如何有效留住客户PPT(共30页)
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留住你的客户课件
强调售前售中多于售后
现代营销理论 和实践应该 特别关注 顾客满意 顾客忠诚 顾客维持
2024/6/4
29
保留顾客途径
(Two ways to strengthen customer retention)
• 设置高的转换壁垒 • 提供高的顾客满意 • 建立顾客忠诚 • 还有吗？
2024/6/4
30
犹 豫
20
50 2
38
60 2.5
70
70 3.3
资料来源：Reichheld(1994), pp241.
顾客维持率 （％〕
525
300 134
80
90
95
5
10
20
平均顾客 维持年数(年)
Reichheld(1996)所列 统计数据表明
传统营销理论和实践
强调吸引顾客多于维持顾客 强调增加销售多于建立关系
2024/6/4
16
顾客满意的另一面--处理顾客抱怨
• 方便顾客投诉
–95％左右的不满意顾客不会投诉，它们中的大多数 是停止购买。
–3M公司说它的产品改进主意的2/3来自顾客的意见。
• 对投诉作出具体反应
听顾客
–如果投拆得到解决，大约54%～70%的投诉顾客还会 再次同该企业做生意；
–如果顾客感到投诉得到很快解决，数字会上升到惊
因
素
体力成本
受让价值最大化管理学含义
• 增加产品顾客让渡价值的途径
– 尽力增加总的顾客价值 – 减少总的顾客成本 • 竞争对手比较 • 市场定位
2024/6/4
4
如何理解价值？
• 产品价格的价值：核心产品 • 便利的价值：多种服务 • 以选择为基础的价值：节省精力、时间
现代营销理论 和实践应该 特别关注 顾客满意 顾客忠诚 顾客维持
2024/6/4
29
保留顾客途径
(Two ways to strengthen customer retention)
• 设置高的转换壁垒 • 提供高的顾客满意 • 建立顾客忠诚 • 还有吗？
2024/6/4
30
犹 豫
20
50 2
38
60 2.5
70
70 3.3
资料来源：Reichheld(1994), pp241.
顾客维持率 （％〕
525
300 134
80
90
95
5
10
20
平均顾客 维持年数(年)
Reichheld(1996)所列 统计数据表明
传统营销理论和实践
强调吸引顾客多于维持顾客 强调增加销售多于建立关系
2024/6/4
16
顾客满意的另一面--处理顾客抱怨
• 方便顾客投诉
–95％左右的不满意顾客不会投诉，它们中的大多数 是停止购买。
–3M公司说它的产品改进主意的2/3来自顾客的意见。
• 对投诉作出具体反应
听顾客
–如果投拆得到解决，大约54%～70%的投诉顾客还会 再次同该企业做生意；
–如果顾客感到投诉得到很快解决，数字会上升到惊
因
素
体力成本
受让价值最大化管理学含义
• 增加产品顾客让渡价值的途径
– 尽力增加总的顾客价值 – 减少总的顾客成本 • 竞争对手比较 • 市场定位
2024/6/4
4
如何理解价值？
• 产品价格的价值：核心产品 • 便利的价值：多种服务 • 以选择为基础的价值：节省精力、时间
《五招锁定客户》课件
提供差异化的产品或服务
在竞争激烈的市场中脱颖而出非常重要。提供独特、创新的产品或服务，能 够吸引客户的关注并满足他们特定的需求。展示您的独特价值，并在解决问 题时与竞争对手区别开来。
持续跟进客户
保持与客户的持续联系是建立稳固客户关系的关键。定期跟进客户，提供有 价值的信息和建议，以保持他们的兴趣和参与度。倾听他们的反馈，并根据 需要做出相应调整和改进。
提供优质服务
提供卓越的客户体验是吸引和保持客户的核心。确保您的团队具备专业知识 和技能，并， 超越期望，让客户感到满意。
建立强有力的关系
建立紧密而强有力的关系是促进长期客户合作的关键。投资时间去了解客户 的喜好、价值观和个性化需求，并寻找共同的利益点和合作机会。通过定期 沟通和建立信任，打造持久的合作伙伴关系。
《五招锁定客户》PPT课 件
欢迎参加《五招锁定客户》PPT课件！通过本课程，我们将分享一系列实用技 巧，帮助您吸引并保持理想客户。
了解客户需求
要成功锁定客户，首先必须深入了解他们的需求和挑战。通过与他们建立互 信关系，询问开放性问题，并提供专业建议，您将能更好地理解他们的期望， 并提供定制解决方案。
开放性沟通
建立开放和透明的沟通渠道对于有效沟通和解决问题非常重要。确保您的团 队能够坦诚地与客户交流，倾听他们的意见和反馈，并及时回应。积极采纳 客户的建议，持续改进您的产品或服务。
利用社交媒体
社交媒体是与客户互动和建立品牌声誉的强大工具。通过定位您的目标受众， 有效利用社交媒体平台来宣传您的产品或服务，与客户进行实时互动，并分 享有价值的内容，以增强客户的参与和忠诚度。
如何有效留住客户培训讲义(PPT 30张)
业是否成功的标准不仅仅是企业的投资
收益率和市场份额，而是该企业的顾客保持率、 顾客份额及数据资产的收益等指标。 • 企业为顾客送去他们需要的产品，而不是让顾 客自己寻购产品 • 企业将致力于与每一个顾客建立起了一种“学 习型关系”：我们知道你是谁，记得你，并经 常与你进行交流 • 你的顾客实际上从你提供的产品或服务中获得 了更大的价值
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。 2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。 3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。 4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！ 5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。 6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！ 7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！ 8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。 9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。 10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。 11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。 12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。 13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。 14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。 15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。 16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。 17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。 18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。 19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。 20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其 实都是祝愿。
收益率和市场份额，而是该企业的顾客保持率、 顾客份额及数据资产的收益等指标。 • 企业为顾客送去他们需要的产品，而不是让顾 客自己寻购产品 • 企业将致力于与每一个顾客建立起了一种“学 习型关系”：我们知道你是谁，记得你，并经 常与你进行交流 • 你的顾客实际上从你提供的产品或服务中获得 了更大的价值
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1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。 2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。 3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。 4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！ 5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。 6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！ 7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！ 8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。 9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。 10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。 11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。 12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。 13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。 14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。 15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。 16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。 17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。 18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。 19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。 20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其 实都是祝愿。
客户关系管理如何留住老客户27页PPT
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
客户关系管理如何留住老客 户
31、别人笑我太疯癫，我笑他人看不 穿。(名 言网) 32、我不想听失意者的哭泣，抱怨者 的牢骚 ，这是 羊群中 的瘟疫 ，我不 能被它 传染。 我要尽 量避免 绝望， 辛勤耕 耘，忍 受苦楚 。我一 试再试 ，争取 每天的 成功， 避免以 失败收 常在别 人停滞 不前时 ，我继 续拼搏 。
33、如果惧怕前面跌宕的山岩，生命 就永远 只能是 死水一 潭。 34、当你眼泪忍不住要流出来的时候 ，睁大 眼睛， 千万别 眨眼!你会看到 世界由 清晰变 模糊的 全过程 ，心会 在你泪 水落下 的那一 刻变得 清澈明 晰。盐 。注定 要融化 的，也 许是用 眼泪的 方式。
35、不要以为自己成功一次就可以了 ，也不 要以为 过去的 光荣可 以被永 远肯定 。
谢谢！Βιβλιοθήκη
(PPT)-第五讲客户关系管理—如何留住老客户
处理投诉的5个步骤 1、聆听客户直至他气消。 2、表示同情，换位思考，然后再确认细节 3、拿出解决问题的方案 4、确实解决问题的方案 5、给客户回电并确认 6、让投诉变得容易。
讨论
你的企业是怎样维护和客户的关系的。
p9+-hxy2x5CHBbTA0o(k3G5&k Kmo7 zHF% A*-PD kj9xa Y&CIC IR-v6 (PU5q BV9Yh qRjXD*GSBsEMY NYidBF UG3Adpzzw EToGk 01tyh eGTw a$mrj Q(X!# *SCY mw5Vg8XAV hxFIx 5b-!D ZCaku (NPy3 +)f# PUVBo v$uPs eu2x %r1gX$w45rgY*AK OSJF H)N1BH!2XD rDt-o *Ofgu YKm %MYQF BiBpf en3qq ho#& wa1hg -OQH UDUQl LB1po sUiJ2 Z&NPv I#Qo FMJ0T $h5cZuOn71 qOgcJ QDW ZOdEq oqgW L6Tf6By8IwSj77XuS)Qy8L8OMaPn$oNit cTaGZZgob NN0h* hua% tOksN !58tX&cUxP QUz8lHicI3o $s2A& 4Ow# z%uVH-z5S$pNIF Pr#-& 1KsAIy0P& vjMko 5Pfxk y7VT$ Uk#F WGAm o3n7r#P*M #WEI*HCAi #+AXt xBc*Z0zV% 7t6xf D1Ka2CHtWBlTmwa7XyPqJiiwCy #riBuL3cdkq EY&Qv PVT+ D9ttw YZpD KXOnM 6!ripJ *N4b5 +jF& c4v(
客户维系与挽留PPT课件
亡羊补牢：“我治病，都是在病情十分严重之时，病人痛苦万分， 病人家属心急如焚。此时，他们看到我在经脉上穿刺，用针放血， 或在患处敷以毒药以毒攻毒，或动大手术直指病灶，使重病人病 情得到缓解或很快治愈，所以我名闻天下”
病入膏肓：无法救治
.
4
课程内容
第一部分:客户维系与挽留概论 第二部分:掌握取得客户信任的方法 第三部分:维系挽留四步法 第四部分:客户挽留的竞争策略
差异化服务
调查与回访
*定期向VIP客户进行需求 调研、为后续服务打基础. *了解不满意客户的原因， 制定整改计划. *和不同部门协调. *再次回访确保客户满意.
.
2 定期关怀
*生日、入网日、节日. *接触频率和方法. *从消费习惯、兴趣偏 好、资费结构、服务需 求、产品使用情况入手， 向客户传递有价值信息
户的态度是什么？
话，所以用户每次致电时态度都不是很好，沟通也只是公式化的。
后来，发生了什么事 情、您做了什么事 情，使得客户对您 越来越信任？（越 具体、越详细越好 ，包括具体在什么 时间、谈了什么内 容、结果是什么， 这可能是一个持续 一段时间的沟通过 程）
有一次无意中用了粤语与用户沟通，用户是要求查话费的，用户觉得 其话费消费有疑问，其当时回复了某一SP号码，不清楚会产生多少 钱的话费，记得当时帮用户解决问题的处理方法是：先安抚用户的 情绪，然后再一一慢慢解释用户电话的消费情况，用户是号码是办 理E9包年套餐的，每月话单上除套餐费，还会有一个套餐超量费， 用户对此有疑问，首先咨询用户平常拨打电话是不是比较多，
（服务态度、服务失误、虚假宣传等）倾来自并满足客户需求是客服经理最重要职责
.
15
3.2、不满产生的根源
口碑
个人需要
病入膏肓：无法救治
.
4
课程内容
第一部分:客户维系与挽留概论 第二部分:掌握取得客户信任的方法 第三部分:维系挽留四步法 第四部分:客户挽留的竞争策略
差异化服务
调查与回访
*定期向VIP客户进行需求 调研、为后续服务打基础. *了解不满意客户的原因， 制定整改计划. *和不同部门协调. *再次回访确保客户满意.
.
2 定期关怀
*生日、入网日、节日. *接触频率和方法. *从消费习惯、兴趣偏 好、资费结构、服务需 求、产品使用情况入手， 向客户传递有价值信息
户的态度是什么？
话，所以用户每次致电时态度都不是很好，沟通也只是公式化的。
后来，发生了什么事 情、您做了什么事 情，使得客户对您 越来越信任？（越 具体、越详细越好 ，包括具体在什么 时间、谈了什么内 容、结果是什么， 这可能是一个持续 一段时间的沟通过 程）
有一次无意中用了粤语与用户沟通，用户是要求查话费的，用户觉得 其话费消费有疑问，其当时回复了某一SP号码，不清楚会产生多少 钱的话费，记得当时帮用户解决问题的处理方法是：先安抚用户的 情绪，然后再一一慢慢解释用户电话的消费情况，用户是号码是办 理E9包年套餐的，每月话单上除套餐费，还会有一个套餐超量费， 用户对此有疑问，首先咨询用户平常拨打电话是不是比较多，
（服务态度、服务失误、虚假宣传等）倾来自并满足客户需求是客服经理最重要职责
.
15
3.2、不满产生的根源
口碑
个人需要
最新如何积累客户ppt课件
• 漏斗其实是营销员进行自我管理的一件工具， 在运用漏斗的时候，你必须对自己诚实，然后 告诉自己，勇敢些，再勇敢些。
• 当你看见自己漏斗的形状，你就会明白自己未 来一段时间的业绩会怎么样，漏斗是你的业绩 的晴雨表。
• 如果你立志要在寿险营销方面有所作为，那么 赶紧去画出自己的漏斗。
结束语
谢谢大家聆听！！！
11
பைடு நூலகம்
漏斗原理
• 营销是一个不断发现、筛选、培育 客户的制造过程，每一个专业的销 售人员须保证可供制造的原材料总 是足够和充分 的，并尽力使营销工 作更有效能。
• 3、计划：
• 开拓准客户初选 • 跟进发展客户 • 促成客户
客户及转介绍
不少于60人 不少于20人 不少于6人 不少于2人
总结
• 当你看见自己漏斗的形状，你就会明白自己未 来一段时间的业绩会怎么样，漏斗是你的业绩 的晴雨表。
• 如果你立志要在寿险营销方面有所作为，那么 赶紧去画出自己的漏斗。
结束语
谢谢大家聆听！！！
11
பைடு நூலகம்
漏斗原理
• 营销是一个不断发现、筛选、培育 客户的制造过程，每一个专业的销 售人员须保证可供制造的原材料总 是足够和充分 的，并尽力使营销工 作更有效能。
• 3、计划：
• 开拓准客户初选 • 跟进发展客户 • 促成客户
客户及转介绍
不少于60人 不少于20人 不少于6人 不少于2人
总结
顾客保留的策略讲义(ppt32张)
6
三、保留顾客的意义
• 1、提高顾客保留率对公司的赢利能力具有深远的
影响。 • 研究表明，如果顾客保留率提高 5％，则一家银 行支行的利润就相应提高85％，一家保险经纪公 司的利润就可以提高50％，对于汽车服务连锁店
的利润就可以提高30％。
7
• 2、从减少运作成本中得到的利润，研究表明，保
留一个老顾客的成本要比得到一个新顾客的成本 低3-5倍。 • 顾客和公司之间所发展的信任关系会使现有顾客 更愿意接受公司的新服务。
29
4、流失管理的过程 • 流失管理的关键是要在公司内创造一种零
流失的文化。公司内的每个人都必须明白， 零流失是组织的主要目标。
30
• 第一步，向员工传达的零流失目标，重要的是上
层管理人员要作出榜样，经理们要做到“言必 行” 。
• 第二步，是对员工进行流失管理的培训。
31
• 第三步，也许是最重要的步骤是把激励与流失率
• 在服务过程中接触顾客是建立顾客与公司关系的 一种有效办法，通常的方法包括：发送生日的、 问候的或周年纪念卡，书写祝贺顾客取得个人成 功的信件，与顾客接触了解以前所提供服务的绩
效，如果必要的话，提供帮助。
10
2、建立信任关系
• 建立信任的策略包括：
• ★保护秘密的信息 • ★对于其他顾客和竞争者避免作贬低性的评论 • ★即使顾客在受到伤害时，也应当告诉他们真话 • ★为顾客提供完全的信息——不管是有利的，还 是不利的 • ★要让顾客感到是可依靠的，有礼貌的，为他们 着想的
• 现有的顾客会熟悉公司、员工和办事的程序，因
此，他们问的问题比较少，遇到的麻烦和所需要
的关注也都比较少。
8
• 3、从介绍中取得的利润
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
数据分析有三个用途： • 顾客描述、 • 目标营销 • 一揽子市场分析
10
E.数据细分客户群
运用数据分析来解决商业问题有6类模型 • 分类 • 回归 • 时间序列 • 分组 • 联合分析 • 序列发现
11
第二部分
客户投诉 的价值
内容提要
• 抱怨声中 价值取向尽显 • 积极行动 商业价值在握
13
29
•
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深 。不是 成功来 得慢， 而是你 努力的 不够多 。
•
2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给 来的人 一个惊 喜，也 给自己 一个好 的交代 。
•
3、命运给你一个比别人低的起点是想告 诉你， 让你用 你的一 生去奋 斗出一 个绝地 反击的 故事， 所以有 什么理 由不努 力!
• 他们表现出什么样的情绪--冷淡的、平静 的；还是激烈的，随时准备爆发？
17
决定采用何种措施安抚客户
• 理解客户的感受并表示歉意； • 说明公司将采取什么措施改进自身服务； • 对客户的补救措施； • 对客户提出的意见和建议表示感谢。
18
与客户沟通我们的改进措施
19
确认我们的行动是否足以挽回 客户的心
• 企业为顾客送去他们需要的产品，而不是让顾 客自己寻购产品
• 企业将致力于与每一个顾客建立起了一种“学 习型关系”：我们知道你是谁，记得你，并经 常与你进行交流
• 你的顾客实际上从你提供的产品或服务中获得 了更大的价值
5
B.个性化营销
• 搞清楚与某一笔生意相关的顾客价值 • 了解这些价值对于每一类顾客的相对重要
•
4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。 口里不 说多余 的话， 自然祸 就少。 腹内的 食物能 减少， 自然病 就少。 思绪中 没有过 分欲， 自然忧 就少。 大悲是 无泪的 ，同样 大悟无 言。缘 来尽量 要惜， 缘尽就 放。人 生本来 就空， 对人家 笑笑， 对自己 笑笑， 笑着看 天下， 看日出 日落， 花谢 花开， 岂不自 在，哪 里来的 尘埃!
处理问题不能 玩猫抓老鼠
的游戏
20
跟踪用户的反应 • 受理
• 处理 • 反馈
持续改进
• 跟踪
21
第三部分
让企业在投诉 中完美
A.客户是什么
客户是上帝 客户是客 客户是伙伴
23
B.蝴蝶效应与客户投诉
20世纪的70年代，美国 一个名叫洛伦兹的气象 学家提出了著名的蝴蝶 效应理论。打个比方， 南美洲亚马逊河流域热 带雨林中一只蝴蝶偶尔 扇动几下翅膀，所引起 的微弱气流对地球大气 的影响可能随时间增长 而不是减弱，甚至可能 在两周后在美国得克萨 斯州引起一场龙卷风
如何有效留住客户
1
内容提要 • 第一部分:客户关系管理 • 第二部分:客户投诉的价值 • 第三部分:让企业在投诉中完美 • 第四部分:永远留住客户
2
第一部分
客户关系管理
内容提要
• 学习型关系 • 个性化营销 • 注重与客户交流 • 寻找有利可图的客户 • 细分客户群
4
A.学习型关系
• 衡量企业是否成功的标准不仅仅是企业的投资 收益率和市场份额，而是该企业的顾客保持率、 顾客份额及数据资产的收益等指标。
• 占公司销售额和销售利润40％～50％的顾客。 这部分顾客能给公司带来可观利润，并有可能 成为公司最大的利润来源
• 那些虽然能带来利润，但却正在失去价值的顾 客。如果对这些顾客进行特别的关照和交流， 也许可以增加他们的购买量，但是与大量的营 销开支相比，可能显得太过昂贵，不值得。
9
E.数据细分客户群
• 判断客户的价值取向和不满意程度 • 决定采用何种措施安抚客户 • 与客户沟通我们的改进措施 • 确认我们的行动是否足以挽回客户的心 • 跟踪用户的反应
16
判断客户的价值取向和不满意程度
• 首先我们要了解客户投诉的真正价值取 向和所投诉的问题对客户可能产生的影 响。
• 我们的过失是使客户觉得不便，还是会 导致客户遭受严重的损失？
24
从民谣看投诉
丢失一个钉子，坏了一只蹄铁； 坏了一只蹄铁，折了一匹战马； 折了一匹战马，伤了一位骑士； 伤了一位骑士，输了一场战斗； 输了一场战斗，亡了一个帝国。
25
客户投诉的目的
一般来说，投诉的目的不外乎有四种，即：
• 求倾听
• 求尊重
• 求解决
• 求补偿
26
C.让企业在投诉中完美
• 企业重视投诉就是重 视生命
程度 • 判断如果提供这些价值对公司利益能否产
生积极的影响 • 以顾客愿意接受的方式与顾客进行交流，
为每一类顾客提供他们需要的价值。 • 测算结果，验算投资收益
6
C.注重与客户交流
• 一个成功的顾客关系管理方案需要公司高层人 士的支持
• 要取得顾客关系管理的成功，必须让全公司所 有的人都参与进去，并且让每个人都明白：这 样做对于他们每个人和他们的顾客都有好处
•
25、你不能拼爹的时候，你就只能 去拼命 ！
•
26、如果人生的旅程上没有障碍，人还 有什么 可做的 呢。
•
27、我们无法选择自己的出身，可是我 们的未 来是自 己去改 变的。 励志名 言：比 别人多 一点执 着，你 就会创 造奇迹
• 客户投诉就像一位医 生，在免费为公司提 供诊断
• 老客户更可以带来无 尽的口碑效应
• 客户投诉是沟通公 司管理者和客户之间 的桥梁。
27
第四部分 永久留住客户
七个要点
• 言出必行 • 期望最好 • 随时随地，超乎寻常 • 关注您的客户，而不是您的账本底线 • 培养长期员工 • 使客户愿意光顾 • 精心挑选您的永久客户
• 顾客与你的公司建立业务关系的价值何在 • 最关键的是弄清楚各种类型的顾客需要什么样
的增值服务
7
D寻找有利可图的客户
• 给公司带来最大盈利的顾客 • 带来可观利润并且有可能成为公
司最大利润来源的顾客 • 现在能够带来利润，但正在失
去价值的 顾客
8
三类最有盈利性的顾客群
• 那些给公司带来10％销售量，能给公司带来最 多盈利的顾客是顾客关系管理营销的首要目标
• 出投诉的客户可以说是我们最有益的朋 友和免费的业务顾问
• 客户的抱怨与“价值取向”
14
A.抱怨声中 价值取向尽显
如果客户投诉 响应慢
工作人员粗鲁 昂贵的价格 产品缺陷 呆板的政策
机械的工作人员
那么客户的价值取向就是 速度
礼貌或态度 金钱的价值
可靠性 灵活
10
E.数据细分客户群
运用数据分析来解决商业问题有6类模型 • 分类 • 回归 • 时间序列 • 分组 • 联合分析 • 序列发现
11
第二部分
客户投诉 的价值
内容提要
• 抱怨声中 价值取向尽显 • 积极行动 商业价值在握
13
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•
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深 。不是 成功来 得慢， 而是你 努力的 不够多 。
•
2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给 来的人 一个惊 喜，也 给自己 一个好 的交代 。
•
3、命运给你一个比别人低的起点是想告 诉你， 让你用 你的一 生去奋 斗出一 个绝地 反击的 故事， 所以有 什么理 由不努 力!
• 他们表现出什么样的情绪--冷淡的、平静 的；还是激烈的，随时准备爆发？
17
决定采用何种措施安抚客户
• 理解客户的感受并表示歉意； • 说明公司将采取什么措施改进自身服务； • 对客户的补救措施； • 对客户提出的意见和建议表示感谢。
18
与客户沟通我们的改进措施
19
确认我们的行动是否足以挽回 客户的心
• 企业为顾客送去他们需要的产品，而不是让顾 客自己寻购产品
• 企业将致力于与每一个顾客建立起了一种“学 习型关系”：我们知道你是谁，记得你，并经 常与你进行交流
• 你的顾客实际上从你提供的产品或服务中获得 了更大的价值
5
B.个性化营销
• 搞清楚与某一笔生意相关的顾客价值 • 了解这些价值对于每一类顾客的相对重要
•
4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。 口里不 说多余 的话， 自然祸 就少。 腹内的 食物能 减少， 自然病 就少。 思绪中 没有过 分欲， 自然忧 就少。 大悲是 无泪的 ，同样 大悟无 言。缘 来尽量 要惜， 缘尽就 放。人 生本来 就空， 对人家 笑笑， 对自己 笑笑， 笑着看 天下， 看日出 日落， 花谢 花开， 岂不自 在，哪 里来的 尘埃!
处理问题不能 玩猫抓老鼠
的游戏
20
跟踪用户的反应 • 受理
• 处理 • 反馈
持续改进
• 跟踪
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第三部分
让企业在投诉 中完美
A.客户是什么
客户是上帝 客户是客 客户是伙伴
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B.蝴蝶效应与客户投诉
20世纪的70年代，美国 一个名叫洛伦兹的气象 学家提出了著名的蝴蝶 效应理论。打个比方， 南美洲亚马逊河流域热 带雨林中一只蝴蝶偶尔 扇动几下翅膀，所引起 的微弱气流对地球大气 的影响可能随时间增长 而不是减弱，甚至可能 在两周后在美国得克萨 斯州引起一场龙卷风
如何有效留住客户
1
内容提要 • 第一部分:客户关系管理 • 第二部分:客户投诉的价值 • 第三部分:让企业在投诉中完美 • 第四部分:永远留住客户
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第一部分
客户关系管理
内容提要
• 学习型关系 • 个性化营销 • 注重与客户交流 • 寻找有利可图的客户 • 细分客户群
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A.学习型关系
• 衡量企业是否成功的标准不仅仅是企业的投资 收益率和市场份额，而是该企业的顾客保持率、 顾客份额及数据资产的收益等指标。
• 占公司销售额和销售利润40％～50％的顾客。 这部分顾客能给公司带来可观利润，并有可能 成为公司最大的利润来源
• 那些虽然能带来利润，但却正在失去价值的顾 客。如果对这些顾客进行特别的关照和交流， 也许可以增加他们的购买量，但是与大量的营 销开支相比，可能显得太过昂贵，不值得。
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E.数据细分客户群
• 判断客户的价值取向和不满意程度 • 决定采用何种措施安抚客户 • 与客户沟通我们的改进措施 • 确认我们的行动是否足以挽回客户的心 • 跟踪用户的反应
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判断客户的价值取向和不满意程度
• 首先我们要了解客户投诉的真正价值取 向和所投诉的问题对客户可能产生的影 响。
• 我们的过失是使客户觉得不便，还是会 导致客户遭受严重的损失？
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从民谣看投诉
丢失一个钉子，坏了一只蹄铁； 坏了一只蹄铁，折了一匹战马； 折了一匹战马，伤了一位骑士； 伤了一位骑士，输了一场战斗； 输了一场战斗，亡了一个帝国。
25
客户投诉的目的
一般来说，投诉的目的不外乎有四种，即：
• 求倾听
• 求尊重
• 求解决
• 求补偿
26
C.让企业在投诉中完美
• 企业重视投诉就是重 视生命
程度 • 判断如果提供这些价值对公司利益能否产
生积极的影响 • 以顾客愿意接受的方式与顾客进行交流，
为每一类顾客提供他们需要的价值。 • 测算结果，验算投资收益
6
C.注重与客户交流
• 一个成功的顾客关系管理方案需要公司高层人 士的支持
• 要取得顾客关系管理的成功，必须让全公司所 有的人都参与进去，并且让每个人都明白：这 样做对于他们每个人和他们的顾客都有好处
•
25、你不能拼爹的时候，你就只能 去拼命 ！
•
26、如果人生的旅程上没有障碍，人还 有什么 可做的 呢。
•
27、我们无法选择自己的出身，可是我 们的未 来是自 己去改 变的。 励志名 言：比 别人多 一点执 着，你 就会创 造奇迹
• 客户投诉就像一位医 生，在免费为公司提 供诊断
• 老客户更可以带来无 尽的口碑效应
• 客户投诉是沟通公 司管理者和客户之间 的桥梁。
27
第四部分 永久留住客户
七个要点
• 言出必行 • 期望最好 • 随时随地，超乎寻常 • 关注您的客户，而不是您的账本底线 • 培养长期员工 • 使客户愿意光顾 • 精心挑选您的永久客户
• 顾客与你的公司建立业务关系的价值何在 • 最关键的是弄清楚各种类型的顾客需要什么样
的增值服务
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D寻找有利可图的客户
• 给公司带来最大盈利的顾客 • 带来可观利润并且有可能成为公
司最大利润来源的顾客 • 现在能够带来利润，但正在失
去价值的 顾客
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三类最有盈利性的顾客群
• 那些给公司带来10％销售量，能给公司带来最 多盈利的顾客是顾客关系管理营销的首要目标
• 出投诉的客户可以说是我们最有益的朋 友和免费的业务顾问
• 客户的抱怨与“价值取向”
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A.抱怨声中 价值取向尽显
如果客户投诉 响应慢
工作人员粗鲁 昂贵的价格 产品缺陷 呆板的政策
机械的工作人员
那么客户的价值取向就是 速度
礼貌或态度 金钱的价值
可靠性 灵活