心理期末考试复习资料整理
心理学期末复习资料(终极版)
【1】、自我：中文中的自我就是我或自己，是指个人对自己的身心状况、人与我关系以及人与社会关系的认知、情感，以及由此而产生的行为或行为倾向【2】、人格：是个体的才智、情绪、愿望、价值观和习惯行为方式的有机整合，它赋予个人在适应环境时独特的模式【3】、情绪智力：就是准确认识自己和他人情绪、清晰表达自己情绪和调节自己以及他人情绪的能力【4】、亲和动机：是个体行为的动力，是激发行为，驱使个体趋近目标的动力过程【5】、智力：是个体差异的重要方面，它反映了人们在活动效率上的差异【6】、心理学：心理学是研究人的心理现象及其活动规律的科学【7】、心理障碍：是指影响个体正常行为和活动效能的异常心理。
是心理活动中，由挫折而形成的轻度创伤【8】、心理健康：是指不仅没有心理疾病或变态，而且个人在身体上、心理上以及社会行为上均能保持最高、最佳的状态【9】、动机: 是个体行为的动力，是激发行为，驱使个体趋近目标的动力过程【10】、兴趣：是指一个人经常倾向于某种事物，力求认识、参与某种活动，并具有积极情绪色彩的心理倾向。
这种倾向具有稳定性特征，能够较长时间地维持在某种事物或活动上￥￥（填空、简答、论述）【1】、教师可以从哪些策略对压力进行有效的管理 p351答：1、重视时间管理2、改变生活方式3、学会自我调节4、寻求社会支持【2】、如何应对愤怒情绪 p225 答：有控制的愤怒表达、敌意的暴怒和压抑愤怒三种方式中，有控制的愤怒表达最具有适应性【3】、班杜拉关于观察学习的四个过程答：1、注意过程：观察榜样行为的主要方面、关键特征2、保持过程：将信息转移到记忆中3、再现过程：模仿再现榜样的行为4、动机过程：直接强化、替代强化、自我强化【4】、什么方法可以帮助调节愤怒答：1、培养良好的人格，抵制或缓解愤怒情绪的危害。
2、等待可以降低愤怒的生理唤醒水平，从而使自己逐渐平静下来。
3、宽容和宽恕可以减轻愤怒，并使身体平静下来。
4、积极沟通【5】、智力是从什么为核心的答：抽象型思维【6】、记忆信息加工模型的基本结构及相互关系 p126答：感觉记忆、短时记忆、长时记忆。
心理学期末复习重点及答案
各位同学，这份资料结合了老师在2班划的重点和我们班划的重点（因为我们2个班的重点稍微有点不同），是我们2个班的新旧学委根据自己的理解从课本上整理的答案，所以，难免会出现错误，请大家谅解，谢谢！第一章1、心理学的定义是什么？心理学是研究心理现象及其发生、发展规律的科学，也可以说是研究心理现象的事实、机制、规律和本性的科学。
2、心理学研究的主要方法有哪些？观察法:是在自然条件下有目的、有计划地通过被试者的外部表现（如语言、表情和行为等）去了解其心理的方法。
实验法:是按照研究的目的，有计划地严格控制或创设一定的条件，以主动引起或改变被试的心理活动，从而进行分析研究的方法。
问卷调查法:是一种将要调查的内容以问题的形式提出，设计成问题，让调查对象回答，以此来搜集研究资料的方法。
3、科学心理学是那年诞生的，创始人是谁？1879年诞生，创始人是冯特4、什么是心理过程？心理过程是心理现象的一种，是在客观事物的作用下，心理活动在一定时间内发生、发展的过程。
第二章1、心理是脑的机能，脑是心理的物质器官。
2、一切心理现象不论是简单的还是复杂的，从其产生方式来说都是反射。
3、反射的种类有哪些？反射按照产生的条件不同可分为非条件反射和条件放射。
非条件反射是在种族发展过程中所形成的先天反射活动，如眨眼、吸吮，膝眺等都是非条件反射。
条件反射是在非条件反射的基础上，经过后天训练和学习建立起来的反射活动，是反射活动的高级形式。
4、人的高级神经活动的基本规律有哪些？①兴奋和抑制过程的扩散和集中；②兴奋和抑制过程的相互诱导；5、安慰剂效应（参考《心理学与生活》）又名伪药效应、代设剂效应，指病人虽然获得无效的治疗，但却“预料”或“相信”治疗有效，而让病患症状得到舒缓的现象。
安慰剂效应并不是由所服用的药物引起的，而是基于病人心理上对康复的期望。
第三章1、什么是注意?注意是心理活动对一定对象的指向和集中。
注意具有指向性和集中性两个基本特征。
心理学完整版
心理学期末复习资料一、填空题：1.心理学是研究心理现象及其规律的科学。
2.从心理活动的动态变化过程、相对持续状态和比较稳定特征这三个维度看，可以把人的心理活动分为：（心理过程）、（心理状态）和（个性心理）三个方面，或三个子系统。
3.在人的认识、情感、意志行动方面表现出来的、经常处于动态变化过程的那些心理活动，通常称之为心理过程。
10.现代科学表明：脑是心理的器官，心理是脑的机能。
11. 1879年，德国心理学家（冯特）在莱比锡大学建立了心理学实验室，成为科学心理学诞生的标志。
12.从心理的内容和源泉来看，人的心理是对（客观现实）的能动的反映。
13.“狼孩”事件充分说明了人的心理对于人（生存环境）的依存性。
14.人的心理的主体性首先表现在心理是人脑的（主观映像）。
15. 心理学的任务是（描述）、（解释）、（预测）、（控制）和（提升）。
16. 元认知是个体对（自己）的认知。
元认知由（元认知知识）、（元认知体验）、（元认知监控）三种心理成份组成。
17. 注意是心理活动对一定对象的（指向）与（集中）。
18.（观察力）是智力活动的源泉和门户。
19. 感觉能力与感觉阈限成反比，感觉阈限越大，感觉能力越差。
人的感觉能力可以通过训练加以提高。
20. 当知觉条件在一定生活方式上发生变化时，知觉映象仍然保持相对不变，这就是知觉的（恒常性）。
21.记忆策略包括：（注意策略）、复述策略、精细加工策略、组织策略和提取策略。
22. 人在感知活动中能够从周围环境的许多事物中优先地分出当前所要感知的对象，这是由于知觉具有（选择性）的原故。
23.人类是从蝙蝠的生理构造得到启发，从而发明了雷达，这是一种（原型启发）的心理现象。
24.看小说时，我们根据作者对人物的描述，在头脑中也会浮现出这个人的模样，这种心理活动是一种（想象）。
25. 文学家塑造典型人物形象是在进（创造）想象26.根据曹雪芹对贾宝玉、林黛玉等人物的描述，在头脑中也会浮现出他们的形象，这种心理现象是一种（再造想象）27.对问题解决有启发作用的事物叫做（原型）。
健康心理期末复习资料
健康心理学一、填空题1、健康心理学将心理学原理用于预防疾病和促进健康。
（P1）2、健康心理学的评估方法包括个案法、观察法、诊断性交谈和心理评估。
（P9）3、健康评估量表包括生理、心理健康、社会功能、角色功能、一般健康五个纬度。
（P9）4、健康心理学认为疾病有病症、疾患、不适三个层次。
（P8）5、美国健康心理学专业人才的培养行为为本科生阶段、研究生阶段、博士生实习三个层次。
6、行为因素是维护健康和预防疾病过程中的重要影响因素。
7、自我效能的作用机制是通过中介过程实现对个体行为及其人生的影响，中介过程包括选择过程、思维过程、动机过程、心身过程。
P158、健康行为过程理论认为健康行为是一种过程，包括动机和行动（意志）两个阶段。
P25行动联合体细分为计划、行动、维持。
9、控制源可分为内控源和外控源。
10、脑干由延髓、脑桥、中脑三部分组成。
11、自主神经系统可分为交感神经系统、副交感神经系统。
12、免疫可分为天然免疫、获得性免疫。
其中指在生后的生活经历中与抗原物质接触而获得的免疫系统是获得性免疫。
13、神经元之间的信息传递主要是通过突触传递进行的。
14、神经细胞分为神经元、胶质细胞。
15、神经元的基本结构包括细胞体、树突轴突、和轴突末梢四部分。
（P28）16、激素可按化学结构不同分为：胺类多、肽类∕蛋白质、类脂类三种。
（P33）17、免疫或免疫系统是生物体识别和清除抗原性异物的一种生理性反应。
（P35）18、神经系统是由神经元、胶质细胞、以及血—脑脊液屏障组成的整体。
（P28）激素分泌的调节分为神经调节、体液调节、负反馈调节三种调节方式。
（P33）19、韦勒斯将不合理信念归为三大特征，即绝对化要求、过分概括化以及糟糕至极20、非言语技巧有目光接触、肢体语言、副语言和沉默。
21、心理治疗是心理干预中最常用的方法。
22、处理想要自杀的求救者的危机干预人员应该评价三方面警示信号，即危险因素、自杀线索和呼救信号。
心理学 期末考试整理
一、名词解释1.心理学是研究人的心理现象及其规律的科学。
2.感觉：是个体对直接作用于感觉器官的刺激的个别属性的觉察。
3.知觉：是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体属性的反映，是人脑对感觉信息的组织和解释的过程。
4.知觉的整体性：指人根据自己的知识经验把直接作用于感官的客观事物的各种属性整合为统一整体的过程。
5.理解性：指人在感知当前对象时，人们总是根据已有的知识经验来理解它，并最终用语词把它表示出来的特征。
6.选择性：指人能迅速地从背景中选择出知觉对象的特性。
7.恒常性：人在知觉熟知的事物时，尽管知觉的条件在一定范围内发生变化，但我们获得的知觉映像仍保持恒定不变的现象8.注意：注意是心理活动或意识对一定对象的指向和集中。
9.无（有）意注意：事先没有（有）预定的目的，也不需要（需要）付出意志努力的注意，又称不随意注意（随意注意）。
11.有以后注意：事先有预定的目的，但不需付出意志努力的注意12.元认知：指认知主体对自身认知活动的认知。
13.记忆：人脑对信息进行输入、编码、储存和提取的认知加工过程。
14.意义识记：根据记忆对象的内在联系，通过建立记忆对象与已有知识的联系进行识记。
15.遗忘：是指所保持的信息不能在使用时顺利的提取出来。
16.前摄抑制：先学习的材料对识记和回忆后学习的材料的干扰作用。
17.倒摄抑制：后学习的材料对保持和回忆先学习的材料的干扰作用。
18.需要：个体对内部环境的客观需求在脑中的反映，具体地说，是有机体感到某种缺乏而力求获得满足的心理倾向，是有机体自身和外部生活条件的要求在头脑中的反映。
19.动机动机：推动个体进行某种活动，并使该活动朝向某个目标的心理倾向或动力。
20.意志：人为了一定的目标，自觉组织自己的行为，克服重重困难，并力求实现该目标的心理过程就是意志。
21.情绪：情绪是有机体反映客观事物与主体需要之间关系的态度体验22.心境：是一种使人的所有情感体验都感染上某种色彩的，较持久而又微弱的情绪状态。
心理健康期末考试复习重点DOC
（2） （3） （4）
学会称赞别人 学会微笑 寻找最佳新观念
（5） 培养一种奉献的精神
（6） 培养乐观精神 （7） 经常使用自动的提示语 （二） 调控丰富我们的生活： （1） 读书 （2） 幽默 （3） 赏花 （4） 散步 （5） 运动 （6） 旅游 （7） 写日记 （8） 放慢速度 （9） 登高远眺 6 理性情绪调节法： ABC 理论 事件 A ——事件 B——情绪与行为的结果 C
（ 2）温奇的需要互补理论
（ 3）社会交换理论
（ 4）同质性理论
（ 5）墨斯登的刺激——价值——角色理论
（ 6）克尔霍夫和戴维斯的“过滤”理论
5 性意识的形成和发展规律： 1 异性疏远期 -——异性接近期——恋爱期
6 青春期的性心理的表现：对性知识的追求——对异性的爱慕——产生性欲望和性冲动 7 青年的性行为：性自慰行为——爱抚——婚前性行为
四、社会资本的概念：实际或潜在资源的集合， 这些资源与自由相互默认或承认的关系所组成的持久网络有关， 而且这些关系或多或少是制度化的。
五、如何在大学中积累社会资本 1 增加自己的曝光率 2 发现自己的“优势“ 3 建立守信用的形象 4 增加自己被利用的价值 5 零存整取建立“关系网“ 6 社会资本的经营与整合
4 大学生主要的压力源：学业压力、经济压力、情感压力 最后一章
1 职业生涯的概述 2 如何进行职业规划
和优点的欣赏、感激、希望、幽默、虔诚
第五章 爱情与性心理
1 爱情三因论：动机成分、情绪成分、认知成分
2 恋爱的发展与持续：热情度先升后降
亲密感呈上升趋势 承诺上升并近乎持平
3 失恋心理及调适： （ 1）构建理性的认识
（ 2）行为转移法，冲淡痛苦
心理学期末考试复习资料
心理学研究的对象一、教学要点（一）什么是心理学（拓展）；（二）心理学的研究对象（理解）二、考试方式：（一）选择题，考查各心理现象的从属关系或说出某一心理现象的定义，能选择出相应的心理现象。
例：（1）感觉、知觉属于（A）A．认知过程B.情绪、情感过程C.意志过程 D.综合过程；（2）获取知识和运用知识的过程叫（A ）A.认知过程B.情绪、情感过程C.能力 D.智力（二）填空题，考查对各类心理现象名称及定义的识记。
例：（1）心理过程包括认知过程、情绪情感过程和意志过程。
（2）心理特征包括，能力、气质和性格。
（三）简答题，考查对心理学研究对象体系的整体把握。
例：（1）简述心理学研究对象都包括哪些？心理过程，人格，心理状态心理的本质一、教学要点（一）心理与脑的关系：心理是人脑的机能、脑是心理的器官。
（二）心理与客观现实的关系：心理是客观现实的反映，反映特性：能动性、预见性、社会历史制约性。
二、考试方式：（一）选择题，考查对心理实质的理解。
例：（1）.以下说法错误的是（B ）A．脑是心理的器官 B.心理的内容与形式都是主观的 C 心理是脑的机能 D.心理具有预见性；（2）“形具而神生，好恶喜怒哀乐藏焉”说明( B )A.心理是客观现实的反映 B.生理是心理的基础 C.心理是主观的 D. 实践决定心理心理学研究方法一、教学要点（一）观察法（理解方法的含义及分类）（二）调查法（理解方法的含义及分类）（三）实验法（理解方法的含义及分类）二、考试方式（一）选择题，考查对各种方法含义的理解等。
例：（1）在实际生活情境中对实验条件作适当控制所进行的实验是（ A ）A．自然实验 B.实验室实验 C. 探索实验 D.验证实验；（2）下列关于心理学研究方法说法错误的是（A）A．实验法也叫观察法B.书面调查法也叫问卷法 C. 口头调查法也叫访谈法D.教育实验通常属于自然实验法（二）简答题，考查对各研究方法优缺点的理解。
例：（1）简述几种常用的心理研究方法。
个性心理学期末复习资料(全)
名词解释：1．控制点：即一个反应会不会影响强化获得的信念。
具体来说，控制点是对个人性格特点和行为与其所经历的后果之间的关系所形成的一种概括化的期望，是人们从实际生活中积累的有关发生在自身生活里的各种因果关系的一种抽象概括。
2．智商：就是智力商数是通过一系列标准测试测量人在其年龄段的智力发展水平。
3．好奇动机:个体对新奇事物注意、探索和操弄等行为的内在动力。
4．个人潜意识：是潜意识的表层，它包括了一切被遗忘了的记忆、知觉以及被压抑的经验。
5．观察学习：是指人仅仅通过观察别人的行为就能学会某种行为的过程，又称替代学习、模仿学习。
6．模仿能力：是指仿效他人的言行举止而引起的与之相类似的行为活动的能力。
7．正诱因：当个体因趋向或接受某种刺激而得到满足的诱因。
8．集体潜意识：指在漫长的历史演化过程中，世代累积的人类祖先的经验，是人类必须对某些事件作出特定反应的先天遗传倾向。
9．类化：就是条件反射不仅能为条件刺激引起，而且也能为与条件刺激相类似的刺激所引起。
10．能力：人们成公地完成某种活动所必须具备的个性心理特征。
11．成就动机：个人追求成就的动机，是个人对自己所认为重要的或是有价值的事情，去从事、完成、追求成功并要求达到完美状态的原因。
12．根源特质：是隐藏在表面特质后面，深藏于人格结构的内层，它是制约表面特质的潜在基础和人格的基本因素。
填空1．个性心理特征主要包括：能力、气质和性格。
2．韦纳等人将个人对成就行为的归因按照内外控制和稳定性划分为4类：努力、能力、运气和任务难度。
3．4．在荣格提出的几种原型中，阿尼玛是男子个性中的女性成分。
5．多拉德和米勒认为人类行为是习得的，而不是天生的，学习需要四个因素循环往复地进行，它们是：驱力、线索、反应和强化。
6．从认识能力的角度，可以把理想分为：具体形象理想、综合形象理想和概括性理想。
7．斯腾伯格提出的智力三元理论分别是：智力的成分亚理论、智力的情境亚理论和智力的经验亚理论。
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心理期末考试复习资料整理心理考试题型概述一、判断题：15题15%二、不定项选择题：10题20%三、简答题：2题20%四、案例分析：2题30%五、论述题：1题15%复习提纲1.民航旅客对服务环境的知觉包括哪些？2.民航旅客服务交往使用的工具有哪几种？具体举例说明3.感觉、知觉、首因效应、刻板效应4.民航旅客服务人员如何让自己保持良好、健康和积极的情绪？5.态度的三要素、态度与行为的关系6.态度的分类、态度转化的决定因素7.民航服务人员控制自己激情的方法有哪些？8.在民航服务中，我们要做一个优秀的民航服务员，就需要充分利用情绪原理来指导服务工作，请根据所学来谈谈如何让自己保持良好、健康和积极的情绪？9.服务人员怎样妥善管理好自己的情绪？10.服务人员应如何控制好自己的激情？11.马斯洛的“心理需要层次理论”12.民航旅客的一般心理需要包含哪些？13.气质及气质的决定因素14.四种气质类型的不同表现、在民航旅客服务工作面对不同气质的旅客，应该分别采用怎样的服务方式面对？15.民航旅客群体具有什么特征？旅客群体的行为特征是什么？16.做好旅客群体服务的最佳捷径是什么？旅客群体形成的原因？17.民航服务产品具有不同于一般有形商品的哪些特殊？18.服务补偿的关键、劝说旅客的核心？19.特殊旅客有哪几类？20.无人陪伴儿童、残疾旅客的心理特征21.头等舱和商务舱旅客的一般心理有哪些特征？怎样为其服务？22.初次乘机旅客的一般心理有哪些特征？怎样为其服务？23.投诉旅客的一般心理需求是什么？24.针对旅客的投诉应该怎样处理比较恰当？25.民航旅客服务工作是一种人际交往，请你结合自身实际谈一谈如何提高自己的人际交往能力。
第一章民航旅客服务心理学服务心理学是心理学的一个分支学科是心理学基本理论与方法在服务领域的应用和发展民航旅客服务心理学为了满足民航旅客的服务需要，为其提供优质、满意的服务。
民航旅客服务心理学是研究民航旅客服务过程中，民航旅客和民航服务人员心理活动，并揭示其变化发展规律的学科。
（P10）民航旅客服务工作也是有一个个服务环节所组成的、不断运动的服务过程。
在这一运动过程中，旅客和服务人员在心理上的接触、情感上的相互影响，有时会直接影响服务过程的顺利进行、影响服务质量。
就整个民航服务过程来看，他是由多个环节、阶段组成的，即由售票、值机、候机、机场餐厅、商城、机上服务等，形成不断运动的过程。
在整个运动过程中，每一个阶段上旅客都有不同的需求，服务人员都有不同的服务项目。
（P14）问题：旅客在上述环节过程中的感受是完全独立的？还是相互影响的？答：相互影响的。
第二章服务交往理论民航旅客服务交往的一般特点。
（P29）1.服务交往的互动性2.服务交往信息的沟通性3.思想、情感的沟通4.服务结果的共同性民航旅客服务交往是由服务人员与旅客共同参与，其结果是共同活动的结晶。
实践篇第一章民航服务交往的特殊性（P183）1.民航旅客服务交往的商品性2.民航旅客服务交往的不对等性（1）心理上存在差异（2）地位上不对等3.民航旅客服务交往角色的多维性4.民航旅客服务交往的对象、次数、时间上的不可逆转性5.民航旅客生产与消费的同步性民航服务产品的特殊性（P183-184）1.无形性2.差异性3.不可贮存性4.服务载体的同质性较强无形性：本身是无形的，旅客看不见，摸不着，先付钱后享受，对服务产品是一个感受过程差异性：民航服务产品无法像有型产品那样实现标准化，因服务人员而异，因旅客个人原因、感知差异而异，因服务人员和旅客之间相互作用而异。
不可贮存性：民航服务在很大程度上受旅客即使需要的制约，也就是说当旅客具有一定服务需要时，民航服务行为才能实现和完成。
它不具备时空上的储备和转移。
第二章服务交往理论第二节民航旅客服务交往的工具语言与非语言成为人们进行社会交往、进行信息与情感沟通的一个载体。
（P41）这一载体在现代传播学中称为符号。
语言：是人类所特有的用以表达意思、交流意思的工具，它是一种特殊的社会现象，是社会上约定俗成的符号系统。
语言是由语音、语法、语词构成的一定系统。
语言的形式有口头、书面之分。
非语言符号（P42-52）即指非口头、非书面形式的沟通，也就是运用语言以外的非语言符号进行的信息沟通。
非语言是指除了语言文字之外，各种作用于人们感觉器官的负载信息的标志或记号来交往信息的工具。
（服装和饰物，声音和语速，表情和肢体语言，身体动作，空间距离。
）优点：内涵丰富缺点：由于人的个性差异、文化差异，有时沟通时也会造成误解；此外，非语言沟通范围有限，只能在面对面沟通中使用。
美国心理学家艾伯特.梅比热就人际交往中传递的信息量提出这样一个公式。
表达：语词（7%）+声音（38%）+表情（肢体语言）55%（P43）练习：问1.服务交往工具是？答：语言与非语言。
问2.以下哪些符号属于非语言交流工具？（衣着、动作、表情、手势、警笛、红绿灯、语调、手语、目光、语法、语音、语词。
）答：衣着、动作、表情、手势、警笛、红绿灯、手语、目光。
3、民航服务人员可以通过非语言符号的外部表现来判断旅客的情绪变化。
（√）4.表达= 语词（7%）+ 声音（38%）+表情（55%）第三章服务交往知觉理论（P56-57）人的一切心理活动和行为都是从感觉和知觉开始的一、感觉、知觉的含义及区别感觉就是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物各个部分个别属性的反应。
知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物各种属性、各个部分以及相互关系的整体反应。
即个体借助于过去经验对来自感受器的信息进行组织和解释，转化为有意义对象的心理过程。
知觉是在感觉的基础上产生的一个比较复杂的心理过程。
民航旅客对航空公司的知觉（P65-69）民航旅客服务对航空公司的知觉是知觉整体性的表现，它是指旅客通过自己感官对航空公司的整体知觉，这一知觉是由航空公司各个方面所组成，包括航空公司的服务环境、航线、航班时间、服务人员的形象和态度等等的整体知觉。
1.民航旅客对服务环境的知觉：通过对服务环境的色彩、温度、音量和设施来感知2.民航旅客对航线、航班的知觉民航旅客对服务人员的知觉：通过服务人员的仪表特征，表情，语言等来感知。
社会知觉的偏差：首因效应、刻板效应。
首因效应（第一印象）（P72-73）首因效应也称首次效应、优先效应或第一印象效应，是指人们在对他人总体印象的形成过程中，最初获得的信息比后来获得的信息影响更大的现象。
（先入为主、一见钟情、新官上任三把火、恶人先告状、先发制人、下马威）刻板效应：又称定型，指的是人们对某一类人或事物产生的比较固定、概括而笼统的看法（P74）问题：服务人员要在与旅客接触的最初阶段给旅客留下良好的第一印象？（√）第四章服务交往的情绪理论情绪的基本形成：喜怒哀惧情绪情感的种类（P87-88）根据情绪发生的强度、速度、紧张度和持续性，可将情绪状态分为心境、激情和应激。
心境：是一种微弱、平静而维持时间较长的情绪状态。
具有渲染性。
激情：激情是一种猛烈的、迅速爆发而时间短暂的情绪状态。
应激：是人对某种意外的环境刺激做出的适应性反应。
情绪的功能：适应功能，动机功能，组织功能，信号功能。
情绪、情感在服务工作中的意义（P89-91）1.保持良好的情绪克服不良的情绪服务人员应该充分意识到自身的情绪在服务中其主导作用。
因此，服务人员首先应该正确认识自身的情绪，其次要妥善管理好自己的情绪。
2.掌握旅客情绪是服务人员的工作起点作为一名优秀的服务人员能够从细微的信息觉察到旅客的要求。
旅客的情绪是服务人员了解旅客心理的最好途径。
3.认识和所掌握旅客不良的激情是服务工作的防守点。
在服务中旅客的情绪会随自己的心理需求变化而变化，服务人员要随时掌握旅客情绪的变化，许多工作应该做在旅客情绪变化前面。
特别是对一些情绪有可能激化的旅客要给予特别关注，尽可能把工作做在前面，防治其情绪激化。
1.民航旅客服务人员要善于控制自己的激情激情是一种猛烈地、迅速爆发而短暂的情感体验。
控制不好容易产生矛盾、不良情绪，错误行为。
调整自己的情绪可以一下方面来做（P169-169）（1）躲避刺激（2）自我暗示控制（3）推迟控制（4）用理智的方法2.民航旅客服务人员要善于控制自己的心境心境是较微弱、较平静的情感。
心境好时工作态度和效率都会较高、较好，反之则不然。
（1）明确自己的社会角色。
（2）明确情感对象，不能错位影，响工作。
（3）练习问1.民航服务人员可以通过转移注意力的方法控制自己的激情。
（√）问2.面对不讲道理的旅客，作为服务人员一定要控制好自己的情绪，防止不良的激情与冲动的行为。
（√）第四节民航服务人员的情绪调控4.培养情商，调控情绪调节情绪的方法：1.自我放松法：（1）腹式呼吸放松（2）自我暗示放松2.合理宣泄法：（1）哭泣宣泄（2）亲朋倾诉（3）喊叫宣泄（4）专门场所宣泄3.认知调整法：（1）认知调整（2）强化自我意识、自我激励（3）自我安慰4.注意转移法：（1）做自己感兴趣的事（2）改变环境（3）音乐陶冶5.寻求帮助法：（1）寻求亲朋师长帮助（2）求助专业的心理咨询或心理治疗第五章服务交往中的态度理论二、态度的三要素（P94）知：个体对态度对象的认识、理解和评价，以及赞同或反对。
情：个体对态度对象的情绪反应，表现为喜爱或厌恶的情感体验。
意：个体对态度对象做出一种反应，即行为倾向，是行为的直接准备状态。
服务交往中态度三要素之间的关系（P94）问题：任何时候，认知要素都决定着人们的态度。
（×）态度与行为的关系（P98）态度与行为的一致性与不一致性在日常社会交往中，态度与行为有着直接的因果性，有什么样的行为，这表现为态度与行为的一致性。
但是，态度与行为是否在任何时候、任何场合都表现为一致性？（×）服务交往中态度的分类（P102）根据民航服务交往过程中，民航旅客与服务人员的各种态度表现，大致分为两大类：一类是积极性态度，一类是消极性态度。
积极性态度：是指双方在交往过程中相互尊重，相互信任，相互理解和相互同情。
消极性态度：是指交往双方带有歧视、蔑视、猜疑、厌恶和冷淡。
“我们这一代最伟大的发现，就是人类可以凭借改变态度而改变命运。
”——大思想家詹姆斯态度的改变（P103）态度的改变指一个人已经形成的态度在接受某一信息或意见的影响后而产生的变化。
态度改变的过程也就是说服、沟通、劝导的过程态度的改变主要包括两种含义：一是态度的方向，二是态度的强度态度的方向转变：以一种新的态度取代原有的态度。
态度强度的变化：只是改变原有态度的强度而方向不同。
服务交往中态度转化的条件（P104）促使服务交往态度转化，关键在于促使转化的条件，转化的条件需要沟通、需要劝导。
需要沟通：是指信息与情感上的沟通。
需要劝导：是一种外界因素制约促使态度的转变，或是方向的转化，或是力量上的强化与减弱。