客户导向流程关联图
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COP SP MP讲义
容
详细的实际输入,如文件 要求 报告/信息 详细的实际输入 如文件/要求 报告 信息 计划等 如文件 要求/报告 信息/计划等 详细的实际输入,如产品 文件 计划/报告 详细的实际输入 如产品/文件 计划 报告 信息等 如产品 文件/计划 报告/信息等
机器设备/人员 计算机系统 硬件和软件)/材料 机器设备 人员/计算机系统 硬件和软件 材料 工具等 人员 计算机系统(硬件和软件 材料/工具等
过程识别示例
■常见的支持过程: 常见的支持过程: ━业务计划管理过程 ━管理评审过程 ━文件控制过程 ━记录控制过程 ━质量管理体系策划过程 教育训练（培训） ━教育训练（培训）过程 ━人力资源管理过程 ━员工满意度衡量过程 ━员工激励过程 ━内部沟通过程 ━生产计划制定及控制过程 ━制造过程 ━测量仪器管理过程 ━工装管理过程 ━实验室管理过程 ━物流管理过程 ━采购过程 ━供应商评估选择过程 ━顾客满意度衡量过程 ━内部审核过程 ━不合格品控制过程 数据（资料） ━数据（资料）分析过程 ━纠正预防控制过程 设备/ ━设备/设施管理过程
资源要求/能力 技能和培训 资源要求 能力/技能和培训 能力 过程有效性的测量指标/特性值 评估值等 过程有效性的测量指标 特性值/评估值等 特性值
相关的过程控制文件/程序 规定 相关的过程控制文件 程序/规定 包括相应的支持过 程序 规定,包括相应的支持过 程和子支持过程
过程识别示例
■过程是为顾客(内部/外部)提供产品或服务 过程是为顾客(内部/外部) 的一系列活动。过程开始于输入， 的一系列活动。过程开始于输入，结束于输 我们把过程分为两种类型： 出。我们把过程分为两种类型：顾客导向过 COP）和支持性过程（SP）。 程（COP）和支持性过程（SP）。 顾客导向过程（COP） （1）顾客导向过程（COP）见下页图
顾客导向过程章鱼图及过程乌龟图
S1 文件与记录管理过程乌龟图
目 的 ：确保质量管理体系的所有文件、资料均能保持其有效性和适用性，并且能够安全有效地被管理与使用。
归口部门：文控中心
资源配置: 1.电脑 3.印章
2.文件夹、文件柜、笔、纸 4.复印
配合部门: 1.文控中心 2.各部门
过程输入: 1.标准的要求
2.法律法规要求
3.员工能力水平 4.管理要求
目的：利用有效的沟通方式，使全体员工保持一致的思想观念和明确的目标，借以建立团队精神，使公司与客户、供应商之间在平等互利的基础上建立良好的关系。
归口部门：人力资源部
资源配置: 1.传真机 3.会议室
2.网络系统 4.电话机
配合部门: 1.人力资源部 2.各相关部门
过程输入: 1.法律法规要求 2.质量管理体系要求 3.内外部反馈信息 4.客户的需求 5.过程反馈信息
仓管管理过程
工作目标： 库存正确率
配合部门: 1.物流中心
2.业务销售
3.质量中心
过程输出: 1.库存物料、产品、化学品台帐 2.库存物料、产品、化学品标识卡 3.库存物料、产品、化学品检查记录 4.生产收、发料单 5.仓库贮存物料、成品的重检记录 6.送货单
支持文件: 1.仓储管理程序 2.文件管理程序
C4 生产过程管理过程乌龟图
目 的 ：保证生产过程在满足产品质量要求、达成客户交货期的状态下进行，并有效控制生产成本，持续改进生产流程。
归口部门：生产部
资源配置: 1.材料 2.基础设施 3.工装夹具 4.生产设备 5. 检验和测试装置 6.搬运工具
5.检验和测试装置
配合部门: 1.生产部 2.品保部 3.工程部 4.PMC
过程输出: 订单评审相关记录
TS16949顾客导向和支持管理过程相互关系矩阵图
不 合 格 品 管 理 过 程
数 据 分 析 管 理 过 程
顾客导向过程 （COP）
经 营 计 划 过 程
管 理 体 系 内 部 审 核 过 程
管 理 评 审 过 程
持 续 改 进 过 程
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文 件 管 理 过 程
人 力 资 源 管 理
设 施 环 境 管 理 过 程
供 方 评 定 管 理 过 程
采 购 管 理 过 程
生 产 计 划 管 理 过 程
标 识 和 可 追 溯 性 管 理 过 程
★
顾 客 财 产 管 理 过 程
产 品 防 护 管 理 过 程
监 视 和 测 量 设 备 管 理
监 视 和 测 量 管 理 过 程
COP1 合同评审过程 ★ COP2 先期产品策划过 程
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COP3 量产过程 ★ COP4 交付过程 ★ COP5 顾客反馈过程
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TS16949 顾客导向和支持管理过程相互关系矩阵图 支持过程（SOP） 管理过程SOP SOP SOP SOP SOP SOP SOP SOP SOP 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13
MP01 MP02 MP03 MP04
EMBA项目：客户导向经营.pptx
市场结构 目标市3场
定位
结构: 供给方结构透视
家庭用品
食品准备 用具
咖啡 机
过滤式 咖啡壶
电动式滴滤 式咖啡机
产品特征 和价格选择
产品特征 和价格选择
品牌商品
品牌商品
行业
产品 类别
产品 类型
产品 差异 市场结构
目标市4场 定位
• 产品-市场结构 (“由上至下”) 将现有的（和潜在的）市场产品进行一个市场分 层式的分类整理。
客户导向经营:
EMBA 项目 武汉大学
Dr. William L. Cron
1
营销流程示意图
客户
营销分析 (4 C)
公司
竞争者
合作者
创造 价值
捕捉 价值
维持 价值
市场细分 产品和服务 赢得客户
目标市场选择
产品和服务 定位
配销通路/流通 定价
利润
推广
客户保持
2
• 产品-市场结构 (“由上至下”) 将现有的（和潜在的）市场产品进行一个市场分 层式的分类整理。
16
主要项目
顾客特征
地理 因素
人口 因素
美国客户市场细分变量
细分 变量
典型性 细目分类
地理位置 城市规模
都市区
稠密度
性别 年龄
种族 人生阶段 出生时代
家庭人口 居住环境 婚姻状况
东北部;中西部;南部;西部 10,000人以下; 10,000-24,999; 25,000-49,999; 50,000-99,999; 100,000-249,999; 250,000-499,999; 500,000-999,999; 1,000,000 或者更多 大都市统计区(MSAs); 联合大都市统计区 (CMSAs);主要大都市统计区 (PMSAs)
定位
结构: 供给方结构透视
家庭用品
食品准备 用具
咖啡 机
过滤式 咖啡壶
电动式滴滤 式咖啡机
产品特征 和价格选择
产品特征 和价格选择
品牌商品
品牌商品
行业
产品 类别
产品 类型
产品 差异 市场结构
目标市4场 定位
• 产品-市场结构 (“由上至下”) 将现有的（和潜在的）市场产品进行一个市场分 层式的分类整理。
客户导向经营:
EMBA 项目 武汉大学
Dr. William L. Cron
1
营销流程示意图
客户
营销分析 (4 C)
公司
竞争者
合作者
创造 价值
捕捉 价值
维持 价值
市场细分 产品和服务 赢得客户
目标市场选择
产品和服务 定位
配销通路/流通 定价
利润
推广
客户保持
2
• 产品-市场结构 (“由上至下”) 将现有的（和潜在的）市场产品进行一个市场分 层式的分类整理。
16
主要项目
顾客特征
地理 因素
人口 因素
美国客户市场细分变量
细分 变量
典型性 细目分类
地理位置 城市规模
都市区
稠密度
性别 年龄
种族 人生阶段 出生时代
家庭人口 居住环境 婚姻状况
东北部;中西部;南部;西部 10,000人以下; 10,000-24,999; 25,000-49,999; 50,000-99,999; 100,000-249,999; 250,000-499,999; 500,000-999,999; 1,000,000 或者更多 大都市统计区(MSAs); 联合大都市统计区 (CMSAs);主要大都市统计区 (PMSAs)
以顾客为导向的销售流程PPT课件( 13页)
•
6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。
•
7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。
•
8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。
•
9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。
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9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。！
•
11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。
•
12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。
•
13、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。
•
14、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。
•
14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
•
15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。
•
5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。
•
6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。
以客户需求及感知为导向的服务流程
资源 支撑
资源支撑
资源支撑
系统支撑
后 台 支 撑
“10分”工 程 意见征集 业务之星评 选 积分超值换 购 中高端客户 俱乐部活动
网络支撑能 力 系统支撑能 力 资源配备能 力
网络支撑能 力 系统支撑能 力 资源配备
电子渠道服 务能力 自助设备服 务能力 上网日志查 询
网络 支撑 能力
系统 支撑 能力
投诉处 理及时 性及一 次性解 决
不能解决 的安抚客 户情绪及 时录入投 诉工单
停机时刻 消费协议 到期 星级客户 投诉 生日 费用异常 优惠未使 用 产生流量 但未开通 流量套餐
星级 商家 服务 联盟 标准 资源 制定
拟定 媒体 宣传 信息
服务 活动 策划
制定适合客户的营销 活动 制定咨询话术/营销 话术 配备所需资源 拟定媒体宣传信息 培训支撑
终端售后维 修部门
售后服务 系统
其他关联部 门
其他业务 办理系统
公司客服部
服务流程图说明 1、图示细节并未全部展示，以明年工作为主要展示对象； 2、图示中标红处为明年主要工作大纲； 3、明年工作中具体实施细节为目前思考，并未最终确定。
根据客户需求及属性提供服务
办理使用 （服务过程）
服务人员需具备相应的服务的能力
售后
服务人员需具备基本的售后服务能 力，严禁推诿客户
业务宣 传 客户 与公 司接 触点 及前 台需 要提 供的 服务 或应 具备 的能 力
服务宣传
活动宣传
差异化服 务
普遍服务
业务能 力
服务能力
相应渠道需具备相应的服务能 力 热线服 务能力 业 业务 演示 电子渠 营销 及营 关键场景服 务 办理 及系 道服务 可办理渠道需具备相应的服务的能力 知 统操 能力 销服 务把控 能力 务 作 识 关键场景例如
客户关系管理流程图
客户关系管理流程图在实施CRM项目之前上海通用公司原来已经有一个呼叫中心和多个客户信息系统。
原有系统运行了一年多以后，已渐渐的变为了通用公司实施新战略、推进新业务的瓶颈。
主要表现在如下方面：一、随着汽车销售业务的突飞猛进，原有系统的数据容量、数据结构、响应速度等性能已经越来越不能够适应业务的发展。
二、原有的分散的系统也不能满足客户的需求。
例如，客户打800电话，得到的回答是咨询需要打一个号码，如果买车又需要打另一个号码找销售代表。
如果是修车的话，还必须再打维修服务中心的号码。
客户感到非常不方便。
三、由于客户信息放置在不同的地方，这些地方又互不相联，实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。
信息不能够共享，严重的浪费了客户资源。
四、现在市场运作模式是公司统一定价，通过销售商来销售。
渠道的进一步扁平化，加强对销售商的管理也迫在眉睫。
五、信息不能够共享，客户资源严重浪费。
由于汽车的销售工作都是由零售商来直接完成的，上海通用需要从整体上突显自己的品牌优势，全面树立公司整体形象。
六、通用公司CRM的全球化战略也要求在中国积极推进。
IBM综合考虑通用公司六个方面的情况提出了整体的解决方案。
七、上海通用CRM方案的制定，始终结合“以客户为中心”这个根本点来展开。
如，服务客户在购买汽车时面对的是零售商，但是完成购车程序后，以后会面最多的就是维修服务站。
当然也有零售商同时也是维修服务站，但是在这里处理维修与服务问题的是维修人员。
所以客户既要与销售人员打交道，还会与维修人员打交道。
客户还有可能会通过服务热线电话与上海通用公司呼叫中心的值班服务人员打交道。
新的中文网站开通以后，客户还会通过网上自助的方式，或者是通过电子邮件的方式与上海通用的网站或者是“百车通”购车栏目打交道。
这就使上海通用的零售商、维修服务站以及呼叫中心、网站等所有与客户进行接触的部门，如何能够通过彼此协作，共同处理和完成客户的各种请求、投诉、询问，成为至关重要的问题。
IATF16949-2016顾客导向过程乌龟图PPT模板
●产品发运安排 ●产品交付确认 ●送货单 ●产品交付业绩统计 ●外部损失费用统计 ●顾客满意度调查资料 ●制造过程的反馈 ●产品和过程改进信息 ●顾客信息回复与沟通 ●顾客处异常处理及记录 ●物流运输公司的管理 ●产品的运输、防护规定 ●产品的搬运规范
过程绩效：
资源： 电话、邮件、电脑、传真
C5-顾客满意度管理过程-乌龟图
输出
●规范及图纸 ●场地布置图 ●控制计划 ●过程流程图 ●PFMEA ●测量系统分析 ●作业指导书 ●批准接收准则（PPAP） ●样件 ●初始过程能力研究 ●防错活动的结果 ●有关质量、可靠性的数据 ●产品/过程不合格的探测和 反馈方法
过程绩效：
C3-产品生产与服务过程-乌龟图
资源： 原材料、机器设备、工装模具、 人员、指导文件、检测设备/工 具、搬运工具、电脑
8.5.6 更改控制
过程方法： ●《APQP控制程序》 ●《产品安全与特殊特性管理规 定》 ●《生产件批准控制程序》 ●《变更管理控制程序》
过程风险： ●不符合安全或法规要求 ●项目进度计划未落实 ●项目开发成本超出预算 ●新产品信息识别不全面 ●产品特殊特性未识别及传递 ●产品特性和顾客特殊要求缺 少有效控制方法
输入
C3-产品生产与服务过程
8.5 生产和服务提供
8.5.1 生产和服务提供的控制 8.5.1.1 控制计划 8.5.1.2 标准化作业–操作指导书和可 视化标准 8.5.1.3 作业准备验证 8.5.1.4 停机后验证 8.5.1.7 生产计划
输出
●准时批量生产的合格品 ●产品和过程记录 ●对产品的防护措施 ●顾客财产的维护保养记录 ●对生产现场实施可目视化 的管理 ●整洁的作业现场 ●用适宜的方法识别产品及 其监视和测量状态，并实现 可追溯性 ●异常产品及纠正预防措施 ●经过培训的合格人员 ●质量损失统计改善
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量产确认
COP1询价 报价程序
生產安排
库存出货 COP4-2采购仓 储原材料管制
COP4
产品生产
订单处理 客 戶 需 求 COP2订单 审查程序 COP2合约审查
COP4-1产品 生产监测程 序
COP4-7制程检 验程序
COP4-8成品检 验程序
成品仓储 出货管理 程序
COP5 交貨
客 戶 需 求
N
MP5資料收集分 析程序 MP8内部稽 核管理
MP6管理 审查程序
MP9员工士 气与激励
讨论小组﹕楊波
客戶导向流程关联图
持续不断改善
制表日期﹕2010.1.18
COP3产品工艺设计/验证/确认
COP1顾客要求/询 报价 客戶要求 COP3-1产品 工艺设计与 开发验证
COP7保固服务/ 顾客回馈 保固服务/顾 客回馈流程
COP6收付款 COP6-1收 款程序 COP6-2付 款程序
COP3-2先期产 品品质规划
COP4-6进料 检验程序 Y
CPO4-4生 产设备保 养程序
COP4-3仪 器工具管 理程序
COP4-5模 具管理程序
SP支援流程 MP1不合 格品管制
MP管理流程 MP2供应 商管理 MP3矫正 措施程序 MP4預防 措施程序 MP7內部 沟通程序 MP10客戶滿 意管理程序
SP1文件管 SP2外來文件 SP3品质记 理程序 管理程序 录管理程 序 SP4人力资源招 募及采用程序 SP5员工教育 培训程序