ISO20000-2018《日常维护工作记录表》
事件管理程序(ISO20000-1：2018)
事件管理程序1目的事件管理是一个被动性的任务，为了减少或消除存在或可能存在于IT服务中的干扰因素给IT服务带来的影响，以确保用户可以尽快恢复自己的正常工作。
因此，将事件记录下来并分类，再分配给适当的专业人员处理，同时监控事件的发展，并在事件得到解决之后将其关闭。
事件管理流程主要功能是尽快解决日常工作环境中出现的事件，保持IT服务的稳定性，其目的包括：1)在成本允许的范围内尽快恢复服务。
2)快速响应服务请求(电话，网站，即时通讯工具)。
3)跟踪事件处理的状态。
4)确认事件的解决和用户满意度。
5)进行事件控制。
6)按规范记录事件。
7)就事件的优先级、影响范围等进行分类。
8)分析，诊断，必要时进行升级。
9)监视并结束事件。
10)进行定期服务回顾。
11)提供一个日常服务接口。
2过程定义事件是指在某一服务中不属于标准操作的并能导致或可能导致这个服务中断或服务质量下降的事件。
事件管理流程是负责解决IT服务的突发事件的运维流程。
它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，所以它的特点往往是以解决表面现象为目的，而不在于查找根本原因。
事件分类：主动服务、被动服务。
事件状态：已解决、未解决。
2.1范围1.操作系统损坏，需要重新安排软件2.软件服务到期3.由于本机硬件问题导致系统无法正常工作4.需要把原来的数据库导入新系统中5.不会使用软件，需要上门指导学习使用6.操作使用软件不当，软件文件损坏导致软件系统无法正常工作7.本身电脑因为中病毒、误操作、重新安装操作系统，软件无法启动2.2过程负责人事件管理负责人2.3主要输入2.4主要输出2.5职责权限事件管理负责人主要具有以下职责：1)定义并维护事件管理流程文件及所需要的记录模板；2)管理事件管理流程的实施，包括一线、二线的执行情况；3)确保事件管理流程目标的实现；4)识别事件管理过程中存在的问题并及时向部门经理提出；5)定期向部门经理汇报实施过程中存在的问题；定义并维护发布管理流程文件及所需要的记录模板；6)负责CRM的扩充、完善和修改。
ISO20000：2018运维服务报告
运维服务报告量子数聚（北京）科技有限公司一、概述本文档中的内容为量子数聚（北京）科技有限公司针对运维服务的阶段性服务报告。
通过本报告能够反映该段时间的整体维护工作、系统运行状况统计、故障统计与分析等几个方面的内容。
此报告为阶段性总结报告，旨在对本阶段的运维工作及故障情况进行总结与趋势分析，对于具体问题和故障处理的详细信息，可查询信息系统维护记录。
本报告主要包括以下几个方面：1、本阶段服务工作总体情况；2、本阶段故障统计与分析；3、本阶段绩效考核，客户满意度测量，服务投诉情况分析总结；4、对后续服务的改进建议。
二、服务工作总体情况本阶段（2019年3月06日至2019年03月28日）我公司驻场运维人员共2名，主要服务内容包括：华宇系统、华宇软件的服务器维护，例如服务器内的软件运行情况，服务器运行情况，病毒查杀，病毒库查杀，补丁安装；协调视频会议、办公室内的日常维护，机房巡检等。
总共提供了20次运维服务，其中：处理设备硬件故障5次，软件故障4次，技术协助及部署2人次，设备及软件预防性健康检查12次，发现并解决潜在故障隐患6起，机房巡检一切正常，并未出现故障，具体记录详见巡检日志。
三、故障分析总结四、绩效考核、客户满意度调查通过对本阶段运维服务情况的总结分析，本阶段出现的全部故障，在我公司领导及运维人员的共同努力下，已全部排除、解决。
本阶段服务运维人员的表现公司及客户全部满意，没有发生客户投诉情况。
五、对后续服务的改进建议通过对本阶段运维服务工作的总结分析，我公司运维及时有效的处理了法院软、硬件及客户端出现的故障，在后续工作中，需要更加努力，加强维护力度，及时有效的处理出现的问题故障，做好服务记录，及时回访，调查客户满意度，如出现客户投诉，及时处理，满足客户需求，使得法院的业务正常展开。
2019年03月1日。
ISO22000：2018内审检查表含记录(含附属各部门全套EXCEL表)
文件 查阅
√
定期对举行食品安全知识培训，会议
讲解和现场实际操作演示，见培训计
划，定期对设备进行维护，见维护计
现场检 划
审核记录
查
√
√ 有 x 个检验员，查看设备计量清单， 定期对所有员工进行培训，可查见内 审员证书
7.4沟通
u组织应确定与食品安全 管理体系相关的内部和 外部沟通，包括
u内部和外部的沟通方式有哪些, 是否有效?
√
u本企业的范围是……（该范围包括食品安全管理体 系所涉及的产品或产品类别，加工和生产场地）
√
4.4 食品安全管理体系
◆组织应按照本标准的 要求，建立、实施、维 √ 护、更新和持续改进食 品安全管理体系，包括 所需过程及其相互作用 √ 。
◆企业是否按本标准要求建立食品安全管理体系，加 以实施和保持，并进行更新。
后续跟进
⑤ 体系更新活动的评审结果；
⑥ 对沟通活动（包括顾客反馈）的评价情况
⑦ 外部审核或检验的情况
⑧ 改进建议。
◆ 管理评审的实施情况 √ ◆ 如何主持管理评审？
√
◆ 管理评审的内容是否
充分
√
◆ 是否就下列内容进行了评审：
√
① 食品安全方针是否适宜？食品安全方针实现程度如 何？是否需要更新食品安全目标？
√
◆体系范围内可能发生与产品相关的、可预期的食品 安全危害能否得到识别、评估和控制，以确保组织产 √ 品不直接或间接伤害消费者；
◆在食品链范围内与其产品安全有关的适宜信息的沟 通渠道；
√
◆怎样进行内部沟通有关食品安全管理体系建立、实 施和更新的信息，以确保食品安全；
√
◆怎样对食品安全管理体系定期评价，必要时进行更 新，体现控制食品安全危害的最新信息
ISO20000-2018信息技术服务和信息安全管理体系二合一管理手册(升级版)
××××××有限公司信息安全与信息技术服务管理手册文件编号：MC-ITISM-01（A0）（依据ISO27001: 2013/ISO20000-1: 2018标准编制）编制：审核：批准：××××××有限公司发布修订履历目录0.1 颁布令 (5)0.2 管理者代表授权书 (6)0.3 企业概况 (7)0.4 手册的管理 (8)1 范围 (9)2 规范性引用文件 (9)3 术语和定义 (10)4 组织环境 (11)4.1 理解组织及其环境 (11)4.2 理解相关方的需求和期望 (11)4.3 确定管理体系的范围 (12)4.4 信息安全管理体系 (13)4.5 信息技术服务管理体系 (13)5 领导 (15)5.1 领导和承诺 (15)5.2 方针 (16)5.3 组织角色、职责和权限 (16)6 策划 (17)6.1 应对风险和机会的措施 (17)6.2 管理目标及其实现策划 (19)6.3 策划信息技术服务管理体系 (19)7 支持 (20)7.1 资源 (20)7.2 能力 (20)7.3 意识 (20)7.4 沟通 (21)7.5 文件化信息 (21)8 运行 (23)8.1 运行策划和控制 (23)8.2 信息安全风险评估与信息技术服务组合 (23)8.3 信息安全风险处置与关系、协议管理 (26)8.4 供应与需求 (28)8.5 服务设计、构建与转换 (29)8.6 解决与完成 (32)8.7 服务保障 (34)9 绩效评价 (36)9.1 监视、测量、分析和评价 (36)9.2 内部审核 (37)9.3 管理评审 (38)9.4 信息技术服务报告 (39)10 改进 (39)10.1 不符合及纠正措施 (39)10.2 持续改进 (40)附录A组织机构图 (41)附录B 信息安全与信息技术服务管理职责表 (41)附录C 办公区域平面图 (43)附录D 信息安全与信息技术服务管理职责分配表 (44)附录E 方针和目标 (46)E.1 信息技术服务管理方针和目标 (46)E.2 信息安全管理方针和目标 (47)0.1 颁布令为提高××××××有限公司的信息安全管理水平，保障我公司业务活动的正常进行，防止由于信息系统的中断、数据的丢失、敏感信息的泄密所导致的公司和客户的损失，以及规范我公司IT信息技术服务管理，提供满足顾客要求的信息技术服务，我公司开展贯彻《ISO27001: 2013信息技术-安全技术-信息安全管理体系-要求》和《ISO20000-1: 2018 信息技术-服务管理体系-要求》国际标准的工作，建立、实施和持续改进文件化的信息安全与信息技术服务管理体系，制定了《信息安全与信息技术服务管理手册》（以下简称为“手册”）。
ISO20000-1：2018信息技术服务管理体系一整套表单
文件编号：HTPC-ITSM-D-01-01
文件名称 ：信息技术服务管理文件一览表
密级：敏感
信息技术服务管理文件一览表
序号
文件编号
文件名称
版本
备注
第1页
文件编号：HTPC-ITSM-D-01-02
部门 文件
编号/名称
文件名称 ：文件修改通知单
3年
电子
HTPC-ITSM-D-05-05 人事行政部
3年
电子
HTPC-ITSM-D-05-06 人事行政部
3年
电子
HTPC-ITSM-D-05-07 人事行政部
3年
电子
HTPC-ITSM-D-05-08 人事行政部
3年
电子
HTPC-ITSM-D-05-09 人事行政部
3年
电子
HTPC-ITSM-D-06-01 人事行政部
3年
电子
23
纠正与预防措施报告
HTPC-ITSM-D-04-03 人事行政部
3年
电子
24
年度内审计划
HTPC-ITSM-D-05-01 人事行政部
3年
电子
XXXX有限公司
第1页
文件编号：XX-D-02-01
序号 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48
年度培训计划表
HTPC-ITSM-D-03-10 人事行政部
3年
电子
20
培训评估报告
HTPC-ITSM-D-03-11 人事行政部
3年
ISO20000-2018《记录一览表》
2
11 GL-ITSMS-04-04-04 《配置审计报告》
2
12 GL-ITSMS-04-04-05 《配置检查表》
2
13 GL-ITSMS-02-07-01 《客户满意度调查表》
2
14 GL-ITSMS-02-07-02 《客户满意度调查统计分析报告》
2
15 GL-ITSMS-02-07-03 《客户满意度调查方案》
2
42 GL-ITSMS-04-20-01 《风险评估报告》
2
43 GL-ITSMS-04-20-02 《信息安全服务报告》
2
44 GL-ITSMS-04-20-03 《信息安全管理规范》
2
45 GL-ITSMS-04-21-01 《文件更改申请表》
2
46 GL-ITSMS-04-21-02 《文件发放回收登记表》
2
22 GL-ITSMS-04-10-04 《能力监控记录表》
2
23 GL-ITSMS-04-11-01 《年度内审计划》
2
24 GL-ITSMS-04-11-02 《内审实施计划》
2
25 GL-ITSMS-04-11-03 《内审检查表》
2
26 GL-ITSMS-04-11-04 《首/末次会议签到表》
记录一览表
GL-ITSMS-04-22-02
序 号记 录 编 号记
录
名
称 保存年限 备 注
01 GL-ITSMS-04-01-01 《日常维护工作记录表》
2
02 GL-ITSMS-04-02-01 《问题记录表》
2
03 GL-ITSMS-04-02-02 《问题记录汇总表》
2
04 GL-ITSMS-04-02-03 《会议纪要》
ISO IEC20000-2018信息技术服务管理体系全套文件管理手册及程序文件
ISO IEC20000-2018信息技术服务管理体系全套文件管理手册及程序文件文件编号：修订状态：A/0服务管理体系手册文件版本： A 受控状态：发布实施日期：2019- 09 -28 密级：内部公开XXXX有限公司目录0. 概述 (4)0.1 手册管理 (4)0.2 发布令 (5)0.3 公司简介 (5)0.4 管理者代表任命书 (5)0.5 引用标准 (6)1. 目的及适用范围 (7)1.1 目的 (7)1.2 IT服务管理方针 (7)1.3 IT服务管理目标 (7)1.4 范围 (7)1.5 IT服务相关职责 (7)2.术语和定义 (10)3. 管理体系要求 (10)3.1 管理职责 (10)3.2 其他方运行过程的治理 (11)3.3 文件管理 (11)3.4 资源管理 (11)4. 服务管理的策划与实施 (12)4.1 服务管理的策划（计划） (12)4.2 实施服务管理并提供服务（实施） (13)4.3 监视、测量和评审（检查） (14)4.4 持续改进（改进） (14)4.4.1 策略 (14)4.4.2 管理改进 (14)4.4.3 改进活动 (15)5. 设计和转换新的或变更的服务 (15)6. 服务交付过程 (16)6.1 服务等级管理 (16)6.2 服务报告 (16)6.3 服务连续性及可用性管理 (16)6.4 IT服务的预算及核算管理 (17)6.5 能力管理 (17)6.6 信息安全管理 (17)7. 关系过程 (19)7.1 业务关系管理 (19)7.2 供应商管理 (19)8. 解决过程 (20)8.1 事件和服务请求管理 (20)8.2 问题管理 (20)9. 控制过程 (21)9.1 配置管理 (21)9.2 变更管理 (21)9.3 发布和部署管理 (22)附件1：程序文件清单 (23)附件2：职责分配表 (1)0.概述0.1手册管理a）本手册由管理者代表审核、总裁批准发布实施；b）本手册适用于XXXX所有与IT服务业务有关的部门和员工；c）本手册分为“受控”和“不受控”两类；d）“受控”版本是现行有效版本，随XX内外环境的变化而修订。
ISO22000：2018设备设施管理程序
XXXXX 有限公司
设备设施管理程序
文件编号 版本 生效日期 页次
XX-XXX-XX A0
2019-09-28 Page 24 of 122
设备设施管理程序
制定部门
制定/日期
审核 / 日 期
批准 / 日 期
文件发行栏
□资材部/采购组 □管理部
□资材组/货仓组 □品管部
□生产部 □管理者代表
5.2.1 由供方、人力资源部、使用部门共同安装调试。设备设施经安装调试成功或失败后，由人 资源部填写《资产类验收单》，相关人员签字后交采购部处理。
5.2.2 验收合格的设备设施由物管部统一编号和标识，并建立固定资产台账。 5.2.3 人力资源部对关键设备进行重点维护保养并做标识，建立《生产设备台账》。 5.3 设备设施的使用与维护保养 5.3.1 工程部负责编写生产设备的操作指导书，人力资源部负责编写非生产设备的操作指导书。
故障无法维修解决的由机电组通知采购联系供应商来厂维修。 5.4.2 维修过程中产生的废零件，废抹布等废弃物依《废弃物管理程序》执行。 5.4.3 每次维修完成后，机电组应将维修结果记录于《设备维修履历表》中备案。 5.5 设备设施的封存 5.5.1 超过一年以上没有使用的设备设施由使用部门向人力资源部提出封存申请，并贴“封存”
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1.0 目的 确保公司设备设施在安装、调试、使用、维修、保养和报废等各环节的正常运行。
2.0 适用范围 适用于本公司所有生产性设备、非生产性设备及基础设施。
3.0 术语与定义 3.1 关键设备：当公司内的机器设备符合以下条件之一时，为公司关键设备，应重点维护。 a)当机器设备一旦发生停机故障，目前还没有其它替代手段能维持正常生产的机器设备。 b)虽有同类型或同型号机器设备，但其总的生产能力仍处于“瓶颈“的机器设备。 c)大型、精密、价位高的主要生产设备。