《客户体验导向的服务改善计划》
提升客户体验感知从我做起
以下是根据issue的种类进行归类。“其它问题”是无法归入以上种类的问题。
NO.
ISSUE
ISSUE CATEGORY
EXAMPLE
root cause
出处
SP
服务/客户感知
服务/客户感知 只有16家合作营业厅可以提供全业务
合作营业厅的功能权限 过少
合作营业厅发展规划
《包头市场部渠道管理人员访谈纪 要》
产品和服务的“商品化”加剧促 成了“折扣导向型市场”的产生
移动运营商必须超越所销售的 产品和服务
把运营商与客户在组织层面而不 是产品层面连在一起，采用增值
战略来创造持久竞争优势
以“溢价”来销售全部产品和 服务组合！
情感 知识
效率 关注
信任 客户体验
为什么要讲客户体验？（一） 控制
总价值诉求
附加价值
信任
战略细化 客户体验
——分解战略子主题，设计相应的战略举措
控制
▪改善服务渠道功能 ▪提高员工满意度 ▪提高员工工作效率
效率
信任
服务在 您身边
▪增强服务细节感知 ▪增强客户情感维系 ▪增强内部协调沟通
＋
增值
对总价值诉求必须 量化!
情感 知识
效率 关注
信任
客户体验
为什么要讲客户体验？（一） 控制
增值:移动服务营销的关键
产品或服务
客户服务
增值手段
产生营业额
售前和售后 服务
获取目标客户 的深度信息
情感 知识
效率 关注
信任
客户体验
为什么要讲客户体验？（二） 控制
“移动电话客户消费过程与服务过程是同步进 行的，客户入网只是产生业务收入的基础，而且 入了网的客户，还可以随时离网，从一定意义上 说，只有服务才能给我们带来效益。”
高档商场顾客服务体验提升措施
高档商场顾客服务体验提升措施第1章顾客服务理念与战略规划 (4)1.1 顾客服务理念重塑 (4)1.1.1 以顾客需求为导向 (4)1.1.2 顾客满意度为核心 (4)1.1.3 全员服务意识提升 (5)1.2 服务体验提升战略制定 (5)1.2.1 服务差异化战略 (5)1.2.2 服务一体化战略 (5)1.2.3 服务个性化战略 (5)1.3 服务质量管理体系构建 (5)1.3.1 制定服务质量标准 (5)1.3.2 建立服务质量监控机制 (5)1.3.3 持续优化服务流程 (5)1.3.4 强化员工培训与激励 (5)第2章服务场景优化 (5)2.1 商场环境布局调整 (6)2.1.1 空间规划 (6)2.1.2 导视系统优化 (6)2.1.3 动线设计 (6)2.2 购物氛围营造 (6)2.2.1 灯光设计 (6)2.2.2 音乐与香氛 (6)2.2.3 美陈布置 (6)2.3 休息区与设施优化 (6)2.3.1 休息区设置 (6)2.3.2 设施完善 (7)2.3.3 清洁维护 (7)第3章顾客需求分析与挖掘 (7)3.1 顾客需求调研方法 (7)3.1.1 问卷调查法 (7)3.1.2 访谈法 (7)3.1.3 观察法 (7)3.2 数据分析与挖掘 (7)3.2.1 数据整理 (7)3.2.2 数据分析 (7)3.2.3 数据挖掘 (8)3.3 个性化服务方案制定 (8)3.3.1 个性化推荐 (8)3.3.2 专属服务 (8)3.3.3 智能互动 (8)3.3.4 购物体验优化 (8)3.3.5 客户关怀 (8)第4章服务人员素质提升 (8)4.1 员工选拔与培训 (8)4.1.1 设立严格的招聘标准：制定明确的岗位要求和任职资格，对应聘者的教育背景、工作经验、综合素质进行严格筛选。
(8)4.1.2 实施多阶段选拔流程：通过简历筛选、面试、实操考核等多个环节，全面评估应聘者的能力与潜力。
营业厅整改提升方案
营业厅整改提升方案第1篇营业厅整改提升方案一、前言随着市场竞争的加剧，营业厅作为企业对外服务的重要窗口，其环境、服务、管理等方面亟待提升。
为提高营业厅整体形象，增强客户满意度，提升企业竞争力，特制定本整改提升方案。
二、现状分析1. 硬件设施方面：营业厅面积、布局、装修、设备等硬件设施存在不足，影响客户体验。
2. 软件服务方面：员工服务意识、业务技能、工作效率等方面有待提高。
3. 管理制度方面：营业厅管理制度不健全，导致服务流程不畅，客户满意度下降。
三、整改目标1. 提升硬件设施：优化营业厅布局，改善环境，提高设备性能。
2. 优化服务流程：加强员工培训，提高业务技能，提升服务效率。
3. 完善管理制度：建立健全营业厅管理制度，确保服务流程顺畅。
四、整改措施1. 硬件设施整改（1）优化营业厅布局：根据业务需求，合理划分功能区域，提高空间利用率。
（2）改善营业厅环境：加强卫生管理，保持整洁、舒适的营业环境。
（3）提升设备性能：定期检查设备，及时更新升级，确保设备正常运行。
2. 软件服务整改（1）加强员工培训：开展业务知识、服务技巧、团队协作等方面的培训，提高员工综合素质。
（2）优化服务流程：简化业务办理流程，提高服务效率，减少客户等待时间。
（3）建立客户反馈机制：及时收集客户意见，针对问题进行整改，提升客户满意度。
3. 管理制度整改（1）建立健全管理制度：制定完善的营业厅管理制度，明确各岗位职责，确保服务流程顺畅。
（2）加强员工考核：设立合理的考核指标，激发员工工作积极性，提升服务水平。
（3）落实整改措施：对发现的问题进行跟踪整改，确保整改效果。
五、实施计划1. 硬件设施整改：1个月内完成营业厅布局优化、环境改善和设备升级。
2. 软件服务整改：3个月内完成员工培训、服务流程优化和客户反馈机制建立。
3. 管理制度整改：2个月内完成管理制度制定、员工考核和整改措施落实。
六、总结与评估1. 定期对整改效果进行评估，及时发现问题，持续优化提升。
零售业顾客服务体验提升计划
零售业顾客服务体验提升计划第一章：概述 (2)1.1 项目背景 (2)1.2 目标设定 (2)1.3 实施策略 (3)第二章：顾客需求分析 (3)2.1 顾客需求调研 (3)2.1.1 调研目的 (3)2.1.2 调研内容 (3)2.2 顾客需求分类 (4)2.2.1 功能性需求 (4)2.2.2 功能需求 (4)2.2.3 价格需求 (4)2.2.4 服务需求 (4)2.2.5 品牌需求 (4)2.3 顾客需求满意度评估 (4)2.3.1 评估方法 (4)2.3.2 评估指标 (4)2.3.3 评估结果分析 (5)第三章：服务流程优化 (5)3.1 服务流程梳理 (5)3.2 服务流程优化方案 (5)3.3 服务流程培训与实施 (5)第四章：员工培训与激励 (6)4.1 员工服务意识培训 (6)4.2 员工专业技能培训 (6)4.3 员工激励机制设计 (7)第五章：服务设施改善 (7)5.1 服务设施现状分析 (7)5.2 服务设施改进方案 (7)5.3 服务设施实施与监督 (8)第六章：服务产品创新 (8)6.1 服务产品调研 (8)6.2 服务产品创新策略 (9)6.3 服务产品推广与评估 (9)第七章：顾客互动与反馈 (10)7.1 顾客互动渠道拓展 (10)7.2 顾客反馈收集与分析 (10)7.3 顾客满意度提升措施 (11)第八章：信息技术应用 (11)8.1 信息技术在顾客服务中的应用 (11)8.2 信息技术平台搭建与维护 (11)8.3 信息技术培训与推广 (12)第九章：品牌形象塑造 (12)9.1 品牌形象现状分析 (12)9.2 品牌形象提升策略 (12)9.3 品牌形象宣传与推广 (13)第十章：合作伙伴关系管理 (13)10.1 合作伙伴筛选与评估 (13)10.2 合作伙伴关系维护 (13)10.3 合作伙伴协同发展 (14)第十一章：危机管理与应对 (14)11.1 危机识别与预警 (14)11.1.1 危机识别 (14)11.1.2 危机预警 (15)11.2 危机应对策略 (15)11.2.1 应急预案 (15)11.2.3 资源整合 (15)11.3 危机后恢复与反思 (16)11.3.1 危机恢复 (16)11.3.2 反思总结 (16)第十二章：项目评估与持续改进 (16)12.1 项目实施效果评估 (16)12.2 持续改进措施 (17)12.3 项目总结与展望 (17)第一章：概述1.1 项目背景我国经济的快速发展和社会的不断进步，各行各业对信息技术的需求日益旺盛。
“改善客户体验”反馈表
“改善客户体验”反馈表
营销员姓名：体验时间：1、电话沟通时：
您接到营销员电话时，感受到的是？
□自然□别扭
您觉得沟通过程中，营销员表达是否清晰？
□表达清晰□表达不清晰
营销员是否表现礼貌：
□礼貌□不礼貌
通话时间是否感觉合适？
□时间合适□时间不合适
2、面对面沟通时：
当和营销员面对面接触时，您感觉到的是？
□外表专业□外表不专业
表达能力是否合格？
□表达清晰□表达不清晰
理解能力如何？
□很强□很一般□不解人意
保险理念是否传达准确？
□是□否
产品知识是否是您所需要的？
□是□否
反应是否及时？
□是□否
是否守时？
□是□否
是否有强迫销售的感觉？
□是□否
是否从我的角度着想
□是□否
是否有浪费时间的感觉？
□是□否
这个营销员可以值得您信任吗？
□是□否
您会向亲友推荐他吗？
□是□否
3、整个过程中，有哪些让你觉得不舒服或者反感的地方，请尽
4、您参加“身临其境”环节后的感想？
您的姓名：电话号码：所属公司：。
客服工作总结与规划5篇
客服工作总结与规划5篇篇1一、工作背景与目标在过去的一年中，客服团队致力于提升服务质量，优化客户体验，并取得了显著的成果。
本报告将对过去一段时间的工作进行总结，并展望未来的发展规划。
二、工作总结1. 客户服务质量提升通过加强培训和学习，客服团队的整体服务水平得到了显著提升。
团队成员不仅在专业知识上更加扎实，而且在沟通技巧和问题解决能力上也有所提高。
同时，我们积极采纳客户的反馈和建议，不断优化服务流程，使得客户满意度得到了大幅提升。
2. 客户体验优化在产品更新和功能优化方面，客服团队紧密配合产品部门，为用户带来了更加便捷、高效的产品体验。
我们通过定期的用户调研和需求分析，深入了解用户的需求和痛点，并针对性地提出解决方案。
这些努力不仅提升了客户的使用体验，也增强了客户对品牌的忠诚度。
3. 团队建设与凝聚力提升客服团队注重团队建设和凝聚力提升。
我们通过定期的团队活动和交流，增强了团队成员之间的沟通和协作能力。
同时，我们也为团队成员提供了良好的发展平台和晋升机制，激发了大家的工作热情和创造力。
三、存在问题与解决方案虽然客服团队在过去一段时间取得了显著的成果，但仍存在一些问题需要解决。
以下是一些主要问题和相应的解决方案：1. 人员流动性较大客服行业的人员流动性较大，这对团队稳定性和服务质量带来了一定的挑战。
为了解决这一问题，我们可以加强员工关怀和沟通，提高员工的归属感和满意度。
同时，我们也可以优化招聘流程，选拔更合适的人才加入团队。
2. 技能水平参差不齐虽然团队整体服务水平有所提升，但仍有部分成员在技能水平上存在差距。
为了解决这一问题，我们可以加强培训和学习，针对不同成员的实际情况进行个性化的指导和提升。
同时，我们也可以建立激励机制，鼓励大家积极学习和进步。
四、未来发展规划为了进一步提升客服团队的服务质量和客户满意度，我们制定了以下未来发展规划：1. 持续优化服务流程和标准我们将继续定期对服务流程和标准进行评审和优化，确保其符合客户需求和行业发展趋势。
提高顾客满意度的策略和方法
提高顾客满意度的策略和方法摘要：顾客满意是20世纪80年代中后期出现的一种经营思想，其基本内容是企业的整个经营活动要以满意度为指针，要从顾客的角度，用顾客的观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。
努力让顾客满意已成为企业立足市场的法宝，追求较高的顾客满意度已成为企业的一种经营目标。
本文在阐述顾客满意的概念及内涵的基础上，总结了顾客满意对企业的意义，并从产品、服务、企业的顾客文化等三个方面分析了影响顾客满意的因素，最后提高了提高顾客满意度的策略和方法。
关键词：顾客满意度；影响因素；策略前言在当今竞争激烈的买方市场条件下，顾客真正成为企业赖以生存的基本条件，顾客满意就成为人类社会发展的基本动力。
任何企业在提供产品或服务时，其目的在于使其提供的产品或服务得到顾客的认可。
这就要求企业要了解顾客需要什么样的产品和服务，对产品和服务有什么样的要求—再精美的产品，顾客不需要，也不会得到顾客的认可。
企业只有掌握了这个出发点，才能为顾客提供满意的产品或服务。
同时，顾客满意的程度也决定了企业赚钱的程度，决定了企业发展的思路，按常规算法，一家企业若保住5%的稳定顾客，那该企业的利润至少会增加25%。
因此，企业的落脚点应在于使顾客满意，只有掌握了“顾客满意”这个原动力，企业才能得到长足的发展。
1．顾客满意的概念及内涵1．1 顾客满意的概念顾客满意（customer satisfaction）是20世纪90年代西方国家兴起的一种营销思想，它是指一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他或她的期望值相比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
取得高程度的顾客满意是营销的最终目标，因为那些一般满意的顾客一旦发现有更好的产品，依然会更换供应商，而那些十分满意的顾客一般不打算更换供应商。
高度满意和愉快创造了一种对产品情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了顾客的高度忠诚。
可见，保持顾客的长期满意有助于顾客关系的建立并最终提高公司的长期的盈利能力，营销的目的不是为了单独的交易和进行销售，它的目的是使顾客满意，顾客满意了，额外的销售就会出现[1]。
服务体验提升年活动方案模版（四篇）
服务体验提升年活动方案模版一、活动背景近年来，消费者对于服务体验的要求越来越高，企业在竞争激烈的市场环境中，需要不断提升服务质量，提高顾客满意度。
因此，我们提出了本次活动的方案，旨在通过一系列的措施和活动，提升服务体验，增加顾客的黏性和忠诚度。
二、活动目标1. 提升服务质量：通过培训和督导等措施，加强员工的服务意识和技能，提高服务质量水平。
2. 提高顾客满意度：通过改进服务流程，优化服务环境，提升服务效率和便捷性，增加顾客满意度。
3. 增加顾客黏性和忠诚度：通过赠送礼物、优惠券等方式，提高顾客的消费频率和消费金额，增加顾客黏性和忠诚度。
三、活动内容及实施方案1. 培训提升员工服务意识和技能（1）邀请专业讲师进行服务培训，包括礼仪、沟通技巧、服务流程等方面的培训，提升员工的服务意识和技能。
（2）组织员工参加外部培训和学习，向其他行业优秀企业学习服务经验和管理方法。
2. 改进服务流程和提高服务效率（1）对现有的服务流程进行全面梳理和优化，减少不必要的环节，提高服务效率。
（2）引入数字化技术，如智能化客服系统、自助服务设备等，提高服务便捷性和效率。
3. 优化服务环境和提升服务质量（1）根据顾客需求和反馈，对服务环境进行改造和升级，营造温馨舒适的服务氛围。
（2）提升服务质量，加强服务监督和督导，建立客户投诉处理机制，及时解决顾客的问题和投诉。
4. 增加顾客黏性和忠诚度（1）通过赠送礼物、优惠券等方式，感谢顾客对企业的支持，并鼓励顾客再次消费。
（2）开展会员制度，提供专属优惠和服务，增加顾客的黏性和忠诚度。
四、活动推广及宣传方案1. 制作宣传材料：制作宣传海报、宣传册等宣传材料，介绍活动的内容和目标，吸引顾客的关注。
2. 宣传推广渠道：通过电视广告、网络宣传、微信公众号等渠道，宣传活动的内容和价值，吸引顾客的参与和支持。
3. 拓展合作伙伴：与媒体、公众人物等合作，通过他们的影响力和关系网络，推广活动，增加活动的曝光度和影响力。
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服务管理类：《客户体验导向的服务改善计划》
课程培训对象：企业客户服务部门管理者
课程推荐理由：
客户体验管理的理念方法是对现有客户服务运营管理体系的全面升级！——长期以来，企业在客户服务管理领域大多使用的是客户满意度模型理论，关注于客户需求的满足，关注于客户问题的解决，满意度的测评标准对这样的结果评价为满意，但这仅仅意味着满足了客户的低层次需求，不会产生抱怨和投诉，并不意味着服务真正给客户留下了美好印象，客户在这种情况往往也不会主动把内心的不满告诉企业，企业也许在测评中获得了90%的满意度，但却掩盖了真实存在于服务中的许多问题，服务的创新改进就无从谈起。
客户体验管理不仅关注于需求的满足和问题的解决，更加关注满足需求和解决问题过程中的客户全面体验感知，在90%的满意度当中发现真实存在的问题和不满，及时加以善，创造良性的客户体验，满足客户价值中高层次的服务心理需求，为客户带去惊喜的服务。
从而提升客户价值，提升企业的核心竞争力！
本门课程将客户体验的理论应用于企业的客户服务管理体系中，从全新的视角重新审视企业的服务管理工作，发现以往未曾关注的问题，对原有的客户满意度模型理论进行全面升级，用客户体验的思维、方法论，结合企业客户服务管理的实际工作，形成工具，为企业客户服务管理者带来服务改善的全新思路！
培训课程大纲：
第一单元：建立客户体验导向的核心竞争力
产品可以满足客户低层次的需求，服务可以满足客户中等层次的需求，而极致的客户体验则可以满足客户最高层次的需求，从而提升客户价值，建立企业的核心竞争力。
一、体验经济时代带来全面体验消费模式
二、极致客户体验带来客户价值提升
三、极致客户体验带来企业持久竞争力
第二单元：服务中客户体验的设计思维模式
客户服务管理关注客户问题的解决，客户体验管理关注服务过程的感知，关注客户生命周期中不同阶段、关注客户服务交互过程中的不同场景、关注不同类型客户的不同服务心理，创造更高价值的服务品质。
一、从不同角度对客户体验的理解
二、客户体验思维的衡量标准
三、客户体验体系的构成：对象、维度、效果和实施路径
四、客户服务体验如何超越客户满意
第三单元：服务的客户体验管理框架指引
以客户体验为出发点，理解客户的思维，分析影响客户体验的因素，设计体验的情景，通过管理手段实现极致客户体验的传递，创造客户价值。
一、客户体验管理的框架和出发点
二、客户体验在服务周期中三个阶段的差异性
三、影响客户体验创造的关键因素分析
四、客户体验效果的控制与评估策略
第四单元；客户体验心理维度的深度解析
创造极致客户体验的前提是深度理解客户体验的心理衡量维度，相比于客户满意度模型中对客户期望值的描述更加细化，更加科学，为改善服务质量指明了方向：满足服务保障层次的客户体验，仅仅能够避免投诉的发生，只有满足服务惊喜层次客户体验才有可能获得客户忠诚！
一、服务保障层次的体验心理维度分析
二、服务满意层次的体验心理维度分析
三、服务惊喜层次的体验心理维度分析
四、不同层次的体验心理维度对满意度和忠诚度的影响
第五单元：服务触点如何创造极致的客户体验
客户体验管理的核心思想是在服务流程中的所有服务触点创造极致客户体验效果。
因此，如何保证服务触点上的客户体验维度和客户体验感知相一致，是创造极致客户体验的关键。
一、服务触点的客户体验维度分析
二、影响服务触点客户体验的因素分析
三、创造愉悦客户的体验服务情境
四、改善服务触点的服务便利性体验
五、关注等候服务降低负面的客户体验
六、如何创造一致性的客户承诺体验
六、增强服务触点的服务能力提升客户体验
七、整合服务触点创造平台化的服务体验
八、基于即时情景下的客户体验，如何设计服务脚本
第六单元：服务传递如何保证客户体验的效果
客户体验的感知大多源自于服务的触点，但是，解决客户问题的能力和效率则需要来自服务传递过程的支撑，这是创造极致客户体验效果的关键保障。
一、优化服务传递是保障客户体验的关键
二、服务流程的扁平化改善创造良好的客户体验
三、创建客户体验导向的企业内部服务文化
第七单元：创造客户关怀的极致体验提升客户忠诚
在客户生命周期的保有阶段，仅仅关注服务触点上的客户体验难以覆盖所有客户，因此，针对服务惊喜层级的客户体验维度，实施基于客户分级的主动关怀体验显得非常重要。
一、客户生命周期中客户体验维度的变化分析
二、惊喜层次的客户体验源自于客户的主动关怀
三、差异化的服务创造客户惊喜层级客户以体验感知
第八单元:一致性的客户体验效果的评估保障工具
基于服务结果导向的传统绩效考核制度有时不利于创造传递客户体验的效果。
因此，设计有效的客户体验评估工具就成为了创造极致客户体验的关键！
一、传统服务绩效考核对客户体验带来的不良影响
二、客户体验导向的服务绩效考核制度设计
三、如何从客户端验证客户体验的实施效果
四、如何从内部管理维度评估和改进客户体验效果
第九单元：打造传递极致客户体验的服务团队
客户在服务触点获得客户体验与员工的表现直接相关，根据员工的个性特征匹配相适应
的客户群体和服务工作，是实现极致客户体验的创新理念和方法。
一、员工管理对于客户体验维度的效果影响
二、从客户体验角度看待员工的服务胜任力
三、针对于新生代员工个性特征的管理之道
四、员工个性的特征和客户体验维度直接的关联
五、提升员工个性和客户特征的匹配度创造极致客户体验。