房地产售楼处神秘顾客检测方案
房地产售楼处神秘顾客调研方案
房地产售楼处神秘顾客调研方案一、调研目的二、调研方法三、调研内容1.顾客接待与服务质量：评估售楼处的接待工作，包括工作人员的态度、仪表、语言表达能力等。
2.销售流程：观察和记录售楼处的销售流程，包括签到、资料登记、看房等环节。
评估流程是否合理、顺畅，并发现潜在问题。
3.产品介绍与推销：评估销售人员对项目的了解程度，包括房型、户型、楼盘位置、周边配套等，并观察其推销手段和能力。
4.价格与谈判：观察销售人员对价格的解释和谈判技巧，评估其价格战略是否合理，并发现是否存在价格欺诈等不良行为。
四、调研流程1.确定调研范围和调研标准。
2.确定调研员的身份和任务，包括角色设定、购房需求和情景设定等。
3.进行调研前的培训，包括调研员的角色理解、调研流程和记录方式等。
4.协调与房地产开发商的合作，确保售楼处的配合。
6.调研员观察和记录整个购房过程中的各个环节和细节，并提供真实的意见和建议。
7.调研后，与调研员进行反馈和总结，整理调研报告。
五、调研结果分析与报告1.统计和整理调研结果，包括每个环节和细节的评分和评价。
2.对调研结果进行分析，发现问题、原因和潜在改进的方向。
3.生成调研报告，提供详细的调研结果、分析和建议，并组织成员进行交流和讨论。
4.向房地产开发商提供调研报告和建议，并与其沟通改进计划和措施。
六、调研的意义和作用1.评估销售服务的质量和水平，发现潜在问题和改进的方向。
2.提高售楼处销售人员的销售能力和服务水平，增加销售额和客户满意度。
3.优化销售流程和服务流程，提高房地产开发商的整体运营效率。
4.建立和维护良好的售楼处形象，提升消费者对房地产开发商的认可度和信任度。
七、调研注意事项1.调研员的身份信息保密，确保调研的真实性和客观性。
2.调研员需细致观察和记录，提供准确和详细的调研反馈。
3.调研前后与调研员进行有效的沟通和交流，加深了解和提高工作效率。
4.调研结果和报告应客观、准确、清晰，重点突出问题和建议。
神秘顾客调研实施方案
神秘顾客调研实施方案一、背景介绍。
神秘顾客调研是一种常见的市场调研方法，通过雇佣神秘顾客对企业的产品和服务进行体验和评估，从而了解客户在购物过程中的真实体验和感受。
神秘顾客调研可以帮助企业发现存在的问题，改善服务质量，提升客户满意度，进而提升企业的竞争力。
二、调研目的。
1. 了解客户真实的购物体验和服务感受，发现存在的问题和不足之处；2. 提升企业的服务质量，改善客户体验，增强客户忠诚度；3. 发现员工在工作中存在的问题，提升员工的服务意识和专业水平；4. 了解竞争对手的服务水平，制定更加有效的竞争策略。
三、调研内容。
1. 确定调研范围，包括调研的时间、地点、对象、调研内容等；2. 制定调研方案，确定调研的具体内容和流程，包括神秘顾客的任务、调研表的设计、调研结果的收集和分析等；3. 实施调研，按照制定的调研方案进行实地调研，确保调研的真实性和客观性；4. 数据分析和整理，对调研结果进行数据分析和整理，形成调研报告；5. 提出建议，根据调研结果，提出针对性的改进建议，帮助企业改善服务质量和客户体验。
四、调研方法。
1. 神秘顾客的选拔和培训，根据调研的需要，选择具有一定购物和评估经验的神秘顾客，进行专业的培训，确保调研的专业性和客观性；2. 调研表的设计，设计科学合理的调研表，包括客户的购物体验、服务态度、产品质量等方面的评价内容；3. 实地调研，神秘顾客按照任务要求进行实地调研，记录购物体验和服务感受；4. 数据分析和整理，对调研结果进行数据分析和整理，形成调研报告；5. 提出建议，根据调研结果，提出改进建议，帮助企业改善服务质量和客户体验。
五、调研实施注意事项。
1. 神秘顾客的保密工作，神秘顾客在进行调研时，需要保持身份的神秘性，不得向被调研对象透露真实目的；2. 数据的真实性和客观性，调研结果需要客观真实，不得夸大事实或隐瞒真相；3. 保护个人隐私，在调研过程中，需要尊重被调研对象的个人隐私，不得侵犯他人的合法权益；4. 保证调研的科学性和专业性，调研需要按照科学的方法和流程进行，确保调研结果的科学性和专业性。
销售案场服务神秘客监测标准
点，不涉及购房预算等敏感问题
2.没有
1-介绍清晰且主动凸出项目优势；
清楚说明项目情况及优势；
2-介绍清晰，但没有凸出项目优势；
3、介绍/讲解不清晰
主动询问客户称呼、联系方式（无论客 1-是；
户是否回答）
2-否
主动邀请
1-是； 2-否
1、主动询问客户的交通方式、出发地 1-口头详细说明，并补上一条短信；
1
1=100分；2=0 分
1=100分；2=50 1 分；
3=0分
1-9 使用标准结束语 1-10 通话结束后当天内收到标准短信
”**先生/女士，十分感谢您的来电，祝 1-是；
生活愉快，再见。“
2-否
1、感谢客户来电； 2、提供置业顾问姓名，联系方式 3、项目位置和路线
1.是，三类信息都有 2.否，三类信息有缺失（请在扣分项描述 中注明缺失_____内容） 3.没有收到任何短信
1-7
ห้องสมุดไป่ตู้
整个过程中，销售顾问的言辞表达 清晰
1-是； 2-否
1
1=100分；2=0 分
1、始终使用礼貌用词（如“您”、“
1-8
整个接听过程中，销售顾问的说辞 礼貌、客气、耐心
您好”、“对不起”、“抱歉”、“谢 谢”“再见”等） 2、友好、耐心，语调中没有透漏出不 耐烦、质疑等情绪（如大声反问“什么
1-礼貌用词，亲切、有耐心； 2-礼貌用词，耐心不足； 3-不客气，礼貌用词都没有
1
1=100分；2=0 分
1=100分； 1 2=50分
3=0分
1-12
约定时间前1天，去电确认第二天到 访的具体时间
如客户电话咨询为到访前1天，或电话 咨询时置业顾问询问客户来访时间， 客户表示不确定时，评价为“8-不适用 ”
神秘访客综合审评体系
八、评测列表 1、神秘客户评测表
维度分类 环境 环境 环境
环境
环境 环境 环境 环境 环境 环境 环境 环境
环境、尊崇感
环境、 环境、 尊崇感 尊崇感
尊崇感
接待咨询
流程环节
1
到达售楼处，有保安或其他服务人员主动引 导
保安 2
下雨天，顾客下车有人主动打伞接应
服务
3
到达售楼处停车有保安或者其他服务人员进 行引导
4 离开售楼处，有安保人员敬礼或表示感谢
售楼处环境
流程环节
1
展厅环境和布置让人感觉舒适
2
展厅环境干净整洁、不杂乱
3
屏风、展板、资料架摆放整齐
售楼 处现 4
场环
沙盘模型清洁、完好，无明显灰尘、污渍和缺 损
境－ 5
楼盘资料摆放在显眼且易于取阅的地方
硬环 境（
6
产品资料摆放整齐
含标 7
识系 统）
8
洗手间干净 洗手间内无异味
9
洗手间提供免费卫生纸神秘访客综合审评体源自.pptx第一章 神秘顾客调研
一、解释 二、目的 三、神秘顾客操作流程顺序 四、神秘顾客招募条件 五、走访频率 六、神秘客户调查范围 七、神秘顾客评测体系 八、评测列表 九、调查节结果汇总分析
第二章 客户回访管理制度
一、目的 二、适用范围
五、走访频率： 每月2-3人/次。
神秘顾客检查方案
第一部分项目方案设计一、项目前言为落实“服务与业务领先”的战略目标，全面了解广大客户对营业网点的服务的满意度以及服务界面的服务现状。
贵行拟聘请第三方公司对全市服务状况进行调查与测评,并实施改进,使贵行营业网点的服务水平及客户满意度得到改善和提升。
最终达到提高客户满意度和忠诚度，巩固市场的领先地位，并保证企业的可持续发展。
作为一个在市场研究和企业管理顾问行业内有着多年发展历史的专业公司，英创咨询拥有一批高素质、经验丰富、触觉敏锐的研究人员和咨询顾问；有一套行之有效、得到众多大公司认可的质量管理系统和在全国众多城市运作的网络。
这些,将是英创咨询与贵行合作的重要前提和保证。
二、项目应答三．项目思路根据贵行的项目需求及目标要求,结合英创咨询服务过其他营业网点的经验，我们认为，实施渠道测评目的是为了详细了解各工作节点的现状；现场辅导是为了将测评及日常工作中发现的问题通过专业老师的集中课程和现场指导得到解决，提升基础管理水平和服务质量。
因此，英创将以科学而有效的客户满意度提升，细致、务实、有效、易操作的原则，进行项目设计。
为了满足移动的项目需求，并顺利完成最终目标--提升客户服务质量，我们将以神秘顾问暗访和问卷调查为主要方法，了解目前网点营业厅的服务现状，进而发现问题，找到服务短板，并结合现场辅导,提升并规范营业人员的服务理念及技能；现场纠正错误，形成良好的习惯；透过全方位的现状调研及相关数据分析，最后我们将提出改善问题或解决问题的办法及措施。
四．项目实施范围XX银行XX分行所属个支行：XX支行、XX支行………。
五．项目实施内容与方法六．项目内容分解1.实施方法：神秘顾客暗访+客户体验+问卷调查+目测评估2.实施标准：《XX银行XX分行综合服务测评问卷》3.暗访和辅导数量：➢全市个营业网点进行实地暗访；➢全市每季度靠后3 名营业网点现场服务辅导；4.暗访和辅导频率:实地暗访每月为一个周期，全年共期[2011年月至年月］；现场辅导每季度为一个周期，全年共期[ 年月、月、月、年月］.5.实现目标：通过神秘顾客暗访，掌握营业厅服务现状,发现营业厅服务问题，重点在服务能力、服务流程、营业员素质表现、营业厅展现商业过程中存在的问题和不足，找到服务营销的短板；同时透过现场辅导纠正错误，形成良好的工作习惯,提升服务和营销技能.并且通过对比竞争对手的表现，了解XX银行营销服务渠道整合中存在的问题，提出改进建议和措施.6.实施时间:每个月日前进行暗访测评，日前提交初步报告, 日提交最终报告；每个季度最后一个月下旬进行现场辅导.7.检测内容：重点检查关键服务环节、服务流程、服务短板改进、营业厅展现商业过程表现、营业人员素质表现，以及客户对服务的需求和感知等环节，具体内容包括：➢客户对各服务环节的感知和满意情况；➢服务短板的改善与评估；➢服务举措的落实情况；➢服务界面关键服务环节的服务状况；➢营销自有渠道和社会渠道检测项目内容包括：广告宣传落地情况和违规经营检查.8.测评实施结果：产出《XX银行自有渠道和社会渠道服务质量测评报告》报告内容包括:➢报告摘要；➢整体测评数据分析；➢各营业网点测评情况分析；➢主要短板及亮点；➢短板改善与提升措施建议。
房地产神秘顾客调研方案
神秘培训 •
•
易博有标准的培训体系，通过对神秘顾客进行系统的培训，打造出专业的神秘团队 通过培训考核的神秘，方可确定上岗，并签订保密协议
实地执行 •
•
对访问数据按照分区、分级的方式进行管理，并对全程进行录音、录像 项目实施过程中，进行严谨的质控管理，确保信息的准确性
执行总结 •
项目实施过程中，定期与神秘顾客以座谈会的形式发表在执行过程中的体会与感受，讨论具体遇到的问题的 解决办法，提升访问质量
2
幸福里
上期 情况
本期 情况
1
1
凯旋门
上期 情况
本期 情况
0
0
上海滩花园
上期 情况
本期 情况
翡翠城
上期 情况
本期 情况
1
1
0
1
朗琴园
上期 情况
本期 情况
9
7
橙色时光
上期 情况
本期 情况
0
0
置业顾问 接访
8
1
5
4
1
5
1
1
8
2
5
3
5
4
5
4
销售管理
1
0
0
1
0
0
0
0
0
2
3
1
1
0
0
0
销售顾问 销售顾问 销售 物管相关 风险管控
物管相关 服务
0
1
3
1
0
1
0
0
0
0
0
0
0
1
1
2
接电 接访 管理 服务
风险管控
5
4
5
东原地产神秘顾客检查表
销售接待
4-3 递送茶水/饮料及时 4-4 递送茶水/饮料人员形象良好 4-5 递送茶水/饮料人员服务礼仪周到
5 销售顾问的初步印象 5-1 销售顾问的外在形象良好 5-2 销售顾问上前接待的服务规范、给人感觉舒服 5-3 (如果是第一次到访)销售顾问自我介绍、递送名片的服务规范
吧台服务 吧台服务 吧台服务
销售接待 硬件维护 清洁卫生 清洁卫生 清洁卫生 硬件维护 标识指引 硬件维护
3-9 前台工作人员的工作状态良好
销售接待
3-10 销售大厅的秩序和整体氛围良好 4 看房接待
4-1 (如入口处的接待人员没有带引神秘客进入)第一时间上前接待
销售接待 销售接待
4-2 (如果接待人员不是销售顾问)接待人员热情礼貌、安排合理
东原地产2017年神秘顾客检查内容 - 销售 城市： 楼盘名称： 神秘顾客(姓名)： 接听电话人员(销售顾问姓名)： 现场接待人员(销售顾问姓名)： 去销售现场的人数：
项目总分
题号 检查指标
岗位
1 电话问询 1-1 响铃3声或15秒内接听电话 1-2 接听电话的说辞使用规范用语
清晰简洁介绍并推荐项目、主动邀请客户到现场参观，并介绍楼盘位置和 1-3 乘车方式【神秘客提出“在网上看到你们这个楼盘的广告，想了解一下，
销售接待 销售接待 销售接待
5-4 （如果客户表明不熟悉这个项目）销售顾问主动提出讲解/介绍
销售接待
5-5 在接待过程中销售顾问对客户需求的简单了解
销售接待
6 沙盘、模型、户型图的陈列和维护
6-1
沙盘/户型/片区规划/区域周边道路情况模型、材料公示板完好干净（硬件 维护）
6-2
沙盘信息清楚完整（明确有指北针、用地红线清晰醒目、沙盘制作比例及 相关免责条款）
深圳神秘顾客调查：如何进行神秘顾客检测-上书房信息咨询
深圳神秘顾客调查：如何进行神秘顾客检测监测流程：分为前期准备、实施监测、汇总结果三个阶段的。
一、前期准备1.接到客户委托后，将与客户进行详细的沟通，了解客户的具体需求与具体要求，确认监测表，并对监测过程中的各个环节和流程进行周密的设计，确保监测的质量与保密性。
2.制定监测计划，确定时间安排与网点地址，进行人员分组，确定本次监测负责人。
出发前召开监测会议，统一评分标准，避免出现评分标准不统一而影响评估公平性的情况。
客户如有特别要求，及时告知监测人员。
3.出差外地监测时，监测负责人预估监测费用进行借款，到达当地后确定交通工具，安排监测路线，当天将工作纪要及监测表、照片发回公司。
二、实施监测监测小组每组由2人组成，一人主要负责拍照或录像取证，一人主要负责体验柜面人员服务、大堂经理服务及保安服务。
监测时间为每个网点至少15分钟，要将办理业务的单据保留，作为亲身体验柜台服务的依据。
将监测情况详细记录，监测结束后制作检测表。
监测记录作为第一手监测资料，一定要做到详细、准确、避免回忆处理所造成的偏差。
三、汇总结果①根据网点的现场记录制作监测表。
写明网点名称、监测时间，每项监测指标备注详细具体到人、事。
②整理图片。
③若监测工作有其他部门同事协助，所有监测人员在确定整个监测工作完成后，就可以返回原部门工作。
④审核监测表。
⑤监测表审核好就可以撰写报告了，标出详细问题所在，要求图文并茂。
审核通过后，提交给客户。
神秘顾客监测作为市场调查的常用方法，同时也是连锁企业现场标准化管理的有效工具，其对于连锁体系各服务界面的服务水平的提升起到非常重要的作用。
神秘顾客监测具有组织实施的严谨性、考核指标的客观性和研究分析的科学性，随着中国经济全球化和服务竞争的不断加剧，神秘顾客监测作为先进的管理经验和技术也将更深入的渗透各个行业，随着国内专业市场研究公司在神秘顾客监测经验的不断积累，同时客户在不断的提出日益多元化的需求，神秘顾客监测无论是在基础理论上还是在操作方法、研究技术上都有更大的发展。
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在整个过程中，您和销售顾问的交流是否被其他
事情打断
当您表示房价太高，希望可以提供一些优惠，销
售顾问是否进行了恰当的解释
当您表示您还需要考虑和对比其他楼盘时，销售
顾问的态度如何
销售顾问主动给您他/她/或售楼处的名片
……
4）接待和介绍
从您走进展厅到有销售顾问过来接待，等待多长
时间
销售顾问主动询问您之前有无来过现场或与哪位
房地产售楼处神秘顾客检测方案
销售顾问认真细致地说明如何到达楼盘
当天主动发送楼盘地址短信到您的手机
电话咨询过程，服务人员整体态度热情、有礼貌
……
2）售楼处内部环境
大厅：
大厅环境干净整洁
展厅内各区域和位置有清晰标示/标志/指引牌进行
说明，
展厅内所有的公告、展板清洁、完好，即没有明显
灰尘、缺损
展厅内所有沙盘、模型清洁、完好，即没有明显灰
1）启动阶段：
神秘顾客项目的委托方与执行方确定项目后，就进入了项目的启动阶段，这一阶段要明确客户对神秘顾客项目的需求，执行方人员需要与客户方面负责人员充分沟通，进一步了解客户的具体项目需求。明确客户需求后，开始着手项目的组建工作，这些工作包括这个项目需要哪方面的研究人员、技术专家，项目所需要的设备储备如何，需要的访问人员和资金准备情况等等。
整个接待过程中，销售是否送您到门口
销售顾问是否主动并礼貌地向您道别
……
二、睿尔研究项目流程及质量控制：
1、项目流程
神秘顾客项目是一项复杂的系统工程，其实施需要专业化的操作和良好的细节把握。通常，一个神秘顾客项目分为四个阶段：启动阶段、计划阶段、执行阶段和收尾阶段。
睿尔研究“神秘顾客”培训内容：
1）服务质量知识
行业服务质量评估标准和礼仪规范，项目背景知识及检测标准体系；针对不同的行业，需要了解相关的服务规范和职业要求，具体到特定的项目就必须针对这个项目深入了解，明确调查的意图及考察的重点。如果是比较特殊的行业或职业，考察指标比较繁杂，还要为访问员提供书面资料或音像资料来作为参考，加深理解。
2）相关业务知识
包括所检测行业的基本业务知识及工作流程，商品或服务的名称、含义、功能、基本内容、性能、价格等；
3）行为、心理常识
使“神秘顾客”在调查过程中表现更自然，不易暴露，了解服务人员的心理，易于发现问题；
4）调查技巧
服务“暗访”工作技巧，询问的技巧和应对方法；“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。
2）计划阶段：
这一阶段也可称为准备阶段，这是项目成败的关键。开始准备此次神秘顾客项目的时间安排、进度表、成本控制、质量控制、团队管理、检查表（问卷）、项目执行大纲（操作指南）、培训大纲等等，同时也包括神秘顾客的招募与培训。
3）执行阶段：
在做好项目的相关准备工作后，就进入了项目的执行阶段，神秘顾客根据检查要求开始工作，在这一阶段中保持神秘性和质量控制是至关重要的。
尘、缺损
拜访过程中，展厅内是否出现喧闹状况
洗手间：
洗手间整洁无水渍
洗手间内卫生纸供应充足
洗手间内是否有异味
……
3）样板间及信息洽谈
从售楼处到样板间的道路干净整洁
样板间内温度适宜
样板间干净整洁
样板间内没有装修材料余味、霉味等异味
样板间瓷砖、阳台墙面、饰品等部件完好，无破损
销售顾问主动向您提供了相关产品资料，如户型
减少检测人员由于凭主观认知行为或动作而产生的对于度量的干扰
调查结果的客观真实性直接受到神秘顾客访员心理状态以及被调查对象防御措施强度的影响
检测员尽最大可能详细记录人物、物体及事件的细节，利用包括数码录音笔、相机、微型摄像机等
检测员及时对事件进行记录，并及时进行复核和修正
建立问题反馈和补救机制
为此，睿尔研究对自身“神秘顾客”进行了相关培训，以保证“神秘顾客”以合格“神秘人”的身份及能力完成项目检测目的。
4）收尾阶段：
在项目的收尾阶段，研究人员对神秘顾客访问员收集回来的资料进行整理与分析，从中找出个性与共性的有价值的结果，写成报告，提交给客户。同时，执行方要帮助客户利用神秘顾客检测的结果，给改进服务提出建议，使神秘顾客项目真正达到它的效果。
2、调查质量控制
避免身份暴露是保证收集到数据准确性的第一要求
销售顾问预约过
正式接待的销售顾问了解您的购房需求
销售顾问是否根据您的需求向您提出一些购房建议
销售顾问讲话语速/语调适中，吐字清晰
对售楼处保安人员服务的满意度如何
……
5）销售顾问态度、形象
销售顾问是否穿着正装
销售顾问的服装是否干净整洁
销售顾问的头发是否整洁
接待时，销售顾问是否出现过如：随意摇晃/抠鼻
子/斜靠模型/墙壁等不雅情况