BSC模板： 四大维度之KPI指标树-10页
BSC导向KPI指标树详解
员工培养
• • • • • 工人月平均離職率 職前培訓懣意度 職前培訓合格率 關鍵員工離職率 庫存停留
•
•
•
给予客户最优解决方案
• • • • 新产品开发流程效率 技术改进与创新 客户对产品设计和功能的满意度 设计成本降低率
提供更优质服务
• 客户满意度
– 产品投诉次数 – 售后服务客户满意度 – 对客户意见在标准时间内的反馈率 – 客户对产品质量的满意度 – 客户对产品价格的满意度 – 客户对产品设计和功能的满意度
管理费用控制能力
单位销量财务费用率
管理费用率
• 部门总降低率5%
– 單面廢紙利用率
公司预算控制率
• 预算制定、调整按时开展和完成率 • 预算制定及时率 • 预算执行准确率
提高职能管理水平
财务管理水平
• • • • 财务报表报告正确率 财务会计报告及时提交率 会计事务处理差错次数 帐物相符率
• 银行信用等级 • 融资管道 • 上市筹备工作阶段完成率
模具制造中心(集团)
• 模具制造中心筹建 • 选址合理性
完善战略规划执行体系(集团)
• • • • • 战略目标完成率 经营计划完成率 经营计划制订的及时性 经营分析的质量 统计任务完成的及时性
并购、投资企业(集团)
• 投资企业完成率 • 并购整合完成率
内部运作效率
開發RFQ數量提升10%
新產品成功率
模具生产
• 模具生產產品量試合格率100％ • 新模具投產合格率
– 一次試模合格率 – 二次試模合格率 – 三次試模合格率 – 新模具維修合格率
• 外發模具首次生產合格率
軟件修改達成率
網絡系統運作正常率
文控中心運作正常率
各职能部门BSC绩效考核表
量/∑（当期实际平均单位成本* 计划产量）*100% b、可比产品成本实际降低率= a、目标值及以上得满分； ∑（某产品当期实际平均单位 b、比目标值每低1%，扣2分 成本-实际单位成本）*实际产 量/∑（当期实际平均单位成本*
实际产量）*100%
c、成本降低率=（计划成本-
实际成本）/计划成本
2
采购物料延误损 指因采购原因造成的停工、待
产品制造成本中制造费用所占 比率的降低率
制造费用占比=制造费用/制造 a、目标值及以上得满分；
成本×100%
b、每低于目标0.5%扣1分；
订单满足率是衡量缺货程度及
5
订单满足率
其影响的指标，指生产实际供 订单满足率=实际出货订单数 a、目标值及以上得满分； 应订单出货数量占客户需求订 量/客户需求总订单数量*100% b、每低于目标0.5%扣1分；
a、目标值及以上得满分； b、每低于目标0.5%扣1分；
数/总订单数
10
培训计划完成率
考核期内培训计划100%完成， 包括车间员工技能培训、技能 评定项目
培训计划完成率=实际培训达 成/培训计划次数
a、目标值及以上得满分； b、每低于目标0.5%扣1分；
K P I 指 标
客户类
4 采购及时率
指计划期内，规定时间内完成 的采购订单数量/应完成订单总 数
采购及时率=规定时间内完成 采购订单数/应完成采购订单总 数*100%
a、按达成率计算得分； b、得分=达成率*权重
5
采购物料合格率
指计划期内，经IQC检验合格的 采购物料项次各占生产需求的 物料采购项次的比率
单量的比例
6
OQC抽检合格率 （或批次合格 率）
绩效管理-BSC模板： 四大维度之KPI指标树-10页
月终产成品库存资金占用
收款方案完成率
客户方面
2 客户方面
市场份额
客户满意度
品牌市场价值 品牌认知度 产品认知度 市场活动现场效果评
估结果
目标细分市场份额
目标地区市场的市场份额
每个客户的利润奉献
产品投诉次数 售后效劳客户满意度 对客户意见在标准时间内的
反响率 客户对产品质量的满意度
提高客户关系管理水平
有效的流程和制度得到 实施的百分率
按ERP单据收、发料的准确性
材料出入库单据传递及时性 月库存动态表、材料消耗表、
出库单据完成的及时率 成品发货执行规定流程 库存盘点帐实相符率
仓储产品损坏率 FIFO达成率
1年内过期的仓储产品金额 运输过程损失比率
销售订单调整率 销售订单时间完成率 补货订单的执行时间
提高对市场的洞察力， 以市场引导销售
3 内部运营方面
供给商管理水平评估
提高采购管理水平
完善质量管理体系
新产品开发上市的数量 新产品开发周期
新产品开发各阶段按期完成率 研发工程方案完成率
市场调研方案完成率 市场调研质量
市场信息反响及时率 销售预测的准确率
主力供给商认证率 采购订单按时完成率 采购抽检质量不合格率 供给商档案资料完备率
会计效劳满意度 采购货款支付及时率 个人费用报销及时率
法律效劳满意度 知识产权效劳满意度
内部运营方面
3.11 提高工程管理水平
313 提高生产控制水平
3.14 提高生产工艺管理水平
3.15 提高员工工作水平
3.16 流程自动化比率
人员利用率
提高工程达成水平
直接人员本钱率 材料本钱率 制造费用率
BSC关键绩效指标(DOC32页)(精)
BSC关键绩效指标财务类指标关键绩效指标指标定义/计算公式数据来源部门费用预算达成率(实际部门费用/计划费用*100% 部门费用实际及预算资料项目研究开发费用预算达成率(实际项目研究开发费用/计划费用*100% 项目研究开发费用实际及预算资料课题费用预算达成率(实际课题费用/计划费用*100% 课题费用实际及预算资料招聘费用预算达成率(实际招聘费用/计划费用*100% 招聘费用实际及预算资料培训费用预算达成率(实际培训费用/计划费用*100% 培训费用实际及预算资料新产品研究开发费用预算达成率(实际新产品研究开发费用/计划费用*100% 新产品研究开发费用实际及预算资料承保利润寿险各险种的死差损益情况,死差损益=实际死亡率-预期死亡率理赔统计、精算部赔付率(本期实际赔付额+本期未决赔款-本期支付上期未决赔款/本期经过的寿险风险保费理赔统计、精算部内嵌价值的增加将来保单价值的贴现值精算部、财务部人力成本总额控制率(实际人力成本/计划人力成本*100% 财务部标准保费达成率(公司实际标准保费/计划标准保费*100% 财务部附加佣金占标准保费比率(附加佣金/营销标准保费*100% 财务部续期推动费用率(续期推动费用/“孤儿单”佣金*100% 财务部业务推动费用占标准保费比(业务推动费/标准保费*100% 财务部率公司总体费用预算达成率(公司实际总费用/预算总费用*100% 管理费用实际及预算资料(实际数/预算数*100% 财务部公司办公及物业管理费用预算达成率车辆费用预算达成率(实际数/预算数*100% 财务部党办管理费用预算达成率(实际数/预算数*100% 财务部党办、工会费用预算达成率(实际数/预算数*100% 财务部日常办公费用预算达成率(实际数/预算数*100% 财务部办公费用预算达成率(实际数/预算数*100% 财务部会务、接待费用达成率(实际数/预算数*100% 财务部专项费用预算达成率(实际专项费用/预算专项费用*100% 财务部销售目标达成率(实际销售额/计划销售额*100% 销售报表理赔率(理赔数量/销售数量*100% 理赔报表产品/服务销售收入达成率(实际销售收入/计划销售收入*100% 销售月报表全部账户净投资收益率/同期 Benchmark 全部帐户净投资收益率/投资委员会选择的市场基准收益率(Benchmark=国债指数、企业债指数、封闭式基金指数、LIBOR、CFO评估的CD基准利率按计划的可投资比例加权的同期收益率财务部/证券市场公布数据投资收益率计划达成率(董事会批准的年度计划收益率全部帐户净投资收益率/董事会批准及不时调整的的年度投资计划财务部不良帐款比率/Benchmark 按照中央银行贷款分类标准逾期不能收回的资产占可投资资产的比重/年初投资委员会确定的基准(Benchmark=投资委员会年初批准的比例财务部(普通账户债券投资+全部账户直接投资净投资收益率/同期Benchmark 所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准收益率(Benchmark=国债指数、企业债指数、LIBOR、CFO评估的CD基准利率按计划的可投资比例加权的同期收益率财务部普通账户基金投资净投资收益率/同期Benchmark 所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准收益率(Benchmark=同期封闭式基金指数收益率财务部全部独立账户直接投资净投所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市财务部资收益率/同期Benchmark 场基准收益率(Benchmark=同期国债指数、企业债指数、封闭式基金指数及CD基准利率按可投资比例加权的同期收益率所负责项目的净投资收益率/同期Benchmark 所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准收益率(Benchmark=相应项目的指数同期收益率水平财务部投资收益率计划达成率所管辖帐户净投资收益率/总经理批准及不时调整的的年度投资计划财务部销售目标达成率(资产管理中心 (实际直接销售资产管理产品收入/计划收入*100%综合管理部客户类指标关键绩效指标指标定义/计算公式数据来源包装水平客户满意度接受随机调研的客户对包装水平满意度评分的算术平均值包装水平客户满意度调研某重点产品市场占有率平均值:产品市场销售额/市场容量市场销售月报,市场资料公共关系效果评定对与媒体、保险学会及社会的效果评定上级领导评定解决投诉率(解决的投诉数/投诉总数*100% 投诉记录及投诉解决记录客户投诉解决速度年客户投诉解决总时间/年解决投诉总数投诉记录营销计划达成率(营销实际标保/营销计划标保*100% 财务部新契约保费市场占有率(新契约标保/新契约市场总容量*100% 财务部财务部新契约保费增长率(本年度新契约标保-上年度新契约标保/上年度新契约标保财务部13个月代理人留存率(服务满12个月的人数/12个月前入司的人数*100%信息技术部续期任务达成率二次达成率=宽限期未实收的二次保费/考核期间应收的二次保费;三次达成率=宽限期未实收三次保费/考核期间应收的三次保费续保率(续保实收首期件数/续保应收首期件数财务部*100%出租率出租的面积/应出租的面积物控中心市场知名度接受随机调查的客户对公司知名度评分的算问卷调查术平均值媒体正面爆光次数在公众媒体上发表宣传公司的新闻报道及宣传广告的次数公众媒体危机公关出现次数及处理情况总公司级危机事件在中央级、全国性媒体出现的产生重大负面影响的报导次数及处理情况公众媒体、上级领导评价公共关系维护状况评定与媒体、保险学会及社会保持良好沟通和合作的状况上级领导评价网站用户满意度对客户进行随机调查的网站满意度评分的算术平均值支持满意度调研客户满意度接受随机调研的客户和代理人对服务满意度评分的算术平均值客户满意度调研客户投诉解决的满意率(客户对解决结果满意的投诉数量/总投诉数客户投诉记录量*100%服务推广数量的达成率(服务实际推广数量/服务计划推广数量*100%服务统计资料新客户增加数量(本期新客户数/总客户数*100% 本期新客户数,客户总数最终客户数量(本期老客户数/客户总数*100% 本期老客户数/客户总数*100%新产品的开发数量产品上市的实际数量销售资料技术服务满意度对客户进行随机调查的技术服务满意度评分的算术平均值对客户技术服务满意度调查直销客户满意度对直销客户进行随机调查的满意度评分的算术平均值综合管理部组织评估内部营运类指标关键绩效指标指标定义/计算公式数据来源书面的流程和制度所占的百分率(ISO标准 (书面化的流程和制度数目/所有需要制订的流程和制度总数*100%需书面化的流程与制度规定工作目标按计划完成率(实际完成工作量/计划完成量*100% 工作记录报表数据出错率(查出有误报表数量/提交报表总数*100% 报表检查记录文书档案归档率(归档文档数/文档总数*100% 文档记录国内外市场调研报告的质量上级评定项目可行性分析报告质量项目可行性分析报告质量认证/上级评定财务报表出错率(查出有误的财务报表数量/提交的财务报表总数*100%财务报表检查记录财务分析出错率(有误的财务分析数量/提交的财务分析总数*100%财务分析记录各部门预算准确率(1-超出或未达成预算/部门预算*100% 各部门费用预算达成率KPI辞典更新的及时性将新生成的KPI第一时间放入KPI辞典KPI辞典策划方案成功率(成功方案数/提交方案数*100% 策划方案提交与成功记录提交项目管理报告及时性(按时提交管理报告/报告总数*100% 项目管理报告记录管理委员会对办公室服务满意度管理委员会对办公室服务工作的满意度调查的算术平均值满意度调查内部客户满意度接受民主测评的相关部门对被测评部门所提内部客户满意度民供服务的满意度主测评结果招聘空缺职位所需的平均天数空缺职位总数/招聘空缺职位所用的总天数招聘天数记录员工晋升评审活动的及时有效开展晋升评审记录及员工对晋升意见记录员工工资发放出错率错误发放的工资次数/发放的工资次数工资发放记录劳动争议处理及时性投诉记录绩效考核数据准确率(实查有误数据/考核数据总数*100% 投诉记录绩效考核按时完成率(按时完成的绩效考核数/绩效考核总数*100%绩效考核记录内部网络建立的安全性内部网络安运行系统故障记录提交分析报告的质量个案完成及时性个案处理时间=个案完成的日期-个案上报的日期上报与批复的文件统计分析的准确性和及时性及时对各分公司的核保、核赔数据进行统计分析,并使分析结果具有使用价值上级领导的评价分公司总经理室及相关部门满意度分公司总经理室及相关部门对客户服务部工作的满意度问卷调查提出新产品建议的数量和质量(鼓励创意性指标领导认可的新产品建议的数量和质量上级领导的评价建立与研究及政府部门的联系与国家研究部门及政府部门联系的广泛与密切程度相关部门及上级评价对外信息披露的及时性按照章程规定的时间向外界批露应该批露的信息批露的文件记载股东及董事满意度股东及董事对董办工作的满意度满意度调查与外部中介机构的沟通协调上级评价充分及时掌握相关政策、法规的变化对与董事会工作相关的政策法规的变化及时掌握,及时应对上级评价与股东、董事沟通的及时性、准确性及时、准确地与股东、董事沟通的程度上级评价会议组织、安排的有效性及时、有效安排会议的程度上级评价英文资料翻译的准确率(准确提供的英文资源的数量/按照章程规定应该提供的英文资料的数量*100% 英文资料翻译检查记录信息的准确性内部及对外部发布的信息的准确性上级评价内部信息收集的及时性及时收集公司内部的与董办工作相关的信息发布的文件内部客户满意度(部门秘书部门内部及相关部门的满意度满意度调查劳动合同签订的及时性劳动合同签订时间=劳动合同签订或续签时工作记录量*100%信息更新延误率信息更新时间是否依照规定时间执行检查记录服务响应时间向客户提供服务的响应时间的平均值客户服务记录“泰康在线”知名度的提高对随机调研的业界和最终客户对“泰康在线”市场调查认知度的提高百分比媒体剪报汇总记录媒体曝光次数有关“泰康在线”的文章在新闻媒体上发布的数量记录情况媒体危机情况处理成功率(媒体危机情况处理成功案例数/媒体危机情况案例总数×100%应用开发出错率(出错的功能块个数/总功能块数*100% 软件开发文档系统和网络故障率(发生故障次数/(设备数*天数*100% 系统故障记录业务管理规范程度及效率业务流程顺畅/业务管理规定书面化/业务流实际业务程高效化项目报告按时完成率(按时完成的项目报告数量/需要完成的项目报告数量*100%工作记录项目成功率(成功的项目数量/项目总数量*100% 工作记录网站建设配合流畅度完备的策划案、编辑和设计制作的完整衔接客户档案和业务记录客户档案和业务单证完备率(完备的客户档案和业务单证数量/客户档案和发生业务总数*100% 客户档案和业务记录档案管理出错率(查出管理有误的档案数量/档案总数*100% 档案管理检查记录档案更新延误率(延误档案更新的数量/档案总数*100% 档案管理检查记录总经理满意度接受随机调研总经理对文章撰稿等方方面面满意度评分值总经理满意度调研项目调研报告的认可数量项目调研报告被认可的实际数量工作记录工作制度和工作流程实施、改进比率(实施的新制度和流程数/制定的新制度和流程总数*100%中心综合管理部组织评估政策风险控制效果(直接上级评估标准中心综合管理部组织评估组合经理指令执行效果(直接上级评估标准中心综合管理部组织评估项目论证的参与程度、效果(直接上级评估标准中心综合管理部组织评估工作文档管理的完整性和时效性(直接上级评估标准中心综合管理部组织评估研究报告预测的明确与准确程度(直接上级评估标准,聘请外部专家、合作伙伴对每篇研究报告进行评价综合管理部组织评估研究报告数量(直接上级评估标准综合管理部组织评估公开发表研究报告数量(直接上级评估标准综合管理部组织评估数据引用、处理的合理性(直接上级评估标准综合管理部组织评估研究报告深度(直接上级评估标准综合管理部组织评估项目计划目标达成率(直接上级评估标准综合管理部组织评估新产品开发及市场推广成功率(研究开发部经理评估标准综合管理部组织评估新客户开发成功率(研究开发部经理评估标准综合管理部组织评估新产品开发数量(研究开发部经理评估标准综合管理部组织评估后台作业差错率(中心总经理评估标准作业流程制度化和标准化程度(中心总经理评估标准,由总经理评估,包括所有负责的后台系统中心综合管理部组织评估作业流程优化及实施程度(中心总经理评估标准中心综合管理部组织评估后台作业的效率(中心总经理评估标准中心综合管理部组织评估后台支持的主动性(中心总经理评估标准中心综合管理部组织评估系统故障率(综合管理部经理评估标准综合管理部组织评估学习与成长指标北京人资提供 团队建设成功率员工自然流动率(离职人数/现有人数*100% 人力资源部员工合作性创新建议采纳率（被采纳的创新建议数量/部门建议总数量）创新建议采纳记录 *100% 新技术掌握运用程度培训种类培训种类总计培训种类记录中心综合管理部组织评估员工培训与激励满意度（包下属员工用满意度调查表评分括培训计划完成率、员工激励等）研究开发部员工满意度满意度调查问卷评估中心综合管理部组织评估北京人资提供 研究项目创新及项目规划、 (中心总经理评估标准组织培训与研讨参与率中心综合管理部组织评估 (实际参加培训与研讨的员工数/规定应参加培训研讨出勤记录培训与研讨的总人数*100% 培训参与率 (实际参加培训的员工数/规定应参加培训的培训出勤记录总人数*100% 内部员工满意度 (综合管理部经理评估标准综合管理部组织评估工作。
BSC平衡记分卡和KPI绩效指标实例(powerpoint 77页)
第二页，编辑于星期五：二十点 二十二分。
为什么绩效测量如此重要
小王旅行的故事
• 小王开车长途旅行，车上速度计与油量表都坏了。他 已开了几个小时，只能利用手表与里程表估计自己开 得有多快。他很肯定自己在限速之内，直到被交警截 住，接到一张超速罚单。
• 于是他放慢速度，又开了两个多小时，还是根据手表 与里程表估计速度，但是又一次被警察截住，再拿到 一张罚单。
➢成本费用目标达成率
➢应收帐管理目标达成率
第十七页，编辑于星期五：二十点 二十二分。
目录
➢ 为什么绩效测量如此重要？
➢ 什么是BSC?
➢ 什么是KPI？ ➢ BSC和KPI的关系
➢ 什么是绩效管理?
➢ 战略目标与绩效管理 ➢ 绩效管理现状和问题
➢ 概念与目的
➢ 特征与任务
➢ 职责 ➢ 内容 ➢ 流程 ➢ 结果应用
指标目标设定方法
4. 理论目标法 Theoretical targets
• 采用优化或仿真等方法，分析公司业务应该如何改进，以 及应达到什么样的目标。
• 全面的理论分析，有助于评估一项活动的启动(initiative)， 是如何影响企业运营中的各个部分的。
第二十六页，编辑于星期五：二十点 二十二分 。
第四页，编辑于星期五：二十点 二十二分。
为什么绩效测量如此重要
启示：
• 测量对直接控制行为与间接控制绩效都非常重要——正如 速度计反映出小王踩在加油板上力量轻重的影响
• 几个关键的测量指标对跟踪企业运作和绩效改进大有帮助——正 如速度计与油量表的作用
• 似乎有关但实际不准确的指标用处很少，而且可能妨碍 企业绩效的改善——正如里程表和手表
第十页，编辑于星期五：二十点 二十二分。
BSC关键绩效指标
BSC关键绩效指标BSC是指“平衡计分卡”(Balanced Scorecard)，是一种绩效管理工具，用于指导企业的整体战略规划、绩效评估和绩效改进。
它主要通过四个维度来衡量企业的关键绩效指标，分别是财务、顾客、内部流程和学习与成长。
首先，财务维度是衡量企业财务运营状况和绩效的重要指标。
对于企业来说，财务绩效是衡量企业盈利能力、成本效益和财务健康状况的重要标志。
一些关键的财务绩效指标包括净利润、营收增长率、毛利率、资产回报率等。
这些指标帮助企业评估自身的盈利能力和财务健康，并为制定未来的财务战略提供参考。
第二，顾客维度是衡量企业与顾客关系和顾客满意度的重要指标。
顾客满意度是企业长期发展的关键因素，对于提高顾客满意度，企业需要关注产品和服务的质量、交付的准时性、售后服务以及顾客体验等。
关键的顾客绩效指标包括顾客满意度调查结果、顾客重复购买率、顾客投诉率等。
通过关注顾客维度，企业可以提升顾客体验，提高客户忠诚度，维护现有客户，吸引新客户。
第三，内部流程维度是衡量企业内部运营效率和流程改进的关键指标。
企业内部流程的高效与否直接影响到企业的整体绩效。
关键的内部流程绩效指标包括生产线效率、产品质量、供应链管理、创新过程等。
通过关注内部流程维度，企业可以找到流程中的瓶颈和改进空间，提高流程效率，降低成本，提升生产能力。
最后，学习与成长维度是衡量企业人力资源开发和学习能力的重要指标。
在现代经济中，人力资源的重要性越来越被重视。
企业需要不断培养和发展员工的技能和知识，以应对市场变化和业务需求。
关键的学习与成长绩效指标包括员工培训时间、员工满意度、员工流失率等。
通过关注学习与成长维度，企业可以提升员工的绩效和投入，培养组织的学习能力。
综上所述，BSC关键绩效指标从不同的维度全面衡量企业的绩效。
财务维度关注企业的盈利能力和财务健康，顾客维度关注企业与顾客的关系和顾客满意度，内部流程维度关注企业内部运营效率和流程改进，学习与成长维度关注企业的人力资源开发和学习能力。
KPI指标库(BSC)
67
财务
不良帐款比率/Benchmark
滞后/结果性指标
按照中央银行贷款分类标准逾期不能收回的资产占可投资资产的比重/年初投资委员会确定的基准
(Benchmark=投资委员会年初批准的比例)
全行业
68
财务
(普通账户债券投资+全部账户直接投资净投资收益率)/同期Benchmark
滞后/结果性指标
月
33
财务
通用
利润增长率
滞后/结果性指标
〔当期利润总额-上年同期利润总额〕÷上年同期利润总额
公司当期利润总额比上年同期利润总额的增加比率
月
34
财务
通用
三年资本平均增长率
滞后/结果性指标
[〔年末所有者权益总额/三年前所有者权益总额〕1/3-1×100%]
反响企业连续三年的资本积累状况
年度
35
财务
通用
三年销售平均增长率
全行业
44
财务
新产品研究开发费用预算达成率
滞后/结果性指标
(实际新产品研究开发费用/方案费用)*100%
全行业
45
财务
承保利润
滞后/结果性指标
寿险各险种的死差损益情况，死差损益=实际死亡率-预期死亡率
保险业
46
财务
赔付率
滞后/结果性指标
〔本期实际赔付额+本期未决赔款-本期支付上期未决赔款〕/本期经过的寿险风险保费
滞后/结果性指标
[〔当年主营业务收入总额/三年前主营业务收入总额〕1/3-1×100%]
反响企业主营业务连续三年的增长状况
年度
36
财务
通用
收支差额总额预算完成率
设定BSC四个维度指标的相关思路
精品文档
平衡计分卡四个维度的因果关系
结
滞后指标
果
导
向
(+)
过
领先指标 程 导
向
指标(zhǐbiāo)间应有明确的 因果关联
财务面
净资产回报率 销售净利率
总资产周转率
(+)
客戶面 客户满意度
品牌市场价值
(+)
内部营运面 供应商管理改善
生产流程改善
(+)
学习与成长面
员工生产力
员工满意度 信息环境的建立
精品文档
平衡(pínghéng)计分卡的 发展
➢无形资产战略准备度
示例：某消费者银行人力资本(rén lìzī
běn)准备度
战略流程
运营卓越
使问题最小 化
提供快速反应
客户管理
交叉销售 产品线
转向合适的渠 道
战略工作
组群
质量管理
呼叫中心 代表
财务规划 师
电话销售 员
创新
理解客户 群
开发新产品
促销员
合资企业 经理
20
10
30
战略工作
100%
90%
40%
50%
准备度
人力资本战略准备度：62%
精品文档
20%
70%
平衡(pínghéng)计分卡的 发展
➢无形资产战略(zhànlüè)准备度
示例：某消费者银行BSC中学习成长层面的指标和目标
某消费者银行学习与成长面的目标和指标
无形资产
说明
指标 目标值
人力资本
人力资本组合：了解和消除战略工 作组群要求的能力和可获得的能力 之间的差距
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直接人员成本率 材料成本率 制造费用率 存货跌价损失率 管理人员费用率 销售费用率 人均销售费用率 广告宣传费用率 新产品研究开发费用预算达成 率（节省率） 1.1.2.2 设计变更报废的成本 经营管理成本率 研发产品质量故障损失金额 质量事故损失金额 运输费用控制和分解 其他经营管理成本率
劳动生产率 产能利用率 领料及时率 安全事故发生次数 月生产情况统计表、月产品生 产工时统计表、月生产工人计 件工时统计表完成的及时性 新产品工艺跟进及时性 产品可靠性验证的有效性 3.15 员工出勤率
3.14 提高生产工艺管理水平
提高员工工作水平
3.16 流程自动化比率
人均利润率
人均销售收入
学习和成长方面
区域性市场活动目标达成率 行业市场活动目标达成率
内部运营方面
3.1 技术创新量化评估结果
新产品开发上市的数量 新产品开发周期 新产品开发各阶段按期完成率 研发项目计划完成率 市场调研计划完成率 市场调研质量 市场信息反馈及时率 销售预测的准确率 主力供应商认证率
3.2 提高对市场的洞察力， 以市场引导销售
财务方面
1.1.1 1.1 税后净利润率 主营业务销售收入 1.1.2 总成本费用率
1 财务方面 净资产收益率
1.2 总资产周转率
1.3 控制合理的财务结构
财务方面
来自新渠道的销售收入 来自新渠道的销售收入贡献率 来自原有渠道的销售收入 1.1.1.1 天线产品的销售收入 来自大客户的销售收入 来自大客户的销售收入贡献率 来自新产品的销售收入 来自原有渠道的销售收入贡献率
1.1.1
来自新产品的销售收入贡献率
主营业务销售收入
来自新渠道的销售收入 来自新渠道的销售收入贡献率 来自原有渠道的销售收入 1.1.1.2 无源器件产品的销售收入 来自大客户的销售收入 来自大客户的销售收入贡献率 来自原有渠道的销售收入贡献率
来自新产品的销售收入
来自新产品的销售收入贡献率
财务方面
目标细分市场份额 目标地区市场的市场份额 每个客户的利润贡献 产品投诉次数 新客户的销售额比例
老客户的销售额比例
售后服务客户满意度
2.2 客户满意度 2 对客户意见在标准时间内的 反馈率 客户对产品质量的满意度 新产品客户满意度
客户方面
客户对产品价格的满意度
客户对产品设计和功能的满意度 2.3 品牌市场价值 品牌认知度 产品认知度 广告投放计划执行率 品牌形象广告与宣传的质量评定 级别 公共关系活动的次数 在本地区中的企业信誉级别 公共关系活动的质量评定级别 2.4 市场活动现场效果评 估结果
3
运输过程损失比率 销售订单调整率 3.7 加强销售订单的执行率 销售订单时间完成率 补货订单的执行时间 合同管理差错率 统一产品和服务行为模式的执 行率 客户档案资料完备率 客户服务中发现重要质量问题 的及时传递
内部运营方面
3.8 提高客户关系管理水平 3.9 有效的流程和制度得到 实施的百分率
内部运营方面
1.2.1 1 1.2 投资收益率 应收帐款周转率 存货周转率 1.2.2 运营资本周转天数 单一品种产成品库存资金 占用 库存材料总额控制 月终产成品库存资金占用 收款计划完成率
财务方面
净资产收益率
总资产周转率
1.3 控制合理的财务 结构
资产负债率 流动比率 现金利息偿还能力
客户方面
2.1 市场份额
4.4
知识共享水平打分
4.4.1
4.4.2
有效知识贡献条数
知识利用水平
1.1.2
总成本费用率
1.1.2.3
利息成本率
维修服务费用率
1.1.2.4 坏帐率 实际所得税率 市场费用预测计划完成及时率 1.1.2.5 营业外支出率 采购资金预算完成及时率
预算制定、调整按时开展和完 成率
成本费用与预算的差异率
1.1.1
财务方面
1.1 税后净利润率
主营业务销售收入 1.1.2 总成本费用率
人力资源服务满意度 职能部门满意度 档案管理及时、正确率 信息技术服务满意度 行政服务满意度 财务职能服务满意度
招聘空缺职位所需的平均天数
员工工资发放正确率
会计服务满意度 采购货款支付及时率 个人费用报销及时率 法律服务满意度 知识产权服务满意度
员工工资发放及时率
招聘成功率 绩效考核报告提交及时率 绩效考核工作差错数 3 内部运营方面 3.10 提高职能管理水平 绩效考核报告质量评级 财务／会计报表／报告正确率 财务／会计报表／报告及时提交率 会计事务处理差错次数 备品备件、固定资产等帐物相符率 定期盘点完成率 设备完好率 信息技术服务记录完整性 硬件系统事故次数 软件系统事故次数 项目投资可行性分析报告质量 行政后勤事务处理差错延迟次数
3
3.3 供应商管理水质量不合格率
供应商档案资料完备率 大额采购招标率
3.4 提高采购管理水平
采购合同月结审核准确率
合同付款审核的及时率
未到付款期已入库材料按供应商 汇总表完成的及时率 ISO9000质量体系推进计划达成率
3.5
产品质量一次交检合格率
完善质量管理体系
来料检验及时性
顾客质量投诉有效处理率 质量事故次数
内部运营方面
按ERP单据收、发料的准确性 材料出入库单据传递及时性 月库存动态表、材料消耗表、 出库单据完成的及时率 成品发货执行规定流程 库存盘点帐实相符率 仓储产品损坏率 FIFO达成率 1年内过期的仓储产品金额
3.6 提高库存管理水平，减 少仓储损失
内部运营方面
3.11 提高项目管理水平 提高项目达成水平 经营计划完成情况 3.12 公司战略目标完成情况 经营计划制定的及时性
项目按时达成率
人员利用率
项目质量合格率 项目预算达成率 协助完成项目销售的贡 献水平
生产备料信息传递及时性
公司统计任务完成的及时性 生产计划按时达成率
3 内部运营方面 3.13 提高生产控制水平
4.1.1 员工对培训计划的满意度 员工培训时间数 培训组织和课程满意度 绩效体系报告提交及时率
4.1
员工技能提升率
4.1.2
4.1.3 4.1.4
4 学习和成长方面
4.2 企业文化评分
4.2.1
提出流程和制度合理化建 议并被采纳的数量 公司范围的变革项目完成 质量
4.2.2
4.3.1 4.3 员工满意度 4.3.2 员工流失率 员工挽留率