第一讲沟通过程PPT课件
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《有效沟通》PPT
11. 同事生病时，去探望他。很自然地坐在他病床上， 回家再认真洗手。 12. 不要把过去的事全让人知道。（毫无秘密可言，容 易暴露自己。刺猬与乌鸦的寓言故事） 13. 尊敬不喜欢你的人。（宽以待人，真诚打动人心） 14. 对事不对人；或对事无情，对人要有情；或做人第 一，做事其次。（把对人与对事区别开来，不要对别人 存在太多的偏见） 15. 自我批评总能让人相信，自我表扬则不然。（做事 要敢于承担责任，做人要谦虚、低调） 16. 没有什么东西比围观者们更能提高你的保龄球的成 绩了。所以，平常不要吝惜你的喝彩声。（学会表扬或 鼓励他人） 17. 不要把别人的好，视为理所当然。要知道感恩。 18. 榕树上的“八哥”在讲，只讲不听，结果乱成一团。 学会聆听。 19. 尊重传达室里的师傅及搞卫生的阿姨。(平易待人) 20. 说话的时候记得常用“我们”开头。（或“咱们”）
二、肢体语言中的两个名词
（一）人际距离（interper sonaldistance）： 人类学家观察发现，人与人之间在面对面的情境中， 常因彼此间情感的亲疏不同，而不自觉地保持不同 的距离：最亲密的人，彼此间可以接近到0.5米；有 私交的朋友间，彼此可以接近到0.5～1.25米；一般 公共场所的陌生人之间沟通时，彼此间的距离，通 常维持在三米以上。此种因情感亲疏而表现的人际 间距离的变化，在心理学上称为人际距离（interper sonaldistance）。显然，人际距离的变化，是由双 方当事人沟通时，在肢体语言上的一种情感性的表 示；彼此熟悉者，就亲近一点，彼此陌生时，就保 持距离。如一方企图向对方接近，对方将自觉地后 退，仍然维持相当的距离。
沟通的要素包括沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。就其影 响力来说，沟通的内容占7%，影响最小；沟通的动作占55%，
沟通的含义、过程与技巧PPT公开课(83页)
一位美国教授请中国留学生到他家里聚餐，居然一下子断定中国大陆的民用工业不好。 2、完成第二步之后，为什么还会有误差？ 除非上司想听,否则不要讲. 一天，张三的一位同事说，今天我要考考你，你听仔细了。
了双解手沟 相通握•对：象有语的防情御言绪性文状，态但字更隐和蔽和非微妙语言文字
点头：答应、同意、赞许 上司面带微笑，拍着下级的肩膀说：好，总的来说不错 头部向上：希望、谦逊、内疚或沉思
提高团队绩效 在沟通时,只针对问题,不要翻旧账. 人）
• 听其言，观其行：视 没有把意思直接点破，但给人留下情面，
叙述如何完成任务，遇到了什么困难， 对规定内容感兴趣，注意范围简单、迅速 不要太多的寒暄，不要流露太多的感情；
(交3)流哪经部验•分、比看较路法容、易遥意接见受知、误马会,务力求互，相了事解久,彼此见共进人。 心：沟通双方的关系、文化背景、
主要内容
• 沟通的含义
• 沟通的过程
沟通的目的 沟通前的准备 开始沟通 沟通的控制 结束
• 不同类型的人的沟通
• 职场中的有效沟通
沟通的过程
沟通的目的 沟通前的准备
开始沟通 沟通的控制 沟通的结束
沟通的过程－目的
• 情感的融合
• 思维的共识
传递组织目标 解决问题 冲突解决 绩效反馈面谈 职业生涯管理 解雇 ……
• 人们说话不是没有想法的，总是在推理！这里：假设人是 自私的！！！
听力小故事２
• 张三心算很好，同事常常考他但都难不倒他。一天，张三 的一位同事说，今天我要考考你，你听仔细了。
• “某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人， 到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人， 下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站， 上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了 某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10 人。”
了双解手沟 相通握•对：象有语的防情御言绪性文状，态但字更隐和蔽和非微妙语言文字
点头：答应、同意、赞许 上司面带微笑，拍着下级的肩膀说：好，总的来说不错 头部向上：希望、谦逊、内疚或沉思
提高团队绩效 在沟通时,只针对问题,不要翻旧账. 人）
• 听其言，观其行：视 没有把意思直接点破，但给人留下情面，
叙述如何完成任务，遇到了什么困难， 对规定内容感兴趣，注意范围简单、迅速 不要太多的寒暄，不要流露太多的感情；
(交3)流哪经部验•分、比看较路法容、易遥意接见受知、误马会,务力求互，相了事解久,彼此见共进人。 心：沟通双方的关系、文化背景、
主要内容
• 沟通的含义
• 沟通的过程
沟通的目的 沟通前的准备 开始沟通 沟通的控制 结束
• 不同类型的人的沟通
• 职场中的有效沟通
沟通的过程
沟通的目的 沟通前的准备
开始沟通 沟通的控制 沟通的结束
沟通的过程－目的
• 情感的融合
• 思维的共识
传递组织目标 解决问题 冲突解决 绩效反馈面谈 职业生涯管理 解雇 ……
• 人们说话不是没有想法的，总是在推理！这里：假设人是 自私的！！！
听力小故事２
• 张三心算很好，同事常常考他但都难不倒他。一天，张三 的一位同事说，今天我要考考你，你听仔细了。
• “某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人， 到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人， 下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站， 上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了 某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10 人。”
高效沟通技巧培训课件ppt(46张)
幽默热情、亲和友善
积极回应、鼓励表达；
在适当的机会和场所中。 依据需求、变化场所
控制情绪适时回应与反馈。 确认理解、听完澄清；
2、善用亲和力
3、同理心沟通
同理心的理解： 站在当事人的角度和位置上，客观地
理解当事人的内心感受及内心世界， 且把这种理解传达给当事人的一种 沟通交流方式。
同理心两个区别 1. 换位思考：仅做辨识，但没有明确
相爱容易 、相处难！ 相处容易、 理解难！ 理解容易 、沟通难！ 沟通容易 、开口难！
第一讲 沟通的基础
1、沟通的重要性
使思想一致、产生共识； 减少摩擦争执与意见分歧；
化愚昧为智慧
化腐朽为神奇 使管理者洞悉真相、排除误解；
减少互相猜忌、凝聚团队情感；
化平庸为高贵 疏导人员情绪、消除心理困扰；
打油诗
你的上司怎样看你
✓ 自动报告你的工作进度——让上司知道 ✓ 对上司的问题，有问必答——让上司放心 ✓ 努力学习，了解上司言语——让上司轻松 ✓ 接受批评，不犯第二次错误——让上司省心 ✓ 不忙的时候，主动帮助别人——让上司有效 ✓ 毫无怨言地接受任务——让上司满意 ✓ 对自己的业务主动提出改善计划——让上司进步
反馈。 2. 同情心：不仅辨识、反馈，且同意
对方的观点。
沟者，构筑管道也；通者，顺畅也。
第四讲 纵向沟通
上级绝对不会有错； 如果发现上级有错、一定是我看错； 如果我没有看错，那是因为我的错才害上级出错； 如果是上级自己的错，只要他不认错，就是我的错； 如果上级不认错，我还坚持他错，那就是我的错； 总之，“上级不会错”，这句话绝对不会错。
具有复命精神的企业作风：
✓ 不再是上级去找下属讨结果，而是下属主动来复命； ✓ 不再是下属做完才知道，而是下属在限定的时间点来复命； ✓ 不再是下属带着问题来找你要答案，而是下属带着他的解决方案来复命。
人际关系的有效沟通和技巧PPT课件
请帮忙的内容要说明清楚
请帮忙的理由也要附带说明，要诀是简单扼 要
态度要平和镇定、不卑不亢
在对方帮忙后，除了口头道谢之外，可以再 致赠小礼物或请吃便餐以表谢意
2021/3/9
28
6、学会道谢
1、道谢必须是真诚的 2、直截了当道谢 3、指名道姓地道谢 4、道谢时，应注视着被谢者 5、出乎意料的道谢
18
3.在工作中发展自己
（1）独立自主解决问题
专家的忠告是：靠自己解决问题。 因为解决 问题会显示你的才干，也是给公司做出重要贡献的 机会。事实上，不少晋升机会都是由那些聪明的下 属能干超出其职责范围的工作时创造的。没有什麽 比解决难题更能打动你的上司。
（ 2 ） 别 把 晋 升 寄 希 望 于 资 历 高明的领导不是把提升作为对昨天成就的奖赏，
而是把它当作达到明天目标的途径。
一旦领导认为你不能胜任新的工作，你纵然累死累 活也不会得到升迁。
2021/3/9
19
（二）与下属相处的学问和艺术
理想的上下级关系应该以彼此间的真诚
尊重、畅顺沟通和关怀体谅为基础。
——杰克 韦尔奇
和羹之美，在于合异；上下之益，在能 相济。
（意思是说，美食佳肴，在于能够调和
我 行——你不行关系
我不行——你行关系。
我不行——你也不行关系。
伯奈认为，后面三种交际关系是普遍存在的， 是错误的人际关系，他们构成了我们社会中无所不 在的病态场。他们造成了人际之间的矛盾和冲突， 使我们有时仿佛生活在地狱之中。
2021/3/9
6
3．人际交往的意义
诸葛亮初出茅庐的成功
鲁迅的不理想的人际关系
（2）简洁明晰向领导汇报情况和工作。简短是十分重要的，简
请帮忙的理由也要附带说明，要诀是简单扼 要
态度要平和镇定、不卑不亢
在对方帮忙后，除了口头道谢之外，可以再 致赠小礼物或请吃便餐以表谢意
2021/3/9
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6、学会道谢
1、道谢必须是真诚的 2、直截了当道谢 3、指名道姓地道谢 4、道谢时，应注视着被谢者 5、出乎意料的道谢
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3.在工作中发展自己
（1）独立自主解决问题
专家的忠告是：靠自己解决问题。 因为解决 问题会显示你的才干，也是给公司做出重要贡献的 机会。事实上，不少晋升机会都是由那些聪明的下 属能干超出其职责范围的工作时创造的。没有什麽 比解决难题更能打动你的上司。
（ 2 ） 别 把 晋 升 寄 希 望 于 资 历 高明的领导不是把提升作为对昨天成就的奖赏，
而是把它当作达到明天目标的途径。
一旦领导认为你不能胜任新的工作，你纵然累死累 活也不会得到升迁。
2021/3/9
19
（二）与下属相处的学问和艺术
理想的上下级关系应该以彼此间的真诚
尊重、畅顺沟通和关怀体谅为基础。
——杰克 韦尔奇
和羹之美，在于合异；上下之益，在能 相济。
（意思是说，美食佳肴，在于能够调和
我 行——你不行关系
我不行——你行关系。
我不行——你也不行关系。
伯奈认为，后面三种交际关系是普遍存在的， 是错误的人际关系，他们构成了我们社会中无所不 在的病态场。他们造成了人际之间的矛盾和冲突， 使我们有时仿佛生活在地狱之中。
2021/3/9
6
3．人际交往的意义
诸葛亮初出茅庐的成功
鲁迅的不理想的人际关系
（2）简洁明晰向领导汇报情况和工作。简短是十分重要的，简
沟通课件
4/8/2020
32
（二）下行沟通
❖ 即自上而下的沟通，指在组织中，信息从较 高层次流向较低层次的沟通。
❖ 一般以命令、文件方式传达上级的政策、计 划、规划等信息。
❖ 上级通过下行沟通布置工作任务，下级通过 下行沟通接受工作任务。
❖ 例：书面文件；电话通知；领导做报告；情 况通报会。
4/8/2020
❖ 优点：内涵丰富。 ❖ 缺点：由于人的个性差异、文化差异，有时
沟通时也会造成误解；此外，非语言沟通范 围有限，只能在面对面沟通中使用。
21
各个国家因文化背景和生活习惯不同，手 势表达的意思也不同：
❖ 中国人伸出大拇指表示称赞，有顶呱呱的意 思；而对日本人来说，这个动作表示骂他 “你这个老爷子”，毫无赞赏之意。在中国 伸出小拇指表示“差劲，落后”之意，而在 日本则指“女朋友”。
❖ 与编码相同，接受者的解码过程同样受到自 己的技能、态度、知识和价值观的影响。
16
（七）反馈 ❖ 反馈就是接受者把接受到的或理解的信息再
返回到发送者那里。 ❖ 反馈是对信息的传送是否成功、传送的信息
是否符合原本意图进行核实。 ❖ 反馈构成了信息的双向交流。 ❖ 反馈可以是接受者主动反馈，也可以是发送
❖ QQ聊天中加入了QQ表情；从语音聊天发展 到视频聊天；音频电话到可视电话。
4/8/2020
30
第二节 沟通的方向与网络
一、沟通的方向
❖ 信息沟通犹如河水在水渠里一样，总是按 照一定的方向、沿着一定线路在特定的人 群间流动，我们把这种信息流通的方向称 为沟通的方向。
❖ 按照信息流向的不同，沟通方向可以分为 上行、下行、平行。
是纸质文字、网上聊天的媒介是电子符号。
14
沟通技巧教材PPT课件
有必要通过正式渠道提供比小道消息更完整 的信息
组织沟通障碍
封闭的沟通环境 多层或头重脚轻的组织架构 信息过滤 缺乏信任 不当竞争 权利与地位不平衡
改善沟通技巧
行为孕育行为（心理学互惠关系法则） 你可以选择你的行为
如何对待他人主要依赖于三点：他们是如何 对待我们的(行为产生行为)、处境的控制(我 们所能做的选择和检验)和我们的思维方式。
• “喔，基于此，我想是否可以...” • “我听到您说的...，对此我的想法是
...”
• 即使是假设的，请给出您 建议的、想出的例子，
• “哦，我看到实际的工作中有一些很好 的例子...”
• “您可以试着以这种方式去作，我很感 谢您此作的...”
• “我将给您一个例子，但可能与我们的 谈话内容有些差异，但很有启发。”
● 共同关注公司利益 （Keep big picture in the mind） ● 当遇有几个问题时，排出优先级 （Prioritizing） ● 站在对方角度考虑 （Put your own feet on other body’s shoot） ● 共同探讨各种可能的解决方案 （Team problem solving）
立即反馈 非语言暗示 温馨的感觉 强有力的影响 多方参与
书面沟通优点:
长期保存记录 方便 经济 信息准确 易于传递
¤ 沟通渠道
——摘自广东移动通信有限责任公司员工行为规范
正式渠道
·制度与文件
·报告
· “总经理沟通日”活动
·OA系统
重 视 过 程 的 沟 通
·文体活动
·电子公告栏
没有有效的沟通
信息将无法收集、加工或交流,词语和数据只能是 孤立的事实.
事业损失 信誉损失 降低公司形象 失眠 失去热情 错误和无效 生产率降低 自尊和自信降低
组织沟通障碍
封闭的沟通环境 多层或头重脚轻的组织架构 信息过滤 缺乏信任 不当竞争 权利与地位不平衡
改善沟通技巧
行为孕育行为（心理学互惠关系法则） 你可以选择你的行为
如何对待他人主要依赖于三点：他们是如何 对待我们的(行为产生行为)、处境的控制(我 们所能做的选择和检验)和我们的思维方式。
• “喔，基于此，我想是否可以...” • “我听到您说的...，对此我的想法是
...”
• 即使是假设的，请给出您 建议的、想出的例子，
• “哦，我看到实际的工作中有一些很好 的例子...”
• “您可以试着以这种方式去作，我很感 谢您此作的...”
• “我将给您一个例子，但可能与我们的 谈话内容有些差异，但很有启发。”
● 共同关注公司利益 （Keep big picture in the mind） ● 当遇有几个问题时，排出优先级 （Prioritizing） ● 站在对方角度考虑 （Put your own feet on other body’s shoot） ● 共同探讨各种可能的解决方案 （Team problem solving）
立即反馈 非语言暗示 温馨的感觉 强有力的影响 多方参与
书面沟通优点:
长期保存记录 方便 经济 信息准确 易于传递
¤ 沟通渠道
——摘自广东移动通信有限责任公司员工行为规范
正式渠道
·制度与文件
·报告
· “总经理沟通日”活动
·OA系统
重 视 过 程 的 沟 通
·文体活动
·电子公告栏
没有有效的沟通
信息将无法收集、加工或交流,词语和数据只能是 孤立的事实.
事业损失 信誉损失 降低公司形象 失眠 失去热情 错误和无效 生产率降低 自尊和自信降低
沟通和演讲第一讲ppt课件
❖ 一切的沟通讯息都是由两种符号组成的：言 语符号和非言语符号。
❖ 〔三〕渠道
❖ 渠道是信息经过的道路，是信息到达发送-接 纳者的手段。
❖ 〔四〕反响
❖ 反响是发送-接纳者相互间的反响。它对沟通 是至关重要的。
❖ 面对面的发送-接纳者有最大的反响时机，特 别是假设没有其他事物分神。
❖ 〔五〕噪音
❖ 群众沟通和其他沟通的最大不同在于反响。
❖ 6、跨文化沟通
❖ 跨文化沟通是当两个或两个以上来自不同文 化的人相互作用时产生的沟通。
❖ 虽然世界各地的人有许多共同的特点，但他 们也有许多区别。这样，假设两个或更多的 文化群体要进展沟通，他们必需明白，他们 能够有不同的知识系统、价值观、信仰、习 惯、行为方式和艺术品。
❖ 群众沟通涉及经过媒体或因特网传送给许多人的一 种信息。
❖ 像公共场所沟通一样，群众沟通具有高度构造化的 信息和大量的听众，听众数量经常有数百万之多。 许多人创作群众沟通的信息。例如，在电视节目中， 经常有制片人、编剧、导演、制造人、演员或表现 这个节目的其他任何人。一切这些人都对这个节目 产生影响。
❖ 四、怎样进展有效沟通 ❖ 1、我最需求哪些沟通技巧？ ❖ 2、我最缺乏哪些沟通技巧？ ❖ 3、我怎样才干得到沟通练习？ ❖ 4、我能从哪里得到协助？ ❖ 5、我应该制定什么样的方案表？
❖ 知人者智，自知者明。
❖ 2、人际沟通
❖ 人际沟通是发生在一对一的根底上进展的沟 通，通常是在非正式的、不规那么的环境中。 这种沟通绝大多数发生在两个人之间，虽然 也可以包括两个人以上。
❖ 人际沟通利用了沟经过程的一切要素。
❖ 3、小组中沟通
❖ 小组中沟通发生在少数人员聚到一同处理某 个问题时，以便小组成员都有时机相互影响。
❖ 〔三〕渠道
❖ 渠道是信息经过的道路，是信息到达发送-接 纳者的手段。
❖ 〔四〕反响
❖ 反响是发送-接纳者相互间的反响。它对沟通 是至关重要的。
❖ 面对面的发送-接纳者有最大的反响时机，特 别是假设没有其他事物分神。
❖ 〔五〕噪音
❖ 群众沟通和其他沟通的最大不同在于反响。
❖ 6、跨文化沟通
❖ 跨文化沟通是当两个或两个以上来自不同文 化的人相互作用时产生的沟通。
❖ 虽然世界各地的人有许多共同的特点，但他 们也有许多区别。这样，假设两个或更多的 文化群体要进展沟通，他们必需明白，他们 能够有不同的知识系统、价值观、信仰、习 惯、行为方式和艺术品。
❖ 群众沟通涉及经过媒体或因特网传送给许多人的一 种信息。
❖ 像公共场所沟通一样，群众沟通具有高度构造化的 信息和大量的听众，听众数量经常有数百万之多。 许多人创作群众沟通的信息。例如，在电视节目中， 经常有制片人、编剧、导演、制造人、演员或表现 这个节目的其他任何人。一切这些人都对这个节目 产生影响。
❖ 四、怎样进展有效沟通 ❖ 1、我最需求哪些沟通技巧？ ❖ 2、我最缺乏哪些沟通技巧？ ❖ 3、我怎样才干得到沟通练习？ ❖ 4、我能从哪里得到协助？ ❖ 5、我应该制定什么样的方案表？
❖ 知人者智，自知者明。
❖ 2、人际沟通
❖ 人际沟通是发生在一对一的根底上进展的沟 通，通常是在非正式的、不规那么的环境中。 这种沟通绝大多数发生在两个人之间，虽然 也可以包括两个人以上。
❖ 人际沟通利用了沟经过程的一切要素。
❖ 3、小组中沟通
❖ 小组中沟通发生在少数人员聚到一同处理某 个问题时，以便小组成员都有时机相互影响。
有效沟通的基本过程(ppt 36页)
高
成员的满意度 中
低
全通道
快 中 无 高
沟通过程
想传递的信息 (被编码的信息)
2020/11/27
噪音 物理干扰 语义问题 文化差异 缺少反馈 地位的影响
Z.X.Zhang, GSM
感知到的意义 (被解码的信息)
13
有效沟通的主要障碍
过滤
人为操纵信息使之显得更受欢迎
选择性知觉
根据个人的需要、动机、经验、背景及其它个人 特征去选择信息。
当根据从别人那里得到的信息做决策时，要评 估推断的准确性。必要时要获得更多信息。
听取别人的汇报时，让其陈述事实而非个人的 评价。
在说服别人时要使用具体的事实而非个人的价 值判断。
使用文字沟通时，要表明你的推断以便别人了
解你的看法。
2020/11/27
Z.X.Zhang, GSM
24
刻板印象及其避免
2020/11/27
Z.X.Zhang, GSM
29
沟通管道
面对面谈话 电话 电子邮件 小会 大会 现场直播 录像 信件 小道消息
2020/11/27
Z.X.Zhang, GSM
30
选择沟通管道应注意的问题
一致性 每位成员获得相同的信息
及时 在流言之前发布信息
调整 信息要适合不同人群的需要和利益，同时要避免不一致
防御
受到威胁的人倾向于自我保护
语言
语言对不同的人来说有不同的含义
沟通过程模型
刺激
知觉 甲 解释
选择 编码
通过某管 道传递
反馈
知觉 解码 解释 乙 选择 编码
2020/11/27
Z.X.Zhang, GSM
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
——余世维 博士
9
沟通三“要素”
基本问题 — 心态（自私、自我、自大） 基本原理 — 关心（他人的状况与难处、需求
与不便、痛苦与问题等） 基本要求 — 主动（主动支援、主动反馈）
10
教学目的
解释沟通的需要并把它与你的生活联系起来 对沟通进行定义并从过程角度对它进行解释 识别沟通的要素 描述沟通的种类 讨论改进自己沟通技巧的方法
25
语言符号和非语言符号
语言符号中最基本的单位是表示事物或 情感等的词语
非语言符号是我们不用词语进行沟通的 方式。如面部表情、手势、姿势、语调 和仪表等。
26
完美沟通的要求
编码之前和译码之后信息的意义要完全吻合即上 图中的：思想1=思想2。
27
案例：新可乐的失败
沟通是指被理解的信息而非发出的信息。有很多时候信 息接收者所理解的信息也许与信息传递者想要表达的意思 几乎毫无关系。事实上，信息传递者往往不会意识到信息 接收者的理解不同于他想传递的内容，而接收者判断和理 解信息的倾向也是其无法控制的。二十世纪八十年代中期， 可口可乐公司推出了“新可乐”希望得到顾客的认可。但 事实上顾客的反应是如此强烈的反对。公司不得不恢复了 “经典可乐”。新可乐失败了。
14
2、《韦氏大词典》：
沟通就是“文字、文句或消息之 交通，思想或意见之交换。”
15
3、拉氏韦尔：
沟通就是“什么人说什 么，由什么路线传至什么人， 达到什么结果。”
16
4、西蒙：
沟通“可视为任何一种程序，借此程序， 组织中的一成员，将其所决定的意见或前提， 传送给其他有关成员。”
17
5、美国管理人员训练协会：
33
（三）反馈
反馈是发送—接收者之间的 相互反应。34Fra bibliotek关于反馈
反馈是沟通系统的核心:
它能让沟通的参与者知道并了解思想和情感是否 按他们计划的方式来分享．
人际沟通和面对面的沟通有着最大的 反馈机会：
交流越直接且交流中包含的 人越少，反馈的机会越大
35
（四）噪音
指阻止理解和准确 解释信息的障碍。或者 说是妨碍信息沟通的任 何因素，它几乎存在于 信息沟通的全过程。
20
我们的观点：
沟通是信息凭借一定的符号载体， 在个人或群体间从发送者到接受者进行 传递，并获取理解的过程。
21
二、沟通过程
沟通过程可以说是人们 分享信息、思想和情感的任 何过程。这个过程不仅包含 口头或书面语言，也包含形 体语言、个人习性和方式、 物质环境——即赋予信息含 义的任何东西。
22
沟通过程模型图
“沟通是人们进行的思想或情况交 流，以此取得彼此的了解、信任及良好 的人际关系。”
18
6、纽曼和萨默：
沟通就是“在两个 或两个以上的人之间进 行的在事实、意见和情 感等方面的交流。”
19
沟通概念的几种类型
共享说:沟通是传者和受者对信息的分享 交流说:沟通是有来有往的双向活动 影响说:沟通是传者对受者施加影响的行为 符号说:沟通是符号(或信息)的流动
11
第一节 沟通的涵义
一、沟通的定义 二、沟通过程 三、沟通的要素
12
一、沟通的定义
我国古代沟通的本意是 “开沟使 两水相通”.
信息社会沟通泛指“信息的沟通”. 到目前为止,关于沟通的定义可能
有150多种.
13
１ 、 《大英百科全书》：
沟通就是“用任何方法、彼此交 换信息。即指一个人与另一个人之间 用视觉、符号、电话、电报、收音机、 电视或其他工具为媒介，所从事之交 换消息的方法。”
4
练习：我一天的沟通活动清单
列举出自己某一天沟通活动清单 试着对各项活动做一个简单的评价 发现有哪些问题了吗？
5
为什么需要沟通?
沟通贯穿于我们生活的所有领域 沟通是获取知识和信息的重要途径 沟通是人际关系的构成条件 沟通是迈向成功的桥梁
6
参考:
《工商管理硕士就业指南》(1995英文版)经过对全 球近千家企业管理人员调查分析显示:在十 项才能指标中最为重要的三种能力为分析 判断能力、商业经营思想和良好的沟通能 力.
第一讲
沟通概述
1
本章教学内容
第一节 沟通的涵义 第二节 沟通的种类
2
本章重点
沟通的含义和要素
本章难点
沟通过程
3
开篇案例：玛丽一天的沟通活动清单
听了两节管理学课程 在沟通课上做了一个五分钟的即兴演讲 与一个朋友喝咖啡 与男朋友在电话中交谈了一个小时 在学校社团活动中与小组成员讨论工作计划 阅读和回复一周以来的电子邮件 在网上与国外的一个朋友交谈
反馈
思想1
编码 发送者
通道 躁声
23
译码
思想2 接受者
背景
三、沟通的要素
（一）编码和译码 （二）通道（渠道） （三）反馈 （四）噪音 （五）环境（背景）
24
（一）编码和译码
编码是指信息的发送者将其意义符 号化，编成一定的语言符号或其他 非语言符号。
译码是指信息接收者将符号化的信 息还原为思想并理解其意义。
7
参考
美国普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析,结 果显示导致个人成功的因素中, “专业技术”和 “经验只”占25%,其余75%取决于良好的人际 沟通.
哈佛就业指导小组的一项调查结果显示,在500 名被解职的男女中,因人际沟通不良而导致工作 不称职者占82%.
8
如果这一生真要出人头地，一定要学 会沟通，特别是面向很多人讲话。
31
例：产品推销人员如何利用 多种媒介以增强说服力：
纸质媒介：说明书、销售记录、统计表… 视觉媒介：实物样品、模型、幻灯、多媒体… 声音媒介：解说、电传声讯、录音带 … 情境媒介：场所地点选择和布置、现场演示和
实验…
32
例：当你申请一个新的工作时
你可以借助申请表、个人简历等书面渠 道和面谈时的口头通道传递信息，还可以 利用一些非语言信号传递一种明确的信息： 有力的握手（接触）、职业装（视觉）以 及尊重的语气（声音），这里的身体接触、 视觉和声音都是传递非语言信息的很好的 渠道。
28
编码和译码必须对称!
甲方的经验背景
乙方的经验背景
共同的经验范围
29
（二）通道（渠道）
沟通信息所要经过的路线，即信 息在发送—接收者之间得以传递的手 段或媒介物。
在面对面的沟通中,渠道主要是声音 和视觉:相互听和看.
30
选择沟通通道时需要注意 ：
1. 不同的信息内容要求选择不同的通道 2. 可以根据需要同时选择两种以上的通道
9
沟通三“要素”
基本问题 — 心态（自私、自我、自大） 基本原理 — 关心（他人的状况与难处、需求
与不便、痛苦与问题等） 基本要求 — 主动（主动支援、主动反馈）
10
教学目的
解释沟通的需要并把它与你的生活联系起来 对沟通进行定义并从过程角度对它进行解释 识别沟通的要素 描述沟通的种类 讨论改进自己沟通技巧的方法
25
语言符号和非语言符号
语言符号中最基本的单位是表示事物或 情感等的词语
非语言符号是我们不用词语进行沟通的 方式。如面部表情、手势、姿势、语调 和仪表等。
26
完美沟通的要求
编码之前和译码之后信息的意义要完全吻合即上 图中的：思想1=思想2。
27
案例：新可乐的失败
沟通是指被理解的信息而非发出的信息。有很多时候信 息接收者所理解的信息也许与信息传递者想要表达的意思 几乎毫无关系。事实上，信息传递者往往不会意识到信息 接收者的理解不同于他想传递的内容，而接收者判断和理 解信息的倾向也是其无法控制的。二十世纪八十年代中期， 可口可乐公司推出了“新可乐”希望得到顾客的认可。但 事实上顾客的反应是如此强烈的反对。公司不得不恢复了 “经典可乐”。新可乐失败了。
14
2、《韦氏大词典》：
沟通就是“文字、文句或消息之 交通，思想或意见之交换。”
15
3、拉氏韦尔：
沟通就是“什么人说什 么，由什么路线传至什么人， 达到什么结果。”
16
4、西蒙：
沟通“可视为任何一种程序，借此程序， 组织中的一成员，将其所决定的意见或前提， 传送给其他有关成员。”
17
5、美国管理人员训练协会：
33
（三）反馈
反馈是发送—接收者之间的 相互反应。34Fra bibliotek关于反馈
反馈是沟通系统的核心:
它能让沟通的参与者知道并了解思想和情感是否 按他们计划的方式来分享．
人际沟通和面对面的沟通有着最大的 反馈机会：
交流越直接且交流中包含的 人越少，反馈的机会越大
35
（四）噪音
指阻止理解和准确 解释信息的障碍。或者 说是妨碍信息沟通的任 何因素，它几乎存在于 信息沟通的全过程。
20
我们的观点：
沟通是信息凭借一定的符号载体， 在个人或群体间从发送者到接受者进行 传递，并获取理解的过程。
21
二、沟通过程
沟通过程可以说是人们 分享信息、思想和情感的任 何过程。这个过程不仅包含 口头或书面语言，也包含形 体语言、个人习性和方式、 物质环境——即赋予信息含 义的任何东西。
22
沟通过程模型图
“沟通是人们进行的思想或情况交 流，以此取得彼此的了解、信任及良好 的人际关系。”
18
6、纽曼和萨默：
沟通就是“在两个 或两个以上的人之间进 行的在事实、意见和情 感等方面的交流。”
19
沟通概念的几种类型
共享说:沟通是传者和受者对信息的分享 交流说:沟通是有来有往的双向活动 影响说:沟通是传者对受者施加影响的行为 符号说:沟通是符号(或信息)的流动
11
第一节 沟通的涵义
一、沟通的定义 二、沟通过程 三、沟通的要素
12
一、沟通的定义
我国古代沟通的本意是 “开沟使 两水相通”.
信息社会沟通泛指“信息的沟通”. 到目前为止,关于沟通的定义可能
有150多种.
13
１ 、 《大英百科全书》：
沟通就是“用任何方法、彼此交 换信息。即指一个人与另一个人之间 用视觉、符号、电话、电报、收音机、 电视或其他工具为媒介，所从事之交 换消息的方法。”
4
练习：我一天的沟通活动清单
列举出自己某一天沟通活动清单 试着对各项活动做一个简单的评价 发现有哪些问题了吗？
5
为什么需要沟通?
沟通贯穿于我们生活的所有领域 沟通是获取知识和信息的重要途径 沟通是人际关系的构成条件 沟通是迈向成功的桥梁
6
参考:
《工商管理硕士就业指南》(1995英文版)经过对全 球近千家企业管理人员调查分析显示:在十 项才能指标中最为重要的三种能力为分析 判断能力、商业经营思想和良好的沟通能 力.
第一讲
沟通概述
1
本章教学内容
第一节 沟通的涵义 第二节 沟通的种类
2
本章重点
沟通的含义和要素
本章难点
沟通过程
3
开篇案例：玛丽一天的沟通活动清单
听了两节管理学课程 在沟通课上做了一个五分钟的即兴演讲 与一个朋友喝咖啡 与男朋友在电话中交谈了一个小时 在学校社团活动中与小组成员讨论工作计划 阅读和回复一周以来的电子邮件 在网上与国外的一个朋友交谈
反馈
思想1
编码 发送者
通道 躁声
23
译码
思想2 接受者
背景
三、沟通的要素
（一）编码和译码 （二）通道（渠道） （三）反馈 （四）噪音 （五）环境（背景）
24
（一）编码和译码
编码是指信息的发送者将其意义符 号化，编成一定的语言符号或其他 非语言符号。
译码是指信息接收者将符号化的信 息还原为思想并理解其意义。
7
参考
美国普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析,结 果显示导致个人成功的因素中, “专业技术”和 “经验只”占25%,其余75%取决于良好的人际 沟通.
哈佛就业指导小组的一项调查结果显示,在500 名被解职的男女中,因人际沟通不良而导致工作 不称职者占82%.
8
如果这一生真要出人头地，一定要学 会沟通，特别是面向很多人讲话。
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例：产品推销人员如何利用 多种媒介以增强说服力：
纸质媒介：说明书、销售记录、统计表… 视觉媒介：实物样品、模型、幻灯、多媒体… 声音媒介：解说、电传声讯、录音带 … 情境媒介：场所地点选择和布置、现场演示和
实验…
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例：当你申请一个新的工作时
你可以借助申请表、个人简历等书面渠 道和面谈时的口头通道传递信息，还可以 利用一些非语言信号传递一种明确的信息： 有力的握手（接触）、职业装（视觉）以 及尊重的语气（声音），这里的身体接触、 视觉和声音都是传递非语言信息的很好的 渠道。
28
编码和译码必须对称!
甲方的经验背景
乙方的经验背景
共同的经验范围
29
（二）通道（渠道）
沟通信息所要经过的路线，即信 息在发送—接收者之间得以传递的手 段或媒介物。
在面对面的沟通中,渠道主要是声音 和视觉:相互听和看.
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选择沟通通道时需要注意 ：
1. 不同的信息内容要求选择不同的通道 2. 可以根据需要同时选择两种以上的通道