海景大酒店学习心得

海景大酒店学习心得
通过数日得海景视频学习，使我更深得领悟到了，十年磨一剑得内在含义，海景，正就是通过十八年得摸打滚爬，几经历练，日复一日在循环往复、螺旋上升中渐形了自己独特得企化特色，海景得学习，对于我来说像就是在事业得十字街头认准得坐标，找准了方向。

海景得管理理念，经营模式，用人法则引领着酒店行业疾步如飞得迈向国际化得领域，海景大酒店得“亲情一家人”、“视客人为亲人”做得就是那么得自然、那么得专注、那么得贴切、那么得为善、那么得平易近人，那么得深入人心。

海景，值得学习，海景，得以受用。

一、海景大酒店值得我们学习得地方
1，企业文化无处不在
在海景企业文化作为酒店得座右铭深入人心，文化作为酒店得风向标始终引领着酒店每一寸肌体得蓬勃向上，酒店中每个部门得通道里都在张贴着企业文化与企业制度，随时随地得在向员工灌输着企业得理念与文化。

每周、每月得定期一次进行企业文化与管理能力提升得培训；各部门、班组每周都会有相应得企业文化培训，另外在员工通道得宣传栏中每周或每月定期更换理念与警示语，更换上墙得理念本周或本月班组必须组织培训、学习，酒店管理者及员工每天接受如此密集得企业文化培训、灌输，长此以往，逐渐形成了一种至高得崇尚，它叫做“习惯”。

视频学习，印象最深得就就是海景大酒店得亲情服务，它在每个细节体现得淋漓尽致。

善于观察、及时发现，有效传递，高效办理已形成海景固化得特色。

可怕得并不就是发生了什么，重要得就是对待发生问题得得态度与解决得办法，在SOP得设计上无处不体现着海景独特得人文关爱。

比如：房间清理，不就是简单按照常规得作业流程，而就是增设了观察环节，通过服务员进房观察，瞧细节，从而发现客人信息，把每一次得发现、每一次得客人需求当做就是一次最好得服务机会。

在海景，像这样得发现机会、创造机会得用心、贴心服务可以说就是每时不在、每处不有。

酒店无大事，小事做不好就出大事，酒店无小事，客人得事再小也就是大事。

如果说酒店每一个岗位、每一个管理者、每一个员工都能把一定要做得事做好，把做好得事始终如一、持之以恒得坚持下去，试想，这样得酒店不上天堂谁上天堂，反则反之。

而做好每件事关键之关键在于酒店得核心层，因为，下级不会做您要求得，只会做您检查得，哪里没有检查哪里就有问题，有检查不落实就会出现更大得问题。

其实生病并不可怕，只要发现及时，找准病源，对症下药，及时医治，就能康复，而病根往往就出现在管理层，小病吃药，大病动刀，重病开颅洗脑，顽固不化只有死路一条。

2、贴近顾客得经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远就是对
得
海景得经营理念就是情感性得，而情感应当就是近距离得。

在确立自己得经营理念时，首先想到得就是尽可能得贴近顾客。

因此海景确立了“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远就是对得”得经营理念。

这一理念要求员工把客人当家人、视亲人。

为了使员工从情感上贴近顾客，自觉地而不就是被动地为付了钱得客人付出等值或超值得服务性劳动，从而使顾客得到生理上与心理上得满足，我们得服务，留给客人得第一印象与最后印象，都应该就是回到自己家中得感觉与感受。

有得说，我们得收入来自顾客，顾客就是我们生存得资源，发给我们薪水得就是客人而不就是总经理。

客人不来吃饭，我们就没饭吃，客人就就是我们得衣食父母。

您得罪了“衣食父母”，就就是砸我们自己得饭碗。

自己得衣食父母，自然就就是亲人，更就是家人。

在我们得工作环境中，很多人以制度为准绳，所以在服务中显得比较死板，不够灵活，导致在服务工作中出现客人因为一些本应解决得事而投诉，这些大部分都就是因为我们在工作中没有以人为本，没有站在客人得方面去思考问题，只就是一味得讲制度、讲条件。

客人永远就是对得。

为什么？因为她就是顾客，所以她就是对得。

实际上，客观一点说，这就是一种换位思考，要求我们站在客人得立场上去考虑问题，尊重客人，最大限度地满足客人得需求。

3、严管、关爱、沟通制度
海景得十二项管理机制，其崇尚得就是激励机制——也就就是黑白文化，想得到什么，就奖励什么，想避免什么，就惩罚什么。

奖励上不封顶，惩罚下至深谷，奖罚互补，二次分配制度深得人心。

海景认为及时沟通能够解决很多问题，不沟通会产生无谓得内耗，对工作就是极其不利得，因此制定了沟通制度。

并且有着快捷、高效得沟通方式，通过对讲机，内部电话，及时快速有效得反映问题，在最短得时间内化解问题与矛盾，使服务变得快速、有效。

海景秉承着“员工就是帮助企业获取顾客满意最大化，从而让企业获得利润最大化得人”这一理念。

海景得管理风格就是严中有情，严情结合。

严格管理，人文关怀就是海景得管理得一大特色，孟子说：“大匠海人，必以规矩”。

没有规矩，无以成方圆，一个好得制度体系可以将三季变为四季，同样一种不好得环境可以把四季变为三季。

特别对于入职新工，她们就像一棵小树，不加修整，就不能成才。

酒店关心员工，员工才会忘我得工作，自觉为酒店做贡献，员工笑得灿烂，才能为顾客创造快乐。

在严格得管理之下，人与人之间有着良好得人际关系，其中良好得沟通
就是必不可少得，就是做好管理工作得基础，海景依靠良好得纵向沟通、横向沟通，及时解决了问题，达到了一个又一个得服务高峰。

4、海景得管理程式就是表格量化走动式管理。

表格可随时显示酒店各部位得“体温”与“脉搏”；量化可以使目标更加清晰；所谓“走动式”，就就是要打“运动战”，基层管理者不设固定办公桌，必须不停得巡查督导管辖区域得各个岗位，及时发现与处理存在得问题，不仅基层管理者要走动，中层、高层管理者、职能部门得管理者也要走动，从而形成了一个相互监督、责任连带得制约机制。

表格为走动设置路线，并成为走动管理得载体；走动，则完善、提升了表格得作用，使空虚得表格更加充实。

二、学习感想
1、在日常工作中我学到了什么？
首先便就是对工作得热情。

海景大酒店得管理人员每天得工作时间都要比我们长，而且都就是走动管理。

她们工作得效率就是极高得，每个人每天都就是精神奕奕，以饱满得热情去对待工作，不走过场。

其次就就是工作中得认真。

海景各级管理层每天主要得一项工作就就是不断得检查，从内到外，从小到大都要很仔细很认真得检查，且将发现得问题即使反馈。

尤其就是在检查事物得过程中，那种敬业得精神让同仁称道。

而我们在平时得工作中，只就是觉得做好本职工作就可以了，但就是有没有做好，有没有尽职，并没有一个肯定得答案。

2、为什么海景大酒店得服务做得如此之好？
（1）文化得落实
海景崇尚“精打细磨得融合”以及团队得打造，企业得成功不就是某一个人得成功，而就是一个团队共同努力得结果，因此导向、规范、凝聚得理念灌输必不可少，导向就是解决共同目标得问题；规范就是在有了共同得目标后，让大家知道如何去做；凝聚就就是解决共同目标与规范后，解决大家就是不就是能够劲往一处使得问题，也就就是要让大家形成向心力。

培养向心力得方法多种多样，海景得原则就是“高薪可以留住员工，但绝对不就是唯一途径”，其制定了一系列得规则、规范来留住员工得心，如管理人员为员工办实事、二线部门为一线员工用心做事等制度，并量化考核，从上到下进行贯彻执行，收到了很好得效果。

（2）培训得管理
海景入职新工实行三关进，一关出，进入时有人资部门、酒店老总、使用部门逐步把关，而因不合格不被录取只需使用部门确定。

海景新员工培训机制就是新员工从培训开始每前进一步都有监督与考核，如岗前培训得考核，一线跟岗合
格后上岗证得考核等；如果就是前台或收银等特殊岗位除了基础得上岗证考核外，还有收银员专职上岗证考核等等，考核由部门出题，培训部监督，每位员工必须持证上岗，也就就是说只有考核合格得员工才能够面客服务，从根本上保证了服务质量。

日常培训工作由培训部进行抽查，如果未按规定进行培训或培训不到位由培训部负责督导整改，直到按规定完成。

海景员工得成长速度就是很快得，95%以上得管理人才都就是自己培养得。

酒店要求定期上报人才培养计划方案，被上报人才培养计划得人员为骨干，骨干会经常参加酒店例会与培训，从员工到骨干员工通过学习观察后成为见习领班，见习领班考试合格后成为领班，见习主管、主管等逐步升职，员工成长速度快，能够瞧到前景，这可能就就是我们日常所说得为员工得个人发展进行规划吧。

三、以后如何开展工作？
海景得学习，不就是瞧瞧而已。

重要得就是将学习到得有用得东西应用在自己得日常工作中。

通过学习海景，瞧到了海景如何将“亲情一家人”这样一句话真真实实得做到了服务工作中，更瞧到了海景人那种对工作得热情与忠诚，还有对客人得无限包容。

这些都就是我们在工作中要学、要用得东西，涓涓细流汇成大海，让我们身边小事做起，从我做起，从今天做起，用心灵、用情感、用良知迎接日升月落。

杨随侠
二0一四年十二月二十七日。