的相融性，科技进步为旅游业提供了前所未有的资讯和交易手段。旅游业经过20多年的扩大供给型增长，到现在已经基本处于自发需求拉动增长的尾期，增幅趋缓，我们面临着如何去开发新的旅游产品，提高旅游文化资源的有效利用水平，旅游电子商务无疑将成为一个有效的手段之一。

对于中国旅游业而言，电子商务的前景是十分广阔的。电子商务是我国旅游业发展的新动力，我国旅游业参与国际竞争的必要手段。它所带来的好处是十分显著的，发展电子商务有利于尽快解决目前旅游业所面临的问题，可以使我国旅游业迅速适应市场变化，为我国旅游业增加市场营销手段，为长期发展积蓄后劲

。

旅游企业实施旅游电子商务，有着重大的意义。其具体体现于：

一、有效树立公司的品牌和企业形象

把公司经营范围和服务承诺放到公司站点上，及时向外界发布，使潜在的客户对公司有一个直观的第一印象；我们可对各种反馈回来的信息及时处理，以调整自己的产品及公司的经营策略，使企业能及时对市场变化作出反应；我们可以在第一时间将自己最新的产品及时介绍给广大客户，以达到推销自己产品的

目的对于推广自己和发现需求是最廉价、最快捷的，这些都是企业传统模式所无法比拟的。

二、降低企业运作成本

这主要体现在两方面：一方面电子商务直接在网上进行交易，从而降低了传统贸易过程中的单据费用，提高了效率；另一方面，电子商务深入到产品的定购销售和广告宣传等中间环节中，从而减少了企业在这方面的费用。在美国，企业在进货成本方面，使用电子商务的公司一般能节省5％－10％的成本。

三、提高工作效率和促使企业取得竞争优势

电子商务使得信息能够以最快的速度接收，处理和传输，这不仅简化了信息处理的一些程序，而且提高了信息处理的准确性。企业通过电子商务，可以用最快的速度获得更多的信息资料，从而在竞争中赢得优势。

四、提供更有成效的售后服务

利用因特网进行售后服务，我们可以在公司已有的站点上登出产品介绍、技术支持等信息。这样做不仅可以省钱还可节省大量的劳动力支出，以便我们用更多的时间来处理更为复杂的问题，搞好与客户间的关系。

旅游电子商务系统建设中的战略阶段模式

旅游业向电子商务转型整合应该具有阶段性、层次性和适应性。根据哈克巴斯与凯延吉（Hackbarch and Kettinger2000）的观点，电子商务转型的战略应经历以下3个阶段：实验阶段、整合阶段和转型阶段,这三个阶段是层层递进的，每一阶段的信息化利用程度和电子商务战略重要性是不同的，对此根据旅游企业信息化的要求提出了企业在各个战略阶段的发展模式。

一、实验阶段的发展模式。在这一阶段企业主要是为建设内部网建立基础，将信息技术运用在单个部门，提高单个部门的工作效率。企业应该特别重视财务部门、市场部门与旅行社决策层之间的沟通，首先建立这三个部门之间的信息渠道，提高企业商务和业务信息的共享程度。同时，企业还应该即时申请网络域名，尽快占领互联网阵地，制作企业网站，提供最基本的产品信息及与客户（消费者）最基本的交流途径。这一阶段是企业电子商务转型的实验期，主要目的是使企业与员工适应信息化的环境，为建立企业管理信息系统和实现业务流程重组奠定基础。

二、整合阶段的发展模式。在这一阶段旅游企业主要是建立完善的内部网络将互联网服务器与企业后端系统相联，企业可以及时更新信息，接受客户的定单同时在旅行社内部进行业务流程重组BPR，实施企业资源计划ERP，改变企业的商务模式，适应电子商务的市场竞争，减少成本，增加收入。这一阶段的整合目标是企业内部的信息流程，建立快捷、高效的内部营运机制，实现组织结构的扁平化和网络化，同时关注旅行社外部的市场，发展企业一体化，实现规模经济。这一阶段是电子商务转型的整合期，主要目的是发挥信息化后旅行社的整体商务信息的共享程度，大幅度降低企业的组织费用，提高员工适应新业务流程环境的能力。

三、转型阶段的发展模式。在这一阶段旅游企业主要通过电子商务网站开展业务，发展与供应商、顾客、合作伙伴的关系，建立超企业价值网络、e化供应链，实现电子商务增值。这一阶段发展的主要目标是通过客户关系管理（CRM）供应链管理（SCM）和产品生命周期管理（PLM）来提高旅游者的满意度，发展新的业务，改善电子商务模式，高度依靠网络实现商务增值，依靠市场交易大幅度减少交易费用（此时的交易费用的降低程度比组织费用的降低程度要低），提高企业的核心竞争力。在该阶段旅行社较多依靠市场来组织业务，通过外包、虚拟化经营缩小企业规模来培养企业的核心竞争力。

以上的旅游电子商务发展的三阶段模式不是孤立的，每一个阶段都以前一个阶段为基础，只是其信息的控制核心，发生了转移，但是这三个阶段又不是简单的层次更替，而是类似于呈螺旋型地向上发展。企业在选择电子商务转型目标时可以结合企业资源状况和发展战略，制定适合于自己的电子商务转型发展模式.只有正确的转型战略才能促使信息化不断向前进行，保证了信息化在电子商务转型过程中不断发挥作用。