售前客服KPI业绩考核标准
电商淘宝天猫售前客服考核标准及薪资制度规范
售前客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，提供更广阔的发展晋升空间，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
二、工资及考核标准（一）、基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
1. 初级客服要求:（1）了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础；（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通；（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4）能够有效的指导顾客完成下单；（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求；（7）服从公司的管理，切实维护公司利益。
2.中级客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础；（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通；（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4）发现顾客需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单；（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求；（7）服从公司的管理，切实维护公司利益。
（8）必须在初级客服上工作满3个月以上才可提出晋升申请，并通过考核。
3 . 高级客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础；（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行愉快，有效的沟通；（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4）挖掘顾客潜在需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单；（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求；（7）服从公司的管理，切实维护公司利益；（8）协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务；（9）具备对新进员工的培训管理的能力；（10）对每月收集的顾客意见，问题情况做好反溃和统计工作；（11）协调各个部门处理遇到的相关问题；（12）必须在初级客服上工作满半年以上才可提出晋升申请，并通过考核。
【考核】售前客服绩效KPI考核表(细则)
6.客服考试补考不通过的，扣早退。迟到，早退当月累计3次，每次15分
客服迟到，早退，请假的次数.客服每天的工作时长。 次，迟到，早退15分钟内每次扣1分,15分钟以上,1小时
团队之间的配合程度。
（1）非特殊情况，将个人职责范围内 的工作转交给他人处理。一个月出现2 次不扣分，超过2次。过错方每次扣3分 。 （2）未完成事项团队之间未交接清 楚，导致客户投诉的，一个月出现2次 不扣分，超过2次，双方每次各扣2分。 ≥60% ≥55% ≥45% ≥35% <35% **>=平均客单价 平均客单价的90%<**<平均客单价 平均客单价的80%<**<平均客单价的 90% **<平均客单价的80% >=98% >=95% >=90% <90% <=15S 15s<*<22s 22s=<*<30s
，每月高于平均值30%以上的，加3分;高于平局值20%以上的，加2分。 天记录，或者评价页面，点名表扬的。每次加2分。 求，主动利用非工作时间处理公司的事务，每次加2分
绩奖效 励及 ：奖金发放规则： 静默下单销售额千分之六加奖金为绩效奖金发放，抱 以公平公正态度，请大家良性竞争 1、绩效评估分值最高者奖励：静默下单销售额提成 占有40%加200元奖金 2、绩效评估分值最第二者奖励：静默下单销售额提 成占有30%加100元奖金 3、剩余30%静默下单销售额提成由剩余人员平均分 配 4、如出现绩效分值相同时，则按照其个人销售额排 名。 5.连续3个月达到中级或高级客服分值要求。给予升职 加薪。
团队协作 （20分，权重20%）
1.旺旺平均在线时长，每月高于平均值30%以上的，加3分;高于平局值20%以上的，加2分 2.受到客户在旺旺聊天记录，或者评价页面，点名表扬的。每次加2分。 3.客服根据公司的需求，主动利用非工作时间处理公司的事务，每次加2分
售前客服绩效权重标准
2
3 4 5 6
KPI指标
付款成交额（45 分）
付款转化率（40 分）
平均响应时间 （5分）
客单价（5分） 回复率（5分）
加减分
售前客服考核（未定版）
详细描述
标准
分值
≧100%
100
100%＞a≧98%
98
98%＞a≧96%
96
96%＞a≧94%
94
94%＞a≧92%
92
92%＞a≧90%
90
66%＞a≧64%
64
64%＞a≧62%
62
62%＞a≧60%
60
60%＞a≧58%
58
58%＞a≧56%
56
56%＞a≧54%
54
54%＞a≧52%
52
52%＞a≧50%
50
＜50
0
≧64%
100
64%＞a≧63%
98
63%＞a≧62%
96
62%＞a≧61%
94
61%＞a≧60%
92
60%＞a≧59%
3.
聊天中用非客服语言进行回复客户的或回复过于简短的，属于服务态度不好 不热情 不主动 禁止出现非主流用语和哦 啊 恩 等语气
不好 生硬的单字回复客户，出现这情况每次扣0.5分。
3.每次客服工作失误（忘记备注 服务态度不好，不热情，不主动。 没推荐没
引导客户下单 客户问下答下，客户不问就没下文的），扣0.5分
4.客户在评价或投诉中指明客服服务态度不好，经核实确实存在的或客服在订
单未结束时拒绝服务的（随意拉黑客户等），每次扣1分
5.客户在评论中指明客服与自己发生对骂吵架的或者抽查聊天记录时发现客服
售前绩效考核方案(初稿)
售前绩效考核方案（初稿）售前绩效考核方案是确保销售团队高效运作、提升客户满意度和促进业务增长的重要管理工具。
以下是一个初步的售前绩效考核方案框架，可根据公司实际情况进行调整和完善：一、目标设定1.明确岗位职责：首先清晰定义售前顾问、技术支持等售前团队成员的具体职责，包括市场调研、客户需求分析、产品演示、方案设计、技术支持等。
2.设定KPI指标：基于岗位职责，设定可量化的关键绩效指标（KPI），如客户满意度、方案提交及时率、技术解答准确率、商机转化率等。
二、绩效考核指标1.客户满意度（20%）：通过客户反馈调查、NPS评分等方式评估，反映售前服务质量和客户体验。
2.方案质量与及时性（30%）：包括方案设计的创新性、针对性及提交给客户的及时性，确保满足客户需求并促进项目推进。
3.商机转化率（30%）：衡量售前活动转化为实际订单的比例，体现售前工作对业务成果的直接贡献。
4.团队协作与知识分享（10%）：鼓励团队内部的合作与知识共享，提升整体工作效率和专业能力。
5.个人成长与学习（10%）：鼓励员工参加培训、获取行业认证，持续提升个人技能和专业知识。
三、考核周期与方法●考核周期：通常每季度进行一次正式考核，月度进行跟踪反馈，以及时发现问题并调整策略。
●考核方法：采用自评、同事互评、上级评价相结合的方式，结合客观数据（如CRM系统数据）进行综合评定。
四、激励与反馈1.绩效奖金：根据考核结果分配绩效奖金，表现优异者给予额外奖励。
2.职业发展：为高绩效员工提供更多的晋升机会、更大的项目责任或更专业的培训机会。
3.反馈与辅导：定期进行一对一反馈会谈，针对考核结果提出改进建议，制定个人发展计划。
五、持续优化●建立机制收集员工对于考核方案的反馈，定期回顾考核体系的有效性和公平性，根据业务发展和团队实际情况进行适时调整。
以上仅为售前绩效考核方案的初稿框架，实施时需根据公司的具体情况和战略目标进行细化和定制，确保方案的实用性和有效性。
售前客服绩效考核表
售前客服绩效考核表1. 背景介绍售前客服是企业销售过程中的重要环节，负责为潜在客户提供产品和服务的相关信息，帮助他们做出购买决策。
售前客服的工作表现直接影响到销售业绩和客户满意度，因此需要进行绩效考核来评估其工作表现。
2. 考核指标2.1 团队协作能力•指标描述：能够与团队成员有效合作，共同完成工作任务。
•衡量方法：观察团队成员之间的协作情况，包括沟通交流、信息共享、问题解决等方面。
•评分标准：根据团队合作的效果、沟通的及时性和准确性、问题解决的能力等进行评分。
2.2 客户需求理解能力•指标描述：能够准确理解客户需求，并提供相应解决方案。
•衡量方法：跟踪销售流程中与客户的沟通记录，观察对客户需求的理解程度和提供解决方案的准确性。
•评分标准：根据对客户需求的理解程度、解决方案的针对性和实施可行性进行评分。
2.3 产品知识掌握程度•指标描述：能够熟练掌握所销售产品的特点、功能和优势。
•衡量方法：考察员工在销售过程中对产品的介绍和解释，以及回答客户提问时的准确性和完整性。
•评分标准：根据产品知识的掌握程度、介绍和解释的准确性和完整性进行评分。
2.4 解决问题能力•指标描述：能够快速有效地解决客户遇到的问题。
•衡量方法：观察员工在处理客户问题时所采取的方法和效果，以及客户对问题处理结果的满意度。
•评分标准：根据问题解决的效率、准确性和客户满意度进行评分。
2.5 销售业绩•指标描述：实际销售业绩与设定目标之间的差距。
•衡量方法：比较员工实际销售额与设定目标之间的差距，并考虑到销售额的增长趋势。
•评分标准：根据销售业绩与目标之间的差距进行评分。
3. 考核流程3.1 设定考核周期和目标•考核周期：每季度一次。
•目标设定：根据公司整体销售目标和个人能力，设定合理的个人销售目标。
3.2 数据收集和整理•数据来源：售前客服工作记录、销售额报表、客户反馈等。
•数据整理：将相关数据整理成可比较和可衡量的形式，准备考核表格。
2022年淘宝售前客服KPI业绩提成考核
客服人员评分明细——考核项目总经理确认：注：考核成果个人占40%，主管占60%！每月选择最高分进行绩效奖励200元，每部门选一种最高分。
基础得分必须要在良以上！全勤（不迟到不请假不早退不旷工，以打卡记录为原则）奖50元。
总经理签字：淘宝客服人员绩效考核管理措施第一章总则第一条目旳1、客观公正评价工作人员旳工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提高公司整体运营效率和经济效益。
2、为员工旳薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源工作提供决策根据。
第二条合用对象本制度合用于公司所有客服人员，但考核期内未到岗合计超过2个月（涉及请假及其他因素缺岗）旳员工不参与当期考核。
第二章绩效考核旳内容第三条工作业绩工作业绩重要从月销售额和对上级主管安排旳任务旳完毕状况来体现。
第四条工作能力根据本人实际完毕旳工作成果及各方面旳综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握限度、学习新知识旳能力、沟通技巧及语言文字体现能力等。
第五条工作态度重要对员工平时旳体现予以评价，涉及客户满意度、积极性、积极性、责任感、信息反馈旳及时性等。
第三章绩效考核算施第六条考核周期根据岗位需要，对员工实行月度考核，其实行时间分别是下一种月旳3~6日。
第七条考核算施1、考核者根据制定旳考核指标和评价原则对被考核者旳工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值拟定其考核等级。
2、考核者应熟悉绩效考核制度及流程，纯熟合用有关考核工具，及时与被考核者进行沟通，客观公正旳完毕考核工作。
第四章考核成果旳应用第八条根据员工旳考核成果，将其划分为五个等级，重要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调节等方面，具体应用如下表所示：考核成果应用表注：对于KPI考核持续二个月最低者，自动辞职，KPI考核不及格者捐赠200元以示警告。
第九条个人销售提成计算措施：注：X代表个人计划销售额，Y为个人实际销售额第十条最后工资计算措施：当月工资=岗位工资+个人绩效提成+其他KPI考核请部门负责人严格执行打分。
电商售前客服绩效考核标准
3
不满足
0
满足所有项
4
1,违反服务流程
满足部分项
3
不满足2项以上
0
满足任意项
3
1,违反服务流程
1,违反服务流程
不满足任意一个
0
1、流程不规范 2、遗漏重要信息 3、擅自承诺客户特殊要求
满足所有项
4
不满足任意一个
0
满足所有项
8
1、不熟悉相关产品知识，多次让客户重复描述，答非所问或回答客
户“不清楚” 2、不熟悉店铺活动内容，不能准确向客户说明，令客户产生质疑或
满足部分项
4
不耐烦，流失客户。
不满足任意一个
0
1、未能在第一时间捕捉客户意图
满足所有项
4
2、对于用户基本问题的提问含糊其词，答非所问或无法提供完整答
案。 3、没有提供任何解决方案
不满足任意一个
0
满足所有项 功能的话术以至于影响到最终用户的利益；介绍不符合实际的政策或语言给客户,
15
不满足
0
1、当用户表示不满时，争辩插嘴或表现不耐烦的态度
1、细心聆听并置身处地了解客人的需要，表示认同客人的感受 2、对于提供给客户的服务冲突表示理解，同时能够采取行动影 响客户，如适当的向客户道歉
4.02-一次性解决率
1、能够在一次沟通中就帮助客户完整地解决问题 2、客户下单后，告知客户收货时间的安排
4.03--客户满意度
1、以让客户百分之百满意为服务宗旨，积极为客户提供高品质 的服务，排解客户的顾虑和疑问，切实解决客户的问题并维护公 司的声誉和公众形象，提高客户品牌忠诚度 2、当顾客描述自己的现状或遭遇时，能适当地运用＂同理心＂ 并安抚客户的情绪．
前台客服工作绩效考核标准
前台客服工作绩效考核标准概述本文档旨在明确前台客服工作绩效考核的标准，确保客服团队的工作质量和效率。
通过合理的评估和考核，可以及时发现问题并采取相应的改进措施，提升客户满意度和公司业绩。
考核指标以下是前台客服工作绩效考核的指标：1. 客户满意度：客户满意度是衡量客服团队工作质量的重要指标。
通过定期进行客户满意度调查、收集客户反馈等方式，评估客户对服务的满意度。
满意度调查的结果应作为客服绩效考核的重要参考。
客户满意度：客户满意度是衡量客服团队工作质量的重要指标。
通过定期进行客户满意度调查、收集客户反馈等方式，评估客户对服务的满意度。
满意度调查的结果应作为客服绩效考核的重要参考。
2. 响应时间：客服团队应保证及时响应客户的咨询、投诉和问题。
响应时间应在合理的范围内，并在不同类型的问题上设置相应的响应时间目标。
评估前台客服在处理客户请求时的响应时间，并与目标进行比较。
响应时间：客服团队应保证及时响应客户的咨询、投诉和问题。
响应时间应在合理的范围内，并在不同类型的问题上设置相应的响应时间目标。
评估前台客服在处理客户请求时的响应时间，并与目标进行比较。
3. 问题解决率：评估前台客服对客户问题和投诉的解决能力。
记录解决问题的时间、质量和客户满意度，确保客服团队能够提供准确、及时和有效的解决方案。
问题解决率：评估前台客服对客户问题和投诉的解决能力。
记录解决问题的时间、质量和客户满意度，确保客服团队能够提供准确、及时和有效的解决方案。
4. 沟通能力：评估前台客服的沟通能力，包括口头和书面沟通。
客服应具备良好的语言表达能力、倾听技巧和有效的问题解释能力。
评估客服在与客户进行沟通时的表达清晰度、准确性和有效性。
沟通能力：评估前台客服的沟通能力，包括口头和书面沟通。
客服应具备良好的语言表达能力、倾听技巧和有效的问题解释能力。
评估客服在与客户进行沟通时的表达清晰度、准确性和有效性。
5. 团队合作：客服团队应具备良好的团队合作精神，共同完成团队目标。
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接待过程中，接待前期不得出现封闭 式问题，如因封闭式问题导致客户流 失 客人咨询的问题，必须直接详细具体 准确的提供信息，不得让顾客自己寻 找信息 回复顾客咨询后，客服需有针对性的 做出主动推荐的动作，不得直接结束 销售过程
10分
出差错1次扣1分，出差错2次以 上，此项不得分
5
销售技巧
咨询回复技巧
10分
售前客服KPI
序号 考核项目 序号 细项 顾客问题登记日报流程 备注规范流程及注意事 项 异常订单交接流程 发货信息流程 流程规范（15 分） 1 流程相关 缺货信息流程 客服电话流程 旺旺使用流程 催款信息流程 标准用语规范 2 1 临时任务 回复时限 按时完成上级临时下达的任务，无差错 未及时回复客人（30秒内），回复率最低者，未按照客服回复原 则及用语回复导致顾客流失 售前客服在接待及接收客人订单查询的过程中，承诺客人超出权 限的承诺，或者做出可以完成的承诺却未履行承诺的 客服在导接待过程中出现对产品不熟悉（如产品属性，物流公 司，活动内容等） 10分 出差错一次，此项不得分 5分 未完成或者出差错，此项不得分 流程规范，按时递交，无差错，无遗 漏 10分 出错一次，扣减2分。出错两次， 扣减5分，出错三次及以上，此项 不得分。 注：红色粗体字体部分出错1次， 此项不得分。 说明及要求 分数 执行说明
一
2
过分承诺
3
对产品的熟悉程 度
10分
出差错1次扣1分，出差错2次以 上，此项不得分 出差错1次扣1分，出差错2次以 上，此项不得分
4 二 售前业务受理 过程（65分）
对客户问题的熟 客服在接待过程中出现对客户的问题不熟悉，无法给客户提供合 适的信息及解决方案 悉程度
10分
二
售前业务受理 过程（65分） 开场提问技巧
出差错1次扣1分，出差错2次以 上，此项不得分
适时推荐技巧
10分
出差错1次扣1分，出差错2次以 上，此项不得分 未完成，此项不得分 发现一次，扣10分
6 1
业务咨询转化率 随意离岗
根据客服旺旺咨询数量按月统计最终成交转化率不得低于60% 工作期间，不经审批随意离岗，则不得分；长时间离开座位，旺 旺未挂起离开状态扣分
发现一次，扣5分，三次以上，此 项不得分 发现一次，扣5分，三次以上，此 项不得分 发现一次，扣5分，三次以上，此 项不得分
4
工作积极性
积极热情主动的完成各项工作任务
备注：1.若当月KPI考核未达到80分，无业绩奖金。2.连续两个月业绩绩效考核低于80分，做降职处理！
4
客户投诉
由于客服工作失误，过度承诺等导致的客人投诉，经过核实确实 为主观原因导致的，根据情况做扣分处理。 工作期间，不经审批随意离岗，则不得分；长时间离开座位，旺 旺未挂起离开状态扣分
15
1
随意离岗
2 三 工作态度 （20分） 3
做与工作无关的 在工作期间，浏览与工作无关的网站，使用聊天工具或者电话与 同事，朋友讨论与工作无关的内容则不得分 事情及处理私事 20分 考勤 迟到一次以上不得分，迟到两次及旷工一次以上扣分处理。事假 需提前两天申请，待主管审批同意；如未提前申请则扣分处理
10分
2 三 工作态度 （20分） 3
做与工作无关的 在工作期间，浏览与工作无关的网站，使用聊天工具或者电话与 同事，朋友讨论与工作无关的内容则不得分 事情及处理私事 20分 考勤 迟到一次以上不得分，迟到两次及旷工一次以上扣分处理。事假 需提前两天申请，待主管审批同意；如未提前申请则扣分处理
发现一次，扣5分，三次以上，此 项不得分 发现一次，扣5分，三次以上，此 项不得分 发现一次，扣5分，三次以上，此 项不得分
15
出错一次，此项不得分
退货 2 二 售后服务 （65分） 退换货标准 退款
10
出错一次扣一分，出错2次以上， 此项不得分
10
出错一次，此项不得分
（65分）
3
退货退款率及退 按月统计退款率不得高于4%，退款纠纷率不得大于2%且不得大于 4笔 款不得分，（顾客主 动撤销，投诉未成立），若投诉 成立，造成损失，当月考核不合 格。 发现一次，扣10分
流程规范，按时递交，无差错，无遗 漏
10分
1
客户服务质量
未按照客服回复原则及用语回复导致的顾客投诉 售后客服需判断是否符合退货标准， 不符合标准的一律不予退货（特殊情 况审批），符合退货标准的以建议换 货为主。 根据退货标准给与退款，审核买家退 款原因及金额，“延迟发货”,“卖家 缺货”，“质量问题”“卖家虚假发 货”的原因不得退款
4
工作积极性
积极热情主动的完成各项工作任务
备注：1.若当月KPI考核未达到80分，无业绩奖金。2.连续两个月业绩绩效考核低于80分，做降职处理！
售后客服KPI
序号 考核项目 序号 细项 顾客问题登记日报流程 售后信息流程 备注规范流程 异常订单工作交接流程 一 流程规范（15 分） 1 流程相关 退换货系统流程 客服电话流程 旺旺使用流程 标准用语流程 2 临时任务 按时完成上级临时下达的任务，无差错 5分 未完成或者出差错，此项不得分 出错一次，扣减2分。出错两次， 扣减5分，出错三次及以上，此项 不得分。 注：红色字体部 分出错1次，此项不得分。 说明及要求 分数 执行说明