京东商城客服中心顶岗实习总结

目录
1企业简介 (1)
1.1企业基本概况 (1)
1.2企业的组织机构 (1)
1.3企业经营状况 (2)
2工作情况总结 (2)
2.1进行正式接线前的准备工作 (2)
2.2售前订单服务的工作处理 (3)
2.3售后订单服务的工作处理 (3)
3工作体会 (4)
附录 (5)
1企业简介
1.1企业基本概况
江苏京东信息技术有限公司,为私营企业,法人代表刘强东，于2008年11月份在江苏省宿迁市宿豫区正式投入运营，是京东商城旗下的一个子公司，主要负责京东商城全国五千万客户的服务工作，现分为2个职场，占地面积2万平方米，有呼叫坐席超过1500个。

客服中心目前在职人数近三千人，对外称京东商城全国客服中心，工作分为电话客服和在线客服，在此基础上服务内容划分清晰，分为客服主线，团购、票务热线，特色服务热线。

1.2企业的组织机构 客服中心组织机构流程图
客服中心总监黄金红是京东商城客服中心所有部门中高级经理和经理、主管的领导，在客服中心的运营工作中起到统领，规划的作用。

高级经理负责听取所辖部属各经理的工作汇报，及重大问题的处理作用，也在和客服总监的交流上能够有效地将运营客服所收集到的客户问题及时反馈。

部门经理分为各处直接领导，负责对各处主管监管工作，人事考核。

各处分别下设组别，每组又细分为主管，主管直接负责每天运营客服的上线、下班、用餐、考勤、排班、业务知识的培训考核还包括具体各项数据指标的控制，投诉解决，敏感客户问题的处理。

京东商城客服中心现有总监2位，高级经理5位，正副经理25位，主管90位，在职员工2500位。

包括一线运营部、二线运营部、客户关怀部、网络运营部、
客服总监
客服副总监
在线高级经理 运营高级经理 客户关怀经理 售后高级经理 宿迁在线 成都在线 系统流程部 投诉处理组 业务质检部 售后审单组 运营二部 运营一部
运营支持部、能力提升部和储备管理团队。

1.3企业经营状况
客服中心现在有员工近2500人，每天电话量最高可达15万通，在线客服服务人次达30万次。

中心现在在原有基础上推出了VIP客服专线专职服务于钻石级别以上用户；大家电服务电话也以上线，稳定发展，现在专门服务于上海地区购买空调客户的安装，在三月初也已经开始针对广州客户开通安装服务；包括京东快递的独立上线，客服中心现在也已经有独立的服务热线开始开通，京东客服中心的地位越来越显得重要。

京东客服中心现在还包含其它专线，简单介绍一下，有第三方商家运营支持专线，有京东电器管家专线，奢侈品专线，延保通服务专线。

客服中心已经承担起全国客户的服务要求，包括对客户的账户信息管理。

在2012年底12月初总公司决定将原来六大分公司独立售后的审核工作全部移交给客服中心，客服中心独立成立售后审核部门，现在审核所有自营商品包括第三方FBP 和LBP商家售后的订单。

客服中心现在的所有电脑操作系统也已经在新年期间完成切换，客服人员的ERP操作系统也已经进行了完善，客户关心管理系统CRM现在也已经走在了业内的前端，实现了客户问题能够在反馈以后24小时以内专人负责跟进直至解决。

2工作情况总结
2.1进行正式接线之前的准备工作
所有的工作都需要在每天开始正式上班前准备完毕，准时迁入上线接线工作，上线前需将CRM客户关系处理系统和ERP操作系统进行登录，同时还要将公司邮箱进行登录，一些必备工具如查询快递的快递之家，京东商城内部业务知识交流的知识库，京东商城客服中心的通讯录，全国几百个配送站的通讯录，甚至还有京东商城POP开放平台的商家通讯录。

和同事间的交流工作LYNC也必须打开，这样能够及时联系到处理订单的跟踪人、审核人，方便解决问题。

工作中有时会遇到系统突然崩溃，所有网页都无法打开，客户问题无法在线解决，这样需要凭借平时处理订单经验冷静对待，给客户解答，比如客户催促订单配送，可以引导客户根据快递单号在快递官方网站查询。

如果页面打开比较慢，要求客服及时打开浏览器里面的工具设置进行清空缓存和cookies，这样可以直接提高工作的计算机操作速度。

2.2售前订单服务的工作处理
在进入公司培训一周以后开始正式上线，前两个月是负责订单处理的问题，涉及订单的配送、取消退款和地址时间修改，商城活动问题。

问题如下①配送时间超期问题，客户订单时间较久没有送到，有的甚至长达10天到15天，这样问题处理方式需要根据公司的SOP升级流程处理，直接CRM事件进行录入SOP升级，由一线运营客服专员升级至LV2，二线外呼客服专员领取事件进行联系客户处理，他们对于订单的处理权限较之一些客服多很多，工作范围主要在于和相关商家包括快递和我司各配送部门进行联系沟通，解决配送过程中的问题。

②订单取消类问题，客户在下单电话联系客服进行取消，客服帮助取消拦截订单还有需要帮客户申请退款。

③订单修改类问题，很多客户后期来电要求进行修改订单的地址，联系方式和发票，很多订单有时已经出库，正在配送过程。

这时候就要求客服能够对客户进行安抚，帮助客户进行协调配送，这时候客服有一个工具需要用到了，那就是“工单”，工单类似于短信平台，可以将问题反馈到配送，仓储，采销，财务，售后，第三方商家等部门进行协调处理。

④订单退款类问题，客户要求退款，告知商品已经发出需拒收商品并退库后才能安排退款，退款周期又相对较长，之前信用卡的退款周期长达15工作日，后期进行了优化，现在还是长达7个工作日。

如果遇到以上订单问题，根据客户的问题及客户要求进行ERP操作，客户订单需要取消的，在系统里面输入订单编号，查询到以后进行取消，工单配送事业部门进行拦截订单；客户进行退款的订单则进行输入单号进行提交退款申请，在申请退款的理由中描述清楚，联系售后商家或者售后进行退款；如果需要给客户申请积分或者余额补偿的则进行选择补偿理由，补偿金额问题描述清楚申请，等待后期审核人员审核补偿到客户帐号里。

2.3售后订单服务的工作处理
在长达2个月订单线锻炼以后，开始系统地培训售后技能，在进行了售后业务知识培训后开始挂售后技能线，这个时候开始将工作向售后类问题转变。

售后问题主要分为以下几部分：①客户误购类问题：简单来说主要是客户商品收到以后发现买错商品了，咨询客服能否退换货，处理方式分为敏感类、特殊类商品和一般商品，敏感类，特殊类商品如婴幼儿，孕妇用品，食品，电子数码类商品敏感类商品一经售出不予退换货，特色类商品则是打开包装无质量问题拒绝服务，上述问题拒绝客户，客户很多都不接受，这时工作就需要来一次知识普及了。

客户不接受的，问题升级主管，主管无法处理则升级客户关怀部门处理。

②商品三包期间质量问题：根据客户商品签收时间查看是否满足退换货时间，满足
引导提交退换货申请，不满足建议去当地售后进行保修服务。

③客户高期望要求问题：不满足服务范围内的问题，但是要求客服必须进行解决，否则进行投诉，要打3.15，找工商，根据客户的问题要能够站在客户角度考虑，如果能够帮其特殊处理的可以进行处理，但是不符合常规要求需要直接拒绝客户，为什么不能，这时要涉及到一个名词“话术”，要将之所以不能的原因说明清楚，客户不接受，那就需要换种合理的方式再委婉解答让客户能够接受，要讲究同理心，服务时遇到敏感客户最重要的就是态度问题，态度上一定不能出现消极，抵触的情绪。

④商品收到少发票和赠品，附件问题：这样也是需要按照SOP升级流程进行合理升级二线，让LV2进行处理。

如果遇到以上客户订单问题时进行处理原则客户为先，比如：客户原因购买的商品如电脑的系统不是WIN7,或者WIN8而是LINUX的系统需要拒绝客户退换货要求，如果客户不同意需要进行判定为客户高期望值升级客户关怀部门同事处理；如果客户订单遇到少了附件，比如购买的电视缺少底座，需要帮客户查看商品包装里是不是含有客户提到的底座，如果是缺少，CRM创建事件升级二线售后处理，如果是POP第三方商家商品则需要进行工单商家核实商品发出情况进行补发；如果客户商品在退换货周期内出现了质量问题，则引导客户进行申请退换货服务，等待审核人员进行审核处理后联系处理，客户不方便的情况下客服帮客户进行提交，告知客户耐心等待即可。

3工作体会
接线的日子在不知不觉中已经度过了半年多，这是迈入社会的第一份正式工作，有心酸也有汗水。

刚开始工作时的业务知识每天记录，进行查询，背诵，只是为了能够很自然很迅速地解决客户问题。

在这么久的接线服务工作期间感觉收货了很多，自己的心态也有了很大的改变，知道了更多情况下是需要为客户着想，要站在客户的角度进行处理问题，服务工作的展开就是要以为客户解决问题为目标。

现在对于之前工作的感受很多，首先做好一份工作首先要确定自己的心态，心态很重要，好的心疼能够让自己一天工作起来都很有精神，不是去厌恶一份工作，你不能去讨厌它，因为它不是兴趣，兴趣是花钱的，工作是赚钱的；其次和客户交流要多一些沟通，客户服务工作就是要和客户交流的，对客户的问题要能够很好的沟通到，虽然很少的客户是无法直接一次性沟通到位的，但是也需要拿出服务的态度来，客户打进电话目的是为了解决问题，不管要求是否过分，所以沟通很重要；最后还有就是知识，知识的体现不一定全部是指业务上的，还包括人文，自然，甚至时事，新闻，这样才能让你对待每一位客户时都能保证自己的知识面是宽阔的不受局限的，这样和任何一位客户交流起来他们都会被
你的服务所感染。

以上这几点的总结是对之前一段工作的感悟，对于以后的工作都会起到很好的效用。

附录：工作照。